Sous les plâtres, l'Usager ? Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008 Libqual+ à l'Université d'Angers :

-> Pourquoi Angers ? -> Libquoi ? -> Les trois phases de l'enquête -> La vie après Libqual Libqual+ à l'Université d'Angers Sommaire Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008

Première expérience dans les enquêtes de publics en 2005. Un foisonnement de nouveaux projets à évaluer. Compléter les dispositifs existants (ESGBU, ERE) Placer l'évaluation dans chaque action Au commencement Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008 Pourquoi Angers ?

Première expérience dans les enquêtes de publics en 2005.

Un foisonnement de nouveaux projets à évaluer.

Compléter les dispositifs existants (ESGBU, ERE)

Placer l'évaluation dans chaque action

L'évaluation au centre des préoccupations : Quelle tutelle pour les services communs de la documentation ? Où iront les crédits ministériels ? Pourquoi Angers ? La nouvelle donne de l'Université Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008 LOLF AERES LRU Cour des comptes

L'évaluation au centre des préoccupations :

Quelle tutelle pour les services communs de la documentation ?

Où iront les crédits ministériels ?

SERVQUAL : méthode créée à la fin des années 80. « Only customers judge quality ; all other judgement are essentially irrelevant » Se fonde sur la Théorie de l'écart de la qualité de services Détermine 5 dimensions à explorer dans l'enquête : tangibles , fiabilité , réactivité , assurance , empathie Libquoi ? L'origine Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008

SERVQUAL : méthode créée à la fin des années 80.

« Only customers judge quality ; all other judgement are essentially irrelevant »

Se fonde sur la Théorie de l'écart de la qualité de services

Détermine 5 dimensions à explorer dans l'enquête : tangibles , fiabilité , réactivité , assurance , empathie

Servqual utilisé par les bibliothèques de l'Université Texas A&M en 1995, 1997 et 1999. En 2000, étude sur trois ans menée en partenariat avec l'ARL et financée par le ministère de l'Education américain. A vérifié si SERVQUAL supportait l'analyse comparative. Première expérimentation dans 10 bibliothèques. Libquoi ? De Servqual à Libqual Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008

Servqual utilisé par les bibliothèques de l'Université Texas A&M en 1995, 1997 et 1999.

En 2000, étude sur trois ans menée en partenariat avec l'ARL et financée par le ministère de l'Education américain.

A vérifié si SERVQUAL supportait l'analyse comparative.

Première expérimentation dans 10 bibliothèques.

Libquoi ? La montée en puissance Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008 1er consortium américain

Libquoi ? La montée en puissance Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008 160 participants 78 000 questionnaires

Libquoi ? La montée en puissance Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008 1ère traduction française pour le Québec

Libquoi ? La montée en puissance Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008 Questionnaire sous sa forme stable Première bibliothèque française : HEC

Libquoi ? La montée en puissance Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008 1000e bibliothèque participante, 1.000.000e questionnaire recueilli Intégré dans 17 pays, traduit en 12 langues

22 questions principales 5 questions locales 5 questions sur les résultats 3 questions générales de satisfaction 3 questions sur l'utilisation de la BU 5 questions signalétiques 1 question ouverte Libquoi ? Un questionnaire Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008

22 questions principales

5 questions locales

5 questions sur les résultats

3 questions générales de satisfaction

3 questions sur l'utilisation de la BU

5 questions signalétiques

1 question ouverte

Libqual+ mesure 3 paramètres : Le niveau de service minimum Les données recueillies Libquoi ? Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008 Note de 1 à 9 représentant le niveau juste toléré par l'usager

Libqual+ mesure 3 paramètres :

Le niveau de service minimum

Libqual+ mesure 3 paramètres : Le niveau de service minimum Le niveau de service désiré Les données recueillies Libquoi ? Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008 Note de 1 à 9 représentant le niveau de service rêvé pour l'usager

Libqual+ mesure 3 paramètres :

Le niveau de service minimum

Le niveau de service désiré

Libqual+ mesure 3 paramètres : Le niveau de service minimum Le niveau de service désiré Le niveau de service observé Les données recueillies Libquoi ? Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008 Note de 1 à 9 représentant le niveau observé dans la bibliothèque la plus fréquentée par l'usager

Libqual+ mesure 3 paramètres :

Le niveau de service minimum

Le niveau de service désiré

Le niveau de service observé

Plusieurs calculs sont possibles entre ces trois notes : Zone de tolérance Écart de supériorité du service Écart d'adéquation du service Les données Libquoi ? Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008

Plusieurs calculs sont possibles entre ces trois notes :

Zone de tolérance

Écart de supériorité du service

Écart d'adéquation du service

Niveau de service minimum Libquoi ? Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008

Niveau de service désiré Libquoi ? Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008

Zone de tolérance Libquoi ? Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008

Zone de tolérance Libquoi ? Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008

Niveau de service observé Libquoi ? Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008

Écart d'adéquation Écart de supériorité Libquoi ? Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008

Quand la qualité du service dépasse les attentes de l'usager Libquoi ? Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008

Quand la qualité du service n'atteint pas le minimum exigé par l'usager Libquoi ? Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008

Libquoi ? Les BU ouvrent de 9h à 19h du lundi au samedi (lundi au vendredi pour Montéclair). Que pensez-vous des horaires d’ouverture de la bibliothèque que vous fréquentez le plus souvent ? Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008

Libquoi ? Des horaires d'ouverture qui me conviennent Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008

Accès aux données des établissements participants à la même session + outils de benchmarking Accès à certaines ressources : idées-cadeaux, web service, modèle pour réaliser ses propres graphiques, etc. Mise à disposition d'un outil de pilotage durant l'administration de l'enquête Diffusion des résultats quantitatifs et qualitatifs sous plusieurs formats : PDF, Excel, SPSS Libquoi ? Plus qu'un questionnaire Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008

Accès aux données des établissements participants à la même session + outils de benchmarking

Accès à certaines ressources : idées-cadeaux, web service, modèle pour réaliser ses propres graphiques, etc.

Mise à disposition d'un outil de pilotage durant l'administration de l'enquête

Diffusion des résultats quantitatifs et qualitatifs sous plusieurs formats : PDF, Excel, SPSS

S'inscrire = 5 minutes Paramétrer les profils : personnel, de l'établissement, des personnes autorisées Personnaliser votre questionnaire : dates de l'enquête, logo de l'établissement, prix, questions locales, disciplines représentées, etc. Les trois phases de l'enquête : I – La préparation Paramétrer Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008

S'inscrire = 5 minutes

Paramétrer les profils : personnel, de l'établissement, des personnes autorisées

Personnaliser votre questionnaire : dates de l'enquête, logo de l'établissement, prix, questions locales, disciplines représentées, etc.

S'inscrire = 5 minutes Paramétrer les profils : personnel, de l'établissement, des personnes autorisées Personnaliser votre questionnaire : dates de l'enquête, logo de l'établissement, prix, questions locales, disciplines représentées, etc. Les trois phases de l'enquête : I – La préparation Paramétrer Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008

S'inscrire = 5 minutes

Paramétrer les profils : personnel, de l'établissement, des personnes autorisées

Personnaliser votre questionnaire : dates de l'enquête, logo de l'établissement, prix, questions locales, disciplines représentées, etc.

S'inscrire = 5 minutes Paramétrer les profils : personnel, de l'établissement, des personnes autorisées Personnaliser votre questionnaire : dates de l'enquête, logo de l'établissement, prix, questions locales, disciplines représentées, etc. Les trois phases de l'enquête : I – La préparation Paramétrer Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008

S'inscrire = 5 minutes

Paramétrer les profils : personnel, de l'établissement, des personnes autorisées

Personnaliser votre questionnaire : dates de l'enquête, logo de l'établissement, prix, questions locales, disciplines représentées, etc.

S'inscrire = 5 minutes Paramétrer les profils : personnel, de l'établissement, des personnes autorisées Personnaliser votre questionnaire : dates de l'enquête, logo de l'établissement, prix, questions locales, disciplines représentées, etc. Les trois phases de l'enquête : I – La préparation Paramétrer Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008

S'inscrire = 5 minutes

Paramétrer les profils : personnel, de l'établissement, des personnes autorisées

Personnaliser votre questionnaire : dates de l'enquête, logo de l'établissement, prix, questions locales, disciplines représentées, etc.

S'inscrire = 5 minutes Paramétrer les profils : personnel, de l'établissement, des personnes autorisées Personnaliser votre questionnaire : dates de l'enquête, logo de l'établissement, prix, questions locales, disciplines représentées, etc. Les trois phases de l'enquête : I – La préparation Paramétrer Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008

S'inscrire = 5 minutes

Paramétrer les profils : personnel, de l'établissement, des personnes autorisées

Personnaliser votre questionnaire : dates de l'enquête, logo de l'établissement, prix, questions locales, disciplines représentées, etc.

Réunions d'information pour le personnel du SCD : présenter la méthode, sensibiliser à la démarche, former les possibles personnes-recours. Information auprès des Conseils de l'Université (Conseil d'administration, Conseil scientifique, Conseil des études et de la vie universitaire) Information auprès des UFR, laboratoires, etc. Les trois phases de l'enquête : I – La préparation Informer Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008

Réunions d'information pour le personnel du SCD : présenter la méthode, sensibiliser à la démarche, former les possibles personnes-recours.

Information auprès des Conseils de l'Université (Conseil d'administration, Conseil scientifique, Conseil des études et de la vie universitaire)

Information auprès des UFR, laboratoires, etc.

Papier : posters, flyers, marques-pages, etc. Site web : construire les pages dédiées à Libqual+ (FAQ, prix, liens) Auprès des associations étudiantes Mailing : récolter les adresses ou les listes de diffusion, extraire les adresses hors université, vérifier la politique de diffusion des listes Les trois phases de l'enquête : I – La préparation Communiquer Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008

Papier : posters, flyers, marques-pages, etc.

Site web : construire les pages dédiées à Libqual+ (FAQ, prix, liens)

Auprès des associations étudiantes

Mailing : récolter les adresses ou les listes de diffusion, extraire les adresses hors université, vérifier la politique de diffusion des listes

Papier : posters, flyers, marques-pages, etc. Site web : construire les pages dédiées à Libqual+ (FAQ, prix, liens) Auprès des associations étudiantes Mailing : récolter les adresses ou les listes de diffusion, extraire les adresses hors université, vérifier la politique de diffusion des listes Les trois phases de l'enquête : I – La préparation Communiquer Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008

Papier : posters, flyers, marques-pages, etc.

Site web : construire les pages dédiées à Libqual+ (FAQ, prix, liens)

Auprès des associations étudiantes

Mailing : récolter les adresses ou les listes de diffusion, extraire les adresses hors université, vérifier la politique de diffusion des listes

Papier : posters, flyers, marques-pages, etc. Site web : construire les pages dédiées à Libqual+ (FAQ, prix, liens) Auprès des associations étudiantes Mailing : récolter les adresses ou les listes de diffusion, extraire les adresses hors université, vérifier la politique de diffusion des listes Les trois phases de l'enquête : I – La préparation Communiquer Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008

Papier : posters, flyers, marques-pages, etc.

Site web : construire les pages dédiées à Libqual+ (FAQ, prix, liens)

Auprès des associations étudiantes

Mailing : récolter les adresses ou les listes de diffusion, extraire les adresses hors université, vérifier la politique de diffusion des listes

Papier : posters, flyers, marques-pages, etc. Site web : construire les pages dédiées à Libqual+ (FAQ, prix, liens) Auprès des associations étudiantes Mailing : récolter les adresses ou les listes de diffusion, extraire les adresses hors université, vérifier la politique de diffusion des listes Les trois phases de l'enquête : I – La préparation Communiquer Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008

Papier : posters, flyers, marques-pages, etc.

Site web : construire les pages dédiées à Libqual+ (FAQ, prix, liens)

Auprès des associations étudiantes

Mailing : récolter les adresses ou les listes de diffusion, extraire les adresses hors université, vérifier la politique de diffusion des listes

Papier : posters, flyers, marques-pages, etc. Site web : construire les pages dédiées à Libqual+ (FAQ, prix, liens) Auprès des associations étudiantes Mailing : récolter les adresses ou les listes de diffusion, extraire les adresses hors université, vérifier la politique de diffusion des listes Les trois phases de l'enquête : I – La préparation Communiquer Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008

Papier : posters, flyers, marques-pages, etc.

Site web : construire les pages dédiées à Libqual+ (FAQ, prix, liens)

Auprès des associations étudiantes

Mailing : récolter les adresses ou les listes de diffusion, extraire les adresses hors université, vérifier la politique de diffusion des listes

Pilotage via le Management center Envoyer les rappels en adaptant le message Répondre aux mails (impérativement) Trouver des moyens pour augmenter la participation Veiller à l'approvisionnement en flyers et posters Les trois phases de l'enquête : II – L'administration Contrôler Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008

Pilotage via le Management center

Envoyer les rappels en adaptant le message

Répondre aux mails (impérativement)

Trouver des moyens pour augmenter la participation

Veiller à l'approvisionnement en flyers et posters

Remplir l'enquête de représentativité Réunir les données statistiques sur la communauté universitaire : Étudiants, enseignants-chercheurs Par niveau, discipline, sexe Remplir les données statistiques relatives à votre établissement Les trois phases de l'enquête : II – L'administration Mesurer Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008

Remplir l'enquête de représentativité

Réunir les données statistiques sur la communauté universitaire :

Étudiants, enseignants-chercheurs

Par niveau, discipline, sexe

Remplir les données statistiques relatives à votre établissement

Notebook : résultats complets par statut (Licence, Master, enseignants-chercheurs) Excel : produire les données qui ne sont pas proposées dans le notebook (par bibliothèque, par discipline, etc.) SPSS : logiciel de traitement des données quantitatives. Commentaires au format .csv, exportables sous Excel ou logiciels spécialisé (Atlas.ti, Sphinx Lexica, Alceste, etc.) Les trois phases de l'enquête : III – Post-enquête Analyser Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008

Notebook : résultats complets par statut (Licence, Master, enseignants-chercheurs)

Excel : produire les données qui ne sont pas proposées dans le notebook (par bibliothèque, par discipline, etc.)

SPSS : logiciel de traitement des données quantitatives.

Commentaires au format .csv, exportables sous Excel ou logiciels spécialisé (Atlas.ti, Sphinx Lexica, Alceste, etc.)

Présenter les résultats en adaptant la granularité des informations au type de public Débattre de l'interprétation des résultats À Angers, présentation : à l'équipe de direction (synthèse + approfondissement) aux représentants du personnel (synthèse) à l'ensemble du personnel (synthèse) aux membres du Conseil de la documentation (synthèse orientée action) aux usagers (synthèse + action) Les trois phases de l'enquête : III – Post-enquête Restituer Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008

Présenter les résultats en adaptant la granularité des informations au type de public

Débattre de l'interprétation des résultats

À Angers, présentation :

à l'équipe de direction (synthèse + approfondissement)

aux représentants du personnel (synthèse)

à l'ensemble du personnel (synthèse)

aux membres du Conseil de la documentation (synthèse orientée action)

aux usagers (synthèse + action)

Déterminer la temporalité de l'action en fonction des mesures à prendre et de l'histoire de l'établissement Dégager 3-4 axes d'intervention Identifier les actions nécessaires pour améliorer la réponse de l'établissement à l'attente des usagers Mettre en place et communiquer sur les actions Les trois phases de l'enquête : III – Post-enquête Planifier l'action Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008

Déterminer la temporalité de l'action en fonction des mesures à prendre et de l'histoire de l'établissement

Dégager 3-4 axes d'intervention

Identifier les actions nécessaires pour améliorer la réponse de l'établissement à l'attente des usagers

Mettre en place et communiquer sur les actions

Libqual+ soulève autant de questions qu'il donne de réponses Les actions seront (éventuellement) étayées par d'autres enquêtes et d'autres méthodes : (entretiens individuelles, focus groups, etc.) Libqual+ intègre la panoplie des outils à notre disposition pour mesurer la qualité de nos services et la satisfaction des usagers La vie après Libqual+ Évaluer (de nouveau) Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008

Libqual+ soulève autant de questions qu'il donne de réponses

Les actions seront (éventuellement) étayées par d'autres enquêtes et d'autres méthodes : (entretiens individuelles, focus groups, etc.)

Libqual+ intègre la panoplie des outils à notre disposition pour mesurer la qualité de nos services et la satisfaction des usagers

Regroupement constitué sous le double parrainage de LIBER et l'ADBU Utiliser Libqual+ dans toutes ses dimensions Capitaliser l'expérience des participants Favoriser la dissémination de l'enquête en facilitant son implémentation Faire émerger les « bonnes pratiques » Communiquer et échanger sur l'enquête et au-delà. La vie après Libqual+ Libqual-fr Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008

Regroupement constitué sous le double parrainage de LIBER et l'ADBU

Utiliser Libqual+ dans toutes ses dimensions

Capitaliser l'expérience des participants

Favoriser la dissémination de l'enquête en facilitant son implémentation

Faire émerger les « bonnes pratiques »

Communiquer et échanger sur l'enquête et au-delà.

À votre disposition : Une liste de diffusion : http://listes.cru.fr/sympa/info/libqual-fr Un wiki : https://listes.cru.fr/wiki/libqual-fr/index Une adresse mail : [email_address] La vie après Libqual+ Libqual-fr Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008

À votre disposition :

Une liste de diffusion : http://listes.cru.fr/sympa/info/libqual-fr

Un wiki : https://listes.cru.fr/wiki/libqual-fr/index

Une adresse mail : [email_address]

Des questions ? Maintenant ou [email_address] Libqual+ à l'université d'Angers Je vous remercie de votre attention Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008