Niveau de service minimum
Niveau de service désiré
Zone de tolérance
Zone de tolérance
Niveau de service observé
Écart d'adéquation Écart de supériorité
Quand la qualité du service dépasse les attentes de l'usager
Quand la qualité du service n'atteint pas le minimum exigé par l'usager
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  1. 1. Niveau de service minimum
  2. 2. Niveau de service désiré
  3. 3. Zone de tolérance
  4. 4. Zone de tolérance
  5. 5. Niveau de service observé
  6. 6. Écart d'adéquation Écart de supériorité
  7. 7. Quand la qualité du service dépasse les attentes de l'usager
  8. 8. Quand la qualité du service n'atteint pas le minimum exigé par l'usager
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