1) El documento presenta definiciones de varios términos relacionados con sistemas de información y tecnologías como Community Manager, ROI tecnológico, obsolescencia tecnológica, sistemas de información, tecnologías de información y comunicación, data mining, data warehouse, datamart, business intelligence, cubos OLAP, ETL, ERP, CRM, help desk, SCM, ASP y e-commerce. 2) Se incluyen dos definiciones de Community Manager, una enfocada en la gestión de comunicaciones online y otra que en

1. UNIVERSIDAD AUSTRAL DE CHILE
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
INSTITUTO DE ADMINISTRACIÓN
Definiciones
Asignatura: Sistemas de Información Empresarial
Nombre: Roberto Avendaño
Alfredo Torres
Alejandro Vesperinas
18 de mayo de 2012, Valdivia
COMMUNITY MANAGER

2. Existen diversas definiciones para este termino pero tomaré en cuenta 2 definiciones, las
cuales parecen bastante interesantes, yendo desde una definición con características más
formales hasta una definición con espíritu y arte propuesta por el webloger Mariano
Amartino.
Una definiciónnos indica que un CM, según David Coghlan, citado en AERCO (2009), «es
el arte de la gestión eficiente de la comunicación de otros online en las diferentes
herramientas idóneas para el tipo de conversación que creamos conveniente con nuestros
potenciales clientes (ya sea un blog, una comunidad a medida, una cuenta en Twitter, una
Página de Fans en Facebook…). Es el rostro de la marca»
Con esta definición es claro ya conocer a que va dirigido el concepto de Community
Manager y sus alcances, pero a ojos de Mariano Amartino en su publicación hecha en junio
del 2011 en su weblog llamado “DenkenÜber“,en el artículo “Ser un Community
Manager”, indica textual, lo siguiente:
1. Ser community manager NO es tener 50.000 followers en Twitter y estar todo el
tiempo respondiendo hasta mis preguntas sobre la creme-fraiche que se usa en una
omelette… porque eso no le suma valor a una marca, a no ser que seas Danone ;)
Ser community manager SI es entender que el paso de usuario a miembro de
comunidad implica un salto de confianza y hay que ayudar a que eso suceda
2. Ser community manager NO es gestionar atención al cliente, relaciones públicas,
RRHH y toda una empresa porque es ridículo, no mostrás coherencia ni un
objetivo concreto…
Ser community manager SI es entender que una persona puede ser fan de una
marca pero nunca va a ser amigo porque a los amigos podés insultarlos y eso
no rompe el lazo real que hay.

3. 3. Ser community manager NO es decir que “se gestionan las comunidades online”
porque Apple se caga en las redes sociales pero tiene la comunidad más ultra-
fan que existe en el mundo gracias a una estrategia sólida y definida de
comunicaciones
Ser community manager SI es entender que un miembro tiene un ciclo de vida y
que tu obligación es gestionarlo para que no quiera irse en medio del recorrido
4. Ser community manager NO es cuestión de números, porque los followers los
podés comprar, los fans de facebook los podés hacer crecer con sorteos y con
100.000 seguidores podés tener menos participación que alguien con 1.000
Ser community manager SI es hacer que la gente interactúe con TU marca y NO
con vos porque vos… sos irrelevante y los mejores community managers
comparten conocimiento en serio y no ganan 500EU al mes por Twittear con sus
amigos.
5. Ser community manager NO es nuevo… CommunityBuildingonthe Web :
SecretStrategies… de Amy Jo Kim se publicó hace 10 años,
DesignforCommunity: The Art of Connecting Real People in Virtual Places de
Derek Powazek casi lo mismo y encima The Virtual Community de Howard
Rheingold se publicó en 1994 y conozco “Community Managers” que no conocen
ni a uno de estos autores…
Ser Community Manager SI es entender que tenés la posibilidad de participar en
comunidades oficiales o no oficiales y sumarle valor no sólo a una marca sino a
la gente que participa en la misma… y cuando lo lográs te da una gratificación
mucho mayor que decir “tengo un petabyte de followers más que vos”.
Es en esta definición, que fue muy de nuestro agrado donde se ve reflejado el termino
Commumity Manager como un todo y mantiene la esencia de las definiciones un tanto
teóricas citadas en el comienzo.
ROI TECNOLÓGICO

4. Tal como lo indica el ROI (returnoninvestment) tecnológico mide la rentabilidad de una
inversión en tecnología. El ROI es la metodología que se aplica para conocer el análisis de
la rentabilidad de un proyecto y mide el tiempo que una organización necesita para
recuperar una determinada inversión. Ante los nuevos proyectos, los gestores necesitan
disponer de datos financieros que garanticen la viabilidad del proyecto. Pero si nosotros nos
enfocamos a alguna inversión en redes sociales, utilizando estas redes como tendencias de
tecnologías y comunicaciones, el ROI ya no solamente será un indicador de retorno, sino
que también será un generador de roles y actividades para los Community Managers, donde
tendrán que adaptarse para mejorar los retornos y realizar los siguientes objetivos (Lozano
2011).
Las prioridades de los Community Managers
 Mejorar el coste de los programas de soporte a los clientes vía redes sociales
 Incrementar los métodos de medida de ROI desde programas de marketing
 Convertir a los seguidores en clientes potenciales
 Convertir a los clientes potenciales en clientes activos
 Incrementar la generación de oportunidades a través del marketing social
 Medir la generación de oportunidades
 Contratar staff de diferentes departamentos para aumentar su contribución en las
redes sociales
 Integrar los datos de marketing social con el CRM y otros sistemas de marketing
 Mejorar el posicionamiento en los buscadores
 Crear o consolidar una estrategia efectiva y metódica de Social Media
También Romero cita a la Agencia Forrester en su publicación en febrero de este año para
booleanos.com, distingue 4 factores muy importantes para desarrollar una empresa en las
redes sociales y que permiten medir el ROI en redes sociales:

5. 1) Factor Financiero. ¿Han aumentado o disminuido los costes de ventas?
2) Factor Marca. ¿Ha mejorado la percepción de la marca?
3) Factor Riesgo. ¿Está mejor preparado para responder a cuestiones que afecten a la
reputación de la marca?
4) Factor Digital. ¿Ha mejorado la marca de sus activos digitales?
Donde adquieren gran relevancia los objetivos y estrategias que se tengan en el modelo de
negocio.
OBSOLESCENCIA TECNOLÓGICA
La tecnología avanza con tal rapidez que actualmente existe una obsolescencia tecnológica
que es la fecha en la que un determinado aparato, aunque funcione perfectamente, no se
ajusta a nuestras necesidades reales o las necesidades que el marketing nos hace sentir
como reales. (Avil 2012)
SISTEMAS DE INFORMACIÓN
Según Ortiz (2007), los sistemas de información (SI) son un conjunto de componentes
relacionados que recoge o recibe, procesa, almacena y distribuye información para apoyar
la toma de decisiones, coordinación y control de una organización. Pueden ayudar a los
administradores y trabajadores a analizar problemas, visualizar sujetos completos y crear
productos nuevos.
Los SI en las organizaciones pueden ser formales, tales como computadores, o bien
informales como el lápiz y el papel o incluso el boca a boca, los que ofrecen ventajas y sus
consecuentes beneficios en eficacia, eficiencia y aumentan las ventajas competitivas de las
empresas.

6. TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN
Las nuevas tecnologías de la información y la comunicación (ordenadores, equipos
multimedia, redes locales, Internet, TV digital...), que podríamos definir de forma operativa
como sistemas y recursos para la elaboración, almacenamiento y difusión digitalizada de
información, basados en la utilización de tecnología informática, están provocando
profundos cambios y transformaciones de naturaleza social y cultural, además de
económicos. Tan poderoso es el impacto social de las nuevas tecnologías que se afirma que
estamos entrando en un nuevo periodo o etapa de la civilización humana: la llamada
"sociedad de la información y del conocimiento" (Cejas y Picorel 2009)
Las TIC conforman el conjunto de recursos necesarios para manipular la información y
particularmente los ordenadores, programas informáticos y redes necesarias
paraconvertirla, almacenarla, administrarla, transmitirla y encontrarla.
DATA MINING
Según Rotaeche(2012), la minería de datos son auténticas herramientas de extracción de
conocimiento útil, a partir de la información contenida en las bases de datos de cualquier
empresa. El objetivo que se persigue es descubrir patrones ocultos, tendencias y
correlaciones, y presentar esta información de forma sencilla y accesible a los usuarios
finales para solucionar, prever y simular problemas del negocio. El Data Miningincorpora
la utilización de tecnologías basadas en redes neuronales, árboles de decisión, reglas de
inducción, análisis de series temporales y visualización de datos.
DATA WAREHOUSE
Un Data Warehousees una base de datos corporativa que replica los datos transaccionales
una vez seleccionados, depurados y especialmente estructurados para actividades de queryy
reporting. La vocación del Data Warehousees aislar los sistemas operacionales de las
necesidades de información para la gestión, de forma que cambios en aquéllos no afecten a
éstas y viceversa (únicamente cambiarán los mecanismos de alimentación, no la estructura,
contenidos, etc.) (Rotaeche 2012).

7. DATAMART
Un Datamart es una base de datos departamental,especializada en el almacenamiento de los
datos de unárea de negocio específica.Se caracteriza por disponer la estructura óptima
dedatos para analizar la información al detalle desde todaslas perspectivas que afecten a los
procesos de dichodepartamento. (Chiriguayo, Ferigra y Noboa 2003)
Datamart es un almacén de datos históricos relativos aun departamento de una
organización, así que puedeser simplemente una copia de parte de un DataWarehousepara
uso departamental.
Data Mart es el hermano menor de Data Warehouse.
BUSINESS INTELLIGENCE
Según GartnerGroup en Rotaeche(2012), define businessinteligence como la
transformación de los datos de la compañía en conocimiento, para obtener una ventaja
competitiva. Desde un punto de vista más pragmático, y asociándolo directamente a las
tecnologías de la información, podemos definir Business Intelligence como el conjunto de
metodologías, aplicaciones y tecnologías que permiten reunir, depurar y transformar datos
de los sistemas transaccionales e información desestructurada (interna y externa a la
compañía) en información estructurada, para su explotación directa (reporting, análisis
OLAP…) o para su análisis y conversión en conocimiento que dé soporte a la toma de
decisiones sobre el negocio. (Rotaeche 2012)
CUBOS OLAP (*)
Un Cubo OLAP (Online AnalyticalProcessing) es una base de datos multidimensional en el
cual se almacenan datos en un vector de las mismas características dimensionales. La idea
de esto es poder presentar los datos requeridos por el usuario en diversas formas de acuerdo
con las necesidades de este y a las jerarquías creadas en la base de datos. La información
que se presenta no se limita y va más allá de lo que podría presentar una hoja de cálculo en
Microsoft Excel de dos dimensiones (Dubler y Wilcox 2002).

8. ETL
Se entiende por ETL como el proceso de extracción, transformación y carga de datos
(Extract, Transform and Load) desde una base de datos. Las herramientas ETL tienen como
finalidad la extracción de datos desde una base de datos, la transformación de estos mismos
a un formato determinado para luego ser almacenados en la base de datos objetivos que
maneje dicho formato (Cavazos 2007).
ERP
En su definición básica, ERP (Enterprise ResourcePlanning) es un sistema de información
que abarca toda la empresa y que integra y controla los procesos de negocio de esta. Es un
sistema de software empresarial que permite a la compañía el poder manejar de manera
eficiente y efectiva la gestión de sus recursos. Este software facilita enormemente la
integración de la información funcional que fluye a través de los canales de información de
la empresa en un solo paquete con una base de datos común. Por lo tanto, permite el fácil e
inmediato acceso a información con respecto a datos de inventario, productos, clientes,
antecedentes históricos etc (Al-Fawaz et al. 2008).
CRM
El término CRM (CustomerRelationship Management) hace referencia a la estrategia de
negocio a seleccionar y gestionar los clientes con el fin de optimizar su valor a largo plazo.
Otra definición dice relación no solo con adoptar una estrategia de negocio centrada en el
cliente, sino que también con su implementación, de tal manera que cambie la forma de
trabajar de los empleados y clientes para que, con el apoyo de las nuevas tecnologías de la
información, se creen nuevas interacciones con nuevos procesos de trabajo (Renart et al.
2004).

9. HELP DESK
El HelpDesko “mesa de ayuda” es un punto de servicio accesible que ofrece, a demanda de
asesoramiento, información o acciones para ayudar al usuario en la realización de la tarea
en cuestión. A menudo este servicio de ayuda se extiende a la de una facilitador del uso de
la tecnología, lográndolo a través de la recopilación y análisis de datos para administrar las
soluciones para el usuario final de manera proactiva (Marcella y Middleton 1996).
SCM
La “Administración de la Cadena de Suministro” o SCM (SupplyChain Management) es la
implementación de relaciones de funciones cruzadas tanto para clientes como para
proveedores clave en la red. Se trata de un nuevo modelo de negocio necesario para el éxito
de una organización y cada función debe estar incluida e involucrada en el. Este modelo
esta orientado y focalizado en mejoras que aumenten el rendimiento que resulten en un
mejor manejo de las relaciones claves para el negocio (Lambert 2008).
ASP
“Uno de los desafíos que enfrentan los desarrolladores web es cómo crear una aplicación
coherente a partir de una serie de páginas HTML independientes. Este problema es
especialmente preocupante en el desarrollo Web, ya que HTTP es un protocolo sin estado.
Cada solicitud de navegador a un servidor Web es independiente, y el servidor no conserva
ningún recuerdo de las solicitudes más allá de un navegador Web. El protocolo HTTP 1.0
no proporciona un mecanismo para mantener información de estado entre las peticiones de
un navegador. Para superar esta limitación, los desarrolladores de aplicaciones requieren de
una técnica para proporcionar sesiones de usuario consistentes en la Web. Active Server
Pages (ASP) permite la gestión de la sesión Web potente y flexible que no requiere
programación especial. El objeto Session, uno de los objetos intrínsecas compatibles con
ASP, ofrece un desarrollador con una solución de gestión web completa sesión” (Levy
1997).
E-COMMERCE

10. El concepto de E-Commerce o “Comercio Electrónico” son transacciones comerciales que
incluyen ordenes enviadas a vendedores para suministrar ítems, facturas enviadas por
vendedores, pagos usualmente hechos con cargo a cuentas de organizaciones con un banco
y abonando la cuenta del vendedor y pagos hechos al contado usando usando lo que se
conoce como dinero electrónico o e-cash (Rajarman 2000).
E-market place
Un e-mercado es una forma de hacer negocios que aprovecha la tecnología de Internet para
agrupar a múltiples compradores y vendedores en torno a un sitio web o plataforma,
permitiéndoles realizar transacciones comerciales mediante diversos mecanismos y
liderados bien por una tercera parte neutral o por alguna de las partes implicadas
(comprador o vendedor), ofreciendo, además, una serie de servicios de valor añadido que
permiten mejorar la gestión de los aprovisionamientos y facilita la integración de la/s
cadena/s de suministros de las distintas organizaciones. (MUÑOZ, M. 2004)
B2B
Es cualquier operación comercial que se genere entre empresas a través de redes IP
(internet, extranet, intranet). Esta operación puede generarse con una empresa y su cadena
de abastecimiento o con su cadena de distribución, ya sea directamente o a través de un
intermediario que esté en línea. (RIVAS, M 2005)

11. B2C
Las relaciones comerciales más frecuentes son las que se llevan a cabo entre empresas
(B2B) o entre la empresa y el consumidor particular (B2C). En el B2B profundizaremos en
la próxima unidad.
El B2C supone un tipo de relación comercial más estrecha. Podemos decir que la “visita” al
comercio se sustituye por una relación entre la empresa y el cliente a través de Internet.
Esta venta puede enfocarse de dos maneras diferentes:
1- Venta directa por Internet como único canal
2- Como soporte o complemento a la venta que se realiza por otros canales tradicionales
Las ventajas
• Precios más asequibles
• Facilidad de uso
• Comodidad (el cliente no tienen que desplazarse para adquirir los productos)
Los inconvenientes
• La periodicidad de las compras es baja
• Es difícil mantener la fidelidad de los clientes
• Cuesta adaptar a los usuarios a este nuevo modelo de comercio
Las claves del éxito de la relación entre la empresa y el consumidor son tener a éste como
centro de negocio: todas las áreas de la empresa deben dar servicio al cliente. El marketing
onetoone es la mejor arma para conseguir relaciones fluidas entre empresa y cliente.
E-Government
El e-government o Gobierno electrónico incluye todas aquellas actividades que el Estado
desarrolla para aumentar la eficiencia de la gestión pública, basándose en las tecnologías
informáticas más modernas, en particular Internet. Con ello apunta a aumentar la eficiencia,
mejorar los servicios ofrecidos a los ciudadanos y dotar a las acciones del Gobierno de un
marco de mayor transparencia.
Estas actividades cubren tanto aspectos internos de la gestión de los organismos públicos,
como la difusión masiva de información sobre actos del Gobierno y la prestación de más y
mejores servicios a los ciudadanos y otros agentes que operen con el Gobierno. El objetivo
es lograr que todos los servicios brindados por el Estado que sean adaptables a Internet se
encuentren disponibles a través de este canal. (Goldman, Martinez y Rodriguez. 2002).

12. E-Procurement
E-procurement es la automatización de procesos internos y externos relacionados con el
requerimiento, compra, suministro, pago y control de productos utilizando el Internet como
medio principal en la comunicación cliente-proveedor. Es una tecnología relacionada con la
administración de la cadena de suministros (SupplyChain Management), y entre sus
principales características puedo mencionar la utilización de información de
requerimientos, inventarios, material en tránsito, entre otros, desplegados a través de una
página de Internet. El flujo de información se realiza en tiempo real, y permite conocer los
datos al instante de producirse algún cambio en las variables.
Otra de las ventajas es el acceso desde cualquier punto en donde exista servicio de Internet
sin importar las distancias geográficas, o estar fuera de las instalaciones de la empresa.
Además cuenta con acceso restringido al personal que previamente ha sido autorizado por
cliente y proveedor para intercambiar información; esto es muy importante para mantener
la protección a la información estratégica del negocio y cumple con los parámetros
establecidos en las relaciones negocio a negocio (B2B).

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