PGS Compact Cars

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Ejemplo de PGS para la compañía Compact Cars

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PGS Compact Cars

  1. 1. Máster Oficial en Gestión Integral de la Tecnologías de la Información Plan de Gestión del Servicio COMPACT CARS ALBERTO CONSUEGRA REDONDO Fecha : 22/05/2009
  2. 2. Máster Oficial en Gestión Integral de TI Plan de Gestión del Servicio Outsourcing Compact Cars Contenido 1. Documento 5 1.1 Objetivos 5 1.2 Ámbito 5 1.3 Destinatarios 5 1.4 Glosario de Términos 6 2. Descripción general del servicio 6 3. Cumplimiento del Servicio y Criterios de Aceptación 7 3.1 Entregables del Servicio 7 3.2 Criterios de Aceptación 7 3.2.1 Prioridades de incidencias 8 3.2.2 ANS 9 3.2.3 Penalizaciones 10 4. Organización y responsabilidades de gestión del servicio 10 5. Dependencias externas 12 6. Planes de soporte a la gestión 13 7. Requisitos para la ejecución del servicio 13 8. Plan de trabajo: Ciclo de Vida del Servicio 14 8.1 Transición 15 8.1.1 Definición del servicio 15 8.1.2 Comprobación estado actual y definición de necesidades 16 8.1.3 Gestión de conocimiento 16 8.1.4 Gestión del equipo de Trabajo 16 8.1.5 Formulario de Fase: TRANSICIÓN 17 8.2 Permanente 18 8.2.1 Actividades 18 8.2.2 Formulario de Fase: PERMANENTE 20 8.3 Retorno 20 8.3.1 Actividades 21 8.3.2 Formulario de Fase: RETORNO 21 9. Líneas o Bloques de servicio 22 9.1.1 Centro de Atención a Usuarios unificado (CAU) 22 9.1.2 Soporte microinformático local 23 9.1.3 Explotación y operación de los Sistemas de Información 25 9.1.4 Comunicaciones de voz y datos 27 9.1.5 Desarrollo y mantenimiento de aplicaciones 29 9.1.6 Nuevos Proyectos 32 9.2 HR (Recursos Humanos) 32 9.3 BI (Businness Intelligence) 32 9.4 Implantación de módulos de ITIL 33 9.4.1 Estructura de Desglose de Trabajo 33 10. Plan de Recursos del servicio 33 10.1 Perfil de puesto de trabajo 33 10.2 Matriz RACI 36 10.3 Estructura de recursos del servicio 36 10.4 Sistema de desarrollo profesional 37 11. Presupuesto de Costes del Servicio y desviaciones 38 11.1 Costes de RRHH 39 11.2 Resto de costes 39 11.3 Desviaciones 40 Página: 2/63
  3. 3. Máster Oficial en Gestión Integral de TI Plan de Gestión del Servicio Outsourcing Compact Cars 11.4 Documento de referencia 40 12. Gestión de la Comunicación 41 13. Seguimiento y Control del servicio 41 13.1 Informes del servicio 42 13.2 Reuniones periódicas 43 13.3 Revisiones Plan de Gestión del Servicio 43 14. Hitos de Facturación 44 15. ANEXO A: Plan de Gestión de Cambios del Alcance 45 15.1 Áreas sensibles a cambios 45 15.2 Organización y responsabilidades 45 15.3 Recursos 45 15.4 Gestión de cambios 45 15.4.1 Identificación de cambios 46 15.4.2 Control de cambios 46 15.4.3 Herramientas y técnicas 47 15.4.4 Informes de gestión de cambios 47 15.4.5 Archivo 47 15.4.6 Comprobaciones y revisiones 47 16. ANEXO B: Plan de Gestión de Riesgos 48 16.1 Áreas de Riesgo 48 16.2 Tareas de gestión de riesgos 48 16.3 Organización y responsabilidades 49 16.4 Presupuesto 49 16.5 Herramientas y técnicas 49 16.5.1 Tabla de Puntuación de Impacto 50 16.6 Elementos de riesgo que deben gestionarse 50 16.6.1 Resumen de riesgos 50 16.6.2 1 : Falta de perfiles 51 16.6.3 2 : Falta de documentación 51 16.6.4 3 : Infraestructura sobreexplotada 52 16.6.5 4 : Tareas de gestión realizadas por duplicado 52 16.6.6 5 : Retraso en proyectos de implantación 53 16.6.7 6 : Rotación del personal 53 16.6.8 7 : Problemas de comunicación internos en Compact Cars 54 16.6.9 8 : Resistencia al cambio 54 16.6.10 9 : Devaluación de divisas 55 17. ANEXO C: Plan de Gestión de proveedores 56 17.1 Descripción de trabajos subcontratados 56 17.1.1 Comunicaciones de Voz y Datos 56 17.1.2 Soporte Microinformático 56 17.2 Tareas y responsabilidades 57 17.3 Reuniones y revisiones 57 17.4 Actividades de garantía de calidad 57 17.5 Actividades de gestión de configuración 57 17.6 Actividades de aceptación 57 18. ANEXO D: Plan de Gestión de la Calidad 59 18.1 Requisitos de calidad 59 18.1.1 Criterios de Calidad de la documentación 59 18.1.2 Criterios de Calidad del servicio 59 18.2 Revisiones del servicio 60 Página: 3/63
  4. 4. Máster Oficial en Gestión Integral de TI Plan de Gestión del Servicio Outsourcing Compact Cars 18.2.1 Criterios de aceptación 62 18.2.2 Criterios de Garantía 62 18.3 Auditorias 62 18.4 Tratamiento de no conformidades, acciones correctoras y acciones de mejora 63 18.4.1 No conformidades del Servicio 63 18.4.2 Tratamiento de las No Conformidades 63 Página: 4/63
  5. 5. Máster Oficial en Gestión Integral de TI Plan de Gestión del Servicio Outsourcing Compact Cars 1. Documento 1.1 Objetivos Este documento presenta con detalle el Plan de Gestión del Servicio: “Outsourcing Compact Cars” El presente documento tiene como objeto recoger la planificación de la gestión del servicio, con la finalidad de facilitar el seguimiento y el control del mismo. Se identifican las entidades responsables y mecanismos para realizar dicho control. También se incluye la organización operativa del mismo (recursos), los productos finales, y los presupuestos de costes, así como las dependencias externas y los medios de entorno y herramientas necesarias para poder desarrollar los trabajos del servicio. 1.2 Ámbito Este documento parte de la información del documento de Oferta / Contrato del cliente Compact Cars, con título: “QAMJA Oferta de Externalización” y añade la planificación detallada para realizar la prestación del servicio. El Plan de Gestión del Servicio es un documento “vivo” y se espera su modificación a medida que cambien las circunstancias del servicio. Por parte del cliente Compact Cars, las entidades organizativas y usuarios que estarán influenciadas por la prestación de los servicios, son las siguientes: Nombre de las áreas del cliente implicadas en el servicio o Atención al usuario de TI. o Comunicaciones de voz y Datos. o Desarrollo y mantenimiento de aplicaciones. o Explotación y operación de los SI. o Soporte Microinformático. 1.3 Destinatarios Son destinatarios del presente documento las personas que forman parte del equipo de gestión y ejecución del servicio. También serán destinatarios los responsables de la Dirección Técnica y de la Dirección Comercial implicados en la ejecución del mismo: Nombre Cargo Service Manager Responsable Área Consultor Senior Responsable de la Línea de Servicio Comercial Gestor Comercial Página: 5/63
  6. 6. Máster Oficial en Gestión Integral de TI Plan de Gestión del Servicio Outsourcing Compact Cars 1.4 Glosario de Términos A continuación se relacionan las siglas y abreviaturas utilizadas en el presente documento con una breve explicación de su significado: Sigla Descripción ANS Acuerdo de Nivel de Servicio BBDD Base de Datos BI Business Intelligence CAB Change Advisory Board CAU Centro de Atención a Usuarios CPD Centro de Proceso de Datos CR Change Request CS Contract Support EDT Estructura Desglose Trabajo ERP Enterprise Resource Planning HR Human Resources ITIL Information Technology Infrastructure Library LAN Local Area Network PC Personal Computer PDA Personal Digital Assistant PIR Post Implementation Review PMI Project Manager Institute RFC Request For Change RRHH Recursos Humanos TI Tecnologías de la Información VPN Virtual Private Network 2. Descripción general del servicio El objetivo de la solución presentada en esta propuesta de colaboración es dar cobertura a todos los servicios externalizados de la empresa. Por tanto, Compact Cars deposita toda la responsabilidad de la gestión y ejecución de los servicios, en los términos pactados, en la empresa QAMJA, dedicándose únicamente a tareas de supervisión y demanda. Las líneas externalizadas y sus características son las siguientes: 1. Atención al usuario: Se proporcionará a cada usuario una atención personalizada y de alta calidad que proporcione servicio técnico a las aplicaciones de Compact Cars, dando un servicio 24x7/365 en varios idiomas. 2. Servicio de soporte microinformático: Se proveerá de soporte in-situ de hardware y software que incluirá tareas de instalación y mantenimiento de servidores, elementos de comunicación, PC, portátiles, impresoras, PDAs, etc. Página: 6/63
  7. 7. Máster Oficial en Gestión Integral de TI Plan de Gestión del Servicio Outsourcing Compact Cars 3. Explotación y operación de los sistemas de Información: Los profesionales que presten dicho servicio serán capaces de implantar, mantener y explotar los Sistemas de Información de toda la compañía en base a mejores prácticas, como ITIL. Se buscará la mejora continua constante de todas las aplicaciones. 4. Comunicaciones de voz y datos: En este servicio se cubrirán las necesidades de instalación, resolución de incidencias y mantenimiento de equipos relacionados con la telefonía y redes de comunicación. Se proporcionará a la arquitectura de red seguridad y alto rendimiento entre las distintas sedes de la compañía, independientemente de la ubicación geográfica. 5. Desarrollo y mantenimiento de aplicaciones: Se proporcionará mantenimiento, tanto correctivo como evolutivo, a los diferentes aplicativos de la compañía Compact Cars. Igualmente, se desarrollarán los proyectos o grandes evolutivos que el cliente desee añadir a su infraestructura tecnológica. Todo ello, como se ha mencionado anteriormente, contará con la aplicación de mejores prácticas como son PMI e ITIL, buscando la calidad en todo aplicativo y proporcionando un ciclo de mejora continua. 3. Cumplimiento del Servicio y Criterios de Aceptación Los entregables del servicio y los criterios de aceptación del cliente se encuentran definidos a continuación. 3.1 Entregables del Servicio Los entregables del servicio, por fases son los siguientes: FASE NOMBRE DEL ENTREGABLE Plan de gestión de la transición Catálogo de productos y servicios Plan de calidad TRANSICIÓN Plan de comunicación Plan de RRHH Plan de Riesgos Plan de Adquisiciones Plan de Gestión del Servicio PERMANENTE Informes varios Plan de transferencia del conocimiento RETORNO Plan de calidad del retorno Plan de difusión 3.2 Criterios de Aceptación Los criterios de aceptación se establecen mediante la medición de unos ANS establecidos para el servicio Outsourcing Compact Cars. Los acuerdos de nivel de servicio están basados en indicadores de nivel del servicio, de tal manera que permitan cuantificar de manera objetiva la calidad del servicio prestado. Página: 7/63
  8. 8. Máster Oficial en Gestión Integral de TI Plan de Gestión del Servicio Outsourcing Compact Cars 3.2.1 Prioridades de incidencias Todas las incidencias recibidas por el servicio objeto de contrato, deberán estar reflejadas en la herramienta software “Remedy”. Dichas incidencias, se clasifican, de acuerdo a su prioridad, en: Prioridad crítica: o Afectan a más del 10% de usuarios con cese de servicio (el problema provoca que varios usuarios no puedan realizar sus funciones básicas). o Afectan a puestos de trabajo de atención al público. o Afectan a altos cargos. Prioridad alta: o Afectan a igual o menos del 10% de usuarios con cese de servicio (el problema provoca que varios usuarios no puedan realizar sus funciones básicas). Prioridad normal o Afectan a un puesto de trabajo con cese de servicio en sus funciones básicas. Prioridad baja o El problema no impide que el usuario pueda realizar sus funciones básicas. En cualquier caso, el Service Manager podrá establecer o cambiar la prioridad de una incidencia atendiendo a los criterios que estime oportunos, normalmente provocado por la gravedad de la misma, su repercusión o alcance. Para evitar el efecto de inanición de incidencias (que una incidencia nunca sea atendida porque siempre haya incidencias de mayor prioridad), cuando una incidencia no haya sido atendida en dos veces tiempo establecido en el ANS, su prioridad subirá automáticamente al siguiente nivel de urgencia. De cara a la definición de los acuerdos de niveles de servicio expuestos en este apartado, se considera: Ámbito de competencia: Conjunto de servicios o tareas que se realizan en su totalidad por el equipo prestador del servicio del presente pliego. Para las incidencias, peticiones o consultas que necesiten más de un grupo de solución, se entenderá como la parte del total que debemos hacer para completar su solución. Tiempo de resolución: Tiempo comprendido entre que se introduce la incidencia en el sistema informático hasta que se cierra. Se contabilizará dentro del horario de servicio definido. Tiempo de atención o de respuesta: Tiempo comprendido entre que se introduce la incidencia en el sistema hasta que el técnico comienza a trabajar en su resolución. Página: 8/63
  9. 9. Máster Oficial en Gestión Integral de TI Plan de Gestión del Servicio Outsourcing Compact Cars 3.2.2 ANS Descripción Línea de Rango de Valor Mejora servicio valores Mínimo anual Porcentaje de incidencias CAU 0 - 100 80% 2% resueltas en primera instancia Satisfacción de usuario Todas 0-5 3,5 0,1 Tiempo medio de espera CAU 0 - 9999 2 min -0.1 min Tiempo medio atención CAU 0 - 9999 5 min -0.2 min telefónica Porcentaje de entradas CAU 0 - 100 90% 0,5% bien escaladas Entrega de documentación Todas 9:30 horas 90% 0% de incidencias y actividad del día hábil diaria siguiente Resolución de incidencias Todas 2 horas 90% 1% de gravedad crítica Resolución de incidencias Todas 5 horas 90% 1% de gravedad alta Resolución de incidencias Todas 24 horas 90% 1% de gravedad media Resolución de incidencias Todas 60 horas 90% 1% de gravedad baja Desviación media Todas 0 - 9999 <2 horas 0% resolución incidencias fuera de plazo Disponibilidad de los Explotación y 0 - 100 99.99% 0% sistemas operación TI Horas anuales reservadas Explotación y 0 - 9999 <20 -0,5 horas para tiempo de inactividad operación TI horas previsto anuales Tiempo de preaviso para Explotación y 48 horas 100% 0% los cambios de red u otros operación TI cambios que puedan afectar a los usuarios Número de usuarios Explotación y 0 - 9999 500 20 internos a los que los operación TI, usuarios usuarios sistemas pueden atender comunicaciones simultáneamente Nivel aceptable de Explotación y 2 segundos 90% 1% rendimiento, como la operación TI, latencia experimentada por comunicaciones los usuarios de voz y datos Tiempo medio reparación Microinformática 3 días 90% 0% o reemplazo componentes Desviación media plazo en Microinformática 0 - 9999 <1 día 0% reemplazo componentes fuera de tiempo Página: 9/63
  10. 10. Máster Oficial en Gestión Integral de TI Plan de Gestión del Servicio Outsourcing Compact Cars Cantidad de Explotación y 0 - 9999 500MB 100MB almacenamiento necesario operación TI por usuario disponible en red Ancho de banda Comunicaciones 0 - 9999 100Gbps 0 disponible entre distintas de voz y datos oficinas Porcentaje de evolutivos Desarrollo y 0 - 100 90% 1% entregados a tiempo mantenimiento Tiempo medio excedido de Desarrollo y 0 - 9999 < 10 días -1 día evolutivos no entregados a mantenimiento tiempo Porcentaje de evolutivos Desarrollo y 0 - 100 90% 1% entregados sin errores mantenimiento 3.2.3 Penalizaciones Se aplicarán penalizaciones al proveedor en las siguientes casuísticas: Incumplimiento de resolución de incidencias bajas; una penalización de un 1 % sobre el precio bruto mensual por 6 horas naturales de retraso respecto a la fecha acordada en el plan de trabajo propuesto. Incumplimiento de resolución de incidencias normales una penalización de un 2 % sobre el precio bruto mensual por 2 horas naturales de retraso respecto a la fecha acordada en el plan de trabajo propuesto. Incumplimiento de resolución de incidencias criticas una penalización de un 4 % sobre el precio bruto mensual por cada hora natural de retraso respecto a la fecha acordada en el plan de trabajo propuesto. Incumplimiento de entre 1 y 3 indicadores, penalización de un 1% de la facturación bruta mensual. Incumplimiento de entre 4 y 6 indicadores, penalización de un 3% de la facturación bruta mensual. Incumplimiento de más de 6 indicadores, penalización de un 5% de la facturación bruta mensual. 4. Organización y responsabilidades de gestión del servicio La figura de mayor responsabilidad será el Service Manager, encargado de gestionar el lote completo y cuyas competencias principales serán: Servicio al Cliente, Iniciativa, Trabajo en equipo, Liderazgo, Resolución de problemas, Toma de decisiones, Planificación, Cumplimiento de Plazos. Por cada línea de servicio se dispondrá de una persona responsable que hará de interlocutor entre el Service Manager y el equipo técnico. Para los servicios subcontratados (Soporte microinformático y Comunicaciones) se dispondrá de un gestor de QAMJA que realizará la correspondiente supervisión e interlocución con el proveedor externo correspondiente (DELL y Telefónica) para garantizar el nivel de servicio acordado e informará al Service Manager. Página: 10/63
  11. 11. Máster Oficial en Gestión Integral de TI Plan de Gestión del Servicio Outsourcing Compact Cars El Centro de Atención a Usuarios contará con un encargado que reportará informes de estado al Service Manager, así como un equipo técnico de primer y segundo nivel, según la criticidad de las incidencias recogidas. Para los servicios de Sistemas de TI se dispondrá del correspondiente equipo técnico supervisados por un Director Técnico de Sistemas, al igual que en el caso de Desarrollo y mantenimiento de Aplicaciones, donde se contará además de un responsable específico de cada aplicación del cliente. La organización anteriormente descrita que reflejada en el siguiente gráfico: El modelo de relación propuesto por QAMJA se basa en los siguientes principios: Comunicación fluida y transparente: Supone la transparencia informativa por ambas partes a lo largo de la prestación del servicio. Rigor de la información: Se dispondrá de información objetiva tomada mediante herramientas para cuantificar el nivel de calidad del servicio. Adaptabilidad: El modelo de servicio y su desempeño se realizará de manera flexible para adecuarse a las circunstancias que pudieran acontecer. Compromiso contractual: Se garantiza la adecuación al contrato establecido y el compromiso de entendimiento por ambas partes. La relación entre QAMJA y Compact Cars se realizará a tres niveles: estratégico, táctico y técnico, como describe el siguiente gráfico: Página: 11/63
  12. 12. Máster Oficial en Gestión Integral de TI Plan de Gestión del Servicio Outsourcing Compact Cars Para cada nivel se establecen los comités correspondientes para supervisar y garantizar un nivel de servicio adecuado, facilitando la gestión del lote completo. En la siguiente tabla se muestran las principales funciones de cada comité: 5. Dependencias externas Se enumeran las dependencias externas existentes en el servicio Outsourcing Compact Cars que serán necesarias gestionar para llevar a buen término el servicio en los términos pactado: Acceso a todas las instalaciones de Compact Cars donde sea necesario prestar el servicio de las personas involucradas en el equipo de QAMJA. Dependencia de la supervisión y aprobación por parte de la Dirección de Compact Cars de las medidas de gestión utilizadas. Página: 12/63
  13. 13. Máster Oficial en Gestión Integral de TI Plan de Gestión del Servicio Outsourcing Compact Cars Planificación de la demanda de Compact Cars con una antelación mínima de 3 meses. Comunicación y apoyo directo, tanto de la Dirección de Compact Cars, como de la Dirección de QAMJA, en la prestación del servicio. Estado de los servicios heredados en la fase de transición. Rigor de la información suministrada en la fase de transición por Compact Cars o por el proveedor anterior. Se destacan las actividades y recursos más relevantes para el servicio que dependen de organizaciones externas al servicio: Apoyo en las tareas de validación y pruebas de las puestas en producción de los usuarios de Compact Cars. Intervención en el CAB de miembros de la capa de gestión de Compact Cars. Colaboración de Compact Cars en las encuestas de satisfacción a realizar a los usuarios. 6. Planes de soporte a la gestión A efectos de gestionar el servicio, además de lo recogido en el presente Plan de gestión del Servicio, se han desarrollado los siguientes planes de gestión: Título del documento Código de referencia Plan de Gestión de Cambios Anexo A Plan de Gestión de Riesgos Anexo B Plan de Gestión de Proveedores Anexo C Plan de Gestión de Calidad Anexo D 7. Requisitos para la ejecución del servicio Los requisitos del servicio relativos a los recursos necesarios para desarrollar la actividad son los siguientes: Lugar físico de trabajo con instalaciones básicas (agua, luz, etc.). Material de oficina y puesto de trabajo para los recursos asignados al proyecto. Equipos de movilidad como puedan ser portátiles o teléfonos móviles. Conexión a Internet y acceso a la red corporativa de QAMJA y de Compact Cars. Software específico para los distintos grupos de trabajo. Centralita de comunicaciones para el CAU. Herramienta de gestión de la demanda: “Remedy”. CPD con ubicación física adaptada a las necesidades y capacidad de soportar los servicios actuales. Página: 13/63
  14. 14. Máster Oficial en Gestión Integral de TI Plan de Gestión del Servicio Outsourcing Compact Cars Estos recursos deberán ser provistos mediante el Service Manager, que se encargará en todo momento de satisfacer las necesidades reales del servicio. Los recursos que dependan de la empresa Compact Cars serán provistos por el Responsable de Gestión del Servicio de dicha empresa. Deberá existir un Plan de Medios detallado de todos los recursos necesarios, las fechas previstas de disponibilidad, la fuente de suministro, ubicaciones, así como cualquier información relevante al respecto. A continuación se indican los medios necesarios (de instalaciones y recursos) para poder realizar los trabajos del servicio. También se indicará la persona del equipo de gestión del servicio o del cliente de la que depende la obtención de los medios y recursos indicados: Medios necesarios para ejecutar el Persona responsable servicio (oficinas, herramientas, etc.) Oficinas Service Manager Puesto de trabajo de cada empleado Service Manager Material de oficina Service Manager Equipos de movilidad Service Manager Conexión a Internet y acceso a la red Service Manager corporativa de QAMJA Acceso a la red corporativa de Compact Responsable de Gestión del Cars Servicio de Compact Cars Software Suministrador DELL Hardware Suministrador DELL Centralita de comunicaciones Suministrador DELL Software específico: “Remedy” Service Manager Ubicación del CPD Service Manager Componentes integrados del CPD Suministrador DELL Medios de comunicaciones Suministrador Telefónica 8. Plan de trabajo: Ciclo de Vida del Servicio A lo largo del desarrollo del servicio la evolución del mismo se llevará a cabo en tres fases diferenciadas. Estas tres fases serán secuenciales en el tiempo adaptándose a la situación en la que se encuentre el servicio. A continuación se indica el esquema del ciclo de vida del servicio. Para cada fase (en formulario aparte) se definen los criterios de inicio y fin, los documentos de entrada y de salida (entregables), y las actividades de revisiones y pruebas de cada entregable. Página: 14/63
  15. 15. Máster Oficial en Gestión Integral de TI Plan de Gestión del Servicio Outsourcing Compact Cars 8.1 Transición En primer lugar llevaremos a cabo la fase de transición. Esta fase tendrá como principal objetivo la toma de contacto con el cliente, la puesta en marcha del servicio y la transferencia de conocimiento de las operaciones llevadas a cabo actualmente en la empresa. Durante esta fase todos los costes derivados correrán a cargo del proveedor ya que el servicio como tal no comenzará hasta que no dé comienzo la fase permanente en la que se podrán medir y comprobar los ANS. Los objetivos de esta fase se pueden clasificar en las siguientes actividades: 8.1.1 Definición del servicio En esta actividad se define qué se va a realizar y cómo realizarlo. Definición en detalle del servicio a prestar. Establecer Acuerdos de Nivel de Servicio correctos con los responsables de Compact Cars para un correcto desarrollo del servicio. Página: 15/63
  16. 16. Máster Oficial en Gestión Integral de TI Plan de Gestión del Servicio Outsourcing Compact Cars Establecimiento del modelo del servicio en el Cliente. Explicación y concienciación del modelo de servicio al equipo, tanto por parte del proveedor como de Compact Cars. Establecimiento de procesos y procedimientos en las distintas tareas a ejecutar, para proporcionar un servicio más eficaz, mejorando tanto en calidad como en tiempos de respuesta. Implantación de modelo de mejora continúa en los procesos. Implantación de sistema de control y medición del servicio. Establecimiento del modelo de relación. 8.1.2 Comprobación estado actual y definición de necesidades Se realizará un estudio detallado de la situación actual del servicio para conocer cómo se llevan a cabo las distintas tareas además de cuál es el estado real de todos los aplicativos y las infraestructuras. Comprobación del estado actual de los distintos aplicativos. Grado de obsolescencia y estado del hardware utilizado. Estado de las diferentes peticiones de desarrollos de evolutivos. Detección de hardware necesario. Nivel de utilización de los recursos disponibles. Detección software a implantar. Gestión de licencias. Tecnologías utilizadas. 8.1.3 Gestión de conocimiento Gestión de la retención del conocimiento. Selección de personal transferido al proveedor. Recopilación de documentación. Reunión y entrevista con recursos. 8.1.4 Gestión del equipo de Trabajo Definición de equipos de trabajo. Establecimiento de mecanismos de comunicación. Definición de responsables. Selección de perfiles necesarios para el servicio. Adjudicación de recursos al servicio. Establecimiento e implantación de estructura del servicio. Página: 16/63
  17. 17. Máster Oficial en Gestión Integral de TI Plan de Gestión del Servicio Outsourcing Compact Cars 8.1.5 Formulario de Fase: TRANSICIÓN FASE Nº 1: TRANSICIÓN DESCRIPCION Duración : 3 meses Objetivos: Tomar el control del servicio, implantar el método de gestión diseñado, realizar la transferencia del conocimiento, medir el estado actual del servicio, garantizar el inicio de la prestación del servicio con la calidad acordada. Responsable de la Fase: Proveedor entrante Responsable de la Aceptación: Cliente Documentos Entradas:  RFP Compact Cars  Oferta QAMJA  Contrato Outsourcing Compact Cars Salidas  Plan de gestión de la transición (entregables):  Catálogo de productos y servicios  Plan de calidad  Plan de comunicación  Plan de RRHH  Plan de Riesgos  Plan de Adquisiciones Actividades de Calidad de los entregables (Revisiones y Pruebas) Plan de  Tarea 1: Acotar el alcance de la transición gestión de la  Tarea 2: Creación de la EDT transición  Tarea 3: Definir las condiciones de aceptación  Tarea 4: Revisión del plan de gestión de la transición Catálogo de  Tarea 1: Análisis de los productos y servicios productos y  Tarea 2: Documentación de todos los productos y servicios servicios.  Tarea 3: Aceptación del catálogo de productos y servicios Plan de  Tarea 1: Definición del plan de calidad calidad  Tarea 2: Aprobación del plan de calidad Plan de  Tarea 1: Definición del plan de comunicación comunicación  Tarea 2: Aprobación del plan de comunicación Plan de  Tarea 1: Definición del plan de RRHH RRHH  Tarea 2: Aprobación del plan de RRHH Plan de  Tarea 1: Definición del plan de Riesgos Riesgos  Tarea 2: Aprobación del plan de Riesgos Plan de  Tarea 1: Definición del plan de comunicación Adquisiciones  Tarea 2: Aprobación del plan de comunicación Criterios de poder iniciar o finalizar la fase Criterios para  Firma del contrato poder iniciar  Colaboración del cliente activa la fase Criterios para  Aprobación del plan de gestión de la transición poder  Colaboración del proveedor saliente terminar la  Finalización de la transferencia del conocimiento fase  Finalización de la fase de transición Página: 17/63
  18. 18. Máster Oficial en Gestión Integral de TI Plan de Gestión del Servicio Outsourcing Compact Cars 8.2 Permanente En esta fase se llevarán a cabo las diferentes tareas necesarias para la prestación del servicio. Durante esta fase el objetivo general es el de aportar el nivel adecuado de servicio al cliente. Se llevará a cabo la gestión del servicio de acuerdo al modelo de servicio establecido. 8.2.1 Actividades Las principales actividades a realizar en la gestión táctica del servicio son las siguientes: 8.2.1.1 Integración Se establecerán las relaciones entre los procesos, funciones y equipos implicados en la gestión del servicio de manera que maximicen el valor que se aporta al cliente. 1.4 Dirigir y gestionar la ejecución. Se llevará a cabo el plan detallado en el Plan de Gestión del Servicio. 1.5 Seguimiento y control del trabajo. Se monitorizarán todas las áreas de ejecución del servicio para controlar su ejecución acorde a los términos pactados. 1.6 Control Integral de cambios. Se llevará un exhaustivo control de los cambios que se introducirán gradualmente en el servicio, documentando y registrando éstos en todo momento. 8.2.1.2 Gestión del Alcance del servicio Se regularán las operaciones y actividades incluidas en el servicio, y las líneas de servicio incluidos en el contrato de externalización. 2.4 Verificación del Alcance. Se realizarán actividades de verificación del alcance pactado versus alcance ofrecido en el servicio, para adaptar el segundo lo máximo posible al primero. 2.5 Control del Alcance. Se realizarán controles periódicos respecto de las líneas base del servicio y las líneas variables de cara a medir la evolución del servicio. 8.2.1.3 Gestión de Costes y Plazos Se realizará seguimiento y control de los compromisos de plazos y costes. 3.6 Control de calendario. Control de las desviaciones en el calendario. Replanificación si es necesario para adaptar el calendario. 4.3 Control de costes. Control de costes del servicio para adaptarlos a la planificación y poder mantener compromisos de costes vs. margen. 8.2.1.4 Gestión de la Calidad Se regulará la calidad de prestación del servicio conforme a los estándares definidos en el contrato de externalización. 5.2 Aseguramiento de calidad. Programar actividades sistemáticas de calidad, planificadas para asegurar que el servicio emplea todos los procesos necesarios para cumplir el alcance. Página: 18/63
  19. 19. Máster Oficial en Gestión Integral de TI Plan de Gestión del Servicio Outsourcing Compact Cars 5.3 Control de calidad. Monitorizar los resultados del servicio e identificar la forma de eliminar las causas de no conformidad y nivel de desempeño insatisfactorio. 8.2.1.5 Gestión de Personal Se regula la planificación, formación y desarrollo de los recursos del servicio y los mecanismos de variación ante el aumento o disminución de las necesidades. 6.2 Adquisición de equipo. Buscar los recursos necesarios (dentro de la compañía o en el mercado) para llevar a cabo la prestación del servicio. 6.3 Desarrollo del equipo. Mejorar el nivel de desempeño del personal mediante un desarrollo del equipo, consistente en formación continua y planes de carrera personalizados. 6.4 Gestión del equipo. Analizar el nivel de desempeño de los miembros del equipo del servicio para proporcionarles “feedback”, resolver los problemas y coordinar los cambios para mejorar el nivel de desempeño. 8.2.1.6 Gestión de la Comunicación Se regulará la comunicación entre el prestatario del servicio y los distintos stakeholders. 7.2 Distribución de Información. Distribuir los informes generados en el servicio a las personas necesarias para mantener un buen nivel de información. 7.3 Generación de Informes. Generación de informes a partir de los niveles de servicio, métricas implantadas, rendimientos observados, evolución, etc. 7.4 Gestión de “Stakeholders”. Gestión de las comunicaciones mediante reuniones informativas con los distintos miembros de las organizaciones cliente y proveedor. 8.2.1.7 Gestión de Riesgos Regulación de la gestión de riesgos asociados al servicio con el objetivo de reducir los impactos negativos y maximizar los beneficios. 8.6 Seguimiento y control de riesgos. Seguimiento de los riesgos existentes, visualizando la eficacia de los planes de mitigación. Identificación de nuevos riesgos. 8.2.1.8 Gestión de Proveedores Regula la gestión de las actividades desarrolladas por terceros. 9.3. Solicitar respuestas. Solicitud de propuestas de colaboración para abarcar el servicio deseado. 9.4. Selección de Proveedores. Selección del proveedor que más se adapte a las características del servicio que se desea ofrecer. 9.5. Administración de contratos. Gestionar contratos con los proveedores para medir el nivel de desempeño obtenido y establecer medidas correctoras si se requieren. Página: 19/63
  20. 20. Máster Oficial en Gestión Integral de TI Plan de Gestión del Servicio Outsourcing Compact Cars 8.2.2 Formulario de Fase: PERMANENTE FASE Nº 2: PERMANTENTE DESCRIPCION Duración : 60 meses Objetivos: Llevar a cabo la prestación del servicio en los términos acordados, con la calidad esperada y los resultados planificados. Responsable de la Fase: Service Manager Responsable de la Aceptación: Gestor del Servicio Compact Cars Documentos Entradas:  Catálogo de productos y servicios  Plan de calidad  Plan de comunicación  Plan de RRHH  Plan de Riesgos  Plan de Adquisiciones Salidas  Plan de Gestión del Servicio (entregables):  Informes varios Actividades de Calidad de los entregables (Revisiones y Pruebas) Plan de  Acotar el alcance del servicio Gestión del  Desarrollar y planificar la gestión del servicio Servicio  Desarrollar el plan de adquisición del personal  Realizar revisiones del PGS periódicas Informes  Revisiones periódicas de calidad varios Criterios de poder iniciar o finalizar la fase Criterios para  Transferencia total del conocimiento poder iniciar  Finalización formal de la fase de Transición la fase Criterios para  No renovación del contrato de externalización poder  Aprobación del cliente terminar la fase 8.3 Retorno El objetivo de esta fase es el de facilitar el relevo en la prestación del servicio de un nuevo proveedor o del propio cliente. En consecuencia, se gestionará la transferencia de personal por un lado y la retención de conocimiento por otro. Para ello se hará entrega de toda la documentación recaudada durante la prestación del servicio, se planificarán medios de transferencia del conocimiento, se impartirán sesiones de formación a los nuevos recursos y se realizarán reuniones operativas para comunicar el estado del servicio y de la transición. Además se darán todas las facilidades posibles aportando toda la ayuda necesaria para una correcta transferencia del servicio. Página: 20/63
  21. 21. Máster Oficial en Gestión Integral de TI Plan de Gestión del Servicio Outsourcing Compact Cars 8.3.1 Actividades Definición y ejecución del plan de retorno: o Transferencia de conocimiento o Transferencia de Herramientas e infraestructura o Transferencia de personal Gestión de expectativas Garantizar niveles de Calidad del Servicio Determinación de los costes de la etapa de retorno Elaboración plan de comunicación nueva situación Migración de datos entre herramientas Compromiso de eliminación de información confidencial Gestión de riesgos. 8.3.2 Formulario de Fase: RETORNO FASE Nº 3: RETORNO DESCRIPCION Duración : 3 meses Objetivos: Devolver el control del servicio, realizar la transferencia del conocimiento, conseguir la aprobación del cliente. Responsable de la Fase: Proveedor saliente Responsable de la Aceptación: Cliente Documentos Entradas:  Contrato Outsourcing Compact Cars Salidas  Plan de transferencia del conocimiento (entregables):  Plan de calidad del retorno  Plan de difusión Actividades de Calidad de los entregables (Revisiones y Pruebas) Plan de  Tarea 1: Definir el plan de transferencia del transferencia conocimiento del  Tarea 2: Definir las condiciones de aceptación conocimiento  Tarea 3: Revisión del plan de gestión de la transición Plan de  Tarea 1: Definición del plan de calidad de la calidad del transición retorno Plan de  Tarea 1: Definición del plan de difusión difusión  Tarea 2: Aprobación del plan de difusión Criterios de poder iniciar o finalizar la fase Criterios para  Finalización de la fase PERMANENTE poder iniciar  Aprobación del cliente la fase Criterios para  Finalización de la transferencia del conocimiento poder  Finalización de la fase de retorno terminar la fase Página: 21/63
  22. 22. Máster Oficial en Gestión Integral de TI Plan de Gestión del Servicio Outsourcing Compact Cars 9. Líneas o Bloques de servicio Se define un modelo de servicio concreto para cada línea de externalización en el que se especifica el alcance de la prestación del servicio por la empresa QAMJA. Este alcance queda definido temporal, geográfica y funcionalmente conforme a la información descrita a continuación. El alcance temporal de todas las líneas de externalización es de 5 años. 9.1.1 Centro de Atención a Usuarios unificado (CAU) El Centro de Atención a Usuarios reunirá las siguientes características: Alcance Temporal: Cobertura horaria de 24 horas, los 7 días de la semana, 365 días al año. Alcance Geográfico: Cobertura geográfica completa a todas las oficinas, sucursales, factorías, etc.; dentro del ámbito de la compañía Compact Cars. Se proveerá de un número de teléfono único por cada país, desde el que se podrá contactar directamente con el CAU. También se podrá acceder al CAU mediante una Web corporativa exclusiva de Compact Cars. Alcance Funcional: El alcance funcional de este servicio se enumera a continuación: Atención personalizada según usuario. Se proveerá de perfiles de usuarios distintos y se catalogarán y estructurarán dentro de la compañía. Este desglose permitirá obtener estadísticas según tipo de usuario, región, tipo de problemas o incidencias reportadas, etc. El servicio se prestará en los idiomas español y portugués. El usuario podrá seleccionar previamente el idioma en el que desea ser atendido. El CAU proporcionará soporte de primer nivel. Será el encargado de la recogida y del registro de incidencias, proporcionando, además, soporte a las incidencias identificadas de primer nivel. El resto de incidencias se registrarán en la aplicación de gestión de la demanda, donde un equipo especializado le dará solución. El usuario podrá seguir vía Web el estado de su solicitud o incidencia. Gestión de segundo nivel de análisis y envío al grupo de resolución correspondiente. Línea Base y Línea Variable: Según la información proporcionada por Compact Cars se establece la línea base en 1.250 incidencias mensuales. El resto de incidencias pasarán a formar parte de la línea variable. Las incidencias que sobrepasen el número de 1.500, correspondientes a la línea variable mensual, tendrán un coste del 130% y se facturarán a 60 días. Página: 22/63
  23. 23. Máster Oficial en Gestión Integral de TI Plan de Gestión del Servicio Outsourcing Compact Cars Objetivos a conseguir: Con la externalización de este servicio se alcanzarán los siguientes objetivos: Mejora de la eficacia en tratamiento y resolución de las incidencias. Desglose de tipos de usuarios, pudiendo establecer usuarios VIP y asignar características y prioridades entre sí. Añadir profesionalidad al servicio, existiendo varios idiomas de soporte y contando con personal formado en las aplicaciones de Compact Cars. De esta manera se mejorará la calidad del servicio. Cumplimiento del servicio según los ANS establecidos. Gestión: Se designará a un responsable para la gestión del CAU, experto en la metodología ITIL, que aplicará las mejores prácticas en el servicio. Habrá siempre un controlador en cada turno, encargado de dirigir a las personas que presten servicio en el CAU. Se podrán simultanear un mínimo de 5 llamadas en toda franja horaria, siendo en horas pico un mínimo de 10. Infraestructura: El CAU se formará y ubicará en Madrid, se contará con un equipo de profesionales bilingües que prestarán el servicio en español o portugués. Estará ubicado en las oficinas de la empresa QAMJA y contará a todas horas con un mínimo de personal capaz de atender la demanda. Se implantará la herramienta “Remedy” de gestión de la demanda, donde se almacenará y gestionará toda la información registrada por el CAU, teniendo registrada todas las incidencias producidas y el método de resolución de las mismas. Además, se habilitará una Web corporativa donde se podrán realizar todas las tareas de apertura de incidencias, consulta de estado, avisos de cambio de estado y resolución, teniendo al usuario informado en todo momento del estado de su incidencia. Metodología: Se aplicará la metodología ITIL, implantando el módulo de Service Desk. Este módulo proveerá un único punto de contacto con el cliente. De esta manera se proporcionará en el CAU soporte de primer nivel para las incidencias que se puedan resolver telefónicamente u online. Para el resto de incidencias, se enviarán al grupo de resolución correspondiente. La responsabilidad de resolución de las incidencias será siempre responsabilidad del CAU, de tal manera que será éste el encargado de solicitar al grupo donde se haya traspasado la incidencia su resolución en los tiempos acordados. 9.1.2 Soporte microinformático local El soporte microinformático reunirá las siguientes características: Alcance Temporal: Cobertura horaria 9h diarias comprendiendo el horario de oficina local. Cobertura de 240 días/año correspondientes a los días laborables de cada región o país. Página: 23/63
  24. 24. Máster Oficial en Gestión Integral de TI Plan de Gestión del Servicio Outsourcing Compact Cars Alcance Geográfico: Cobertura geográfica completa a todas las oficinas, sucursales, factorías, etc.; dentro del ámbito de la compañía Compact Cars. El técnico o especialista se desplazará a las oficinas del cliente y prestará servicio in situ. Alcance Funcional: El alcance funcional de este servicio incluye las siguientes actividades y tareas: Instalación y mantenimiento hardware in-situ de los PCs, portátiles, impresoras, PDAs, etc., incluyendo traslado de equipos. Instalación y mantenimiento de las aplicaciones estándar de la compañía. Gestión de inventarios de recursos. Instalación y mantenimiento hardware in-situ de los servidores. Monitorización y mantenimiento software. Gestión de incidencias. Línea Base y Línea Variable: La línea base, a partir de la información suministrada por Compact Cars, se establece en 500 equipos informáticos y 1000 intervenciones anuales. Los nuevos equipos informáticos y el resto de intervenciones se contabilizarán en la línea variable del servicio. Las intervenciones que superen en un 10% la línea base tendrán un coste del 130% del precio medio de intervención y serán facturadas a 60 días. Asimismo, los equipos informáticos que superen la cantidad anual se facturarán por su valor al finalizar el año en curso. Objetivos a conseguir: Los objetivos que se desean alcanzar son los siguientes: Gestión de intervenciones más rápida y eficaz. Cobertura total de las ubicaciones de los empleados de Compact Cars. Resolución de incidencias y soporte in-situ. Cumplimiento de los ANS planteados para este servicio. Gestión: La externalización de este servicio se subcontratará a la empresa DELL, quien proveerá de equipos informáticos último modelo y llevará a cabo el reto de la renovación del parqué tecnológico a lo largo de la vida del servicio. Esta empresa prestará servicio de soporte in situ para todas las intervenciones que se deban realizar en las instalaciones de Compact Cars, con un tiempo de respuesta que garantice los ANS del servicio. Se nombrará a un responsable en la compañía QAMJA que gestionará el servicio con el proveedor DELL, para garantizar la adecuación de la prestación de este servicio a las características recogidas en este documento. Página: 24/63
  25. 25. Máster Oficial en Gestión Integral de TI Plan de Gestión del Servicio Outsourcing Compact Cars Infraestructura: La prestación de este servicio incluye toda la logística necesaria para distribuir el material informático a las instalaciones de Compact Cars. También se cuenta con personal técnico ubicado por toda la red de oficinas de Compact Cars, que será capaz de desplazarse a las oficinas donde prestará soporte. En el plan de renovación tecnológica a abordar en la vida del servicio, se sustituirán los actuales componentes informáticos por los siguientes: Servidores PowerEdge DELL o Virtualización: VMware o Software: WServer2007 Ordenadores personales o Hardware: DELL o Software: Windows Vista Ordenadores portátiles o Hardware: DELL o Software: Windows Vista BBDD: My-SQL Metodología: El soporte microinformático se integrará dentro de la metodología ITIL en el módulo de Gestión de Incidencias, junto con el área de desarrollo y mantenimiento de aplicaciones. 9.1.3 Explotación y operación de los Sistemas de Información La prestación de la línea de explotación y operación de los Sistemas de Información reúne las siguientes características: Alcance Temporal: Cobertura horaria de 24 horas, los 7 días de la semana, 365 días al año. Alcance Geográfico: El alcance geográfico se proporcionará remotamente desde las oficinas de Madrid de nuestra empresa QAMJA, donde se monitorizarán todos los sistemas de información en explotación y se realizarán las tareas necesarias para su continuidad. En las tareas que así se requiera, se proporcionará soporte in situ en las oficinas de Compact Cars de Madrid, donde estará ubicado el CPD. Página: 25/63
  26. 26. Máster Oficial en Gestión Integral de TI Plan de Gestión del Servicio Outsourcing Compact Cars Alcance Funcional: El alcance funcional engloba las siguientes tareas: Gestión de incidencias del área de explotación de las aplicaciones. Mantenimiento de los servidores y CPDs. Soporte a producción. Se engloba dentro de este soporte la atención a las distintas intervenciones, cambios de hardware o software, monitorización de equipos y aplicaciones, etc. Administración de perfiles y seguridad. Administración de BBDD. Políticas de backups. Se realizarán periódicamente backups en “caliente” de los servidores, de manera que, ante situación de contingencia, se pueda restablecer un servidor con toda la información contenida. Línea Base y Línea Variable: Tras una evaluación de las necesidades y requerimientos de Compact Cars, se fija la línea base de este servicio en los siguientes términos: TIPO VOLUMETRÍA LÍNEA VARIABLE Número de servidores 15 servidores Otro servidor: +5% del servicio Backups Parcial: diario Considerado cambio de Completo: semanal alcance Aplicación de parches 200 parches anuales 130% precio por parche Intervenciones nocturnas 100 intervenciones 130% precio por intervención y/o fines de semana Instalación de nuevo 50 intervenciones 130% precio por intervención software o actualización Horas de parada de Hasta 100 horas de Considerado cambio de cada sistema parada anuales por alcance servidor Objetivos a conseguir: Los objetivos que se desean alcanzar son los siguientes: Implantación del módulo de SAP de BI. Con éste módulo se conseguirá un sistema de “businness intelligence” donde los usuarios podrán obtener información sobre las ventas y rentabilidad en línea. Implantación del módulo de SAP de RRHH. Se implantará este módulo para mejorar la gestión de los recursos humanos de la compañía Compact Cars. Aplicación de mejores prácticas, como son PMI e ITIL, buscando la mejora continua constante de todas las aplicaciones. Cumplimiento de los ANS de este servicio. Página: 26/63
  27. 27. Máster Oficial en Gestión Integral de TI Plan de Gestión del Servicio Outsourcing Compact Cars Gestión: Se nombrará un responsable que gestionará los sistemas de información. Su principal misión será estructurar y dimensionar el CPDs para dar cabida a todas las necesidades de Compact Cars en forma de aplicaciones. También establecerá las políticas de backups necesarias para garantizar la no pérdida de información. El equipo de explotación y operación de los sistemas de información estará compuesto por expertos en el área de administración, todos ellos con certificaciones que avalan su conocimiento en profundidad de los sistemas de información. Infraestructura: Se llevará a cabo una renovación de los servidores del CPD por servidores DELL virtualizados, que permiten una modularización y asignación de recursos ad hoc. De esta manera se podrá reaprovechar recursos infrautilizados para el resto de aplicaciones. Se creará una línea VPN de conexión entre España y Brasil para garantizar la seguridad de los datos intercambiados entre las oficinas de Compact Cars. Se modificarán los backups nocturnos realizados a los servidores del CPD por backups en caliente (sin parada de las aplicaciones), y se guardarán cintas de respaldo en el búnquer de la empresa QAMJA. Se podrá restablecer la configuración de los servidores ante catástrofe en un tiempo inferior a 12 horas. Metodología: Se utilizará la metodología ITIL, implantando los siguientes módulos: Gestión de Cambios. Su misión es asegurar que se usan los métodos y procedimientos estándar para la gestión de cambios, con el objetivo de minimizar el impacto de incidentes relacionados a cambios y mejorar las operaciones cotidianas de la organización. Gestión de Versiones. Su meta es proteger todo el software, hardware y los ítems relacionados, asegurar que sólo las versiones probadas/correctas autorizadas están en uso. Software correcto, en el momento oportuno, en el lugar correcto. Gestión de la Configuración. Con la implantación de este módulo se conseguirán las siguientes metas: o Conocer todos los bienes de TI y las configuraciones dentro de los servicios. o Proveer información precisa sobre configuraciones y su documentación para contribuir con todos los otros procesos de gestión de servicios. o Brindar una base sólida para la gestión de incidentes, de problemas, de cambios y de versiones de software y hardware. o Verificar los registros de configuración contra la infraestructura y corregir cualquier diferencia. 9.1.4 Comunicaciones de voz y datos El servicio de soporte de comunicaciones de voz y datos se define a partir de las siguientes características: Página: 27/63
  28. 28. Máster Oficial en Gestión Integral de TI Plan de Gestión del Servicio Outsourcing Compact Cars Alcance Temporal: Cobertura horaria de 24 horas, los 7 días de la semana, 365 días al año. Alcance Geográfico: Cobertura geográfica completa a todas las oficinas, sucursales, factorías, etc.; dentro del ámbito de la compañía Compact Cars. El técnico o especialista se desplazará a las oficinas del cliente y prestará servicio in situ. Alcance Funcional: Comunicaciones (instalación, soporte y mantenimiento de software, hardware y comunicaciones en general). Gestión de la red LAN en delegaciones, oficinas y fábricas. Monitorización remota de dispositivos de red. Gestión de incidencias. Instalación, resolución de incidencias, mantenimiento de equipos relacionados con la telefonía y redes de comunicación. Gestión de seguridad de la red y alto rendimiento entre las distintas sedes de la compañía, independientemente de la ubicación geográfica. Línea Base y Línea Variable: Según la información proporcionada por Compact Cars, se establece la línea base en 3.000 usuarios y 2 oficinas, una en Madrid y otra en Sao Paulo. La apertura de nuevas oficinas se considera un cambio de alcance y, por tanto, deberá tratarse como tal. El aumento de usuarios se contemplará como línea variable y tendrá un coste de un 110% del precio medio por usuario. Este importe se facturará al finalizar el período anual. Objetivos a conseguir: Los objetivos a conseguir son los siguientes: Aprovisionamiento de comunicaciones entre centros de trabajo de Compact Cars según las necesidades en cada momento. Dimensionamiento de las redes acorde con el volumen de datos a transmitir. Dotar a la infraestructura de comunicaciones de seguridad de acceso y transmisión de datos sensibles. Cumplimiento de los ANS pactados. Gestión: La externalización de este servicio se subcontratará a la empresa Telefónica, que será la encargada del mantenimiento y expansión de la actual infraestructura de comunicaciones de Compact Cars. Se nombrará a un responsable en la compañía QAMJA que gestionará el servicio con el proveedor de comunicaciones para garantizar la adecuación de la prestación del servicio a las características recogidas en este documento. Página: 28/63
  29. 29. Máster Oficial en Gestión Integral de TI Plan de Gestión del Servicio Outsourcing Compact Cars Infraestructura: La infraestructura a la que se dará servicio es la siguiente: Metodología: Se integrará este servicio como parte del módulo ITIL de Gestión de Incidencias, donde se realizarán las intervenciones oportunas. 9.1.5 Desarrollo y mantenimiento de aplicaciones El servicio a prestar para el desarrollo y mantenimiento de las aplicaciones de Compact Cars se define a continuación: Alcance Temporal: Cobertura horaria 9h diarias comprendiendo el horario de oficina local. Cobertura de 240 días/año correspondientes a los días laborables de cada región o país. Alcance Geográfico: El servicio se prestará desde las oficinas de QAMJA en Madrid. Todo el proceso de comunicaciones presencial se llevará a cabo en las oficinas de Compact Cars de Madrid. Página: 29/63
  30. 30. Máster Oficial en Gestión Integral de TI Plan de Gestión del Servicio Outsourcing Compact Cars Alcance Funcional: Gestión de incidencias. Gestión de correctivos. Gestión de evolutivos y proyectos paralelos. Mantenimiento de aplicaciones. Generación, indexación y actualización de la documentación de los aplicativos. Auditorias de código y de documentación. Línea Base y Línea Variable: Para la resolución de incidencias no se establece ningún límite, se asume como coste interno de aprovisionamiento del servicio. Para evolutivos y nuevos desarrollos, se establece un total de 17.500 horas anuales. El resto de horas de trabajo figurarán como línea variable y tendrán un coste del 150% del precio medio por hora. Este importe se facturará semestralmente. Objetivos a conseguir: Los objetivos que se desean lograr en la externalización de este servicio son los siguientes: Resolución de incidencias proactiva, cumpliendo plazos y garantías fijadas en los ANS. Inclusión de una metodología de trabajo que asegure la calidad y automatice el proceso de producción de software. Medición del volumen de los aplicativos, estimación de los evolutivos muy cercana al tiempo real de desarrollo. Aplicación de mejores prácticas, como son PMI e ITIL, buscando la mejora continua constante de todas las aplicaciones. Gestión: Se designará un responsable de este servicio que gestionará los distintos grupos según tecnología para dar cobertura a los correctivos, evolutivos y grandes evolutivos en curso. Se contará con un grupo especializado de documentación de las aplicaciones y versiones. Se habilitará un grupo independiente de pruebas e integración de los cambios llevados a cabo en las aplicaciones. Infraestructura: A continuación se muestra el listado de aplicaciones con las que cuenta actualmente Compact Cars y que pasarán a ser mantenidas por la compañía QAMJA. También se muestran las aplicaciones suministradas por la empresa QAMJA. Página: 30/63
  31. 31. Máster Oficial en Gestión Integral de TI Plan de Gestión del Servicio Outsourcing Compact Cars Aplicaciones corporativas: Aplicación de gestión de la producción. Gestión de la producción de las distintas fábricas de Compact Cars, realizada con tecnología .NET. Aplicación de diseño de nuevos prototipos. Comprende la fase de diseño conceptual, la fabricación de prototipos, sus ensayos y procesos de certificación, la producción en serie y servicio post venta, realizada en .NET. Aplicación de gestión de recursos corporativos. Gestión de los recursos corporativos con los que cuenta la compañía Compact Cars, realizada con tecnología Java. Módulos de SAP: CO (Control de gestión) FI (Control de finanzas) PS (Gestión de proyectos) MM (Gestión de materiales) TR (Tesorería) SD (Ventas y distribución) PP (Producción) QM (Calidad) PM (Gestión del mantenimiento) HR (Recursos Humanos) * BI (Businness Intelligence) * * Módulos a implantar. Aplicaciones suministradas por QAMJA: Aplicación de gestión de la demanda (Remedy). Producto software. Web corporativa de gestión de la demanda. Realizada con tecnología Java. Aplicación de versionado de aplicaciones y documentación (Subversion). Producto software. Metodología: La resolución de incidencias y correctivos se hará mediante la metodología ITIL, que garantiza la eficiencia en la resolución de las incidencias asignadas a los distintos grupos de trabajo. De esta manera, se conseguirá la mejora continua del software y aplicaciones. Página: 31/63
  32. 32. Máster Oficial en Gestión Integral de TI Plan de Gestión del Servicio Outsourcing Compact Cars Los módulos a implantar de ITIL son los siguientes: Gestión de Incidencias. Su meta es recuperar el estado de operación normal de los servicios tan rápido como sea posible, minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio, asegurando así que se mantienen los mejores niveles posibles de calidad y disponibilidad. Gestión de Problemas. Su misión es lograr estabilidad minimizando el impacto que puedan tener los incidentes y problemas en el negocio, prevenir la recurrencia de dichos incidentes y problemas encontrando las causas y raíces e iniciando acciones para mejorar y corregir la situación. 9.1.6 Nuevos Proyectos El desarrollo de nuevos proyectos y grandes evolutivos se llevará a cabo en base a la metodología del PMI, para garantizar la calidad final del software producido. 9.2 HR (Recursos Humanos) Se llevará a cabo la implantación del módulo SAP de HR (Recursos Humanos) integrado con el resto de módulos actualmente implantados en el ERP de Compact Cars. En vista de tomar requerimientos del cliente y examinar la actual instalación, se plantean las siguientes fechas orientativas del proceso de integración del módulo de HR: Toma de requisitos. Finalizado en septiembre de 2009. Análisis y diseño. Finalizado en enero de 2010. Desarrollo y parametrización. Finalizado en julio de 2010. Integración con el resto de módulos. Finalizado en noviembre de 2010. Pase a producción y soporte. Finalizado en febrero de 2011. 9.3 BI (Businness Intelligence) Para satisfacer la necesidad del área de finanzas, se implantará el módulo BI (Businness Intelligence) de SAP, donde los usuarios registrados puedan obtener información sobre ventas y rentabilidad de la compañía. Este módulo se integrará con el resto de módulos actualmente implantados en el ERP de Compact Cars. En vista de tomar requerimientos del cliente y examinar la actual instalación, se plantean las siguientes fechas orientativas del proceso de integración del módulo de HR: Toma de requisitos. Finalizado en septiembre de 2009. Análisis y diseño. Finalizado en diciembre de 2010. Desarrollo y parametrización. Finalizado en abril de 2010. Integración con el resto de módulos. Finalizado en julio de 2010. Pase a producción y soporte. Finalizado en octubre de 2010. Página: 32/63
  33. 33. Máster Oficial en Gestión Integral de TI Plan de Gestión del Servicio Outsourcing Compact Cars 9.4 Implantación de módulos de ITIL Para la implantación de los módulos mencionados anteriormente de la metodología ITIL, previamente al estudio por parte de QAMJA de la situación actual de la compañía Compact Cars, se proporcionan las siguientes fechas estimativas de la implantación definitiva de cada uno de los módulos: Service Desk. Julio de 2009. Gestión de Incidencias. Septiembre de 2009. Gestión de Problemas. Noviembre de 2009. Gestión de Cambios. Enero de 2010. Gestión de Versiones. Enero de 2010. Gestión de la Configuración (CMDB). Marzo de 2010. 9.4.1 Estructura de Desglose de Trabajo La Estructura de Desglose de Trabajo se encuentra adjunta en el documento siguiente: “EDT.docx” Link: Estructura de Desglose de Trabajo 10. Plan de Recursos del servicio En este punto se presenta el detalle de los puestos de trabajo, que satisface las necesidades de recursos del servicio, la matriz de comunicación entre QAMJA y Compact Cars, así como la estructura de recursos necesaria para cada fase. 10.1 Perfil de puesto de trabajo A continuación se indica el perfil necesario para cada recurso dentro del servicio: SERVICE MANAGER OBJETIVO Gestionar y dirigir el servicio “Outsourcing Compact Cars”. RESPONSABILIDADES Control de todas las líneas de servicio, del cumplimiento de los ANS pactados, de la gestión interna y externa del servicio, así como el control presupuestario del servicio. FORMACIÓN Titulado Superior, formación de postgrado. CARACTERÍSTICAS Iniciativa, orientación a resultados, proactividad, liderazgo, PERSONALES habilidades comunicativas, creatividad e innovación, negociación, identificación con la compañía. CONOCIMIENTOS Conocimientos propios de gestión de servicios, conocimientos financieros. EXPERIENCIA 5 años de experiencia en puesto. REQUERIMIENTOS Movilidad a escala internacional. ESPECIALES ROL Gerente. Página: 33/63
  34. 34. Máster Oficial en Gestión Integral de TI Plan de Gestión del Servicio Outsourcing Compact Cars GESTOR DE LÍNEA DE SERVICIO OBJETIVO Gestionar y dirigir la línea de servicio asignada RESPONSABILIDADES Gestión del equipo de trabajo / proveedor, planificación y distribución de recursos, seguimiento de ANS. FORMACIÓN Titulado Superior. CARACTERÍSTICAS Iniciativa, orientación a resultados, proactividad, liderazgo, PERSONALES habilidades comunicativas, negociación, identificación con la compañía. CONOCIMIENTOS Conocimientos propios de gestión de servicios, conocimientos generales de la línea de servicio. EXPERIENCIA 3 años de experiencia en puesto. REQUERIMIENTOS No existen. ESPECIALES ROL Gestor. COORDINADOR CAU OBJETIVO Coordinar los recursos dentro del CAU RESPONSABILIDADES Aseguramiento del nivel óptimo del servicio, seguimiento de las tareas de los recursos, supervisión, información a los superiores. FORMACIÓN Titulado Universitario. CARACTERÍSTICAS Iniciativa, orientación a resultados, proactividad, PERSONALES habilidades comunicativas, identificación con la compañía. CONOCIMIENTOS Conocimientos propios de su área, conocimientos técnicos de la línea de servicio. EXPERIENCIA 3 años de experiencia en puesto. REQUERIMIENTOS Turnicidad. ESPECIALES ROL Coordinador. INTERLOCUTOR CAU OBJETIVO Realizar la atención telefónica a través del CAU RESPONSABILIDADES Registro y definición de incidencias, seguimiento de las mismas, mantenimiento de la CMDB, etc. FORMACIÓN Bachillerato / FP. CARACTERÍSTICAS Proactividad, habilidades comunicativas, don de gentes. PERSONALES CONOCIMIENTOS Conocimientos propios de su área, conocimientos técnicos de la línea de servicio. EXPERIENCIA 1 año de experiencia en puesto. REQUERIMIENTOS Turnicidad. ESPECIALES ROL Interlocutor. Página: 34/63
  35. 35. Máster Oficial en Gestión Integral de TI Plan de Gestión del Servicio Outsourcing Compact Cars ANALISTA OBJETIVO Gestión de la demanda con el cliente, análisis de las necesidades y asesoramiento. RESPONSABILIDADES Toma de requisitos, análisis funcionales, gestión del equipo de trabajo, planificación y distribución de tareas. FORMACIÓN Titulado Universitario. CARACTERÍSTICAS Iniciativa, orientación a resultados, proactividad, análisis de PERSONALES problemas, identificación con la compañía. CONOCIMIENTOS Conocimientos propios de análisis, herramientas y métricas, conocimientos avanzados de la línea de servicio. EXPERIENCIA 3 años de experiencia en puesto. REQUERIMIENTOS No existen. ESPECIALES ROL Analista. TÉCNICO OBJETIVO Realización de tareas técnicas dentro de la línea de servicio. RESPONSABILIDADES Finalización de las tareas en el plazo acordado, realización de su trabajo con la calidad exigida. FORMACIÓN Titulado Universitario / FP Superior. CARACTERÍSTICAS Iniciativa, análisis de problemas, identificación con la PERSONALES compañía. CONOCIMIENTOS Conocimientos técnicos de la línea de servicio. EXPERIENCIA 1 año de experiencia en puesto. REQUERIMIENTOS Realización de guardias. ESPECIALES ROL Técnico. ADMINISTRADOR OBJETIVO Mantenimiento y actualización de los sistemas de información. RESPONSABILIDADES Proporcionar el nivel de servicio especificado por los ANS. FORMACIÓN Titulado Universitario / FP Superior. CARACTERÍSTICAS Iniciativa, análisis de problemas, proactividad, identificación PERSONALES con la compañía. CONOCIMIENTOS Conocimientos técnicos de la línea de servicio, conocimientos de administración de equipos, seguridad, etc. EXPERIENCIA 3 años de experiencia en puesto. REQUERIMIENTOS Realización de guardias. ESPECIALES ROL Administrador. Página: 35/63
  36. 36. Máster Oficial en Gestión Integral de TI Plan de Gestión del Servicio Outsourcing Compact Cars 10.2 Matriz RACI La comunicación entre el equipo de gestión de Compact Cars y QAMJA se especifica a través de la siguiente matriz: 10.3 Estructura de recursos del servicio En base a la planificación detallada del servicio, la estimación de recursos humanos necesarios para realizar la gestión y ejecución del servicio es la siguiente: Año Año Año Año Año Perfiles del servicio Transición 1 2 3 4 5 GENERAL Service Manager 1 1 1 1 1 1 Gestor CAU 1 1 0,7 0,7 0,5 0,5 CAU Coordinador CAU 2 3 3 3 3 3 Interlocutor CAU 4 6 6 5,5 5 4,5 Gestor Desarrollo y Mto. 1 1 1 1 1 1 Desarrollo Analista 3 4 3,5 3 3 2,5 y Mto. Técnico 7 10 10 9 9 8 Comm. Gestor Comm. 1 1 0,7 0,7 0,5 0,5 Soporte Gestor Soporte Micro. 1 1 0,7 0,7 0,5 0,5 Micro. Soporte a Gestor Producción 1 1 1 1 1 1 Producció Administrador 3 3 2,5 2 2 2 n Técnico 4 4 3,5 3 3 3 TOTAL 29 36 33,6 30,6 29,5 27,5 Página: 36/63
  37. 37. Máster Oficial en Gestión Integral de TI Plan de Gestión del Servicio Outsourcing Compact Cars La distribución de recursos necesarios para la prestación del servicio a lo largo de su duración es la que se observa en el siguiente gráfico: 10.4 Sistema de desarrollo profesional La empresa QAMJA tiene definido un Sistema Global de Desarrollo Profesional, mediante el cual establece los roles dentro de la organización y provee de mecanismos para progresar dentro de la compañía, de tal manera que a cada recurso se le asigna un plan de carrera. Página: 37/63
  38. 38. Máster Oficial en Gestión Integral de TI Plan de Gestión del Servicio Outsourcing Compact Cars Los distintos roles existentes en la compañía son los siguientes: DIRECCIÓN GERENCIA GESTORÍA COORDINADOR ADMINISTRADOR ANALISTA INTERLOCUTOR TÉCNICO Para cada rol se establecen tres niveles de madurez: Junior: se inicia en el rol correspondiente, realiza las tareas con supervisión. Avanzado: tiene experiencia en el rol, realiza las tareas de forma autónoma. Senior: domina el rol, realiza algunas tareas del siguiente rol. El servicio Outsourcing Compact Cars integrará en este sistema a todos los componentes del servicio, dentro del cual se asignarán tareas correspondientes a cada rol y se desarrollará, dentro de las opciones existentes en todo momento, el plan de carrera individualizado de cada recurso. 11. Presupuesto de Costes del Servicio y desviaciones Una vez realizada la planificación detallada del servicio se obtiene el siguiente presupuesto de costes, y su desviación con respecto a lo presupuestado en la oferta. Las desviaciones serán motivo de análisis para determinar las acciones que correspondan a efectos de conseguir el margen previsto en la oferta/contrato. Página: 38/63
  39. 39. Máster Oficial en Gestión Integral de TI Plan de Gestión del Servicio Outsourcing Compact Cars 11.1 Costes de RRHH Gráfica de evolución: 11.2 Resto de costes Página: 39/63
  40. 40. Máster Oficial en Gestión Integral de TI Plan de Gestión del Servicio Outsourcing Compact Cars 11.3 Desviaciones Naturaleza de coste Total Plan Total en oferta Desviación A- detallado (A) (B) B Mano de Obra propia 8.085.876,00 € 8.197.484,80 € -111.608,80 € Mano de Obra subcontratada 2.014.524,00 € 2.042.330,34 € -27.806,34 € Compras de servicios 3.539.286,00 € 3.539.286,00 € 0€ Compra de Plataformas H/S 2.275.848,12 € 2.275.848,12 € 0€ y licencias Otros gastos (viajes, dietas, 470.000,00 € 470.000,00 € 0€ etc.) Riesgos 1.137.924,06 € 1.137.924,06 € 0€ 11.4 Documento de referencia En el siguiente documento se encuentra detallado el origen del presupuesto de costes y desviaciones existente entre la oferta y la planificación actual: “QAMJA_Modelo_Costes.xls” Link: Presupuesto Outsourcing Compact Cars Página: 40/63
  41. 41. Máster Oficial en Gestión Integral de TI Plan de Gestión del Servicio Outsourcing Compact Cars 12. Gestión de la Comunicación Para facilitar la correcta comunicación entre el cliente y el proveedor, se ha establecido una matriz de comunicación donde establecemos todas las relaciones existentes entre Compact Cars y QAMJA: 13. Seguimiento y Control del servicio Para garantizar el buen seguimiento y control del servicio Outsourcing Compact Cars se llevarán a cabo las siguientes acciones periódicas: Página: 41/63
  42. 42. Máster Oficial en Gestión Integral de TI Plan de Gestión del Servicio Outsourcing Compact Cars 13.1 Informes del servicio NOMBRE PERIODICIDAD DESCRIPCIÓN Informe cumplimiento Mensual Detalle de todos los indicadores ANS registrados por los ANS con su grado de cumplimiento, evolución y análisis. Desarrollo de las medidas a tomar, si procede. Informe satisfacción Trimestral Valoración percibida por el CAU usuarios percibida respecto a la atención prestada a los usuarios. Informe Gestión de Trimestral Registro de las reuniones del CAB, Cambios decisiones tomadas, estado de cambios, valoración de la implantación de cambios, etc. Informe Cambios Semanal Control de cambios aceptados y Programados programados para su puesta en producción. Evolución Global del Semestral Informe de la evolución observada en Servicio el servicio donde se analizarán los resultados, se incluirán tendencias y se propondrán hitos para la siguiente revisión del servicio. Informe de Cambios de Semestral Acta de cambios de alcance dados en Alcance y Decisiones el servicio y decisiones estratégicas / de Gestión tácticas tomadas desde la gestión del servicio. Informe de Riesgos Semestral Actualización del Plan de Gestión de Riesgos según las características actuales del servicio. Informe de Calidad Semestral Seguimiento del Plan de Calidad con valoración de su puesta en práctica, resultados obtenidos y evolución. Informe de RRHH Semestral Actualización del Plan de Recursos con las modificaciones en la pirámide de recursos. Informe Estado Mensual Control de gastos/beneficios del Financiero del Servicio servicio, evolución de los costes, etc. Informe Planificación Mensual Seguimiento de los hitos acordados del Servicio con el cliente, detalle de avance de proyectos / evolutivos, horas planificadas, etc. Informe Gestión Trimestral Detalle de todos los indicadores Proveedores registrados por los CS con su grado de cumplimiento, evolución y análisis. Página: 42/63
  43. 43. Máster Oficial en Gestión Integral de TI Plan de Gestión del Servicio Outsourcing Compact Cars 13.2 Reuniones periódicas REUNIÓN ASISTENTES PERIODICIDAD DETALLE Comité de Responsables del Mensual Revisión del Informe de Gestión servicio: cliente y cumplimiento de ANS. proveedor Generación del plan corrector, si corresponde. Comité de Miembros del comité Trimestral Revisión de los cambios a Cambios de cambios introducir, valoración y aprobación. Generación del Informe de Gestión de Cambios. Gestión Responsables del Mensual Revisión del Informe Estado Interna del servicio: proveedor Financiero del Servicio. servicio Elaboración del Informe Planificación del Servicio. Gestión Responsables de las Trimestral Revisión del Informe Gestión de líneas de servicio Proveedores. proveedor externalizadas: es Proveedor y cliente Gestión Responsables de la Quincenal Planificación de la línea de de línea línea de servicio servicio de acuerdo al Informe de servicio Planificación del Servicio. Comité de Dirección del Semestral Revisión del informe Evolución Dirección servicio: cliente y Global del Servicio. proveedor Revisión y aprobación del Informe de Cambios de Alcance y Decisiones de Gestión. Comité de Dirección del Semestral Como resultado del Comité de Dirección servicio: proveedor Dirección, se llevará a cabo un Interno Comité de Dirección Interno donde se revisará el Plan de Gestión del Servicio 13.3 Revisiones Plan de Gestión del Servicio Conforme al comité de Dirección Interno del servicio, se podrá modificar el Plan de Gestión del Servicio. Para ello, deberá cumplirse alguno de los siguientes requisitos: Se ha producido un cambio de alcance del servicio. Se ha introducido una modificación de ANS del servicio. Se ha cambiado la organización / gestión del servicio. Se ha modificado el plan de calidad del servicio. Se han producido cambios en la estructura de RRHH significativos. Ha cambiado la relación con algún proveedor. Se ha modificado el plan de gestión de riesgos. Página: 43/63

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