Libqual+ à l'Université d'Angers (màj 2010)

  • 560 views
Uploaded on

Support de formation utilisé dans le cadre du cours Libqual+ à l'Université d'Angers aux Master Pro Archives et réseaux documentaires - Parcours Gestion et animation des réseaux documentaires de …

Support de formation utilisé dans le cadre du cours Libqual+ à l'Université d'Angers aux Master Pro Archives et réseaux documentaires - Parcours Gestion et animation des réseaux documentaires de l'Université d'Angers.
Support mis à jour des données Libqual+ 2009.

More in: Education
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
560
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
4
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Libqual+ à l'université d'Angers Master Pro Archives et réseaux documentaires Parcours Gestion et animation des réseaux documentaires 1 26/01/10 Service commun de la documentation
  • 2. Sommaire • Libqual, c'est quoi ? • Les trois phases de l'enquête • La vie après Libqual 2 26/01/10 Service commun de la documentation
  • 3. 1 - Libqual+, c'est quoi ? 3 26/01/10 Service commun de la documentation
  • 4. 1 – Un questionnaire • 22 questions principales • 5 questions locales • 5 questions sur les résultats • 3 questions générales de satisfaction • 3 questions sur l'utilisation de la BU • 5 questions signalétiques • 1 question ouverte 4 26/01/10 Service commun de la documentation
  • 5. 1 – Les données recueillies • Libqual+ mesure 3 paramètres : ➔ Le niveau de service minimum Note de 1 à 9 représentant le niveau juste toléré par l'usager 5 26/01/10 Service commun de la documentation
  • 6. 1 – Les données recueillies • Libqual+ mesure 3 paramètres : ➔ Le niveau de service minimum ➔ Le niveau de service désiré Note de 1 à 9 représentant le niveau de service rêvé pour l'usager 6 26/01/10 Service commun de la documentation
  • 7. 1 – Les données recueillies • Libqual+ mesure 3 paramètres : ➔ Le niveau de service minimum ➔ Le niveau de service désiré ➔ Le niveau de service perçu Note de 1 à 9 représenant le niveau observé dans la bibliothèque la plus fréquentée par l'usager 7 26/01/10 Service commun de la documentation
  • 8. 1 – Les données • À partir de ces trois notes, plusieurs calculs sont possibles : — Zone de tolérance — Écart de supériorité du service — Écart d'adéquation du service 8 26/01/10 Service commun de la documentation
  • 9. 1 – Illustration graphique AS-6 AS-7 9 AS-5 AS-8 AS-4 8 AS-9 7 AS-3 6 IC-1 AS-2 5 IC-2 4 AS-1 3 IC-3 LP-5 IC-4 LP-4 IC-5 LP-3 IC-6 LP-2 IC-7 LP-1 IC-8 9 26/01/10 Service commun de la documentation
  • 10. 1 – Illustration graphique AS-6 AS-7 9 AS-5 AS-8 AS-4 8 AS-9 7 AS-3 6 IC-1 AS-2 5 IC-2 4 AS-1 3 IC-3 LP-5 IC-4 LP-4 IC-5 LP-3 IC-6 LP-2 IC-7 LP-1 IC-8 10 26/01/10 Service commun de la documentation
  • 11. 1 – Illustration graphique AS-6 AS-7 9 AS-5 AS-8 AS-4 8 AS-9 7 AS-3 6 IC-1 AS-2 5 IC-2 4 AS-1 3 IC-3 LP-5 IC-4 LP-4 IC-5 LP-3 IC-6 LP-2 IC-7 LP-1 IC-8 11 26/01/10 Service commun de la documentation
  • 12. 1 – Illustration graphique AS-6 AS-7 9 AS-5 AS-8 AS-4 8 AS-9 7 AS-3 6 IC-1 AS-2 5 IC-2 4 AS-1 3 IC-3 LP-5 IC-4 LP-4 IC-5 LP-3 IC-6 LP-2 IC-7 LP-1 IC-8 12 26/01/10 Service commun de la documentation
  • 13. 1 – Illustration graphique AS-6 AS-7 9 AS-5 AS-8 AS-4 8 AS-9 7 AS-3 6 IC-1 AS-2 5 IC-2 4 AS-1 3 IC-3 LP-5 IC-4 LP-4 IC-5 LP-3 IC-6 LP-2 IC-7 LP-1 IC-8 13 26/01/10 Service commun de la documentation
  • 14. 1 – Illustration graphique AS-6 AS-7 9 AS-5 AS-8 AS-4 8 AS-9 7 AS-3 6 IC-1 AS-2 5 IC-2 4 AS-1 3 IC-3 LP-5 IC-4 LP-4 IC-5 LP-3 IC-6 LP-2 IC-7 LP-1 IC-8 14 26/01/10 Service commun de la documentation
  • 15. 1 – Deux questions • Les BU ouvrent de 9h à 19h du lundi au samedi (lundi au vendredi pour Montéclair). Que pensez-vous des horaires d’ouverture de la bibliothèque que vous fréquentez le plus souvent ? Très Plutôt Peu Pas du tout BU S.O. Total satisfaisants satisfaisants satisfaisants satisfaisants Belle-Beille 12% 74% 13% 1% 0% 100% Montéclair 34% 48% 15% 1% 3% 100% Saint Serge 31% 51% 13% 5% 0% 100% SCD 23% 61% 13% 2% 1% 100% 15 26/01/10 Service commun de la documentation
  • 16. 1 – Deux questions • Des horaires d'ouverture qui me conviennent Minimum Désiré Perçu Adéquation Supériorité N SCD 6,41 8,01 6,52 0,11 -1,49 1344 Par site Belle-Beille 6,39 7,93 6,83 0,43 -1,10 828 Saint Serge 6,47 8,04 5,87 -0,60 -2,17 337 Montéclair 6,43 8,10 6,11 -0,33 -1,99 131 16 26/01/10 Service commun de la documentation
  • 17. 1 – Plus qu'un questionnaire • Accès aux données des établissements de la même session + outils de benchmarking • Accès à certaines ressources • Outil de pilotage durant l'administration de l'enquête 17 26/01/10 Service commun de la documentation
  • 18. 1 – L'origine • SERVQUAL : méthode créée à la fin des années 80 • « Only customers judge quality ; all other judgement are essentially irrelevant » • Se base sur la Théorie de l'écart de la qualité de services 18 26/01/10 Service commun de la documentation
  • 19. 1 – De SERVQUAL à LIBQUAL • SERVQUAL utilisée par les bibliothèques de l'Université Texas A&M en 1995, 1997 et 1999. • En 2000, étude sur trois ans menée en partenariat avec l'ARL et financée par le ministère de l'Education américain. • A vérifié si SERVQUAL supportait l'analyse comparative. • Première expérimentation dans 10 bibliothèques. 19 26/01/10 Service commun de la documentation
  • 20. 1 – La montée en puissance 2000 1800 1600 1400 1er 1200 consortium 1000 américain 800 600 400 200 0 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Participants par année Participants cumulés 20 26/01/10 Service commun de la documentation
  • 21. 1 – La montée en puissance 2000 1800 1600 1400 160 participants 1200 78 000 questionnaires 1000 800 600 400 200 0 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Participants par année Participants cumulés 21 26/01/10 Service commun de la documentation
  • 22. 1 – La montée en puissance 2000 1800 1ère traduction 1600 française pour 1400 le Québec 1200 1000 800 600 400 200 0 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Participants par année Participants cumulés 22 26/01/10 Service commun de la documentation
  • 23. 1 – La montée en puissance 2000 Questionnaire sous sa forme stable 1800 1600 Première bibliothèque française : 1400 HEC 1200 1000 800 600 400 200 0 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Participants par année Participants cumulés 23 26/01/10 Service commun de la documentation
  • 24. 1 – La montée en puissance 2000 1000e bibliothèque participante, 1800 1.000.000e questionnaire 1600 1400 recueilli Intégré dans 17 pays, traduit en 1200 1000 12 langues 800 600 400 200 0 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Participants par année Participants cumulés 24 26/01/10 Service commun de la documentation
  • 25. 1 – La montée en puissance 2000 Premières participations de 5 1800 universités françaises 1600 1400 1200 1000 800 600 400 200 0 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Participants par année Participants cumulés 25 26/01/10 Service commun de la documentation
  • 26. 1 – La montée en puissance 10 universités françaises, 3 2000 universités belges 1800 1600 1400 1200 1000 800 600 400 200 0 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Participants par année Participants cumulés 26 26/01/10 Service commun de la documentation
  • 27. 1 – Libqual Lite • Constat : un questionnaire long et décourageant • Changement de méthode : de 22 à 8 • Des avantages évidents • 2 méthodes = 1 résultat ? 27 26/01/10 Service commun de la documentation
  • 28. 2 – Les trois phases de l'enquête 28 26/01/10 Service commun de la documentation
  • 29. 2 – La préparation • Réunions d'information pour le SCD : — présenter la méthode — sensibiliser à la démarche — former les possibles personnes-recours. • Information auprès des Conseils de l'Université • Information auprès des UFR, laboratoires, etc. 29 26/01/10 Service commun de la documentation
  • 30. 2 – La préparation • Papier : posters, flyers, marques-pages • Site web : pages dédiées à Libqual+ (FAQ, prix, liens) • Auprès des associations étudiantes • Mailing : récolter les adresses ou les listes de diffusion, extraire les adresses hors université, vérifier la politique de diffusion des listes 30 26/01/10 Service commun de la documentation
  • 31. 2 – La préparation • Papier : posters, flyers, marques-pages • Site web : pages dédiées à Libqual+ (FAQ, prix, liens) • Auprès des associations étudiantes • Mailing : récolter les adresses ou les listes de diffusion, extraire les adresses hors université, vérifier la politique de diffusion des listes 31 26/01/10 Service commun de la documentation
  • 32. 2 – La préparation • Papier : posters, flyers, marques-pages • Site web : pages dédiées à Libqual+ (FAQ, prix, liens) • Auprès des associations étudiantes • Mailing : récolter les adresses ou les listes de diffusion, extraire les adresses hors université, vérifier la politique de diffusion des listes 32 26/01/10 Service commun de la documentation
  • 33. 2 – La préparation • Papier : posters, flyers, marques-pages • Site web : pages dédiées à Libqual+ (FAQ, prix, liens) • Auprès des associations étudiantes • Mailing : récolter les adresses ou les listes de diffusion, extraire les adresses hors université, vérifier la politique de diffusion des listes 33 26/01/10 Service commun de la documentation
  • 34. 2 – La préparation • Papier : posters, flyers, marques-pages • Site web : pages dédiées à Libqual+ (FAQ, prix, liens) • Auprès des associations étudiantes • Mailing : récolter les adresses ou les listes de diffusion, extraire les adresses hors université, vérifier la politique de diffusion des listes 34 26/01/10 Service commun de la documentation
  • 35. 2 – L'administration • Piloter l'enquête • Affiner la communication • Remplir les données de représentativité • Relancer au besoin 35 26/01/10 Service commun de la documentation
  • 36. 2 – Après la clôture de l'enquête • Réception des résultats 2 semaines après la clôture de l'enquête. • Résultats sous différents formats : Notebook , Excel, SPSS • Commentaires disponibles au fil de l'enquête • ANALYSER TOUTES CES DONNEES 36 26/01/10 Service commun de la documentation
  • 37. 2 – Après la clôture de l'enquête • Présenter les résultats en adaptant la granularité des informations au type de public et débattre de l'interprétation des résultats : — à l'équipe de direction (synthèse + approfondissement) — aux représentants du personnel (synthèse) — à l'ensemble du personnel (synthèse) — aux membres du Conseil de la documentation (synthèse orientée action) — aux usagers (synthèse + action) 37 26/01/10 Service commun de la documentation
  • 38. 3 – La vie après Libqual 38 26/01/10 Service commun de la documentation
  • 39. 2 – Après la clôture de l'enquête • Dégager les axes d'intervention • Identifier les actions nécessaires pour améliorer la réponse de l'établissement à l'attente des usagers • Déterminer la temporalité des actions • Agir et communiquer 39 26/01/10 Service commun de la documentation
  • 40. 3 – Les points à améliorer • Montéclair : les locaux et l'ouverture. • Saint Serge : l'accueil, les places assises et l'ouverture • Belle Beille : L'accueil et surtout le bruit 40 26/01/10 Service commun de la documentation
  • 41. 3 – Les points à améliorer • Montéclair : les locaux et l'ouverture. • Saint Serge : l'accueil, les places assises et l'ouverture • Belle Beille : L'accueil et surtout le bruit 41 26/01/10 Service commun de la documentation
  • 42. 3 – Les points à améliorer • Montéclair : les locaux et l'ouverture. • Saint Serge : l'accueil, les places assises et l'ouverture • Belle Beille : L'accueil et surtout le bruit 42 26/01/10 Service commun de la documentation
  • 43. Actions mises en places 43 26/01/10 Service commun de la documentation
  • 44. Actions mises en places 44 26/01/10 Service commun de la documentation
  • 45. Actions mises en places 45 26/01/10 Service commun de la documentation
  • 46. Actions mises en places 46 26/01/10 Service commun de la documentation
  • 47. Actions mises en places 47 26/01/10 Service commun de la documentation
  • 48. Actions mises en places 48 26/01/10 Service commun de la documentation
  • 49. Actions mises en places 49 26/01/10 Service commun de la documentation
  • 50. Actions mises en places 50 26/01/10 Service commun de la documentation
  • 51. Actions mises en places 51 26/01/10 Service commun de la documentation
  • 52. Actions mises en places 52 26/01/10 Service commun de la documentation
  • 53. Actions mises en places 53 26/01/10 Service commun de la documentation
  • 54. 3 – Évaluer (de nouveau) • Libqual+ soulève autant de questions qu'il ne donne de réponses • Les actions seront (éventuellement) étayées par d'autres enquêtes et d'autres méthodes : (entretiens individuelles, focus groups, etc.) • Un nouvel outil pour mesurer la qualité des services et la satisfaction des usagers 54 26/01/10 Service commun de la documentation
  • 55. Des questions ? nicolas.alarcon@univ-angers.fr Merci de votre attention Diaporama certifié sans bandeau jaune 55 26/01/10 Service commun de la documentation