My-e-book – Développer votre image numérique
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- Pourquoi écrire un livre blanc sur le sujet de la gestion de sa présence numérique ? ...

- Pourquoi écrire un livre blanc sur le sujet de la gestion de sa présence numérique ?
Pour apporter quelques réponses pratico-pratiques à toutes ces interrogations et réflexions que nous pouvons trouver sur internet.
Et montrer qu’en 3 clics, nous avons pu construire une phrase cohérente et pertinente grâce à seulement 3 articles portant sur ce sujet, et vous attirer l’attention que la tentation du plagiat peut-être forte et avec une simplicité et efficacité redoutable.

- A qui s’adresse-t-il ?
Aux Etablissements et Acteurs de tout secteur voulant maîtriser leur empreinte numérique personnel, de produit ou de marque.

"Nous sommes conscients des enjeux de la maîtrise de la communication sur internet car nous participons à y développer l’image de nos clients et de nos partenaires.
Nous vous proposons ce livre blanc, afin de partager avec vous, nos retours d’expériences."

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My-e-book – Développer votre image numérique Document Transcript

  • 1. LES METIERS AU SERVICE DE VOS CLIENTS HTR-Services SARL Conseil en organisation d’entreprise, Stratégie de marque & Distribution de solution pour entreprise q My-e-Book « DÉVELOPPEZ VOTRE IMAGE NUMÉRIQUE » Help Trading Responsive & Services Alexandre Bouvard alexandre.bouvard@htr-services.com HTR-Services ®
  • 2. TABLE DES MATIERES Pourquoi et à qui s’adresse ce e-Book. ................................................................................................................... 3 Gestion de l’empreinte numérique : ....................................................................................................................... 4 1. Positive attitude ......................................................................................................................................... 4 2. Quelle interactivité ? .................................................................................................................................. 4 3. Constant, constant et constant .................................................................................................................. 5 4. AIDA vous et le net vous aidera ................................................................................................................. 5 5. Communiquer, oui mais où ? ..................................................................................................................... 6 Développement de l’empreinte NUMÉRIQUE ........................................................................................................ 6 1. Apporter du contenu ................................................................................................................................. 6 2. Diffuser du contenu ................................................................................................................................... 7 Choix du contenu ........................................................................................................................................... 7 Choix du canal de diffusion ............................................................................................................................ 7 Gérer les différents temps de communication des News Letters .................................................................. 8 Cibler la communication client ....................................................................................................................... 8 Les 5 temps de la communication sur Internet....................................................................................................... 9 Intégrer les différentes communautés ................................................................................................................. 10 1. Le Où ........................................................................................................................................................ 10 2. Le Qui ....................................................................................................................................................... 11 3. Le Quoi ..................................................................................................................................................... 11 4. Le Comment ............................................................................................................................................. 12 5. Le Avec Qui ? ............................................................................................................................................ 13 6. Et Le R.O.I. dans tout ça ........................................................................................................................... 14 Gestion de la Marque et fidélisation ............................................................................................................ 14 Négocier votre empreinte numérique ......................................................................................................... 15 Pour conclure ........................................................................................................................................................ 16 HTR-Services SARL – My-e-Book – Développez votre image numérique Page 2
  • 3. DEVELOPPEZ VOTRE IMAGE NUMERIQUE POURQUOI ET A QUI S’ADRESSE CE e-BOOK. « La communication numérique occupe aujourd'hui une place de plus en plus importante dans les pratiques 1 professionnelles des communicants publics. …» « Face aux évolutions technologiques, les professionnels de la communication sont en train de vivre de grandes mutations qui rendent peu visibles les réalités actuelles et 2 surtout à venir des métiers dits du numérique. … » « On l'entend à tous les coins de rue : avec Internet, les SMS, les blogs, l'augmentation des flux d'information et les nouvelles technologies numériques, communiquer n'a jamais été aussi simple. Se fait-on mieux comprendre pour autant ? L'outil ne fait pas l'artisan… À y regarder de plus près, les théoriciens constatent que les outils numériques ne résolvent pas les difficultés de compréhension. Que changent vraiment les nouvelles technologies dans nos relations ? Et dans notre citoyenneté ? Enfin, quel rôle exact jouent ces instruments 3 dans la quête du pouvoir politique ? Les spécialistes du sujet mettent à mal bien des idées reçues. » Pourquoi écrire un e-book sur le sujet ? Pour apporter quelques réponses pratico-pratiques à toutes ces interrogations et réflexions que nous pouvons trouver sur internet. Et montrer qu’en 3 clics, nous avons pu construire une phrase cohérente et pertinente grâce à seulement 3 articles portant sur ce sujet, et vous attirer l’attention que la tentation du plagiat peut-être forte et avec une simplicité et efficacité redoutable. A qui s’adresse-t-il ? Aux Etablissements et Acteurs de tout secteur voulant maitriser leur empreinte numérique personnel, de produit ou de marque. Nous sommes conscients des enjeux de la maîtrise de la communication sur internet car nous participons à y développer l’image de nos clients et de nos partenaires. Nous vous proposons ce livre blanc, afin de partager avec vous, nos retours d’expériences. Alexandre Bouvard 1 http://ressources.cap-com.org/actualite/2311-la-communication-numerique-un-enjeu-majeur-pour-les-communicants-publics.html http://www.prospectivedesmetiers.com/ 3 http://www2.cnrs.fr/presse/journal/4270.htm 2 HTR-Services SARL – My-e-Book – Développez votre image numérique Page 3
  • 4. GESTION DE L’EMPREINTE NUMERIQUE : 1. POSITIVE ATTITUDE On ne le dira jamais assez : Toujours écrire de façon positive, conservez un équilibre dans la réponse même que vous apportez, même si l’envie première est un désaccord. Les premières lignes qui seront lues seront aussi les premières impressions que vous laisserez à votre lecteur. C’est LE premier et primordial conseil auquel il ne faudra jamais déroger pour l’ensemble de votre communication sur Internet. Il faudra donc faire autant attention à ce qu’on écrit de manière général et que ce soit sur les blogs, sites, réseaux sociaux, communautés, mais aussi dans les commentaires et dans leurs réponses. 2. QUELLE INTERACTIVITE ? Faut-il répondre à tous les messages et commentaires ? Oui, car il n’y a jamais assez d’occasion pour dialoguer avec ses clients ou ses prospects. Mais attention, il faudra ne pas perdre trop de temps et viser essentiellement les plateformes à forte notoriété ou alors si le commentaire comporte un réel risque. Il est important de répondre à tout un chacun sur les différents commentaires que l’on peut trouver sur Internet, car cela permet d’arrêter souvent des escalades d’échange négatif ; il y en a et il y en aura toujours ; pour autant il n’est pas indispensable de chercher à répondre à TOUS de manière exhaustive. Vous perdriez trop de temps à les rechercher et si en plus le « Ranking » (notoriété) du site est très faible, alors la communication aura un impact quasiment nul  [Gestion temps passé / Gain escompté]. Qui plus est, cette même personne, si elle est réellement intéressée par le produit, le service ou la marque, ne vous inquiétez pas, elle aura l’information via un autre canal. Il faudra bien étudier le risque et le gain pour chaque réponse. HTR-Services SARL – My-e-Book – Développez votre image numérique Page 4
  • 5. 3. CONSTANT, CONSTANT ET CONSTANT Etre présent et avoir une communication constante et diluée dans le temps. Il est important de communiquer, mais pas par à-coup. Il est fort désagréable pour les lecteurs et abonnés aux différents flux d’informations d’en recevoir 15 ou plus en même temps, surtout si c’est pour un seul et même sujet. Communiquez 2 à 3 fois par jours cela suffira amplement. Bien sur excepté pendant les annonces d’évènement en live, mais alors, pas sur tous les supports. Aidez-vous aussi des outils statistiques pour connaitre la tranche horaire voire le jour où vous avez les meilleures audiences pour communiquer directement et peut-être provoquer une conversion en ouvrant une communication directe. 4. AIDA VOUS ET LE NET VOUS AIDERA AIDA : Attention, Intérêt, Désirs, Action, est une méthode issue de la publicité adaptée aujourd’hui à l’ergonomie web lors de la création d’un site internet, elle est aussi utilisée pour la communication elle-même sur le web. Etre pertinent, développer l’intérêt et donner du désir. Il ne sert à rien de communiquer si on n’a rien d’intéressant à dire. Ici plus qu’ailleurs on ne mélange pas les sujets, les écrits restes et sur internet deviennent même persistant. Hormis récapitulatif dans les Newsletters, car là le message est classé par rubrique. Sans oublié que l’intérêt et la pertinence dépend aussi du support. De plus quand on le dit, on choisit ses mots avec attention. Les "Tags" ou "mots-clés" permettent de se référencer naturellement plus facilement, car ils correspondent aux mots utilisés par les internautes dans ses recherches ou dans les classements par grande thématique. Donc en premier lieu, j’attire l’Attention à moi, j’éveille l’Intérêt par le fait de communiquer de manière ciblée, je provoque le Désir par ce que je dis ou ce que j’offre et je provoque une Action de la part du lecteur. Cette action peut être de partager, commenter, buzzer, cliquer sur like/j’aime/+1/Share, me rajouter en lien, me parler, venir me voir et enfin acheter. Ce qui provoque une seconde communication avec cet internaute ou cette communauté etc. etc. etc. Les type de plateformes les plus connues et fréquemment utilisées en World Wide Web sont :           Le site internet personnel/institutionnel/e-commerce de l’entreprise, (www.wmaker.net) Le Web-blog d’entreprise : décrivant vie des acteurs de la société et de sa construction au jour le jour, et/ou le blog perso, Facebook : page individuelle des acteurs et page du produit/marque, Communautés thématiques, Viadeo : page individuelle des acteurs +microblogging, évènement, hub et page du produit/marque, Twitter : microblogging, Google+ : page individuelle des acteurs et page produit/marque, Communautés thématiques, chaîne Youtube, Linkedin : page individuelle des acteurs, + évènement, hub et page du produit/marque, Foursquare : page produit/marque, www.pagesjaunes.fr, www.maps.google.fr, Pinterest : page individuel et de partage de photographies personnelle/produit/marque Présence sur diverses plateformes et réseaux communautaires : métiers, positionnements marchés, marques et autres…. Sur lesquels on est souvent obligé de s’identifier pour laisser un commentaire et donc de créer un mini-profil. Par exemple : Il est en effet pertinent de donner son sentiment personnelle ou professionnelle sur le blog d’entreprise sur un produit d’une marque donnée. Mais il serait déplacé de le faire sur le site HTR-Services SARL – My-e-Book – Développez votre image numérique Page 5
  • 6. institutionnel. De la même manière il est intéressant de dire que votre établissement a une nouvelle carte ou une nouvelle offre ou que votre site a une nouvelle fonctionnalité, et vous direz comment vous l’avez créé dans le blog et toute l’expérience humaine qu’il y a eu pour y arriver. Puis vous décrirez rapidement ce qu’il y a dans votre offre ou sur le site grâce à FaceBook, Pinterest ou Foursquare et vous signalerez à votre communauté sur Tweeter qu’il y a des nouveaux contenus sur vos différentes plateformes. Mais attention pas sur Viadeo et LinkedIn, car ce n’est pas là qu’on attend ce type d’information. 5. COMMUNIQUER, OUI MAIS OU ? Dans le monde numérique, il existe plusieurs plateformes, certaines se lancent (de moins en moins aujourd’hui) d’autres meurent ou se font racheter et encore d’autres dépendent uniquement du pays dans lequel vous voulez communiquer. DEVELOPPEMENT DE L’EMPREINTE NUMÉRIQUE 1. APPORTER DU CONTENU Cette phase ne peut être faite que par l’établissement, l’enseigne ou la marque elle-même. Car seule l’entreprise sait ce qu’elle est, peut parler de sa vision et de ses valeurs et c’est la seule qui peut décider du comment elle veut communiquer auprès de sa clientèle et sur elle-même. Cette phase prend du temps, de la réflexion, demande souvent de la rédaction à laquelle vous devez accorder toute votre attention pour bien l’adapter là encore à l’endroit où vous désirez qu’elle apparaisse. Un webmarketeur pourrait vous aider à créer votre contenu riche et adapter.     Présenter la société, l’établissement, le concept, la marque, Présenter les acteurs : Qui nous sommes, visions, valeurs … Décrire les produits/marques et services que vous commercialisez : lesquels vont être mis en produit phare, vos produits d’appel, ceux qui sont tendance, les jamais passé de mode…, donc votre mix-marketing, La différenciation - Positionnement marché et choix stratégique de votre entreprise. Pourquoi vous plutôt qu’un autre qui pourrait avoir les même produit et services. HTR-Services SARL – My-e-Book – Développez votre image numérique Page 6
  • 7. Il est donc important de bien connaitre et maîtriser vos forces et faiblesses, mais aussi les opportunités et menaces extérieures pour pouvoir communiquer efficacement sur ce qui vous différenciera de votre voisin et qui vous fera grandir en notoriété. En fonction de votre positionnement, de vos forces et des opportunités, vous pourrez ainsi trouver des centres d’intérêts à communiquer pour certaines populations, trouver des sites d’experts où les diffuser, ou sur des blogs, page Facebook des marques qui vous correspondront plus et ainsi de suite laisser votre empreinte exactement LA où vous le désirez. SWOT – Etablissement - Par Monts et par Vaux Forces :    Faiblesses :    … … … … … … Opportunités :    Menaces :    … … … … … … 2. DIFFUSER DU CONTENU CHOIX DU CONTENU Evénements, ventes privées, informations locales, soldes nationales, communications de la marque, nouvelles collections, il y a autant d’informations à communiquer qu’il existe d’occasions ou d’opportunités que vous aurez identifiés. Une solution de veille informative peut vous aider à choisir. Pour cela il est important de s’abonner aux journaux/flux-rss/Newsletters des sociétés qui vous intéressent mais aussi à celles des associations, collectivités locales, en plus des journaux spécialisés. Il y a des informations qui peuvent être reprises, partagées ou sur lesquels s’inspirer pour communiquer. en parallèle ou avec. Créer des synergies. Exemples : Dire que vous avez dans votre établissement des équipements sportifs et que vous vous situé à proximité des matchs de beach-volley évènement estival qui se déroule chaque année en France. Décorer votre établissement en Design qui va accompagner l’exposition Philip Stark du Musée d’Art Contemporain,… Ou encore rependre le thème du mois des grands magasins qui se situent à proximité. Mais attention à ne pas copier, s’inspirer oui, copier est illégal !! CHOIX DU CANAL DE DIFFUSION Il y a toujours un sens logique afin de conserver l’antériorité de l’information et valoriser votre offre/produit/marque. Il faudra que vous partiez du site institutionnel ou du blog vers les autres plateformes via les outils web, et ce en fonction du sujet/objet de la communication. En reprenant ce qui a déjà été dit plus haut, on ne raconte pas la même chose de la même manière partout. HTR-Services SARL – My-e-Book – Développez votre image numérique Page 7
  • 8.       On peut créer des évènements sur Viadéo, LinkedIn, Facebook, Google+ et sur son propre blog, On ne vend pas sur Viadéo et LinkedIn, mais sur Facebook, Google+ et Foursquarre, Pinterest OUI, On dit qui on est sur le site et les pages pros de Viadéo et LinkedIn, On raconte qui on est et comment on vit notre expérience dans le blog, On participe à des Forums, Hubs, Sites métiers et sectoriels, Réseaux spécifiques pour dire qu’on existe et qu’on « sait ». Et on diffuse ces différentes informations à la communauté grâce à Tweeter. GERER LES DIFFERENTS TEMPS DE COMMUNICATION DES NEWS LETTERS Une des grandes règles générales en communication sur le web et qu’il faut respecter obligatoirement sous peine de perdre l’attention et l’adhésion de vos lecteurs, soit de vos prospects : Pas plus 4 fois la même information par an et par personne. Pensez donc à faire des relances spécifiques et ciblées sans pour autant noyer vos communautés d’informations, vous deviendriez illisible. Il existe aussi des plateformes de communication permettant de diffuser des communiqués de presse pour un budget très abordable. Ne négligez pas les outils de communications classiques. CIBLER LA COMMUNICATION CLIENT C’est ce que l’on appelle aujourd’hui le Marketing direct qui malgré sont caractère intrusif, « respecte » le goût de la personne et le souhait de se faire contacter ou pas, en cochant des cases sur différents formulaires. Suivant le canal de distribution on l’appel : f-m-e-commerce. On envoie des invitations plus ou moins personnalisées sur les réseaux sociaux (f- pour facebook) sur les téléphones portables par sms (m- pour mobile) ou des informations via des mailing-listes (e- email). Il est donc important, voire primordiale de qualifier ET consolider au plus vite sa propre base client ET prospective (outils CRM). On parle de plus en plus aujourd’hui de Social-CRM. Car vous pourriez communiquer de manière plus pertinente avec elle. Des outils de communication de masse vous permettent de diffuser en une fois sur 100.000 adresses mails voire plus en évitant les blocages IP par les fournisseurs d’accès Internet (FAI) et ne pas se retrouver dans les spam.  Exemple : on communique sur Hello Kitty : auprès des parents qui ont des petites filles et de Spiderman ou Cars pour les petits garçons. De ce fait, vous pouvez créer la ou les Newsletters correspondantes et continuer à informer vos clients, prospects, fournisseurs, …. :  NL-Marques / produit suivant la gamme ou évènement auprès d’une population qui se reconnaitra plus facilement,  NL-Métiers : Réservé aux fournisseurs, partenaires, Industries sectorielles, mais aussi aux Conseils de Quartier, Associations de commerçants et autres parties prenantes locales / régionales / Nationales / Internationales…. pour leur communiquer en tant que professionnel. HTR-Services SARL – My-e-Book – Développez votre image numérique Page 8
  • 9.  Fusionner vos bases de données prospects/clients hors réseaux sociaux avec vos contacts des réseaux sociaux pour élargir la diffusion.  Requalifier vos bases de données prospects/clients avec un outil de mailing de masse, respecter les règles OPTIM, contrôler votre efficacité : qui, combien, quand vos messages sont ouverts, mis en spam, rejetés,… LES 5 TEMPS DE LA COMMUNICATION SUR INTERNET Que vous voulez parler d’un produit ou d’un événement, sa durée de vie sur internet ne s’arrête pas le jour où l’événement arrive ou s’arrête. Créez alors une communication sur toute la durée de l’évènement, ou si vous n’avez rien prévu profitez des événements de votre quartier ou commune et communiquez en parallèle avec. Il y a 5 temps fort de communication que l’on pourrait décomposer ainsi : 1. Préparation du Timing : phase de modélisation de l’information sur les différents supports et sur les différentes plateformes. Création des contenus, de la charte graphique, des différents messages adaptés au support et à la cible. Puis enfin premier partage et diffusion de l’information. N’hésitez pas à communiquer dès que vous serez prêt. Votre concurrence n’aura pas eu elle ce temps précieux de préparation. S’il venait qu’un de vos concurrents souhaite quand même vous emboiter le pas sur votre projet. Il n’aura pas eu le temps nécessaire pour identifier tous les risques et enjeux sur lesquels vous aurez préalablement travaillé. Soyez confiant, vous, vous maitrisez votre projet. 2. Relance et rappel intermédiaire : intégration du message aux Newsletters, relance via les outils de microbloging comme Twitter, veiller à « Partager » avec les options des différentes plateformes des réseaux sociaux : share, like, j’m, +1,… communiquez beaucoup, partout, faite le Buzz, mais éviter de Polluer la blogosphère, Spooler les sites web de commentaires, Spammer les boites mails, Flooder tout un wall / mur pendant 15 minutes et plus rien pendant 1 semaine. Rappelez-vous, constance et pertinence. 3. Le lancement : le jour J, journée de l’Event : créez un live-blogging et/ou un live-tweet ou un live-streaming que vous aurez bien-entendu préparé et communiqué dessus préalablement. Et ciblez le hashtag le fameux « # » que l’ont trouve sous cette forme #Event sur tweeter pour être efficace et référencé. 4. Les remerciements : Communication post-événement, choisissez la formulation la plus adaptée là aussi suivant les plateformes et l’événement, pour lui donner une fin. Vous pouvez remercier les participants, mais aussi ceux qui vous ont soutenu et qui n’ont pas pu venir, mais aussi redonner envie à ceux qui n’ont rien dit en leur racontant ce qui s’est passé. Vous pourrez alors remonter ainsi des informations clients qui seront précieuses pour votre activité. 5. Gestion des commentaires : Apportez des réponses à tout le monde (hors plateforme à faible ranking), en plus de ce que vous faites naturellement maintenant tout au fil de l’année. Lors d’un évènement vous allez attirer plus l’attention sur vous qu’à un autre moment. Il ne faut pas avoir peur d’un mauvais commentaire. Même négatif, il sera bon pour vous, car il vous permettra de progresser et de montrer que vous êtes attentif à votre métier et à votre professionnalisme, et surtout que vous êtes à l’écoute de vos clients. Plus vos clients parlerons de vous, plus vous HTR-Services SARL – My-e-Book – Développez votre image numérique Page 9
  • 10. connaitrez leurs attentes, plus vous possèderez des leviers de fidélisation. Maintenant que vous avez des fichiers clients / prospect, profitez en aussi pour leur faire parvenir des enquêtes de satisfaction ou connaissance client, vous permettant d’identifier des ouvertures marchés, des produits à la mode, de nouvelles attentes client et des pistes d’améliorations. INTEGRER LES DIFFERENTES COMMUNAUTES Votre objectif maintenant que vous avez préparé vos différents supports, que vous avez de la matière à communiquer, que vous avez bien adapté le message à chaque média et que vous avez identifié les différents cercles que vous voulez atteindre ; votre objectif est donc de créer votre propre communauté qui sera alors votre relais sur ces différentes plateformes. Car avoir quelque chose à dire est intéressant, mais sans personne pour le lire ce ne serait pas très efficace. Vous devez donc partir à la conquête de vos « lecteurs ». Vous ne parlerez jamais assez bien de vous que par les mots des autres, ici l’expérience client, l’usage du produit ou service, provoque les commentaires. C’est pourquoi il est vraiment impératif de faire attention à ce que vous laissez comme « image » sur internet mais aussi dans la vie réelle, car elle aura une incidence sur la satisfaction en cas de mauvais vécu client. Positif, toujours et encore positif. 1. LE OU Référencez et qualifiez les communautés par plateforme sur lesquels vous voulez interagir, exister, participer ou juste vous faire connaitre. Qu’est ce qui vous intéresse sur telle ou telle plateforme, communauté, site pro, page perso et ce pour vous Individuellement et Personnellement mais aussi pour votre marque. Vous allez choisir ici les lieux, les « où » vous allez laisser votre empreinte et sur lesquels vous comptez bien être connu et reconnu. Car au sein d’une même plateforme vous allez avoir des Communautés, Hub, Cercles, Clubs, et autres Forums dans lesquels vous allez pouvoir vous exprimer ou faire en sorte qu’on parle de vous. Le choix va se faire non seulement sur l’intérêt que vous y porterez mais aussi sur le nombre de personne qui y sont déjà. Ne pas oublier ici qu’il ne sert à rien de perdre du temps sur un hub comprenant uniquement 10 membres ou sur une page Facebook ayant uniquement 50 « Like ». Connaitre aussi les marques qui marchent bien sur internet et éviter celles qui n’ont pas d’e-présence. Eviter aussi les « Fakes » de faux site se faisant passer pour une vraie marque ou enseigne et détournant leur message. Ainsi que tous les sites dont le ranking ou nombre de lecteur est faible. De plus quand vous voulez entrer dans un réseau/hub/club fermé, vous vous adresserez à une personne réelle qui vous répondra. Ce sera votre peutêtre votre premier contact avec un influenceur ou tout du moins un leader d’opinion sur CE sujet. HTR-Services SARL – My-e-Book – Développez votre image numérique Page 10
  • 11. 2. LE QUI Qualifier les intervenants de chaque communauté est primordiale si on veut progresser rapidement et en maitrisant les risques de débordement. Car dans chacune de ces communautés vous allez trouver 4 types de populations :  Les Organisateurs et Administrateurs,  Les Intervenants Promoteurs,  Les Commentateurs Prescripteurs,  Les Lecteurs plus ou moins assidus. Il est important ici de connaitre et reconnaitre ceux qui influencent la communauté suivant leurs interventions, mais aussi suivant les relais qu’ils ont sur les autres réseaux communautaires ou dans d’autres communautés. Il est donc plus rapide et efficace de discuter avec une personne qui peut relayer l’information sur l’ensemble de ses communautés. Vous devrez les différencier avec ceux qui seront juste prêt à acheter un produit ou un service ou voulant vivre cette expérience client, si bien décrite sur vos différentes plateformes. N’oubliez jamais la règle N°1 Soyez et Restez POSITIF dans tout ce que vous dites et dans le choix de vos mots, et aussi dans l’accueil en général. On ne pourra vous reprocher que ce qui pourra prêter à interprétation ou à déformation. Donc ne proposez que ce que vous pouvez respecter. Il n’y a rien de pire qu’une promesse client non-tenue, une mauvaise description ou une information erronée. Il vaudra toujours mieux être clair et réactif quitte à être transparent vis-à-vis de votre concurrence, mais c’est vous qui serez alors en train de créer le marché et qui aurez la position de leader. Tout cela pour éviter les « Trolls », ceux qui vous pollueront votre évènement si vous ne faites pas attention. Les nuisibles qui passent leur temps à décrier ce que vous faites. Il faut bien se rendre à l’évidence qu’il y a plus de commentaires négatifs sur internet que de force de proposition. Donc attendez vous à en avoir régulièrement qui passeront sur votre site, laisseront des commentaires désobligeants, vous traiteront de tous les maux de la terre. Quand ils n’ont pas été payés pour cela. Autre phénomène connu aujourd’hui sous le nom de « FUD » : Fear Uncertainty and Doubt (peur, incertitude et doute) qui consiste à tenter d'influencer le lecteur à travers des informations négatives, souvent vagues, voire erronées et inspirant la peur. Mais soyez rassuré, il est ressorti d’un sondage que près de 75% des internautes arrivent à décrypter, ce qui est vrai de ce qui est faut, dans les avis et commentaires. De plus un projet de loi est à l’étude, des propositions sur la révision de la loi sur la liberté de la presse de 1881 sont en cours afin d’encadrer la liberté d’expression, et donc la diffamation et la supercherie sur internet. 3. LE QUOI En fonction de la communauté et des intervenants, choisir la formulation de sa présentation. Nous l’avons déjà abordé plusieurs fois, vous ne dites pas la même chose à tout le monde et vous l’adaptez au format. Par exemple : Tweeter 110 caractères, Facebook 150 à 250 caractères utiles repris sur le mur, donc le début de vos messages est prépondérant, essentiel. HTR-Services SARL – My-e-Book – Développez votre image numérique Page 11
  • 12. Ne jamais hésiter à cliquer sur un lien que vous « aimez » ou « +1 » pour attirer l’attention et faire venir l’autre à soi plutôt que démarcher grossièrement. Eveillez de l’intérêt à votre sujet par la qualité de vos commentaires, n’hésitez pas non plus à rentrer en contact direct avec une personne que vous avez identifiée en lui expliquant clairement pourquoi. Accepteriez-vous un inconnu comme relation directe ? Donnez-vous votre numéro de portable à tout le monde ? Les réseaux sociaux sont identiques, il y a plusieurs archétypes d’utilisateurs. Voire pour certains, cela ne restera que de la sphère privée. Il sera donc inutile de les relancer plusieurs fois. C’est aussi pourquoi vous allez réserver des prises de contacts plus professionnels avec LinkedIn ou Viadéo pour connaitre les acteurs sectoriels et en tirer des informations, que de leur partager votre nouveau produit ou services. Par contre vous pouvez leur offrir vos domaines de compétences, vos expertises dans des offres de services. Ou alors créer ou participer à des évènements type atelier, séminaire, salon…. Cela voudra dire « J’y serais, retrouvons nous, nous pourrons alors échanger ! ». 4. LE COMMENT Dans toutes les formations spécifiques aux métiers de l’accueil, on vous apprend généralement le SBAM – Bonjour, Merci, Au-revoir – et on insiste bien en plus de vous le faire dire avec le Sourire. Sur internet, de la même manière, il ne faut jamais oublier de dire Bonjour, Merci, Au-revoir, d’écrire avec des mots Positif qui remplacera votre sourire. Mais comme nous sommes ici dans un média écrit, il vous faudra aussi personnaliser votre communication. Vous avez généralement, un pseudo, un avatar, un nom pour vous y aider. Le « @ » vous servira à préciser que vous parlez bien à lui précisément et pas à un autre. « @Untel #Event, au plaisir de t’y rencontrer le 12 oct. prochain ». De plus restez clair et concis et ponctuez bien vos phrases. Car en plus de ne pas laisser matière à interprétation aux Trolls, cela permettra aussi aux fonctions de traduction automatique de proposer des formulations plus adaptées et proche du message que vous voulez faire passer. Choisissez des mots à forte valeur ajoutée : www.adwords.com vous aidera à trouver le slogan avec les mots les plus tapés sur internet. Augmentez naturellement votre référencement. Quitte à choisir un titre, autant prendre celui qui sortira le plus facilement avec les mots les plus utilisés sur le web. L’humour est à éviter, car ce qui peut être « drôle » sur le moment, sorti du contexte et du « moment » ce ne sera plus forcément aussi vrai. N’oubliez pas que les écrits sont persistants, pas l’ambiance du moment des échanges. Ou alors lancez une campagne de webmarketing subversive mais contrôlée et réalisée par des professionnels. HTR-Services SARL – My-e-Book – Développez votre image numérique Page 12
  • 13. Et suivant vos finances des plateformes comme Facebook ou Google ouvrent des encarts publicitaires sur leurs pages, outils et tous supports. Cela vous permet d’augmenter votre visibilité rapidement à budget constant. Attention les tarifs sont journaliers et ça peut rapidement arriver à des montants importants suivant les options que vous sélectionnez. 5. LE AVEC QUI ? Développez votre réseau communautaire, créez un écho à votre réseau et devenez une référence. Le principe de fonctionnement dans laquelle les réseaux sociaux fonctionnent, date de la nuit des temps. C’est celle du bouche-à-oreille. Sauf qu’aujourd’hui la résonnance, l’écho de la communication sur internet est amplifié d’autant que vos contacts ont de contacts. Avant on disait qu’un client satisfait pouvait vous en faire venir 2, et un mécontent en touchait 10. Aujourd’hui la progression est exponentielle, mais dans les deux sens. Voila exactement pourquoi, il faut encore plus faire attention à ce que l’on dit et de la manière dont on le dit. Comme énoncé plus haut il y a des Influenceurs et des Prescripteurs, véritables leader d’opinion, n’hésitez pas à leur faire parvenir une info en « Prime », leur donner des bons de réductions, ils HTR-Services SARL – My-e-Book – Développez votre image numérique Page 13
  • 14. parleront encore plus de vous. Intégrez les dans des évènements spécifiques en les mettant en valeurs. Ils seront votre mégaphone sur internet. Créez une occasion unique pour eux, c’est créer votre base de prospection de demain. 6. ET LE R.O.I. DANS TOUT ÇA Parlons maintenant du gain, du fameux Retour sur Investissement. Car tout ce temps passé sur les réseaux sociaux à repérer tel ou untel, toute la préparation de communication simple ou d’évènement, sans compter le coût lui-même des opérations et des abonnements, voire des licences pour les outils de veille qui vous faciliteront la tâche… tout cela a donc un coût et doit bien vous rapporter quelque chose au final. L’objectif escompté, n’est pas que financier. En effet, logiquement toute opération de communication, publicitaire ou évènementielle accroit mécaniquement la clientèle. L’objectif de la « e-stratégie » n’est pas seulement d’augmenter que votre chiffre d’affaire, ce qui est déjà loin d’être négligeable. Vous allez pouvoir développer votre marque, gagner en réassurance client, augmenter votre notoriété et dépasser le flux de captation de clientèle, limité à l’emplacement de votre établissement. GESTION DE LA MARQUE ET FIDELISATION Dans un premier temps vous gagnerez certainement en notoriété, il n’est plus nécessaire d’exister depuis très longtemps dans un lieu pour attirer de nouveaux clients. Aujourd’hui les flux de captation ne sont plus que physique, on parle de mobilité virtuelle. On peut créer toute une histoire, ou « Story-Telling », autour de votre marque et des acteurs et faire venir les gens qui auront vu et lu l’information. Vous ne devez pas leur mentir, mais faire rêver la personne qui vous suit et lie et lui donner envie de venir à votre rencontre et surtout revenir. Rappelez-vous de la méthode AIDA. Vous commencez donc à fidéliser votre clientèle et créerez ainsi votre fond de commerce. Profitez des heures d’ouvertures creuses pour préparer vos mailings, tweets, messages diverses que vous diffuserez tout au long de la journée voire de la semaine. Ne vous inquiétez pas de la charge que cela peut vous prendre. Puisque vous serez de plus en plus « connu », vous aurez de moins en moins besoin d’écrire pour « Faire » votre image. Le plus dur sera déjà derrière vous et vos clients prescripteurs et leader se chargeront très bien à votre place de diffuser l’information et souvent mieux que vous. Une fois votre établissement plein à craquer et votre agenda overbooké, dites-le, communiquez-le ! Et surtout faites en sorte d’être toujours e-présent et vérifiez bien que l’on ne parle pas de vous sans que vous ne le sachiez. Des outils de surveillance de votre nom, marque, produit existent et vous permettent de repérer rapidement ce qu’on dit et où on parle de vous. HTR-Services SARL – My-e-Book – Développez votre image numérique Page 14
  • 15. Par exemple, Googlemap permet de noter et de commenter librement tous les établissements ou enseignes directement via sa propre interface cartographique. De son côté Bing (le moteur de recherche de Microsoft) a annoncé qu'il allait privilégier désormais les réseaux sociaux aux liens entre les sites pour le référencement et le positionnement d’apparition dans son moteur de recherche. NEGOCIER VOTRE EMPREINTE NUMERIQUE L’augmentation de la notoriété de votre marque ellemême, du nombre de prospects supplémentaires par échos sur les réseaux sociaux et donc du chiffre d’affaire associé, va vous permettre aussi d’attirer des marques/produits à plus fortes valeurs-ajoutées pour votre établissement, en particulier pour les établissements ouverts au public. De plus vous pouvez attirer l’attention de marques qui voudront profiter elles aussi de votre e-présence/eréputation de vous ou de votre établissement sur le web. Vous aurez donc des leviers de négociation supplémentaires pour que toutes ces marques vous fournissent leurs produits. N’hésitez pas dans vos projets à créer une partie e-présence. Montrez comment on parle de vous. Où l’on parle de vous. Combien de personne vous êtes capable de toucher directement et par effet de résonnance. Quels ont été les réussites que vous avez eues depuis. Votre augmentation d’audience et de fréquentation de votre établissement. Et la satisfaction client qui en est ressortie. Autre bénéfice attendu de l’augmentation de l’effet de marque, lors d’une négociation avec vos fournisseurs et autres parties prenantes, vous pourrez rediscuter les termes contractuelles comme les taux, les délais de livraison ou de paiement,… et ainsi augmenter vos marges. Il y a une tendance lourde à la valorisation de l’image. Attention toutes les marques n’y sont pas sensibles de la même manière. Tout le monde sera alors gagnant, car vous parlerez des partenaires qui vous auront aidé et qui vous aident toujours dans vote activité. Vous deviendrez à votre tour leurs influenceurs et ils pourront de leur côté bénéficier de l’augmentation de leur notoriété et de leur e-présence en parti grâce à vous. La qualité n’est pas qu’un coût ou poste de dépense, c’est aussi une augmentation des ventes ainsi que des marges bénéficiaires in-fine. Vous aurez donc la possibilité d’offrir à votre clientèle une offre de meilleure qualité, que vous ne manquerez pas de partager sur votre site, blog, réseaux sociaux… HTR-Services SARL – My-e-Book – Développez votre image numérique Page 15
  • 16. POUR CONCLURE Soyez bon gestionnaire. Avoir plus de prospects, cela implique plus de clients, donc plus de ventes. Faites très attention à votre taille critique de capacité d’accueil ou de temps de réponse. Il serait alors dommage de ne plus pouvoir suivre et que votre réputation en prenne un coup ou que vous ne communiquez plus. On disparait aussi vite que l’on apparait sur Internet et vous laisserez la part belle à vos concurrents qui ne manqueront pas de récupérer votre positionnement. www.groupon.fr en est un bon exemple. Pris par l’euphorie du lancement ils se sont structurés en conséquent, alors que le marché est en train de se renverser. Commencez doucement, analysez les impacts, recommencez de manière empirique jusqu’à arriver à l’objectif auquel vous vous êtes fixé. Une expression que je vous propose qui pourrait symboliser la gestion de la communication sur internet pourrait être : Vous avez le temps d’aller vite ! HTR-Services SARL – My-e-Book – Développez votre image numérique Page 16