Mettre en place un projet de gestion des emails entrants dans un contexte de lancement de produit de grande envergure
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Mettre en place un projet de gestion des emails entrants dans un contexte de lancement de produit de grande envergure Mettre en place un projet de gestion des emails entrants dans un contexte de lancement de produit de grande envergure Document Transcript

  • Transcription de la Chat Conférence du 10 février 2012Thème : mettre en place un projet de gestion des emails entrants dans un contexte delancement de produit de grande envergure.Intervenants :Dominique Rousselet, Responsable coordination expertise technique de La Poste MobileMatthieu Dhennin, Responsable des projets AkioJe vous souhaite la bienvenue dans notre espace de Chat Conférence. Vous pouvez poservos questions tout au long de la discussion, elles seront redirigées vers un modérateur.[Akio]: Bonjour à tous, je suis le modérateur de cette chat conférence.[Akio]: Avant de commencer cette discussion, je souhaitais vous présenter notre invité etintervenant, Monsieur Dominique Rousselet[D.Rrousselet] : Bonjour[Akio]: Dominique Rousselet est responsable coordination expertise technique de La PosteMobile. Il vient de mettre en place un projet de gestion des emails entrants avec Akio.[D.Rrousselet]: Cest exact.[Akio]: Présent également sur notre plateau, Matthieu Dhennin, responsable des projetsAkio.[M. Dhennin] Bonjour à tous[Akio]: Nous allons débuter la conférence dans 2 minutesAkio – www.akio.com – Tel : 01 52 20 63 80 Page 1
  • [Akio]: Dominique, pouvez-vous présenter en quelques lignes La Poste Mobile et lecontexte du projet ?[D.Rrousselet]: Oui, bien sûr.[D.Rrousselet] : La Poste Mobile est lopérateur de téléphonie mobile du groupe La Poste.[D.Rrousselet]: Pour La Poste, lunivers de la téléphonie nest pas une nouveauté, il sagitmême dune activité historique. En partenariat avec SFR, lentreprise lance La Poste Mobileen mai 2011[D.Rrousselet]: Lorsque le groupe La Poste sest engagé dans ce projet ambitieux, il lui afallu réfléchir au traitement des interactions web.[D.Rrousselet]: Si la force du projet repose sur le réseau de distribution (10 000 bureaux deposte), il nen reste pas moins que nous devions proposer notre offre sur le web et parconséquent répondre aux flux de contacts entrants.[Akio]: Une question F : combien de temps a pris lensemble du projet et quelles ont été lesgrandes phases ?[D.Rrousselet]: Notre projet a dabord fait lobjet dune réflexion personnelle, puis dunappel doffres.[D.Rrousselet]: Sous trois mois les équipes AKIO ont été capables de mettre à notredisposition la solution retenue " phase 1 : étude des besoins spécifiques (ateliers) - phase 2 :déploiement de la solution (configuration fonctionnelle) - phase 3: formations descollaborateurs - phase 4: tests et recette - phase 5 : Démarrage et accompagnement "[Akio]: Une question de M. T. : quel a été le délai de mise en oeuvre de la solution Combiende positions simultanées avez vous ?[D.Rrousselet]:: Trois mois (délai imposé par LPM aux équipes AKIO) - 40 accèssimultanés[Akio]: Une question de E. : Le périmètre du cahier des charges ?[D.Rrousselet] : Il sagissait délaborer une relation client via le canal email, depuis le siteweb de la Poste Mobile.[D.Rrousselet]: Il fallait catégoriser les thématiques abordées par les clients[D.Rrousselet]: Et router les demandes vers les compétences dédiées.[Akio]: Une question de S. : Vous avez du élaborer une bibliothèque de mails types?Combien de thèmes avez vous retenu? Quelles sont les questions récurrentes reçues?[D.Rrousselet]: Oui, nous avons élaboré une base de connaissances.[D.Rrousselet]: Sur notre site, on peut aborder 9 thèmes relatifs aux activités de LPM[D.Rrousselet]: Je pense que nous avons une centaine de réponses-types qui couvrentlensemble des demandes les plus fréquentes.Akio – www.akio.com – Tel : 01 52 20 63 80 Page 2
  • [Akio]: La base de connaissance a été élaboré en interne ou en collaboration avec Akio ?[D.Rrousselet]: En mode projet, nous avons élaboré la base de connaissance avec laconcours dAkio, pour sa structuration.[Akio]: Une question de L. : combien de mails traités par mois avec cette solution ?[D.Rrousselet]: Notre volumétrie mensuelle est de lordre de 7 à 8000 mails.[D.Rrousselet]: Nos besoins ont été estimés à 40 logins simultanés.[D.Rrousselet]: Les flux varient en fonction de lactualité. Lés délais de traitement varientselon la typologie des demandes.[Akio]: Une autre question : vos collaborateurs ne gèrent-ils que l’email entrant ou dautrescanaux synchrones ou asynchrones ?[D.Rrousselet]: Nos conseillers sont formés pour répondre au téléphone et aux mails surdes thématiques identiques[Akio]: Envisagez vous de passer sur loffre multicanal pour gérer appels et emails entrants?[D.Rrousselet]: Non pas encore, car notre environnement ne le permet pas pour linstant.[D.Rrousselet]: Mais nous réfléchissons à la possibilité de mettre du Chat, qui me paraîtêtre un canal réactif et hybride, entre le mail et le téléphone.[Akio]: M. T. : vous appuyez-vous sur une solution interne ou externalisée ?[D.Rrousselet]: Lors de lappel doffre, LPM était partie pour une solution internalisée.[D.Rrousselet]: Puis au cours de lavancement du projet, la solution ASP (SaaS) nous estapparue comme celle qui nous permettrait de démarrer en toute sécurité.[D.Rrousselet]: Lexpérience et lexpertise des équipes AKIO nous a apporté cette certitude.Bien entendu notre première solution reste toujours dactualité.[Akio]: En terme de ROI Dominique ?[D.Rrousselet]: En terme de ROI, le mode SaaS ne sest pas imposé comme une évidenceau départ, mais ce choix sest finalement avéré très judicieux.[D.Rrousselet]: Il nous apporte beaucoup de réactivité tant au niveau métier quen terme demaintenance puisque cest Akio qui veille sur notre plateforme avec tout le professionnalismeet la réactivité dont nous avons besoin.[D.Rrousselet]: Aucune demande à Akio nest encore restée sans réponse. Le mode SaaSnous permet finalement de nous concentrer sur notre métier.[Akio]: Mme L. : est-ce que dautres solutions quAkio ont été shortlistées dans lappeldoffres? Et si oui, quels critères ont présidé au choix dAkio?Akio – www.akio.com – Tel : 01 52 20 63 80 Page 3
  • [D.Rrousselet]: Oui, nous avons consulté plusieurs éditeurs ; la solution dAkio nous estapparue comme étant la plus souple (évolutive).[Akio]: Matthieu, une question sur les spams. Comment sont-ils gérés ? [M. Dhennin] En mode SaaS, les mails de LPM arrivent sur un serveur Akio, qui est dotédun antivirus et dun antispam.[M. Dhennin] Les spams sont donc filtrés avant darriver sur le serveur SaaS de LPM.[Akio]: Et la formation des différents profils ?[D.Rrousselet]: Les conseillers ont reçu une formation d1/2 journée[D.Rrousselet]: Les superviseurs, eux, ont reçu une formation d1 journée[D.Rrousselet]: Loutil sest avéré très intuitif à prendre en main.[D.Rrousselet]: Ladministrateur a passé 3 jours au total, accompagné par le chef de projetAkio.[Akio]: Une question dorganisation de A. : avez vous du revoir votre organisation lors de lamise en place de cet outil ?[D.Rrousselet]: Notre projet sest construit avec le déploiement du service client de LaPoste Mobile.[D.Rrousselet]: On a procédé à des réajustements en cours de projet.[D.Rrousselet]: Aujourdhui, grâce à la souplesse de loutil, jai acquis une certaineautonomie pour faire bouger les règles de gestion en fonction de nos besoins.[Akio]: Une autre demande : quel délai vous êtes vous fixé pour répondre aux clients quivous adressent une demande ?[D.Rrousselet]: Lobjectif est de répondre sous 24-48h.[Akio]: Est-ce que vous auriez des recommandations à formuler pour les clients qui auraientdes projets similaires?[D.Rrousselet]: Tout dabord, il sagit de bien réfléchir à la dimension que votre entreprisesouhaite donner à la relation client avec le mail[D.Rrousselet] Il faut aussi bien identifier le parcours client et savoir quels sont les points decontact (et en particulier les points de contact email).[D.Rrousselet]: Ce qui implique : est-ce que vos clients ont un accès unique sur le web (oumulti canal) et, doivent-ils utiliser un formulaire ?[D.Rrousselet]: Nous avons mis en place des règles : La Poste Mobile na pas retenu lapossibilité denvoyer des mails libres[D.Rrousselet]: Nous imposons à nos clients de passer par la fiche contact de notre sitewebAkio – www.akio.com – Tel : 01 52 20 63 80 Page 4
  • [D.Rrousselet]: Cela nous permet de catégoriser les demandes mail[Akio]: Encore une question sur ce sujet : sil ny a pas de mails libres comment traiter lesdemandes particulières ?[D.Rrousselet]: A la réception dun mail libre, Akio renvoie un accusé de réception invitantlémetteur à adresser sa demande depuis le formulaire de contact (il y a un lien direct danslaccusé de réception)[Akio]: Une question dorganisation : avez vous un système de priorisation de la demande?[D.Rrousselet]: Nous naffectons pas de priorités différentes selon les demandes, mais noustypons les demandes avec des compétences différentes et nous affectons des agents dédiéssur ces différentes files.[D.Rrousselet]: En fait, nous avons mis en place un "niveau 1" en PUSH et un "niveau 2" enPULL[D.Rrousselet]: Petite précision : nous avons plusieurs sites à partir desquels nos traitonslensemble des demandes.[Akio]: Une dernière question sur les réponses types : les demandes ne rentrant pas dans lecadre des réponses types sont elles également traitées par les mêmes agents ?[D.Rrousselet]: Oui, tout à fait, à partir du moment où les demandes sont émises depuis leformulaire de contact[Akio]: Notre conférence touche à sa fin. Vous avez été nombreux à poser des questions.Nous navons pas pu répondre à tous. Nhésitez pas à nous contacter. Dès que laconversation sera clôturée vous pourrez télécharger lensemble des échanges directementdans votre fenêtre de dialogue.[Akio]: Nous remercions Dominique Rousselet et Matthieu Dhennin pour leur intervention.Merci de votre participation. A très bientôt.[D.Rrousselet]: Au revoir, et merci.Akio – www.akio.com – Tel : 01 52 20 63 80 Page 5