Presentación 4 i jaramillo 2012 v2

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Presentacion Ing. Jaramillo …

Presentacion Ing. Jaramillo
Estudio de Percepción

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  • 1. Evaluación Servicio en el Sector de la Salud Pública y Privada
  • 2. Objetivo  Determinar la percepción de satisfacción de los clientes del servicio de salud tanto en sector público como privado.
  • 3. Metodología Población Objetivo :  Hombres y mujeres mayores de 18 años con teléfono en el hogar, residentes en hogares de las ciudades de Quito, Guayaquil Tipo de encuesta :  Entrevista telefónica y presencial estructurada  Con una escala de calificación de 1 a 5 Fecha de Campo:  Sector público: Julio 2011  Sector privado: Agosto y Septiembre 2011
  • 4. Muestra realizada Muestra y Precisión Resultados:  Total:  3512 entrevistas, +-1,65% de error muestral al 95% de confianza bajo supuesto de varianza máxima.  Por sector: Sector Público Sector Privado Muestra Muestra Hospital Alfredo Valenzuela "Norte" 160 Clínica Kennedy 198 Hospital de Infectología "Norte" 171 Clínica Alcivar 168 Hospital del Niño "Centro -Sur" 172 Clínica Roberto Gilbert 106 Seguro Social del IESS "Sur" 178 Hospital General Luis Vernaza 161 Hospital Abel Gilbert Ponton 155 Hospital Metropolitano 175 Hospital Eugenio Espejo 168 Hospital Voz Andes 177 Hospital Gineco Obstétrico Isidro Ayora 166 Hospital de los Valles 160 Hospital Pablo Arturo Suárez 170 Clínica Pichincha 206 Hospital Pediátrico Baca Ortiz 169 Hospital San Bartolo 165 Hospital del Sur Enrique Garcés 161 Total 1516 Hospital Carlos Andrade Marín IESS 167 Santa Mariana de Jesús "Sur" 159 Total 1996
  • 5. Índices: 1. Satisfacción 2. Valor (sector privado) 3. Recomendación 4. Recompra
  • 6. Satisfacción NetaPor favor me podría decir, cuál es su nivel de satisfacción en general con elservicio que recibió en este hospital en una escala de 1 al 5 donde 1 es MuyInsatisfecho y 5 muy Satisfecho Usuarios de servicios de salud: 1996 entrevistados SECTOR PÚBLICO100% Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Nota 5 90% 83 81 77 78 75 80% 71 71 70 73 74 72 81 67 70% 80 60% 74 72 75 73 72 71 68 66 50% 63 58 40% 30 30% 20% 10% 25 0 0 0% -10% -3 -2 -4 -5 -2 -1 -1 -6 -7 -9 -5 -20% Sector Hospital Hospital Hospital Hospital del Hospital Hospital Hospital de Hospital Hospital del Santa Seguro Abel Gilbert Público Gineco Pablo Pediátrico Sur Enrique Carlos Eugenio Infectología Alfredo Niño Mariana de Social del Ponton Obstétrico Arturo Baca Ortiz Garcés Andrade Espejo "Norte" Valenzuela "Centro - Jesús "Sur" IESS "Sur" Isidro Ayora Suárez Marín IESS "Norte" Sur" QUITO GUAYAQUIL
  • 7. Satisfacción NetaPor favor me podría decir, cuál es su nivel de satisfacción en general con elservicio que recibió en este hospital en una escala de 1 al 5 donde 1 es MuyInsatisfecho y 5 muy Satisfecho Usuarios de servicios de salud: 1516 entrevistados SECTOR PRIVADO Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Nota 5100% 93 91 92 90 89 90% 87 87 87 80% 92 90 89 88 73 71 70% 84 85 83 85 60% 70 67 50% 40% 30% 20% 10% 0% -10% -3 -1 -1 -2 -2 -4 -3 -4 -4 -5 -20% Sector Privado Hospital San Hospital Clínica Hospital Voz Hospital de los Clínica Clínica Alcivar General Luis Clínica Bartolo Metropolitano Pichincha Andes Valles Kennedy Vernaza Roberto Gilbert QUITO GUAYAQUIL
  • 8. Percepción de ValorUtilizando una escala de 1 al 5 donde 1 es Muy Insatisfecho y 5 MuySatisfecho, cuál es su nivel de satisfacción con los precios cobrados por elservicio recibido. Usuarios de servicios de salud: 1516 entrevistados SECTOR PRIVADO Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Nota 5100% 90 90% 80% 76 66 88 65 64 64 66 67 70% 60% 68 52 50% 47 54 52 57 55 40% 50 46 30% 38 20% 10% 25 0% -10% -2 -7 -9 -20% -12 -13 -14 -12 -14 -30% -18 -21 Sector Privado Hospital San Clínica Hospital Voz Hospital Hospital de los Clínica Clínica Alcivar Clínica General Luis Bartolo Pichincha Andes Metropolitano Valles Kennedy Roberto Vernaza Gilbert QUITO GUAYAQUIL
  • 9. Intención de Recomendación¿Cuál es su disposición a recomendar este Hospital?: En una escala de 1 al 5donde 1 es „Ninguna posibilidad de recomendarlo‟ y 5 „Muy alta posibilidad derecomendarlo. Usuarios de servicios de salud: 1996 entrevistados SECTOR PÚBLICO 100% Alta intención Baja intención Int. Neta Nota 5 90% 85 83 81 75 74 78 78 80% 73 74 73 73 70% 82 78 65 76 75 74 73 73 60% 69 69 68 50% 63 63 41 40% 30% 20% 34 10% 0 0% -10% -4 -3 -3 -4 -1 -2 -5 -5 -6 -5 -7 -20% -11 Sector Hospital Hospital Hospital Hospital del Hospital Hospital Santa Hospital de Hospital del Hospital Seguro Abel Gilbert Público Gineco Pediátrico Pablo Sur Enrique Eugenio Carlos Mariana de Infectología Niño Alfredo Social del Ponton Obstétrico Baca Ortiz Arturo Garcés Espejo Andrade Jesús "Sur" "Norte" "Centro - Valenzuela IESS "Sur" Isidro Ayora Suárez Marín IESS Sur" "Norte" QUITO GUAYAQUIL
  • 10. Intención de Recomendación¿Cuál es su disposición a recomendar este Hospital?: En una escala de 1 al 5donde 1 es „Ninguna posibilidad de recomendarlo‟ y 5 „Muy alta posibilidad derecomendarlo. Usuarios de servicios de salud: 1516 entrevistados SECTOR PRIVADO Alta intención Baja intención Int. Neta Nota 5 100% 92 89 87 90 88 90% 85 85 83 80% 76 74 88 87 86 70% 81 83 81 81 60% 76 72 50% 66 40% 30% 20% 10% 0% -10% -4 -3 -1 -5 -3 -4 -4 -6 -7 -8 -20% Sector Privado Hospital San Hospital Clínica Hospital Voz Hospital de los Clínica Clínica Alcivar General Luis Clínica Bartolo Metropolitano Pichincha Andes Valles Kennedy Vernaza Roberto Gilbert QUITO GUAYAQUIL
  • 11. Intención de RecompraEn el caso que usted tuviera que volver a ser atendido en este hospital ¿conque seguridad se haría atender? 1 es “ No me volvería a hacer atender en estehospital” y 5 es “Con seguridad me volvería a hacer atender en este hospital” Usuarios de servicios de salud: 1996 entrevistados SECTOR PÚBLICO 100% Alta intención Baja intención Int. Neta Nota 5 86 84 83 85 87 90% 81 83 77 79 80% 73 73 74 83 85 84 82 70% 80 79 73 75 73 71 60% 70 50% 63 40% 35 30% 20% 27 10% 0 0% -10% -4 -3 -4 -4 -3 -1 -2 -4 -6 -5 -8 -20% -10 Sector Hospital Hospital Hospital Hospital del Hospital Hospital Hospital Hospital de Hospital del Seguro Santa Abel Gilbert Público Pablo Gineco Pediátrico Sur Enrique Eugenio Carlos Alfredo Infectología Niño Social del Mariana de Ponton Arturo Obstétrico Baca Ortiz Garcés Espejo Andrade Valenzuela "Norte" "Centro - IESS "Sur" Jesús "Sur" Suárez Isidro Ayora Marín IESS "Norte" Sur" QUITO GUAYAQUIL
  • 12. Intención de RecompraEn el caso que usted tuviera que volver a ser atendido en este hospital ¿conque seguridad se haría atender? 1 es “ No me volvería a hacer atender en estehospital” y 5 es “Con seguridad me volvería a hacer atender en este hospital” Usuarios de servicios de salud: 1516 entrevistados SECTOR PRIVADO Alta intención Baja intención Int. Neta Nota 5 100% 94 90 86 88 89 87 90% 84 81 80 79 80% 91 88 70% 80 82 79 84 79 60% 71 73 72 50% 40% 30% 20% 10% 0% -10% -6 -3 -2 -7 -5 -5 -6 -20% -9 -8 -8 Sector Privado Hospital San Hospital Clínica Hospital Voz Hospital de los Clínica Clínica Alcivar General Luis Clínica Bartolo Metropolitano Pichincha Andes Valles Kennedy Vernaza Roberto Gilbert QUITO GUAYAQUIL
  • 13. Tipo de atención recibida
  • 14. Tipo de Atención recibidaRecibió servicio de Emergencia? Usuarios de servicios de salud: 1996 entrevistados SECTOR PÚBLICO100% % Si 90% 80% 70% 60% 57 47 46 43 43 42 50% 40 41 40% 33 35 34 29 27 30% 20% 10% 0% Sector Hospital del Hospital Hospital Hospital Hospital Hospital Hospital de Seguro Hospital del Abel Gilbert Hospital Santa Público Sur Enrique Gineco Eugenio Carlos Pediátrico Pablo Infectología Social del Niño Ponton Alfredo Mariana de Garcés Obstétrico Espejo Andrade Baca Ortiz Arturo "Norte" IESS "Sur" "Centro - Valenzuela Jesús "Sur" Isidro Marín IESS Suárez Sur" "Norte" Ayora QUITO GUAYAQUIL
  • 15. Tipo de Atención recibidaRecibió servicio de Emergencia? Usuarios de servicios de salud: 1516 entrevistados SECTOR PRIVADO 100% % Si 90% 80% 70% 60% 53 51 55 46 50% 39 39 36 40% 33 30% 24 20% 15 10% 0% Sector Privado Hospital Voz Hospital de los Hospital Clínica Hospital San Clínica Roberto Clínica Clínica Alcivar General Luis Andes Valles Metropolitano Pichincha Bartolo Gilbert Kennedy Vernaza QUITO GUAYAQUIL
  • 16. Tipo de Atención recibidaRecibió servicio de Consulta Externa? Usuarios de servicios de salud: 1996 entrevistados SECTOR PÚBLICO % Si 100% 90 90% 86 85 82 85 85 84 83 82 79 78 80% 73 69 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Sector Hospital Hospital Hospital del Hospital Hospital Hospital Santa Abel Gilbert Hospital Seguro Hospital del Hospital de Público Pediátrico Pablo Sur Enrique Carlos Eugenio Gineco Mariana de Ponton Alfredo Social del Niño Infectología Baca Ortiz Arturo Garcés Andrade Espejo Obstétrico Jesús "Sur" Valenzuela IESS "Sur" "Centro - "Norte" Suárez Marín IESS Isidro Ayora "Norte" Sur" QUITO GUAYAQUIL
  • 17. Tipo de Atención recibidaRecibió servicio de Consulta Externa? Usuarios de servicios de salud: 1516 entrevistados SECTOR PRIVADO 100% % Si 90% 79 82 78 80% 70% 61 65 60% 57 54 57 48 50% 40% 36 30% 20% 10% 0% Sector Privado Hospital San Clínica Hospital Hospital Voz Hospital de los General Luis Clínica Roberto Clínica Kennedy Clínica Alcivar Bartolo Pichincha Metropolitano Andes Valles Vernaza Gilbert QUITO GUAYAQUIL
  • 18. Tipo de Atención recibidaRecibió servicio de Hospitalización? Usuarios de servicios de salud: 1996 entrevistados SECTOR PÚBLICO % Si 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40 38 40% 33 30 32 27 26 24 30% 23 22 23 19 18 20% 10% 0% Sector Hospital Hospital del Hospital Hospital Hospital Hospital Seguro Hospital de Hospital del Hospital Abel Gilbert Santa Público Eugenio Sur Enrique Carlos Gineco Pediátrico Pablo Social del Infectología Niño Alfredo Ponton Mariana de Espejo Garcés Andrade Obstétrico Baca Ortiz Arturo IESS "Sur" "Norte" "Centro - Valenzuela Jesús "Sur" Marín IESS Isidro Ayora Suárez Sur" "Norte" QUITO GUAYAQUIL
  • 19. Tipo de Atención recibidaRecibió servicio de Hospitalización? Usuarios de servicios de salud: 1516 entrevistados SECTOR PRIVADO 100% % Si 90% 80% 70% 60% 50% 42 40% 31 27 26 30% 24 24 21 23 20% 11 16 10% 0% Sector Privado Hospital de los Clínica Hospital Hospital San Hospital Voz Clínica Roberto Clínica Kennedy Clínica Alcivar General Luis Valles Pichincha Metropolitano Bartolo Andes Gilbert Vernaza QUITO GUAYAQUIL
  • 20. Tipo de Atención recibidaRecibió servicio de Laboratorios (RAYOS X y Laboratorio Clínico)? Usuarios de servicios de salud: 1996 entrevistados SECTOR PÚBLICO % Si 100% 90% 80% 72 69 70% 64 55 59 59 60% 49 53 50% 41 40% 36 29 29 27 30% 20% 10% 0% Sector Hospital Hospital Hospital Hospital del Hospital Hospital Hospital de Seguro Santa Hospital del Abel Gilbert Hospital Público Pablo Carlos Gineco Sur Enrique Pediátrico Eugenio Infectología Social del Mariana de Niño Ponton Alfredo Arturo Andrade Obstétrico Garcés Baca Ortiz Espejo "Norte" IESS "Sur" Jesús "Sur" "Centro - Valenzuela Suárez Marín IESS Isidro Sur" "Norte" Ayora QUITO GUAYAQUIL
  • 21. Tipo de Atención recibidaRecibió servicio de Laboratorios (RAYOS X y Laboratorio Clínico)? Usuarios de servicios de salud: 1516 entrevistados SECTOR PRIVADO 100% % Si 90% 80% 68 70% 61 60% 50% 47 36 38 35 40% 32 30% 26 17 13 20% 10% 0% Sector Privado Hospital de los Hospital Hospital Voz Clínica Hospital San Clínica Roberto General Luis Clínica Alcivar Clínica Kennedy Valles Metropolitano Andes Pichincha Bartolo Gilbert Vernaza QUITO GUAYAQUIL
  • 22. Tipo de Atención recibida Usuarios de servicios de salud: 1996 entrevistados – PÚBLICO Usuarios de servicios de salud: 1516 entrevistados - PRIVADO % Si Sector Público Sector Privado 82 61 49 40 39 36 27 24 Emergencia Consulta Externa Hospitalización Laboratorios (RAYOS X y Laboratorio Clínico)
  • 23. ATRIBUTOS TELEFÓNICOSEntrega de turnos ó citas
  • 24. Disponibilidad de turnos o citasPor favor en una escala del 1 al 5 donde 1 es Muy Insatisfecho y 5 Muysatisfecho, Favor califique el servicio de turnos o citas en cuanto a… Usuarios de servicios de salud: 1996 entrevistados SECTOR PÚBLICO Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Nota 5 100 100 100100% 80% 67 100 100 100 60% 50 40% 24 31 28 27 23 20% 13 13 13 35 33 0 0 0 0% -20% -15 -11 -15 -15 -40% -50 -26 -33 -60% -43 -44 -42 -50 -45 -48 -80% -68 -55 -61 -63 -68-100% Sector Hospital Hospital Hospital del Hospital Hospital Hospital Hospital Hospital de Santa Seguro Abel Gilbert Hospital del Público Pablo Gineco Sur Enrique Eugenio Pediátrico Carlos Alfredo Infectología Mariana de Social del Ponton Niño Arturo Obstétrico Garcés Espejo Baca Ortiz Andrade Valenzuela "Norte" Jesús "Sur" IESS "Sur" "Centro - Suárez Isidro Ayora Marín IESS "Norte" Sur" QUITO GUAYAQUIL
  • 25. Disponibilidad de turnos o citasPor favor en una escala del 1 al 5 donde 1 es Muy Insatisfecho y 5 Muysatisfecho, Favor califique el servicio de turnos o citas en cuanto a… Usuarios de servicios de salud: 1516 entrevistados SECTOR PRIVADO Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Nota 5100% 88 90% 83 80 80 80% 72 75 71 70% 88 77 56 60% 75 74 72 50 50% 62 64 40% 32 30% 20% 10% 0 0 25 25 0%-10% 7-20% -10 -6 -7 -6 -8-30%-40% -31 -25 -25 Sector PrivadoHospital de los Clínica Hospital Voz Hospital Hospital San Clínica Alcivar Clínica Clínica General Luis Valles Pichincha Andes Metropolitano Bartolo Kennedy Roberto Vernaza Gilbert QUITO GUAYAQUIL
  • 26. ATRIBUTOS PRESENCIALESEntrega de turnos ó citas
  • 27. Disponibilidad de turnos o citasPor favor en una escala del 1 al 5 donde 1 es Muy Insatisfecho y 5 Muysatisfecho, Favor califique el servicio de turnos o citas en cuanto a… Usuarios de servicios de salud: 1996 entrevistados SECTOR PÚBLICO Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Nota 5100% 90% 80% 76 72 75 71 70% 60 58 59 61 62 56 60% 46 46 71 70 68 50% 65 40% 56 56 30% 45 38 17 20% 34 31 10% 0% 16 11 -9-10% -1 -5 -4 -5-20% -10 -6 -14-30% -20 -25 -24 -25-40% -30 -34-50% Sector Hospital Hospital Hospital Hospital Hospital del Hospital Hospital Hospital de Hospital del Seguro Santa Abel Gilbert Público Gineco Pablo Eugenio Carlos Sur Enrique Pediátrico Alfredo Infectología Niño Social del Mariana de Ponton Obstétrico Arturo Espejo Andrade Garcés Baca Ortiz Valenzuela "Norte" "Centro - IESS "Sur" Jesús "Sur" Isidro Ayora Suárez Marín IESS "Norte" Sur" QUITO GUAYAQUIL
  • 28. Disponibilidad de turnos o citasPor favor en una escala del 1 al 5 donde 1 es Muy Insatisfecho y 5 Muysatisfecho, Favor califique el servicio de turnos o citas en cuanto a… Usuarios de servicios de salud: 1516 entrevistados SECTOR PRIVADO Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Nota 5100% 83 86 80 82 90% 75 76 78 74 80% 70 70% 60% 79 76 74 73 52 50% 67 69 69 63 40% 61 30% 20% 39 10% 0%-10%-20% -8 -4 -10 -10 -7 -7 -8 -5-30% -13 -13 Sector Privado Clínica Hospital San Hospital de los Hospital Voz Hospital Clínica Alcivar Clínica Clínica General Luis Pichincha Bartolo Valles Andes Metropolitano Kennedy Roberto Vernaza Gilbert QUITO GUAYAQUIL
  • 29. ATRIBUTOSHOSPITAL / CLINICA
  • 30. Calidad de la InfraestructuraUtilizando una escala de 1 al 5 donde 1 es Muy Insatisfecho y 5 Muysatisfecho, dígame por favor, cuál es su nivel de satisfacción con lossiguientes atributos del Hospital/Clínica? Usuarios de servicios de salud: 1996 entrevistados SECTOR PÚBLICO Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Nota 5 97100% 87 84 84 83 90% 78 80 76 76 79 75 80% 70% 62 97 85 82 84 83 78 50 60% 50% 76 75 73 72 74 45 40% 30% 57 20% 10% 0 0 0%-10%-20% -2 -2 -2 -4 -4 -4 -5 -1 -1 -1 -5 Sector Hospital Hospital Hospital del Hospital Hospital Hospital Hospital Hospital de Seguro Hospital del Santa Abel Gilbert Público Carlos Gineco Sur Enrique Eugenio Pediátrico Pablo Alfredo Infectología Social del Niño Mariana de Ponton Andrade Obstétrico Garcés Espejo Baca Ortiz Arturo Valenzuela "Norte" IESS "Sur" "Centro - Jesús "Sur" Marín IESS Isidro Suárez "Norte" Sur" Ayora QUITO GUAYAQUIL
  • 31. Calidad de la InfraestructuraUtilizando una escala de 1 al 5 donde 1 es Muy Insatisfecho y 5 Muysatisfecho, dígame por favor, cuál es su nivel de satisfacción con lossiguientes atributos del Hospital/Clínica? Usuarios de servicios de salud: 1516 entrevistados SECTOR PRIVADO Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Nota 5 92 97 96 93 93 98100% 90 89 90 84 90% 80% 90 97 95 92 91 98 70% 60% 88 88 87 82 50% 40% 30% 20% 10% 0 0 0%-10%-20% -2 -1 -1 -2 -2 -1 -4 -2 Sector Privado Hospital de los Hospital Hospital San Clínica Hospital Voz Clínica Roberto Clínica Alcivar Clínica General Luis Valles Metropolitano Bartolo Pichincha Andes Gilbert Kennedy Vernaza QUITO GUAYAQUIL
  • 32. Disponibilidad de habitacionesUtilizando una escala de 1 al 5 donde 1 es Muy Insatisfecho y 5 Muysatisfecho, dígame por favor, cuál es su nivel de satisfacción con lossiguientes atributos del Hospital/Clínica? Usuarios de servicios de salud: 659 entrevistados SECTOR PÚBLICO Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Nota 5100% 88 83 90% 80% 70 70 70% 60 63 59 63 58 60% 84 80 50% 45 41 45 40% 58 56 58 33 30% 52 20% 42 39 10% 31 25 0% 17 -7-10%-20% 3 -5 -4 -5 -13 -14 -11-30% -18 -19 -20-40% -28 -28-50% Sector Hospital Hospital Hospital del Hospital Hospital -38 Hospital Hospital Hospital de Hospital del Seguro Santa -41 Abel Gilbert Público Pediátrico Gineco Sur Enrique Pablo Carlos Eugenio Alfredo Infectología Niño Social del Mariana de Ponton Baca Ortiz Obstétrico Garcés Arturo Andrade Espejo Valenzuela "Norte" "Centro - IESS "Sur" Jesús "Sur" Isidro Ayora Suárez Marín IESS "Norte" Sur" QUITO GUAYAQUIL
  • 33. Disponibilidad de habitacionesUtilizando una escala de 1 al 5 donde 1 es Muy Insatisfecho y 5 Muysatisfecho, dígame por favor, cuál es su nivel de satisfacción con lossiguientes atributos del Hospital/Clínica? Usuarios de servicios de salud: 910 entrevistados SECTOR PRIVADO Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Nota 5 96 90 90 100% 90% 83 84 82 79 84 85 80% 70% 96 88 57 60% 77 82 85 79 78 50% 75 71 40% 30% 20% 10% 0 35 0% -10% -20% -6 -2 -3 -7 -7 -4 -5 -7 -30% -40% -22 Sector Privado Hospital San Hospital de los Hospital Voz Clínica Hospital Clínica Clínica Clínica Alcivar General Luis Bartolo Valles Andes Pichincha Metropolitano Roberto Kennedy Vernaza Gilbert QUITO GUAYAQUIL
  • 34. Calidad de implementos y equipos médicosUtilizando una escala de 1 al 5 donde 1 es Muy Insatisfecho y 5 Muysatisfecho, dígame por favor, cuál es su nivel de satisfacción con lossiguientes atributos del Hospital/Clínica? Usuarios de servicios de salud: 1857 entrevistados SECTOR PÚBLICO Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Nota 5100% 94 89 95 89 83 87 85 87 83 83 90% 76 76 80% 91 94 70% 84 83 82 87 86 82 79 81 60% 73 69 45 50% 40% 38 30% 20% 10% 0%-10% -3 -2 -3 -4 -3 -1 -2 -1 -1 -3 -7-20% -6 -7 Sector Hospital Hospital Hospital del Hospital Hospital Hospital Hospital Hospital del Hospital de Santa Seguro Abel Gilbert Público Gineco Carlos Sur Enrique Pediátrico Pablo Eugenio Alfredo Niño Infectología Mariana de Social del Ponton Obstétrico Andrade Garcés Baca Ortiz Arturo Espejo Valenzuela "Centro - "Norte" Jesús "Sur" IESS "Sur" Isidro Ayora Marín IESS Suárez "Norte" Sur" QUITO GUAYAQUIL
  • 35. Calidad de implementos y equipos médicosUtilizando una escala de 1 al 5 donde 1 es Muy Insatisfecho y 5 Muysatisfecho, dígame por favor, cuál es su nivel de satisfacción con lossiguientes atributos del Hospital/Clínica? Usuarios de servicios de salud: 1463 entrevistados SECTOR PRIVADO Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Nota 5 94 98 97 97 95 94 96 93 91100% 87 90% 80% 92 98 97 96 94 93 96 70% 89 87 84 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0 0 0%-10% -1-20% -2 -1 -1 -1 -3 -4 -3 Sector Privado Hospital Hospital de los Hospital San Hospital Voz Clínica Clínica Clínica Clínica Alcivar General Luis Metropolitano Valles Bartolo Andes Pichincha Roberto Kennedy Vernaza Gilbert QUITO GUAYAQUIL
  • 36. EvaluaciónAtributos Médico
  • 37. Confianza que le brindó el médicoUtilizando una escala de 1 al 5 donde 1 es Muy Insatisfecho y 5 Muysatisfecho, dígame por favor, cuál es su nivel de satisfacción respecto a laatención recibida por el médico? Usuarios de servicios de salud: 1944 entrevistados SECTOR PÚBLICO Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Nota 5 90 91 89 89 90 90 96 96 94 92100% 86 85 82 90% 80% 70% 88 90 96 95 94 92 81 60% 87 87 86 86 81 85 50% 40% 30% 20% 10% 0 0 0%-10%-20% -2 -1 -2 -3 -4 -4 -5 -1 -1 -1 -1 Sector Hospital Hospital Hospital del Hospital Hospital Hospital Hospital Hospital de Santa Seguro Hospital del Abel Gilbert Público Pablo Gineco Sur Enrique Carlos Pediátrico Eugenio Alfredo Infectología Mariana de Social del Niño Ponton Arturo Obstétrico Garcés Andrade Baca Ortiz Espejo Valenzuela "Norte" Jesús "Sur" IESS "Sur" "Centro - Suárez Isidro Ayora Marín IESS "Norte" Sur" QUITO GUAYAQUIL
  • 38. Confianza que le brindó el médicoUtilizando una escala de 1 al 5 donde 1 es Muy Insatisfecho y 5 Muysatisfecho, dígame por favor, cuál es su nivel de satisfacción respecto a laatención recibida por el médico? Usuarios de servicios de salud: 1388 entrevistados SECTOR PRIVADO Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Nota 5 95 98 97 97 96 92 94 94100% 91 89 90% 80% 93 98 96 95 94 93 92 70% 90 89 86 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0 0%-10% -1-20% -2 -2 -2 -2 -2 -3 -2 -3 Sector Privado Hospital San Hospital Clínica Hospital Voz Hospital de los Clínica Clínica Alcivar General Luis Clínica Bartolo Metropolitano Pichincha Andes Valles Kennedy Vernaza Roberto Gilbert QUITO GUAYAQUIL
  • 39. Claridad para explicar resultados y diagnósticosUtilizando una escala de 1 al 5 donde 1 es Muy Insatisfecho y 5 Muysatisfecho, dígame por favor, cuál es su nivel de satisfacción respecto a laatención recibida por el médico? Usuarios de servicios de salud: 1910 entrevistados SECTOR PÚBLICO Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Nota 5 95 97 95 94 93 92100% 90 85 86 85 84 86 90% 83 80% 93 97 95 94 93 91 86 70% 88 81 60% 81 81 80 79 50% 40% 30% 20% 10% 0 0 0 0%-10% -2 -2 -3 -4 -4 -4 -1 -1 -1-20% -5 Sector Hospital Hospital del Hospital Hospital Hospital Hospital Hospital de Hospital Santa Hospital del Seguro Abel Gilbert Público Gineco Sur Enrique Pediátrico Pablo Eugenio Carlos Infectología Alfredo Mariana de Niño Social del Ponton Obstétrico Garcés Baca Ortiz Arturo Espejo Andrade "Norte" Valenzuela Jesús "Sur" "Centro - IESS "Sur" Isidro Ayora Suárez Marín IESS "Norte" Sur" QUITO GUAYAQUIL
  • 40. Claridad para explicar resultados y diagnósticosUtilizando una escala de 1 al 5 donde 1 es Muy Insatisfecho y 5 Muysatisfecho, dígame por favor, cuál es su nivel de satisfacción respecto a laatención recibida por el médico? Usuarios de servicios de salud: 1373 entrevistados SECTOR PRIVADO Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Nota 5100% 93 96 96 96 91 90 95 91 91 92 90% 80% 91 95 95 94 89 93 89 89 70% 87 88 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%-10% -1-20% -2 -1 -2 -2 -3 -2 -2 -3 -4 Sector Privado Clínica Hospital Hospital San Hospital Voz Hospital de los Clínica Clínica Alcivar General Luis Clínica Pichincha Metropolitano Bartolo Andes Valles Kennedy Vernaza Roberto Gilbert QUITO GUAYAQUIL
  • 41. EvaluaciónAtención de la Enfermera
  • 42. Atención recibida por parte la enfermeraUtilizando una escala de 1 al 5 donde 1 es Muy Insatisfecho y 5 Muysatisfecho, dígame por favor, cual es su nivel de satisfacción respecto a laatención recibida por las enfermeras? Usuarios de servicios de salud: 1861 entrevistados SECTOR PÚBLICO Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Nota 5100% 85 91 90% 83 81 80% 72 76 75 75 75 70% 66 63 91 63 60% 82 81 77 50% 66 72 70 67 73 40% 57 56 33 30% 49 20% 10% 0 19 0%-10% -6 -3 -4 -6 -8 -2 -5 -3 -7-20% -10 -14 -14-30% Sector Hospital Hospital Hospital Hospital Hospital Hospital del Hospital Hospital de Hospital del Seguro Santa Abel Gilbert Público Pablo Carlos Gineco Pediátrico Eugenio Sur Enrique Alfredo Infectología Niño Social del Mariana de Ponton Arturo Andrade Obstétrico Baca Ortiz Espejo Garcés Valenzuela "Norte" "Centro - IESS "Sur" Jesús "Sur" Suárez Marín IESS Isidro Ayora "Norte" Sur" QUITO GUAYAQUIL
  • 43. Atención recibida por parte la enfermeraUtilizando una escala de 1 al 5 donde 1 es Muy Insatisfecho y 5 Muysatisfecho, dígame por favor, cual es su nivel de satisfacción respecto a laatención recibida por las enfermeras? Usuarios de servicios de salud: 1035 entrevistados SECTOR PRIVADO Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Nota 5100% 89 92 92 91 90 86 92 91 87 90% 82 80% 70% 86 92 89 88 86 89 88 60% 80 82 76 50% 40% 30% 20% 10% 0 0%-10%-20% -4 -3 -3 -4 -5 -3 -3 -5 -6 Sector Privado Hospital Hospital de los Clínica Hospital Voz Hospital San Clínica Clínica Alcivar General Luis Clínica Metropolitano Valles Pichincha Andes Bartolo Kennedy Vernaza Roberto Gilbert QUITO GUAYAQUIL
  • 44. Atención del Hospital
  • 45. El hospital le dio las medicinas recetadasEl Hospital le dio todas las medicinas que le recetó el médico Usuarios de servicios de salud: 1996 entrevistados SECTOR PÚBLICO 100% % Si 90% 76 79 80% 75 71 70 70% 60% 52 56 50 49 50% 40% 33 30 30% 20% 17 15 10% 0% Sector Hospital Hospital Hospital Hospital Hospital Hospital del Hospital del Hospital Seguro Santa Hospital de Abel Gilbert Público Gineco Carlos Pediátrico Pablo Eugenio Sur Enrique Niño Alfredo Social del Mariana de Infectología Ponton Obstétrico Andrade Baca Ortiz Arturo Espejo Garcés "Centro - Valenzuela IESS "Sur" Jesús "Sur" "Norte" Isidro Ayora Marín IESS Suárez Sur" "Norte" QUITO GUAYAQUIL
  • 46. Compra particular de la medicinaTuvo que comprar en una farmacia particular las medicinas Usuarios de servicios de salud: 950 entrevistados SECTOR PÚBLICO % Si 97 100 100 100 98 97 100% 92 94 94 92 90% 88 80% 77 70% 63 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Sector Hospital del Hospital Hospital Hospital Hospital Hospital Hospital de Abel Gilbert Santa Seguro Hospital del Hospital Público Sur Enrique Eugenio Carlos Pablo Pediátrico Gineco Infectología Ponton Mariana de Social del Niño Alfredo Garcés Espejo Andrade Arturo Baca Ortiz Obstétrico "Norte" Jesús "Sur" IESS "Sur" "Centro - Valenzuela Marín IESS Suárez Isidro Ayora Sur" "Norte" QUITO GUAYAQUIL
  • 47. Gasto total en la última visitaPensando en la última vez que visitó el Hospital o Clínica, cuánto fue el gastoque realizó incluyendo consulta, medicina, radiografías, laboratorio, exámenesvarios. Usuarios de servicios de salud: 1996 entrevistados SECTOR PÚBLICO $ dólares - PROMEDIO $ 170 $ 107 $ 83 $ 82 $ 82 $ 80 $ 72 $ 65 $ 34 $ 33 $ 33 $ 26 $ 17 Sector Hospital Hospital del Hospital Hospital Hospital Hospital Hospital de Hospital Seguro Abel Gilbert Hospital del Santa Público Eugenio Sur Enrique Pediátrico Pablo Carlos Gineco Infectología Alfredo Social del Ponton Niño Mariana de Espejo Garcés Baca Ortiz Arturo Andrade Obstétrico "Norte" Valenzuela IESS "Sur" "Centro - Jesús "Sur" Suárez Marín IESS Isidro "Norte" Sur" Ayora QUITO GUAYAQUIL
  • 48. Gasto total en la última visitaPensando en la última vez que visitó el Hospital o Clínica, cuánto fue el gastoque realizó incluyendo consulta, medicina, radiografías, laboratorio, exámenesvarios. Usuarios de servicios de salud: 1516 entrevistados SECTOR PRIVADO $ dólares - PROMEDIO $ 1.589 $ 1.426 $ 1.334 $ 997 $ 852 $ 829 $ 840 $ 703 $ 645 $ 582 Sector Hospital de Hospital Hospital Voz Hospital San Clínica Clínica Alcivar Clínica General Luis Clínica Privado los Valles Metropolitano Andes Bartolo Pichincha Kennedy Vernaza Roberto Gilbert QUITO GUAYAQUIL
  • 49. Facilidad de trámites con el seguro privadoUtilizando una escala de 1 al 5 donde 1 es Muy Insatisfecho y 5 Muysatisfecho, que tan satisfecho está con… Usuarios de servicios de salud: 997 entrevistados SECTOR PRIVADO Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Nota 5100% 84 82 81 79 78 76 73 80% 67 64 60% 79 77 51 66 72 73 65 40% 60 52 20% 47 31 0% -20% -10 -5 -5 -10 -6 -13 -15 -13 -17 -40% -20 Sector Privado Clínica Hospital San Hospital Hospital Voz Hospital de los Clínica Kennedy Clínica Alcivar General Luis Clínica Roberto Pichincha Bartolo Metropolitano Andes Valles Vernaza Gilbert QUITO GUAYAQUIL
  • 50. Cartera de clientes
  • 51. Clasificación de la Cartera de Clientes Son los clientes cuya experiencia con el servicio sobrepasa sus expectativas, Apóstoles y que informan a otros la calidad de esta experiencia (referencias). Son los clientes que están en un territorio de tránsito hacia la plenitud de la satisfacción y la lealtad. Son potenciales apóstoles, donde sus carencias Casi Apóstol pueden pasar por aspectos emocionales y/o funcionales. Es un segmento atractivo para la empresa. Son los clientes que desafían la regla satisfacción/lealtad. Son los buscadores de precio, compradores por impulso, seguidores de la moda, o Mercenarios que siempre buscan algo a cambio. No desarrollan lealtad con ninguna empresa. Son los clientes que a pesar de tener muy malas experiencias con la Rehenes empresa, no pueden cambiar a corto plazo de proveedor, ya sea por los costos de cambios involucrados, contratos establecidos, etc. Son los clientes que han vivido una mala experiencia con el servicio de la Terroristas empresa, que transmiten su frustración a su círculo social y aprovecharán cualquier oportunidad para abandonar la empresa.
  • 52. Cartera Usuarios de servicios de salud: 1996 entrevistados SECTOR PÚBLICO100% 90% QUITO Hospital Eugenio Espejo Hospital Gineco Obstétrico Isidro Ayora Hospital Pablo Arturo Suárez Hospital Pediátrico Baca Ortiz 80% Hospital del Sur Enrique Garcés Hospital Carlos Andrade Marín IESS 70% Hospital Alfredo Valenzuela "Norte" Hospital de Infectología "Norte" GUAYAQUIL 60% Hospital del Niño "Centro -Sur" Seguro Social del IESS "Sur" Abel Gilbert Ponton Santa Mariana de Jesús "Sur" 50% 39 40% 34 33 27 26 30% 25 20% 9 10% 5 4 4 2 -1 1 1 1 1 0% -1 -2 -2 -2 -4 -4 -4 -4 -5 -5 -10% -7 -8 -7 -7 -8 -9 -10 -11 -16 -16 -20% -21 -30% Terrorista Rehén Mercenario Casi Apostol Apóstol
  • 53. Clasificación de la CarteraMuestra la distribución de clientes en las categorías construidas a partir de dos indicadoresde lealtad (Intención de Recomendación e Intención de Recompra) y satisfacción SANIDAD DE LA CARTERA*: La Sanidad de la cartera indica la cantidad de buenos clientes por (Apóstoles + Casi Apóstoles) cada cliente no alineado con la compañía (Terrorista, Rehén o --------------------------------------------- Mercenario). (Terroristas + Rehenes + Mercenarios) QUITO GUAYAQUIL Hospital Hospital Hospital Hospital Hospital Hospital Hospital Hospital Seguro Santa Hospital Gineco Carlos Alfredo de Abel Pablo Pediátric del Sur del Niño Social Mariana SECTOR Eugenio Obstétric Andrade Valenzue Infectolo Gilbert Arturo o Baca Enrique "Centro - del IESS de Jesús PÚBLICO Espejo o Isidro Marín la gía Ponton Suárez Ortiz Garcés Sur" "Sur" "Sur" Ayora IESS "Norte" "Norte" Terrorista -7,7 -1,8 -1,8 -4,1 -4,3 -6,6 -1,8 -0,6 -5,2 -1,3 -2,9 Rehén -6,5 -3,6 -7,6 -4,7 -8,7 -3,6 -15,6 -11,1 -15,7 -20,8 -9,7 -6,9 -9,6 Mercenario Casi Apóstol 0,6 0,6 0,6 0,6 0,2 Apóstol 25,0 39,2 33,5 32,5 27,3 25,7 3,8 3,5 8,7 1,7 5,0 17,2 Casi Apóstol + 25,0 39,8 33,5 33,1 27,3 26,3 3,8 3,5 9,3 1,7 0,0 5,0 17,4 Apóstol Sanidad de la 1,8 7,3 3,6 3,7 2,1 2,6 0,2 0,3 0,6 0,1 0,0 0,6 1,4 Cartera
  • 54. Cartera Usuarios de servicios de salud: 1516 entrevistados SECTOR PRIVADO100% Hospital Metropolitano 90% QUITO Hospital Voz Andes 80% Hospital de los Valles 75 Clínica Pichincha 70% Hospital San Bartolo 60% 55 55 54 GUAYAQUIL Clínica Kennedy 49 47 50% 45 Clínica Alcivar 40% Clínica Roberto Gilbert General Luis Vernaza 30% 21 20 20% 10% -1 2 1 1 1 1 1 0% -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -2 -2 -2 -2 -2 -2 -3 -3 -3 -4 -4 -4 -5 -5 -10% -8 -20% -30% Terrorista Rehén Mercenario Casi Apostol Apóstol
  • 55. CarteraMuestra la distribución de clientes en las categorías construidas a partir de dos indicadoresde lealtad (Intención de Recomendación e Intención de Recompra) y satisfacción SANIDAD DE LA CARTERA*: La Sanidad de la cartera indica la cantidad de buenos clientes por (Apóstoles + Casi Apóstoles) cada cliente no alineado con la compañía (Terrorista, Rehén o --------------------------------------------- Mercenario). (Terroristas + Rehenes + Mercenarios) QUITO GUAYAQUIL Hospital Hospital Hospital Clínica General Hospital Clínica Clínica Clínica SECTOR Metropoli de los San Roberto Luis Voz Andes Pichincha Kennedy Alcivar PRIVADO tano Valles Bartolo Gilbert Vernaza Terrorista -0,6 -2,3 -4,4 -2,4 -1,2 -2,5 -4,8 -3,8 -3,1 -2,7 Rehén -4,6 -2,8 -1,3 -1,9 -1,8 -1,5 -1,2 -7,5 -4,3 -2,8 Mercenario -0,6 -0,6 -1,5 -0,6 -0,5 -1,2 -0,6 Casi apóstol 0,6 0,6 0,6 2,4 1,2 0,6 0,7 Apóstol 47,4 45,2 49,4 54,9 75,2 53,5 54,8 20,8 20,5 48,3 Casi Apóstol + 48,0 45,8 50,0 57,3 76,4 53,5 54,8 20,8 21,1 49,0 Apóstol Sanidad de la 8,4 9,0 8,0 9,8 21,0 11,8 7,7 1,8 2,8 8,1 Cartera
  • 56. Problemas
  • 57. Problemas¿Ha tenido algún problema durante la atención en el Hospital?¿Comunico su problema al Hospital? Usuarios de servicios de salud: 1996 entrevistadosTuvieron problemas? (Si%) SECTOR PÚBLICO 80% 70% 60% 50% 40% 34 30% 20 19 14 18 17 15 20% 11 9 8 10% 6 4 3 0% Sector Hospital Hospital Hospital Hospital Hospital Hospital del Abel Gilbert Santa Hospital del Hospital de Seguro Hospital Público Carlos Pediátrico Eugenio Pablo Gineco Sur Enrique Ponton Mariana de Niño Infectología Social del Alfredo Andrade Baca Ortiz Espejo Arturo Obstétrico Garcés Jesús "Sur" "Centro - "Norte" IESS "Sur" Valenzuela Marín IESS Suárez Isidro Sur" "Norte"Comunicaron el AyoraProblema? (Si%) 80% 70 70% 60% 52 54 50 50 50% 41 36 40% 34 28 29 27 30% 19 17 20% 10% 0% Sector Hospital Hospital Hospital Hospital Hospital Hospital del Abel Gilbert Santa Hospital del Hospital de Seguro Hospital Público Carlos Pediátrico Eugenio Pablo Gineco Sur Enrique Ponton Mariana de Niño Infectología Social del Alfredo Andrade Baca Ortiz Espejo Arturo Obstétrico Garcés Jesús "Sur" "Centro - "Norte" IESS "Sur" Valenzuela Marín IESS Suárez Isidro Sur" "Norte" Ayora QUITO GUAYAQUIL
  • 58. Problemas¿Ha tenido algún problema durante la atención en el Hospital?¿Comunico su problema al Hospital? Usuarios de servicios de salud: 1516 entrevistadosTuvieron problemas? (Si%) SECTOR PRIVADO 80% 70% 60% 50% 40% 30% 21 20% 11 14 8 8 6 5 6 6 10% 3 0% Sector Privado Hospital de los Hospital Voz Hospital Clínica Hospital San Clínica Roberto General Luis Clínica Kennedy Clínica Alcivar Valles Andes Metropolitano Pichincha Bartolo Gilbert VernazaComunicaron elProblema? (Si%) 80 80% 73 70% 64 58 60 60% 50% 42 41 40% 31 30% 23 21 20% 10% 0% Sector Privado Hospital de los Hospital Voz Hospital Clínica Hospital San Clínica Roberto General Luis Clínica Kennedy Clínica Alcivar Valles Andes Metropolitano Pichincha Bartolo Gilbert Vernaza QUITO GUAYAQUIL
  • 59. Lealtad
  • 60. Definición de Lealtad: tres componentes Satisfacción General Escala de 1 a 5 donde 1 es “Muy Insatisfecho” y 5 es “Muy Satisfecho”. Intención de Recompra LEALTAD Escala de 1 a 5 donde Intención de 1 es “Con toda Recomendación seguridad NO me Escala de 1 a 5 donde volvería a hacer 1 es “Ninguna atender en este posibilidad de hospital” y 5 es “Con recomendarlo” y 5 es seguridad me volvería “Muy alta posibilidad a hacer atender en de recomendarlo”. este hospital”.
  • 61. Lealtad Usuarios de servicios de salud: 1996 entrevistados SECTOR PÚBLICO Alta lealtad Baja lealtad Lealtad Neta 80% 60% 40 40% 34 33 27 25 26 20% 17 37 28 9 25 20 4 5 4 2 0 0% 12 16 16 9 0 1 0 -1 -7 -5 -3 -1 4 -6 -8 -7 -9 -4 -4 -2 -7-20% -11 Sector Hospital Hospital Hospital Hospital del Hospital Hospital Hospital del Hospital Santa Hospital de Seguro Abel Gilbert Público Gineco Pablo Pediátrico Sur Enrique Eugenio Carlos Niño Alfredo Mariana de Infectología Social del Ponton Obstétrico Arturo Baca Ortiz Garcés Espejo Andrade "Centro - Valenzuela Jesús "Sur" "Norte" IESS "Sur" Isidro Suárez Marín IESS Sur" "Norte" Ayora QUITO GUAYAQUIL
  • 62. Lealtad Usuarios de servicios de salud: 1516 entrevistados SECTOR PRIVADO Alta lealtad Baja lealtad Lealtad Neta80% 77 74 58 5660% 51 54 50 49 46 53 5140% 45 48 49 43 42 21 2120% 0% 16 13 -3 -1 -3 -4 -5 -5 -8 -7 -6 -8-20% Sector Privado Hospital San Clínica Hospital Hospital de los Hospital Voz Clínica Kennedy Clínica Alcivar General Luis Clínica Roberto Bartolo Pichincha Metropolitano Valles Andes Vernaza Gilbert QUITO GUAYAQUIL
  • 63. Matrices de áreas críticas
  • 64. Matriz de áreas críticas Mayor Atributos con posible liberación de recursos* Atributos Fuertes (Menos Importantes y Bien (Más Importantes y Bien Evaluados)Satisfacción (Neta) Evaluados) (Desempeño) Atributos Indiferentes Atributos Críticos (Menos Importantes y Mal (Más Importantes y Mal Evaluados) Evaluados)Menor Menor Mayor Impacto en Lealtad (Importancia) * Antes de liberar recursos es necesario ver el impacto que eso tendría. Algunos atributos podrían ser higiénicos (se valora su ausencia).
  • 65. Matriz de áreas críticas A. ATENCION TELEFÓNICA B. ATENCIÓN PRESENCIAL SECTOR PÚBLICO C. LLEGADA Y DISPONIBILIDAD D. MEDICO E. ENFERMERA F. ATENCION HOSPITAL G. SALIDA 100 Mayor Mayor A1 Rapidez en la atención "contestar al teléfono" A2 Amabilidad del teleoperador que le atendió D7 90 D1 D3 D4 D2 A3 Disponibilidad de turnos o citas C5 D5 B1 Rapidez en la atención D6 B2 Amabilidad del teleoperador que le atendióPromedio Satisfacción Atributos 80 B3 Disponibilidad de turnos o citas C8 C14 G1 G2 C1 Amabilidad primer contacto - Guardia de seguridad C6C13 C2 Amabilidad primer contacto - Recepción / Información C1 D8 C3 Amabilidad primer contacto - Personal Administrativo 70 C2 C4 Amabilidad primer contacto - Enfermera E1 C5 Amabilidad primer contacto - Médico B2 C9 C6 Calidad de la Infraestructura del Hospital 60 C4 C7 Facilidad de Parqueo F2 C10 C8 Buena señalización de las áreas C3 C9 Disponibilidad de los médicos generales 50 F1 C10 Disponibilidad de Especialistas C11 Disponibilidad de camillas B1 B3 C12 Disponibilidad de habitaciones C12 C13 Limpieza de instalaciones 40 C14 Calidad de implementos y equipos médicos C11 D1 Amabilidad del personal médico A2 D2 Confianza que le brindó el personal médico 30 D3 Profesionalismo del personal médico D4 Respeto a la privacidad D5 Calidad del Diagnóstico "Que el diagnóstico " 20 D6 Claridad al explicar con palabras fáciles de D7 Claridad de explicación de la receta C7 D8 Que en la receta se sugieran genéricos E1 Atención recibida por las enfermeras 10 F1 Calidad de la comida "Si Aplica" Apertura para que un familiar o amigo acompañe al Menor Mayor F2 pcte 0 A1 A3 G1 La efectividad del tratamiento que le otorgaron 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 G2 Alta, salida y servicio después de dada el alta Impacto en Lealtad (Importancia)
  • 66. Atributos críticos A. ATENCION TELEFÓNICA B. ATENCIÓN PRESENCIAL SECTOR PÚBLICO C8 C. LLEGADA YC14 G1 DISPONIBILIDAD D. MEDICO E. ENFERMERA C6C13 F. ATENCION HOSPITAL G. SALIDA1 D8 E1 B2 C9 F2 C10F1 B1 B3 C12 C11 B1 Rapidez en la atención B3 Disponibilidad de turnos o citas C10 Disponibilidad de Especialistas F2 Apertura para que un familiar o amigo acompañe al paciente C7A1 A3
  • 67. Matriz de áreas A. ATENCION TELEFÓNICA B. ATENCIÓN PRESENCIAL SECTOR PRIVADO C. LLEGADA Y DISPONIBILIDAD D. MEDICO E. ENFERMERA F. ATENCION HOSPITAL G. SALIDA A1 Rapidez en la atención "contestar al teléfono" A2 Amabilidad del teleoperador que le atendió 100 A3 Disponibilidad de turnos o citas Mayor D4 D1 Mayor B1 Rapidez en la atención D3 D2 B2 Amabilidad del teleoperador que le atendió C5 C14 C13 90 D7 D5D6 C6 B3 Disponibilidad de turnos o citas C4 E1 C1 Amabilidad primer contacto - Guardia de seguridadPromedio Satisfacción Atributos A2 G1 C2 Amabilidad primer contacto - Recepción / Información C1 C2 C9 C3 Amabilidad primer contacto - Personal Administrativo 80 C11 B2F2 C8 C10 C4 Amabilidad primer contacto - Enfermera C12 C5 Amabilidad primer contacto - Médico B1 C6 Calidad de la Infraestructura del Hospital 70 A1 G2 F1 G3 C7 Facilidad de Parqueo C3 B3 G4 D8 C8 Buena señalización de las áreas C9 Disponibilidad de los médicos generales A3 G5 60 C10 Disponibilidad de Especialistas C11 Disponibilidad de camillas C12 Disponibilidad de habitaciones C13 Limpieza de instalaciones 50 C14 Calidad de implementos y equipos médicos D1 Amabilidad del personal médico D2 Confianza que le brindó el personal médico 40 D3 Profesionalismo del personal médico C7 D4 Respeto a la privacidad D5 Calidad del Diagnóstico "Que el diagnóstico " 30 D6 Claridad al explicar con palabras fáciles de D7 Claridad de explicación de la receta D8 Que en la receta se sugieran genéricos E1 Atención recibida por las enfermeras 20 F1 Calidad de la comida "Si Aplica" Apertura para que un familiar o amigo acompañe al F2 pcte 10 G1 La efectividad del tratamiento que le otorgaron Mayor G2 Proceso de pago Menor G3 Tiempo de espera entre el alta y la facturación 0 G4 Facilidad de trámites con el seguro privado G5 Disponibilidad del médico para dudas futuro 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24 26 28 30 Impacto en Lealtad (Importancia)
  • 68. Atributos críticos D4 D1 A. ATENCION TELEFÓNICA B. ATENCIÓN PRESENCIAL D2SECTOR PRIVADO D3 C14 C13 C. LLEGADA Y DISPONIBILIDAD D. MEDICO D7 D5D6 C6 E. ENFERMERA F. ATENCION HOSPITAL E1 G. SALIDA A2 G1 C2 B2F2 C10 C12 B1 A1 G2 F1 G3 B3 G4 D8 A3 G5 C7 B1 Rapidez en la atención B2 Amabilidad del personal que le atendió B3 Disponibilidad de turnos o citas C7 Facilidad de parqueo C10 Disponibilidad de Especialistas C11 Disponibilidad de Habitaciones D8 Que en la receta se sugieran genéricos F2 Apertura para que un familiar o amigo acompañe al paciente G2 Proceso de pago G3 Tiempo de espera entre el alta y la facturación G4 Facilidad de trámites con el seguro privado Disponibilidad del médico para contestar llamadas telefónicas luego de que usted fue G54 6 8 10 12 para 16 18 20 22 24 26 28 30 atendido 14 resolver alguna duda