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Implantação de E-Commerce para Pequenas e Médias Empresas
 

Implantação de E-Commerce para Pequenas e Médias Empresas

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Saiba detalhadamente, passo a passo, o que deve ser feito para publicar e gerenciar uma Loja Virtual. Desde o Plano de Negócio, passando pela escolha da Plataforma, cadastramento de produtos, meios ...

Saiba detalhadamente, passo a passo, o que deve ser feito para publicar e gerenciar uma Loja Virtual. Desde o Plano de Negócio, passando pela escolha da Plataforma, cadastramento de produtos, meios de pagamento até o Plano de Marketing quando e e-commerce estiver no ar. Nessa apresentação, o autor abre mão de sua experiência como consultor e leva uma rica fonte de informações para auxiliar o empresário interessado em ter um negócio na web.

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    Implantação de E-Commerce para Pequenas e Médias Empresas Implantação de E-Commerce para Pequenas e Médias Empresas Presentation Transcript

    • Implantação de E-Commercepara Pequenas e Médias Empresas por Alexandre Grolla alegrolla@gmail.com
    • O que é E-Commerce e para que serve?Sites de e-commerce ou lojas virtuais são uma série de sistemas queinteragem com o usuário de uma forma que efetive um processo de compra.Para os pequenos negócios, a loja virtual pode ser uma alavanca nas vendas.Enquanto uma loja física depende de localização, ambiente, infraestrutura edivulgação para ser vista, a loja virtual é uma oportunidade de oferecerprodutos para os milhões de internautas brasileiros que circulam pela webtodos os dias.A possibilidade de chegar ao cliente a um custo baixo – emcomparação às tradicionais lojas físicas – é a principal vantagemde se vender pela internet. “E-commerce: Um espaço para empresa mostrar seus produtos e serviços na internet.”
    • Evolução do E-Commerce no Brasil
    • Evolução do E-Commerce no Brasil
    • Evolução do E-Commerce no Brasil
    • Alerta ao Empreendedor! A maioria das empresas que fracassaram nos primeiros anos de operação, apresentaram sinais de que foram deficientes principalmente em duas questões fundamentais: planejamento prévio ou estruturação do negócio e gestão.Todo esforço que fizer para aprender, tanto com as empresas que alcançaramsucesso ou com as empresas que fracassaram, será o seu mais importanteinvestimento, o que realmente sustentará a viabilidade de seu negócio.Visite o maior número possível de Lojas Virtuais, converse com os proprietários eempregados, faça amizade com empresários, troque idéias, confira as diferentespercepções sobre o mercado, sobre as dificuldades, etc.
    • Alerta ao Empreendedor!O resultado desta fase de aprendizado e pesquisas é você formarideias e estar convicto sobre o projeto de sua empresa e como será sua “LojaVirtual”. Ao contatar outras empresas você deve buscar elementos para responderalgumas questões, como por exemplo:  Como será o processo de “Venda”, isto é, como conseguir clientes na quantidade necessária?  Como será o processo para ocupação do espaço no mercado com clientes, concorrentes e fornecedores?  Como será a operação da Loja Virtual de forma a satisfazer e surpreender os clientes?  Como será sua equipe de funcionários?
    • Alerta ao Empreendedor! Como será seu formato de gestão? (Isto inclui fixar metas, elaborar planejamento para realizá-las, apurar resultados, corrigir rumo, obter a colaboração da equipe de funcionários e desenvolver capacidade para aproveitar as oportunidades do dia-a-dia). Você consegue confirmar a existência de interessados em comprar os produtos que pretende oferecer na “Loja Virtual”, por um preço que compense todos os seus custos e dê lucro? Este realmente é um bom negócio para o tipo de pessoa que você é?Obter respostas sobre estas questões e conseguir as condições necessárias pararealizá-las, lhe trará subsídios para que você inicie a preparação de um “Plano deNegócio”. Para mais informações sobre Plano de Negócio, clique aqui.
    • A Importância da ConsultoriaA inserção de uma empresa no cenário do varejo virtual exige muito mais que apenas acriação de uma loja virtual. Exige planejamento e análise do mercado, escolha de umsistema que se adéque às suas necessidades, divulgação e controle de acessos paraidentificar eventuais problemas e novos mercados.Muitos projetos de e-commerce não atingem os objetivos esperados por nãocontarem com uma orientação profissional já no momento de concepção eimplantação do projeto. É necessário ter uma visão clara do mercado e sabercomo se posicionar neste novo ambiente de atuação.Uma consultoria para implantação de lojas virtuais divide-se em três etapas*: PLANEJAMENTO IMPLANTAÇÃO GESTÃO *modelo adotado pelo autor desta apresentação.
    • A Importância da Consultoria  Financeiro: Projeção de receita, necessidade de investimento, despesas operacionais, custo da mercadoria, mark up, impostos, fluxo de caixa e conciliação financeira.  Comercial: Participação da receita por categoria, ticket médio e necessidade de força de vendas.  Recursos Humanos: Organograma e job description para cada função necessária.  Administrativo: Análise de todas despesas administrativas, modelo de empresa ideal para o negócio, análise das formas e gateway de pagamento.  Operação de logística: Criação dos processos internos, análise de fornecedores de embalagens, parceiros logístico e estratégia de precificação do frete.  Marketing e Comunicação: Análise SWOT, análise da concorrência, criação daPLANEJAMENTO identidade online da marca, estratégia de investimento em mídia, estimativa de ROI (retorno sobre investimento), estratégia de posicionamento e análise dos fornecedores necessários para desenvolver o trabalho de criação de peças publicitárias.  Tecnologia da Informação: Análise dos fornecedores de tecnologia mais apropriados para o negócio no mercado. Essa análise contempla a plataforma de e-commerce, software de gestão (ERP), ferramenta anti-fraude, e outras funcionalidades necessárias para o sucesso do negócio.
    • A Importância da Consultoria Acompanhar e efetivar a implantação das ações definidas em planejamento, exemplo: • Contratação de fornecedores; • Integração entre os sistemas; • Implantação dos processos internos; • Cadastro de produtos; • Acompanhamento do desenvolvimento da plataforma; • Aprovação e testes da loja em homologação;IMPLANTAÇÃO • Publicação da loja e testes. Com o e-commerce no ar, realizar o acompanhamento e interface com os fornecedores alocados para o projeto e aplicar treinamentos aos funcionários para garantir o resultado planejado. Criar, implantar e acompanhar campanhas, e-mail marketing, otimização, SEO, B.I. e taxas de conversão. Estratégias para as campanhas futuras e investimentos necessários para manutenção e GESTÃO crescimento da loja virtual.
    • Mãos à obra: passo a passo para implantaçãode uma Loja VirtualA seguir, serão abordadas todas as etapas do processo de implantação de um E-Commerce (independe da plataforma escolhida) comentadas uma a uma e divididasem uma ordem evolutiva. Observação: Algumas etapas podem e devem ser realizas emparalelo.O estudo leva em consideraçãouma empresa que está iniciandosuas atividades virtuais do zero,sem nenhum conhecimentosobre o assunto. Caso oempresário já tenha um “registrode domínio”, um “siteinstitucional” ou uma “identidadevisual” por exemplo,desconsidere o item e passe parao próximo.
    • Fluxo do Processo Aprovação do Layout da Home Plano de Negócio Page Escolha do Nome e Registro do Aprovação do Layout das Domínio páginas internas) Procedimentos de integração de Abertura da Empresa sistemas (ERP/Plataforma) Liberação do login e senha do Criação da Identidade Visual adm (Homologação) Contratação do Gerente de E- Treinamento para utilização da commerce Plataforma Escolha do fornecedor da Cadastramento de Categorias / Plataforma Produtos
    • Fluxo do Processo Contratação de configuração do Testes dos e-mails transacionais Certificado de Segurança (SSL) Contratação e configuração dos Criação das páginas meios de pagamento (gateway) institucionais Contratação e configuração das Criação e configuração de ferramentas de Análise de Risco regras promocionais Contratação e configuração de Testes finais na homologação e Selos e Certificações autorização da virada do DNS Configuração das Tabelas de Testes de compras na produção Frete Configuração do Google Plano de Marketing Analytics
    • Escolha do Nome e Registro do DomínioEscolher o nome de sua empresa envolve aspectos como sonoridade e disponibilidadejurídica. É importante que o nome ajude os consumidores a identificar rapidamente osprodutos vendidos na loja.Domínio é o endereço do site de uma empresa na internet. Sempre começa com “www”e varia nas siglas de terminação de acordo com o País de registro. No Brasil, as maiscomuns são “.com.br”, “.com” e “.net”. É comum as empresas adquirirem essas trêsvariações de domínios e direcionar (redirecionamento 301, saiba mais) todos para o“.com.br” que é o mais indicado para o comércio eletrônico. Também é aconselhávelregistrar e direcionar domínios com variações do nome escolhido. No site www.registro.br é possível fazer buscas para verificar nomes disponíveis e efetivar a contratação de seu registro. Em termos jurídicos, também é possível criar nome fantasia para seu domínio. No endereço: https://registro.br/cgi-bin/whois/ você tem acesso a informações como CNPJ, endereço e telefone de sites já registrados, possibilitando negociações.
    • Abertura da EmpresaApós a validação da contratação do domínio, deve-se procurar um contador para iniciaros trâmites legais de abertura de empresa. É necessário constituir empresa para atuarcom comércio eletrônico pois alguns serviços necessitam de CNPJ para contratação epara emissão de notas fiscais. Alguns pontos a serem observados:  Verificar se o nome escolhido não possui nenhuma marca registrada na Junta Comercial (pesquise aqui).  A loja on-line deve ter endereço físico registrado (mesmo se for residencial) onde será constituída a pessoa jurídica ou ser registrada como representante de um fabricante.  Levantamento da documentação necessária (consulte o contador).  Escolher a forma como irá abrir a empresa, ex.: 1. Individual ou “Empresário”. Neste tipo você pode tomar decisões sozinhos, porém responde com seus bens particulares em caso de processos. 2. “Sociedade Empresária”. Os bens pessoais dos sócios não respondem pela empresa porém podem ser acionados judicialmente por possíveis credores.
    • Identidade Visual Identidade visual é uma representação gráfica da identidade corporativa, dos conceitos e valores da empresa. Pode parecer simples, mas a criação de uma identidade visual é um processo complicado onde há diversos fatores envolvidos, como a cultura da empresa, seu posicionamento no mercado, a imagem perante o público, objetivos, foco, missão, etc. Na criação de uma identidade visual, a tarefa principal do designer é definir um conceito adequado à representação da marca, caracterizando a personalidade da empresa em um símbolo ou logotipo. A confecção de um logótipo ou de um símbolo visual capaz de representar a assinatura institucional da empresa deve ser estabelecido através de um documento técnico ao qual os designers nomearam de manual da identidade visual. Esse documento serve para estabelecer normas e critérios técnicos de reprodução da marca nos mais variados suportes existentes no atual estado da técnica como por exemplo: suportes gráficos (impressão) e suportes eletrônicos (interfaces).
    • O Papel do Gestor de E-CommerceO Gestor ou Gerente de Comércio Eletrônico é o profissional encarregado dacoordenação e controle de uma operação de e-commerce. É um profissionalmultidisciplinar que atua em diversas frentes de trabalho em uma loja virtual como:  Gestão de equipes;  Logística e estoques (cross-docking);  Boa noção de design e usabilidade;  Finanças: impostos, billing, cobrança e análise de crédito;  Mídias digitais e sociais;  Marketing digital;  Atendimento: SAC, pós-venda e relacionamento com clientes;  Prospecção de novos produtos e mercados.O Gerente de E-Commerce tem a função de aumentar o número de visitas do site ecuidar para que essas visitas sejam qualificadas, aumentando consequentemente ataxa de conversão das suas diversas estratégias. Acompanhar da oferta à expediçãodos produtos certos para o cliente certo (relevância é o nome do jogo) e o compromissocom a total satisfação de quem realiza a compra, fidelizando-o a ponto desse mesmocliente além de tornar a comprar em seu site, ser o próximo embaixador de sua loja virtual.
    • A Escolha da PlataformaComo escolher a melhor solução de e-commerce para o seu negócio? É melhorescolher uma plataforma de ecommerce open source, fazer um investimento inicialmenor, pagar para um desenvolvedor freelancer ou selecionar uma solução maisrobusta que irá atender melhor o seu negócio online a longo prazo?A seguir, um “check list” para ajudar nesta importante decisão:  Pesquise os seus concorrentes diretos que estão perto de você. O que eles estão fazendo? Já estão com uma loja online? Qual a solução que eles escolheram? Você com certeza deve ter uma lista desses concorrentes, mas não pare por aí. Vasculhe a internet e encontre quem são os “melhores jogadores” no seu nicho de mercado.  Use as ferramentas que disponibilizam um test-drive. Você não irá gerar nenhum compromisso após o uso de um test-drive. Explore os recursos da plataforma e compare. É intuitivo para trabalhar diariamente? As funcionalidades do sistema atendem o seu ramo de negócio?  Solicite propostas completas e leia tudo (não olhe somente os valores de investimento no final do documento).
    • A Escolha da Plataforma Analise os clientes que usam as soluções dessa empresa. Quem são esses clientes? Eles sãoreferências em seu nicho de mercado? Envie emails perguntando sobre a satisfação do contratante do serviço. O pré-venda é umamaravilha com atendimento rápido e eficiente, mas depois o pós-venda é robotizado, lento eengessado? Tenha muito bom senso, pois a melhor solução inicial para o seu negócio online nem sempre éa mais cara ou a que o seu concorrente está usando. Faça cursos, compre livros e não tenha medo de perguntar. Se você não entender nada, comoirá cobrar e pedir algo? O usuário não tem paciência para fazer um cadastramento complexo, aguardar o carregamentolento das páginas dos produtos e quer encontrar o que deseja com rapidez e facilidade? Osvisitantes do seu site irão decidir em menos de 2 segundos, se eles vão continuar a fazer comprasem sua loja ou ir para o próximo resultado da pesquisa no Google. O seu site passa segurança ecredibilidade?Tenha várias opções pagamento (cartão de crédito, boleto, TEF, depósito bancário).Dependendo do tamanho do seu negócio trabalhe com algum gateway de pagamento(PagSeguro, moip, PagamentoDigital, MercadoPago, PayPal e etc).
    • A Escolha da Plataforma É possível calcular o frete para a sua região e ver o total da compra sem precisar se cadastrar?Verifique a possibilidade de oferecer o cálculo de frete automático. Analise com cuidado a navegação. É fácil fazer a compra e fechar o pedido? O cliente tem a possibilidade de saber mais sobre o produto, ver boas fotos e se encontrarcomentários de outros compradores? Deve ser possível mensurar as informações online com relatórios de vendas, tráfego, etc.Facilidade em instalar código do Google Analytics, Adwords e Remarketing. A plataforma deve ser otimizada para mecanismo de busca. Campos para preencher em todas aspágias: title, meta description, palavras-chave, configuração de URL´s amigáveis e sitemap. Segurança e estabilidade. Deve ser possível a integração com sistemas de análise de fraude(FControl, ClearSale), ótimo uptime e banda do servidor da hospedagem, backup das informações esistemas de segurança (site seguro, site blindado, certificados SSL) A plataforma deve ser escalável e flexível. Se o seu negócio online crescer e precisar de maisrecursos e novas funcionalidades deve contar com um desenvolvimento ágil e produtivo. Ferramentas para criar promoções para grupos de produtos, canal de vendas, clientes ouparceiros.
    • A Escolha da Plataforma Possibilitar a integração com ERP ou webservice com importação e exportação de dados, bancose gateways de pagamento. Área administrativa intuitiva e acessível. O design deve ser personalizado (layout, navegação, usabilidade, busca e filtros), permitindoassim que a sua empresa tenha uma identidade própria. Possibilidade de integração com comparadores de preços como Buscapé, Bondfaro eMercadoLivre.
    • A Escolha da PlataformaVeja alguns testes práticos que avaliam a eficácia de uma plataforma: 1. Velocidade de abertura da loja Abra as configurações do seu Browser (Internet Explorer, Firefox, Chrome, ou outro) e apague as informações de CACHE e HISTÓRIO. Agora abra sua loja e cronometre em quantos segundos ela leva para abrir. Lembre-se você está simulando o comportamento real de um novo cliente entrando em sua loja. Resultado: Se abrir em até 3 segundos. Entre 3 e 5 segundos, seria aceitável. Se levar mais de 5 segundos é negativo. Comprovadamente o comprador on-line é impaciente, e se a loja não abrir rápido mostrando a informação que procura, haverá grandes chances dele desistir de abrir sua loja. Você investe em publicidade e tem um resultado ineficaz.
    • A Escolha da Plataforma2. URL amigávelEntre em um produto qualquer da sua loja virtual e veja o que mostra naURL.Resultado Positivo: (com URL amigavel):www.sualoja.com.br/categoria/nome-produto.html (ou algo parecido comisso)Resultado Negativo: (Sem URL amigavel):www.sualoja.com.br/index.php/?cat=201&produto=1000A loja sem URL amigável tem maior dificuldade em ser indexada noGoogle e buscadores, com isso o lojista perde tráfego de BUSCAS NÃOPAGAS e conseqüentemente deve investir mais em publicidade paga paratrazer tráfego para sua loja virtual.
    • A Escolha da Plataforma 3. Checkout – Finalização carrinho de compras Simule você mesmo uma compra em sua loja virtual, e conte quantos passos existem até o fechamento da compra, depois de clicar em COMPRAR. Resultado: Até 5 passos, de preferência na mesma tela, sem dar refresh na página. Mais de 5 passos é negativo. A loja com mais de 5 passos é uma loja com problema de “comprabilidade”, ou seja, não concretiza tantos pedidos quanto teria potencial para concretizar..
    • A Escolha da Plataforma4. SegurançaNavegue na sua loja normalmente, deve mostrar na URL qualquer coisacomeçando com http://www.sualoja.com.br , simule a compra de umproduto e preste atenção quando fizer o login na loja como comprador.Resultado Positivo: https://www.sualoja.com.br – Sua loja usa umcertificado SSL próprio (com símbolo cadeado)Resultado Negativo 1: http://www.sualoja.com.br – Sua loja não possuicertificado SSL nenhum (sem símbolo cadeado)Resultado Negativo 2: https://outronome.com.br – Sua loja usa umcertificado SSL compartilhado (com símbolo cadeado)O fato de não ter certificado, significa que os dados podem serinterceptados por um hacker, e não passa segurança para o compradorinserir seus dados, pois não mostra cadeado no Browser.Tendo um certificado SSL compartilhado, que leva o comprador para outraURL diferente, gera desconfiança, e o comprador pode não concluir acompra.
    • A Escolha da Plataforma 5. Técnicas de SEO básicas Verifique no cadastro de produto se sua loja possui: • Um título para cada produto (meta tag title) • Uma Descrição para cada produto (meta tag description) • Definição de palavras chave para cada produto (meta tag keyword) Resultado Positivo: possui todos os campos e possibilita preencher e alterar individualmente em TODAS as páginas. Os Buscadores como o Google, tomam por base as definições de meta tags: title, description e keywords para que a página seja indexada e exibida nas buscas de tráfego NÃO PAGO. Se a loja não possui essas três tags, não possui recursos para desenvolver técnicas de SEO com eficiência, e necessitará de maior investimento em publicidade a fim de gerar TRÁFEGO PAGO.
    • Aprovação dos LayoutsO layout de uma loja virtual é quase tãoimportante quanto os próprios produtosapresentados e desempenha um papelfundamental no desempenho de um e-commerce.O primeiro passo é determinar a arquitetura da informação da loja virtual, ou seja, oque vai ficar aonde. Esse é um passo fundamental para que você possa criar umlayout de fácil navegação e de grande potencial de conversão. É a etapa de criação doWireframe da loja virtual, a “planta baixa” do projeto de e-commerce onde indicamosqual a posição e função dos diversos elementos da sua loja virtual.Geralmente a empresa desenvolvedora da Plataforma contratada, providencia a seusclientes duas a três opções de layout da página inicial (home page) de sua loja virtual(após briefing detalhado, seguindo orientações prévias e conceito visual de sua marca,identidade e logo). Podendo também ser desenvolvido por designers ou agências depublicidade contratados para esse fim.
    • Aprovação dos Layouts Após a aprovação documentada da Home Page, o “conceito” é reproduzido em todas as páginas internas da loja virtual, que também devem ser aprovadas pelo contratante em formato jpg ou pdf antes de serem publicadas no ambiente de testes on-line (Homologação). Abaixo, algumas (variam de acordo com o negócio) páginas internas que requerem aprovação:  Tela Produto  Telas de Clientes (informativo, lista de  Tela Categorias desejos, opiniões, cadastro, pedidos,  Tela Carrinho painel da conta, etc.)  Tela de Login  Telas de Informações Institucionais  Tela Formulário de Cadastro (quem somos, atendimento, trocas e  Telas de Checkout (endereço, endereço devoluções, como comprar, política de de entrega, método de envio, método de entrega, etc.) pagamento, revisão do pedido)Testes A/B: Deixe os consumidores indicarem para você o que eles realmente desejam.Use a ferramenta Google Analytics Content Experiments disponível no Google Analyticspara aperfeiçoar o layout do e-commerce através de indicações do próprio cliente.
    • Integrações de Sistemas Os Sistemas Integrados de Gestão Empresarial (SIGE ou SIG), em inglês Enterprise Resource Planning (ERP), são sistemas de informação que integram todos os dados e processos de uma organização em um único sistema. A integração pode ser vista sob a perspectiva funcional (sistemas de: finanças, contabilidade, recursos humanos, fabricação, marketing, vendas, compras etc) e sob a perspectiva sistêmica (sistema de processamento de transações, sistemas de informações gerenciais, sistemas de apoio a decisão etc).Os ERPs em termos gerais, são uma plataforma de software desenvolvida paraintegrar os diversos departamentos de uma empresa, possibilitando a automação earmazenamento de todas as informações de negócios.
    • Integrações de Sistemas Se a empresa não possui sistema de controle interno (ERP) e deseja adquirir um para que sua loja virtual troque informações com esse sistema e não seja necessário realizar toda uma operação em paralelo, deve-se verificar, a princípio, quais sistemas disponíveis no mercado integram com a Plataforma de E-Commerce contratada. Para ajudar na escolha, verifique se o sistema oferece os seguintes itens de integração: CADASTROS: Todo o cadastro de clientes, produtos e suas fotos, saldo de estoque e pedidosdevem ser cadastrados automaticamente no sistema, evitando o retrabalho de cadastrar tudonovamente. VENDAS: Pedido de vendas de onde pode gerar um cupom fiscal para venda a consumidor e/ouuma Nota Fiscal (NFe); Separação de produtos para confirmação de envio; Consulta de pedidos porClientes e situação (entregue, cancelado, faturado, etc.); Consulta de produtos pela última compra docliente; Consulta de clientes pela última venda do produto; Relatórios em geral. NF-e: Procedimentos de Emissão de Notas Fiscais eletrônicas de qualquer tipo, emissões deboletos com relatórios analíticos ou simples.
    • Integrações de Sistemas FINANCEIRO: Controle do financeiro com conciliação bancária, através de previsões e fluxos decaixa e bancos. Possibilidade de lançar ou importar notas fiscais de compras de fornecedores parao contas a pagar. ESTOQUES: Controle de estoques da loja física integrado com o E-Commerce sincronizados emtempo real. Possibilidade de gerar e ler códigos de barras. Relatórios on-line.
    • O Ambiente de Testes (Homologação)Ambiente de testes é um endereço on-line provisório, geralmente hospedado noprovedor da Plataforma contratada, onde todo desenvolvimento e infra-estrutura de sualoja virtual será publicado para acompanhamento, testes e, principalmente, iniciar ocadastramento de produtos em paralelo com as demais atividades, adequação dolayout (front-end) e aprovação dos meios de pagamento. O ambiente de homologação deverá ser o mais próximo possível do ambiente de produção, possibilitando não apenas os testes funcionais, como também os testes de performance, desempenho e usabilidade. Neste momento, o fornecedor da Plataforma deve disponibilizar dois links, um da loja virtual no ambiente de testes (ex.: “nome do fornecedor”.”nome da loja”.com.br) e o do sistema administrativo, com login e senha do proprietário da loja cadastrados.
    • TreinamentoO fornecedor contratado para o desenvolvimento da Plataforma de E-Commerce tem aobrigação de oferecer um treinamento do sistema administrativo da loja virtual,contemplando todas as funcionalidades necessárias para o bom gerenciamento de seunegócio.Certifique-se que conste em contrato a aplicação de treinamento para utilizaçãoda Plataforma (onde deverá ser abordado por exemplo: cadastramento deprodutos e categorias, regras de promoções, fluxo do faturamento de vendas,etc.) com, no mínimo, 2 participantes.Esse treinamento poderá ser realizado nasdependências do dono da loja virtual ou emalgum local locado para este fim. Geralmente, osfornecedores marcam uma data mensal eformam grupos de lojistas, o que é interessantepois gera networking e uma troca deconhecimentos entre os participantes.
    • Cadastramento de ProdutosAo contrário das lojas tradicionais, nas lojas virtuais o cliente não tem o contato diretocom os produtos, sendo assim, fornecer informações relevantes com boa qualidadeé pré-requisito fundamental para o sucesso das vendas.Feito com cuidado, o cadastro interfere positivamente no posicionamento da empresanas páginas de resposta de pesquisas dos buscadores (SEO). Definir as categorias esubcategorias ajuda o consumidor a ter uma melhor experiência e a trilhar o caminhode volta à página inicial da loja, manter o interesse do cliente dependesubstancialmente do quanto é fácil encontrar aquilo que ele procura.
    • Cadastramento de ProdutosCriando um TÍTULO para o produto: O Título corresponde ao nome do produto e seráa primeira informação que o potencial comprador terá do objeto de desejo, e como amaioria dos consumidores usa os diversos buscadores para encontrar os produtosdesejados, você deve colocar no título do produto palavras que ajudem o comprador aencontrar seu produto.Ao definir o nome do produto:• Evite colocar um nome maior que 80 caracteres.• Evite usar sinais de pontuação.• Faça uma cuidadosa revisão para evitar errosde escrita.• Não esqueça de colocar a marca e o modelo.Exemplos:Título inadequado Título sugerido• Forno Microondas Forno Microondas 22 L Píccolo NN-S46B Panasonic• Espetacular Notebook Compaq Notebook Compaq X1000 2,4 GHZ 60 GB 512 MB DVD CD-RW Windows
    • Cadastramento de ProdutosComo inserir uma DESCRIÇÃO relevante: Ao redigir a descrição do produto paravenda, tente descobrir coisas que levem os clientes a se interessarem por ele, secolocando no lugar do comprador.A descrição do produto complementa as informaçõesdo título: recursos disponíveis, funcionalidades específicas,tecnologia, voltagem, periféricos que acompanham,configurações, dimensão, peso, etc. muitas destasinformações podem ser retiradas no site da marca doproduto ou no manual de instruções. Deixe um link para ousuário baixar o manual em pdf, faça um vídeo sobre autilização ou montagem do produto, organize asinformações de acordo com a importância para ocomprador.Pense sempre em compor a descrição otimizando aspalavras mais relevantes deste produto para osbuscadores.
    • Cadastramento de ProdutosCATEGORIAS SUBCATEGORIAS Categorizando os produtos: A distribuição e organização dos produtos são pontos importantes. O cliente deve achar facilmente o que procura com a menor quantidade de cliques possíveis. Analise se os produtos estão dentro das categorias adequadas, e, se houver uma variedade grande de produtos dentro de uma mesma categoria (acima de quatro páginas), utilize subcategorias. Além de categorias, é possível agrupar os produtos por marcas (as chamadas “lojas especiais”). O ideal é que as páginas de cada categoria e/ou marca seja personalizada para que o visitante perceba rapidamente a mudança de uma para outra (como nos MARCAS departamentos dos hipermercados).
    • Cadastramento de ProdutosControlando o estoque: Um eficiente controle de estoque é algo imprescindível para osucesso de uma loja virtual. Se sua empresa trabalha com uma quantidade pequena deprodutos, você poderá realizar este controle manualmente sem maiores problemas. Sepossui muitos produtos ou trabalha com um estoque com alta rotatividade econstante reposição é muito importante uma atualização automática dos produtos(integração de sistemas ERP - Plataforma).Algumas plataformas oferecem a possibilidade de estabelecer uma quantidade mínimapara cada produto e, ao chegar nesta quantidade, dispara um e-mail avisando a baixade estoque para controle do administrador da loja virtual, possibilitando a reposiçãoantes do término real do estoque.
    • Cadastramento de ProdutosProdutos Relacionados (cross sell), Compre Junto: Esta etapa do cadastramento iráestimular a “venda casada” oferecendo algum tipo de vantagem ao comprador. Devem serselecionados apenas os tipos de produtos que tenham alguma utilidade ou complementamo produto que está sendo cadastrado. Por exemplo, se estiver cadastrando uma câmera,pode relacioná-la com baterias, bolsas, carregadores, etc. e estipular um desconto(percentual ou fixo) se forem adquiridos na mesma compra.
    • Cadastramento de ProdutosProdutos Recomendados e Brindes: Algumas plataformas permitem que sejamassociados brindes ao produto que está sendo cadastrado para estimular a venda. Obrinde é um produto que já foi cadastrado anteriormente mas que, associado a outroproduto como “brinde” será incluído no carrinho com preço zero.Produtos recomendados podem serassociados na página do produtoou diretamente no carrinho decompras, porém essa opção deveser analisada com cuidado poispode causar dispersão e abandono.Caso seja utilizada, preocupe-seem fazer somente a associaçãocom produtos semelhantes ao queestá sendo cadastrado.
    • Certificado de Segurança SSLO que é SSL?O SSL (Secure Socket Layer) é um protocolodesenvolvido para elevar a segurança dos dadostransmitidos pela internet. Um servidor web protegidopelo protocolo SSL possui uma URL que começa em"https://", onde o S significa “secured” (seguro,protegido).As conexões via SSL são particularmente recomendadas para envio de informaçõescomo números de cartão de crédito, senhas e qualquer outra informação sigilosa viainternet.O SSL faz uso de criptografia para garantir o sigilo das informações transferidas entre onavegador do usuário e o servidor web. Como consequência, mesmo que asinformações sejam interceptadas elas não podem ser lidas sem que sejamdescriptografadas.
    • Certificado de Segurança SSL O que é um certificado SSL? O certificado SSL tem a função de certificar que o site que você está acessando é realmente ele mesmo. Este processo é realizado por empresas que emitem certificados SSL. Elas fazem a validação do domínio e, dependendo do tipo de certificado, também da entidade detentora do domínio. Sempre que você acessa uma página segura, isto é, protegida por um certificado SSL, é apresentada uma chave ou um cadeado na barra de status para indicar a comunicação segura. Os certificados tradicionais exigem que você clique na chave ou cadeado para ter acesso às informações do detentor do certificado SSL. Exemplo de empresa certificadora: http://www.rapidssl.com.br/
    • Gateway e Meios de PagamentoGateways de Pagamento são interfaces utilizadas por empresas de e-commerce queservem para a transmissão de dados entre clientes, comerciantes e seus bancos. UmGateway de Pagamento funciona basicamente como um terminal de cartão de créditovisto em lojas tradicionais de varejo.Os Gateways de Pagamento permitem que os comerciantes processem todas asbandeiras de cartões de crédito, boletos e transferências eletrônicas com segurança epraticidade. Ele protege os comerciantes contra cartões roubados, falsificados ou semfundos suficientes para realizar uma transação. Eles também oferecem segurança aosconsumidores, uma vez que os comerciantes não têm acesso aos dados financeiros,como o número do cartão, protegendo-os de criminosos que atuam na internet. Veja mais informações sobre meios de pagamento aqui. Clique aqui para ver alguns fornecedores nacionais de módulos de pagamentos.
    • Ferramentas de Análise de RiscoLojistas que trabalham com produtos de categorias de risco, devem fazer análise derisco em transações de valor elevado. Algumas lojas optam por fazer análise de todasas transações da loja independente do valor ou tipo de produto.Existem empresas especializadas neste tipo de serviço como FControl e Clear Sale. Oque essas empresas fazem é identificar comportamentos suspeitos na transação,analisa dados pessoais do comprador e consulta uma complexa rede de informaçõesque avisa se o comprador já teve problemas com compras anteriores. Após feita aanálise, o sistema retorna o grau de risco da compra em uma escala de “temperatura”,cabendo ao lojista a decisão de aprovar ou não o faturamento do produto.A cobrança é feita por análise, dependendo da quantidade de análises contratadas pormês, o custo pode chegar a alguns centavos por análise.
    • Selos e CertificaçõesPara garantir aos clientes que seu site é confiável, uma das possibilidades é obteruma certificação oficial. Uma das certificações oficiais é a de SSL, já abordadaanteriormente. Outro tipo de selo (ou certificação) é o de sites de prestação deserviços de segurança. Estes sites provêm vistorias no sistema de segurança de seusite e, além disso, geram relatórios com sugestões de soluções para as falhasencontradas. Os principais fornecedores deste tipo de selo são: Certisign: Esta entidade presta o serviço de validação das chaves de codificação de sites, além de prestar outros serviços de validação (CPF digital, CNPJ digital, etc.). A Certisign também emite o certificado SiteSeguro. Garante o selo em seu site atestando que o mesmo está relacionado a uma marca específica, ou seja, garante sua autenticidade. SiteBlindado: Oferece análise diária das vulnerabilidades de aplicativos, IPs, etc. e gera relatórios para reparo das mesmas. O SiteBlindado também dá ao site o selo de autenticidade e pode, também, mudar a cor da barra de URL para verde. Além das ferramentas de segurança, essa ferramenta ainda mostra quanto suas conversões aumentam com o serviço a partir de teste utilizando o método A/B.
    • Selos e CertificaçõesSistema de Avaliações: Avaliações de outros consumidores também podem ajudar agerar confiança. Existem serviços especializados em classificar as empresas de e-commerce de acordo com as avaliações dos consumidores.A ebit.com.br, site de pesquisa e confiabilidade em e-commerce, presta um serviçochamado bitConsumidor. Este serviço dá ‘medalhas’ aos e-commerces de acordo comas avaliações positivas ou negativas de seus compradores. Estas ‘medalhas’, quepodem ser Diamante, Ouro, Prata ou Bronze; fazem com que seus clientes se sintammais confortáveis ao fazer uma compra em seu site, aumentando, consequentemente,as conversões.
    • Tabelas de FreteO lojista deve solicitar aos Correios uma tabela de frete completa para cadamodalidade de entrega (Sedex, PAC, Sedex10 e E-Sedex) com todas as faixas deCEP de todos os Municípios, Distritos e Povoados. Atentando-se que existem preçosseparados para envio de capital para capital e capital interior, e cidades que, apesarde estarem em outro estado, tem o mesmo preço do estado de origem (divisas entreestados). Essas diferenças, se não contempladas no momento da subida da tabela,podem diminuir a competitividade de seu e-commerce.TransportadorasAlém das modalidades de entrega dos Correios, a loja virtual pode optar em trabalharcom transportadoras (Total Express, Directlog, Jadlog, etc). Neste caso, deve ser feitoum estudo da tabela e adaptação dos campos específicos de cada uma para aformato padrão informado pelo fornecedor da plataforma.
    • Tabelas de FreteTambém deve ser considerada a possibilidade de personalização de sua tabelamanualmente, de acordo com a estratégia ou área de atuação, como: Definição de um percentual acima ou abaixo do valor da tabela por faixa de CEP(ganho/desconto de frete); Aumento (acréscimo em dias) do prazo de entrega por faixa de CEP; Protocolo 21 – O protocolo de ICMS aprovado no Conselho Fazendário, autoriza 18 Estados aefetuar a cobrança de diferença de ICMS para mercadoria adentrar em seus Estados. Temos aopção de acrescer a cobrança no valor do frete (% sobre o valor da NF) para você não terdiminuição de margem de lucro quando vender para essas localidades; Entrega agendada.
    • Google AnalyticsO Google Analytics gera um código específico para e-commerce que deve ser integradona página de confirmação de compra de seu e-commerce. Cada loja virtual/plataformatem suas próprias peculiaridades, portanto, faça de forma correta e deixe umprogramador experiente fazê-lo, pois o perfeito funcionamento deste método éprimordial para o sucesso de suas estratégias.O programa captura dados extremamente interessantes para cada compra realizada,como origem da compra (de onde veio o comprador), cidade e oferece ferramentas desuporte com relatórios personalizados, alertas, metas e funis*, que permitem monitorar afundo o comportamento da loja virtual. Saiba mais sobre Google Analytics aqui. * Configurações de alertas, metas e funis, variam de acordo com o negócio e podem ser consultadas no tutorial dentro do próprio Google Analytics.
    • E-mails TransacionaisE-mails transacionais podem ser definidos como qualquer e-mail enviado ao usuárioapós alguma ação realizada no site, como por exemplo um e-mail de confirmação decadastro, confirmação de compra, entre outros. Com base neste objetivo, o e-mailtransacional deve ter a maior parte do seu conteúdo dedicado à entregar a informaçãosolicitada pelo usuário.Chamar o destinatário pelo nome e sobrenome é praticamente obrigatório, utilizar umdesign diferenciado com o logotipo da empresa remetente, assim como umaformatação rica dos textos podem melhorar a experiência do usuário em relação aopós-venda.Após efetuar a compra, o usuário espera receber umaconfirmação do site sobre seu pedido. Quanto maisrápida essa comunicação for entregue, melhor será apercepção do usuário sobre a qualidade do atendimento.
    • E-mails TransacionaisSão exemplos de situações para envio de e-mailstransacionais: Nova Conta (Bem Vindo) Chave de Confirmação (validação do e-mailcadastrado) – Nova Conta Nova Conta Confirmada Nova Senha Novo Pedido / Atualização de Pedido Nova Fatura / Atualização de Fatura Novo Envio / Atualização de Envio Falha no pagamento Compartilhar lista de desejos Envie o produto a um amigo Formulário de Contato Alerta de produto disponível em estoque Alerta de Alteração de Preço de Produto
    • Páginas Institucionais – CMSCMS (Content Management System) em português Sistema de Gestão de Conteúdo,é um sistema gestor de sites, integrado ao administrativo da plataforma que possuiferramentas necessárias para gerir conteúdos em tempo real, sem a necessidade deconhecimento em programação de código, tendo como objetivo estruturar e facilitar acriação, administração, publicação e disponibilidade da informação nas páginas da lojavirtual. É possível alterar todo o conteúdo de uma página, inserir fotos, vídeos, arquivos para download, criar novas e até mesmo criar layouts personalizados a partir de templates ou inserção de códigos HTML. A habilidade necessária para trabalhar com um sistema de gestão de conteúdo (exceto para criações de novos layouts) não vai muito além dos conhecimentos necessários para um editor de texto padrão.
    • Páginas Institucionais – CMSNa maioria das lojas virtuais, as páginas de CMS encontram-se no rodapé, próximo àsbandeiras das operadoras de cartões aceitos e dos selos e certificações. As maiscomuns são: Quem somos Nossas lojas Como comprar Formas e prazos de entrega Trocas e devoluções Segurança e privacidade Dúvidas frequentes Trabalhe conosco
    • Regras PromocionaisUm procedimento muito utilizado no varejo virtual é a configuração de regraspromocionais, oferecendo vantagens para estimular a aquisição imediata e limitada deprodutos pelos usuários. Certifique-se que a plataforma adquirida ofereça a maiorvariedade possível de combinações para criação de promoções. Cada fornecedor deplataforma possui uma metodologia diferente (e, geralmente, complexa) paraconfiguração de regras de promoções, que devem ser explicadas detalhadamente emtreinamento.As promoções mais comuns no mercado (podendo ativá-las simultaneamente,acumulando ou não o valor do desconto) são: Cupons de descontos Frete Grátis Desconto por categoria ou produtos específicos Desconto para pagamento com boleto Desconto para pagamento em depósito outransferência eletrônica Desconto para primeira compra Desconto em todos os produtos do site
    • Testes, Testes e mais Testes Todas as etapas do projeto passadas até agora devem ser testadas exaustivamente pelo lojista e sua equipe. O empresário deve testar pessoalmente todas as funcionalidades de seu e-commerce e tomar cuidado para não se iludir achando que apenas os seus testes bastarão. Coloque no mínimo mais uma pessoa para efetuar a bateria de testes com todas as simulações possíveis: lista de desejos, cadastros, login, busca, cupons de desconto, produtos no carrinho, filtros de categorias, etc.Neste momento, o site deve estar com todas as funcionalidades ativas em ambiente detestes (homologação), com exceção, obviamente, da efetivação dos pagamentos pelasoperadoras de cartões. Todos os produtos devem estar cadastrados e categorizados, oscertificados ativos no domínio, meios de pagamento, cálculos de frete e regras depromoção configurados, ou seja, a loja virtual deve estar pronta para ir ao ar.IMPORTANTE: Teste as funcionalidades de sua loja em todas os navegadores: Chrome,Firefox, IE7, IE8 e Safari, verificando criteriosamente os detalhes da interface(alinhamento dos campos, fontes, textos, menus, linhas de grades...) de todas as páginase a usabilidade da loja como um todo (veja aqui três cases sobre usabilidade).
    • A Publicação da Loja VirtualEfetuados os ajustes e correções necessárias apontadas pelo lojistas na fase de testes,o desenvolvedor da plataforma envia uma documentação oficial para aprovação dapublicação do e-commerce na web.Uma vez autorizado pelo empresário,a loja virtual sai da “Homologação” epassa para “Produção”, onde poderáser acessada por qualquernavegador ao digitar o endereço dodomínio adquirido. Esse processo sedá através de um direcionamento doDNS (Domain Name Server) ou “Viradado DNS”. Cada domínio possui umregistro no DNS que define qual oendereço IP do servidor dehospedagem e o IP do servidor de e-mail que responderão por este domínio.
    • Testes na ProduçãoOs mesmos testes realizados na homologação, devem ser repassados agora com osite no ar, porém, caso houverem novas correções (confirme se todas as correçõesdetectadas no ambiente de testes foram efetuadas corretamente), deve-se agir demaneira rápida e efetiva pois um eventual erro irá interferir diretamente na credibilidadedo usuário.Agora deve-se fazer os “testes de compra a 1 real”: Cadastre umproduto como “teste”, configurado para não aparecer na vitrine do site,e efetue um procedimento completo de aquisição, sendo uma comprapara cada meio de pagamento e uma compra para cada bandeira decartão. Verifique a aprovação dos cartões, o cálculo do frete paravários Estados, o procedimento de “baixa” e faturamento da comprano administrativo, o recebimento dos e-mails transacionais (cadastre-se como cliente) e os relatórios fornecidos pelo sistema da plataformae/ou do Google Analytics.Sempre que possível, efetue testes A/B nas principais páginas de seu e-commerce.Saiba mais sobre esse tipo de teste aqui e aqui.
    • Plano de Marketing DigitalAntes de iniciar os procedimentos de abertura do e-commerce, foi necessário fazer oPlano de Negócio. Dentro deste planejamento deve constar o Plano de Marketing,que irá traçar estratégias de comunicação para alavancar as vendas do e-commerce. Entre outras coisas, o Plano de Marketing vai ajudá-lo a: Classificar a sua posição no seu nicho de mercado Identificar e atingir o seu target Identificar novas oportunidades Identificar fontes de tráfego para aumentar as visitas e taxa de conversão Definir ações em mídias digitais e sociais Otimização da usabilidade do site Gerar uma comunicação personalizada e acertiva Identificar os “passos necessários a seguir” para atingir os seus objetivosa curto, médio e longo prazo.O Sebrae (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas) disponibilizagratuitamente uma apostila em pdf “Como Elaborar um Plano de Marketing” e umaferramenta chamada ClickMarketing que elabora plano de marketing com direito aatendimento individualizado.
    • Referências e ContatoO conteúdo dessa apresentação foidesenvolvido com base na experiênciaadquirida pelo autor em Prestação de Alexandre GrollaServiços de Consultoria para Consultor de Marketing alegrolla@gmail.com | 5511 983747583Implantação de Lojas Virtuais e comoGerente de Projetos de um desenvolvedorde Plataforma para E-commerce em http://www.slideshare.net/alegrollaMagento.Foram consultados vários sites na web http://www.youtube.com/user/alegrollapara apoio, sendo os principais:http://www.ecommercebrasil.com.br/ http://www.linkedin.com/in/grollahttp://ecommercenews.com.br/http://www.blogdoecommerce.com.br/ http://www.facebook.com/alegrollaBibliografia indicada: Como Abrir uma LojaVirtual de Sucesso e Estratégias de https://twitter.com/AleGrollaMarketing Digital e E-Commerce