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Support de présentation donnée dans le cadre de la formation "Mettre en place une service de renseignement en ligne" Enssib, 18/03/2010

Support de présentation donnée dans le cadre de la formation "Mettre en place une service de renseignement en ligne" Enssib, 18/03/2010

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  • 1. ubib.fr ENSSIB – 3 juin 2009
  • 2. une formation / un article 2
  • 3. journées ABES 2007 Atelier Service de référence virtuelle, intervention de Nicolas MORIN 3
  • 4. redémarrage Reprise du projet par Virginie EVEN pour le compte du RUOA 4
  • 5. bâtir une organisation une évaluation une communication une formation 5
  • 6. bâtir une organisation une évaluation une communication une formation 6
  • 7. universités partenaires 7
  • 8. Groupe de travail 8
  • 9. Comité de pilotage 9
  • 10. des besoins / un outil Organisation collaborative + Service asynchrone (mail) + Service synchrone (chat) 10
  • 11. Sciences & Techniques Organiser Cœur & Divers Lettres Sciences humaines Droit & sociales Santé http://www.flickr.com/photos/jkilmer2659/2452287117/ 11
  • 12. organisation : mail Coeur Pétales Lettres Divers Droit Santé Sciences SHS Administrateur Personnes-relais Personnes-ressources 12
  • 13. organisation : chat Coeur SCD Angers UBO UBS Le Mans Nantes Rennes 1 Rennes 2 Plages 3 4 2 3 6 4 3 Lundi Mardi Mercredi Jeudi Vendredi 9h-11h Le Mans Angers UBO Rennes 1 Nantes 11h-13h Nantes Nantes Rennes 1 UBS Le Mans 13h-15h UBS Nantes Rennes 1 Nantes Angers 15h-16h30 Rennes 1 UBO Nantes Rennes 2 Rennes 2 16h30-18h UBO Le Mans Rennes 2 Angers UBO 13
  • 14. bâtir une organisation une évaluation une communication une formation 14
  • 15. Maîtriser son image 15
  • 16. dépôt de la marque Dépôt de la marque semi-figurative : = 305 € HT 16
  • 17. nom de domaine Ouverture du nom de domaine : www.ubib.fr = O € HT 17
  • 18. Nous (ne) sommes (que) des bibliothécaires. Laissons faire des professionnels 18
  • 19. communiquer Daniel Habasque / www.nosoda.fr 19
  • 20. affiche 40x60 20
  • 21. marque-pages 21
  • 22. goodies 22
  • 23. bâtir une organisation une évaluation une communication une formation 23
  • 24. se former 30 stagiaires 150 € / 1, 5 jours stagiaire 4 mois après l'ouverture 24
  • 25. se former aborder adapter enrichir le savoir-répondre 25
  • 26. disséminer http://www.flickr.com/photos/antigone27/2719687128/ 26
  • 27. sites web 27
  • 28. sites web 28
  • 29. sites web 29
  • 30. e.n.t. 30
  • 31. le qwidget 31
  • 32. sites web 32
  • 33. www.ubib.fr 33
  • 34. où se trouve l'usager 34
  • 35. bâtir une organisation une évaluation une communication une formation 35
  • 36. Évaluer ? Oui, mais quoi ? Les résultats Le coût Les ressources La procédure 36
  • 37. Évaluer ? Oui, mais quoi ? informations Les résultats délivrées qualité des utilité des réponses réponses 37
  • 38. Évaluer ? Oui, mais quoi ? efficacité efficience système utilisé La procédure 38
  • 39. Évaluer ? Oui, mais quoi ? Livres, revues, bases de données Interface des environnements Les ressources physiques et virtuels 39
  • 40. Évaluer ? Oui, mais quoi ? par question Le coût par session rentabilité productivité 40
  • 41. Évaluer l'activité pour piloter 41 Photo de Cliff1066
  • 42. Mesurer l'activité 9 indicateurs mis à jour mensuellement diffusés sur le wiki ubib 42
  • 43. Indicateur n° 1 Nombre de requêtes (mail + chat) 43
  • 44. Indicateur n° 2 Répartition des requêtes entre le mail et les session de chat 44
  • 45. Indicateur n° 3 Répartition des mails par pétale 45
  • 46. Indicateur n° 4 Part du widget dans les sessions de chat 46
  • 47. Indicateur n° 5 Répartition journalière des sessions de chat 47
  • 48. Indicateur n° 6 Durée médiane et moyenne de la session de chat 48
  • 49. Indicateur n° 7 Répartition des mails par université de provenance 49
  • 50. Indicateur n° 8 Délai de la réponse par mail (Indicateur en construction) 50
  • 51. Indicateur n° 9 Répartition par type de questions posées (Indicateur en construction) ' pas est t) de e n en is c tem e Ma plè aut f (com notre 51
  • 52. Quelle place pour les normes ? Indicateurs = fiabilité + comparabilité 52
  • 53. ISO 2789 : statistiques de bibliothèques ● Définition très restrictive de la « demande d'information. » : « opération de médiation auprès du public par le personnel de la bibliothèque à partir d'une ou de plusieurs sources d'informations (...) » 53
  • 54. ISO 2789 : statistiques de bibliothèques Comprend Ne comprend pas 54
  • 55. ISO 2789 : statistiques de bibliothèques Comprend Ne comprend pas Demandes bibliographiques Instructions sur l'utilisation des ressources 55
  • 56. ISO 2789 : statistiques de bibliothèques Comprend Ne comprend pas Demandes bibliographiques Demandes de renseignements Instructions sur l'utilisation des Questions d'orientation ressources Questions administratives Questions pratiques Questions sur la localisation de documents identifiés dans le catalogue 56
  • 57. ISO 11620 : Indicateurs de performance des bibliothèques ● Taux de réponses correctes  Mesurer la qualité globale du service ● Pourcentage des demandes d'information transmises par voie électronique  Mesurer l'impact du service 57
  • 58. ISO 20983 : Indicateurs de performance des services électroniques des bibliothèques ● Pourcentage de demandes d'information transmises sous forme électronique  Transposition des indicateurs 11620 aux service électroniques 58
  • 59. Quelle place pour les normes ? Finalement, les indicateurs ne décrivent qu'une part (très) réduite de l'activité des services de renseignement en ligne 59
  • 60. Évaluer la qualité du service 60
  • 61. Mesurer la satisfaction de l'usager 3 questions + 1 zone de commentaire dans un formulaire web lien à la fin de chaque échange : mail de réponse + transcription du chat 61
  • 62. Mesurer la satisfaction de l'usager Principale question : Utiliserez-vous ce service de nouveau ? Ne mesure pas l'utilité de la réponse 62
  • 63. Mesurer la satisfaction de l'usager 63
  • 64. Mesurer la satisfaction de l'usager la satisfaction n'est pas la qualité 64
  • 65. Évaluer la qualité du service ● 1ère idée : mesurer la pertinence de la réponse lors de son utilisation par l'usager ● Avantage : évaluer la réponse non plus lors de l'échange mais lors de son utilisation (parfois plus tardive) ● Problème : comment sélectionner les questions ? comment définir une réponse « utile » ? comment recontacter les usagers ? 65
  • 66. e Évaluer la qualité du service u v a is a ● 1ère idée : mesurer la pertinence de la réponse lors de son M utilisation par l'usager e ● Avantage : évaluer la réponse non plus lors de l'échange mais é lors de son utilisation (parfois plus lointaine) id ● Problème : comment sélectionner les questions ? comment définir une réponse utile ? comment recontacter les usagers ? 66
  • 67. Évaluer la qualité du service ● 2ème idée : évaluer la qualité des réponses ● Période de référence donc sessions identifiées ● Codage des sessions par 2 bibliothécaires ● Codage sur le type de question, le type de traitement, le type d'usager 67
  • 68. Parenthèse sur le type de question ● Orientation ● Renseignement rapide (encyclopédique) ● Recherche particulière (par ex. liste d'ouvrage ● Recherche approfondie ● Procédure et règlement ● Localisation 68
  • 69. Parenthèse sur le type de traitement ● Exact et complet avec références citées ● Exact et complet sans références citées ● Inexact avec des références citées, datées ou fausses ● Inexact sans références citées ● Pas de réponse mais suivi par mail, téléphone ou en personne ● Redirection (vers une autre bibliothèque/bibliothécaire, sans suivi) ● Exact sans citation requise ● Problèmes techniques, fermeture soudaine de la session ou inapproprié ● Test 69
  • 70. Trianguler l'évaluation Usager Bibliothèque ? 70
  • 71. Trianguler l'évaluation Usager Questionnaire de satisfaction Évaluation qualitative des réponses Mesure de la pertinence des informations Bibliothèque ? 71
  • 72. Trianguler l'évaluation Usager Mesure de l'activité du service Transcripts pour l'analyse des techniques d'entretien et de négociation avec l'usager Analyse du coût si besoin Bibliothèque ? 72
  • 73. Trianguler l'évaluation Usager Questionnaire de satisfaction Suggestion d'amélioration du service Besoin en formation Bibliothèque Bibliothécaire 73
  • 74. Évaluer l'impact du service 74
  • 75. Beaucoup de com' pour rien ? ● Évaluer la connaissance de l'existence du service ● Objectif : le service est-il connu ? Les efforts de communication et de dissémination sont-ils efficaces ? ● Méthode : partie d'un questionnaire diffusé sur l'ensemble des universités participantes ● Problème : partie d'un questionnaire diffusé sur l'ensemble des universités participantes 75
  • 76. 20783, le retour ● Mesurer le taux de pénétration du service ● Objectif : déterminer l'importance d'ubib.fr dans les pratiques de renseignement ● Méthode : calculer la part des renseignements électroniques parmi l'ensemble des renseignements ● Problème : indicateur difficile à mesurer dans 1 SCD alors dans 7 ... 76
  • 77. En conclusion Un service peu innovant mais opérationnel + Un terrain français peu exploité + Un plan d'évaluation « natif » en construction = un projet passionnant mais loin d'être achevé 77
  • 78. in the clouds Éléments bibliographiques sur : www.zotero.org/nicolas.alarcon Ce diaporama sur : www.slideshare.com/alarcon 78
  • 79. Des questions ? nicolas.alarcon@univ-angers.fr Merci de votre attention. 79