Arias, barbosa, camacho, enciso, nieto, guía 3
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Propósito de aprendizaje de la guía ...

Propósito de aprendizaje de la guía

Establecer la contribución que hace la logística y la administración de los canales de distribución en la atención de las expectativas y requerimientos del cliente en la entrega y disponibilidad del inventario.

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Arias, barbosa, camacho, enciso, nieto, guía 3 Document Transcript

  • 1. Facultad de Estudios en Ambientes Virtuales BLOQUE Distribución y Logística Grupo 1 Primer Semestre 2014 PRIMER CICLO Guía No. 3. Atención al cliente desde la perspectiva de la distribución Arias Barreto Wilmer Barbosa Santamaría Eliana Camacho Fernández Jairo R Enciso García Fredy Nieto Restrepo Luis A Bogotá D.C., Febrero de 2014
  • 2. CONTENIDO Introducción Objetivos Palabras Claves Actividad 1 Conclusiones Bibliografía Página | 1
  • 3. Introducción El éxito se construye a partir del conocimiento claro de las areas de oportunidad, viendo donde los demás no ven o no quieren ver. La importancia de proveer a los clientes con pertinencia a la medida de sus necesidades, pasaporta la distribución y la logística en las empresas como las claves para hacer la diferencia, en un mundo globalizado, con acceso a las nuevas tecnologías de la información, donde estamos a un clic de distancia de todo y de todos, donde las distinciones deben buscarse mas allá, del tipo de producto o mercado. Objetivos Reconocer de que manera influye la cadena de abastecimiento para administrar la atención al cliente Conocer la importancia de los resultados del servicio en la administración logística Reconocer como las organizaciones pueden generar competitividad a partir de la administración de la atención al cliente Aprender cuales son los componentes en el proceso de predicción Palabras Claves Logística Administración de los canales de distribución Inventarios Puntos de distribución Conveniencia espacial. Tamaño de los lotes. Tiempo de espera. Variedad y surtido de productos. Stock Out Tasa de abastecimiento Pedidos embarcados completos Velocidad. Regularidad Flexibilidad Recuperación Atención al cliente Página | 2
  • 4. ACTIVIDAD 1 Antes de desarrollar las actividades, revise el texto guía que relaciona la temática planteada. Revise los objetos de aprendizaje Caso de la empresa Live Nation (Video-Case), Glossary Flashcards Chapter 2. 3.1 Como grupo, seleccionen una empresa manufacturera que tenga amplios puntos de distribución, en contextos nacionales y/o internacionales. Es importante que de la empresa seleccionada, tengan la mayor cantidad de información posible, para que el análisis y los argumentos que van a brindar, sean prácticos en su aplicación. INDITEX Inditex es un grupo multinacional español que reúne a más de un centenar de sociedades vinculadas con actividades de diseño, fabricación y distribución textil, bajo esta gran empresa operan 6249 tiendas entre las que se destaca Zara. Zara es una empresa de moda internacional. Pertenece al grupo Inditex, grupo importante a nivel mundial en distribución. El centro del modelo de negocio es el cliente, integrando diseño, fabricación, distribución y venta a través de una amplia red de tiendas propias. El modelo de gestión se basa en innovación y flexibilidad, con base en los logros se ha convertido en uno de los mayores grupos de distribución de moda. La manera de entender la moda con respuesta ágil a las necesidades del mercado, permitieron una rápida expansión internacional, con acogida social a la propuesta en las diferentes tiendas. La primera tienda Zara abrió en 1975 en la Coruña (España), donde está ubicada la casa matriz de la compañía. Sus tiendas están ubicadas en los lugares más privilegiados de 400 ciudades en los cinco continentes, con más de diez mil empleados. Página | 3
  • 5. https://www.google.hn/search?q=zara&espv=210&es_sm=93&source=lnms&tbm=i sch&sa=X&ei=c9MIU8FIdSMkAeFy4GIBw&ved=0CAkQ_AUoAQ&biw=1366&bih=607&dpr=1#facrc=_&i mgdii=_&imgrc=RU0LVNl7klYENM%253A%3BuTRd7LCsv8rqvM%3Bhttp%253A %252F%252Fupload.wikimedia.org%252Fwikipedia%252Fcommons%252F4%252 F49%252FIfc_Zara_20071110.jpg%3Bhttp%253A%252F%252Fru.wikipedia.org% 252Fwiki%252FZara%3B1600%3B1200 Video de la compañía Zara http://www.youtube.com/watch?v=ALPpvzgFElg 1 - Realicen un esquema gráfico de cómo es la cadena de suministro de dicha empresa, identificando los puntos de distribución y/o de logística. Si es necesario usar un mapa para ubicarlos lo pueden utilizar. Logística http://scm-scmadministraciondesuministros.blogspot.com/2009/02/zaraun-ejemplo-de-cadena-de.html Página | 4
  • 6. Cadena de abastecimiento Zara: http://www.docstoc.com/docs/137722582/CADENA-DE-ABASTECIMIENTOZARA-cadena-de-abastecimiento-tipo-push Página | 5
  • 7. Ubicación Tiendas Zara en el mundo: https://www.google.hn/search?q=tiendas+zara+en+el+mundo&espv=210&es_sm= 93&tbm=isch&imgil=lpQQwMRMfb0TM%253A%253Bhttps%253A%252F%252Fencryptedtbn0.gstatic.com%252Fimages%253Fq%253Dtbn%253AANd9GcRLUfCsozqYEG UGXP8dlGIlDUCgpGhNa2nNXcNBwePmnWnGcw8%253B796%253B392%253BKUc965qVeh31JM%253Bhttp%25253A%25252F %25252Fes.wikipedia.org%25252Fwiki%25252FZara&source=iu&usg=__K_ECNZ 8CB90P_50RHEUSHIco690%3D&sa=X&ei=1NQIU77FBtKkkQeglID4Dg&sqi=2&v ed=0CEgQ9QEwBA&biw=1366&bih=643#facrc=_&imgrc=lpQQwMRMfb0TM%253A%3BKUc965qVeh31JM%3Bhttp%253A%252F%252Fupl oad.wikimedia.org%252Fwikipedia%252Fcommons%252Ff%252Ff0%252FInditex _Global_Presence_2.png%3Bhttp%253A%252F%252Fes.wikipedia.org%252Fwiki %252FZara%3B796%3B392 2 - Analicen para dicha empresa y según la oferta de productos que tenga, la discrepancia en espacio, la discrepancia en tiempo y la discrepancia en cantidad y surtido. Este análisis requiere de suficiente información, de datos lo más reales posibles y de una objetividad propia de un estudiante profesional. Deberán ejemplificar cada una de las discrepancias a partir de lo que se indica en el texto guía. Zara cuenta con 1808 tiendas en todo el mundo es la imagen insignia de Inditex, la cual maneja como estrategia de logística, el realizar el corte, planchado y etiquetado de sus prendas desde sus centrales y la producción Página | 6
  • 8. se descentraliza a través de los múltiples talleres; unos propios otros contratados, desde los cuales se cubre la demanda, lo que hace que las discrepancias de espacio se reduzcan en cuanto a su distribución. El planteamiento logístico de Inditex está basado sobre la moda de la zona geográfica en donde están ubicadas de sus tiendas, allí sus asesores se mezclan en la calle con los transeúntes, buscando las tendencias que pueden servir como idea para nuevos modelos, esta estrategia sumada a la de brindarle autonomía con acompañamiento de los asesores a las administradoras de los puntos de venta Zara, en donde son ellas las que conocen cuales son las prendas más solicitadas, le permite avanzar sobre una producción más acertada, por lo que sus nuevas prendas pueden tardar entre 3 o 4 semanas de producción y una vez lista esta, se pueden estar entregando en tan solo 24 horas, así las asesoras tienen la oportunidad de elegir dentro de la variedad de nuevos productos y realizar su pedido, el cual en el transcurso de tres días estará en la tienda, por ello la discrepancia de tiempo es mínima considerando la gran demanda a la que está acostumbrada la tienda. Gracias al modelo de producción que maneja Inditex el cual está basado en el cliente, le permite calcular la demanda de producto, el sector de distribución de este y cuando el producto ya está pasando de moda, por lo que su discrepancia de cantidad y surtido está bien controlada, puesto que sus producciones se rigen de acuerdo a los pedidos realizados por las diferentes administradoras. 3 - Una vez analizadas las discrepancias, expliquen cómo se atienden los requerimientos del cliente a partir de la teoría duradera de Bucklin. Es importante que se brinden los ejemplos de forma específica. Pueden usar imágenes propias de la empresa seleccionada. Deberán indicar: o o o o o Conveniencia espacial. Tamaño de los lotes. Tiempo de espera. Variedad y surtido de productos. Conveniencia espacial. Zara cuenta con 1808 tiendas a nivel mundial lo cual ofrece al cliente una disponibilidad del producto ofrecido, de manera inmediata. Página | 7
  • 9. https://www.google.com.co/search?q=tiendas+zara+mapa&tbm=isch&tbo=u&sourc e=univ&sa=X&ei=8h0JU_G8DY6gkQet7IDwCQ&ved=0CDwQsAQ&biw=1920&bih =934#facrc=_&imgdii=_&imgrc=FhBrTTn5ZZHwM%253A%3BpgjheZVPT7eciM%3Bhttp%253A%252F%252Fwww.ab c.es%252Fnacional%252Fprensa%252Fnoticias%252F201008%252F10%252Fec onomia%252Fmedia%252FOBJ500699_2-644x592.eps%3Bhttp%253A%252F%252Fwww.abc.es%252F20100810%252Fec onomia%252Fzara-conquista-internet-tambien-20100810.html%3B644%3B592 o Tamaño de los lotes. Los almacenes Zara son abastecidos por Inditex el cual pertenece al grupo empresarial, y este se abastece según el criterio de la administradora de cada punto, ya que ella decide las cantidades requeridas según la demanda de la prenda, y es responsable de tener un stock adecuado Página | 8
  • 10. o Tiempo de espera. La tiendas de Europa son abastecidas máximo en tres días y con un mínimo de 24 horas ya que las plantas de fabricación estas ubicadas en este continente, a diferencia de las de América que tarda alrededor de 4 semanas, claro está que esto ha mejorado ya que hay convenios con empresas textiles que cosen las prendas previa mente enviadas de la casa matriz ya cortadas, lo cual mejora los tiempos de espera de los almacenes Zara en américa. https://www.google.com.co/search?q=tiendas+zara+mapa&tbm=isch &tbo=u&source=univ&sa=X&ei=8h0JU_G8DY6gkQet7IDwCQ&ved= 0CDwQsAQ&biw=1920&bih=934#q=+frabica+inditex&tbm=isch&facr c=_&imgdii=_&imgrc=6fX8h0UZjPLdmM%253A%3BEeXQdcTirczoM%3Bhttp%253A%252F%252Fwww.fscinserta.es%252FActualidad%252FNoticias%252FPublishingImages %252Ff%2525C3%2525A1brica%252520textil.jpg%3Bhttp%253A%2 52F%252Fwww.fscinserta.es%252FActualidad%252FNoticias%252FPaginas%252FTrei ntaydosempresasseadhierenalacuerdoparalamejoradeltextilenBangla desh.aspx%3B350%3B233 Página | 9
  • 11. o Variedad y surtido de productos. Zara tiene variedad de productos en sus tiendas dirigidos para cada integrante de la familia, sección mujeres, hombres, niños, con variedad de vestuarios tanto formal como informa. https://www.google.com.co/search?q=zara+imagenes+de+ropa&tbm=isch&tbo=u& source=univ 4 - Realicen un diagnóstico que permita evidenciar las falencias que tiene dicha empresa, con base en el análisis previo. Es importante que el grupo sea crítico y que argumente este diagnóstico. De acuerdo al análisis realizado a Inditex en cuanto a la discrepancia de espacio se reconoce que puede haber una falla en el proceso de producción, ya que al contar únicamente con tres plantas centrales y todas ubicadas en Europa, puede resultar difícil el abastecer a los talleres de confección en la parte de Norte América, Centro América y Suramérica. En cuanto a la discrepancia de tiempo, es notorio que la empresa no ofrece los mismos tiempos de respuesta a las tiendas del continente Americano, ya que en Europa los tiempos son más controlados. En la discrepancia de cantidad y surtido es claro que al darles libertad a las administradoras de manejar sus pedidos, se descuiden detalles que ocasionen sobre producción o desabastecimiento. Página | 10
  • 12. 5 - Propongan una estructura que demuestre una posible mejora frente a la condición que identificaron en el punto anterior. Inditex requiere descentralizar su producción sobre el área del continente Americano, así libera del proceso de corte, planchado y etiquetado a sus plantas centrales dándole más espacio a cubrir la demanda Europea. Esto le permitirá mejorar los tiempos de respuesta en cuanto a la distribución de las tiendas que se encuentra fuera del continente Europeo. Por ultimo Inditex no debería solamente asesorar y capacitar a las administradoras de las tiendas, también debe hacer seguimiento en conjunto con las tiendas cercanas con el fin de poder tener un panorama más global sobre las tendencias de sus clientes, lo que le permitirá proyectar su producción en una mejor escala. Página | 11
  • 13. 3.2 Teniendo presente la importancia de la atención al cliente, consideren ejemplos de marcas reales, en donde se perciba y ustedes demuestren que hay fallas en el manejo de los atributos fundamentales del servicio. Disponibilidad 1. Un ejemplo de una marca que falle en la frecuencia del stock out. Ilustren, expliquen y argumenten. Almacenes Éxito http://laestaciongrafica.blogspot.com/2009/11/nueva-imagen-almacenes-exito.html Grupo Éxito es una compañía de comercio al detal en Colombia (BVC: EXITO) con 8.7 billones de ingresos operacionales a diciembre de 2011, en Colombia y Uruguay. Pocas Veces un retail deja ver sus puntos débiles, sin embargo nos recuerda que ni los más grandes se libran de las penurias del Stock Out (Faltas, Fallas ó Roturas), este ejemplo nos da la oportunidad de reflexionar sobre las oportunidades que se tienen para evitar esta importante condición que afecta directamente el desempeño de toda organización del retail y donde es vital reducir de forma constante con mucha prisa y sin pausa. Almacenes Éxito es tal vez, la más grande cadena de retail del país y no por ello es ajena a los problemas stock out, ejemplo de ello es el siguiente caso donde Una ejecutiva comenta lo que le sucedió en uno de los almacenes Éxito Página | 12
  • 14. “el domingo me tocó poner una queja en el Éxito del Este, resulta que a las 4 pm llegué buscando unos productos y no pude encontrar ninguno, lo grave no es eso sino que es la tercera vez que me pasa y ya no aguanté la furia y fui a Servicio al Cliente y pedí que me recibieran una queja, cuando me preguntaron de qué se trataba les respondí que una queja contra el Gerente del almacén y les expliqué. Lo peor es que hoy es jueves y todavía no me han respondido”. Respecto a la filosofía de don Gustavo Toro el fundador de Almacenes Éxito con respecto a los agotados en sus góndolas. Para él solo existía un indicador sobre la eficiencia de la gestión comercial: la ausencia de agotados. En consecuencia, los compradores desde el inicio de su actividad diaria analizaban el comportamiento en la rotación de sus productos en punto de venta, los supervisores de almacén vigilaban al personal de impulso para que evitaran al máximo la posibilidad de agotados en estantería, y el personal de logística trabajaba rápidamente cuando los pedidos de punto de venta se referían a un producto agotado. http://www.dinero.com/opinion/columnistas/articulo/problemas-almacenesexito/183866 http://demandplanningonretail.blogspot.com/2013/05/foto-instantanea-del-stockout.html Página | 13
  • 15. 2. Un ejemplo de una marca que falle en la tasa de abastecimiento. Ilustren, expliquen y argumenten. https://www.google.com.co/search?q=claro&source=lnms&tbm=isch&sa=X&ei=okk JU-LtFInJsATRg4HoBA&sqi=2&ved=0CAcQ_AUoAQ&biw=1280&bih=631 Claro Colombia es una compañía que distribuye servicios de telefonía celular, telefonía fija, televisión e Internet.[cita requerida]. Nació como resultado de la integración de Comunicación Celular S.A. y Telmex Colombia S.A. A diciembre de 2011 tenía más de 30 millones de líneas moviles activas (de un total de 40,7 millones en el país).1 Es propiedad del grupo mexicano América Móvil. A partir del 26 de junio de 2012 Comcel opera bajo la marca Claro Soluciones Moviles,2 luego de su integración con Telmex Colombia, también subsidiaria de America Movil y quien opera bajo la marca Claro Soluciones fijas. http://es.wikipedia.org/wiki/Claro_Colombia Cuando hay lanzamientos de nuevos teléfonos sobretodo en los Smartphone compañías como claro fallan con frecuencia en la tasa de abastecimiento, ejemplo de ello es el siguiente texto escrito en el Diario el Tiempo. Un éxito fueron las ventas del iPhone 5 en el país. Las tiendas de Claro y Tigo recibieron desde antes de la media noche a miles de compradores antojados del Página | 14
  • 16. iPhone 5 y las transacciones a través de la tienda en línea de Movistar también fueron altas. Claro atendió a sus usuarios hasta agotar existencias, entrada la madrugada, en nueve tiendas en Bogotá, Medellín, Cali, Barranquilla, Bucaramanga, Pereira. Mientras tanto Tigo hizo lo mismo en cuatro tiendas en Bogotá, Medellín y Barranquilla. EL TIEMPO realizó el proceso de reserva en uno de los operadores de telefonía móvil del país y conoció que las unidades que llegaron del iPhone 5 al país se agotarán muy rápido y que están a la espera de un nuevo embarque del teléfono inteligente de Apple. El operador Claro vendió 2.000 unidades en preventa y cerca de 3.000 durante la jornada de lanzamiento de esta madrugada en todo el país. Este viernes se entregarán, en los domicilios de los clientes, los equipos comprados en la modalidad de preventa, los cuales fueron reservados por los usuarios previamente por teléfono. Se estima que el número de unidades disponibles para el lanzamiento del iPhone 5 en Colombia no superaron las 30.000. Esto obedece en parte a las estrategias de mercadeo de Apple. Cada vez que hay un lanzamiento de un producto como el anterior, la compañía claro presenta altos niveles de desabastecimiento por la demanda que se presenta en ese momento. http://www.eltiempo.com/tecnologia/telecomunicaciones/ARTICULO-WEBNEW_NOTA_INTERIOR-12367941.html Página | 15
  • 17. 3. Un ejemplo de una marca que falle en los pedidos embarcados completos. Ilustren, expliquen y argumenten. http://moblog.whmsoft.net/es/Hot_Trends.php?keyword=Avon Avon Products Inc., conocida popularmente como Avon, es una empresa estadounidense de cosméticos, perfumes y juguetes. Fue fundada en Nueva York en el año 1886 por David H. McConnell. Desde el año 2001, la compañía está presidida por la ejecutiva canadiense Andrea Jung. En la actualidad, la marca está presente en más de 135 países del mundo. Productos: - Maquillaje - Cuidado de la Piel - Cuidado del Cuerpo - Fragancias - Cuidados para el Cabello - Liiv (Productos faciales y corporales) Esta Empresa presenta problemas en sus entregas, los pedidos con frecuencia no llegan completos a sus clientes y esto deriva en reclamos frecuentes sobre este tema a continuación ejemplos de ello manifestados por vendedoras de esta compañía. 1. Mariela dice: 2 enero, 2013 a las 1:42 PM hola me llamo mariela molina soy vendedora de avon de la unidad 44 zona 311 de avellaneda pcia de santa fe, mi queja y reclamo es porque no Página | 16
  • 18. mandan los productos que se encargan; me llego la mitad de lo que encargue, una crema por la mitad, otra fallada y sombra del color que a ustedes se les ocurre no el que encargo yo; me tengo que romper el alma para conseguir clientes y ustedes en un segundo hacen que los pierda, soy muy buena vendedora es mas estoy en el circulo de distincion y asi cuidan a sus vendedoras??? nos sacan un disparate de un iba pcial que no entiendo porque nos corresponde pagar a nosotras, nos tenemos que matar para ganar una moneda y ustedes nos quitan lo poco que ganamos, antes regalaban un juego de libro, ahora hasta eso nos cobran…aflojen gracias a nosotras ustedes ganan entonces ayuden cumpliendo y dejandonos ganar tambien; hace muchos años mi mama fue vendedora de avon, no cobraban “ibas”, ni mantenimiento que ahora tambien implementaron y regalaban los libros ahora todo cobran, de todos lados manotean; pero claro esto era hace muuuchos años, cuando avon “era” una empresa seria y responsable, no en lo que se esta convirtiendo ahora; no estaria bueno que todos ganemos, que cumplan con sus vendedoras??? gracias a nosotros ustedes pueden seguir, no estaria bueno que cuiden a la gente que los ayuda a crecer??? pienselo seria bueno que nos cuiden mas y cumplan con la gente que cumple con ustedes, dejen de sacarnos tanta plata y empiecen a mandar lo que se encarga asi todos ganamos ¿no les parece? 2. Leila dice: 5 agosto, 2013 a las 2:29 AM Hola mi nombre es Leila Espinosa, soy revendedora de Avon, yo hice MI PRIMER PEDIDO y me vino en dia de la fecha acordada. lo recupero mi promotor, una caja cerrada. el antes de darmela me explico un poco como hacer si se tenian que cambiar e incluso si no venian los productos que habia pedido pero lo denomino como “raro” que pasara algo asi. firme que habia recibido aquel pedido y me fui. mi reclamo es el siguiente ; no solamente no vinieron, sino que aun asi me los cobran. en la factura que tengo en mano , y en la online figuran todos los productos que pedi, pero nunca me vinieron. (faltan dos productos) Que medidas legales puedo tomar contra esta empresa para que compensen los daños ocasionados y los posibles daños que puedan ocasionarme en el futuro? Esta compañía presenta de acuerdo a los ejemplos anteriores problemas serios en las entregas de pedidos embarcados completos, no han podido controlar la Página | 17
  • 19. ausencia de productos que son cobrados en sus facturas y no son enviados y no han controlado los productos que se piden con mayor rotación que hacen que se presenten estas faltas de productos al cliente final. http://www.dequejas.com/productos/belleza/avon/ Desempeño operativo 4. Un ejemplo de una marca que falle en la velocidad. Ilustren, expliquen y argumenten. http://www.tcc.com.co/# TCC es una empresa transportadora que brinda el servicio de recoger y enviar diversos elementos en varias partes del país, su promesa de servicio es “TCC se cumple con responsabilidad”, encontramos fallas en la velocidad del servicio puesto desde el momento de la recolección se presenta el incumplimiento de este, ya que hay ocasiones en las que no llegan a tiempo o el pedido no se puede enviar en el horario indicado, generando retrasos en la entrega. Página | 18
  • 20. 5. Un ejemplo de una marca que falle en la regularidad. Ilustren, expliquen y argumenten. http://www.bogota.gov.co/sites/default/files/styles/large/public/field/image/lo go-basura-cero.jpg?itok=L5Fy7Oov La empresa “Basura Cero” es un claro ejemplo de las fallas en la regularidad del servicio, puesto que esta empresa desde sus inicios ha mostrado inconvenientes con la recolección de las basuras en la capital, aun hoy día el servicio es irregular tanto en horas como días. 6. Un ejemplo de una marca que falle en la flexibilidad. Ilustren, expliquen y argumenten. Página | 19
  • 21. https://encrypted-tbn0.gstatic.com/images?q=tbn:ANd9GcTibIhlBQjZwo6GtfhxLiLy2qr8T_2Hl035-AmaBGZLFMTAuLIqmWEbuM Skoda es una marca de carros en el país, vemos que falla en la flexibilidad no hay repuestos para los vehículos en el momento que el cliente los necesita generando inconvenientes de servicio y descontento con el cliente al tener el vehículo detenido hasta por 6 meses. 7. Un ejemplo de una marca que falle en la recuperación ante un funcionamiento defectuoso. Ilustren, expliquen y argumenten. http://www.reparaciondelavadoras.com.co/images/kalley.jpg La marca de electrodomésticos Kalley evidencia sus fallas en la recuperación ante un funcionamiento defectuoso, esto dado que carece de representación en el país y adicionalmente el soporte técnico está a cargo de otra empresa. Responda: o ¿Qué conclusiones obtienen después de identificar las fallas establecidas? Concluimos que las empresas de abastecimiento deben contar un plan estructurado en el seguimiento de cada uno de los procesos para minimizar los riesgos que puedan afectar la atención al cliente. Se logra evidenciar que para poder tener una mejor disposición frente al cliente, es necesario entender la necesidad de cada usuario, y tener una logística y una distribución acorde a las necesidades. Página | 20
  • 22. La correcta disposición de inventario optimiza el capital de trabajo o ¿Cuáles son sus propuestas de mejora para dichas situaciones y mejorar la atención al cliente, según lo que indican los autores. Se debe elaborar un plan de logística y distribución estructurado en el cumplimiento al cliente, en donde se de una situación de Cero defectos dentro de la cadena de suministros, esto a través del seguimiento a cada uno de los procesos, un adecuado stock de inventario, cálculo de temporadas con picos altos, contar con un transporte confiable. Aspectos a tener en cuenta1 Confiabilidad Capacidad de respuesta Acceso Comunicación Credibilidad Seguridad Cortesía Capacidad Conocimiento del cliente Conclusiones  Con el desarrollo de la presente guía hemos podido reconocer la importancia de la cadena de abastecimiento para una empresa y de qué manera influye para administrar la atención del cliente  Reconocimos la importancia de los resultados en la administración logística, como una empresa con presencia en todo el mundo cinco continentes ha convertido la logística, la distribución y la pertinencia en la atención de las necesidades de sus clientes en un factor de éxito  Establecimos la cadena de suministros y aprendimos sus componentes 1 (Distribution y Logistical 302) Distribución y Logística. McGraw-Hill Create. <vbk:9781308016054#page(302)>. Página | 21
  • 23.  Aprendimos y establecimos las discrepancias en tiempo, cantidad y surtido, con el análisis de la empresa escogida  Entendimos la teoría duradera de Bucklin para atender los requerimientos del cliente  Comprendimos la importancia de la atención al cliente, con base en la logística y distribución. Bibliografía  San Segundo, A., Valseca, G. & Alonso, J. (2004). CRM: un viaje desde la estrategia hasta la implantación. España: Ediciones Deusto – Planeta de Agostini Profesional y Formación S.L. Cibergrafia  http://www.zara.com/co/es/empresa-c11112.html  http://www.inditex.com/es/quienes_somos/nuestro_grupo  https://www.google.hn/search?q=tiendas+zara+en+el+mundo&espv=210&e s_sm=93&tbm=isch&imgil=lpQQwMRMfb0TM%253A%253Bhttps%253A%252F%252Fencryptedtbn0.gstatic.com%252Fimages%253Fq%253Dtbn%253AANd9GcRLUfCsoz qYEGUGXP8dlGIlDUCgpGhNa2nNXcNBwePmnWnGcw8%253B796%253B392%253BKUc965qVeh31JM%253Bhttp%25253A%2 5252F%25252Fes.wikipedia.org%25252Fwiki%25252FZara&source=iu&us g=__K_ECNZ8CB90P_50RHEUSHIco690%3D&sa=X&ei=1NQIU77FBtKkk QeglID4Dg&sqi=2&ved=0CEgQ9QEwBA&biw=1366&bih=643#facrc=_&img rc=lpQQwMRMfb0TM%253A%3BKUc965qVeh31JM%3Bhttp%253A%252F%2 52Fupload.wikimedia.org%252Fwikipedia%252Fcommons%252Ff%252Ff0 %252FInditex_Global_Presence_2.png%3Bhttp%253A%252F%252Fes.wiki pedia.org%252Fwiki%252FZara%3B796%3B392  http://www.docstoc.com/docs/137722582/CADENA-DEABASTECIMIENTO-ZARA-cadena-de-abastecimiento-tipo-push  http://scm-scmadministraciondesuministros.blogspot.com/2009/02/zara-unejemplo-de-cadena-de.html  https://www.google.hn/search?q=zara&espv=210&es_sm=93&source=lnms &tbm=isch&sa=X&ei=c9MIU8Página | 22
  • 24.      FIdSMkAeFy4GIBw&ved=0CAkQ_AUoAQ&biw=1366&bih=607&dpr=1#facr c=_&imgdii=_&imgrc=RU0LVNl7klYENM%253A%3BuTRd7LCsv8rqvM%3B http%253A%252F%252Fupload.wikimedia.org%252Fwikipedia%252Fcomm ons%252F4%252F49%252FIfc_Zara_20071110.jpg%3Bhttp%253A%252F %252Fru.wikipedia.org%252Fwiki%252FZara%3B1600%3B1200 https://www.google.com.co/search?q=zara+imagenes+de+ropa&tbm=isch&t bo=u&source=univ http://laestaciongrafica.blogspot.com/2009/11/nueva-imagen-almacenesexito.html http://www.dinero.com/opinion/columnistas/articulo/problemas-almacenesexito/183866 http://demandplanningonretail.blogspot.com/2013/05/foto-instantanea-delstock-out.html https://www.google.com.co/search?q=claro&source=lnms&tbm=isch&sa=X& ei=okkJULtFInJsATRg4HoBA&sqi=2&ved=0CAcQ_AUoAQ&biw=1280&bih=631  http://es.wikipedia.org/wiki/Claro_Colombia  http://www.eltiempo.com/tecnologia/telecomunicaciones/ARTICULO-WEBNEW_NOTA_INTERIOR-12367941.html  http://moblog.whmsoft.net/es/Hot_Trends.php?keyword=Avon  http://www.dequejas.com/productos/belleza/avon/  http://www.tcc.com.co/#  http://www.bogota.gov.co/sites/default/files/styles/large/public/field/image/lo go-basura-cero.jpg?itok=L5Fy7Oov  https://encrypted-tbn0.gstatic.com/images?q=tbn:ANd9GcTibIhlBQjZwo6GtfhxLiLy2qr8T_2Hl035-AmaBGZLFMTAuLIqmWEbuM  http://www.reparaciondelavadoras.com.co/images/kalley.jpg  Página | 23