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Serviços de referência: estudo de caso dos Institutos Politécnicos em Portugal

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O SR de uma biblioteca é um dos serviços com uma actividade próxima em prol do utilizador e é neste serviço que o utilizador procura apoio para as suas inquietações referentes à busca de …

O SR de uma biblioteca é um dos serviços com uma actividade próxima em prol do utilizador e é neste serviço que o utilizador procura apoio para as suas inquietações referentes à busca de informação.
Um Serviço de Referência facilita o acesso à informação, e, especialmente ajuda o utilizador a localizar a informação procurada. Este serviço, tradicionalmente definido como aquele que relaciona o utilizador e o profissional da informação.

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  • 1. Serviços de referência: estudo de caso nas bibliotecas dos Institutos Politécnicos públicos em Portugal Alberto G. Mesquita
  • 2. Questão de investigaçãoServiços de referência: do tradicional ao digital nas bibliotecas dosInstitutos Politécnicos públicos em Portugal.Pretende-se identificar: Que tipo de Serviços de Referência oferece aos seus utilizadores.Quais as funções do profissional da informação. ESEIG - Vila do Conde, 28 de Março de 2012
  • 3. Modelo de análise Será que todas as bibliotecas dos Institutos Politécnicos públicos possuem Serviços de Referência?Planeamento Revisão bibliográfica Elaboração do Questionário Evidência Questionário Recolha dos Dados Análise dos dados Análise quantitativaResultados Bibliotecas dos Dados Institutos da Politécnicos provenientes Diagnóstico dos Serviços de públicosinvestigação Referência existentes da literatura Impacto na Tipologia dos Serviços de Referência Sociedade ESEIG - Vila do Conde, 28 de Março de 2012
  • 4. Serviços de referênciaO serviço de referência, nasce nos finais do séc. XIX, e generaliza-se durante o séc. XX nos países anglo-saxónicos.O SR tem por missão auxiliar o utilizador nas suas necessidadesinformacionais. Cabe ao profissional da informação a tarefa deorientar quanto ao uso do acervo e dos recursos disponíveis nasbibliotecas, centro de documentação ou outra dignação. ESEIG - Vila do Conde, 28 de Março de 2012
  • 5. Serviços de referência (cont.)O SR tradicional e a sua transição para um SR digital, passam poretapas sucessivas, evoluindo ao mesmo ritmo do desenvolvimentoda sociedade, do crescimento da informação e, sobretudo, daevolução tecnológica verificada ao longo da segunda metade doséculo XX.Num SR, o principal procedimento é de comunicação e satisfaçãoda necessidade de informação de um utilizador, seja através doacervo da própria biblioteca ou através das fontes de informaçãodisponíveis via Web. ESEIG - Vila do Conde, 28 de Março de 2012
  • 6. Serviços de referência (cont.)O SR de uma biblioteca é um dos serviços com uma actividadepróxima em prol do utilizador e é neste serviço que o utilizadorprocura apoio para as suas inquietações referentes à busca deinformação.Um Serviço de Referência facilita o acesso à informação, e,especialmente ajuda o utilizador a localizar a informação procurada.Este serviço, tradicionalmente definido como aquele que relacionao utilizador e o profissional da informação. ESEIG - Vila do Conde, 28 de Março de 2012
  • 7. Serviços de referência (cont.)Um SR têm uma importância muito forte numa biblioteca. Com astecnologias da informação surgem os SR digital, os quais vêmincorporando as práticas tradicionais com os recursos electrónicosexistentes, criando novos produtos e serviços.A Internet oferece algumas das formas mais flexíveis e universaisde difundir informação. Os SR na biblioteca constituem uma dasvias ou alternativas que o utilizador encontra para obter ajuda para ainformação pretendida. ESEIG - Vila do Conde, 28 de Março de 2012
  • 8. Serviços de referência (cont.)O SR desenvolve actividade de pesquisa, desenvolvimentotecnológico, inovação, produção, ensino. Ou seja, desde a pesquisabásica até a transformação dos conhecimentos científicos emprodutos, passando pela prestação de SR pela formação de recursoshumanos, apoio na pesquisa, desenvolvimento e inovação.Os SR de carácter cooperativo são, sem dúvida uma mais-valiapara as instituições / organismos pela sua cobertura nas áreas dosaber, estando sempre disponíveis a colaborar com aqueles queprecisam deste serviço. ESEIG - Vila do Conde, 28 de Março de 2012
  • 9. Ensino Superior Politécnico público em PortugalA evolução do ensino superior dos Institutos Politécnicos nosubsistema do ensino superior, em Portugal. Institutos Politécnicos existem em Portugal a partir da década de setenta São vários os diplomas legais que regem este subsistema do ensino superior em Portugal ESEIG - Vila do Conde, 28 de Março de 2012
  • 10. As bibliotecas do Ensino Superior PolitécnicoOferecem vários serviços essenciais de apoio e fomento aoestudo, à docência e à investigação de toda a comunidadeacadémica, os profissionais da informação devem: Tratar Conservar Formação Difundir de utilizadores Acolher, formar, informar e orientar ESEIG - Vila do Conde, 28 de Março de 2012
  • 11. Funções Descrição Exemplos  Receber com simpatia e  Todos utilizadores que profissionalismo os utilizadores, pela primeira vez ou apresentando a biblioteca e os serviços, não ocorram à transmitindo orientações básicas e biblioteca à procura informações consideradas pertinentes de ajuda, ou através de forma a viabilizar a utilização mais dos serviços “on-line”. correcta e eficaz dos recursos existentes.  As primeiras impressões de um serviço ou de uma instituição dependem muitoACOLHER deste primeiro contacto.  A qualidade do acolhimento é decisiva para a captação de novos utilizadores, bem como para a fidelização daqueles que já utilizam o serviço.  O serviço de referência é o serviço por excelência que faz a ponte entre a biblioteca e o utilizador a quem serve.  Cabe ao profissional da informação, que está no serviço de referência desempenhar o papel de relações públicas.  Responder às perguntas e às pesquisas  Perguntas de resposta dos utilizadores. rápida, pedidos deINFORMAR  Fornecer ao utilizador a localização ou bibliografia, obtenção fonte da informação que necessita. de documentação e de recursos de informação fora e dentro da biblioteca.
  • 12.  Ensinar os utilizadores na utilização  Acções de formação dos serviços e dos recursos que a individuais ou em biblioteca dispõe. grupo dirigidas aos  Dotar o utilizador de competências na utilizadores. utilização da colecção de referência e  Como utilizar oFORMAR de recursos adequados, no catálogo desenvolvimento de técnicas de informatizado, como pesquisa. pesquisar e recuperar informação através de um motor de busca, como usar uma base de dados, entre outros.  A orientação pode ser pensada a dois  Sempre que é pedida níveis: como orientação dentro do ajuda na localização espaço físico da biblioteca e como de um documento ou orientação bibliográfica, informando-o aconselhamento, dos recursos e fontes de informação orientação disponíveis e facilitando-lhe o acesso à bibliográfica seja informação. presencial ou virtual.ORIENTAR  Ajudar os utilizadores dentro da biblioteca na localização das obras ou encaminhá-los para os serviços que melhor possam responder às suas necessidades.  Aconselhar os utilizadores na selecção de uma obra, fonte ou recurso de informação.
  • 13. Necessidades dos Serviços de referênciaOs profissionais de informação da biblioteca, de um modo maisou menos informal, vão respondendo às questões efectuadaspelos utilizadores. Necessita Recursos Serviços humanos tecnológicos Serviços financeirosSeja efectuado na forma tradicional ou digital, ou ambas. ESEIG - Vila do Conde, 28 de Março de 2012
  • 14. Estudo de casoServiços de referência nas bibliotecas dos InstitutosPolitécnicos públicos e suas escolasPromotora de informação e conhecimento.Procura compreender a realidade de uma sociedade estudantil. ESEIG - Vila do Conde, 28 de Março de 2012
  • 15. Institutos Politécnicos e suas escolas Nº de IPs públicos escolas Instituto Politécnico de Beja 4 Instituto Politécnico de Bragança 5 Instituto Politécnico de Castelo Branco 6 Instituto Politécnico do Cavado e Ave 2 Instituto Politécnico de Coimbra 6 Instituto Politécnico da Guarda 4 Instituto Politécnico de Leiria 5 Instituto Politécnico de Lisboa 8 Instituto Politécnico de Portalegre 4 Instituto Politécnico do Porto 7 Instituto Politécnico de Santarém 5 Instituto Politécnico de Setúbal 5 Instituto Politécnico de Tomar 3 Instituto Politécnico de Viana do Castelo 5 Instituto Politécnico de Viseu 6 Estatísticas do questionárioNúmero de inquiridos 68Número de registos do questionário 63Número de registos abandonados 12Número de registos incompletos 2Número de registos válidos 49Tempo médio para completar o questionário 8 minutos% Respostas válidas 72,06 % ESEIG - Vila do Conde, 28 de Março de 2012
  • 16. Análise de dados A biblioteca têm um serviço de referência formalmente implementados? (N=49) Sim 33 % Não 67 %De que forma os funcionários da biblioteca prestam apoio aos seusutilizadores?Legenda: P1 13%P 1 = Efectua apoio pontual ao utilizador no seu posto de trabalho.P 2 = Indica ao utilizador a localização do documento. P2 13%P 3 = Tratando-se de um documento que não existe na sua biblioteca, P3 10%tenta localizá-lo noutra biblioteca para satisfazer a necessidade doutilizador. P4 10%P 4 = Direcciona-o para outra biblioteca caso seja necessário. P5 12%P 5 = Na biblioteca existe pelo menos um posto de pesquisa para P6 13%apoio ao utilizador.P 6 = Ajuda/ensina o utilizador na elaboração das suas pesquisas. P7 13%P 7 = Dá informações pelo telefone ou e-mail a qualquer P8 14%utilizador que utilize estes meios.P 8 = Desloca-se com o utilizador às estantes para o ajudar na P9 2%sua pesquisa. 0 5 10 15 20 25 30 35P 9 = Outro ESEIG - Vila do Conde, 28 de Março de 2012
  • 17. No serviço de referência tradicional tem algum espaço físico para oapoio aos utilizadores? (N=28) Sim 64 % Não 36 %A biblioteca tem um local onde os utilizadores possam fazer as suaspesquisas após orientação dos funcionários afectos ao serviço dereferência? (N=29) Sim 93 % Não 7 % 6 5Quantos postos de pesquisa têm 4 4ao dispor dos utilizadores? 2 2 2(N=26) 1 1 Post. 2 Post. 3 Post. 4 Post. 5 Post. 6 Post. 10 Post. 15 Post. ESEIG - Vila do Conde, 28 de Março de 2012
  • 18. Números de Funcionários 10 9Quantos funcionários estão Técn. Sup. BAD 8 7no serviço de referência 6 5 6 6 Técn. Sup.tradicional (presencial) de 4 3 3 Assist. Técn. BAD 2 2acordo com a sua tipologia? 2 11 11 11 1 Assist. Técn. Outras categorias(50 funcionários) 0 1 fun. 2 fun. 3 fun. 4 fun. S/nº fun. 12 11 Técn. Sup. BADQuantos funcionários estão 10 8no serviço de referência Técn. Sup. 6 5digital (on-line) de acordo 4 Assist. Técn. 4 3 3 BADcom a sua tipologia? 2 1 1 1 2 1 Assist. Técn.(32 funcionários) 0 1 fun. 2 fun. 3 fun. 4 fun. S/nº fun. Vila do Conde, 28 de Março de 2012
  • 19. Número de horas/dia 8 7 Técn. Sup. BADQual o número de horas/dia 7 6 Técn. Sup. 5 5que os funcionários estão 5 Assist. Técn. BAD 4 3vinculados ao serviço de 3 2 2 2 2 2 Assist. Técn. 2referência tradicional 1 1 11 1 1 111 1 1 1 11 1 1 Outra Categoria(presencial)? (+ ou – 300h) 0 9 8Qual o número de horas/dia 8 Técn. Sup. BAD 7que os funcionários estão 6 Técn. Sup. 5vinculados ao serviço de 4 3 3 Assist. Tén. BAD 3 2 2 2 2referência digital (on- line)? 2 1 1 1 1 1 1 Assist. Técn. 1(+ ou – 200h) 0 3 H. 5 H. 7 H. 11 H. 12 H. 15 H. Out. situações ESEIG - Vila do Conde, 28 de Março de 2012
  • 20. Concorda ou discorda com as afirmações que se seguem relativamente a um serviço dereferência digital. (1= discordo completamente... 5 = concordo completamente) Frequência Média Desvio 1 2 3 4 5 padrão N N N N N N (%) (%) (%) (%) (%)Facilidade de interagir com o utilizador 28 4,46 ,744 0 0 4 7 17 (0%) (0%) (14%) (25%) (61%)Rapidez na resposta 28 4,46 ,881 0 1 4 4 19 (0%) (4%) (14%) (14%) (68%)Menos recursos humanos 28 3,07 1,052 1 7 13 3 4 (4%) (25%) (46%) (11%) (14%)A recuperação da informação torna-se 28 4,07 ,900 0 1 7 9 11mais rápida (0%) (4%) (25%) (32%) (39%)Este serviço pode ir além do horário de 28 3,79 1,197 2 2 5 10 9funcionamento da biblioteca (7%) (7%) (18%) (36%) (32%)Dificuldade de identificar o perfil do 27 2,93 1,412 6 5 5 7 4utilizador (22%) (18%) (18%) (27%) (15%)Avaliar a satisfação do utilizador 28 3,36 1,193 3 3 7 11 4 (11%) (11%) (25%) (39%) (14%)Falta de uma entrevista pessoal com 27 3,22 1,050 2 3 12 7 3utilizador (7%) (11%) (45%) (26%) (11%)Falta de conhecimento deste serviço de 27 3,37 ,967 2 1 11 11 2referência por parte do utilizador (7%) (4%) (41%) (41%) (7%) ESEIG - Vila do Conde, 28 de Março de 2012
  • 21. Análise SWOT aos serviços de referência Pontos Fortes Pontos Fracos Divulgação do acervo documental.  Falta de um espaço físico próprio. Apoio personalizado do profissional da informação.  Falta de iniciativa por parte dos profissionais da Profissionais da informação com formação informação para a sua implementação. específica no apoio ao utilizador.  Falta de incentivo do gestor ou responsável pela Importância da interacção entre o utilizador e o biblioteca. profissional da informação.  Falta de verba. Promoção dos serviços através de meios de  Falta de formação de utilizadores para efectuar as suas divulgação. pesquisas com iniciativa individual. Deslocação ao interior da biblioteca apoiando o  Falta de recursos humanos qualificados. utilizador na localização do documento.  Falta de regras de funcionamento por parte da Empréstimo interbiblioteca. biblioteca. No serviço referência digital rapidez na resposta.  No serviço de referência digital falta de interacção com o Recuperação da informação com rapidez. utilizador. Oportunidades Ameaças Criar partilha de informação através de uma rede  Rápida obsolescência do equipamento informático e cooperativa entre bibliotecas. suas tecnologias. Utilização de novas ferramentas tecnológicas,  Falta de actualização de Software. nomeadamente a Web 2.0 com a difusão de  Impossibilidade de acesso ao serviço on-line pelo conteúdos de informação. utilizador. Preservação e divulgação do acervo documental.  Instrumentalização da política da biblioteca. Implementação de um serviço de referência.  Falta de meios tecnológicos para o utilizador fazer as Colocar mais postos de pesquisa para apoio ao suas pesquisas. utilizador fazer as suas pesquisas.  Pontos de acesso à Internet. Abrir os serviços de referência ao exterior.  Falta do catálogo da biblioteca não se encontrar Introduzir aplicações tecnológicas de interacção disponível on-line. com o utilizador no serviço de referência digital.  Definição de politica de informação que disponibiliza ao Alargar o horário de atendimento. utilizador. ESEIG - Vila do Conde, 28 de Março de 2012
  • 22. Algumas consideraçõesCom o crescimento contínuo da informação, disponível, formatoanalógico como digital, o desenvolvimento da tecnologia e oaumento de utilizadores, torna-se necessário que os SR aumente oseu âmbito de funcionamento utilizando novas formas de pesquisa,comunicação e disponibilização de informação, para poderacompanhar a evolução e dar resposta às necessidades de todos osutilizadores.Os SR é, sem dúvida, um instrumento de comunicação eaproximação entre as necessidades de informação do utilizador e abiblioteca. ESEIG - Vila do Conde, 28 de Março de 2012
  • 23. Algumas considerações (cont.)O profissional da informação deve estar atento às mudançascomportamentais dos seus utilizadores.É imprescindível que o profissional tenha qualificação técnica,aprimorada através de educação contínua, para exercer da melhorforma e com os melhores recursos à sua disposição, a sua função osprofissionais da informação devem estar cada vez mais motivadosa inovar e a mudar a forma de trabalhar, tendo como principalobjectivo a disseminação da informação e o atendimento doutilizador. ESEIG - Vila do Conde, 28 de Março de 2012
  • 24. Algumas considerações (cont.)O SR requer para o seu funcionamento um conjunto de requisitos,desde a sua planificação e implementação até ao seu funcionamento: Recursos tecnológicos Fontes de informação Infra-estruturas e organização Recursos humanosEstes são alguns dos aspectos a ter em consideração nadisponibilização de um SR eficiente e de qualidade. 3º ano CTDI ESEIG - Vila do Conde, 28 de Março de 2012
  • 25. Algumas considerações (cont.)O objectivo principal desta investigação foi de avaliar de formamais detalhada como pode ser de grande importância um serviçode referência tradicional ou digital.Tentou-se fazer uma abordagem com o questionário a todos osaspectos envolvidos num serviço de referência.Com este trabalho pretendeu-se contribuir para o conhecimentode um serviço prestado, mas desconhecida a sua realidade emPortugal. ESEIG - Vila do Conde, 28 de Março de 2012
  • 26. Links de serviços de referênciahttp://biblioteca.iscte.pt/referenciapesquisa.htmlhttp://catalogo.cm-oeiras.pt/screens/mainmenu_por.htmhttp://www.biblarte.gulbenkian.pt/index.php?article=60&visual=1http://www.evora.net/bpe/Servicos_perguntenos_faca_pergunta.htmhttp://www.seronline.pt/default.aspx?canal=51 (falta de recursos)https://www.ipbeja.pt/UnidadesOrganicas/biblioteca/Paginas/default .aspxhttp://www.recbib.es/book/servicios-de-referencia ESEIG - Vila do Conde, 28 de Março de 2012
  • 27. BibliografiaACCART, Jean-Philippe (2008) – Les services de reference: du présentiel au virtuel.Paris: Cercle de La Librairie. ISBN 978-2-7654-0969-4.BORGES, Maria Manuel (2002) – De Alexandria a Xanadu. Coimbra : Quarteto. ISBN972-8535-80-5.BORGES, Maria Manuel (2003) – Biblioteca digital: materialização e utopia.[em linha].[Consult. a 12 Jan. 2010]. Disponível em WWW : <URL :http://ler.letras.up.pt/uploads/ficheiros/2936.pdf>.CASTRO, Maria Ernestina de (1998) – O profissional da informação: contributos para aidentidade e missão. Congresso Nacional de Bibliotecários, arquivistas e Documentalistas,6, Aveiro, 6-7-8 de Maio – Bibliotecas e arquivos na sociedade da informaçãoestratégias para o Séc. XXI. Aveiro: BAD. (Sessões de biblioteca, 8 de Maio).CORREIA, Ana Maria Ramalho; BARRULHAS, Maria Joaquina (1993) – O futuro doprofissional: bibliotecário: documentalista: information scientist: gestor de informação:evolução ou medo?. Cadernos de Biblioteconomia, Arquivística e Documentação. Nº 3(1993), p. 153-166. ESEIG - Vila do Conde, 28 de Março de 2012
  • 28. Bibliografia (cont.)INTERNACIONAL FEDERATION OF LIBRARY ASSOCIATIONS ANDINSTITUTIONS IFLA - Recomendaciones para el Servicio de Referencia Digital. [Emlinha]. [Consult. a 1 Nov. 2009]. Disponível em WWW: <URL:http://archive.ifla.org/VII/s36/pubs/drg03-s.htm>.LAMY, Jean-Philippe (2001) – Évaluer un service de reference: quelques outils.Bulletin des bibliothèques de France. [em linha]. Paris. T. 46. Nº4. (2001), p. 82-88.[Consult. a 1 Jan. de 2010]. Disponível em WWW: <URL:http://bbf.enssib.fr/consulter/bbf-2001-04-0082-001>.MANGAS, Sérgio Filipe Agostinho (2007) – Como planificar e gerir um serviço dereferência. Biblios. [Em linha]. Nº 28, (2007). [Consult. 1 Nov. 2009]. Disponível emWWW: <URL:http://www.revistabiblios.com/ojs/index.php/biblios/article/view/6/10>.MESQUITA, Alberto Gonçalves - Serviços de referência : do tradicional ao digitalnas bibliotecas dos Institutos Politécnicos públicos em Portugal. [em linha]. Coimbra: [s.n], 2011. [Consult. 10 de Maio de 2011]. Dissertação de mestrado. Disponível emWWW: <URL: http://hdl.handle.net/10316/14812>. ESEIG - Vila do Conde, 28 de Março de 2012
  • 29. Bibliografia (cont.)PIMENTA, Francisco José Paoliello – O conceito de virtualização de Pierre Lévy: asua aplicação em hipermídia. [em linha]. [Consult. a 3 de Dez. de 2009]. Disponível emWWW: <URL: http://www.facom.ufjf.br/lumina/R6-Francisco.pdf>.POMERANTZ, Jeffrey [et al] (2004) - The Current State of Digital Reference: Validationof a General Digital Reference Model through a Survey of Digital Reference Services.[em linha]. Information Processing & Management. Nº 40 (2), p. 347-363. [Consult. a1 Out. 2009]. Disponível em WWW: <URL:http://www.ils.unc.edu/~jpom/pubs/Preprint-IPM-2004.pdf>.SILVA, A. K. A.; BEUTTENMÜLLER, Z. F. (2005) – O serviço de referência online nasbibliotecas virtuais da região nordeste. [em linha]. Bibli: Rev. Eletrônica de Bibl.CI.Informação, Florianópolis, nº 20, p. 75-91, 2005, [Consult. a 15 de Maio de 2010].Disponível em WWW: <URL:http://redalyc.uaemex.mx/redalyc/pdf/147/14702006.pdf>.TALAVERA IBARRA, Ana María (2000) – El bibliotecólogo electrónico:consideraciones en torno al servicio de referencia en la era digital. Biblios [em linha].Lima. Nº3, (Jan.-Mar. 2000). [Consult. a 1 Jun. 2010]. Disponível em WWW: <URL:http://dialnet.unirioja.es/servlet/fichero_articulo?codigo=283510&orden=0>. ESEIG - Vila do Conde, 28 de Março de 2012
  • 30. mesquita@esa.ipvc.ptalbertomesq@gmail.comESEIG - Vila do Conde, 28 de Março de 2012

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