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  • 1. Adaptación del Modelo EFQM a los Servicios Universitarios 1
  • 2. CALIDAD DEL CALIDAD DEL PROCESO 2
  • 3. 3
  • 4. 1. Un sistema de Calidad 4
  • 5. Enfoque de Calidad AUTOEVALUACIÓN E. EXTERNA PLAN DE MEJORAS 5
  • 6. 2. Unos principios de Calidad Los conceptos fundamentales en los que se basa son: la orientación hacia los resultados la orientación hacia el cliente el liderazgo y la constancia de propósitos la gestión por procesos el desarrollo y la implicación del personal el aprendizaje, la innovación y la mejora continua las relaciones con los grupos de interés la responsabilidad social. 6
  • 7. 3. Un Modelo de Calidad Los Modelos de Calidad identifican los elementos clave de toda organización y ofrecen mecanismos de evaluación para la mejora Modelos de CALIDAD Modelo japonés Premio Deming. 1951 Modelo norteamericano Premio Malcolm Baldrige.1987 Modelo Europeo Premio Europeo.1991 Modelo Iberoamericano Premio Iberoamericano.1999 Otros modelos (Australia, Sudáfrica…) Premios nacionales 7
  • 8. Modelo Europeo de la EFQM (European Foundation of Quality Management) 8
  • 9. Modelo Europeo de la EFQM AGENTES FACILITADORES 500 RESULTADOS 500 Resultados Personas en las 90 Personas 90 Política y Resultados Liderazgo Procesos en los Resultados Estrategia Clientes Clave 100 140 80 150 200 Alianzas y Resultados Recursos en la 90 Sociedad 60 INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE 9
  • 10. Modelo Europeo de la EFQM Resultados Clave Resultados Resultados en las Personas en la Sociedad Resultados en los Clientes Liderazgo 10
  • 11. 11
  • 12. Modelos JAPONÉS AMERICANO EUROPEO IBEROAMERICANO Criterios CLIENTES 250 250 200 230 Personas 120 140 180 230 Resultados 200 200 150 110 Liderazgo 150 90 100 140 Procesos 120 140 140 ___ Política y 80 55 80 100 Estrategia Información 80 75 Recursos- Recursos y Alianzas 90 Asociados 100 Impacto Resultados Social Sociedad 60 90 12
  • 13. 1994 2000 EFQM vs. ISO 9000 250 350 AGENTES FACILITADORES RESULTADOS RESULTADOS EN LAS PERSONAS PERSONAS RESULTADOS POLÍTICA Y EN LOS RESULTADOS LIDERAZGO PROCESOS ESTRATEGIA CLIENTES CLAVE RESULTADOS ALIANZAS Y EN LA RECURSOS SOCIEDAD 14000 INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE 13
  • 14. Características del Modelo de la EFQM El Modelo constituye una herramienta de mejora de la gestión de una organización No es normativa ni prescriptiva, no dice cómo hay que hacer las cosas Respeta las características de cada organización y la experiencia de sus miembros Se puede, y se debe, adaptar al ámbito de trabajo Es preciso acotar bien antes los límites de la organización o unidad a evaluar 14
  • 15. ¿Cómo se utiliza? EL USO PRINCIPAL DEL MODELO ES LA AUTOEVALUACIÓN CRITERIOS DE ANÁLISIS FORTALEZAS DEBILIDADES DECISIÓN ESTRATÉGICA ÁREAS DE MEJORA PRIORIZACIÓN PLAN DE ACCIÓN 15
  • 16. Modelo Europeo de la EFQM El Modelo Europeo EFQM 1 LIDERAZGO 6 RESULTADOS EN LOS CLIENTES 2 POLÍTICA Y 7 RESULTADOS ESTRATEGIA PERSONAS 5 PROCESOS 8 3 PERSONAS RESULTADOS CRITERIOS DE ANÁLISIS EN LA SOCIEDAD 4 ALIANZAS 9 RESULTADOS Y RECURSOS GLOBALES AGENTES FACILITADORES RESULTADOS INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE 16
  • 17. 1. LIDERAZGO 1a Los líderes desarrollan la misión, visión, valores y principios éticos y actúan como modelo de referencia de una cultura de Excelencia. 1b Los líderes se implican personalmente para garantizar el desarrollo, implantación y mejora continua del sistema de gestión de la organización. 1c Los líderes interactúan con clientes, asociados y representantes de la sociedad. 1d Los líderes refuerzan una cultura de excelencia entre las personas de la organización. 1e Los líderes definen e impulsan el cambio en la organización. 17
  • 18. 2. POLÍTICA Y ESTRATEGIA 2a La política y estrategia se basa en las necesidades y expectativas actuales y futuras de los grupos de interés. 2b La política y estrategia se basa en la información de los indicadores de rendimiento, la investigación, el aprendizaje y las actividades externas. 2c La política y estrategia se desarrolla, revisa y actualiza. 2d La política y estrategia se comunica y despliega mediante un esquema de procesos clave. 18
  • 19. 3. PERSONAS 3a Planificación, gestión y mejora de los recursos humanos. 3b Identificación, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y la capacidad de las personas de la organización. 3c Implicación y asunción de responsabilidades por parte de las personas de la organización. 3d Existencia de un diálogo entre las personas y la organización. 3e Recompensa, reconocimiento y atención a las personas de la organización. 19
  • 20. 4. ALIANZAS Y RECURSOS 4a Gestión de las alianzas externas. 4b Gestión de los recursos económicos y financieros. 4c Gestión de los edificios, equipos y materiales. 4d Gestión de la tecnología. 4e Gestión de la información y del conocimiento. 20
  • 21. 5. PROCESOS 5a Diseño y gestión sistemática de los procesos. 5b Introducción de las mejoras necesarias en los procesos mediante la innovación, a fin de satisfacer plenamente a clientes y otros grupos de interés, generando cada vez mayor valor. 5c Diseño y desarrollo de los productos y servicios basándose en las necesidades y expectativas de los clientes. 5d Producción, distribución y servicio de atención, de los productos y servicios. 5e Gestión y mejora de las relaciones con los clientes. 21
  • 22. 6. RESULTADOS EN LOS CLIENTES 7. RESULTADOS EN LAS PERSONAS 8. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD a Medidas de percepción • Se hacen mediciones periódicas de las opiniones de los distintos tipos de clientes de la organización, de las personas que trabajan en ella y de la sociedad en general, (encuestas, entrevistas, reuniones, sistema de quejas y sugerencias, etc) • Se conocen las tendencias en los resultados de estas opiniones • Se pueden comparar con los de otras organizaciones b Indicadores de rendimiento • Existe un sistema de indicadores que ayude a controlar, comprender, prevenir y mejorar la percepción de los clientes, de las personas y de la sociedad en general • Se conocen las tendencias en los resultados de estos indicadores • Se pueden comparar con los de otras organizaciones 22
  • 23. 9. RESULTADOS CLAVE a Medidas de percepción • Se hacen mediciones periódicas de la percepción que tienen todas las partes implicadas en el proyecto de la organización, como los mismos directivos, los gobiernos, las instituciones financieras, los asociados, etc. • Se conocen las tendencias en el resultado de estas opiniones • Se pueden comparar con los de otras organizaciones b Indicadores de rendimiento • Existe un sistema de indicadores de carácter económico y operativo para controlar, comprender, prevenir y mejorar la percepción de todas las partes implicadas en el proyecto de la universidad • Se conocen las tendencias en los resultados de estos indicadores • Se pueden comparar con los de otras organizaciones 23
  • 24. Distintas formas de aplicación (1) • Memoria - Información completa siguiendo criterios y subcriterios - Evaluación externa Sello de Excelencia: Oro >500 Plata 350-500 Bronce 200-350 • Cuestionario + trabajo en grupo (UPM) - Presentación al equipo (2 horas) - Trabajo individual (3-4 horas) - Reunión (6-7 horas) Diagnóstico compartido y consensuado 24
  • 25. Distintas formas de aplicación (2) Comités de evaluación institucional de las universidades a. Autoevaluación - Comité Interno. - Información para el análisis (evidencias y datos estadísticos) - Guía de evaluación. Informe b. Evaluación Externa - Comité Externo. - Análisis del Informe. - Visita y audiencias. Informe Guía de Evaluación de Titulaciones (ANECA) Guía de Evaluación de Servicios (Consejo Universidades) Guía de Evaluación de Bibliotecas (ANECA) Guía de Evaluación de Delegaciones de Alumnos (UPM) 25
  • 26. Cuestionario de Autoevaluación UPM (EFQM+ANECA) Fortalezas y Debilidades Sesión de trabajo Oportunidades y Amenazas grupo del Centro y (consenso por criterios) Datos estadísticos sus titulaciones del Centro (trabajo individual) Borrador de Autoevaluación Elaboración del Centro Plan de Mejoras Elaboración de Propuestas de Mejora Ejecución del Seguimiento del Plan Estratégico Plan Estratégico 26
  • 27. Carmen García de Elías Jefe del Área de Planificación Evaluación Universidad Politécnica de Madrid Tlfno: 91 336 59 81 Fax: 91 336 62 12 carmen.garcia.elias@upm.es 27