• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
Terjemahan jurnal msdm
 

Terjemahan jurnal msdm

on

  • 4,804 views

 

Statistics

Views

Total Views
4,804
Views on SlideShare
4,784
Embed Views
20

Actions

Likes
0
Downloads
90
Comments
1

1 Embed 20

http://blog.ub.ac.id 20

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft Word

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel

11 of 1 previous next

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Terjemahan jurnal msdm Terjemahan jurnal msdm Document Transcript

    • Abstrak"CRM adalah strategi bisnis yang bertujuan untuk memahami, mengantisipasi, mengelola danmenyesuaikan kebutuhan dari organisasi saat ini dan potensi pelanggan "- PWC Consulting.Berinvestasi dalam Customer Relationship Management (CRM) aplikasi yang tidak berbedadari setiap manajemen lainnya bisnis perangkat lunak investasi - apakah seseorang mencaritingkat perusahaan perangkat lunak aplikasi atau solusi tingkat departemen, salah satumengharapkan cepat dan kembali terukur pada investasi. Sebelum berinvestasi dalam aplikasiCRM, beberapa aspek aplikasi, termasuk fitur-fiturnya, dukungan untuk ada dan munculteknologi, biaya awal, kemudahan penggunaan, integrasi dengan aplikasi lain, dan banyaklagi perlu pertimbangan. Salah satu aspek yang paling penting dari manajemen bisnisaplikasi, termasuk aplikasi CRM, adalah arsitektur yang mendasarinya. Sebuah dirancangdengan baik arsitektur akan mengakomodasi pertumbuhan masa depan dan beradaptasidengan perubahan bisnis tanpa mempengaruhi kinerja aplikasi atau yang membutuhkan ulangimplementasi lengkap. Customizability Sebuah aplikasi, kemampuan beradaptasi,portabilitas, skalabilitas dan diperpanjang semua fungsi arsitektur. Tapi itu adalah aspekfungsional. CRM berjalan jalan di luar solusi perangkat lunak. Secara riil CRM adalah suatufilosofi dan bagian perangkat lunak solusi adalah alat hanya untuk membantu implementasiyang lebih baik dari filosofi. CRM telah ada sejak lama. Jadilah itu pemilik toko di sudutjalan sirih yang mengakui pelanggan tetap dan menawarkan dia sirih reguler atau eksekutifCall Center berteknologi maju ini yang alamat pelanggan dengan namanya ketika ia membuatpanggilan dengan mencari di database-nya untuk pelanggan rinci. Tulisan ini mencoba untukmemahami filosofi dan menggunakan dalam churn pelanggan yang tinggi rentan sektor jasa.Salah satu industri di sektor ini adalah industri pendidikan. Solusi TI saat ini merupakanfaktor kritis kesuksesan bagi banyak organisasi. Tinggi lembaga pendidikan termasuk dalamkategori ini dan telah berusaha status penggerak pertama di kaitannya dengan pengembangandan implementasi teknologi informasi di seluruh bidang akademisi. Namun, "Sebagaiperbandingan, sedikit penelitian telah dipublikasikan berkaitan dengan menggunakanteknologi internet untuk membantu dalam masalah administrasi akademik dalam pendidikantinggi "(Bitler, 2000). Makalah ini akan mencoba untuk menemukan penggunaan solusi CRMdalam membantu pendidikan lembaga meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan dan untuktujuan pengembangan sebuah lebih baik CRM atau SRM (Mahasiswa RelationshipManagement) kerangka. PengantarSemakin banyak organisasi dan perusahaan telah menyadari bahwa mereka harusmenempatkan mereka pelanggan depan dan pusat dan untuk mendukung proses layananpelanggan yang kuat strategis, termasuk pelanggan profil, segmentasi pelanggan, pelangganmeneliti, investasi dalam teknologi, dan mengelola pelanggan (Brown, 2000).Ini bergerak menuju arah pelanggan lebih centric dapat ditelusuri kembali ke 1960-an ketikafokus pemasaran mulai bergeser dari produk mengelola atau kampanye pemasaran untukmengelola profitabilitas dari setiap pelanggan individu atas kehidupan seluruh hubungan.Pergeseran paradigma membawa banyak diskusi tentang "hubungan pemasaran" sejak 1980an (Berry, 1983; Hakansson, 1982). Hubungan pemasaran bertujuan untuk mengidentifikasi,mempertahankan dan membangun jaringan dengan pelanggan individu dan untuk terusmemperkuat jaringan untuk saling menguntungkan kedua belah pihak melalui interaktif,individual dan nilai tambah kontak selama periode waktu yang panjang (Shani dan Chalasani,1992). Namun, hubungan pemasaran berfokus terutama pada strategi, dan tidak memilikipandangan menyeluruh dari bisnis proses terhubung. CRM berkembang dari proses bisnistidak hanya menekankan komprehensif strategi, tetapi juga proses memperoleh,
    • mempertahankan dan bermitra dengan pelanggan selektif untuk menciptakan nilai yangsuperior bagi perusahaan dan pelanggan (Parvatiyar dan Sheth, 2000). Kedua, sementaraperusahaan dan organisasi yang membuat upaya untuk mengikuti dengan pergeseranparadigma dalam pemasaran, kebutuhan pelanggan, harapan dan perilaku juga berubah.Pelanggan tidak hanya ingin layanan, mereka ingin "baik" pelayanan, yang memilikikarakteristik seperti "kemudahan melakukan bisnis, kepercayaan, tanggap, dilayari situs web,Pemecahan masalah dan semua elemen-elemen lain dari yang baik e-bisnis yang tidak begitucocok rapi ke dalam dunia biner murni "(Zemke dan Connellan, 2001). Javalgi et al. (2006,hal 12) juga menunjukkan bahwa "di hiper-kompetitif saat ini perusahaan jasa pasar harusmarketoriented". Sebagai "pengetahuan adalah kunci untuk memelihara hubunganpelanggan" (Lavender, 2004), "Riset pasar memainkan peran penting dalam menghasilkandata yang diperlukan di mana pasar orientasi dapat dikembangkan dan diimplementasikan,yang, pada gilirannya, dapat meningkatkan praktek CRM "(Javalgi et al., 2006). Oleh karenaitu, CRM dianggap sebagai sarana melengkapi ERP sistem untuk memenuhi kebutuhanpelanggan dan meningkatkan kepuasan mereka. Customer Relationship Management dalamLayanan Fokus: Lembaga Pendidikan Mengelola CRM dalam Lembaga Pendidikan Manajemen hubungan pelanggan (CRM)adalah seperangkat praktek yang menyediakan konsolidasi, pandangan yang terintegrasipelanggan di semua area bisnis untuk memastikan bahwa setiap pelanggan menerima tingkatpelayanan tertinggi (Karakostas et al, 2005;. TDWI Industry Study, 2000). CRMmemungkinkan hubungan satu-ke-satu yang sedang berlangsung dengan pelanggan. Dalampendidikan tinggi, siswa adalah pelanggan, beberapa daerah yang menyentuh siswa adalahproses pendaftaran, transkrip layanan, konseling karir dan layanan dukungan akademik.Lulus SMU saat ini memiliki berbagai pilihan dalam pendidikan tinggi; persaingan untukbisnis mereka yang tajam, terutama dalam ekonomi ketat. Siswa dapat memilih empat tahungelar seperti teknik, sekolah teknis dalam wajah-wajah ke- atau belajar lingkungan online.Sementara reputasi akademik sekolah merupakan faktor utama dalam menentukan seleksi,indikator kinerja lain yang mungkin calon siswa termasuk memeriksa tingkat lulus ujianlisensi, perbaikan dalam berpikir kritis dan keterampilan komunikasi, kepuasan alumnidengan pengalaman kuliah mereka, dan persentase lulusan yang mencari pekerjaan (Cleary,2001). Kepuasan dengan program perguruan tinggi dan jasa juga ukuran kinerja yang kritis.CRM dapat memainkan peran penting di daerah ini. Sementara bisa memperoleh informasitentang prasyarat atau daftar jadwal tidak erat dengan belajar siswa, itu adalahtetap merupakan bagian integral dari pengalaman perguruan tinggi. Kebanyakan siswatampilan administrasi kegiatan sebagai kejahatan yang diperlukan, dengan demikian, sebuahsistem informasi dengan inisiatif CRM ditingkatkan yang menyediakan individual jalur cepatuntuk menyelesaikan kegiatan ini dapat menjadi kuat insentif untuk memilih lembagapendidikan tertentu. Sebuah bagian yang sangat penting dari setiap institusi pendidikanadalah perpustakaan dan pada kali dapat menjadi penting faktor untuk meningkatkan ataumengurangi tingkat kepuasan pelanggan. Dalam sebuah makalah berjudul: MemperkenalkanCRM menjadi (Mei-Yu Wang) berbicara tentang pengalaman akademis perpustakaan ini dansama dapat dipelajari sebagai model bagi lembaga pendidikan sebagai basis dasar untukbisnis adalah sama berkaitan dengan lembaga pendidikan. Dalam tulisan Wang menunjukkanbahwa sistem otomasi digunakan dalam perpustakaan, mirip dengan ERP di perusahaan,terutama berhubungan dengan prosedur pelayanan standar. Sementara itu, jika perpustakaangagal untuk memenuhi kebutuhan pengguna / ingin, pengguna mereka akan mencoba untukmelihat-lihat sesuatu lebih baik. Jika perpustakaan kadang-kadang dapat memenuhi ataumelampaui standar pengguna, pengguna akan memiliki semacam Attention Deficit Disorder(ADD), karena perpustakaan memberi mereka alasan kuat sedikit atau tidak untuk
    • berperilaku sebaliknya. Dalam situasi baik, akan ada penurunan status perpustakaan. Parasituasi di dunia digital adalah untuk buruk. Konsekuensi dari layanan miskin diperbesar danseketika. Sama seperti ditunjukkan oleh Zemke dan Connellan (2001, hal 12):"Memperlakukan pelanggan buruk hanya sekali online, dan tidak hanya akan mereka tidakpernah kembali, namun melalui chat room dan disiarkan e-mail mereka akan memberitahuberpotensi ribuan lainnya konsumen tentang sikap ceroboh mereka ". Perpustakaan tidak bisamengabaikan bahwa TI dan www telah menawarkan kemungkinan baru bagi penggunamemberikan layanan. Para "pergi digital" tren adalah membuat staf perpustakaan merasabahwa itu adalah "sebuah tugas yang menakutkan untuk menjaga mengikuti sumber dayabaru yang muncul setiap hari di Internet "(Lipow, 1999). Lebih danlebih banyak perpustakaan telah menemukan bahwa mereka harus menggunakan metodeyang lebih pilih dan saluran untuk belajar apa pengguna mereka inginkan dan penjahitmereka layanan yang sesuai. Ini jelas diuraikan oleh munculnya istilah-istilah baru sepertireferensi virtual, referensi online, e-referensi, live chat referensi, online real-time referensi,komunitas virtual, dll (Moyo, 2002; Young dan Diaz, 1999; Hoag dan Cichanowicz, 2001;Flagg, 2001). Oleh karena itu, saat itu perpustakaan mempertimbangkan untuk mengadopsi konsepCRM lebih dan aplikasi sebagai salah satu solusi yang mungkin untuk mengamankankepuasan pengguna sementara menghadapi tantangan dibawa oleh saluran informasimenjamur layanan, ledakan informasi, dan pengguna lebih tinggi ekspektasi. Beberapaperpustakaan, seperti University of Malta Perpustakaan dan Lanchester Perpustakaan,Universitas Coventry, telah menggunakan CRM sebagai kerangka kerja untukmengembangkan layanan lokal untuk memenuhi kebutuhan lokal (Broady-Preston et al.,2006). "CRM bukanlah teknologi atau bahkan kelompok teknologi. Ini adalah proses yangterus berkembang yang membutuhkan suatu model sikap menjauh dari model bisnistradisional berfokus internal. CRM adalah sebuah pendekatan perusahaan mengambil arahpelanggan didukung oleh investasi pada orang bijaksana, teknologi dan proses bisnis"(Morrel dan Philonenko, 2001, halaman 8). Namun, sangat penting untuk menjelaskankonsep sehubungan dengan sistem informasi dan pemasaran. Mengingat komponenpemasaran, Kutner dan Cripps (1997) menyarankan bahwa CRM didasarkan pada tigadoktrin berikut: • Pelanggan harus dikelola sebagai aset penting Profitabilitas • Pelanggan bervariasi - tidak semua pelanggan adalah sama-sama diinginkan • Pelanggan bervariasi dalam kebutuhan mereka, preferensi, perilaku pembelian dansensitivitas harga. Sehubungan dengan informasi sistem perspektif, Curley (1999) menyatakan bahwaCRM sistem termasuk empat komponen teknologi utama: • Sebuah gudang data dengan data pelanggan, kontrak, transaksi dan saluran • Analisis alat untuk memeriksa database dan mengidentifikasi pola-pola perilakupelanggan. • Kampanye alat manajemen untuk memungkinkan departemen pemasaran untukmendefinisikan komunikasi dan memfasilitasi generasi otomatis dari komunikasi ini • Interface dengan lingkungan operasional untuk menjaga database pemasaran dan saluran komunikasi untuk menyampaikan pesan. CRM saat ini telah tumbuh dari ukuran konsep awal. Hari ini mencakup gambaran yanglebih holistik dan mencakup layanan pelanggan untuk batas baru. Dari strategi reaktif awalitu sekarang cara yang lebih real-time dan proaktif untuk merespon kebutuhan pelanggan dantuntutan. Elemen inti dari sistem CRM adalah basis data dengan data tentang karakteristikpelanggan (Misalnya, demografi, ukuran pelanggan, dan industri untuk bisnis-ke-bisnispelanggan), data yang tentang perusahaan-pelanggan kontak, data tentang cara pelanggan
    • telah menanggapi sebelumnya perusahaan menawarkan, dan data tentang sejarah pembelianpelanggan dengan perusahaan (Glazer 1999). Selain itu, sistem CRM biasanya mengandungalat analisis untuk menganalisa data dan menghasilkan informasi yang dapat digunakan untuktindakan pemasaran berikutnya. Selain itu, otomasi tenaga penjualan, pergudangan data,otomatisasi layanan pelanggan dan call center sistem dapat menjadi elemen dari sistem CRM.Gambar 1 di bawah ini menjelaskan evolusi dari ekosistem bisnis telah memperluas sampairuang lingkup layanan pelanggan dan respon dari strategi CRM untuk itu:Gambar 1: Transformasi Ekosistem Bisnis, Diadaptasi dari "CRM di Kecepatan Cahaya" olehPaul Greenberg, P-11, Tata McGraw Hills Publikasi, 3rd Ed, 2007.. Ekosistem EkosistemPelanggan-Centric perusahaan Reaktif Real Time Produk Permintaan Pelanggan PelangganCentric Didorong Didorong Customer Relationship Management dalam Layanan CRM telah dijelaskan dalam berbagai cara dan yang sama berlaku tentang pemahamanorganisasi dan individu tentang hal itu. Per sebuah studi oleh CRMGuru (www.crmguru.com)yang tabel berikut di Gbr.2 memberikan pecahnya apa yang pelanggan mengerti tentangCRM: Gbr.2: Sumber: "? Apa itu CRM" Hasil Survei. www.crmguru.com: CRMGuru SurveiOnline, 4400 Responden, Juli 2003. Jadi kita bisa melihat bahwa potongan besar dariresponden percaya bahwa CRM adalah tentang menempatkan pelanggan di jantung bisnisatau menggunakan pendekatan customer-centric. Tapi apa memutuskan dan drive keputusanbagaimana mendekati pertanyaan tentang implementasi CRM selama siklus hidup seluruhpelanggan. Sementara disepakati kenyataan bahwa implementasi CRM jika dilakukan dengankehati-hatian karena dapat membantu meminimalkan menimbulkan biaya kehilanganpelanggan sambil meningkatkan tingkat kepuasan mereka dan karenanya meningkatkanpengeluaran rata-rata setiap pelanggan. Melihat sektor untuk studi di kertas yang adalahsektor pendidikan dan pemahaman dinamika di pasar komentar berikut tampaknya sangatrelevan dan tepat: "Bahkan, proses penerimaan adalah pasar di mana unsur-unsur biaya, hypekompetisi,, layanan, merek prestise, rebating, dll, semua beroperasi setiap tahun untukmendistribusikan pasokan dan memenuhi permintaan untuk pendidikan tinggi. Apa yangmembuat pasar masuk aneh antara pasar, bagaimanapun, adalah bahwa baik pembeli danpenjual sedang bernegosiasi secara bersamaan antara penawaran, masing-masing berusahauntuk mengoptimalkan pilihan masing-masing. Siswa mencari yang terbaik perguruan tinggi.Perguruan tinggi berusaha untuk mengisi diri dengan tidak hanya "berkualitas" siswa, tetapidengan bahwa seleksi siswa yang mewakili set terbaik dari kolam calon mereka ".(BusinessWire, 2002) "Kolese sering tampak paling nyaman dengan apa pun" kejujuran"memaksimalkan pendaftaran, jangka pendek, dan yang mengidentifikasi mereka erat denganmenetapkan pilihan mereka lembaga. Calon siswa menginginkan kejujuran yangmemaksimalkan pilihan yang efektif, jangka panjang, tidak peduli bagaimana merekaberkembang dan berubah selama periode pendaftaran mereka ". (Canterbury, 1999) Buru-buru untuk masuk ke universitas atau perguruan tinggi dipandang sebagai indikator yangsangat penting dari nilai merek dan keberhasilan organisasi dan pelanggan yaitu calon siswadan orang tua mengevaluasi lembaga pada berbagai parameter sebelum membuat keputusanuntuk menggunakan layanan. Dengan dinamika pasar yang terus berubah yaitu dari era dimana govt. tubuh yangdisediakan fasilitas pendidikan, saat ini lembaga-lembaga swasta memainkan peran yangsangat penting dalam pendidikan sektor. Dengan meningkatnya permintaan untuk pendidikankarena perubahan demografis ini sektor telah berkembang secara eksponensial.Sistem CRM menawarkan dukungan dalam dua cara yang berbeda. Pertama, sistem CRMmemfasilitasi hari ini hari interaksi dengan pelanggan. Cara menggunakan sistem telahdisebut kemudian operasional penggunaan sistem CRM. Data pelanggan Kedua, dalamsistem CRM dapat mengaktifkan perusahaan untuk memanfaatkan data tentang pelanggan
    • mereka saat ini (Kamakura, Wedel, de Rosa, dan Mazzon 2003). Penggunaan databasepelanggan dan alat-alat analisis menciptakan peluang untuk crossselling produk dan layananbaru untuk pelanggan yang sudah ada sementara juga mengembangkan pelanggan CustomerRelationship Management dalam Layanan akuisisi dan strategi retensi pelanggan, dan untukoptimasi ekuitas pelanggan (Blattberg, Getz, dan Thomas 2001; Rust, Zeithaml, dan Lemon2000). Seperti penggunaan CRM sistem ini disebut penggunaan strategis sistem CRM.Prinsip-prinsip pendekatan CRM menarik dan saat ini perusahaan semakinmengorganisir diri di sekitar pelanggan mereka. Dalam sebuah survei tentang alat manajemen(Rigby, Reichheld, dan Schefter 2002) 72% dari eksekutif menanggapi diharapkan memilikiCRM program di tempat dalam satu tahun. Pendekatan CRM ditemukan berpuasa tumbuhteknik manajemen dalam delapan tahun. Ada sekarang menjadi industri yang cukup besarpemasok dari CRM sistem. Menurut perkiraan IDC terakhir, penjualan di seluruh duniahubungan pelanggan management (CRM) aplikasi (software) saat ini tumbuh dengan 8,9%per tahun dengan proyeksi tingkat pendapatan untuk tahun 2008 sebesar $ 11400000000.Meskipun banyak yang telah berbicara tentang cara untuk retensi dan servis berikut matriksdalam snapshot menjelaskan cara untuk mempertahankan pelanggan berdasarkan cara merekamemandang lembaga dan ada kerentanan untuk mengakhiri hubungannya dengan organisasi:Gambar 4. Sebuah Matriks Retensi disarankan dalam Kertas Kerja, Harvard Business SchoolPublishing Corporation, 2005. Manfaat yang studi awal menunjukkan di dalam kasus implementasi CRM yang suksesoleh perguruan tinggi dan universitas dapat diringkas sebagai berikut: • Meningkatkan pengalaman siswa secara keseluruhan melalui interaktif, dialog duaarah dengan menggunakan aplikasi seperti email terintegrasi dan teknologi web yangdisediakan oleh modul seperti "Pemasaran Online" dalam kasus PeopleSoft. • Secara otomatis membimbing siswa untuk layanan tertentu dalam keadaan tertentuuntuk meminimalkan kerepotan dan mengurangi biaya tenaga kerja mempekerjakantambahan. • Memahami bagaimana lembaga dapat melayani individu siswa yang lebih baik. • Temukan situasi di mana siswa, yang mungkin berada pada risiko putus dariuniversitas, mungkin konseling dan dipertahankan. Selama penelitian ini nama DePaulUniversity menonjol untuk pelaksanaan seperti paket pada tahun 2004. Sebuah pengenalansingkat dari universitas adalah sebagai berikut: •Geografi: Chicago, Illinois • Endowment: $ 192,3 Juta • Karyawan: 4.251 Fakultas dan Staf • Mahasiswa: 23.600 • Website: www.depaul.edu Hasil utama yang diukur universitas diterima dari implementasi dapatditempatkan sebagai berikut:
    • Manfaat diukur: • Dicapai mengangkat empat persen dalam retensi siswa beresiko. • Menerima lebih dari 50 persen menjadi respons survei online. • Terus bergerak beresiko siswa melalui istirahat musim dingin, titik kunci ketikakehilangan kontak dengan staf dan koneksi ke universitas memberikan kontribusi kepadasiswa gesekan. Jadi kita dapat melihat bahwa implementasi tersebut memiliki manfaat tetapipada saat yang sama kita tidak harus lupa bahwa perlu pengerahan sumber daya yang hilangyang berdedikasi dan jika pelaksanaan berjalan salah atau tanah dalam kesulitan karenaoverruns proyek, dapat menyebabkan kerugian yang cukup besar. Dalam tertentu kasuskerugian telah begitu signifikan bahwa lembaga pelaksana telah mendekati ambangkebangkrutan jika tidak benar-benar pergi. CRM dalam Lembaga Pendidikan Perguruan tinggi pada tingkat kelulusan dan Pasca-Kelulusan semakin ditantang untuk mempertahankan pendaftaran siswa tingkat. Programmanajemen Pendaftaran ke pasar lembaga ini tumbuh dalam jumlah dan upaya merekamembuahkan hasil. Meskipun pendaftaran di India mungkin meningkat rata-rata untukhampir semua sarjana dan perguruan tinggi PG karena pergeseran demografis, kualitas siswayang tidak standar di semua perguruan tinggi. Beberapa perguruan tinggi yang lebih disukaisementara beberapa terletak di bagian bawah. Tantangannya bukan hanya pada tingkat masukawal. Setelah siswa tiba di kampus, Namun, tantangannya adalah untuk menjaga mereka disana. Retensi telah memfokuskan kegiatan tradisional pada program orientasi yangkomprehensif, mendalam mahasiswa menasihati, dan berbagai siswa-fokus kegiatan. Siswamengharapkan teknologi menjadi bagian integral dari seluruh proses pendidikan mereka danmengantisipasi tingkat yang lebih tinggi dari akses ke informasi. Dari "mahasiswa-pelanggansebagai-" perspektif, sebuah sistem CRM pendidikan akan memberikan interaksi dengansemua tradisional mahasiswa menyentuh titik-penerimaan, pendaftaran, bantuan keuangan,dll - melalui sistem tunggal yang akan memfasilitasi pemahaman yang lengkap dari situasiunik masing-masing siswa (Hibah dan Anderson, 2002). Siswa sebagai stakeholder:Semua lembaga pendidikan tinggi memiliki berbagai pemangku kepentingan, dan sementaramasing-masing institusi harus bekerja untuk memuaskan mereka, pemangku kepentingandengan pengaruh yang paling adalah pelanggan. Dalam kasus sebuah institusi pendidikanpelanggan menjadi mahasiswa baik saat ini dan prospektif. Para mahasiswa yang khasmembuat beberapa perjalanan ke kampus sebelum kuliah dimulai. Ini termasuk satukunjungan sebelum pemilihan perguruan tinggi, kunjungan pendaftaran dan lain kunjungiuntuk membayar biaya dan buku pembelian. Sementara telepon dan sistem berbasis webpendaftaran telah diatasi beberapa masalah, siswa masih dihadapkan dengan berbagai tugasadministratif menjadi diselesaikan selama karier perguruan tinggi mereka. Semua terlalusering, tugas-tugas ini melibatkan waktu yang cukup dihabiskan menunggu. Sebuah sistemCRM dapat mengurangi kompleksitas menyelesaikan tugas-tugas administratif olehmenyediakan sarana-mana saja kapan pendaftaran, serta pembayaran, menasihati danmemeriksa persyaratan yang bersifat individual untuk memenuhi kebutuhan siswa.
    • Mengembangkan Kerangka yang Menurut TI bekerja dan kecanggihan / integrasisistem informasi digunakan, tahap pengembangan CRM dapat dibagi menjadi empat tahap(Stefanou et al, 2003.): 1. Tahap pertama: tahap, awal manual, dan non-TI-dibantu. 2. Tahap kedua: TI diadopsi untuk membantu proses didominasi manual (Wells et al,1999).. Spreadsheet, sistem database dan paket statistik dapat digunakan untuk menganalisisdata pelanggan yang dikumpulkan terkait. 3. Tahap ketiga: TI-otomatis CRM tahap dengan menggunakan sejumlah teknologi,seperti internet dan telepon / komputer integrasi. 4. Tahap keempat: CRM terpadu (i-CRM) tahap dengan menggunakan CRM yangcanggih menyediakan sistem informasi yang sangat terintegrasi back-office, front-office daninternet fungsi dalam rangka untuk mengejar personalisasi pelanggan, layanan tingkat tinggidan kepuasan pelanggan. Dalam rangka untuk secara dinamis memantau preferensikonsumen, analisis teknologi seperti paket statistik, bahasa query, ekstraksiperangkat lunak, teknologi data warehouse, data mining, kolaboratif filtering dan aturanmesin dapat digunakan (Bradshaw dan kurang ajar, 2001). Sampai sekarang hampir lembagapendidikan telah menyeberangi tahap pertama. Hari ini hampir semua badan pendidikanmenggunakan beberapa tingkat otomatis proses TI dibantu untuk menangani pelanggankebutuhan dan hal ini telah mengurangi waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikanbeberapa proses secara signifikan. Meskipun masih merupakan isu perdebatan dan belajarseperti berapa banyak data yang dikumpulkan melalui proses yang dibor, ditambang dandigunakan untuk manfaat terukur. Jadi kita dapat melihat bahwa CRM adalah pada dasarnyaberbicara tentang integrasi data pada tiga dimensi: i. Operasional ii. Analitik iii. Kolaborasi Banyak organisasi bertanya-tanya apa yang harus dilakukan dengan data yang merekamiliki di sana sistem. Sebagian besar dari kali, data berharga yang memerah keluar darisistem sebagai organisasi tidak tahu apa data dapat digunakan untuk atau apa manfaatpotensial dari menganalisanya. Sekarang dengan tumbuh bunga dan buzz tentang solusiDatamining dan CRM sebagian besar organisasi telah mulai memahami manfaat potensialdan mengakui sama. Jadi Jadi sekali kita memiliki ide yang adil tentang penggunaanapa langkah berikutnya? Meskipun semakin banyak organisasi dan perusahaan memiliki"mulai menggunakan Internet untuk memperoleh informasi pelanggan dalam prosespemasaran database mereka untuk meningkatkan pelanggan manajemen hubungan "(OLearySistem informasi CRM. Pada saat ini untuk menyimpan data CRM, di mana untukmenyimpan data, bagaimana untuk mengekstrak data, dan bagaimana membuat"pengetahuan" mudah diakses oleh orang yang tepat di Data yang disebutkan di sini termasukdata log server, data yang pengguna mengirimkan saat pendaftaran proses dan setiap proses
    • lainnya, data dari transaksi, dan data yang dapat dikumpulkan melalui cookie (Rowley,2002). Bahkan di administrator sistem dan patters dapat dianalisis berdasarkanSistem CRM dapat mengelola dan sinkronisasi poin interaksi pelanggan dan komunikasisaluran, dan ini adalah jenis kolaboratif dari CRM sistem Selain CRM kolaboratif, sistemdapat jenis ini dimaksudkan untuk meningkatkan efisiensi bisnis CRMsolusi untuk otomatisasi dan manajemen interaksi pelanggan. CRM analitis sistem mengeloladan mengevaluasi pengetahuan tentang pelanggan untuk lebih memahami setiap pelanggandan perilaku-nya (Jenis dari CRM berbicara atas dapat mirip di foll Gambar. 5: Tiga Dimensi dari CRM, Schwede, 2000 et al., 2004), sangat sedikit telahmempekerjakan canggihtahap yang rumit banyak isu yang terlibat, seperti bagaimanaberarti pengetahuan dari kasus situs intranet sederhana ini dapat dipantau olehditetapkan pengguna(Schwede, 2000akan beroperasi atau analitis. Operasional proses danterdiri dari mation Schwede, 2000). berikut Gambar 5 di bawah ini: dihasilkanwaktu. Para query. 2000, Gbr.5). Dalam Arsitektur struktur Analytical CRM dapat digambarkan sebagai per Gambar berikutGambar. 6: Struktur dari Analytical CRM Gudang Tanggal. Jadi bagaimana kita memutuskanapa yang harus menjaga tidak berubah, apa yang harus memperbaiki dan apa yang harusganti? Ini pada dasarnya membutuhkan analisis SWOT dari kondisi setelah identifikasi awaldari dimensi vis-à-vis efisiensi organisasi dalam DIMENSI KUNCI dari CRMkerangka itu sendiri. Kebutuhan organisasi juga mendefinisikan parameter dan cara nkerangka yang akan dibentuk. Sebuah sistem CRM dasar harus memungkinkan staforganisasi untuk mengirim materi dan link yang berguna, memungkinkanpengguna untuk membuat permintaan dan komentar ke sistem, dan menawarkan bi-directional saluran komunikasi dengan pengguna mereka. Sebuah sistem yang lebih majuharus mampu rute permintaan dan melacak proses pada kursus. Selain itu, data warehousedan Datamining teknologi dapat digunakan untuk menggabungkan berbagai data, untukmengekstrak pola bermakna, dan untuk profil individu pengguna atau beberapa penggunatertentu. Salah satu skenario yang mungkin untuk memulai proses CRM diilustrasikan padaGambar 6 tentang perpustakaan situasi itu sendiri. Seorang pengguna membuat penyelidikan ke sistem. Setelah memverifikasi statuspengguna, Panitera Perpustakaan tidak ada. 1 log pertanyaan, yang berfungsi sebagai dasar untuk tindak lanjut pada masalahpengguna serta data titik untuk mengevaluasi efektivitas dari upaya CRM, dan kemudiantriages penyelidikan untuk Perpustakaan Panitera tidak ada. 2, yang lebih berkualitas dantersedia untuk menangani masalah. Perpustakaan Panitera tidak ada. 2 bekerja denganpengguna untuk secara jelas mendefinisikan masalah, dan penelitian masalah denganPerpustakaan Panitera tidak ada. 3 untuk menemukan solusi. Dalam hal ini, tidak adaPerpustakaan Panitera. 3 yang dokumen masalah dan kemajuan, posting jawaban ke sistem,dan menutup kasus ini. Skenario lain contoh sederhana: bayangkan pustakawan menemukanbahwa bercerita waktu pada hari Rabu menarik lebih banyak anak dan orang tua dari itu padahari Sabtu. Dia mencoba untuk mengadakan lokakarya seri baru orangtua pada hari Rabu,tetapi dia membutuhkan informasi lebih lanjut untuk memasarkan kampanye untuk segmenpelanggan yang tepat dan menghasilkan bunga mereka dalam lokakarya-lokakarya. Melaluiforum bi-directional, perpustakaan dapat mengumumkan dengan lantang lokakarya kegiatan,
    • atau mengirimkan pemberitahuan kegiatan individual. Pendapat dan masukan dapat mudahdikumpulkan dan disalurkan kepada staf perpustakaan yang bertanggung jawab. Hampirsemua badan pendidikan menghadapi tantangan dalam dua bidang: i. Salah satu kekuranganbesar yang sumber daya manusia untuk operasi pria berbagai perifer seperti administrasi,perpustakaan dll ii. Yang lain biasanya adalah tuntutan peningkatan untuk lebih proaktif,mahir dan meminta layanan dari pelanggan (di sini siswa). Diskusi temuanMeskipun manfaat dari konsep CRM dan aplikasi teknologi telah dipromosikan danmenekankan, beberapa survei mengungkapkan sebaliknya. Sebagai contoh, Gartner Groupdan lain-lain menemukan bahwa sekitar 70 persen dari implementasi CRM gagal memenuhidasar perusahaan karena kurangnya sponsor eksekutif tujuan, bergantung pada teknologiuntuk memperbaiki yang buruk praktik bisnis, desain sistem yang buruk, harapan yang tidakrealistis, kurangnya pelatihan yang memadai, dll (Davis, 2002; Bersemangat, 2002; Gefendan Ridings, 2002). Untuk mengurutkan Hype dari kesempatan asli, langkah-langkah yangdisarankan untuk sukses diikuti (Andersen dan Jacobsen, 2000; Eberhardt, 2001):i. Akurat menilai kebutuhan CRM dan menetapkan tujuan yang tepat ii. Memahami nilaipelanggan, kebutuhan, persyaratan dan perilaku iii. Libatkan semua staf yang terkena dampakiv. Memotivasi staf bersedia untuk berpartisipasi v. Berkomunikasi terus dengan pihak yangberkepentingan vi. Hindari over-solusi khusus vii. Menjadi penting dalam pemilihan metode,alat, peralatan, dll Dalam hal lembaga pendidikan itu sendiri dijelaskan bahwa pengguna cenderung untukcacat karena mereka siswa, guru dan staf di universitas. Setelah pengguna tidak melanjutkanhubungan dengan universitas, dia / dia tidak akan biasanya repot-repot untuk dia /hubungannya dengan lembaga tersebut. Ini mungkin benar dan baik beberapa dekade lalu tapihari ini bahkan setelah mahasiswa melewati keluar tentu saja ia / dia masih nilai terutamadalam kasus organisasi yang melakukan program profesional. Para anggota alumni bertindaksebagai jembatan antara perguruan tinggi dan dunia usaha dan membantu proses penempatanuntuk batch sebelumnya mereka. Hari ini dengan siswa bergabung program yang lebih dan lebih profesional di tempatkonvensional program gelar seperti relasi alumni telah menjadi lebih penting untuk perguruantinggi. Bagian untuk memotivasi dan membuat organisasi siap untuk perubahan ini jugasangat penting. Hal ini perlu teknik Manajemen Perubahan diukur untuk diletakkan di tempatdan diimplementasikan. Manajemen perubahan dapat dibagi menjadi dua daerah dasar: 1. Rencana untuk perubahan. 2. Mengelola perubahan. Perencanaan untuk Perubahan Hal ini dimulai dengan membuat kasus yang baik perlumengubah dipahami oleh orang lain yang dapat dipahami sebagai berikut: Gambar. 8:Membuat kasus untuk perubahan, Kepemimpinan Transisi, Langkah berikutnya adalah untukmengidentifikasi dan menenun di semua komponen Proses Perubahan yang dapat dipahamidalam kerangka Agenda Perubahan Terpadu: Gambar. 9: Ubah Agenda Terpadu, Kepemimpinan Transisi. Mengelola Mengubah:John Kotter yang sangat dianggap Leading Change buku (1995) dan follow-up Dari HatiUbah (2002) menjelaskan model membantu untuk memahami dan mengelola perubahan.Setiap tahap mengakui prinsip kunci yang teridentifikasi oleh Kotter berkaitan dengan responmasyarakat dan pendekatan untuk perubahan, di mana orang melihat, merasakan dankemudian berubah. Delapan langkah Kotter perubahan model dapat diringkas sebagai: 1. Meningkatkan urgensi - menginspirasi orang untuk bergerak, membuat tujuan yangnyata dan relevan. 2. Membangun tim pemandu - mendapatkan orang yang tepat di tempat denganemosional yang tepat komitmen, dan campuran yang tepat dan tingkat keterampilan.
    • 3. Mendapatkan hak visi - mendapatkan tim untuk membangun visi dan strategi yangsederhana, fokus pada diperlukan untuk mendorong pelayanan dan efisiensi aspek emosionaldan kreatif. 4. Berkomunikasi untuk buy-in - Libatkan orang sebanyak mungkin,mengkomunikasikan penting, sederhana, dan untuk mengajukan banding dan meresponkebutuhan masyarakat. De-kekacauan komunikasi - membuat teknologi bekerja untuk Andabukan melawan. 5. Memberdayakan tindakan - Hapus hambatan, memungkinkan umpan balik yangkonstruktif dan banyak dukungan dari para pemimpin - penghargaan dan mengakui kemajuandan prestasi. 6. Buat tujuan jangka pendek - Tetapkan tujuan yang mudah untuk mencapai - dalamgigitan-ukuran potongan. Dikelola jumlah inisiatif. Selesai tahap saat ini sebelum memulaiyang baru. 7. Jangan biarkan sampai - Foster dan mendorong tekad dan ketekunan – perubahanyang sedang berlangsung - Mendorong melaporkan kemajuan yang sedang berlangsung -sorot dicapai dan tonggak masa depan. 8. Membuat perubahan tongkat - Memperkuat nilai perubahan yang berhasil melaluiperekrutan, promosi, dan pemimpin perubahan baru. Menenun berubah menjadi budaya.Biasanya setiap sistem seperti mencari fungsi berikut yang meskipun dasar tetapi sangatberguna mengingat terbatasnya sumber daya yang mereka gunakan: • Dapat diakses melalui web: Pengguna dapat login ke sistem melalui internet. • Situs kustomisasi: Untuk membantu pengguna untuk mencapai informasi yangdibutuhkan secara efisien. Para Sistem CRM disarankan untuk menawarkan fitur kustomisasimemungkinkan pengguna untuk menyaring konten yang mereka lihat, dan jika mungkin,sistem juga harus menyediakan layanan disesuaikan. Dengan kata lain, sekali penggunaterdaftar, ia / dia akan disediakan hanya informasi berdasarkan / profilnya. • Do-It-Yourself (DIY) jasa: Pengguna dapat memilih layanan DIY, seperti help desk /FAQ di Selain mengirimkan penyelidikan. • Sebuah repositori penyimpanan: Selain untuk mengirim ke pengguna yang tepat padawaktu yang tepat, semua jawaban harus disimpan dalam repositori untuk penggunaan masadepan dan analisis. • mesin pencari: Memungkinkan pengunjung untuk mencari kata kunci untuk mencaricepat yang spesifik jawaban di situs web. • Routing pertanyaan Otomatis: Sebuah aturan penalaran harus diatur untukmemungkinkan sistem untuk rute pertanyaan ke departemen yang tepat dan tenaga pelayanan. • Mailing list: Untuk menerima informasi lebih lanjut, pengunjung dapat menambahkannya / alamat e-mail nya ke daftar untuk menerima e-mail otomatis. • Tur Situs: pengunjung dapat mengikuti tur melalui situs web. • Situs peta: Sistem ini disajikan oleh halaman web, sehingga diagram hirarkis darisisi gambaran dan indeks harus ditawarkan. • Pendahuluan untuk pengguna pertama kali dapat menjelajahi ke halaman pengenalan,dan ini membutuhkan berisi informasi tentang bagaimana menggunakan situs yang palingefisien • Chat: Fitur chatting memungkinkan pengunjung untuk memasukkan nyatapengguna pada situs web untuk • papan buletin elektronik dengan orang lain dan dapat membantu membentuk sebuahsitus web untuk lebih melayani kebutuhan pengguna. Melalui papan buletin elektronik,pengunjung dapat memposting pesan atau dapat pesan pada halaman web khusus. • Alternatif saluran: Sama seperti itu tidak jarang untuk menemukan penggunamengeluh tentang email yang tidak pernah menjawab dan FAQ yang menimbulkan
    • pertanyaan lebih, sistem ini tidak obat-semua, dan dapat hasil ke disappsistem adalah untuk berkomunikasi secara efektif dan efisien, cara yang berbeda untukkontak perpustakaan harus ditawarkan, misalnya, e menelepon kembali tombol dan voiceover IP, bul Setelah spesifikasi menetapkan dipilih. pengguna: Pengunjung, yang masuk ke situs untuk pertama kalinya, harus efisien.real-time dengan konferensi cepat berbagi informasi. papan: Script-driven forum mengijinkan pengunjung untuk berbagi dalam menanggapidiposting kekecewaan. Sebagai salah satu poin utama dari CRM e-mail, faks, nomor bebaspulsa, alamat pos, papan buletin. Langkah berikutnya adalah untuk memastikan bahwavendor yang tepat adalah lain eInformasi email salep. Beberapa Contoh North Carolina Community College Sistem North CarolinaCommunity College Sistem (NCCCS) merupakan yang terbesar ke-3 di Amerika Serikat,melayani lebih dari 7, 50, 000 siswa setiap tahun di 59 negara lembaga. NCCCS adalahnegara utama penyedia pendidikan pelatihan kerja, literasi dan dewasa. NCCCS menyediakanberkualitas tinggi, diakses peluang pendidikan yang meningkatkan kehidupan dankesejahteraan individu dengan memberikan dukungan untuk pembangunan ekonomi melaluilayanan untuk bisnis dan industri, dan pelayanan kepada masyarakat dan individu untukmeningkatkan kualitas hidup. Proyek CRM di North Carolina Sekolah Pada tahun 1997,sistem komputasi yang digunakan oleh NCCCS, tidak pernah bisa cukup mendukung lebihbesar perguruan tinggi, tidak mampu memenuhi persyaratan negara melaporkan.Dirancang untuk hanya mendukung fungsi administrasi perguruan tinggi, perguruan tinggiyang menggunakannya sebagai sistem informasi manajemen untuk mendukung pengambilankeputusan. Pada setiap perguruan tinggi, yang terpisah database disimpan informasikaryawan dan kurikulum. Data siswa terbagi dua database - satu untuk siswa tradisional danyang lainnya untuk siswa pendidikan berkelanjutan. Ini data yang berbeda menghasilkan datayang tidak akurat dan berlebihan dan mahasiswa frustrasi. Melanjutkan pendidikan siswa,misalnya, tidak diakui sebagai siswa di collegethey tidak dalam database "mahasiswa"! Padatahun 1997, sebuah survei bisnis perguruan tinggi manajer di negara bagian itu menunjukkanbahwa hampir 80 persen dari mereka menanggapi didukung menyelidiki opsi lain untuksistem komputasi administratif. Kampus pergi melalui serangkaian kegiatan yang akhirnyamemuncak dalam instalasi Solusi CRM. Kegiatan menyatakan sejak 1997 dan hal-halberlangsung lancar sampai 2003 ketika sebuah perbedaan ditandai dalam sistem akuntansi.Sebuah perbedaan besar ditemukan antara sistem akuntansi berbasis akrual dari RekanDatatel perangkat lunak dan sistem berbasis uang yang diperlukan oleh Negara UtaraCarolina (Olson, 2003). Implementasi tertunda perbedaan dari sistem di manaAR / CR masalah yang disebabkan masalah. Jadwal pelaksanaan untuk Tahap II direvisi dari02:58 perguruan pengelompokan 14 (2A), 18 (2B) dan 18 (2C) perguruan tinggi, denganujung yang direncanakan tanggal diperpanjang sampai dengan 30 Juni 2007 (Negara LayananInformasi Teknologi NC, 2004). Perguruan Tahap I telah menyelesaikan tes pilot Sistem AR/ CR pada bulan Oktober 2004 dan sistem dan dokumentasi yang disetujui enam bulankemudian. Fase 2A Mahasiswa Sistem "Go-Live" dijadwalkan selesai pada Juli 2005 untuksemua kegiatan implementasi. Para Fase 2B perguruan tinggi memulai kegiatan MahasiswaSistem awal mereka pada Maret 2005, dengan yang direncanakan "Go Live" dijadwalkanuntuk pendaftaran mahasiswa pada bulan Juli 2006 untuk musim gugur, 2006 semester. ParaTahap 2C perguruan tinggi mulai menerapkan Sistem Mahasiswa Maret 2006 dengan yangdirencanakan "Go Live" dijadwalkan untuk Juni 2007 (Negara Layanan Informasi TeknologiNC, 2004). Sampai sekarang laporan status menunjukkan kepatuhan dari semua jadwal untukperguruan tinggi. Sistem Mahasiswa sebagai Sistem CRM Untuk mendukung tujuan pembelajaranberpusat pada siswa, sistem informasi mahasiswa fitur proses aplikasi efisien yang
    • memungkinkan kapan saja, dimana saja pendaftaran dengan sebuah datedriven set-up untukmendukung penawaran belajar tradisional dan didistribusikan. Siswa layanan aksesdisediakan, dan siswa dapat mengakses dan memperbarui informasi mereka tanpamembutuhkan bantuan atau layanan dari anggota staf kecuali masalah timbul. Dalam Selainitu, pelacakan tanggal memelihara semua perubahan yang komprehensif sejarah dan statusdengan siswa tersedia melalui web catatan. Semua transaksi akan segera tercermin dalamdatabase dan dalam proses-proses terkait (seperti mahasiswa menjatuhkan kursus dan segeramemiliki keuangan bantuan dihitung ulang). Informasi tentang mahasiswa dan karyawandapat diakses oleh semua fungsi (Dengan keamanan yang sesuai). Dengan penghapusandatabase multipel dan catatan duplikat yang dihasilkan, pandangan mahasiswa tidak lagiterfragmentasi di seluruh organisasi. Sebaliknya, data siswa disimpan di satu tempat padasistem tunggal. Hal ini meningkatkan koordinasi integrasi data antar wilayah fungsional danmensinkronisasikan proses, dengan demikian meningkatkan layanan pelanggan. Informasitentang semua perguruan tinggi dapat dikumpulkan dan disimpan secara terpusat di gudangdata. Ini repositori pusat mengakomodasi pencarian informasi dan pelaporan untuk keduatujuan analisis seperti data pertambangan dan untuk tugas-tugas operasional sepertipenjadwalan dan pendaftaran. Semua sistem menggunakan bentuk dan alur kerja elektronikbukan bentuk kertas yang harus dibawa atau dikirim antara kantor. Hal ini meningkatkanefisiensi meningkatkan kecepatan, layanan pelanggan dan kepuasan (NCCCS,1999). University of Ottawa, Inovasi Mahasiswa Sistem Informasi (ISIS) Universitas ini jugamemutuskan untuk meluncurkan solusi CRM dan telah mengapung sebuah RFP untuk halyang sama. Arizona State University Universitas memiliki Sistem Informasi Mahasiswa di tempatsejak tahun 1980 dan diperkirakan melayani tujuan baik, tetapi pada tahun 2006 badanmemutuskan untuk merubah sistem untuk bertemu tantangan hari ini. Hal ini direncanakanuntuk menggantikan Informasi Mahasiswa Sistem (SIS) dan HR / Payroll sistem, denganbiaya lima tahun diantisipasi dari $ 23m, perizinan perangkat lunak dari kontrak ABOR adauntuk Northern Arizona University (Nau). Universitas sangat teliti di bagian perencanaan danmemutuskan untuk mengikuti seperangkat Industri Praktik Terbaik. ASU memutuskan untukmengikuti "The Enam belas Manis" - praktek terbaik untuk ASU ERP Penggantian:Best Practice 1 - mendukung manajemen Eksekutif dan mendukung SIS dan HR / PayrollProyek Penggantian dengan menyediakan dana yang memadai dan prioritas.Praktik Terbaik 2 - Manajemen Eksekutif akan tetap aktif terlibat di seluruh pelaksanaanmelalui sebuah komite pengarah eksekutif (bulanan) dan melalui eksekutif briefing(triwulanan). Praktik Terbaik 3 - SIS dan HR / Payroll pelaksanaan Proyek Penggantiantanggung jawab harus dibagi antara departemen teknologi informasi dan area fungsional dimana perangkat lunak sedang dilaksanakan. Ini adalah Proyek Universitas. Best Practice 4 -manajemen Eksekutif harus menyadari tentang kemampuan ASU untuk beradaptasidengan organisasi perubahan yang terjadi ketika software baru diimplementasikan. BestPractice 5 - Seorang manajer proyek akan ditugaskan penuh waktu untuk pelaksanaan.Praktik Terbaik 6-Komposisi tim proyek akan mewakili semua bidang fungsional di manasoftware akan diimplementasikan. Best Practice 7 - Proyek anggota tim penuh waktu padaproyek dan pekerjaan normal tanggung jawab harus dipindahkan ke karyawan lain untukdurasi proyek. Backfill anggaran akan disediakan untuk departemen menyediakan staf untukproyek tersebut. Praktik Terbaik 8 - Proyek anggota tim akan menerima pelatihan tentangcara bekerja sebagai sebuah tim pada proyek sebelum pelaksanaan dimulai. Best Practice 9 -Dukungan ketika modul datang hidup akan proaktif. Staf pendukung akan di situs dengankantor utama selama go-live. Tim proyek akan "bergandengan tangan" dengan pengguna SISbaru selama go-live. 10 Praktik Terbaik - Lingkungan kerja yang terpisah yang didedikasikankhusus diciptakan untuk tim proyek diperlukan. Staf proyek baik fungsional dan teknis akan
    • co-terletak. Best Practice 11 - Semua karyawan yang akan menerapkan dan menggunakansistem SIS baru akan menerima pelatihan yang menyeluruh. Best Practice 12 - manajemenEksekutif harus membantu jaringan karyawan dengan rekan-rekan di lembaga menjalanipelaksanaan inisiatif serupa. Praktik Terbaik 13 - Hal ini sering diperlukan untuk sebuahlembaga untuk mengubah administrasinya proses untuk menyesuaikan perangkat lunak. ASUakan mengadaptasi filosofi menggunakan perangkat lunak dari kotak atau rekayasa ulangproses bisnis sebelum mengubah perangkat lunak SIS. Best Practice 14 - konsultan dari luarakan digunakan untuk memfasilitasi upaya pelaksanaan dan melakukan transfer pengetahuan.ASU akan mempertahankan kepemilikan dan kontrol pelaksanaan proses. Best Practice 15 -Implementasi informasi harus terus dikomunikasikan kepada masyarakat kampus. Beberapamodalitas komunikasi akan digunakan. Tim proyek anggota akan memiliki pertemuan rutindengan kantor fungsional mereka untuk melaporkan kembali dan berbagi apa yang terjadi dikantor proyek. Praktik Terbaik 16 - Konversi data dari sistem perangkat lunak lama ke yangbaru dan mengidentifikasi dan menerapkan kebutuhan pelaporan akan dimulai pada awalpelaksanaan proses. Menerapkan Northern Arizona University (Nau) sistem dengan setminimum kemungkinan perubahan diputuskan untuk menjadi cara, tercepat paling efektifuntuk memperoleh SIS baru untuk ASU. Sebuah waktu yang tepat juga ditetapkan untukproces Setelah banyak pertimbangan istirahat biaya digambarkan sebagai berikut:Table.2: Biaya Struktur SIS diusulkan Pertemuan 2-03 Februari, 2006, Agenda 23 Baranguntuk SIS-implementasi CRM di ASU. Sumber: 2006, Agenda 23 item, Halaman-07.break-up proyek ini juga disajikan yang dapat SIS-implementasi CRM di ASU. Sumber:Dewan Bupati 23, Halaman-08. Dewan Kesimpulan Karya ini dieksplorasi manajemen hubungan pelanggan dalam pengaturan pendidikantinggi. Para pengembangan dan pelaksanaan proyek CRM dalam negeri AS komunitasperguruan tinggi adalah diperiksa adalah manfaat yang diwujudkan dengan menerapkanCRM. Ini termasuk studentcentric suatu fokus, data pelanggan yang meningkat danmanajemen proses, loyalitas siswa meningkat, retensi dan kepuasan dengan programperguruan tinggi dan layanan. Sebagai perguruan tinggi semakin merangkul pembelajaranjarak jauh dan e-bisnis, CRM akan menjadi kuat dan lebih luas. Melihat siswa sebagaipelanggan menyediakan kompetitif keuntungan bagi pendidikan tinggi dan meningkatkankemampuan perguruan tinggi untuk menarik, mempertahankan dan melayani nya pelanggan.Dalam konteks India juga hampir semua perguruan tinggi saat ini memiliki sebuah websitetetapi potensi penuh masih tetap belum dimanfaatkan dan fokus tetap lainnya menggunakansebagai alat pemasaran daripada menggunakannya sebagai solusi CRM yang komprehensifuntuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal ini akan tidak hanya membantu merekameningkatkan tingkat kepuasan pelanggan saat ini tetapi juga bantuan untuk menghasilkanpositive word-of-mulut dan mendapatkan pendatang yang lebih prospektif. Program CRMditingkatkan tidak hanya membantu siswa tetapi memiliki manfaat diukur untuk perguruantinggi juga. Dalam kasus dari DePaul University, menggunakan kerangka CRM digunakanoleh perguruan tinggi, kampanye email adalah survei dilakukan yang mengidentifikasi siswayang mengalami stres selama tahun pertama mereka. Menerima respon 50 persen survei,universitas mampu menggunakan informasi tersebut untuk mengidentifikasi siswa yangsedang mempertimbangkan mentransfer atau putus universitas. Sebuah email kedua pergi keprogram administrator, lengkap dengan informasi tentang siswa dan khusus merekastressor. Informasi ini memungkinkan staf untuk campur tangan segera untuk mendapatkansiswa kembali di jalur-dan menghasilkan angkat empat persen dalam retensi siswa.Jadi jika digunakan dengan kehati-hatian dan perencanaan solusi CRM dapat membantuperguruan tinggi dan universitas keuntungan secara signifikan di bagian depan kepuasan
    • siswa dan mendapatkan gambar yang lebih baik yang selanjutnya menambah citra danmembantu mendapatkan pendaftaran lebih. Para menguntungkan Word-of-Mulut memilikiefek yang luar biasa hari ini terutama dengan faktor-faktor dari www dan komunikasiintegrasi. Lingkup Studi lebih lanjut Penelitian ini menyelidiki di bidang implementasi CRMdan mencoba untuk membawa tentang kerangka kerja untuk dukungan optimal kepadaorganisasi pelayanan di sini sedang fokus terhadap lembaga pendidikan. Kombinasi studimasa lalu untuk referensi dan pekerjaan yang sedang berlangsung dengan penelitian primeradalah digunakan untuk menentukan kerangka kerja yang diusulkan untuk implementasiCRM di lembaga pendidikan. Setelah ini lingkup studi masih ada di daerah ini untukmempelajari dampak dari strategi CRM untuk menjadi diterapkan dalam kasus kasus tertentu.Penelitian ini dapat memberikan platform yang sangat baik untuk penelitian serupa yangdirencanakan di bidang ini dari CRM terutama di Sektor Pendidikan.