GESTIÓN DE LA COMPRAVENTA - TEMA 6 EL VENDEDOR Y EL EQUIPO DE VENTAS - FP A DISTANCIA ANDALUCIA - GRADO SUPERIOR GESTION COMERCIAL Y MARKETING

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La venta personal
Sabemos que la empresa necesita vender sus productos para sobrevivir.
Podemos pensar ¿de cuántas formas diferentes podemos vender un producto?
Se nos vienen a la cabeza la venta por catálogo, por correo, a través de Internet, y por
supuesto, la venta personal que es la que tiene mayor importancia y es la más usada por
la mayoría de las empresas.
Hemos de ser conscientes que la venta personal y la figura del vendedor han ido
evolucionando a lo largo del tiempo.
Si preguntamos a alguien ¿Cómo es un vendedor?
Muchas personas harán referencia a esos vendedores que viajaban de un sitio
a otro en un carromato vendiendo el elixir mágico capaz de curarlo todo.
Hoy en día, esta figura del vendedor charlatán que convencía al cliente
de las "maravillas" del producto ha quedado antigua.
En la actualidad, el vendedor ha evolucionado y se ha adaptado a la
nueva situación del mercado y de las empresas.
En este momento, la función de la venta personal está
inmersa en la estrategia de marketing de la empresa y
persigue objetivos que van más allá de la simple venta
de los productos.
El vendedor y el equipo de ventas
La venta personal
Sabemos que la empresa necesita vender sus productos para sobrevivir.
Podemos pensar ¿de cuántas formas diferentes podemos vender un producto?
Se nos vienen a la cabeza la venta por catálogo, por correo, a través de Internet, y por
supuesto, la venta personal que es la que tiene mayor importancia y es la más usada por
la mayoría de las empresas.
Hemos de ser conscientes que la venta personal y la figura del vendedor han ido
evolucionando a lo largo del tiempo.
Si preguntamos a alguien ¿Cómo es un vendedor?
Muchas personas harán referencia a esos vendedores que viajaban de un sitio
a otro en un carromato vendiendo el elixir mágico capaz de curarlo todo.
Hoy en día, esta figura del vendedor charlatán que convencía al cliente de las "maravillas"
del producto ha quedado antigua.
En la actualidad, el vendedor ha evolucionado y se ha adaptado a la nueva situación del mercado y de las
empresas.
En este momento, la función de la venta personal está inmersa en la estrategia de marketing de la

2. empresa y persigue objetivos que van más allá de la simple venta de los
productos.
El vendedor y el equipo de ventas
Funciones de la venta personal
Vamos a plantearnos una cuestión muy simple ¿cuál es la función de un
vendedor? Con toda seguridad nuestros primeros pensamientos nos
indican que su cometido es el de "vender".
Es cierto, la función básica del vendedor consiste en vender los productos que tiene
asignados, pero también debe realizar otras funciones, entre las que destacamos:
Buscar nuevos clientes. Debe incrementar su cartera de clientes, para lo que
deberá captar clientes que puedan ser satisfechos con los productos que
vende.
Informar a los clientes. Debe asesorar a los clientes de las promociones, los
descuentos, los nuevos productos de la empresa, etc.
Informar a la empresa. También debe transmitir a la empresa toda la
información que recoja del mercado y de los clientes.
Atender a la postventa. La relación entre el vendedor y el cliente no debe terminar cuando se concreta la
venta; es importante prolongar las relaciones con los clientes de la empresa para provocar su fidelidad.
Administrar su tiempo y su territorio. El vendedor debe organizarse para ser eficiente, es decir, para
conseguir los mejores resultados al menor coste posible.
Gestionar el cobro a los clientes.
Formar a otros vendedores. Los vendedores deben colaborar en la formación de sus compañeros,
transmitiéndoles sus experiencias y sus conocimientos.
Las principales funciones del vendedor son las de: venta, búsqueda de nuevos clientes,
comunicación entre la empresa y los clientes, atención a los clientes, organización de su
propio esfuerzo y formación de otros vendedores.
Autoevaluación
La relación entre vendedor y el cliente concluye en el momento que se realiza la venta

3. a) Verdadero
b) Falso
Los vendedores están obligados a transmitir sus experiencias y conocimientos de sus
clientes.
a) Verdadero
b) Falso
El vendedor y el equipo de ventas
Características de la venta personal
Hemos comentado al principio de esta unidad que la venta personal ha cambiado poderosamente para
adaptarse a la situación actual del mercado.
En la actualidad, las características de la venta personal son:
Es la encargada de ejecutar la estrategia de ventas de la empresa.
Debe llevar a cabo el contacto directo con los clientes de la empresa que es indispensable para
conseguir la venta de los productos.
Los vendedores forman parte del organigrama de la
empresa y su labor está condicionada por los
objetivos de marketing de la empresa.
Colabora en la creación de la imagen de la
empresa, pues lo que el cliente percibe de la
empresa es a su vendedor.
Está inmersa en un entorno excesivamente
competitivo, lo que hará que deba estar preparado
para soportar una gran presión.
El trabajo que desempeña requiere una gran motivación y fortaleza sicológica.
Debe de saber adaptarse a las características de cada cliente para poder conseguir su satisfacción.

4. Podéis comprobar que las características de la venta personal hacen que el diseño de la fuerza de
ventas no se debe improvisar. La empresa debe mostrar mucho cuidado a la hora de la selección y
la formación de sus vendedores.
Autoevaluación
El vendedor debe tener una gran fortaleza psicopedagógica.
a) Verdadero
b) Falso
El cliente percibe a través del vendedor la imagen de la empresa.
a) Verdadero
b) Falso
Aunque los vendedores pertenecen al organigrama de la empresa, tienen unos objetivos
diferentes de ésta.
a) Verdadero
b) Falso
El vendedor y el equipo de ventas
Finalidades de la venta personal
La venta personal forma parte del marketing-mix de la empresa, no es algo independiente.
Vamos a explicar de manera muy simple la jerarquía que se establece.
La empresa va a determinar cuáles son los objetivos de marketing que desea alcanzar. Para que la
empresa alcance estos objetivos de marketing tendrá que buscar la mejor combinación de sus
productos, los precios, la distribución y la comunicación.
Dentro de la comunicación junto a otras variables como la publicidad, la promoción de ventas o la
esponsorización se encuentra la venta personal, que persigue un contacto directo con los clientes.
Las finalidades de la venta personal están supeditadas a los objetivos de marketing de la empresa
y éstos, a su vez, han de estar subordinados a los objetivos generales de la empresa

5. Vamos a concretar los
objetivos particulares de la
venta personal
Sin lugar a dudas,
el objetivo
prioritario de la
venta personal es
conseguir la venta de los
productos de la empresa,
este objetivo puede
expresarse de varias
formas:
Volumen de ventas. Implica conseguir un nivel de ventas determinado.
Vender 300 productos al año
Vender 400.000 € al año
Cuotas de venta. Supone vender ciertas cantidades de varios productos.
Vender 200 productos modelo A, 300 modelo B y 450 modelo C.
Cuota de mercado.
Relaciona las ventas de la empresa con las ventas totales del sector
Pedidos.
Alcanzar 400 pedidos
Conseguir pedidos por un valor medio de 500 €
Obtener 2 pedidos de cada 10 visitas
Clientes.
Conseguir 20 clientes nuevos
Mantener una tasa de clientes perdidos inferior al 5 %.
Mantener la tasa de morosidad por debajo del 10 %
Las finalidades de la venta personal no se limitan
a las ventas, también deben de procurar la
satisfacción de los clientes para fomentar su
lealtad a la empresa.
Por supuesto, hay que considerar la necesidad de obtener
información de los clientes sobre sus gustos, preferencias, hábitos
de compra y consumo, etc., y sobre cualquier otro aspecto del
mercado que afecte a la empresa.
Autoevaluación
En la venta personal se busca un contacto directo con los clientes.
a) Verdadero
b) Falso
Los objetivos generales están supeditados a los objetivos de marketing.

6. a) Verdadero
b) Falso
La finalidad de la venta personal no se limita a las ventas.
a) Verdadero
b) Falso
El vendedor y el equipo de ventas
Tipología de la venta
Vamos a pensar por un instante que queremos
comprar un nuevo ordenador. Como es una compra
importante para nosotros, vamos a dedicar cierto
tiempo y esfuerzo en buscar posibles alternativas, obtener
información e intentar llegar a la mejor decisión.
Podéis comenzar a buscar por distintas tiendas y ver que hay
ordenadores en hipermercados, grandes almacenes, tiendas
especializadas de informática, tiendas de electrodomésticos,
etc
También podéis consultar un
catálogo o usar un ordenador conectado a Internet.
Desde luego, lo que hemos podido comprobar es que disponemos de una gran
variedad de posibilidades para comprar un producto, o lo que es igual, existe una gran
variedad de métodos de ventas.
Podemos distinguir básicamente dos grandes sistemas de venta: la venta personal y
la venta no personal.
La venta personal es aquélla en la que el vendedor presenta al comprador una
oferta de productos y servicios para que la acepte a cambio de pagar una
contraprestación.
La venta personal será distinta si se dirige a
una empresa o si lo hace a una persona, por
ello podemos distinguir entre la venta a
consumidores y la venta industrial.
La venta no personal también puede dividirse
en venta en libre servicio, venta a distancia y vending.
Para saber más
Comercio electrónico
http://www.masterdisseny.com/master-net/articulos/art0008.php3
Mercados B2B
http://www.marketingycomercio.com/n21feb01/15feb01.htm

7. Autoevaluación
La venta no personal puede dividirse en venta a consumidores y venta industrial.
a) Verdadero
b) Falso
El vendedor y el equipo de ventas
El vendedor
Vamos a intentar dar respuesta a una cuestión.
¿Os gustaría trabajar como vendedor?
Seguramente, antes de responder esta cuestión, os interesará
formular unas cuantas preguntas:
¿Qué tipo de vendedor?, ¿para qué empresa?, ¿cuáles con las
características del puesto?, ¿voy a recibir la formación adecuada?, ¿cuánto
voy a ganar? ...
Si recibís la respuesta adecuada a estas cuestiones os resultará mucho
más fácil decidir si os gustaría o no ocupar ese puesto de vendedor.
Conseguir trabajar de vendedor es relativamente fácil,
pero llegar a ser un buen vendedor es una tarea más
compleja.
Vamos a centrarnos en la persona del vendedor y vamos a estudiar las
cualidades deseables que debemos tener para actuar como vendedor,
analizaremos la importancia de contar con los conocimientos adecuados,
estudiaremos los distintos tipos de remuneración y veremos algunas técnicas
de automotivación.
El vendedor y el equipo de ventas
Cualidades del vendedor
¿Podéis describir lo que para vosotros sería un vendedor ideal?
Seguramente, la respuesta incluirá cualidades como: con confianza en sí mismo, con capacidad de
adaptación a diversos entornos, estable, con capacidad de decisión, minucioso, con curiosidad intelectual.

8. En efecto, estos son algunos de los rasgos que muchas
empresas intentan encontrar en los candidatos a sus
puestos de ventas mediante tests o entrevistas de selección.
Las cualidades del vendedor las podemos
agrupar en aspectos relativos a la imagen, a
las actitudes a las aptitudes y a los
conocimientos que poseen.
Vamos a intentar valorar nuestras cualidades para la venta.
La imagen que seamos capaces de transmitir afectará
positivamente a las tareas de ventas, para ello, debemos cuidar
nuestro aseo personal, la ropa que llevemos, la simpatía y sobre
todo, saber actuar debidamente a lo largo de la entrevista.
Nuestras aptitudes para la venta
también juegan un papel importante, en
especial, nuestros hábitos adecuados
de trabajo, nuestra posibilidad de
adaptación a nuevas personas a
cambios de horario o de tareas y por
supuesto, nuestra habilidad para
realizar el trabajo con eficacia y eficiencia.
La actitud juega igualmente un papel importante. Debemos tener muy claro cómo
somos y a dónde queremos llegar. Es necesario potenciar una actitud positiva
buscando la seguridad en nosotros mismos, sabiendo controlar la tensión e
intentando comportarnos con naturalidad en todo momento, usando la empatía y
siendo honestos con nuestros clientes.
Por último, nuestra formación como vendedor es determinante,
ya que nos proporciona los conocimientos indispensables para
desarrollar correctamente nuestro trabajo , permitiéndonos
alcanzar los objetivos.
Para saber más:
El perfil del vendedor demandado
http://www.el-mundo.es/sudinero/noticias/act-99-
14.html
Autoevaluación
Cuando hablamos de hábitos adecuados de trabajo nos estamos refiriendo a aptitudes de
la persona.
a) Verdadero
b) Falso
La empatía es la visión mental que tiene la persona sobre el vendedor.
a) Verdadero
b) Falso

9. La formación del vendedor es fundamental a la hora de realizar correctamente el trabajo.
a) Verdadero
b) Falso
La empatía forma parte de la actitud de la persona.
a) Verdadero
b) Falso
El vendedor y el equipo de ventas
Conocimientos
Imagina que vas a comprar un nuevo teléfono móvil.
Te atiende un vendedor que amablemente te enseña dos
modelos diferentes.
Le preguntas si el móvil puede hacer fotos ....
¿Qué pensarías del vendedor si no sabe responderte a esa cuestión?
Y si fueses el responsable de ventas de una empresa
¿Contratarías a un vendedor que no conoce las
técnicas de ventas?
Desde luego, está claro que un vendedor tiene que tener ciertos conocimientos.
Aunque muchas de las cualidades de un buen vendedor son innatas, otras deben ser
aprendidas.
Un buen vendedor debe tener conocimientos sobre una serie
de cuestiones, si carece de ellos será necesario
proporcionarle la formación necesaria para obtenerlos.
Los conocimientos más importantes que debe tener un
vendedor podemos agruparlos en cuatro grupos:
Conocimientos de los productos, de la empresa, de los clientes, del sector
y de la competencia.
Conocimientos de técnicas de ventas y etapas de la venta.
Habilidades de comunicación y negociación.
Habilidades de gestión de tiempo y territorio.
Autoevaluación
Las cualidades de un buen vendedor siempre tienen que ser innatas.
a) Verdadero
b) Falso
El vendedor debe de adquirir conocimientos de técnicas de venta.
a) Verdadero
b) Falso

10. El vendedor y el equipo de ventas
Remuneración
¿Cuánto voy a cobrar?
Esta es la pregunta que siempre nos hacemos
cuando pensamos encontrar un trabajo. En el caso de los
vendedores es si cabe más importante todavía, pues la
remuneración es una de las formas fundamentales de
motivación.
La remuneración de los vendedores afecta de dos maneras
diferentes la empresa:
Cuanto más cobra un
vendedor, mayores
son los costes para la empresa.
Cuanto más cobra un vendedor, mayor será la motivación de éste y
mejor desarrollará su trabajo.
Supongamos que nos han contratado como vendedor.
Pensemos en las diferentes formas en las que nos pueden
remunerar:
Os ofrecen cobrar 2000 € mensuales.
Esta modalidad de remuneración es el sueldo fijo que
consiste en retribuir a la fuerza de venta con un montante por periodo constante, sin que dependa del volumen
de ventas alcanzado ni de ningún otro factor.
Tiene las ventajas de ser un método simple, que garantiza unos ingresos seguros al
vendedor, que es estable, y favorece que el vendedor dedique esfuerzo a otras
actividades no relacionadas directamente con las ventas.
Como inconvenientes podemos destacar que no es estimulante y que la empresa
pierde la proporcionalidad entre lo ingresado y lo gastado en remunerar al personal.
Os ofrecen cobrar un 2% de las ventas conseguidas.
Estamos ante un sistema de comisiones que consiste en retribuir al vendedor con un montante que
es proporcional al volumen de ventas.

11. Tiene las ventajas de ser un método estimulante pues cuanto más se vende más se
cobra, es de fácil calculo, los costes de venta son proporcionales a los ingresos y
selecciona a los mejores vendedores ya que los que no consigan vender no obtendrán
ingresos y abandonarán la empresa.
Como inconvenientes señalaremos que provoca que el vendedor se limite a realizar
acciones que repercuten directamente en la venta, que el salario es irregular, que
ignora otros aspectos como la antigüedad, dedicación o fidelidad a la empresa y se
generan conflictos con el personal que trabaja a sueldo fijo.
Os ofrecen cobrar 3.000 € si conquistáis 50 clientes y 4000 € si captáis
60 clientes.
Estamos ante un sistema de primas que consiste en
ofrecer un determinado incentivo en función del grado en el que se alcanza un objetivo
que puede ser de número de visitas realizadas, de información recogida, de nuevos
clientes, nuevos pedidos, etc.
Os ofrecen 1000 € al mes más un 3 % de las ventas y una prima por número de visitas.
Estamos ante un sistema mixto, que intenta reducir los inconvenientes de los métodos anteriores y
potenciar sus ventajas.
Autoevaluación
La motivación del vendedor será mayor y su trabajo mejor, cuanto mayor sea su
remuneración.
a) Verdadero
b) Falso
El vendedor y el equipo de ventas
La Automotivación
Siempre se ha dicho que una persona motivada puede conseguir lo que
sea. Esto lo podemos aplicar también a la fuerza de ventas, así un
vendedor motivado trabajará mejor y puede conseguir los objetivos en el
tiempo requerido.
Por el contrario, un vendedor poco motivado puede convertirse en una carga para la
empresa.
Vamos a responder a una cuestión, ¿de dónde proviene la motivación?
Lo cierto es que la motivación puede venir de diversos orígenes; por ejemplo, tener la sensación de pertenecer a
un grupo, o sentir que el trabajo bien hecho es reconocido y que reporta un beneficio a la empresa, a los
compañeros e incluso a uno mismo.

12. Generalmente, las empresas intentan motivar
a los vendedores mediante la remuneración o
las posibilidades de ascenso en la empresa.
También nosotros mismos podemos intentar incrementar nuestra motivación y eso se denomina automotivación.
Siempre hay que estar preparado para actuar.
Vamos a verlos con una anécdota muy sencilla.
Cada mañana en África una gacela se despierta, ella sabe
que debe correr más rápido que el león más rápido de la
selva o el león la matará.
Cada mañana en África un león se despierta, él sabe que
debe correr más rápido que la gacela más lenta de la selva o
morirá de hambre.
No importa si soy el león o la gacela, cuando salga el sol es
mejor que ya estemos corriendo.
El vendedor y el equipo de ventas
Técnicas de Automotivación
Vamos a intentar motivarnos a nosotros mismos. Para ello, es interesante seguir una serie de consejos:
Hay que buscar energía para triunfar.
El deseo de triunfar es el mejor generador de energía.
La energía positiva es contagiosa, irrádiela.
Hay que conectarse con gente cargada de energía.

13. Hay que huir de los enemigos internos de la motivación
La indecisión
El odio
El miedo
El sentimiento de culpa
El sentimiento de inferioridad
Utilizar palabras de anhelo
Yo quiero ...
Yo puedo
Veo la oportunidad y lo haré
Usar la automotivación positiva
¿Cuáles son mis miedos dominantes?
¿Qué efecto motivador tienen los miedos en mi vida?
¿Cuáles son mis deseos dominantes?
¿Enfoco toda mi atención y pensamientos en estos deseos?
¿Me enfoco más hacia las recompensas del éxito, que hacia los castigos del fracaso?
Hay que buscar la acción.
Acción
Determinación
Logro
Hay que tener muy claro objetivos específicos.
¿Para qué soy bueno?
¿En qué soy fuerte?
¿En qué me desempeño mejor?

14. Autoevaluación
El ser positivo irradia energía buena y además es contagiosa.
a) Verdadero
b) Falso
Para auto-motivarse el vendedor debe de conocer muy bien sus miedos y sus deseos.
a) Verdadero
b) Falso
El vendedor y el equipo de ventas
Responder a una oferta de empleo
Ha llegado el momento, vamos a buscar trabajo.
El primer paso es contarle a todo el mundo: amigos,
familiares, conocidos, etc, que estamos buscando
trabajo.
El segundo paso es examinar anuncios de reclutamiento
publicados en prensa, y cada vez con mayor frecuencia en
Internet.
Hay diferentes tipos de anuncios, en algunos encontramos mucha
información y en otros bastante poca. Debemos elegir aquellos que
realmente nos interesan.
Cuando hemos seleccionado algunos anuncios de reclutamiento vamos a dedicar todo el
esfuerzo que sea necesario para conseguir una entrevista.
Debemos tener redactado un currículum en el que nunca debemos mentir, aunque sí "maquillar" la información.
Si tu currículum les ha gustado te llamarán para una entrevista. En algunas
empresas hay que superar en primer lugar una entrevista con un psicólogo que
medirá tu adecuación al perfil del puesto, y una segunda entrevista con el que
será tu jefe en el departamento comercial. En otras empresas únicamente se
realiza esta última entrevista.
Tranquilo, al terminar una entrevista de selección siempre
queda la sensación de poder haberlo hecho mejor.

15. En cualquier caso, es conveniente prepararse antes de la entrevista; para ello hay que:
Saberse el currículum a la perfección, ya que seguro que los usan de guía para la entrevista.
Elegir la ropa adecuada.
Cuidar la comunicación verbal y no verbal.
Preparar algunas respuestas, sobre todo, a nuestros puntos débiles.
Tener la máxima información del puesto y de la empresa.
Sobre todo un consejo, hay que ser sincero y comportarse
con naturalidad. Las empresas buscan un candidato para
un puesto con un perfil determinado. Si eligen a otro
candidato, simplemente es que hay otra persona que se
adapta mejor al perfil y no que es mejor que nosotros.
Para saber más
Ofertas de empleo
http://empleo.universia.es/buscador
/visualizarOfertaEmpresa.do?action=previsualizar1
&formato=PDF&idOferta=1316
Buscar empleo
http://www.empleo.net/busqueda.asp?
perfiles=5&perfilOculto=
Comercial%2B-%2BVentas&provincias=0&provinciaOculto=&
buscaparametro=&boton.x=27&boton.y=10
Autoevaluación
No se debe de gesticular mucho cuando se realiza una entrevista de trabajo.
a) Verdadero
b) Falso
El vendedor y el equipo de ventas
El equipo de venta
¿Quién debe realizar las ventas en la empresa?
Lógicamente, habrá que conseguir un buen
equipo de ventas capaz de alcanzar los objetivos
marcados con un coste asequible.
Desde el punto de vista del marketing, una de las
funciones claves del responsable de ventas es asegurarse
de que la empresa cuenta con vendedores capacitados
para satisfacer las necesidades de los clientes.
Ahora podemos pensar
¿Qué debemos tener en
cuenta para conseguir el
equipo de venta adecuado?
En primer lugar, podemos decir que es esencial tener muy presentes tanto los
objetivos definidos para la política de ventas como el presupuesto de la empresa
para el departamento de ventas.
Para conseguir el equipo de ventas óptimo tenemos que planificar con sumo
cuidado:

16. La composición del equipo de ventas
La organización de las ventas, tanto su estructura como la
jerarquía.
El sistema de reclutamiento.
La formación del equipo
La motivación de los miembros del equipo.
Autoevaluación
Para que el equipo de ventas sea óptimo se tiene que planificar muy bien, entre otras
cosas, la formación de los vendedores.
a) Verdadero
b) Falso
Para conseguir un equipo de ventas adecuado es esencial tener en cuenta los objetivos
generales de la empresa.
a) Verdadero
b) Falso
El vendedor y el equipo de ventas
Composición del equipo
Vamos a realizar un sencillo ejercicio. Vamos a nombrar distintas denominaciones de puestos
relativos a miembros de un equipo de ventas.
Asesor de ventas, dependiente, director comercial, jefe de delegación, supervisor comercial,
vendedor delegado, Si seguimos, podremos citar más de 150 denominaciones diferentes
Sin lugar a dudas, hace falta buscar un criterio que nos permita clasificarlos y hemos elegido el de la división de
puestos que distingue entre: la alta dirección, la línea media, el núcleo de operaciones, el staff.
En la alta dirección o ápice estratégico encontramos a los
directivos situados en la cúspide de la organización comercial.
La línea media abarca los puestos directivos de bajo nivel que realizan
funciones estrictamente comerciales, y tienen la misión de conectar al núcleo y
al ápice.
El núcleo de la fuerza de ventas engloba dos categorías diferentes. Por un lado,
los puestos especializados que están formados por tres tipos de puestos: los
técnicos comerciales, los vendedores especializados y los visitadores. Por otro
lado están los puestos no especializados, integrados por vendedores y
comerciales.

17. El staff tiene como misión fundamental el apoyo indirecto, en
especial el asesoramiento a la venta.
Autoevaluación
El núcleo de la fuerza de ventas engloba dos categorías diferentes, la línea media y los
vendedores no especializados.
a) Verdadero
b) Falso
El Staff ayuda de forma indirecta aconsejando al departamento de ventas.
a) Verdadero
b) Falso
El vendedor y el equipo de ventas
Organización: estructura y jerarquía
Respondamos a una sencilla cuestión
¿Es útil la organización del equipo de ventas?
Sí, la estructura organizacional nos permitirá ordenar las actividades de los miembros del
equipo de ventas.
Para organizar correctamente el equipo de ventas es importante que sigamos una serie de
pasos:
1. Determinar las metas u objetivos que se desean alcanzar.
2. Dividir las actividades de ventas que hay que realizar.
3. Asignar las actividades a los diferentes miembros del equipo intentando evitar que
existan duplicaciones en el esfuerzo.
La organización del equipo de ventas debe cumplir varios requisitos:
Las actividades deben estar divididas y ordenadas de
manera que la empresa pueda sacar provecho de la
especialización del trabajo. Esto nos permitirá localizar a
la persona mejor capacitada para desarrollar cada trabajo,
por ejemplo, podemos encontrar a una persona muy
preparada para concertar citas con los clientes potenciales
y otra para que realice las visitas.
Hay que organizar las actividades y no a las personas.
Una vez que se diseñe la organización ideal se buscará o

18. capacitará a la persona que deba ocupar cada puesto.
Cuando se dividen las actividades entre las personas que las desempeñan, es importante coordinarlas e
integrarlas de manera que todos los esfuerzos estén orientados a alcanzar los mismos objetivos.
En cualquier caso, todos los miembros del equipo han de tener claro cuáles
son las actividades que deben realizar, quién es su superior y quién su
subordinado.
¿Cómo podemos organizar el equipo de ventas?
Básicamente, tendremos que decidir dos tipos de estructura:
La estructura horizontal consiste en dividir a los vendedores por
funciones, territorios, clientes, tal y como vimos en la unidad didáctica 3, en la que estudiamos los tipos
de estructura más habituales en los departamentos de ventas: organización por productos, por territorios,
por clientes...
La estructura vertical establece los niveles jerárquicos e intenta definir las líneas de autoridad.
Autoevaluación
Organizar el equipo de ventas es útil ya que permitirá ordenar las actividades de todas las
personas pertenecientes a él.
a) Verdadero
b) Falso
Uno de los pasos a seguir para organizar correctamente el equipo de ventas es particionar
las actividades de ventas que hay que realizar.
a) Verdadero
b) Falso
La estructura horizontal establece los niveles jerárquicos.
a) Verdadero
b) Falso
El vendedor y el equipo de ventas
Sistemas de reclutamiento
¿Cómo podremos encontrar a esa persona que va a ocupar ese puesto?
Existen varios sistemas que permiten encontrar al candidato más adecuado: las solicitudes de empleo, las
entrevistas personales, y los tests.
Vamos a situarnos en el lugar del candidato y veremos las pruebas a las que posiblemente tengamos que
enfrentarnos.
Aunque tengamos preparado nuestro currículum, es posible que tengamos que rellenar una solicitud de empleo,
que buscará obtener información sobre datos físicos, experiencia, situación familiar, nivel educativo, etc. y
también servir de guía para posteriores entrevistas. Las solicitudes de empleo tienen la ventaja de poder
comparar fácilmente a los distintos candidatos.

19. Es más que probable que tengamos que pasar una o
varias entrevistas en las que medirán nuestras
habilidades y nuestra personalidad.
Hay dos tipos
de entrevistas:
las
estructuradas y
las no
estructuradas.
Las entrevistas
estructuradas
piden a todos
los candidatos que contesten a las mismas preguntas. Éstas son útiles cuando
el entrevistador tiene poca experiencia y facilitan la comparación homogénea de
los aspirantes.
Las entrevistas no estructuradas dejan al pretendiente hablar libremente sobre ciertos temas. Requieren
entrevistadores muy preparados pero permiten profundizar sobre los temas más interesantes.
¡Debemos estar preparados!, hay un tipo de entrevista muy utilizado para captar vendedores que se denomina
entrevista dura. Consiste en llevar al candidato a una situación de tensión para comprobar cómo se comporta en
situaciones difíciles.
Es posible que tengamos que realizar algunos tests que buscan medir
nuestras habilidades mentales y rasgos de la personalidad.
Existen tres tipos de tests:
Test de inteligencia, que pretende medir la habilidad mental de la
persona.
Test de aptitud, diseñado para comprobar si una persona tiene el
interés o la actividad para realizar tareas o actividades.
Test de personalidad, que buscan medir algunos aspectos como la
sociabilidad, la creatividad, la empatía o el ego.
Para saber más
Reclutamiento
http://www.redmujer.net/seleccion/proceso_reclutamiento.htm
Reclutamiento
http://www.aiteco.com/reclutam.htm
Autoevaluación
La diferencia fundamental entre la entrevista estructurada y la no estructurada es que en la
primera dan libertad de expresión sobre ciertos temas.
a) Verdadero
b) Falso
Una entrevista dura consiste en llevar al límite al aspirante, para ver como se comporta.

20. a) Verdadero
b) Falso
Los tests de aptitud comprueban si la persona es activa y creativa.
a) Verdadero
b) Falso
El vendedor y el equipo de ventas
Formación: objetivos
Cuando comenzamos a trabajar en una empresa, muchas veces pensamos
que hemos terminado de estudiar para toda la vida.
Nada más lejos de la realidad. Si en la empresa que nos ha contratado se
hacen las cosas correctamente, existirá un sistema de formación.
Los objetivos de formación del equipo de ventas suelen
estar relacionados con los conocimientos, las capacidades y
las habilidades requeridas para el desarrollo de la labor de
ventas.
Los objetivos de la formación de ventas pueden dividirse en objetivos
generales y objetivo específicos.
Los objetivos generales pueden ser:
Aumento de la productividad dotando a los vendedores de los
conocimientos, las capacidades y las habilidades adecuadas.
Reducción de la rotación de los vendedores.
Mejorar las relaciones con los clientes
Incidir en la moral de la fuerza de ventas
Mejorar la eficacia en la gestión del tiempo y el territorio
Los objetivos específicos:
Los objetivos generales deben concretarse en objetivos más específicos que deben atender carencias
puntuales de los miembros del equipo de ventas, por ejemplo, una mejora en la productividad puede
producirse suministrando a los vendedores más información sobre los productos de la empresa.
Cuando hemos definido los objetivos de la formación debemos plantearnos dos cuestiones
¿Quién debe formar a los vendedores?
Deben de ser personas que dominen el tema y que tengan capacidades docentes. Es
recomendable que sean los directores o jefes de ventas, otros vendedores con
experiencia y personal externo a la empresa experto en formación.
¿Dónde se va a desarrollar la formación?
Podemos elegir entre tres posibles lugares: la formación
sobre el terreno, en locales de la empresa o en
instalaciones ajenas a la empresa.
Es importante evaluar el programa de formación para medir el éxito de los
métodos usados y el grado de conocimientos y habilidades adquiridos.

21. Autoevaluación
La diferencia entre los objetivos generales y específicos de formación del equipo de venta,
es que el último va directamente a mejorar aspectos puntuales de los miembros.
a) Verdadero
b) Falso
El vendedor y el equipo de ventas
Motivación: métodos
Vamos a situarnos en dos posibles situaciones:
Tenemos que aprobar un examen de alemán dentro de tres
meses, y desgraciadamente, no sabemos ni una palabra en
ese idioma. Afortunadamente, podremos dedicar los meses
de verano a estudiar.
¿Vamos a dedicar mucho esfuerzo para superar el examen?
Opción A: Si aprobamos nos darán un diploma
Opción B: Si aprobamos nos ofrecen un contrato de trabajo con unas
magníficas condiciones y unos ingresos de 500.000 € al año.
Si estamos en la situación B nuestro esfuerzo será altísimo y haremos cualquier cosa para superar el examen,
sin embargo en la situación A nuestro empeño será bastante menor.
Está claro, con la opción B estamos mucho más motivados.
En el caso de los vendedores ,la motivación es un elemento que afecta muchísimo a su rendimiento y a su
desempeño.
¿Cómo puedo motivar a un vendedor?
Depende del vendedor, cada persona encuentra la motivación de
manera diferente.
Lo primero que debemos saber es en qué nivel se encuentra su satisfacción con
su trabajo, sus compañeros, sus superiores.
Después, habrá que conocer cuáles son las necesidades y los objetivos de cada
vendedor.
Por último, intentaremos satisfacer esas necesidades.
La mejor manera de motivar a un vendedor es ofrecerle exactamente lo que necesita
Pongámonos en lugar del vendedor y pensemos como pueden motivarnos. Para ello, se puede utilizar:
La remuneración, sobre todo los incentivos, que deben ser claros, estar perfectamente definidos,
alcanzables y con un control sencillo.

22. Ofrecer viajes y vacaciones a cuenta de la
empresa.
La seguridad, que suele ser una necesidad más profunda de lo que a veces se supone.
La sensación de sentirse bien dirigido relacionada con el apoyo del líder y la interacción del grupo.
El estatus fomentado con símbolos externos como un buen coche, la ropa, el nombre del puesto, etc.
Una formación permanente.
Facilitar la promoción en la empresa.
Autoevaluación
La motivación es un algo que afecta de forma muy directa al rendimiento del vendedor.
a) Verdadero
b) Falso
Cualquier tipo de motivación incrementará el rendimiento del vendedor, aunque no la
necesite.
a) Verdadero
b) Falso
El vendedor y el equipo de ventas
Dirección de grupos
¿Qué pensáis cuando escucháis la frase? ... El jefe no hace
nada, se pasa el día en el despacho mandando y ordenando, y
todo lo tenemos que hacer nosotros.
Desde luego, quién la dice no ha tenido que dirigir un grupo.
Los resultados de un grupo dependen muchísimo de la calidad de la
gestión de la persona que lo dirija.
Pero, los resultados también dependen de los miembros del grupo.
Ningún jefe, por bueno que sea, podrá alcanzar los objetivos sin un buen equipo.

23. El director del grupo debe conocer a la
perfección los productos que hay que
vender, los niveles de precios, los
posibles circuitos de distribución y a
las empresas competidoras.
En el caso de las ventas, el director del
grupo será el director de ventas, que
tendrá funciones más estratégicas, o
bien el jefe de ventas, que desarrollará
acciones más bien tácticas.
¿Cuáles son las actividades que suelen realizar los directores de equipos de
ventas?
Básicamente, se pueden englobar en los siguientes grupos:
Actividades orientadas a conocer las necesidades y características de los clientes y a atenderlas.
Organización del equipo de ventas.
Planificación de las ventas.
Mecanismos de control.
Autoevaluación
Los resultados de un grupo dependen de la calidad humana del jefe del mismo.
a) Verdadero
b) Falso
Por muy bueno que sea el jefe, no se obtendrán muy buenos resultados sin un buen
equipo.
a) Verdadero
b) Falso
¿Qué función desarrollará más: la estratégica o la táctica?
a)
El director de ventas desarrollará funciones
más...
Elige... Estratégicas.
Tácticas.
b) El jefe de ventas desarrollará funciones más...
Elige... Estratégicas.
Tácticas.
El vendedor y el equipo de ventas
Técnicas
Veamos un sencillo ejemplo que suele darse en la práctica.
Jaime es una persona joven pero a la vez experta que ha dedicado la mayor parte de su vida laboral
a la empresa.
Comenzó muy joven en el departamento de ventas y su gran entusiasmo y su dedicación al trabajo
lo situaron bastante pronto como uno de los mejores vendedores de la empresa.
Jaime siempre era el primero que se apuntaba a los cursos de formación en técnicas de ventas aunque
desde hace algún tiempo es él quien imparte los mejores seminarios ya que tiene una gran capacidad para

24. transmitir de manera sencilla sus conocimientos y siempre tiene
varios ejemplos extraídos de su vida laboral que ayudan a
comprender cualquier concepto.
Sin embargo, hace casi un año que Jaime fue ascendido a jefe de
ventas y aquí comenzaron sus problemas.
Ahora el resto de sus antiguos
compañeros, que son sus
subordinados, se encuentran
bastante molestos, todos pensaban
que iba a ser un magnífico jefe, pero
está resultando ser un pésimo directivo.
¿Qué ha ocurrido con Jaime?
La respuesta es más sencilla de lo que
parece. Jaime está perfectamente
capacitado para desarrollar las tareas
de ventas pero carece de las
capacidades para dirigir grupos.
Existe una ley muy conocida, el
principio de Peter, que indica que una
persona asciende en la organización hasta llegar a un puesto en el que es
ineficiente (que le queda grande).
Esto suele ocurrir en los equipos de ventas de muchas empresas, así que vamos a estudiar algunas de las
cuestiones que facilitan la labor de un director de grupo: saber utilizar las reuniones, elegir el mejor estilo de
dirección y el manejo de los conflictos.
Autoevaluación
El principio de Peter indica que una persona asciende en una organización hasta llegar al
puesto en el que es eficiente.
a) Verdadero
b) Falso
Ser un buen vendedor no implica tener la capacidad para dirigir grupos.
a) Verdadero
b) Falso
El vendedor y el equipo de ventas
La reunión: preparación, etapas y desarrollo
A menudo, cuando llamamos a alguien al trabajo, obtenemos la misma respuesta ¡está reunido!
A veces es una excusa, pero también es cierto que los equipos de ventas suelen tener reuniones
frecuentes.

25. También podemos pensar, el tiempo que dedicamos a las
reuniones no podemos usarlo en otra cosa, así que
debemos cumplir una norma básica.
Hay que huir de reuniones interminables en
las que no se logra nada positivo.
El mejor consejo es que siempre que exista una reunión es
importante que todos los miembros tengan claro el objetivo
de la misma, y que se desarrollen con rigor las tres fases de
la reunión: preparación, desarrollo y conclusiones.
Vamos a suponer que somos el director de ventas y vamos a realizar una reunión
En la etapa de preparaciones vamos a:
Decidir si realmente es necesaria la reunión.
Calcular el coste de la reunión.
Decidir los objetivos
Preparar el material necesario
Planificar la duración de la reunión.
Fijar la fecha, hora y sitio de la reunión.
Concretar el número de asistentes. Demasiadas personas
pueden hacer que la reunión sea poco operativa. Se recomienda
que los asistentes no superen el número de siete.
Convocar a los participantes.
En la fase de desarrollo de la reunión:
Todo será más fácil si se ha cuidado la preparación de la
reunión.
Saludar y presentar a los asistentes
Crear el clima adecuado
Plantear los objetivos con claridad y las reglas del
juego.
Facilitar el debate y la participación de todos los
asistentes.
Recoger las ideas
Alcanzar acuerdos y asignar obligaciones
En la etapa de conclusiones hay que:
Garantizar que todo lo relevante queda recogido en un informe o
resumen.
Elaborar una hoja de acuerdos, en la que queden reflejados los
acuerdos alcanzados, el responsable y los plazos para la ejecución.
Autoevaluación
Es muy importante el tiempo que se dedica a las reuniones, por ello deben de tener un
objetivo bien definido y unas etapas de desarrollo muy claras.
a) Verdadero
b) Falso

26. El vendedor y el equipo de ventas
Estilos de dirección
Vamos a sentarnos en el sillón del director de ventas y vamos a analizarnos a nosotros mismos.
Tenéis que conseguir que vuestros subordinados hagan algo, por
ejemplo, vender 50 unidades de un producto nuevo. ¿Qué haríais?
Les vais a plantear el problema y les vais a dejar autonomía para
actuar como quieran, o vais a pensar cómo hacerlo y les vais a detallar las
acciones que deben realizar.
Lo que estamos poniendo de manifiesto son diferentes estilos de dirección.
Vamos a ver cuáles son los diferentes estilos de dirección:
Si os encontráis ante a un jefe que "piensa, planifica y decide" y luego
ordena, estamos ante un estilo autocrático-dictatorial. Este estilo se
adapta bastante mal a los equipos de ventas.
Si os enfrentáis aun jefe que también "piensa, planifica y decide" y luego persuade, manifiesta un estilo
sugestivo-manipulante. Tampoco se adapta al ámbito de la
venta pero es mejor tolerado que el anterior.
Si el director "plantea el problema, pide soluciones y luego
decide", esconde un estilo autocrático-benévolo. Funciona
bastante bien en muchos equipos comerciales.
Si el jefe "comparte el control y coordina, pero sin renunciar a tomar decisiones importantes", mientras
que el subordinado se compromete a solucionar la mayoría de los problemas, mantiene un estilo
democrático-participativo.
Si el jefe carece de estilo y lleva al caos al equipo de ventas, estamos ante un estilo Laisser-faire.
Sin lugar a dudas, el estilo de mando condicionará el rendimiento del equipo de ventas, por lo que es importante
decidir el estilo más adecuado y encontrar a la persona adecuada que ocupe el puesto.
El vendedor y el equipo de ventas
Los conflictos

27. ¿Pensáis que siempre van las cosas en los equipos
de ventas sobre ruedas?
Desgraciadamente eso no siempre se cumple, a
menudo aparecen conflictos a los que se debe dar solución
cuanto antes.
Muchas veces, los miembros de un equipo conocen bien sus
trabajos, pero no son conscientes de cómo se afectan
mutuamente y cuál es su función dentro del esfuerzo total del
equipo.
Otras veces un miembro del
equipo debe realizar una acción que perjudica a otro. En esos casos
aparece el conflicto.
¡Cuidado!
Muchas veces el conflicto es el síntoma de que algo no funciona correctamente dentro del
equipo.
Hay que localizar el motivo del conflicto para darle solución a sus causas, más que intentar
eliminar el conflicto.
Por ejemplo, si dos vendedores que comparten despacho se insultan
continuamente y se hacen la vida imposible, la solución aparente puede ser
cambiarlos de despacho.
Un análisis más profundo de la situación puede hacernos ver que uno de
ellos le está quitando clientes al otro, con lo que el problema no terminará
con el cambio de despacho propuesto.
Algunos motivos de conflictos en los equipos de ventas suelen ser:
Diferencias en las necesidades, objetivos y valores.
Distintas expectativas de los resultados.
Falta de disposición al trabajo.
Diferencias de percepciones.
Enfoque único ante los problemas y situaciones.
El conflicto genera una serie de sentimientos entre los cuales podemos identificar: ansiedad, incertidumbre,
temor al riesgo, frustración, impotencia. Estas sensaciones ciegan a los integrantes del equipo y les impide ser
objetivos.
¿Pensáis que el conflicto siempre es negativo?
No, existen dos tipos de conflictos:

28. El conflicto es beneficioso cuando hace que los miembros del equipo
exploren nuevas ideas, revisen posiciones y creencias, y amplíen su
imaginación.
El conflicto es perjudicial
cuando se evita o se aproxima
con la base ganar/perder. Se
genera animosidad entre los
miembros, se rompe la
comunicación, se pierde la
confianza y se crean hostilidades. Se producen parcialidades y se
disminuye la productividad. Por lo general, los daños son difíciles de
reparar.
¿Cómo debemos actuar ante un conflicto?
Vamos a presentar una serie de recomendaciones que debe tener en cuenta un jefe para abordar los conflictos:
Detectar el problema cuanto antes
Averiguar el origen
Acometer la causa real
Dar la solución correcta
Respetar la unidad del grupo
Meditar las posibles soluciones antes de actuar precipitadamente
Solucionar el conflicto
Para saber más
Cómo afrontar los conflictos
http://revista.consumer.es/web/es/20040301/interiormente/
Conflictos
http://www.arearh.com/rrhh/conflicto.htm
Autoevaluación
Los conflictos son muy negativos ya que generan una serie de sentimientos que ciegan a
los integrantes del equipo y les impide ser objetivos.
a) Verdadero
b) Falso
Ante un conflicto el jefe debe averiguar el origen, evaluar las posibles acciones y
solucionarlo.
a) Verdadero
b) Falso
El vendedor y el equipo de ventas
Medir el rendimiento y la satisfacción
¿Cómo podemos saber si los vendedores de la empresa están desempeñando bien o mal su
trabajo?
La mejor forma es establecer algún mecanismo de control.

29. Muchas empresas usan ratios para la valoración de sus vendedores.
Los ratios recogen los objetivos asignados a la fuerza de ventas.
¿Cómo funciona el sistema de ratios?
1. La empresa fija un nivel para cada ratio que marca la aceptabilidad
del vendedor.
2. Si el vendedor no alcanza ese nivel se le considera de baja
calidad.
3. Comparar los ratios de un vendedor con los del equipo de ventas
también aporta información sobre su rendimiento.
4. Se puede estudiar la evolución de los ratios de un vendedor a lo
largo del tiempo.
Existen muchos ratios que se pueden usar para controlar a los vendedores, por lo que hay que tener mucho
cuidado en su elección.
Veamos algunos de los más utilizados.
Efectividad = número de pedidos / número de visitas
Atención al cliente = número de visitas / clientes totales
Incremento de la cartera = clientes nuevos / clientes totales
Reducción de la cartera = clientes perdidos / clientes totales
Insatisfacción del cliente = reclamaciones / visitas
Importe medio del pedido = volumen de ventas / visitas
Visitas por día = visitas mensuales / días trabajados
Pedidos por día =pedidos mensuales / días trabajados
Venta diaria = venta mensual / días trabajados
Coste por visita = coste mensual (retribución + gastos) / visitas al mes
Coste por pedido = coste mensual / pedidos al mes
Costes s/facturación = coste mensual / venta mensual
Productividad de los gastos = importe total vendido / coste mensual
Coste de los gastos por visita = coste mensual / número de visitas
La siguiente tabla contiene los datos relativos a los dos vendedores de una empresa que vende impresoras a
color.
Podéis calcular los ratios que puede fijar el director de ventas, los ratios de cada vendedor y del equipo de
ventas.
Variable
Vendedor A
Vendedor B
número de pedidos
número visitas
clientes totales
clientes nuevos
clientes perdidos
reclamaciones
volumen de ventas (u.m)
días trabajados
coste mensual (retribución + gastos)

30. 50 60
200 200
450 630
35 44
12 6
3 5
40000 € 50000 €
21 21
4500 € 4000 €
En función de la tabla anterior contestar:
Autoevaluación
¿Cuál es el vendedor más efectivo?
a) El vendedor A.
b) El vendedor B.
c) Los dos.
¿Cuál de los vendedores realiza más visitas diarias?
a) El vendedor A.
b) El vendedor B.
c) Los dos.
¿Cuál es el vendedor que tiene más clientes insatisfechos?
a) El vendedor A.
b) El vendedor B.
c) Los dos.
¿Cuál de los vendedores tiene mayor coste por pedido?
a) El vendedor A.
b) El vendedor B.
c) Los dos.
El vendedor y el equipo de ventas
Control de las ventas
Como recordaréis, en la Unidad 3, analizábamos la importancia de la función de control en el proceso de
compra. Veíamos que el control es la forma lógica de detectar errores y desviaciones para su posterior
corrección y mejorar así de forma continuada nuestro trabajo.
En definitiva, el control es el proceso por el que se asegura que las actividades reales se ajustan a
las actividades planeadas.

31. Nos hacemos la siguiente pregunta: ¿Qué
importancia tiene la función de control en el proceso
de venta?
Autoevaluación
Un proceso de control es aquél que se asegura que las actividades planteadas se ajustan
a las actividades reales.
a) Verdadero
b) Falso
El vendedor y el equipo de ventas
Importancia
En el aspecto de las ventas, la función comercial deberá conseguir los
clientes que les permita alcanzar las ventas necesarias para obtener los
niveles de rentabilidad deseados.
Al buen vendedor no le interesa sólo realizar una venta; el
éxito depende de las ventas repetidas, que son el
resultado de brindar la atención adecuada a los clientes.
La postventa, como fase
posterior al cierre de la
venta, es una etapa que
a menudo está descuidada por muchas empresas. Esto se
debe a que las empresas consideran que con el cierre de la
venta han conquistado un cliente. Sin embargo, en un mundo
de alta competitividad como es el de la venta, se ha de ofrecer
un alto nivel de calidad en el servicio y tener en cuenta
siempre que un cliente jamás está definitivamente
conquistado.
Por muy bien que se hayan planificado cada una de las
operaciones de venta en una empresa, no tendrán repercusión
alguna si los clientes optan por adquirir los productos a
proveedores de la competencia.
El cliente es el último eslabón de las operaciones de compraventa y de su satisfacción o insatisfacción depende
la rentabilidad (supervivencia) de la empresa. Por esta razón, el establecimiento de los necesarios mecanismos
de control del proceso y de atención a los clientes se convierte en una de las actividades principales de los
profesionales del campo.
En definitiva, el control en las ventas beneficia a todas la empresa, ya que va a contribuir en una serie de
factores claves:
Añade valor al producto o servicio de la empresa
Colabora y añade valor a la imagen de la empresa.

32. Puede contribuir en la reducción de costes
generales de la empresa.
Contribuye a la fidelización de los clientes.
Permite coordinar mejor el trabajo diario del
personal de la empresa encargados de almacén,
contabilidad y departamento comercial.
Permite un control puntual y exacto de las existencias, pudiendo corregirse las desviaciones en un
tiempo reducido.
Se identifica con el mejor servicio al cliente, dando respuesta en cantidad, lugar, tiempo y calidad.
Autoevaluación
Al buen vendedor lo que le interesa es sólo la realización de la venta.
a) Verdadero
b) Falso
La supervivencia de la empresa dependerá de la satisfacción o insatisfacción del cliente.
a) Verdadero
b) Falso
El vendedor y el equipo de ventas
Sistema de recogida de información
Como veíamos en la gestión de las compras, hoy en día en la gestión de la compraventa
una base de datos común gestiona todo el proceso.
Normalmente, la salida de información del sistema se produce en
forma de informes que pueden ser de información o de acción.
Informes de información: este tipo de informes no inician directamente una acción, sino que su misión es
proporcionar la información necesaria a partir de la cual el responsable correspondiente puede tomar cualquier

33. decisión. Por ejemplo, el informe de la visita de un vendedor se utiliza para
supervisar el trabajo de todos los vendedores y hacer comparaciones para
identificar los problemas más frecuentes en el equipo de ventas.
Informes de acción: estos informes
provocan la realización de alguna
actividad. Por ejemplo, cuando se
reciben los pedidos por parte de los
clientes conllevan su preparación, que
se traduce en una serie de actividades
como etiquetado, embalaje,
transporte, etc.
En la unidad 3 veíamos como el
sistema de información en la
compraventa debe abarcar las
siguientes áreas:
Almacenes y stocks.
Pedidos.
Transporte.
Las funciones del sistema de información en el lado de las ventas afectan a los
pedidos y el transporte:
A continuación, veremos las funciones del sistema de información en cada una de
estas dos áreas.
El vendedor y el equipo de ventas

34. Gestión de pedidos
El proceso de pedidos se puede dividir en varias fases en función
de la actividad que se tiene que realizar:
1. Entrada de pedidos: Para agilizar el proceso, el sistema
ofrecerá una información por defecto, que estará prefijada
para cada cliente, como puede ser la dirección de envío, el
medio de transporte, etc. Ésta se puede modificar según las
indicaciones del cliente.
2. Control de pedidos: Nos permite conocer el estado, envío,
orden de trabajo, etc.
3. Programación de pedidos: Los clientes pueden tener la necesidad de recibir sus pedidos en una fecha
determinada, o de recibirlos parcialmente.
4. Gestión de devoluciones: El sistema tiene que admitir las devoluciones realizadas de productos que
pueden estar dañados, defectuosos o simplemente porque no se hayan vendido y se admita la
devolución.
El vendedor y el equipo de ventas
Gestión de transporte
Además del manejo físico propiamente dicho de las mercancías, la gestión eficaz y fiable
de los datos relativos al transporte, es un componente indispensable en este sector.
Hoy en día, las aplicaciones de la tecnología de la información
se sitúan en el centro de las actividades de transporte de las
empresas especializadas en el mismo.
Las aplicaciones de la tecnología de la información son instrumentos óptimos para
realizar los transportes con gran celeridad y para permitir a todas las personas
implicadas en el control permanente de las mercancías transportadas. Con las
aplicaciones desarrolladas por las empresas de transporte, el remitente dispone de
instrumentos eficaces para controlar y gestionar sus envíos de mercancías, desde
el momento del pedido al proveedor hasta la entrega en sus almacenes.
Para el desarrollo de su actividad, estas empresas, hacen uso de aplicaciones como EDI (Electronic Data
Interchange).

35. La conexión directa a través de aplicaciones como EDI,
permite a nivel mundial el intercambio electrónico de
datos entre las empresas de transporte y sus clientes.
La conexión directa es la base para poder controlar de
manera eficaz el elevado volumen de cargas, o también
para acelerar la distribución respecto al destinatario final.
Las posibilidades de las aplicaciones EDI van mucho
más allá del seguimiento tradicional de las mercancías.
Así, por ejemplo, en el momento del pedido los datos de
las mercancías se transfieren directamente por vía
electrónica de los sistemas del cliente a los de la
empresa de transporte. Desde ese momento, la
continuación del pedido y del transporte de mercancías puede controlarse continuamente a través de la red de
comunicación electrónica.
En caso de surgir problemas de suministro o demoras, puede verse en el sistema, de modo que los transportes
podrán modificarse a tiempo. Para ello, los diferentes transportes podrán consultarse a través de campos
específicos de identificación del usuario, tales como número de factura o de pedido.
Para saber más
Las aplicaciones EDI
http://www.monografias.com/trabajos/edi/edi.shtml
Autoevaluación
Los pedidos, el almacén y los stock se incluyen en una base de datos común.
a) Verdadero
b) Falso
La fase de control de pedido nos permite conocer el estado del pedido.
a) Verdadero
b) Falso
Con la aplicación EDI la continuación de un pedido y del transporte de mercancías puede
controlarse a través de la red de comunicación electrónica.
a) Verdadero
b) Falso
El vendedor y el equipo de ventas

36. Tratamiento de las anomalías
Toda la planificación del proceso de ventas no tendrá repercusión alguna
si los clientes optan por adquirir los productos a proveedores de la
competencia.
La satisfacción del cliente es hoy el principal motor de las ventas. Por lo
tanto, de su satisfacción o insatisfacción depende la rentabilidad y en
definitiva la supervivencia de la empresa. Por esta razón, el
establecimiento de los necesarios mecanismos de control del proceso y
de atención a los clientes se convierte en una de las actividades
principales de los profesionales de este campo.
El control de pedidos comienza por analizar el proceso
completo y definir unos estándares de servicio (nivel
óptimo) en cada una de las operaciones, que tienda a
conseguir cero errores, plazos reducidos, flexibilidad en las operaciones, costes lo más bajos
posible, cien por cien de seguridad en la entrega, etc.
Debemos controlar todos los ratios que hayamos establecido y sus
objetivos, los tiempos, los movimientos, los errores detectados, los
boletines de preparación, etc. Uno de los aspectos que no debemos
olvidar es el seguimiento de nuestro producto una vez que ha
abandonado nuestras instalaciones.
Los parámetros de control a utilizar en el control de pedidos
incluyen todas las operaciones que se realizan en el mismo, que
son:
Errores en procesamiento de pedidos.
Errores en preparación.
Errores en clasificación.
Errores en carga.
Plazo de transportes.
Plazo de distribución
Documentaciones.
Conformes entrega.
Devoluciones.
Rechazos.
Incidencias.
Todas estas operaciones se pueden agrupar en los siguientes cuatro
elementos del servicio al cliente:
Ciclo de pedido
Grado de disponibilidad de stocks
Fiabilidad plazo suministro
Servicio posventa
A continuación, veremos las principales actividades, problemas más
frecuentes y las posibles soluciones que se pueden presentar en cada
uno de estos cuatro elementos.
El vendedor y el equipo de ventas
Ciclo de pedido
El ciclo de pedido es el plazo de entrega de las mercancías. Este tiempo viene condicionado por los segmentos

37. de tiempo que ocupan cada una de las operaciones del proceso. Las
principales operaciones son:
Como veíamos anteriormente, hay que analizar cuáles son los principales problemas (los puntos que se
producen demoras) y qué soluciones podrían implantarse para conseguir una respuesta más rápida y eficaz.
El vendedor y el equipo de ventas
Transmisión del pedido
La transmisión del pedido requiere cumplir las siguientes actividades:
Transmisión del pedido por parte del cliente.
Recepción del pedido en las oficinas comerciales.
Transmisión del pedido a los almacenes
Problemas más frecuentes:
Dependen del tipo o medio de transmisión del pedido (fax, correo
postal, etc.).
Posibles soluciones:
Utilización de medios electrónicos de transmisión/recepción.
Diseño de formularios sencillos para la realización de los pedidos.
El vendedor y el equipo de ventas
Procesamiento del pedido
Principales actividades:
Consulta sobre la disponibilidad de stocks.
Registro del pedido para la actualización de inventarios.
Preparación de la documentación del envío (confección de
albaranes y documentos de expedición).
Control de créditos.
Coordinación con el despacho de aduanas.
Comprobación del pedido para prevenir posibles errores.
Comunicación a los clientes sobre la situación de los

38. pedidos.
Entrega de información sobre los pedidos a los Departamentos de Ventas, Producción y Contabilidad.
Problemas más frecuentes:
Vienen dados por fallos humanos, por mala planificación del flujo de
información y por escasa coordinación entre departamentos.
Posibles soluciones:
Planificación del procesamiento de pedidos de forma eficaz y segura.
Establecimiento de prioridades en la preparación de los pedidos de
cara a agilizar el proceso.
Establecimiento de limitaciones en los pedidos. En algunas
ocasiones, el responsable logístico puede imponer algunas restricciones en los pedidos de cara a prestar
un mejor servicio: establecer cantidades mínimas en los pedidos, restringir la admisión de pedidos a
períodos predeterminados, solicitar la realización de los pedidos según unas especificaciones
previamente fijadas, etc.
Establecer procedimientos rápidos, ágiles y eficaces de comunicación y coordinación con otros
departamentos o elementos externos (aduanas, etc.).
Establecer sistemas de verificación de pedidos.
El vendedor y el equipo de ventas
Preparación del pedido
Principales actividades:
Obtención de los artículos solicitados en el stock.
Traslado de los mismos a la zona de salida del almacén.
Empaquetado de las mercaderías (embalaje y etiquetado).
Coordinación con otros pedidos que deben ser enviados a la misma zona.
Transporte del pedido hasta el muelle de expedición para su transporte.
Problemas más frecuentes:
La disponibilidad de los stocks es uno de los elementos que influyen de forma importante en el tiempo del ciclo
de pedido, ya que cuando no se dispone de los productos en el almacén es necesario producirlos y/o buscar
canales alternativos de distribución. La no disponibilidad de stock aumenta el plazo de entrega y los costes

39. logísticos.
Posibles soluciones:
Automatización de los almacenes.
Proceso de picking robotizado.
Procesos de empaquetamiento robotizados.
Planificación de procedimientos rápidos de transmisión de
pedidos a fábrica.
Mejoras en los procedimientos de producción.
El vendedor y el equipo de ventas
Transporte
Principales actividades:
Carga de camiones.
Transporte hasta los muelles de expedición si se ha elegido el
transporte por ferrocarril, avión o barco.
Tiempo de ruta.
Descarga de la mercancía en el almacén o punto de destino.
Problemas más frecuentes:
Vienen dados por el
contenido de la propia actividad: el tiempo que se tarda en cargar y
descargar, transportar una mercancía sin optimizar la carga,
excesivo tiempo de ruta por una mala planificación de los
almacenes, etc.
Posibles soluciones:
Elección del medio de transporte más rápido y eficaz.
Planificación de rutas.
Optimización de cargas.
Utilización de medios mecánicos de carga y descarga.
El vendedor y el equipo de ventas
Entrega
Principales actividades:
Envío de las mercancías desde el punto de destino (almacén central, muelles de descarga, etc.) hasta el
cliente.
Descarga en el almacén del cliente.
Rellenar formularios de entrega.

40. Problemas más frecuentes:
Vienen dados por un lado, por el contenido de la propia actividad y por otro, por los
posibles deterioros que los productos hayan podido sufrir en el proceso, lo que
originará devoluciones y "vuelta al principio".
Posibles soluciones:
Utilización de medios mecánicos de carga y descarga.
Establecer métodos de control de calidad para evitar productos defectuosos o deteriorados.
Establecer procedimientos ágiles para la recogida y reposición de los productos defectuosos y/o
dañados.
El vendedor y el equipo de ventas
Disponibilidad de stocks
Ya hemos visto la importancia que tiene la disponibilidad de
stocks a la hora de cumplir el plazo acordado con el cliente. Por
ello, cada empresa debe calcular la capacidad que posee para
servir íntegramente un determinado pedido, a partir del stock
comercial "disponible" para la venta.
A esta capacidad se le denomina grado de servicialidad o grado
de disponibilidad de stocks que se puede definir con la siguiente
fórmula:
GRADO DE SERVICIALIDAD (G.S.) =
x100
La demanda aprobada es el volumen de pedidos recibidos en relación con un artículo o referencia concreto y
que ha sido aprobado por el Departamento de Créditos. La demanda atendida es el volumen pedidos realmente
entregados en función del stock disponible
Veamos un ejemplo:
Un cliente de Málaga realiza un pedido de 50 cámaras fotográficas digitales a su proveedor de Sevilla. Éste,
a través de su Departamento de Créditos, analiza la solvencia de este cliente, y comprueba que el límite de
crédito que puede conceder le permite suministrarle sólo 40 cámaras, pues de otra forma es posible que no
pueda pagar.
Por lo tanto, la demanda aprobada será de 40 y no de 50.

41. Posteriormente, en el momento de preparar el pedido, el
almacén del proveedor sólo dispone de 35 unidades para poder
entregarle (demanda atendida). En este caso el grado de
servicialidad del proveedor con este cliente es de:
35/40 = 0,875 x 100 = 87,5%
El grado de servicialidad de este proveedor es de 87,5%, que
es el porcentaje de demanda aprobada que puede entregarse
inmediatamente a partir del stock comercial disponible.
Hay que comunicar al cliente siempre cual es la aprobación de
su crédito y la cantidad de mercancía que se le va a servir, de
lo contrario, puede percibir al proveedor como "problemático",
que le sirve menos de lo que le pide. Incluso puede optar por otro proveedor.
El vendedor y el equipo de ventas
Fiabilidad en el plazo de suministro
Representa la mayor o menor aproximación del
tiempo de ciclo a un estándar predeterminado.
Por ejemplo:
La empresa se compromete a servir los
pedidos en un plazo aproximado de 10 días.
El grado de fiabilidad sería el tiempo de más o
de menos que se tarda en entregar las
mercancías.
Para que el cliente perciba un buen servicio es
importante este grado de fiabilidad, dado que
no es lo mismo un plazo de entrega de 10
días con una fiabilidad de más/menos dos días, que un plazo de 7
días con una fiabilidad de más/menos 5 días.
Aunque, el resultado final sea la entrega del pedido en 12 días, el cliente
percibe la segunda opción como un importante "retraso", que puede hacer
que pierda su confianza en la empresa. Por ello, el responsable logístico
debe planificar adecuadamente los estándares, para "no pillarse los
dedos" en un momento dado.
El vendedor y el equipo de ventas
El navegador utilizado no soporta JavaScript. Puede navegar por el material, pero las preguntas de autoevaluación
no funcionarán.
Servicio posventa

42. Incluye un conjunto de acciones para que el cliente se sienta atendido después de haber realizado la compra,
como son:
Garantía comercial de los productos.
Aceptación de devoluciones de productos
defectuosos/deteriorados y rápida reposición de los mismos.
Atención de reclamaciones.
Servicios de reparación y mantenimiento eficaces y baratos.
Autoevaluación
El establecimiento de los mecanismos necesarios para el control del proceso de venta y
de atención a los clientes se convierte en una de las actividades fundamentales para que
sobreviva la empresa.
a) Verdadero
b) Falso
Un parámetro de control a tener en cuenta a la hora de controlar los pedidos es el plazo
de transporte.
a) Verdadero
b) Falso
El ciclo del pedido es el tiempo que transcurre desde que aparece el pedido hasta la
entrega del mismo.
a) Verdadero
b) Falso
Uno de los problemas que puede aparecer cuando se prepara el pedido es que el almacén
este mecanizado.
a) Verdadero
b) Falso
Para que no existan problemas en la entrega, debe establecerse métodos que controlen la
calidad evitando así productos elaborados.
a) Verdadero
b) Falso
El grado de servicialidad nos indica la capacidad que posee la empresa para servir
parcialmente un determinado pedido, a partir del stock comercial "disponible" para la
venta.

43. a) Verdadero
b) Falso
Para que sea fiable el plazo de suministro hay que estudiar los tiempos de las etapas del
ciclo del pedido y crear un estándar.
a) Verdadero
b) Falso
El vendedor y el equipo de ventas