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Support de la présentation assurée dans le cadre du stage "Méthodologie des enquêtes de public", 11 juin 2008, Enssib.

Support de la présentation assurée dans le cadre du stage "Méthodologie des enquêtes de public", 11 juin 2008, Enssib.

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    • 1. Sous les plâtres, l'Usager ? Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008 Libqual+ à l'Université d'Angers :
    • 2. -> Pourquoi Angers ? -> Libquoi ? -> Les trois phases de l'enquête -> La vie après Libqual Libqual+ à l'Université d'Angers Sommaire Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008
    • 3.
      • Première expérience dans les enquêtes de publics en 2005.
      • Un foisonnement de nouveaux projets à évaluer.
      • Compléter les dispositifs existants (ESGBU, ERE)
      • Placer l'évaluation dans chaque action
      Au commencement Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008 Pourquoi Angers ?
    • 4.
      • L'évaluation au centre des préoccupations :
      • Quelle tutelle pour les services communs de la documentation ?
      • Où iront les crédits ministériels ?
      Pourquoi Angers ? La nouvelle donne de l'Université Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008 LOLF AERES LRU Cour des comptes
    • 5.
      • SERVQUAL : méthode créée à la fin des années 80.
      • «  Only customers judge quality ; all other judgement are essentially irrelevant  »
      • Se fonde sur la Théorie de l'écart de la qualité de services
      • Détermine 5 dimensions à explorer dans l'enquête : tangibles , fiabilité , réactivité , assurance , empathie
      Libquoi ? L'origine Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008
    • 6.
      • Servqual utilisé par les bibliothèques de l'Université Texas A&M en 1995, 1997 et 1999.
      • En 2000, étude sur trois ans menée en partenariat avec l'ARL et financée par le ministère de l'Education américain.
      • A vérifié si SERVQUAL supportait l'analyse comparative.
      • Première expérimentation dans 10 bibliothèques.
      Libquoi ? De Servqual à Libqual Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008
    • 7. Libquoi ? La montée en puissance Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008 1er consortium américain
    • 8. Libquoi ? La montée en puissance Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008 160 participants 78 000 questionnaires
    • 9. Libquoi ? La montée en puissance Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008 1ère traduction française pour le Québec
    • 10. Libquoi ? La montée en puissance Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008 Questionnaire sous sa forme stable Première bibliothèque française : HEC
    • 11. Libquoi ? La montée en puissance Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008 1000e bibliothèque participante, 1.000.000e questionnaire recueilli Intégré dans 17 pays, traduit en 12 langues
    • 12.
      • 22 questions principales
      • 5 questions locales
      • 5 questions sur les résultats
      • 3 questions générales de satisfaction
      • 3 questions sur l'utilisation de la BU
      • 5 questions signalétiques
      • 1 question ouverte
      Libquoi ? Un questionnaire Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008
    • 13.
      • Libqual+ mesure 3 paramètres :
      • Le niveau de service minimum
      Les données recueillies Libquoi ? Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008 Note de 1 à 9 représentant le niveau juste toléré par l'usager
    • 14.
      • Libqual+ mesure 3 paramètres :
      • Le niveau de service minimum
      • Le niveau de service désiré
      Les données recueillies Libquoi ? Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008 Note de 1 à 9 représentant le niveau de service rêvé pour l'usager
    • 15.
      • Libqual+ mesure 3 paramètres :
      • Le niveau de service minimum
      • Le niveau de service désiré
      • Le niveau de service observé
      Les données recueillies Libquoi ? Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008 Note de 1 à 9 représentant le niveau observé dans la bibliothèque la plus fréquentée par l'usager
    • 16.
      • Plusieurs calculs sont possibles entre ces trois notes :
        • Zone de tolérance
        • Écart de supériorité du service
        • Écart d'adéquation du service
      Les données Libquoi ? Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008
    • 17. Niveau de service minimum Libquoi ? Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008
    • 18. Niveau de service désiré Libquoi ? Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008
    • 19. Zone de tolérance Libquoi ? Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008
    • 20. Zone de tolérance Libquoi ? Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008
    • 21. Niveau de service observé Libquoi ? Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008
    • 22. Écart d'adéquation Écart de supériorité Libquoi ? Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008
    • 23. Quand la qualité du service dépasse les attentes de l'usager Libquoi ? Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008
    • 24. Quand la qualité du service n'atteint pas le minimum exigé par l'usager Libquoi ? Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008
    • 25. Libquoi ? Les BU ouvrent de 9h à 19h du lundi au samedi (lundi au vendredi pour Montéclair). Que pensez-vous des horaires d’ouverture de la bibliothèque que vous fréquentez le plus souvent ? Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008
    • 26. Libquoi ? Des horaires d'ouverture qui me conviennent Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008
    • 27.
      • Accès aux données des établissements participants à la même session + outils de benchmarking
      • Accès à certaines ressources : idées-cadeaux, web service, modèle pour réaliser ses propres graphiques, etc.
      • Mise à disposition d'un outil de pilotage durant l'administration de l'enquête
      • Diffusion des résultats quantitatifs et qualitatifs sous plusieurs formats : PDF, Excel, SPSS
      Libquoi ? Plus qu'un questionnaire Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008
    • 28.
      • S'inscrire = 5 minutes
      • Paramétrer les profils : personnel, de l'établissement, des personnes autorisées
      • Personnaliser votre questionnaire : dates de l'enquête, logo de l'établissement, prix, questions locales, disciplines représentées, etc.
      Les trois phases de l'enquête : I – La préparation Paramétrer Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008
    • 29.
      • S'inscrire = 5 minutes
      • Paramétrer les profils : personnel, de l'établissement, des personnes autorisées
      • Personnaliser votre questionnaire : dates de l'enquête, logo de l'établissement, prix, questions locales, disciplines représentées, etc.
      Les trois phases de l'enquête : I – La préparation Paramétrer Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008
    • 30.
      • S'inscrire = 5 minutes
      • Paramétrer les profils : personnel, de l'établissement, des personnes autorisées
      • Personnaliser votre questionnaire : dates de l'enquête, logo de l'établissement, prix, questions locales, disciplines représentées, etc.
      Les trois phases de l'enquête : I – La préparation Paramétrer Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008
    • 31.
      • S'inscrire = 5 minutes
      • Paramétrer les profils : personnel, de l'établissement, des personnes autorisées
      • Personnaliser votre questionnaire : dates de l'enquête, logo de l'établissement, prix, questions locales, disciplines représentées, etc.
      Les trois phases de l'enquête : I – La préparation Paramétrer Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008
    • 32.
      • S'inscrire = 5 minutes
      • Paramétrer les profils : personnel, de l'établissement, des personnes autorisées
      • Personnaliser votre questionnaire : dates de l'enquête, logo de l'établissement, prix, questions locales, disciplines représentées, etc.
      Les trois phases de l'enquête : I – La préparation Paramétrer Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008
    • 33.
      • Réunions d'information pour le personnel du SCD : présenter la méthode, sensibiliser à la démarche, former les possibles personnes-recours.
      • Information auprès des Conseils de l'Université (Conseil d'administration, Conseil scientifique, Conseil des études et de la vie universitaire)
      • Information auprès des UFR, laboratoires, etc.
      Les trois phases de l'enquête : I – La préparation Informer Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008
    • 34.
      • Papier : posters, flyers, marques-pages, etc.
      • Site web : construire les pages dédiées à Libqual+ (FAQ, prix, liens)
      • Auprès des associations étudiantes
              • Mailing : récolter les adresses ou les listes de diffusion, extraire les adresses hors université, vérifier la politique de diffusion des listes
      Les trois phases de l'enquête : I – La préparation Communiquer Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008
    • 35.
      • Papier : posters, flyers, marques-pages, etc.
      • Site web : construire les pages dédiées à Libqual+ (FAQ, prix, liens)
      • Auprès des associations étudiantes
              • Mailing : récolter les adresses ou les listes de diffusion, extraire les adresses hors université, vérifier la politique de diffusion des listes
      Les trois phases de l'enquête : I – La préparation Communiquer Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008
    • 36.
      • Papier : posters, flyers, marques-pages, etc.
      • Site web : construire les pages dédiées à Libqual+ (FAQ, prix, liens)
      • Auprès des associations étudiantes
              • Mailing : récolter les adresses ou les listes de diffusion, extraire les adresses hors université, vérifier la politique de diffusion des listes
      Les trois phases de l'enquête : I – La préparation Communiquer Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008
    • 37.
      • Papier : posters, flyers, marques-pages, etc.
      • Site web : construire les pages dédiées à Libqual+ (FAQ, prix, liens)
      • Auprès des associations étudiantes
              • Mailing : récolter les adresses ou les listes de diffusion, extraire les adresses hors université, vérifier la politique de diffusion des listes
      Les trois phases de l'enquête : I – La préparation Communiquer Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008
    • 38.
      • Papier : posters, flyers, marques-pages, etc.
      • Site web : construire les pages dédiées à Libqual+ (FAQ, prix, liens)
      • Auprès des associations étudiantes
              • Mailing : récolter les adresses ou les listes de diffusion, extraire les adresses hors université, vérifier la politique de diffusion des listes
      Les trois phases de l'enquête : I – La préparation Communiquer Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008
    • 39.
      • Pilotage via le Management center
      • Envoyer les rappels en adaptant le message
      • Répondre aux mails (impérativement)
      • Trouver des moyens pour augmenter la participation
      • Veiller à l'approvisionnement en flyers et posters
      Les trois phases de l'enquête : II – L'administration Contrôler Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008
    • 40.
      • Remplir l'enquête de représentativité
      • Réunir les données statistiques sur la communauté universitaire :
        • Étudiants, enseignants-chercheurs
        • Par niveau, discipline, sexe
      • Remplir les données statistiques relatives à votre établissement
      Les trois phases de l'enquête : II – L'administration Mesurer Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008
    • 41.
      • Notebook : résultats complets par statut (Licence, Master, enseignants-chercheurs)
      • Excel : produire les données qui ne sont pas proposées dans le notebook (par bibliothèque, par discipline, etc.)
      • SPSS : logiciel de traitement des données quantitatives.
      • Commentaires au format .csv, exportables sous Excel ou logiciels spécialisé (Atlas.ti, Sphinx Lexica, Alceste, etc.)
      Les trois phases de l'enquête : III – Post-enquête Analyser Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008
    • 42.
      • Présenter les résultats en adaptant la granularité des informations au type de public
      • Débattre de l'interprétation des résultats
      • À Angers, présentation :
        • à l'équipe de direction (synthèse + approfondissement)
        • aux représentants du personnel (synthèse)
        • à l'ensemble du personnel (synthèse)
        • aux membres du Conseil de la documentation (synthèse orientée action)
        • aux usagers (synthèse + action)
      Les trois phases de l'enquête : III – Post-enquête Restituer Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008
    • 43.
      • Déterminer la temporalité de l'action en fonction des mesures à prendre et de l'histoire de l'établissement
      • Dégager 3-4 axes d'intervention
      • Identifier les actions nécessaires pour améliorer la réponse de l'établissement à l'attente des usagers
      • Mettre en place et communiquer sur les actions
      Les trois phases de l'enquête : III – Post-enquête Planifier l'action Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008
    • 44.
      • Libqual+ soulève autant de questions qu'il donne de réponses
      • Les actions seront (éventuellement) étayées par d'autres enquêtes et d'autres méthodes : (entretiens individuelles, focus groups, etc.)
      • Libqual+ intègre la panoplie des outils à notre disposition pour mesurer la qualité de nos services et la satisfaction des usagers
      La vie après Libqual+ Évaluer (de nouveau) Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008
    • 45.
      • Regroupement constitué sous le double parrainage de LIBER et l'ADBU
      • Utiliser Libqual+ dans toutes ses dimensions
      • Capitaliser l'expérience des participants
      • Favoriser la dissémination de l'enquête en facilitant son implémentation
      • Faire émerger les « bonnes pratiques »
      • Communiquer et échanger sur l'enquête et au-delà.
      La vie après Libqual+ Libqual-fr Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008
    • 46.
      • À votre disposition :
        • Une liste de diffusion : http://listes.cru.fr/sympa/info/libqual-fr
        • Un wiki : https://listes.cru.fr/wiki/libqual-fr/index
        • Une adresse mail : [email_address]
      La vie après Libqual+ Libqual-fr Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008
    • 47. Des questions ? Maintenant ou [email_address] Libqual+ à l'université d'Angers Je vous remercie de votre attention Méthodologie des enquêtes de public – 11 juin 2008

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