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ビジネスに貢献するソーシャルマーケティングのポイント
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ビジネスに貢献するソーシャルマーケティングのポイント

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ビジネスに貢献するソーシャルマーケティングのポイント Document Transcript

  • 1. はじめる前に、はじめてるところも。 押さえておこう10のポイント 1. ソーシャルマーケティングの重要度をトップが、自分の声で社内に表明している。 2. 誰もが理解できる表現で「ソーシャル マーケティングによるゴール」がある。 3. ソーシャルマーケティングを推進する組織・責任者が置かれている。 4. ソーシャルの運用リソースがある、集中されている。 5. 運用プロセスが標準化されている。 6. お客様と直接話した経験のある社員がアカウントを運用しており、外注してない。 7. コンテンツの投稿に余計な承認プロセスが無い。 8. ソーシャル上の声に対して積極的に「会話」をしている。 9. 誰でも簡単に使える形で効果検証ツールが用意されている。 10.ソーシャルマーケティングの成果は相手に応じて変えている。 『ビジネスに貢献するソーシャルメディア マーケティング』その1
  • 2. ビジネスで評価されるゴール作り 1. 業界や製品によっては口コミが購買の意思決定に強く影響します。 2. ソーシャル マーケティングの指標は口コミそのものを表していません。 3. ソーシャル マーケティングで実現したいゴールを設定しましょう。 4. ゴールは社内の誰に紹介しても共感される、期待されるものにしましょう。 5. ゴールは人任せにせず、自分自身の言葉で書きましょう。 6. ゴールを決めたら、いろんな人に説明する機会をもって相手の反応を見ましょう。 ゴール設定に必要なこと 1. 社内の誰もが、そのゴールに共感できる。 2. 誰もが理解できる言葉で短くシンプルにまとまっている。 3. 「ソーシャル マーケティングならできるかも」と、その貢献を期待される。 ゴール設定に必要の無いこと 1. 社内から期待されていない。 例)売上を上げます! → (上がらないし) 2. 数値目標を挙げる。 例)売上を〇〇%上げます。 →(店頭頑張ればいいし) 3. SocialのKGIとかKPIを使う。 例)いいねを10,000にします。→(だから、何?) 4. マーケティング用語を使う。 例)ブランド認知向上、顧客との関係を強化 →(え?) 『ビジネスに貢献するソーシャルメディア マーケティング』その2
  • 3. ゴールを目指すコミュニケーション 1. ソーシャル マーケティングを牽引する責任者・リーダーを置く。 2. ソーシャル マーケティングを進める社内の約束事を決める。 3. ソーシャル ネットワーク サービスという場所を理解する。 4. ソーシャルのコミュニケーションはイベント出展やお店の運用と同じ。 5. ターゲットとチャンネルの相性を考えて対象SNS(チャンネル)を決定する。 6. 運用するアカウントは最小限にする。 7. 不必要なアカウントはなるべく早く統廃合する。 8. ソーシャル マーケティングの担当者は店長また店員の関係である。 9. 投稿よりも会話。炎上はネタと考える。そしてスルースキルを磨く。 10.「ソーシャル マーケティング のゴールへの証」を記録する。 アカウント運用者に求められる5つのスキル 1.信頼できる 2.きめ細かい 3.丁寧 4.気さく 5.多岐で深い経験 会話コミュニケーションのポイント 1. なるべくスピーディーな回答を心がける。理想は30分以内。 2. 会話のコミュニケーションに”承認プロセス”は不要。 3. 「ハレの日な声」には一緒に喜ぶ。求めているのは「お礼」ではない。 4. 第三者の声を大事にし、良い口コミは自らアーカイブにする。 5. 誤解に対しては積極的に、その誤解を解きにいく。 <やらないこと> 1. 特定のユーザに固執しない。 2. 不必要な販売促進は”絶対に”行わない。 3. 売上が立つとしても、結果として悪い口コミを誘発する回答は行わない。 4. 実体験を大事にする。透ける共感は行わない。 5. 安易な約束はしない。 『ビジネスに貢献するソーシャルメディア マーケティング』その3
  • 4. 評価する・評価される効果検証 1. ソーシャル マーケティングのレポートは、最初から2つあるものとして設計する。  ソーシャル マーケティング チームのパフォーマンスを評価する  ゴールと関係した製品部やリテール部、営業などの他部門に評価される 2. ソーシャルマーケティングの分析は 「アカウント分析」と「リスニング・インサイト分析」の2つに分かれる。 3. 「どう評価するか?どうしたら評価されるか?」毎に、効果検証の レポートイメージをしっかり作っておく。 4. そのレポートに必要な指標を決定する。 5. ツールのお試し版は必ず利用して、報告用のレポートを作るまでの時間を計測する。 6. ツールで見られるレポートは、想定していたレポートに合致しているか確認する。 7. 評判分析の精度が本当に正しいか、傾向値ではなく各ログを確認する手間をかける。 8. 定期レポートは、とにかく時間をかけずに、なるべく簡単に作成できることが大事。 その他:炎上に対する考え方 1. 炎上とは、不特定多数の方が、企業の不祥事や製品の不満と思われる事項に対して 騒ぎ立てている様子を差します。 2. 本当に炎上という状況にある場合、これまでのビジネスと同じプロセスとして、 広報やカスタマーサポートと連携した公式発表の話となります。 心配だったら、既定の共有プロセスを設けましょう。 3. 「特定の人からのクレーム」は炎上ではありません。 スムーズにお客様相談室に誘導するか、華麗にスルーしましょう。 4. “話題”と”炎上”は異なります。“話題”になることはむしろ大歓迎です。 一緒に楽しみましょう。 5. 「誤解に基づいて発せられた話題・炎上」はむしろチャンスです。 大いに誤解を解きましょう。 『ビジネスに貢献するソーシャルメディア マーケティング』その4