Gerencia de-la-calidad

578 views
403 views

Published on

Calidad de los servicios en venezuela

Published in: Science
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
578
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
13
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Gerencia de-la-calidad

  1. 1. Universidad Simón Bolívar Gerencia Estratégica de Proyectos Prof. Leopoldo Colmenares Sartenejas, Diciembre del 2009 Cugat Jorge, 06-39407 Londoño Ana, 07-41886 Inchausti Carolina, 06-39742 Añanguren Miguel, 06-40527
  2. 2. Gerencia de Calidad de un Proyecto Jorge Cugat Para tener éxito a largo plazo, la calidad es esencial
  3. 3. Jorge Cugat Calidad: ¿Qué es? Es el “ grado de excelencia de una cosa “ Es “ la totalidad de aspectos y características que satisfacen las necesidades “ Es “ actitud al uso”. (Joseph Juran) Es “conformidad a los requirimientos”. (Philip B. Crosby) Es la habilidad de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes Gerencia de Calidad de un Proyecto
  4. 4. Gerencia de Calidad de un Proyecto Jorge Cugat Calidad: ¿Para Qué?, ¿Porqué?
  5. 5. Gerencia de Calidad de un Proyecto Jorge Cugat Los Maestros de la Calidad Philip Crosby Define ‘Calidad’ como conformidad con los requerimientos Para mantener la calidad el sistema necesario es la Prevención El estándar de desempeño es Cero Defecto El sistema de medición que se debe utilizar es la conformodidad.
  6. 6. Gerencia de Calidad de un Proyecto Jorge Cugat Edwards Deming Calidad es el grado predecible de uniformidad El estándar es la calidad con distintas escalas, cero Defecto Enfoque: Reducir variabilidad, evitar inspección masiva Base de Mejoramiento: Continua reducción de variaciones
  7. 7. Gerencia de Calidad de un Proyecto Jorge Cugat Joseph Juran Define producto de calidad como adecuado para utilizarse, que satisface las necesidades del cliente. Su estándar para lograr la calidad es evitar campañas para hacer el trabajo perfecto, pues su enfoque es una gerencia general hacia la calidad, principalmente en lo humano. Su base para el mejoramiento es un enfoque de equipos proyecto por proyecto.
  8. 8. Gerencia de Calidad de un Proyecto Jorge Cugat Movimiento de la Calidad Inicia en Japón Calidad es más que normas y premios Cambia la forma de llevar un proyecto
  9. 9. Jorge Cugat Gerencia de Calidad de un Proyecto
  10. 10. Jorge Cugat Gerencia de Calidad de un Proyecto EVENTOS RELEVANTES EN LA EVOLUCION DE LA CALIDAD 1.920: Estudios de Tiempos y Movimientos - Taylor. 1.922: Inspección - G.S. Redford.  1.931: Control Estadístico de la Calidad - W. Shewart. 30’s: Planes de muestreo para aceptación- Bell Laboratories. 1.950: Deming va al Japón. 1.951: Costo de la Calidad - Juran.  1.954: Juran va al Japón. 1.956: T.Q.C. - Arman Feigenbaum. 50’s: La Función Pérdida - Taguchi.
  11. 11. Gerencia de Calidad de un Proyecto Jorge Cugat 1.962: Círculo de Calidad Japonés. 1.968: WCQC - Ishikawa. 1.970: Cero Defectos - Crosby. 1.972: Q.F.D. (Quality Function Deployment).En el Astillero de Kobe. 1.980: Gestión Estratégica de la Calidad - D. Garvin. Movimiento T.Q.M. 1.987: ISO 9000. 1.988: Reengineering - M. Hammer & J. Champy. 1.993: Quality Operating System ( Q.O.S. ) FORD. EVENTOS RELEVANTES EN LA EVOLUCION DE LA CALIDAD
  12. 12. Jorge Cugat Gerencia Total de la Calidad La gerencia de la calidad consiste en administrar toda la organización de tal forma que ésta supere todas las características de los productos y servicios que resultan importantes para el cliente. Esto significa conformidad con las especificaciones (manufacturas) y satisfacer lo que es importante para el cliente (servicios). Gerencia de Calidad de un Proyecto
  13. 13. Gerencia de Calidad de un Proyecto Jorge Cugat Responsabilidades de la Gerencia Total de la Calidad Involucrar a toda la administración bajo el concepto de calidad. Enfocar los requerimientos del cliente. Involucramiento efectivo, utilizando fuerza de trabajo. Tratar a los proveedores como socios. Establecer medidas de eficacia de procesos.
  14. 14. Gerencia de Calidad de un Proyecto Jorge Cugat Elemento Filosófico Enfoque en el cliente Liderazgo Mejoramiento continuo Participación y desarrollo de empleados Diseño de calidad y prevención Responsabilidad social empresarial
  15. 15. Jorge Cugat Gerencia de Calidad de un Proyecto Herramientas Genéricas Diagramas de flujos de procesos Análisis de Pareto Histogramas Diagramas Causa – Efecto Gráficas de control Diagramas de dispersión Hoja de control Estratificación (análisis por estratificación) La lluvia de ideas (brainstorming) La encuesta La entrevista Matriz de selección de problemas
  16. 16. Procesos de Gerencia de Calidad del Proyecto
  17. 17. Planeación de la Calidad del Proyecto Planeación del Proyecto Identificar los principales estándares de calidad en el proyecto y establecer la manera de satisfacerlos. Insumos - Alcance del Proyecto - Plan del Proyecto. - Métricas de Calidad. - Listado de Chequeo. -Línea de Base de Calidad. -Plan de Gestión. -Plan de Mejora. Salidas Planeación de la Calidad del Proyecto Ana Londoño
  18. 18. Planeación de la Calidad del Proyecto Insumos Alcance del Proyecto. Incluye los principales entregables del Proyecto y los objetivos del mismo. Plan de Proyecto. Provee todos los planes que sirvan para ejecutar, monitorear y controlar el proyecto. Ana Londoño
  19. 19. Planeación de la Calidad del Proyecto Técnicas para la Planeación de Calidad  Análisis costo/beneficio. Comparar con proyectos anteriores.  Diseño de experimentos que permitan aumentar la calidad del producto final.  Evaluar el total de costos en que se ha incurrido para alcanzar la calidad del producto y/o servicio. Ana Londoño
  20. 20. Planeación de la Calidad del Proyecto Salidas  Métricas de Calidad Describen específicamente como son las actividades y como son medidas por el proceso de control de calidad.  Lista de Chequeo de Calidad Verificar que se han realizado un conjunto de pasos necesarios para cumplir alguna actividad del proyecto Ana Londoño
  21. 21. Planeación de la Calidad del Proyecto Salidas  Plan de Gestión de Calidad Forma como el equipo de gerencia de proyecto implementará sus políticas de calidad.  Plan de Mejoramiento Tomar acciones para incrementar la eficacia y eficiencia del proyecto para proveer beneficios adicionales a los interesados del mismo. RegresarAna Londoño
  22. 22. Aseguramiento de la Calidad del Proyecto Objetivos Necesidad de garantizar con anterioridad la calidad de un proyecto Organizar actividades que afecten a la calidad Esfuerzo total para plantear, organizar, dirigir y controlar la calidad en un sistema Carolina Inchausti
  23. 23. Aseguramiento de la Calidad del Proyecto Carolina Inchausti
  24. 24. Aseguramiento de la Calidad del Proyecto HERRAMIENTAS Y TAREAS Sistemas Internos Razones para mantener la calidad. El cliente necesita seguridad Relación proveedor-cliente Registro de especificaciones Capacitación de los proveedores Inspección y pruebas del proceso Carolina Inchausti
  25. 25. Aseguramiento de la Calidad del Proyecto HERRAMIENTAS Y TAREAS Sistemas Externos Aquellas normas o documentos que sirven como guía o parámetro para el aseguramiento de la Calidad LAQI 1000. Instituto de Desarrollo de Normas y Padrones de Calidad más importante de Latinoamérica“ ISO 9000 Carolina Inchausti
  26. 26. Aseguramiento de la Calidad del Proyecto Carolina Inchausti ISO 9000  Organización Internacional de Normalización ISO=Normal, estándar, uniforme Serie de normas, que oscilan desde diseño y desarrollo , hasta compra, producción , Instalación y servicio
  27. 27. La OrganizaciónLa Organización Debe implantar un sistemaDebe implantar un sistema De Calidad adecuadoDe Calidad adecuado Para establecer confianza enPara establecer confianza en la Capacidad de sus Procesosla Capacidad de sus Procesos Conseguir la SatisfacciónConseguir la Satisfacción Total de sus ClientesTotal de sus Clientes Aseguramiento de la Calidad del Proyecto Carolina Inchausti
  28. 28. Diseño Desarrollo Compras Producción Instalación Servicio ISO 9003 ISO 9002 ISO 9001 Aseguramiento de la Calidad del Proyecto Carolina Inchausti
  29. 29. Aseguramiento de la Calidad del Proyecto Carolina Inchausti C L I E N T E S C L I E N T E S R E Q U I S I T O S A T I F A C I O N
  30. 30. Aseguramiento de la Calidad del Proyecto Carolina Inchausti
  31. 31. Aseguramiento de la Calidad del Proyecto SALIDAS  Actualizaciones con una documentación del Aseguramiento de Calidad Propósito Referencias Roles y Responsables Estándares, metodología, tareas a utilizar Auditorias y resultados Reportes de problemas Mecanismo de control Carolina Inchausti Regresar
  32. 32. Control de la Calidad del Proyecto Miguel Añanguren Es el proceso para alcanzar niveles de rendimiento deseados. La estrategia del control de calidad es asegurar el mejoramiento continuo de la calidad. Implica un programa continuo para asegurar la continua satisfacción de los clientes externos e interno, mediante el permanente de la calidad de productos y servicios
  33. 33. Control de la Calidad del Proyecto Miguel Añanguren Principios de Control de Calidad En la Organización La calidad comienza con deleitar a los clientes La organización de la calidad debe aprender como escuchar a sus clientes y ayudarlos a identificar y articular sus necesidades Conduce a sus clientes al futuro Con sistemas bien planificados y sin fallas, se originan productos y servicios que satisfacen al cliente Los procesos, sistemas, valores, y la visión deben ser consistentes y complementarios entre si.
  34. 34. Control de la Calidad del Proyecto Miguel Añanguren El trabajo en equipo van de la mano con el cliente y el mejoramiento continuo Cada personal debe conocer su trabajo Administradores, supervisores y operarios deben trabajar en concierto Emplean data y métodos científicos para planear, resolver problemas, y lograr el mejoramiento La cultura de la organización sostiene y nutre los esfuerzos de mejoramiento Principios de Control de Calidad En la Organización
  35. 35. Control de la Calidad del Proyecto Estrategias Miguel Añanguren Reconocer la organización informal Lograr el soporte activo de la masa crítica No aplicar el temor ni la coerción para conseguir la transformación Mantener el proceso fluido graduando el avance y combinándolo con sorpresas Los esfuerzos para implementar el cambio deben ser asistidos y reforzados por la organización formal Cuanto más profundo y extendido sea el cambio propuesto se hace más absolutamente indispensable una profunda comprensión y liderazgo activo de la alta administración
  36. 36. Mejoramiento Continuo Es la filosofía gerencial que asume el reto del mejoramiento de los productos y los procesos como un proceso de nunca acabar. Es un mejoramiento continuo de la utilización de la maquinaria, materiales, fuerza laboral y métodos de producción mediante la aplicación de sugerencias e ideas aportadas por los miembros del equipo. ¿Qué es? Miguel Añanguren
  37. 37. Una de sus principales herramientas del mejoramiento continuo. Conocido como circulo de Deming Ciclo PHVA Miguel Añanguren Mejoramiento Continuo
  38. 38. Miguel Añanguren Mejoramiento Continuo
  39. 39. Miguel Añanguren Mejoramiento Continuo
  40. 40. Miguel Añanguren Ventajas y Desventajas Mejoramiento Continuo
  41. 41. Miguel Añanguren Tormenta de ideas. Diagrama de pareto. Diagrama de causa-efecto. Diagrama de flujo. Manual de procedimientos y organización. Herramientas Mejoramiento Continuo

×