Libqual Enssib 110608 Slide

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Support de la présentation assurée dans le cadre du stage "Méthodologie des enquêtes de public", 11 juin 2008, Enssib.

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    1. 1. Sous les plâtres, l'Usager ? Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008 Libqual+ à l'Université d'Angers :
    2. 2. -> Pourquoi Angers ? -> Libquoi ? -> Les trois phases de l'enquête -> La vie après Libqual Libqual+ à l'Université d'Angers Sommaire Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008
    3. 3. <ul><li>Première expérience dans les enquêtes de publics en 2005. </li></ul><ul><li>Un foisonnement de nouveaux projets à évaluer. </li></ul><ul><li>Compléter les dispositifs existants (ESGBU, ERE) </li></ul><ul><li>Placer l'évaluation dans chaque action </li></ul>Au commencement Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008 Pourquoi Angers ?
    4. 4. <ul><li>L'évaluation au centre des préoccupations : </li></ul><ul><li>Quelle tutelle pour les services communs de la documentation ? </li></ul><ul><li>Où iront les crédits ministériels ? </li></ul>Pourquoi Angers ? La nouvelle donne de l'Université Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008 LOLF AERES LRU Cour des comptes
    5. 5. <ul><li>SERVQUAL : méthode créée à la fin des années 80. </li></ul><ul><li>«  Only customers judge quality ; all other judgement are essentially irrelevant  » </li></ul><ul><li>Se fonde sur la Théorie de l'écart de la qualité de services </li></ul><ul><li>Détermine 5 dimensions à explorer dans l'enquête : tangibles , fiabilité , réactivité , assurance , empathie </li></ul>Libquoi ? L'origine Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008
    6. 6. <ul><li>Servqual utilisé par les bibliothèques de l'Université Texas A&M en 1995, 1997 et 1999. </li></ul><ul><li>En 2000, étude sur trois ans menée en partenariat avec l'ARL et financée par le ministère de l'Education américain. </li></ul><ul><li>A vérifié si SERVQUAL supportait l'analyse comparative. </li></ul><ul><li>Première expérimentation dans 10 bibliothèques. </li></ul>Libquoi ? De Servqual à Libqual Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008
    7. 7. Libquoi ? La montée en puissance Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008 1er consortium américain
    8. 8. Libquoi ? La montée en puissance Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008 160 participants 78 000 questionnaires
    9. 9. Libquoi ? La montée en puissance Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008 1ère traduction française pour le Québec
    10. 10. Libquoi ? La montée en puissance Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008 Questionnaire sous sa forme stable Première bibliothèque française : HEC
    11. 11. Libquoi ? La montée en puissance Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008 1000e bibliothèque participante, 1.000.000e questionnaire recueilli Intégré dans 17 pays, traduit en 12 langues
    12. 12. <ul><li>22 questions principales </li></ul><ul><li>5 questions locales </li></ul><ul><li>5 questions sur les résultats </li></ul><ul><li>3 questions générales de satisfaction </li></ul><ul><li>3 questions sur l'utilisation de la BU </li></ul><ul><li>5 questions signalétiques </li></ul><ul><li>1 question ouverte </li></ul>Libquoi ? Un questionnaire Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008
    13. 13. <ul><li>Libqual+ mesure 3 paramètres : </li></ul><ul><li>Le niveau de service minimum </li></ul>Les données recueillies Libquoi ? Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008 Note de 1 à 9 représentant le niveau juste toléré par l'usager
    14. 14. <ul><li>Libqual+ mesure 3 paramètres : </li></ul><ul><li>Le niveau de service minimum </li></ul><ul><li>Le niveau de service désiré </li></ul>Les données recueillies Libquoi ? Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008 Note de 1 à 9 représentant le niveau de service rêvé pour l'usager
    15. 15. <ul><li>Libqual+ mesure 3 paramètres : </li></ul><ul><li>Le niveau de service minimum </li></ul><ul><li>Le niveau de service désiré </li></ul><ul><li>Le niveau de service observé </li></ul>Les données recueillies Libquoi ? Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008 Note de 1 à 9 représentant le niveau observé dans la bibliothèque la plus fréquentée par l'usager
    16. 16. <ul><li>Plusieurs calculs sont possibles entre ces trois notes : </li></ul><ul><ul><li>Zone de tolérance </li></ul></ul><ul><ul><li>Écart de supériorité du service </li></ul></ul><ul><ul><li>Écart d'adéquation du service </li></ul></ul>Les données Libquoi ? Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008
    17. 17. Niveau de service minimum Libquoi ? Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008
    18. 18. Niveau de service désiré Libquoi ? Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008
    19. 19. Zone de tolérance Libquoi ? Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008
    20. 20. Zone de tolérance Libquoi ? Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008
    21. 21. Niveau de service observé Libquoi ? Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008
    22. 22. Écart d'adéquation Écart de supériorité Libquoi ? Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008
    23. 23. Quand la qualité du service dépasse les attentes de l'usager Libquoi ? Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008
    24. 24. Quand la qualité du service n'atteint pas le minimum exigé par l'usager Libquoi ? Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008
    25. 25. Libquoi ? Les BU ouvrent de 9h à 19h du lundi au samedi (lundi au vendredi pour Montéclair). Que pensez-vous des horaires d’ouverture de la bibliothèque que vous fréquentez le plus souvent ? Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008
    26. 26. Libquoi ? Des horaires d'ouverture qui me conviennent Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008
    27. 27. <ul><li>Accès aux données des établissements participants à la même session + outils de benchmarking </li></ul><ul><li>Accès à certaines ressources : idées-cadeaux, web service, modèle pour réaliser ses propres graphiques, etc. </li></ul><ul><li>Mise à disposition d'un outil de pilotage durant l'administration de l'enquête </li></ul><ul><li>Diffusion des résultats quantitatifs et qualitatifs sous plusieurs formats : PDF, Excel, SPSS </li></ul>Libquoi ? Plus qu'un questionnaire Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008
    28. 28. <ul><li>S'inscrire = 5 minutes </li></ul><ul><li>Paramétrer les profils : personnel, de l'établissement, des personnes autorisées </li></ul><ul><li>Personnaliser votre questionnaire : dates de l'enquête, logo de l'établissement, prix, questions locales, disciplines représentées, etc. </li></ul>Les trois phases de l'enquête : I – La préparation Paramétrer Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008
    29. 29. <ul><li>S'inscrire = 5 minutes </li></ul><ul><li>Paramétrer les profils : personnel, de l'établissement, des personnes autorisées </li></ul><ul><li>Personnaliser votre questionnaire : dates de l'enquête, logo de l'établissement, prix, questions locales, disciplines représentées, etc. </li></ul>Les trois phases de l'enquête : I – La préparation Paramétrer Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008
    30. 30. <ul><li>S'inscrire = 5 minutes </li></ul><ul><li>Paramétrer les profils : personnel, de l'établissement, des personnes autorisées </li></ul><ul><li>Personnaliser votre questionnaire : dates de l'enquête, logo de l'établissement, prix, questions locales, disciplines représentées, etc. </li></ul>Les trois phases de l'enquête : I – La préparation Paramétrer Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008
    31. 31. <ul><li>S'inscrire = 5 minutes </li></ul><ul><li>Paramétrer les profils : personnel, de l'établissement, des personnes autorisées </li></ul><ul><li>Personnaliser votre questionnaire : dates de l'enquête, logo de l'établissement, prix, questions locales, disciplines représentées, etc. </li></ul>Les trois phases de l'enquête : I – La préparation Paramétrer Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008
    32. 32. <ul><li>S'inscrire = 5 minutes </li></ul><ul><li>Paramétrer les profils : personnel, de l'établissement, des personnes autorisées </li></ul><ul><li>Personnaliser votre questionnaire : dates de l'enquête, logo de l'établissement, prix, questions locales, disciplines représentées, etc. </li></ul>Les trois phases de l'enquête : I – La préparation Paramétrer Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008
    33. 33. <ul><li>Réunions d'information pour le personnel du SCD : présenter la méthode, sensibiliser à la démarche, former les possibles personnes-recours. </li></ul><ul><li>Information auprès des Conseils de l'Université (Conseil d'administration, Conseil scientifique, Conseil des études et de la vie universitaire) </li></ul><ul><li>Information auprès des UFR, laboratoires, etc. </li></ul>Les trois phases de l'enquête : I – La préparation Informer Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008
    34. 34. <ul><li>Papier : posters, flyers, marques-pages, etc. </li></ul><ul><li>Site web : construire les pages dédiées à Libqual+ (FAQ, prix, liens) </li></ul><ul><li>Auprès des associations étudiantes </li></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Mailing : récolter les adresses ou les listes de diffusion, extraire les adresses hors université, vérifier la politique de diffusion des listes </li></ul></ul></ul></ul></ul>Les trois phases de l'enquête : I – La préparation Communiquer Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008
    35. 35. <ul><li>Papier : posters, flyers, marques-pages, etc. </li></ul><ul><li>Site web : construire les pages dédiées à Libqual+ (FAQ, prix, liens) </li></ul><ul><li>Auprès des associations étudiantes </li></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Mailing : récolter les adresses ou les listes de diffusion, extraire les adresses hors université, vérifier la politique de diffusion des listes </li></ul></ul></ul></ul></ul>Les trois phases de l'enquête : I – La préparation Communiquer Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008
    36. 36. <ul><li>Papier : posters, flyers, marques-pages, etc. </li></ul><ul><li>Site web : construire les pages dédiées à Libqual+ (FAQ, prix, liens) </li></ul><ul><li>Auprès des associations étudiantes </li></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Mailing : récolter les adresses ou les listes de diffusion, extraire les adresses hors université, vérifier la politique de diffusion des listes </li></ul></ul></ul></ul></ul>Les trois phases de l'enquête : I – La préparation Communiquer Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008
    37. 37. <ul><li>Papier : posters, flyers, marques-pages, etc. </li></ul><ul><li>Site web : construire les pages dédiées à Libqual+ (FAQ, prix, liens) </li></ul><ul><li>Auprès des associations étudiantes </li></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Mailing : récolter les adresses ou les listes de diffusion, extraire les adresses hors université, vérifier la politique de diffusion des listes </li></ul></ul></ul></ul></ul>Les trois phases de l'enquête : I – La préparation Communiquer Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008
    38. 38. <ul><li>Papier : posters, flyers, marques-pages, etc. </li></ul><ul><li>Site web : construire les pages dédiées à Libqual+ (FAQ, prix, liens) </li></ul><ul><li>Auprès des associations étudiantes </li></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Mailing : récolter les adresses ou les listes de diffusion, extraire les adresses hors université, vérifier la politique de diffusion des listes </li></ul></ul></ul></ul></ul>Les trois phases de l'enquête : I – La préparation Communiquer Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008
    39. 39. <ul><li>Pilotage via le Management center </li></ul><ul><li>Envoyer les rappels en adaptant le message </li></ul><ul><li>Répondre aux mails (impérativement) </li></ul><ul><li>Trouver des moyens pour augmenter la participation </li></ul><ul><li>Veiller à l'approvisionnement en flyers et posters </li></ul>Les trois phases de l'enquête : II – L'administration Contrôler Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008
    40. 40. <ul><li>Remplir l'enquête de représentativité </li></ul><ul><li>Réunir les données statistiques sur la communauté universitaire : </li></ul><ul><ul><li>Étudiants, enseignants-chercheurs </li></ul></ul><ul><ul><li>Par niveau, discipline, sexe </li></ul></ul><ul><li>Remplir les données statistiques relatives à votre établissement </li></ul>Les trois phases de l'enquête : II – L'administration Mesurer Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008
    41. 41. <ul><li>Notebook : résultats complets par statut (Licence, Master, enseignants-chercheurs) </li></ul><ul><li>Excel : produire les données qui ne sont pas proposées dans le notebook (par bibliothèque, par discipline, etc.) </li></ul><ul><li>SPSS : logiciel de traitement des données quantitatives. </li></ul><ul><li>Commentaires au format .csv, exportables sous Excel ou logiciels spécialisé (Atlas.ti, Sphinx Lexica, Alceste, etc.) </li></ul>Les trois phases de l'enquête : III – Post-enquête Analyser Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008
    42. 42. <ul><li>Présenter les résultats en adaptant la granularité des informations au type de public </li></ul><ul><li>Débattre de l'interprétation des résultats </li></ul><ul><li>À Angers, présentation : </li></ul><ul><ul><li>à l'équipe de direction (synthèse + approfondissement) </li></ul></ul><ul><ul><li>aux représentants du personnel (synthèse) </li></ul></ul><ul><ul><li>à l'ensemble du personnel (synthèse) </li></ul></ul><ul><ul><li>aux membres du Conseil de la documentation (synthèse orientée action) </li></ul></ul><ul><ul><li>aux usagers (synthèse + action) </li></ul></ul>Les trois phases de l'enquête : III – Post-enquête Restituer Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008
    43. 43. <ul><li>Déterminer la temporalité de l'action en fonction des mesures à prendre et de l'histoire de l'établissement </li></ul><ul><li>Dégager 3-4 axes d'intervention </li></ul><ul><li>Identifier les actions nécessaires pour améliorer la réponse de l'établissement à l'attente des usagers </li></ul><ul><li>Mettre en place et communiquer sur les actions </li></ul>Les trois phases de l'enquête : III – Post-enquête Planifier l'action Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008
    44. 44. <ul><li>Libqual+ soulève autant de questions qu'il donne de réponses </li></ul><ul><li>Les actions seront (éventuellement) étayées par d'autres enquêtes et d'autres méthodes : (entretiens individuelles, focus groups, etc.) </li></ul><ul><li>Libqual+ intègre la panoplie des outils à notre disposition pour mesurer la qualité de nos services et la satisfaction des usagers </li></ul>La vie après Libqual+ Évaluer (de nouveau) Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008
    45. 45. <ul><li>Regroupement constitué sous le double parrainage de LIBER et l'ADBU </li></ul><ul><li>Utiliser Libqual+ dans toutes ses dimensions </li></ul><ul><li>Capitaliser l'expérience des participants </li></ul><ul><li>Favoriser la dissémination de l'enquête en facilitant son implémentation </li></ul><ul><li>Faire émerger les « bonnes pratiques » </li></ul><ul><li>Communiquer et échanger sur l'enquête et au-delà. </li></ul>La vie après Libqual+ Libqual-fr Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008
    46. 46. <ul><li>À votre disposition : </li></ul><ul><ul><li>Une liste de diffusion : http://listes.cru.fr/sympa/info/libqual-fr </li></ul></ul><ul><ul><li>Un wiki : https://listes.cru.fr/wiki/libqual-fr/index </li></ul></ul><ul><ul><li>Une adresse mail : [email_address] </li></ul></ul>La vie après Libqual+ Libqual-fr Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008
    47. 47. Des questions ? Maintenant ou [email_address] Libqual+ à l'université d'Angers Je vous remercie de votre attention Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008

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