L'ascolto attivo
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    L'ascolto attivo L'ascolto attivo Presentation Transcript

    • L’ascolto attivo  “Quando un orecchio si affina diventa un occhio”. Gialal al-Din Rumi Domanda: Ti è mai capitato di aver ascoltato qualcuno e alla fine renderti conto di non aver la minima idea di quanto ti ha detto?
    • I pilastri della comunicazione    E’ impossibile non comunicare (sguardi, gesti, movimenti, posture…) E’ fatta di contenuto (il cosa) e di relazione (il come), che è più importante del messaggio: l’incomprensione è spesso effetto di una relazione sbagliata Il cosa è verbale, il come non verbale (interlocutore attento, frettoloso, paziente, annoiato, distratto…)
    • L’ascolto Udire è un fatto fisico Ascoltare è un’azione intellettuale ed emotiva Deriva da Auscultare = sentire con delicatezza e cura  Avere fiducia, accogliere l’altro, comunicargli interesse e attenzione  Mettere in discussione le nostre verità aprendosi a nuove visioni  Ampliare le nostre vedute (alterità dell’altro)  Disponibilità ad accogliere la possibilità di non essere nel vero (amore per il vero)  Nessuno ci ha insegnato ad ascoltare, anche se è l’attività che facciamo più spesso  Non c’è dialogo senza ascolto
    •              Gli ostacoli all’ascolto Chiusura Esperienze passate/Ricordi Aspettative Pregiudizi/Interpretazioni Ipotesi Anticipare (mentalmente o verbalmente) ciò che l’interlocutore sta per dire Pensare alla risposta Emozioni forti Ansia da risultato Valori Fretta di arrivare alla conclusione Ambiente fisico Interrompere
    • L’ascolto attivo         Spazio/tempo per la libera espressione dell’altro Ascolto sensibile, empatico, concentrato Atto volontario finalizzato a migliorare la capacità di ascolto; Basato su empatia (etimologia in, dentro; pathos, soffrire, sentire = provare le stesse sensazioni ) e accettazione dell’altro; Capacità di comprendere la realtà degli altri per operare scelte non condizionate solo dal proprio punto di vista (sgonfiare l’ego); Aiuta il venditore a conoscere lo stato d’animo e le reali necessità del cliente (quelle più profonde); Si esprime con il feedback (su ciò che si ascolta) che il ricevente (chi ascolta) dà all’emittente (chi parla) – Comunicare l’ascolto Ascolto attivo anche verso se stessi: ascoltare le proprie reazioni, essere consapevoli dei limiti del proprio punto di vista;
    • L’ascolto attivo Sposta il focus dal perché l’altro dice determinate cose al come le dice  Riconosce l’altro e manifesta interesse per ciò che dice (sana curiosità verso l’altro)  Non si ascolta con le orecchie, ma con la mente e col cuore  Abilità poco sviluppata (non viene insegnata ai bambini)  Comunicazione centrata sull’altro, senza temere pause e silenzi  Non dirige la comunicazione altrui ma la facilita  Dare ascolto è regalare all’altro la mia presenza ascoltante, così l’altro mi parla con tutta la sua persona, il suo corpo, il suo profumo, il suo linguaggio, il suono della sua voce, il suo sguardo, i suoi silenzi…. 
    • L’ascolto attivo        Quello che vedi è il tuo punto di vista: per vederlo devi cambiare punto di vista Per comprendere l’altro devi “pensare” che ha ragione e cercare di vedere gli eventi dalla sua prospettiva I segnali più importanti sono quelli che valutiamo marginali e fastidiosi/irritanti perché intaccano le nostre certezze In tre anni l’uomo impara a parlare. Per imparare a da ascoltare non gli bastano XYZ anni (al posto di XYZ mettere la propria età) Trappola: ascoltare solo chi conferma le nostre idee (falso ascolto perché privo di apertura) L’ascolto attivo richiede silenzio, non solo fisico ma anche interiore (spegnere la “radio”) Parlando insegniamo a parlare, ascoltando insegniamo ad ascoltare (neuroni specchio)
    • Buone regole  Sospendere giudizi, classificazioni, interpretazioni, consigli, “darsi da fare” per risolvere il problema  Osservazione e auto-osservazione  Mettere temporaneamente da parte problemi/preoccupazioni  Relativizzare il sapere già acquisito (non è un dogma)  Assumere il punto di vista dell’altro, condividendone le sensazioni (empatia, neuroni specchio)  Verificare la comprensione dell’altro (con domande)  Incoraggiare (parla, ti ascolto) )  Mettere l’interlocutore proprio agio anche piano logistico a sul  Rispecchiare  Riformulare  Per vendere vestiti occorre mettersi i panni dell’altro mettersi
    • VISIVO COSTRUITO AUDITIVO COSTRUITO SENSAZIONI CINESTESICHE (anche odorato e gusto) VISIVO RICORDATO AUDITIVO RICORDATO AUDITIVO PERCEPITO (dialogo interno qui e ora)
    • La riformulazione Consiste nel ripetere ciò che l'altro ha appena affermato: ◦ con altre parole (o con le parole chiave dell’altro) ◦ non aggiungendo nulla di proprio al contenuto ◦ evitando in tal modo l'interpretazione. ◦ Es.: “Mi sta dicendo che…?” ◦ Es.: ripetere sotto forma di domanda l’ultima frase o parola dell’interlocutore ◦ Es.: riassumere quanto detto dall’altro  Attraverso la riformulazione: ◦ si facilita l'accordo ◦ la persona ha la conferma di essere stata ascoltata. 
    • In conclusione….      Escludere altre attività e concentrarsi sull’interlocutore Feedback posturale, cioè annuire, postura aperta (non sulla difensiva…) Contatto visivo Riformulazione Utilizzo oculato dei termini dell’interlocutore