Behavior SaleNegócios, estratégia, psicologiae sedução.

Currículo: Quem é o Alessio?Administração de Empresas da UFPR JR Consultoria – UFPRConsultorCoord. XIV ESEJ – 2006Dir. MarketingTop of Mind 2006Dir. ExecutivoTop ofMind 2007Conselho de gestãoBSCISOGo4Fusões e aquisiçõesRevitalizaçõesacessozeroMídia online.

Contatowww.umnegocio.netwww.twitter.com/alessioalioncoMSN: alessioalionco@hotmail.comGmail: alessioalionco@gmail.comAlessioAlionço

Quais são suas expectativas em relação ao curso?

Elementos abordadosPlanejamentoAbordagemComportamentoColeta de DadosSuperação de objeçõesParáfrasesFechamentoFollow-up

Quem é bom vendedor?

Vender?

Por que as empresas perdem clientes?1% porque o cliente morreu3% por que se mudou5% novos hábitos9% preço14% não gosta do seu mix68% comportamento inadequado

1% porque o cliente morreu

3% por que se mudou

5% novos hábitos

9% preço

14% não gosta do seu mix

68% comportamento inadequado

Por que vendedores fracassam?15% Treinamento Inadequado20% Poucas habilidades de comunicação verbal ou escrita15% Chefia ou gerência problemática ou fraca50%Atitude

15% Treinamento Inadequado

20% Poucas habilidades de comunicação verbal ou escrita

15% Chefia ou gerência problemática ou fraca

50%Atitude

Vender!Aprender a ouvirAprender a verAprender a falarAprender a entenderEstratégia

Aprender a ouvir

Aprender a ver

Aprender a falar

Aprender a entender

Estratégia

Os processos da venda

Os processos da vendaPlanejamentoAbordagemColeta de DadosSuperação de objeçõesParáfrasesFechamento

Planejamento!“Se conhecemos o inimigo e a nós mesmos, não precisamos temer o resultado de uma centena de combates. Se nos conhecemos, mas não ao inimigo, para cada vitória sofreremos uma derrota. Se não nos conhecemos e nem ao inimigo, perderemos todas as batalhas.”

Planejamento!Se você não conhece e nem acredita em seu produto, porque alguém deve acreditar?

Planejamento!Conheça sua empresa, seus produtos e características de cada umProcesso produtivoFunções diferentes da suaMatéria PrimaItens de custo variávelSeus limites de margemRestrições de qualidade e ponto fracoHistória de sua empresaCasos de sucesso - dos diferenciais

Planejamento!Indústria GráficaProcesso produtivoOrçamento e seus componentes de montagemPré-impressãoImpressãoCorte e vincoAcabamentoEstocagemEntrega

Planejamento!Indústria GráficaMatéria primaPapelTintasInsumos de acabamentoCusto variávelPapel 60% - tipos de papel possíveisImpressão – lote econômicoCorte e vinco – tipos viáveisAcabamento – melhor forma

PlanejamentoIndústria GráficaRestrições de margemAlçadasQualidade e ponto fracoPedido não programadoImpressão em materiais brilhosos e pretoHistória da Empresa50 anos de tradiçãoOutros clientes que atende

Planejamento!Indústria GráficaCasos de SucessoDe velocidade na prestação de serviçoDe flexibilidadedaempresaDe confiança no produto (previsibilidade)De inovaçãonaempresaDe customizaçãonaoperaçãodaempresa

Planejamento!Conheça o mercado em que a sua empresa atuaNotícias setoriaisConheça os insumos que mais impactam na sua produção e na de seus clientesConcorrentesPrincipais clientesNewsletters

Planejamento!Indústria GráficaNotícias SetoriaisPrincipais fornecedores de papel: Votorantim e SuzanoSetorial: ABIGRAFClientes: HSBC, Café IguaçuConcorrentes: Posigraf, Serzegraf, PirâmideNewslettersClickMarket, Meio e MensagemINESUPEmbanews

Planejamento!Realizem um exercício de auto-conhecimento de sua empresa. Você tem 30 minutos:História da minha empresaMeus produtos – para que serve, em que situação são mais competitivosPrincipais itens de custo variávelQuais são os diferenciaisAs restrições e pontos fracos5 Casos de sucesso – envolvendo os diferenciaisMeus concorrentes – em que ponto cada um é mais competitivo?

Planejamento!Curva da estratégia do oceano azulPorque saber emquepontocada um é maiscompetitivo?Hácomodizerqualcarro é melhor?DragsterVsHummerVsMini CooperEspereque a suaempresaseja boa emalgumacoisa. Casocontrárioouserá boa emperdermargensouexcelenteemperderclientesparaconcorrentes.

Para facilitar a organizaçãoPara se manteratualizadonãohá a necessidade de lermilhões de jornais, newsletters e blog.Tenha um agregador de conteúdo. Ele faz com que você veja tudo em uma só tela e gaste tempo só com o que é relevante.www.igoogle.comwww.netvibes.com

www.netvibes.com

Para facilitar a organizaçãoPara manter-se informadosobreconcorrentesespecíficos, principaisclientes e outrosexiste um serviço do googlechamado “Alerts”. Todas as novidadesquesaíremna internet com as palavraschaveselecionadasserãoenviadas a você.www.google.com/alerts

www.google.com/alerts

google.com/alerts

PlanejamentoA melhor chance que você possui de aumentar sua competitividade e nível de serviço é dominando os limites do produto ou serviço que você vende. Na definição do escopo do produto é onde ocorrem os diferenciais competitivos, as modificações que farão a sua proposta ser a melhor.

Planejamento!Como prospectar:Pessoas (network)Revistas e publicações especializadasIndicaçõesInternet (Google, associações, portais, googlenotócias)Pesquisa em sites de concorrentesEdifícios comerciais

Como prospectar:

Pessoas (network)

Revistas e publicações especializadas

Indicações

Internet (Google, associações, portais, googlenotócias)

Pesquisa em sites de concorrentes

Edifícios comerciais

Planejamento!Ferramentas de prospecção e informação:Crie um histórico de prospecçõesPossíveiscontatosLigaçõesrealizadasReuniõesrealizadasNegóciosfechados

Planejamento!Mapeamento do perfil do cliente:Para quemeuvou vender?Perfis de clientesEsteriótiposPotenciaiscompradores de qualprodutoqueforneço?

Planejamento!Perfil do público: Quem é a pessoa?Perfil socio-econômicoCostumesCapacitação profissionalRelações anteriores com produtos similares ao seu.O que consomem (além do seu produto)O que cobram delesOutras atividades que desenvolve

Planejamento!Estabeleça seu próprio resultado:Esteja claro quanto aos seus limites máximos e mínimos para um acordo. ZOPA (Zona de possível acordo)O quê você quer?Quando, onde e com quem?

Planejamento!ZOPASempre oferte acima dos seus limitesObjetivo ideal de venda – mais caroLimite de descontoNo início, dê poucas concessões. Quando iniciar as concessões, inicie negociando atributos de baixo valor no seu custo. Ex: Vendedor de carro, que inicia uma negociação de 50 mil reais oferecendo um som com mp3 player para “matar sua dúvida e fechar negócio”.

Planejamento!Em alguns casos o custo de aquisição pode sair do foco principal da negociaçãoManutenção de ativos (Custo de peças de reposição)Suporte (7 dias por semana 8h / dia)Garantias (Revisões, carência e etc)Depreciação do produto (Equipamentos)

Planejamento!De que recursos você dispõe:Objetos: gráficos, depoimentosPessoas: quem pode facilitar isso para você?Modelo: Você conhece alguém que já obteve sucesso? Ele conhece o perfil do cliente? Quem é o campeão lá dentro?Case RhodzSchlemm

Planejamento!Use sua rede de relacionamentos! Teoria dos 6 contatosCom 6 contatos de pessoasvocêpodecontactarqualquerpessoa no mundo.Conheçoelequeconheceela, queconhece a pessoa x…Como usarissoemsuaredeprofissional?Adquira o hábito de trocarcontatos.Ex. Xixa.

Planejamento!Mapear o mercado do cliente:Como funciona o ramo em que ele atua.Principais notícias do setor.Concorrentes dele.Quais são os produtos dele?O que o cliente do meu cliente exige dele.*Informações para poder conversar em pé de igualdade.

Planejamento!O que o cliente do meu cliente exige dele?Como funciona o processo produtivo dele?

Planejamento!Qual é o impacto do seu produto no custo dele?Você atende 100% de sua demanda? *Certificações ISOQuem são os outros fornecedores?Qual é a projeção futura de operações do seu cliente? Se ele ampliar, vai querer comprar mais de você?

Planejamento!Entenda os processos de compra do cliente:Quais são os processos?Início / final do ano?Captação de PatrocínioLicitaçõesCompras em liquidaçãoCentral de leilão reversoAgências de propaganda

Planejamento!Mapear as relações de poder:Encontre o DANDinheiroAutoridadeNecessidadeNãoadiantafazerumaexcelentereunião com o estágiário.Who’s the boss?!Quem possui poder de influência na hora da compra?Técnico / namorada / esposa?Que critério ele utiliza para decidir?

Planejamento!Mapear as relações de poder:Quem é o meu campeão?Não tem o poder de comprar mas faz a venda internamente depois que você vai embora. “Gostei daquele produto...”Quem é o cagão?Namoradoesperando a namoradaprovarroupas.Fale com todos. São fonte de informação.Cuidado com os silos organizacionais.

Planejamento!Verifique os procedimentos de compra e o grau de instrução dos compradores.Quanto menor a profissionalização, maior suas chances de vender com maior margem e maior facilidade para realizar reajustes de preço.O mesmo vale caso você atenda o cliente por muito tempo e/ou atenda 100% de sua demanda.

Planejamento!Importante:Faça uma análise aprofundada de como as pessoas dentro da organização para quem você está vendendo utilizarão o seu produto.Alguns itens que impactam significativamente em seu custo podem ser de baixa relevância para a organização compradora. Aí surge a oportunidade de um diferencial competitivo.

Planejamento!Análise de valor agregado da solução demandadaLevantamentoListagemNova proposta*Case embalagem Puma.

Planejamento!Crie ruídos de comunicaçãoRespeite o comprador mas estabeleça contato com os clientes internos da empresa. Quando melhor sua relação com os clientes internos, mais informação você possuirá e menos ferramentas de negociação o comprador poderá dispor.

Planejamento!Entenda quais são os desafios do seu cliente:Eu tenho uma solução mas do que você precisa? Foco na demandaO que o cliente dele valoriza?Vendedora “ficou ótima”.Pra quê você quer essa roupa?

Planejamento!Faça parte do time do cliente:Não seja pego vendendo, atue como um parceiro com foco em soluções de problemas.Realize ações que não trazem recursos a curto prazo mas que estabelecem confiança no cliente.

Planejamento!Estruture-se e aja para estabelecer um relacionamento.Pessoas gostam de comprar com amigos.Cleiton 30 pésAMCHAMLuiz HzalhoValente RochaErnaniSe possível, traga a venda para o informal.

Planejamento!Prospecção de oportunidades:Explore os desafio que vão motivar a compra.Descubra os desafios que ele não percebeu.Checklist do cliente. No máximo você está o ajudando.*ex: Cavezalle.

Planejamento!Tratar oportunidades de negócio:Vendas x Entrega.Às vezes você precisa dizer não pro dinheiro.Não prometa o que não pode cumprir.

Planejamento!Faça a venda interna:Às vezes é mais difícil convencer os membros da sua empresa que aquela venda é importante do que o seu cliente.Cuide dos BAD Guys.(Business AvoidanceDivision)Ex. Análise de crédito.Projeto de risco elevado.ContratosBom relacionamento interno, conhecimento.

Planejamento!Tratar oportunidades de negócio:Identificar potenciais parceiros.HomologaçãoAvaliaçãoConflito de parceiros.Apesar do parceiro ser um terceiro, o negócio principal é seu.

Planejamento!O planejamento é essencial para a vitória em uma guerra.Use todas as informações disponíveis e trace a melhor estratégia de ação.

O planejamento é essencial para a vitória em uma guerra.

Use todas as informações disponíveis e trace a melhor estratégia de ação.

Planejamento!Exercício:Você deverá prospectar das empresas escolhidas as seguintes informações:

Planejamento!Quem é o prospect?Quais são os seus produtos?Com que se relaciona (fornecedores, cliente do cliente) já conhece alguem da minha empresa?Local, site, telefone, e-mail do prospectQuem é o DAN (posição hierárquica, estilo, tempo de empresa)Qual é o melhor caminho para chegar à ele?Campeão? Cagão?Como ele comercializa seus produtos?Como ele faz a gestão de suas compras?Qual assunto poderíamos abordar que deixaria o cliente interessado?Já comprou da sua empresa? Quais produtos?Já teve algum problema com a sua empresa?

Limitador de tempoPlanejamento em 4 horas

Os processos da vendaPlanejamentoAbordagemColeta de DadosSuperação de objeçõesParáfrasesFechamento

Abordagem!Antes de iratrás dos clientes, vamosfalar um pouco de comportamento.

Atitude!Não tenha medo de inovar.Evite comportamentos tóxicos, é insuportável.Como é a sua conta bancária emocional com seus clientes e pessoas que te certam?Tenha prazer em ajudar.Perdoe.

Atitude!Não tenha medo de desafiosNo máximo o não você já possui.NegóciosPessoas Negócios Pessoas

Negócios

Pessoas

Let’s play the game.Jáplanejeitudo. E agora, comocomeçar?

Abordagem!O que conhecemos como código de conduta ou etiqueta teve origens em regras de generosidade e hospitalidade.No século XVI o rei Luís XIV escreveu um livro de protocolo que deveria ser seguido pelos que participavam das cerimônias na corte. Além de aprender a ler e escrever, e fazer cálculos, tornou-se importante saber se comportar e apresentar em público.

Você tem uma deficiência mental auto-imposta?Convencer depende muito de atitude.Não sou bom vendedor.Não consigo falar com ele pelo telefone.Sou feio.Eu dormi demais. Eu esqueci.Sou tímido.Nunca vou conseguir ficar com essa mulher.

Atitude!Auto-estima:essencial para vender algo. Mostre que você confia no seu taco,mesmo que lá bem no fundo, você desconfie disso.EmpresaRelacionamento pessoal

Empresa

Relacionamento pessoal

Quem vende mais?

Atitude!Que atitudes ajudarão você a fazer boas vendas?

Abordagem!“A primeira reunião é a que fica!”O cliente não tomará nenhuma atitude para quebrar o gelo ou para que você fique confortável para vender e ele para comprar. Isso é uma função SUA.”

Abordagem!“Fazer contatos é mera questão de ser amigável, de ter capacidade de se entrosar e de estar disposto a dar algo de valor primeiro. Quando combinar esses três atributos, você terá descoberto o segredo que há por trás dos poderosos contatos que levam a VALIOSOS relacionamentos.”Gitomer

PessoasQuem compra não são empresas, são pessoas.

Pessoas!Quem compra não são empresas, são pessoas.Pessoas:DesejosObjetivos pessoaisHierarquicamenteOrganizacionalmente

Pessoas!Quem compra não são empresas, são pessoas.Pessoas:TraumasCase Resende

Pessoas!Quem compra não são empresas, são pessoas.Vaidade / Orgulho / ambiçãoComunicação neuro-linguísticaCase BMW

Pirâmide de Maslov

Pirâmide de Maslovnecessidades fisiológicas (básicas), tais como a fome, a sede, o sexo;Base para reuniãoPara uma empresa, a necessidade básica é ter clientes *Case IBMEC

Pirâmide de Maslovnecessidades de segurança, que vão da simples necessidade de estar seguro dentro de uma casa, ou formas mais elaboradas de segurança, como um emprego;EmpregoSeguro de concorrentes

Pirâmide de Maslovnecessidades sociais, como amor, afeição e sentimentos de pertencer a um determinado grupo, necessidades tais como o afeto e o carinho dos outros;Famoso mal-*educadoFidelidade à marcaResponsabilidade social

Pirâmide de Maslovnecessidades de estima, que passam por duas vertentes, o reconhecimento das nossas capacidades pessoais e o reconhecimento dos outros face à nossa capacidade de adequação às funções que desempenhamos;Quer ser bom no que fazReconhecimento profissionalQuero ser o melhor do meu setor

Pirâmide de de Maslovnecessidades de auto-realização, em que o indivíduo procura tornar-se aquilo que ele pode ser: "Whathumanscanbe, theymustbe: theymustbetrue to theirownnature!". É neste último patamar da pirâmide que Maslow considera que a pessoa tem de ser coerente com aquilo que é na realidade "... temos de ser tudo o que somos capazes de ser, desenvolver os nossos potenciais".

Pirâmide de MaslovGrandes líderesEmpresas em processo de inovaçãoIBM, Google, Casas Bahia, HP, CirqueduSoleil

Exercício: ClientesFeira de NegóciosFiatIBMECJWTCorreios

ExercícioFeira de NegóciosVárias Palestras – nacionais e internacionaisStands em exposiçãoVisitação de executivos e estudantesPublicação de artigos após o eventoCobertura de TV jornal e Rádio*Proposta de patrocínio para o evento – 100k*Saiam da caixinha

Dinâmica telefônica!

Contato por telefone:Faça um planejamento da ligaçãoSente-se confortavelmente e fale sorrindoChame a pessoa pelo nomeAntes de iniciar, pergunte se a pessoa pode falar no momento, principalmente celular.Fale quem você é e apresente brevemente o assunto de que irá falarSeja informal

Contato por telefone:Procure encontrar um ponto em comum – indicaçãoSempre retorne as ligações

Contato por telefone:Superando a secretáriaCite a pessoa que deseja pelo primeiro nomeSeja informal mas aumente a pressãoLembre o nome delaNão dê tempo de ela buscar maiores informaçõesSe estabeleceu contato com a pessoal em algum evento, toque no assunto

Telefone!E ACIMA DE TUDO, ...NÃO SEJA BICHA!!!

Abordagem!Outrascoisasimportantes:Busque a estabilidadeemseucomportamento. Nãotenha um desempenho de montanharussa. Bonscomportamentosdemoramparatornarem-se hábitos.Se vocêcomeçar a checardemaissuacaixa de e-mails ou ser demasiadamenteprestativo com coisasalheias, desconfiequeestáevitandorealizaroscontatosqueprecisa. Sejafocado.Um bomvendedorconseguefazeraté 15 reuniõesporsemana…

Abordagem!4. Supere o medo de ficar esgotado:Se alguns vendedores conseguem estabelecer 20 contatos por dia, porque não consigo fazer mais cinco ligações, ou quantas forem necessárias para que eu possa atingir minhas metas?.Quantidade ideal de visitas de um bom vendedor:Quatro a cinco visitas no diaSe no início você faz poucas reuniões na semana, tente agrupá-las para um só dia ou dos no máximo.

Abordagem!E-mail:Nunca aperte a tecla “enviar” antes de reler seu e-mail.E-mails são menos formais que cartas.Use com parcimônia jargões de internet.E-mail ou cartão de agradecimento pela ligação / reunião.Grafia correta de nomes.Seus contatos profissionais não são seus amigos ou colegas de trabalho.

Abordagem!CartõesLimpos e em bom estadoDisponívelEntregue em mãosPara lembrar, se for escrever anote atrás do cartãoLeia-o e coloque-o à sua frenteNão dobre a ponta do cartãoRiscar sobrenome

Abordagem!EventosCuidados pessoais em feiras de negócios.Não seja ostra/bicha.Não fique em panelas.Se precisa entrar em contato com alguém, aguarde ela terminar o assunto.Respeite a fila.Quebragelo.Não sequestre o seu contato. Não passe mais de 1 ou 2 minutos com a pessoa.Cantadas...

Abordagem!Pontualidade:Qualquer atraso de reunião é inaceitávelPrepare-se para os congestionamentosCheque o endereçoVerifique o estacionamento

Abordagem!Não vai dar...??Desmarcar em cima da hora, só se for uma emergênciaNão abuse da memóriaHorários ingratosSexta-feira final da tardePrefira de manhã

Abordagem! “Muitas vezes os brasileiros não respeitam os sentimentos e o tempo das outras pessoas. Não respeitam a pontualidade, não retornam ligações, nunca mandam notas de agradecimento, às vezes não aparecem em jantares ou chegam três horas atrasados.”Fred Packard – inglês sócio do Banco Garantia

O contatopessoal…Fiz o planejamento, prospectei, marque a reunião. E agora… Como devoagir?

Abordagem!Não se aproxime demais, ninguém gosta de pessoas que falam muito de pertoQuebra-geloPositivo, que gere pensamentoCumprimento com energia: mãos e ombros

Abordagem!Olhe nos olhosSem tapa nas costas e mão nas cinturaEstou tão cansado...Não dispare a falarDesligue / não atenda o telefone

Abordagem!A vestimenta reflete a pessoaSim…. Terno.Não use roupas que vão roubar a atenção de você. Por isso... Terno.Cuidados pessoais:Cuidado com o hálito.Cigarro... #wtfMãosúmidas.

Tudo é possível…

Abordagem!Veja TUDO na pessoa e no ambiente.Importância da dupla(Quando estiver esperando o outro falar o parceiro deve estar a tento a sinais não verbais do cliente).O ambientepode ser fonte de quebra-gelo.

Abordagem!Declaração de força:Somosumaconsultoria de negócios.Nós restruturamosempresas.Nós desenvolvemos empresas.Com o know-how de nossa equipe, aumentamos a competitividade de nossos cliente. Com o auxílio de nossa estrutura, geramos sinergias para aumentar o lucro de clientes como sua empresa.

Abordagem!: ExercícioFaça a declaração de força do que você desenvolve em sua empresaFaça a declaração de força de sua empresa

Abordagem!Material VisualFerramenta de apoio ao vendedor. Depois da visita, mostrar coisas específicas.Recomendadosomenteparagráficos, númerosespecíficos, diagramas.Problemas:Ele te ouve menos e fica folheando a porcaria da pasta.Perde o foco.Você perde o controle da reunião.Ele precisa aproveitar o momento com a pessoa mais legal do mundo: você!

Comunicação Neuro-linguística!Comunicação corporal e neuro-linguística

Rapport!Comunicação corporal e neuro-linguística

Rapport!Da psicologia: Uma ponte, um nível de comunicação.Uma dança.É como caminhar ao lado de uma pessoa.Para quê? Estabelecer um meio de identificação para aumentar a sinergia e o grau de confiabilidade do cliente.“Vendas: Trazer a pessoa para o emocional.”São pessoas que compram.

Rapport!Linguagem corporal 55%Tom da voz 38%Palavra 7%Relacionamento interpessoalMulheres

Rapport!GestosAcompanhe postura e gestosManeira de sentar na cadeira/ ficar de péInterjeiçõesAham… compreendo…Não suba na mesa do cliente (ainda!)

Rapport!VozTonalidadeRitmoVelocidadeVoz natural, agradável

Rapport!Voz:Acelere o ritmo para expressas urgência e entusiasmo.Desacelere para dramatizarVocabulário: acompanheNada de gírias

Rapport!EmoçãoVerifique se a pessoa está animada, feliz preocupada. Acompanhe.“Mostre para o cliente que você se preocupa com ele”.“Ele entende o que eu sinto”.

Rapport!IntelectualAbordagem: Veja se encontra algo pessoal.Demonstre conhecimento.Demonstre o encontro de afinidade.Não tenho o que comunicar.Seja aluno.Demonstre interesse pelo que ele falapois a comunicação é uma troca.

Rapport!Sistemas representacionais:VisualAuditivoCinestésico

Rapport!Visual:Movimentos oculares:Desfocados, ou para cima à direita ou esquerda.Tom e velocidade da voz:Geralmente fala rápido, tom de voz alto e claro.Respiração:Respiração alta e pouco profunda, na parte superior do peito.Postura e gestos:Mais tensão no corpo, frequentemente com o pescoço estendido. Frequentemente, tipo corporal mais magro.

Rapport!Não utilizamos nossos sistemas representacionais isoladamente. É uma mistura, mas...Quando a pessoa é visual:Interesse em desenho, projetos de interiores, moda, artes visuais, televisão, novela e cinema.Estuda com esquemas e desenhos.Rejeição a toque.Mais comunicativo.Facilidade de integração, pode ser o centro das atenções.Possui resistência inicial mas é flexível.Alta variação de humor (exteriorização).

Rapport!Auditivo:Movimentos oculares:Na linha mediana.Tom e velocidade da voz:Tom melodioso, em ritmo médio.Respiração:Respiração regular, no meio do peito.Postura e gestos:Tipo corporal geralmente mediano. Pode haver movimentos ritmicos do corpo, como se estivesse ouvindo musica. A cabeça pode estar inclinada para o lado.

Rapport!Auditivo:Interesse e facilidade com línguas, teatro, música, treinamentos e palestras.Forte tendência intelectual.Gosta de conversar sobre questões “maiores”.Muito receptivo com terceiros.Geralmente costuma aprender resumindo.Meio-termo entre visual e cinestésico.

Rapport!Cinestésico:Movimentos oculares:Abaixo da linha mediana, geralmente para a direita. Costuma focar um ponto enquanto faz diálogo interno.Tom e velocidade da voz:Tonalidade baixa e mais profunda. Frequentemente lento e macio, com muitas pausas.Respiração:Respiração profunda, vinda do abdômen.Postura e gestos:Ombros arredondados, cabeça baixa. Pode gesticular para o abdômen e para a linha mediana.

Rapport!Cinestésico:Interesse por esportes, ginástica e atletismo.Mais quieto.Baixou grau de integração inicial.Mais inflexível.Aprende fazendo.Círculo social reduzido (alta seletividade).

Rapport!Predicados representacionaisNão consigo captar sua opinião sobre o departamento de contabilidade...Olhe, está perfeitamente claro, precisamos ver o que está acontecendo com um relatório, antes de decidirmos.Bem, não estou à vontade com essa abordagem. Vamos sentar com o Renato e destrinchar o assunto, pessoalmente.Acho que perderemos a objetividade fazendo isso. Com tantas mudanças no horizonte, precisamos delinear as opções, preto no branco.Espere, isso é um tanto precipitado...

Não consigo captar sua opinião sobre o departamento de contabilidade...

Olhe, está perfeitamente claro, precisamos ver o que está acontecendo com um relatório, antes de decidirmos.

Bem, não estou à vontade com essa abordagem. Vamos sentar com o Renato e destrinchar o assunto, pessoalmente.

Acho que perderemos a objetividade fazendo isso. Com tantas mudanças no horizonte, precisamos delinear as opções, preto no branco.

Espere, isso é um tanto precipitado...

Rapport!Sistemas representacionais:Uma sala bagunçada, com cores berrantes.Um som irritante que dá arrepio.Uma cadeira desconfortável.

Rapport!Para cima e esquerda: Imagens visuais construídas. A pessoa está construindo uma cena.

Rapport!Para cima e direita: Imagens visuais lembradas. A pessoa está lembrando de uma cena.

Rapport!Para o lado esquerdo: sons construídos. A pessoa está construindo um som, uma argumentação.

Rapport!Para o lado direito: sons lembrados. A pessoa está lembrando um som, uma argumentação.

Rapport!Para esquerda e para baixo: Cinestésico, sentimentos e sensações corporais.

Rapport!Para direita e para baixo: Diálogo interno.

Rapport!Mentira: Para cima e para baixo. A pessoa lembra da cena, interpreta e constroi.

Rapport!Outros padrões oculares:Piscar: muitas pessoas piscam mais quando pensam. Esta é uma maneira de dividir informações em blocos; e o piscar pode pontuar o pensamento.Diálogo auditivo interno imediato em resposta a cada pergunta: A pessoa pode estar repetindo a pergunta e depois acessando a resposta. Boca.

Rapport!Conclusões:“imagine esse produto na sua linha de montagem”“como você se sentiria com um ganho e qualidade na produção, não seria muito gratificante?”“o que o seus clientes falariam se recebessem um produto renovado?”Se é auditiva, fale pouco.Se é visual, fale mais.De certa maneira, tente deixar a pessoa com expectativa.Evite o diálogointerno, seu e dele. Casoelecomece a perder o contato visual, façapequenaspausas. Estimule com perguntas.

Os processos da vendaPlanejamentoAbordagemColeta de DadosSuperação de objeçõesParáfrasesFechamento

Porquefazer a coleta de dados?Imagine-se em um prédiopegandofogo. Além de estarsem tempo, vocêprecisaabrirumaportatrancada e a chaveestáem um molho de chavesgigante, com dezenas de chaves…

Comunicação = VendasVender é compreender as necessidades e desejos do outro.RelacionamentoFamíliaNegóciosVida noturna

Coleta de dados!Uma das funções do rapport é a coleta de dados. Ajuda muito.Uma das principais etapas da venda.Com a coleta de dados que você saberá como fazer seu cliente comprar de você, saberá porquê ele não vai comprar de você, descobrirá a melhor forma de vender seu produto.Venda para os melhores vendedores:25% falar e perguntar75% ouvir

Perguntas!Vocêgosta de comida japonesa?Qual é a sua comida favorita?Porque é a sua comida favorita?

PerguntasA base da coleta de dados.Fazer perguntas é o meio para você poder ouvir o que você quiser do cliente.Perguntas:AbertasFechadasObjetivasSentimentais

Tipos de perguntas:

PerguntasFechadas: Fornecem pouca informação. Úteis para levantar informações básicas.Você tem filhos?Vocês compram à vista?Você está feliz?Vamos fechar negócio?Me beija? *Dinâmica

PerguntasAbertas: Fornecem informações valiosas do cliente, estimulam ele a falar e você a direcionar a conversa como quiser.Como funciona suas operações?Quais são os seus produtos?O que te deixa feliz?Como anda a organização da sua empresa?Qual é o perfil dos seus clientes? *Dinâmica

PerguntasObjetivas: São perguntas abertas ou fechadas voltadas para fatos. São base para a coleta de dados.Como funciona suas operações?Quais são os seus produtos?Quantos carros você tem?Como a política de juros afeta a sua empresa?Há quantos anos a sua empresa foi fundada?

PerguntasSentimentais:Como você se sente quando alguém te dá flores?Que tipo de comida você gosta mais?Qual a sua opinião sobre...?Você se sente realizado no final de cada trabalho?

Coleta de dados!Perguntas adequadas farão o cliente potencial lhe dizer tudo o que você precisa saber para vender.Saiba fazer perguntas com qualidade e que fazem o cliente pensar.*Case questionamentoguiapago.

Perguntas!Dinâmica!

Coleta de dadosCiclo da coleta de dados:Perguntas fatosPerguntas sentimentaisTeste extremos, descubra o relevanteAtenha-se ao relevanteOuvir/entender - ObjeçõesParafrasearAcordo

Abordagem!“Para apresentar melhor a nossa empresa e nosso trabalho, gostaríamos de conhecer melhor a sua empresa...”Quebrageloajudamuito…Como montar um bomquebragelo?Perguntesobre a operação dele.Inicievocêexplicandosobreseuproduto, masjáfaçaumapergunta…Eufaço ABC. Porexemplo, comovocêsupreessademandahoje? Como vocêfazparamonitorar a satisfação de seusclientes?

Técnicas de ouvir:Ouça! Ouça! Ouça! Ouça! Você precisa saber onde deve focar seus esforços de venda e onde pode conseguir uma oportunidade.Lembre do molho de chaves...O cliente fala pra você o melhor jeito de vender para ele. É você que marca bobeira. A partir de agora, comece a ouvir muito mais.

Técnicas de ouvir:Limite sua própria falaNão interrompaConcentre-seUse interjeições (bom para você e para ele)Não discuta mentalmente (alto risco)Não antecipe a conclusãoPreste atenção na reação de suas perguntas

Técnicas de ouvir:Diferenças de tonalidade podem dizer muita coisa quando você está conversando.“Eu não disse que ele roubou o dinheiro”?

Técnicas de ouvir!Eu não posso ficar com você aqui.

Técnicas de ouvir!Eu não posso ficar com você aqui.

Técnicas de ouvir!Eu não posso ficar com você aqui.

Técnicas de ouvir!Eu não posso ficar com você aqui.

Técnicas de ouvir!Eu não posso ficar com você aqui.

Coleta de dados!Guarde a ansiedade para não falar na hora errada. Principalmente no fechamento.Não interrompa o cliente.Nãodiscutamentalmente. *Ex: motel

Coleta de dadosUse as perguntas para descobrir e solucionar objeções. Faça perguntas objetivas para colher dados e descobrir se a informação é verdadeira. “Preciso da aprovação de outra pessoa para continuar.” <- F.D.P.Quando você pretende falar com ele?Quem decide?Como elecostumadecidir?Posso entrar em contato com quem toma a decisão para explicar com mais detalhes?

Coleta de dados!Levantamento de necessidades:Não faça a venda paranormal.Perguntecomojáfunciona o processo do cliente:Como vocêrealizaseuinvestimentoemmídiaPorque?

Coleta de dadosOutras alternativas: “E se não precisasse da aprovação, em que ponto você vê uma oportunidade de adquirir nosso produto? Qual ponto ainda é necessário alinhar melhor?”*Presteatençãonacomunicaçãonão verbal.

Os processos da vendaPlanejamentoAbordagemColeta de DadosSuperação de objeçõesParáfrasesFechamento

Objeções“Fato, opinião, crença ou posicionamento que impede o seu cliente de comprar”A venda começa quando o cliente diz o primeiro “não”. Quando ele diz não, diz: “Você ainda não me convenceu”.

ObjeçõesUse a coleta de dados para saber quais são as objeções.Encontre qual é a verdadeira.Ouça atentamente a objeção que está sendo levantada... Veja se é objeção ou impedimento.Concorde, no início, de qualquer maneira. Isso lhe permite discordar habilmente se iniciar uma discussão.

ObjeçõesO volume e intensidade das objeções somente surpreenderá o vendedor quando as fases anteriores o ciclo de vendas não foram realizadas com a devida intensidade.As objeções levantadas pelo comprador são decorrentes de falhas no processo de conduzir a venda.

ObjeçõesAlguns compradores manifestam suas dúvidas através de objeções para as quais os vendedores menos preparados e contrariados tentam vencer com descontos ou argumentos equivocados.Ou ficam acomodados e acreditam que o cliente não quer comprar.

ObjeçõesA experiência demonstra que o cliente que faz objeções tem interesse no produto ou serviço, mas tem incertezas em realizar a compra. O vendedor profissional vai ocupar parte do seu tempo investigando e esclarecendo com o comprador a origem das incertezas e das dúvidas. Antes de fazer qualquer proposta...

ObjeçõesO levantamento de objeções antecede a oferta e a demonstração do produto.

ObjeçõesPara lidar melhor com as objeções fique atento para os seguintes aspectos:Identificar o melhor produto ou serviço da empresa para atender a necessidade do cliente.Preparar o roteiro de apresentação da solução enfatizando as informações colhidas no cliente.Preparar a argumentação dos benefícios decorrentes da solução apresentada.Preparar-se para as objeções do cliente.

ObjeçõesQuando há objeções em relação ao produto/serviço. Os clientes podem levantar objeções por terem dúvidas se determiando produto/serviço realmente atenderá as suas necessidades. Cabe ao vendedor identificar os benefícios que maior relevância terão para a decisão do cliente.

ObjeçõesEm relação ao preço. Esta não é necessariamente uma objeção mas um dos fatores da negociação. O vendedor deve retardar ao máximo a discussão sobre o preço evitando falar em valores antes de expor as vantagens e benefícios do produto/serviço ao cliente.

ObjeçõesEm relação a mudar de fornecedor. A troca de fornecedor sempre representa um risco para o comprador e os decisores da compra. As mudanças internas decorrentes podem afetar o desempenho da empresa e exigir um período de adaptação ao novo fornecedor. Para contornar esta objeção o vendedor precisa de credibilidade e cuidar pessoalmente para que as primeiras entregas estejam de acordo com o que foi vendido ao cliente.

ObjeçõesConfirme... Reformule sua pergunta. Pergunte ao cliente potencial se é a única razão para ele não comprar de sua empresa. Pergunte se á qualquer outro motivo, além do que foi dado. ‘Então, se ela não estivesse aqui, a situação seria diferente?...

Objeções“Se você conseguir prever as objeções, poderá evitas que ela ocorram.” Como emumadiscussão…

ObjeçõesAntecipando objeções:Identifique todas as objeções possíveisFaça um roteiro de respostas à essas objeções, com perguntas de fechamento para cada uma. A fim de prevenir, você deve se preparar.Use o planejamento da venda e a coleta de dados para antecipar uma objeção na hora do fechamento. Você já sabe, pela coleta de dados, o que impede o cliente de comprar. Antecipe-se a ele e desarme a defesa, objeção que ele tinha.

Objeções“Concordo com você que o prazo para a relização do projeto é longo, mas preferimos nos focar na qualidade pois sabemos que você já teve más experiências anteriores...” <- Tecnodata“Eu sei que a sua amiga está aqui e acho que ficaria mal se ela soubesse, mas isso não é um problema porque eu...”

Objeções“quero pensar a respeito”Pensar é um impedimento, não uma verdadeira objeção. Isso significa que ele quer pensar porque:Não tem dinheiroNão pode decidir sozinhoQuer pesquisarNão confia nem tem segurança em você. *Case MindNão gosta do seu produtoNão gosta de você.

Objeções!Ciclo de superação de objeçõesConcorde com a objeçãoPergunte novamente para a pessoa explicar o seu “não”Realize a argumentação utilizando informações da coleta de dados e formulando hipóteses visando atingir o problema de maneira indireta. “mínima decisão”.

Objeções!ExercícioListe as 5 principais objeções que ocorrem no seu negócio, desenvolva perguntas de entrega e desenvolva as argumentações.Você pode direcionar a resposta para setores em que pode flexibilizar e reiniciar a argumentação.“Qual parte do escopo projeto que não trará tanto resultado para a sua empresa? Você acha que o público presente no evento não é o alvo da sua empresa?”

Os processos da vendaPlanejamentoAbordagemColeta de DadosSuperação de objeçõesParáfrasesFechamento

ParáfraseInício do fechamento“Cada vez que o cliente diz sim para uma pergunta, ele está comprando o produto.”Use as informações da coleta de dados para fazer as paráfrases.Perguntas->dados->Informações-> entendimento das necessidades do cliente -> paráfrase.

ParáfraseUse as informações do cliente.Faça uma afirmação sua, de força.Peça a confirmação, certo? Não é? “Você nos explicou que o perfil dos seus clientes é de grandes empresas e que vocês trabalham muito com o relacionamento pessoal. Então, estar presente num evento e fazer networking direto com os presidentes das empresas seria uma oportunidade maravilhosa, certo?

ParáfraseUse a paráfrase para recapitular o processo da venda. Lembre de todos os pontos favoráveis e em comum para fazer afirmações da venda.“Você se considera uma garota querida? Simpática? Gente boa? (sim). Então, com certeza você não negaria de me passar seu msn, certo?”

Paráfrase“O sr concordou na primeira reunião que a restruturação desse processo é essencial para a sua empresa e que com certeza trará mais lucros. Então, a próxima etapa de melhoria é iniciar a pesquisa. Iremos começar na próxima semana ok?”

Paráfrase!Pai, todo mundo sabe que às vezes voltar de carona com pessoas que estão meio alegres é perigoso. Então, o sr não se incomodaria de me buscar hoje à noite no final da festané?

Paráfrase!Mãe, vocês sempre dizem que sempre é melhor falar a verdade, agir com transparência, ser responsável.Então, meus amigos estão indo pra praia ficar numa casa e eu gostaria que o Daniel fosse junto.Você me dá esse voto de confiança?

ParáfraseChefe, a Giovana está querendo capacitar os membros lá na jr para melhorar a qualidade dos projetos. Você não acha importante que eles deveriam saber mais como vender e impressionar os clientes?(...) Então, haveria problema se eu adiantasse minhas atividades da próxima semana e fosse lá aplicar aquele treinamentode vendas e negociação que o srconhece?

Paráfrase“Lembre-o que ele concordou com você em muitos pontos e que vocês tem coisas em comum.”

Os processos da vendaPlanejamentoAbordagemColeta de DadosSuperação de objeçõesParáfrasesFechamento

FechamentoA hora do beijo...Me beija?Fica comigo?Vamos fechar negócio?Na próximasemanavocê me ligaparadarumaresposta?*Evite a solidão...

FechamentoA melhoria no desempenho de fechamentos implica em evitar situações em que o cliente possa escolher “sim” ou “não” para a compra do produto. Quem deve fazer a escolha de se o cliente levará ou não o produto é o vendedor.Para negóciosPara relacionamentos

FechamentoO ambiente para o fechamento de negócio deve ser natural para a compra e deve gerar estranheza caso o cliente desista de comprar o produto.Nãoesqueça das objeções.Paráfrases…Para relacionamentosPara negócios

FechamentoAntes de ir para o fechamento:Esteja ciente que todas as dúvidas foram esclarecidasParáfrasesrecapitulações dos pontos de convergênciaTodas as objeções devem estar superadas

FechamentoLeis do fechamento:Adie ao máximo a “tomada de decisão” (Exceto quando o cliente decide comprar durante a reunião)Evite falar muitoValorize o silêncio para na tomada de decisão

FechamentoFechamento por pressuposição:O foco da negociação deve ser voltado para questões de operacionalização da compra. O cliente, por já ter concordado que gostou da oferta, já comprou o produto. Haverá um estranheza caso ele decida voltar atrás.

FechamentoFechamento por pressuposição:O que você acha de começarmos a primeira etapa dia 21 de setembro?Qual data fica melhor para o sr. assinar o contrato?Qual o melhor horário para enviar o moto-boy?Qual é a melhor forma de entrega?Que horas eu passo te buscar?Que dia da semana é melhor para você?

FechamentoFechamento por limitação de escolha:O fechamento por limitação de escolha é similar ao por pressuposição, a diferença é que o vendedor fornece várias alternativas, mas esquec de dar a que o cliente decide não comprar o produto.

FechamentoFechamento por limitação de escolha:O que você acha de um dia qualquer irmos tomar uma sopa?...... Ok, seria legal.Vc prefere Pamphilia ou JungleJuice?Você prefere assinar contrato na quarta ou na sexta?“Temos um almoço que haverá para os parceiros do evento. Guardo lugar para você e mais quantas pessoas?”

FechamentoFechamento por resumo:O vendedor auxilia o cliente a fazer uma listagem das objeções superadas e dos pontos positivos da compra.Sim/não.Os sim’s você ajudar a fazer.

FechamentoFechamento emocional:O vendedor explora questões emocionais como o medo para superar objeções e a dúvida sobre a compra. Muito utilizada no setor de seguros e em serviços vitais para o cliente: Segurança, logística, investimentos, serviços que exigem alta qualidade e de precisão.

FechamentoFechamento da mínima decisão ou “aposta buraco”:O vendedor buscar efetivar a compra com a escolha da menor decisão possível, a que causa menor constrangimento e menor investimento moral possível.

FechamentoFechamento da mínima decisão ou “aposta buraco”:“Para acabar com a dúvida eu dou para o sr. Um kit de alarme e vidros elétricos... O sr. Gosta?”“Pode deixar que eu te dou carona...”E se eu Conseguir te entregar até quinta?...”

FechamentoFechamento da venda perdidaRespeitamos a sua decisão, mas se pudesse poderia me dizer o porque que o levou a pensar assim?Recomece o ciclo de vendas...

Fechamento“Preciso analisar a proposta...”“isso é ótimo. Com certeza essa é uma decisão que merece reflexão. Você poderia deixar mais claro sobre o que o senhor irá pensar. Poderíamos ajudar e esclarecer algum ponto que ficou em dúvida.”

Follow-upFollow-up é o todo o processo de relacionamento do vendedor com o cliente após o primeiro contato.Como num relacionamento o follow-up é o momento em que a pessoa demonstra a verdadeiro carinho e estima por outra pessoa.

Follow-upHá pessoas e vendedores que erram e demonstram que procuram um contato somente quando estão precisando.Etapa que há a distinção entre a venda passiva e ativa.

Follow-upQuando uma empresa gera uma significativa venda passiva é natural e quase automático que o trabalho ativo e até de "followup" reduza drasticamente e, pior, faça com haja distorção de avaliação sobre os negócios perdidos. O contato passa a ser feito sempre por inciativa dos clientes e, é claro, de clientes com alta necessidade imediata do produto.

Follow-upÉ de extrema importância tentar fornecer um atendimento dedicado e trabalhar na solução demandada junto com o cliente. Além disso, ajudá-lo a preparar-se para seu desafio.A quantidade de reuniões pode ser vital na tomada de decisão sobre a escolha de um fornecedor.

Follow-upO vendedor sempre deve ficar de entrar em contatoRecebimento de materiaisMarcar reuniõesLigações de prospecçãoContatos de eventosE-mail *Também no relacionamento

Follow-upDicas de contato:Foco para desenvolvimento de um relacionamento informalE-mail agradecendo a reuniãoDica ou novidade estabelecida pelo rapportNovas soluções para o Cliente (dentro e fora de sua área de atuação)

Follow-upVisita para acompanhamento do desempenho do clienteAmostras e testes do produtoEsclarecimento de dúvidasSurpreender com novas soluçõesApresentar casos de sucesso com outros clientesConvite para eventos

Follow-upDificuldades de retorno:Prazo de resposta de 2 dias, se não responder, e-mail informal1 semana sem resposta, outra reuniãoSempre fique de você retornarNão peça beijo!

Contatowww.umnegocio.netwww.twitter.com/alessioalioncoMSN: alessioalionco@hotmail.comGmail: alessioalionco@gmail.comAlessioAlionço