Master Pro Archives et réseaux documentairesParcours Gestion et animation des réseaux documentaires                       ...
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Les enjeux•        Ré-intermédiation du bibliothécaire•        Intégration dans lenvironnement         numérique des usage...
À qui répondre ?    •      Quel public veut-on servir ?                 — Inscrits BM/BU                 — Communauté élar...
Quel(s) service(s) ?    •      Service asynchrone                 — Délai dattente avant la réponse                 — Form...
Quand répondre ?    •      Service asynchrone                  — Pas plus de 72h                 — Moyenne autour de 48h (...
Quand répondre ?7   16 février 2011    Service commun de la documentation
Quand répondre ?                        OCLC 24/7 Reference Cooperative8   16 février 2011    Service commun de la documen...
Quel planning ?    •      Choisir la modularité    •      Mode partagé :                 — Réponse au fil de leau selon la...
À quoi répondre ?     •      Contenu de la question                  — pas de : consultations juridiques,                 ...
Comment répondre ?     •      Réponse brute ou indications            méthodologiques     •      Profondeur de la question...
Quelle organisation ?     •      Service intégré au renseignement            physique ou service indépendant     •      Qu...
Travailler en réseau ?     •      Objectif communs     •      Taille vs homogénéité     •      Comité de pilotage / groupe...
Promouvoir le service     •      Trafic = pérennité     •      Se défendre contre la concurrence     •      Soigner son im...
Promouvoir le service          Amplitude horaires, qualité des        réponses et accessibilité sont les                  ...
Dissémination du service     •      Partout où se trouve lusager     •      Environnement numérique de            travail,...
17   16 février 2011     Service commun de la documentation
18   16 février 2011     Service commun de la documentation
19   16 février 2011     Service commun de la documentation
20   16 février 2011     Service commun de la documentation
QR Code21   16 février 2011     Service commun de la documentation
Un SRV de qualité     •      Facilité daccès     •      Intérêt     •      Écoute, questionnement     •      Recherche    ...
Quelles compétences ?     •      Aptitudes à l’entretien de référence                  — débuter la session par une formul...
Quelles compétences ?     •      Familiarité avec les ressources            électroniques                  — savoir sélect...
Quelles compétences ?     •      Esprit relation-client                  — comprendre l’éthique du « service client »     ...
Quelles compétences ?     •      Travailler sous la pression                  — réfléchir rapidement et régler les problèm...
Quelles compétences ?       •      Savoir communiquer en ligne                    — maîtriser la communication écrite     ...
Formation au savoir-répondre     •      Interroger la question     •      Être précis et concis     •      Expliquer et co...
Rue des facs29   16 février 2011     Service commun de la documentation
30   16 février 2011     Service commun de la documentation
Guichet du savoir31   16 février 2011     Service commun de la documentation
Sindbad32   16 février 2011     Service commun de la documentation
Questions ? Réponses !                                              Enssib33   16 février 2011     Service commun de la do...
Boomerang                                          BIU Montpellier34   16 février 2011     Service commun de la documentat...
Ping-Pong                                              UNNR35   16 février 2011     Service commun de la documentation
Questions ? Réponses !                   UTT – Université de Reims36   16 février 2011     Service commun de la documentat...
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nicolas.alarcon@univ-angers.fr                                            nico_AsLi                                       ...
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  1. 1. Master Pro Archives et réseaux documentairesParcours Gestion et animation des réseaux documentaires Services de renseignements en ligne 1 16 février 2011 Service commun de la documentation 16 février 2011
  2. 2. Quest-ce quun service de renseignements en ligne ? « La référence virtuelle est dans son essence comme la référence physique : fonction organisée de réponses personnalisées à une demande explicite dinformation documentaire ou de documentation »2 16 février 2011 Service commun de la documentation
  3. 3. Les enjeux• Ré-intermédiation du bibliothécaire• Intégration dans lenvironnement numérique des usagers• Remettre lusager au cœur de nos activités• Mutualiser moyens et compétences grâce aux réseaux3 16 février 2011 Service commun de la documentation
  4. 4. À qui répondre ? • Quel public veut-on servir ? — Inscrits BM/BU — Communauté élargie — Population dune ville, dune région, dun pays — Tout le monde ? • Quel accès au site ? — Accès restreint ou ouvert4 16 février 2011 Service commun de la documentation
  5. 5. Quel(s) service(s) ? • Service asynchrone — Délai dattente avant la réponse — Formulaire web, mail, texto • Service synchrone — Réponse à la question quasi immédiate — Interactions importantes avec lusager — Comment transposer la communication non verbale ? — Téléphone, messagerie instantanée, vidéo-conférence, texto5 16 février 2011 Service commun de la documentation
  6. 6. Quand répondre ? • Service asynchrone  — Pas plus de 72h — Moyenne autour de 48h (2 jours ouvrés) • Service synchrone — Quels horaires douverture du chat ? — Service 24/246 16 février 2011 Service commun de la documentation
  7. 7. Quand répondre ?7 16 février 2011 Service commun de la documentation
  8. 8. Quand répondre ? OCLC 24/7 Reference Cooperative8 16 février 2011 Service commun de la documentation
  9. 9. Quel planning ? • Choisir la modularité • Mode partagé : — Réponse au fil de leau selon larrivée des questions et la disponibilité • Mode distribué  — centralisation et assignation des questions9 16 février 2011 Service commun de la documentation
  10. 10. À quoi répondre ? • Contenu de la question — pas de : consultations juridiques, médicales, questions de concours ou devoir, demandes généalogiques • Réorientation — contacts, associations, autres SRV • Point daccès unique10 16 février 2011 Service commun de la documentation
  11. 11. Comment répondre ? • Réponse brute ou indications méthodologiques • Profondeur de la question, bibliographie exhaustive • Indication de temps11 16 février 2011 Service commun de la documentation
  12. 12. Quelle organisation ? • Service intégré au renseignement physique ou service indépendant • Quelle intégration aux autres services du SCD ? • Attention au volontariat • Reconnaissance institutionnelle et profil de poste12 16 février 2011 Service commun de la documentation
  13. 13. Travailler en réseau ? • Objectif communs • Taille vs homogénéité • Comité de pilotage / groupe de travail / tête de réseau /coordinateur(s) • ≠ modèles collaboratifs • Mutualiser ?13 16 février 2011 Service commun de la documentation
  14. 14. Promouvoir le service • Trafic = pérennité • Se défendre contre la concurrence • Soigner son image de marque • Visibilité en ligne et référencement • Multiplier les supports14 16 février 2011 Service commun de la documentation
  15. 15. Promouvoir le service Amplitude horaires, qualité des réponses et accessibilité sont les meilleurs moyens pour promouvoir un service de renseignements en ligne15 16 février 2011 Service commun de la documentation
  16. 16. Dissémination du service • Partout où se trouve lusager • Environnement numérique de travail, site web, opac, blogs, Facebook, base de données, bouquet de revues, QR codes, etc.16 16 février 2011 Service commun de la documentation
  17. 17. 17 16 février 2011 Service commun de la documentation
  18. 18. 18 16 février 2011 Service commun de la documentation
  19. 19. 19 16 février 2011 Service commun de la documentation
  20. 20. 20 16 février 2011 Service commun de la documentation
  21. 21. QR Code21 16 février 2011 Service commun de la documentation
  22. 22. Un SRV de qualité • Facilité daccès • Intérêt • Écoute, questionnement • Recherche RUSA. « Guidelines for Implementing and Maintaining Virtual Reference Service ». In : Reference and User Services Association [En ligne]. [s.l.] : [s.n.], 2004. Disponible sur : < http://www.ala.org/ala/mgrps/divs/rusa/resources/g • Suivi uidelines/virtrefguidelines.cfm > (consulté le 13 Février 2011)22 16 février 2011 Service commun de la documentation
  23. 23. Quelles compétences ? • Aptitudes à l’entretien de référence — débuter la session par une formule de cordialité afin de montrer son intérêt et sa volonté d’aider — utiliser des relances ouvertes pour faire préciser les questions — renvoyer l’usager vers des ressources ou services appropriés si nécessaire — reconnaître lorsqu’un suivi est nécessaire — répondre sans jargonner — répondre de manière neutre — demander si le besoin d’information de l’usager a été satisfait23 16 février 2011 Service commun de la documentation
  24. 24. Quelles compétences ? • Familiarité avec les ressources électroniques — savoir sélectionner et rechercher dans les bases de données et les ressources sur internet — connaître les bases de données souscrites par la bibliothèque — disposer d’une vaste connaissance des ressources disponibles sur internet — évaluer rapidement la qualité des ressources et services24 16 février 2011 Service commun de la documentation
  25. 25. Quelles compétences ? • Esprit relation-client — comprendre l’éthique du « service client » afin de fournir un service de qualité aux usagers — appliquer la politique du service de renseignement par chat si nécessaire — garder l’usager constamment informé en lui indiquant ce que l’on fait.25 16 février 2011 Service commun de la documentation
  26. 26. Quelles compétences ? • Travailler sous la pression — réfléchir rapidement et régler les problèmes inattendus lors d’une session de chat — gérer plusieurs activités au même moment — savoir gérer son temps26 16 février 2011 Service commun de la documentation
  27. 27. Quelles compétences ? • Savoir communiquer en ligne — maîtriser la communication écrite instantanée — comprendre la culture d’internet et les conventions du chat — tirer partie des fonctionnalités des applications de chat ou des messageries instantanées pour conduire efficacement une session de chatLUO L. « Toward sustaining professional development: Identifying essential competencies for chat referenceservice ». Library & Information Science Research [En ligne]. Décembre 2008, Vol. 30, n°4, p. 298-311.Disponible sur : < http://dx.doi.org/10.1016/j.lisr.2008.02.009 > 27 16 février 2011 Service commun de la documentation
  28. 28. Formation au savoir-répondre • Interroger la question • Être précis et concis • Expliquer et commenter la réponse • Lentretien de référence par chat • Formaliser ces règles dans un document28 16 février 2011 Service commun de la documentation
  29. 29. Rue des facs29 16 février 2011 Service commun de la documentation
  30. 30. 30 16 février 2011 Service commun de la documentation
  31. 31. Guichet du savoir31 16 février 2011 Service commun de la documentation
  32. 32. Sindbad32 16 février 2011 Service commun de la documentation
  33. 33. Questions ? Réponses ! Enssib33 16 février 2011 Service commun de la documentation
  34. 34. Boomerang BIU Montpellier34 16 février 2011 Service commun de la documentation
  35. 35. Ping-Pong UNNR35 16 février 2011 Service commun de la documentation
  36. 36. Questions ? Réponses ! UTT – Université de Reims36 16 février 2011 Service commun de la documentation
  37. 37. Questions ? Réponses ! UTT – Université de Reims37 16 février 2011 Service commun de la documentation
  38. 38. Questions ? Réponses ! UTT – Université de Reims38 16 février 2011 Service commun de la documentation
  39. 39. Questions ? Réponses ! UTT – Université de Reims39 16 février 2011 Service commun de la documentation
  40. 40. Questions ? Réponses ! UTT – Université de Reims40 16 février 2011 Service commun de la documentation
  41. 41. Questions ? Réponses ! UTT – Université de Reims41 16 février 2011 Service commun de la documentation
  42. 42. Questions ? Réponses ! UTT – Université de Reims42 16 février 2011 Service commun de la documentation
  43. 43. Questions ? Réponses ! UTT – Université de Reims43 16 février 2011 Service commun de la documentation
  44. 44. Questions ? Réponses ! UTT – Université de Reims44 16 février 2011 Service commun de la documentation
  45. 45. Questions ? Réponses ! UTT – Université de Reims45 16 février 2011 Service commun de la documentation
  46. 46. nicolas.alarcon@univ-angers.fr nico_AsLi www.slideshare.net/alarcon merci devotre attention 46 16 février 2011 Service commun de la documentation
  47. 47. Crédits photos CC :Diapo 1 : May I ask? / Morten Siebuhr / by-ncDiapo 8 : Global images of Earth / NASADiapo 46 : Lisboa, Belem / Jaime.Silva / by-nc-nd
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