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  1. 1. LA VENDITA – Il must  La Massima Soddisfazione del Cliente – Che acquisti o meno, gli aspetti più importanti da curare nella relazione con il Cliente sono: • • • • • • che si trovi pienamente a suo agio per tutto il tempo in cui rimane nel negozio (“non so perché, ma qui mi sento bene”) che trovi, attraverso l'empatia, la giusta attenzione ai suoi bisogni (“si impegnano ad ascoltarmi”) che si senta compreso nelle sue richieste (“cercano di capire cosa voglio”) che si senta “coccolato” ma non invaso (“mi conoscono e mi rispettano”) che si senta visto, riconosciuto ed importante, in primis come persona (“senza esagerare, mi fanno sentire qualcuno”) che esca dal negozio, con o senza l'acquisto, ma con un dato positivo in più (“qui ci voglio tornare perché mi trovo bene: è il mio negozio”)
  2. 2. LA VENDITA – Elementi esterni       Vetrina Brand Insegna Location Pubblicità Promozioni
  3. 3. LA VENDITA – Elementi interni        Arredi Pulizia Luminosità Posizione della merce Personale Prezzi Aggiornamento
  4. 4. LA VENDITA – Altri elementi interni    Spazio per il movimento Visibilità info prezzi/ scontistica/misure/ composizione Ambiente “emozionale”:     Colore pareti Temperatura interna Musica Immagini
  5. 5. LA VENDITA – La Gestione del Cliente  Pre-requisiti: – – Motivazione del personale Competenza • • Conoscenza dei prodotti prezzo, ecc..) Collocazione dei prodotti: » Nel negozio » In magazzino (caratteristiche,
  6. 6. LA VENDITA – La Gestione del Cliente  L'Accoglienza          Just in time Il Sorriso La Postura La Gentilezza La Prossemica Il Tono di voce Il Riconoscimento (cognome, nome, posizione sociale) L'Auto-presentazione L'Ascolto attivo
  7. 7. LA VENDITA – La Gestione del Cliente La Trattativa  – – – – – – – – – Ascolto attivo Analisi dei bisogni Identificazione e utilizzo dei (ricalco) Riformulazione Offerta/Proposta di vendita Trattativa Gestione delle obiezioni Riapertura eventuale della transazione Variazione/ampliamento dell'offerta canali
  8. 8. LA VENDITA – La Gestione del Cliente  La chiusura della transazione – – Positiva • Completamento del bisogno – Si/No • Cliente soddisfatto? – Si/No Negativa • Cliente soddisfatto? – Si/No
  9. 9. LA VENDITA – La Gestione del Cliente  Il congedo – – – – – Rafforzativo dell’impressione creata nel cliente durante la transazione Predispone a tornare o non tornare per altri acquisti Stesso comportamento (né trionfalismi, né freddezza) a prescindere dall’esito della transazione Il sorriso (atteggiamento ricco di comunicativa per aprire, gestire e condurre la trattativa) Altro (possibile): – – – – La Value Card La Banca dati L'aggiornamento La rubrica del Venditore
  10. 10. LA VENDITA – La Gestione del Cliente  Post Vendita – – – – Gestione dei Reclami Sostituzione Restituzione denaro Attesa arrivo nuovo prodotto
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