ubib.fr
ENSSIB – 3 juin 2009

une formation / un article
2

journées ABES 2007
Atelier Service de référence virtuelle, intervention de
Nicolas MORIN
3

redémarrage
Reprise du
projet par
Virginie EVEN
pour le compte
du RUOA
4

bâtir
une organisation
une évaluation
une communication une formation
5

bâtir
une organisation
une évaluation
une communication une formation
6

universités partenaires
7

Groupe
de
travail
8

Comité
de
pilotage 9

des besoins / un outil
Organisation collaborative
+
Service asynchrone (mail)
+
Service synchrone (chat)
10

Sciences & Techniques
Organiser Cœur &
Divers
Lettres
Sciences humaines
Droit & sociales
Santé http://www.flickr.com/photos/jkilmer2659/2452287117/
11

organisation : mail
Coeur
Pétales Lettres Divers Droit Santé Sciences SHS
Administrateur
Personnes-relais
Personnes-ressources
12

organisation : chat
Coeur
SCD Angers UBO UBS Le Mans Nantes Rennes 1 Rennes 2
Plages 3 4 2 3 6 4 3
Lundi Mardi Mercredi Jeudi Vendredi
9h-11h Le Mans Angers UBO Rennes 1 Nantes
11h-13h Nantes Nantes Rennes 1 UBS Le Mans
13h-15h UBS Nantes Rennes 1 Nantes Angers
15h-16h30 Rennes 1 UBO Nantes Rennes 2 Rennes 2
16h30-18h UBO Le Mans Rennes 2 Angers UBO
13

bâtir
une organisation
une évaluation
une communication une formation
14

Maîtriser
son image
15

dépôt de la marque
Dépôt de la marque semi-figurative :
= 305 € HT
16

nom de domaine
Ouverture du nom de domaine :
www.ubib.fr
= O € HT
17

Nous (ne)
sommes (que)
des bibliothécaires.
Laissons faire des
professionnels 18

communiquer
Daniel Habasque / www.nosoda.fr 19

affiche 40x60
20

marque-pages
21

goodies
22

bâtir
une organisation
une évaluation
une communication une formation
23

se former
30 stagiaires
150 € /
1, 5 jours
stagiaire
4 mois après l'ouverture 24

se former
aborder adapter enrichir
le savoir-répondre
25

disséminer
http://www.flickr.com/photos/antigone27/2719687128/
26

sites web
27

sites web
28

sites web
29

e.n.t.
30

le qwidget
31

sites web
32

www.ubib.fr
33

où se trouve l'usager
34

bâtir
une organisation
une évaluation
une communication une formation
35

Évaluer ? Oui, mais quoi ?
Les résultats Le coût
Les ressources La procédure
36

Évaluer ? Oui, mais quoi ?
informations
Les résultats
délivrées
qualité des utilité des
réponses réponses
37

Évaluer ? Oui, mais quoi ?
efficacité efficience
système utilisé La procédure
38

Évaluer ? Oui, mais quoi ?
Livres, revues,
bases de données Interface des
environnements
Les ressources physiques et virtuels
39

Évaluer ? Oui, mais quoi ?
par question
Le coût
par session
rentabilité productivité
40

Évaluer l'activité
pour piloter
41
Photo de Cliff1066

Mesurer l'activité
9 indicateurs
mis à jour mensuellement
diffusés sur le wiki ubib
42

Indicateur n° 1
Nombre de requêtes
(mail + chat)
43

Indicateur n° 2
Répartition des
requêtes entre le mail
et les session de chat
44

Indicateur n° 3
Répartition des mails
par pétale
45

Indicateur n° 4
Part du widget dans
les sessions de chat
46

Indicateur n° 5
Répartition journalière
des sessions de chat
47

Indicateur n° 6
Durée médiane et
moyenne de la session
de chat
48

Indicateur n° 7
Répartition des mails
par université de
provenance
49

Indicateur n° 8
Délai de la réponse par
mail
(Indicateur en construction)
50

Indicateur n° 9
Répartition par type de
questions posées
(Indicateur en construction) '
pas
est t) de
e n en
is c tem e
Ma plè aut
f
(com notre
51

Quelle place pour les normes ?
Indicateurs =
fiabilité + comparabilité
52

ISO 2789 : statistiques de bibliothèques
●
Définition très restrictive de la « demande d'information. » :
« opération de médiation auprès du
public par le personnel de la bibliothèque
à partir d'une ou de plusieurs sources
d'informations (...) »
53

ISO 2789 : statistiques de bibliothèques
Comprend Ne comprend pas
54

ISO 2789 : statistiques de bibliothèques
Comprend Ne comprend pas
Demandes bibliographiques
Instructions sur l'utilisation des
ressources
55

ISO 2789 : statistiques de bibliothèques
Comprend Ne comprend pas
Demandes bibliographiques Demandes de renseignements
Instructions sur l'utilisation des Questions d'orientation
ressources Questions administratives
Questions pratiques
Questions sur la localisation de
documents identifiés dans le
catalogue
56

ISO 11620 : Indicateurs de performance
des bibliothèques
●
Taux de réponses correctes
 Mesurer la qualité globale du service
●
Pourcentage des demandes d'information transmises par
voie électronique
 Mesurer l'impact du service
57

ISO 20983 : Indicateurs de performance
des services électroniques des bibliothèques
●
Pourcentage de demandes d'information transmises sous
forme électronique
 Transposition des indicateurs 11620 aux service
électroniques
58

Quelle place pour les normes ?
Finalement, les indicateurs ne
décrivent qu'une part (très)
réduite de l'activité des services
de renseignement en ligne
59

Évaluer la qualité
du service 60

Mesurer la satisfaction de l'usager
3 questions +
1 zone de commentaire
dans un formulaire web
lien à la fin de
chaque échange :
mail de réponse
+ transcription du chat
61

Mesurer la satisfaction de l'usager
Principale question :
Utiliserez-vous ce
service de nouveau ?
Ne mesure pas l'utilité de
la réponse
62

Mesurer la satisfaction de l'usager
63

Mesurer la satisfaction de l'usager
la satisfaction
n'est pas
la qualité
64

Évaluer la qualité du service
●
1ère idée : mesurer la pertinence de la réponse lors de son
utilisation par l'usager
●
Avantage : évaluer la réponse non plus lors de l'échange mais
lors de son utilisation (parfois plus tardive)
●
Problème : comment sélectionner les questions ? comment
définir une réponse « utile » ? comment recontacter les
usagers ?
65

e
Évaluer la qualité du service
u v a is
a
●
1ère idée : mesurer la pertinence de la réponse lors de son
M
utilisation par l'usager
e
●
Avantage : évaluer la réponse non plus lors de l'échange mais
é
lors de son utilisation (parfois plus lointaine)
id
●
Problème : comment sélectionner les questions ? comment
définir une réponse utile ? comment recontacter les usagers ?
66

Évaluer la qualité du service
●
2ème idée : évaluer la qualité des réponses
●
Période de référence donc sessions identifiées
●
Codage des sessions par 2 bibliothécaires
●
Codage sur le type de question, le type de traitement, le type
d'usager
67

Parenthèse sur le type de question
●
Orientation
●
Renseignement rapide (encyclopédique)
●
Recherche particulière (par ex. liste d'ouvrage
●
Recherche approfondie
●
Procédure et règlement
●
Localisation
68

Parenthèse sur le type de traitement
●
Exact et complet avec références citées
●
Exact et complet sans références citées
●
Inexact avec des références citées, datées ou fausses
●
Inexact sans références citées
●
Pas de réponse mais suivi par mail, téléphone ou en personne
●
Redirection (vers une autre bibliothèque/bibliothécaire, sans suivi)
●
Exact sans citation requise
●
Problèmes techniques, fermeture soudaine de la session ou inapproprié
●
Test
69

Trianguler l'évaluation
Usager
Bibliothèque ?
70

Trianguler l'évaluation
Usager
Questionnaire
de satisfaction
Évaluation qualitative
des réponses
Mesure de la pertinence des
informations
Bibliothèque ?
71

Trianguler l'évaluation
Usager
Mesure de
l'activité du service
Transcripts pour l'analyse
des techniques d'entretien et
de négociation avec l'usager
Analyse du coût si besoin
Bibliothèque ?
72

Trianguler l'évaluation
Usager
Questionnaire de
satisfaction
Suggestion d'amélioration
du service
Besoin en formation
Bibliothèque Bibliothécaire
73

Évaluer l'impact
du service 74

Beaucoup de com' pour rien ?
●
Évaluer la connaissance de l'existence du service
●
Objectif : le service est-il connu ? Les efforts de communication
et de dissémination sont-ils efficaces ?
●
Méthode : partie d'un questionnaire diffusé sur l'ensemble des
universités participantes
●
Problème : partie d'un questionnaire diffusé sur l'ensemble des
universités participantes
75

20783, le retour
●
Mesurer le taux de pénétration du service
●
Objectif : déterminer l'importance d'ubib.fr dans les pratiques de
renseignement
●
Méthode : calculer la part des renseignements électroniques
parmi l'ensemble des renseignements
●
Problème : indicateur difficile à mesurer dans 1 SCD alors dans
7
...
76

En conclusion
Un service peu innovant mais opérationnel
+ Un terrain français peu exploité
+ Un plan d'évaluation « natif » en construction
= un projet passionnant mais loin d'être
achevé
77

in the clouds
Éléments bibliographiques sur :
www.zotero.org/nicolas.alarcon
Ce diaporama sur :
www.slideshare.com/alarcon
78

Des questions ?
nicolas.alarcon@univ-angers.fr
Merci de votre attention.
79