O consumidor e os seus dereitos

O CONSUMIDOR E OS SEUS
DEREITOS
Presentación elaborada por:
Marisa Gómez.
Formación Profesional
Atención á clientela -- Marisa Gómez
IES Pedra da Auga

O CONSUMIDOR E OS SEUS DEREITOS
1. O CONSUMIDOR
1.1. Definición
1.2. Dereitos do consumidor
2. NORMATIVA EN MATERIA
DE CONSUMO
2.1. Normativa estatal
2.2. Normativa galega
2.3. Normativa europea
3. INSTITUCIÓNS E
ORGANISMOS DE DEFENSA
DO CONSUMIDOR.
3.1. Información, formación e
apoio
3.2. Resolución de denuncias
3.3. Representación
4. CANDO O CONSUMIDOR EXERCE
OS SEUS DEREITOS.
4. 1. Queixa, reclamación e denuncia.
4. 2. Follas de reclamación e
procedemento.
5. A MEDIACIÓN E A ARBITRAXE.
5. 1. A mediación.
5. 2. O Sistema Arbitral de Consumo
(SAC).
5. 3. Adhesión de empresas ou
profesionais ao SAC.
6. A CALIDADE NA XESTIÓN DAS
QUEIXAS E RECLAMACIÓNS.
6. 1. Norma ISO 9001.
6. 2. Norma ISO 10002:2004.
IES Pedra da Auga

DEREITOS
1. O CONSUMIDOR
1.1. Definición
1.2. Dereitos do consumidor
IES Pedra da Auga

O CONSUMIDOR
Da Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (LGDCU)
podemos deducir que:
• Consumidor ou usuario é o destinatario final dun produto, xa se trate dun
ben (que se consume) ou dun servizo (que se usa).
• Usa ou consume con fins privados. Isto significa que os bens ou servizos
non se poden incorporar en procesos industriais ou profesionais.
Tampouco se poden revender, senón sería un intermediario.
• Quen usa ou consume pode ser tanto persoa física coma persoa xurídica.
IES Pedra da Auga

1. Busca na LGDCU o artigo onde aparece a definición de consumidor e usuario. Compara e
analiza co dito.
2. Busca a mesma información na Lei 2/2012 galega de protección xeral das persoas
consumidoras e usuarias. Analiza e compara.
http://www.ultimainstancia.cat/col%C2%B7laboracio/doctrina-2/
3. Diferenza entre cliente e consumidor.
IES Pedra da Auga

Dereitos do consumidor
Artigo 8 da LGDCU:
1. Protección contra riscos que afecten contra a súa saúde ou a súa seguridade.
2. Proteccións dos seus lexítimos intereses económicos e sociais; en particular, fronte
a inclusión de cláusulas abusivas nos contratos.
3. A indemnización polos danos e a reparación dos prexuízos sufridos.
4. A información correcta sobre os diferentes bens ou servizos; a educación e
divulgación para facilitar o coñecemento sobre o uso axeitado, consumo ou
disfrute.
5. A audiencia en consulta, a participación no procedemento de elaboración das
disposicións xerais que lles afectan directamente e a representación dos seus
intereses, a través das asociacións, agrupacións, federacións ou confederacións de
consumidores e usuarios legalmente constituídos.
6. A protección dos seus dereitos mediante procedementos eficaces, en especial ante
situacións de inferioridade, subordinación e indefensión.
4. Busca os dereitos do consumidor na Lei galega 2/2012 de protección das persoas
consumidoras e usuarias. Compara e completa se é preciso.
IES Pedra da Auga

Todos estes dereitos teñen dúas características
fundamentais:
Prioritarios: Prevalecen, dada a súa natureza,
fronte aos dereitos de produtores e provedores.
Irrenunciables: O consumidor non pode
renunciar aos seus dereitos básicos, de xeito que
se o fixera, aínda que fora de forma voluntaria ou
explícita, a renuncia non tería ningún efecto.
IES Pedra da Auga

DEREITOS
2. NORMATIVA EN MATERIA DE
CONSUMO
2.1. Normativa estatal
2.2. Normativa galega
2.3. Normativa europea
IES Pedra da Auga

Normativa estatal
O punto de partida na normativa española marcao a Constitución no seu artigo 51:
Neste momento o marco xurídico fundamental en materia de consumo de ámbito estatal
concrétase na:
Lei 3/2014. de 27 de marzo, pola que se modifica o texto refundido da Lei Xeral para a Defensa dos Consumidores
e Usuarios e outras leis complementarias, aprobado polo Real Decreto Lexislativo 1/2007, de 16 de novembro.
iOutra norma relevante na defensa do consumidor é :
Real Decreto 231/2008, de 15 de febreiro, polo que se regula o Sistema Arbitral de Consumo.
IES Pedra da Auga

Normativa galega
LEI 2/2012, do 28 de marzo, galega de protección xeral das
persoas consumidoras e usuarias.
Podemos consultar toda a normativa referente a consumo en
Galicia no seguinte enlace:
http://igc.xunta.es/portal/page?_pageid=93,992746&_dad=port
al&_schema=PORTAL
5. Na lei 2/2012 busca os artigos que conteñan a información relativa a:
Oferta, promoción e publicidade.
Servizos de atención ao consumidor.
Imaxe dunha empresa.
Idioma nas relacións coa administración.
Dereitos lingüísticos dos consumidores.
Comentar e por en común na clase.
IES Pedra da Auga

Para que a lexislación autonómica se
aplique de xeito harmónico e todos os
consumidores do estado teñan unha
protección mínima homoxénea créase
a Conferencia Sectorial do Consumo
como máximo órgano de cooperación
entre o Estado e as CCAA e coa misión
de servir de cauce de colaboración,
comunicación e información entre as
distintas CCAA e o estado, aprobar
criterios comúns e establecer plans,
proxectos e programas conxuntos.
Presidida pola ministra
de Sanidade e
Consumo e o
Conselleiros
competentes da
materia nas distintas
CCAA.
IES Pedra da Auga

Normativa europea
Co fin de que todos os consumidores europeos, teñan o mesmo nivel
de protección, O Tratado da Unión Europea, revisado en Amsterdam
en 1997, perfila os dereitos dos consumidores no artigo 153, dentro
do marco europeo.
O desenvolvemento normativo deste artigo non deu lugar a ningunha
norma básica concreta. Porén as distintas institucións da UE poñen en
marcha plans de actuación, campañas informativas e ditan distintas
directivas ou decisións neste senso. Por exemplo a Directiva
2006/114/CE sobre publicidade enganosa e publicidade comparativa
ou a Directiva 2011/83/UE sobre os dereitos dos consumidores e que
deu lugar a modificacións introducidas na lei 3/2014 de 27 de marzo.
Normativa europea en materia de consumo no seguinte enlace:
http://igc.xunta.es/portal/page?_pageid=93,1160294&_dad=portal&_
schema=PORTAL
IES Pedra da Auga

DEREITOS
3. INSTITUCIÓNS E ORGANISMOS DE
DEFENSA DO CONSUMIDOR.
3.1. Información, formación e apoio
3.2. Resolución de denuncias
3.3. Representación
IES Pedra da Auga

Organismos para a información, formación e apoio ao consumidor:
Ámbito
Estatal AECOSAN (Axencia Española de Consumo, Seguridade Alimentaria e
Nutrición), que depende do Ministerio de Sanidade, Servizos Sociais e
Igualdade, naceu da recente fusión do INC (Instituto Nacional de
Consumo) e a AESAN (Axencia Española de Seguridade Alimentaria e
Nutrición).
Autonómico
IGC (Instituto Galego de Consumo) organismo adscrito a Consellería de
Economía e Industria.
Municipal OMICs (Oficinas Municipais de Información ao Consumidor). É un
servizo público de información e orientación ao consumidor que,
ademais, media nos conflitos que poidan xurdir entre consumidores e
empresarios, para intentar unha solución amigable.
6. Cales son os obxectivos fundamentais de AECOSAN?
7. Competencia e obxecto do IGC?
8. Que son as Redes de alerta? Cales hai?
9. Existe OMIC en Ponteareas? Onde se atopa? Busca algunha labor divulgativa que levara a
cabo recentemente. Contactamos?.
IES Pedra da Auga

Organismos na resolución de denuncias:
Vía non xudicial Xunta arbitral de consumo de Galicia, organismo vinculado
directamente a Xunta de Galicia a través do IGC. Para atender as
solicitudes de arbitraxe constitúense colexios arbitrais, que son os
órganos encargados de coñecer e ditar o laudo arbitral sobre cada
cuestión sometida á arbitraxe.
Vía xudicial Nos tribunais de xustiza son os xulgados do civil os encargados de
dirimir as direrenzas, por vía xudicial entre empresarios e
consumidores.
IES Pedra da Auga

Organismos de representación:
Asociacións de consumidores: son asociacións privadas reguladas por
lei que teñen como misión representar aos consumidores ante a
administración e defender os seus dereitos en calquera ámbito
Estatales Autonómicas
10. Busca asociacións de consumidores na provincia de Pontevedra.
Consejo de usuarios y consumidores.
Órgano estatal de representación e
consulta a través das asociacións de
consumidores máis representativas.
Consello Galego de Consumidores e
Usuarios ostenta a representación
institucional das organizacións e
asociacións de consumidores e
usuarios, ante a Administración
autonómica ou outras entidades e
organismos de carácter autonómico
IES Pedra da Auga

DEREITOS
4. CANDO O CONSUMIDOR EXERCE
OS SEUS DEREITOS.
4. 1. Queixa, reclamación e denuncia.
4. 2. Follas de reclamación e
procedemento.
IES Pedra da Auga

Queixa
Reflicte un malestar ou descontento por parte do
consumidor. Formúlase ante a empresa provedora de
xeito persoal, por teléfono, por escrito ou por
calquera das vías que ofrece internet.
Aínda que as leis de consumo non contemplan
ningunha actuación ante as queixas sería importante
que as autoridades tiveran coñecemento das
mesmas, para poder percibir as inquietudes dos
cidadáns e telas en consideración para por en marcha
reformas legais.
Lembrar tamén, que para a empresa, representan
unha grande fonte de información (regalos) que lle
interesa rexistrar.
11. Diferenza entre queixa e suxerencia.
IES Pedra da Auga

Reclamación
Cando un consumidor entra en conflito ou desacordo
cunha empresa ou un profesional que lle vendeu o
produto ou lle prestou o servizo, pode poñer de
manifesto os feitos por escrito ante a empresa e ante a
Administración competente solicitando unha solución
ao conflito presentado, e no seu caso, unha
compensación.
IES Pedra da Auga

Denuncia
É o acto mediante o cal un consumidor ou
usuario pon en coñecemento da
Administración de Consumo un feito, que
pode supoñer unha vulneración das
normas de protección ao consumidor.
Analizada a situación denunciada a
Administración adoptará as medidas que
considere oportunas para garantir a
transparencia do mercado.
Unha denuncia non persegue por tanto a
defensa individual dos consumidores
senón a defensa colectiva tendente a un
equilibrio do mercado.
IES Pedra da Auga

As follas de reclamación
Todas as persoas físicas ou xurídicas titulares de estabelecementos que comercialicen bens ou
presten servizos deben ter follas de reclamación a disposición dos consumidores e usuarios.
As follas de reclamacións están integradas por un xogo unitario de impresos de papel de calco
composto por un folio orixinal de cor branca, un de cor verde e outro de cor amarela.
Antes da entrega ao consumidor, na folla de reclamacións deberán figurar debidamente cubertos
todos os datos correspondentes á identificación da entidade reclamada.
O reclamante deberá facer constar no impreso o seu nome, apelidos, domicilio, número do
documento nacional de identidade ou pasaporte, unha descrición breve dos feitos que motivan a
reclamación indicando a data na que ocorreron.
Así mesmo se indicarán as pretensións da reclamación e se desexa que sexa resolta a través do
Sistema Arbitral de Consumo.
Poderá acompañar a reclamación con todas as probas ou documentos que considere necesarios
para unha mellor valoración dos feitos e, en especial, a factura cando se trate dunha reclamación
sobre o prezo.
12. Descargar o modelo de impreso de reclamación da páxina do igc e analizar os diferentes
apartados.. Atención á clientela -- Marisa Gómez
IES Pedra da Auga

Procedemento de reclamación
13. Onde se entregan cada unha das copias da folla
de reclamación?
IES Pedra da Auga

DEREITOS
5. A MEDIACIÓN E A ARBITRAXE.
5. 1. A mediación.
5. 2. O Sistema Arbitral de Consumo
(SAC).
5. 3. Adhesión de empresas ou
profesionais ao SAC.
IES Pedra da Auga

A mediación
Unha vez presentada a reclamación na OMIC, esta
convoca ás partes a un acto de conciliación, xunto
cunha terceira persoa, o mediador.
O mediador propón unha solución capaz de satisfacer a
ambas partes. Se están de acordo, resólvese o conflito.
Se por calquera causa non se chega a un arranxo (non
comparecencia das partes, que non se acepte a
mediación, que non se admita a solución proposta)
aínda se pode acudir a arbitraxe de consumo.
14. Ler o artigo “Ejemplo práctico de una mediación de consumo” en Consumoteca.com.
IES Pedra da Auga

O Sistema Arbitral de
Consumo (SAC)
O SAC, regulado polo RD 231/2008, é un sistema
extraxudicial voluntario de resolución de
conflitos, sen formalidades especiais, e que con
carácter vinculante e executivo para ambas
partes, resolve, dun xeito rápido, eficaz e
gratuíto, as reclamacións de consumidores e
usuarios, sempre que o conflito non verse sobre
intoxicación, lesión ou morte ou existan indicios
racionais de delito.
15. Que outras situacións quedan excluídas do obxecto.da arbitraxe?
16. Que é o laudo arbitral? Atención á clientela -- Marisa Gómez
IES Pedra da Auga

Adhesión de empresas e profesionais
ao SAC
A adhesión ao Sistema Arbitral de Consumo por parte das
empresas pódese producir de dúas formas:
• Oferta Pública de Sometemento ao Sistema Arbitral de
Consumo: A través desta oferta un empresario ou profesional
manifesta publicamente que todos os conflitos que se
presentan cos consumidores poderán ser resoltos por este
sistema se o consumidor así o desexa. Esta oferta, ademais,
permítelle utilizar o logotipo aprobado oficialmente de
adhesión ao sistema, como un símbolo de distinción dentro do
mercado.
Esta oferta non ten que ser xeral xa que pode o empresario ou
profesional limitala, por exemplo, a determinados conflitos ou
relacións. Neste suposto, tamén se pode ostentar o distintivo
de adhesión ao Sistema Arbitral de Consumo, pero a utilización
deste non pode inducir a erro o consumidor.
• Para caso concreto: Neste suposto un empresario ou
profesional adhírese ao sistema para a resolución dun conflito
concreto, non podendo neste caso utilizar o distintivo.
17. Quen pode adherirse ao SAC?
IES Pedra da Auga

DEREITOS
6. A CALIDADE NA XESTIÓN DAS
QUEIXAS E RECLAMACIÓNS.
6. 1. Norma ISO 9001.
6. 2. Norma ISO 10002:2004.
IES Pedra da Auga

A CALIDADE NA XESTIÓN DAS
QUEIXAS.
No proceso de xestión de queixas é fundamental
a ausencia de erros, xa que o seu
funcionamento ten unha incidencia directa no
grao de satisfacción dos clientes e polo tanto na
posibilidade de fidelizalos. Por iso existen
diferentes protocolos de calidade na xestión de
queixas, por exemplo:
 Norma ISO 9001
 Norma ISO 10002:2004
IES Pedra da Auga

Norma ISO 9001
A norma ISO 9001 é a única norma certificable da familia
ISO 9000. Reúne os requisitos para os sistemas de
Xestión da Calidade das empresas e elaborouse en
función das boas prácticas detectadas e implementadas
por empresas sobre requisitos tales como: existencia de
obxectivos, política de calidade, xestión de recursos, etc.
Estes requisitos cumpriranse ou non en función da
natureza da actividade da empresa. Esta norma de
calidade aplícase a todos os procesos da empresa, polo
que tamén abrangue ás actividades de atención ao
cliente.
18. Como se estrutura a norma ISO 9001:2008?
IES Pedra da Auga

Norma ISO 10002:2004
A norma ISO 10002 refírese a xestión da calidade e a
satisfacción do cliente e tamén a directrices para
proceder no tratamento das queixas nas organizacións.
Esta norma foi aprobada no 2004.
Trátase dunha norma que proporciona orientación para o
deseño e implementación dun proceso de tratamento das
queixas eficaz e eficiente para todo tipo de actividades
comerciais ou non comerciais, incluíndo as relacionadas
co comercio electrónico.
Está destinada a beneficiar á organización e aos seus
clientes, reclamantes e outras partes interesadas.
IES Pedra da Auga

Esta norma estrutúrase nos seguintes 8 puntos:
1. Obxecto e campo de aplicación
2. Referencias normativas
3. Términos e definicións
4. Principios de orientación
5. Marco de referencia para o tratamento das queixas
6. Planificación e deseño
7. Operación no proceso de tratamento das queixas
8. Mantemento e mellora
Norma ISO 10002:2004
http://www.slideshare.net/EuQuality/introduccion-a-iso-10002-2004-17751140
19. Consulta no enlace anterior en que consiste cada un dos punto da norma.
20. Realiza un esquema coas a operacións a realizar no punto 7.
IES Pedra da Auga

Bibliografía
• Instituto Galego de Consumo. http://igc.xunta.es/
• Consumoteca.com
• Comunicación y atención al cliente. EDITEX
• Comunicación y atención al cliente. Mac Millan Profesional
IES Pedra da Auga

O consumidor e os seus dereitos

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to O consumidor e os seus dereitos

Similar to O consumidor e os seus dereitos (15)

O consumidor e os seus dereitos