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  • 1. PRESENTACIÓN                          CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CRÉDITO DE HUANCAYO S.A.      POSTULACIÓN AL  PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD 2009        CATEGORÍA: SECTOR PÚBLICO - GRANDE                                
  • 2. LIDERAZGO1. LIDERAZGO Dirección se evidencia por su liderazgo personal y su responsabilidad en la conducción de losA finales del año 2007 la Gerencia procesos de autoevaluación e implantación deMancomunada de la Caja Huancayo, decidió mejoras en sus unidades organizacionales.iniciar la adopción gradual del Modelo de El sistema de liderazgo de la Caja HuancayoExcelencia en la Gestión, como modelo de contempla los siguientes pasos:gestión institucional. En el año 2008, la Caja Dirección: Que consiste en cómo laHuancayo postuló al Premio Nacional a la Alta Dirección y demás líderes de laCalidad 2008 logrando obtener una Mención organización, teniendo en cuenta lasHonrosa otorgada por el Comité de Gestión de la demandas y expectativas de lasCalidad, como reconocimiento al desarrollo partes interesadas establecen la visión, LIDERAZGOmostrado a través del documento de postulación. misión y los valores de la Caja Huancayo y a Mención Honrosa en el PNC 2008 la vez son el modelo de comportamiento para su despliegue a toda la organización. Planificación: Se planifica y organiza las actividades que permitirán interiorizar los valores y la dirección de las acciones de acuerdo con la visión y misión de la empresa. Desarrollo de Planes: que consiste en el planteamiento de estrategias y proyectos claves que se alineen a la visión y misión, comprometiendo a los Fig. 1.1.1 líderes de la organización a dirigirlos.Por lo tanto, con la finalidad de continuar con el Ejecución de lo planeado: Mediante laproceso de adopción del Modelo de Excelencia, gestión estratégica, gestión de losen el mes de febrero 2009, el Directorio de la Caja procesos estableciendo indicadores deHuancayo convencido de las ventajas de este desempeño que permita medir los resultadosModelo, acordó formalmente mediante Acuerdo de la gestión de los líderes.de Directorio N° 086-2009 (27.02.09) adoptar el Reconocimiento y Recompensa: BajoModelo de Excelencia, como modelo de gestión el enfoque de la creación de ambientesinstitucional. de motivación en el desarrollo del trabajo, Modelo de Excelencia de la Caja Huancayo se establecen reconocimientos personales y grupales. Aprendizaje y Mejoramiento: Todo el proceso genera una retroalimentación de las 2 5 Planeamiento Orientación lecciones aprendidas las cuales se Estratégico al Personal reflejan en las reuniones del Comité de 1 7 Gerencia, Comité de Contingencia y Liderazgo Resultados Seguridad que estimulan la mejora 3 6 Orientación continua para fortalecer o redirección la hacia el Gestión de personal procesos visión y misión de la Institución. El nuevo PEInstitucional 2009-2013 constituye el 4 eje de la gestión, el mismo que considera el Medición, Análisis y Gestión al Conocimiento establecimiento de un sistema de medición de Fig. 1.1.2 indicadores, utilizando el BSC e incluye el despliegue a toda la organización de los1.1. LIDERAZGO ORGANIZACIONAL objetivos estratégicos y las metas en el corto plazo.La Caja Huancayo considera que los líderes de la La comunicación entre la Alta Dirección y losorganización son quienes a través de susconductas, modelan la cultura organizacional y el a. MISIÓN, VISIÓN Y VALORES:entorno necesario para alcanzar el adecuadodesempeño organizacional. Por lo tanto, se ha (1) La Alta Dirección conjuntamente con elestablecido un sistema de liderazgo que equipo de trabajo designado realiza un análisisgarantice la funcionalidad del Modelo de de los propósitos de la organización como parteExcelencia. de la metodología de Planificación EstratégicaLa participación personal de la Alta Dirección en establecida para la Caja Huancayo y determinael ejercicio del liderazgo, garantiza la eficacia del la misión, visión y los valores institucionales. Ensistema, llevando en consideración las cada reunión anual del PEI, con el aporte de lanecesidades de todas las partes interesadas. El Gerencia Mancomunada y el Comité de Gestióncompromiso de cada miembro de la Alta se analiza la visión, misión, propuesta de valor, Premio Nacional a la Calidad 2009 Pág. 17
  • 3. Sistema de Liderazgo de la Caja Huancayo Operación asociados al Factor Personas CC Ó aplicable a Directores, Gerentes y Funcionarios: Que establece lineamientos que permitan una adecuada verificación interna de la idoneidad moral y/o técnica de Directores, Gerentes y Funcionarios, de manera previa a su incorporación a la COMUNICACIÓN INNOVACIÓN Institución y durante su periodo de gestión. La Gerencia de Riesgos de manera permanente evalúa la existencia de causales de incompatibilidad sobrevinientes. Asimismo, a nivel de toda la organización se promueve la aplicación de los valores institucionales C.R.E.C.E.R., el cual considera Fig. 1.1.3 como un importante valor la ÉTICA.focos estratégicos, objetivos e iniciativas, paraser desplegada luego hacia todos los niveles de La Alta Dirección asegura el cumplimiento dela organización bajo el Sistema de Liderazgo las normas legales y regulatorias a través deldetallado en la Figura 1.1.2. constante monitoreo de sus unidadesAsimismo, la misión, visión y valores, son organizacionales especializadas: Oficina dedesplegados a proveedores y socios clave, Asesoría Legal, Gerencia de Riesgos, Unidad declientes y partes interesadas, por medio del Cumplimiento y la Oficina de Gestión dePortal Web de la Caja Huancayo y un Procesos, quienes informan oportunamente loscronograma de visitas a los colaboradores de las diversos cambios en la normatividad legal paradiferentes unidades de negocios. su implementación y cumplimiento a todos losLa Alta Dirección promueve los valores niveles de la Institución.organizacionales y refleja su compromiso conellos, participando en forma personal y activa en Cada Jefe de Unidad Organizacional tiene comoactividades institucionales como: una de sus funciones la de “Dar cumplimiento a las normas internas y externas en el ámbito de su • Evaluaciones del desempeño organizacional, competencia.”. Asimismo, se han establecido del PEI y del Plan de Negocios y Expansión, puestos de supervisión para velar por el promoviendo la transparencia en las cumplimiento de las normas vigentes, tales operaciones, la supervisión de resultados de como: Supervisores de Créditos quienes evalúan productos y servicios; así como el los expedientes de créditos, Oficial de Atención al cumplimiento de los valores. Usuario, quien vela por el cumplimiento de la Ley • Evaluación de la conducta ética, a través de la de Transparencia, entre otros. Como un ejemplo supervisión de los miembros del Directorio, de cumplimiento, podemos citar el más reciente: que provienen de diferentes gremios. En Febrero 2009 la SBS ha reconocido • Fomento de una cultura orientada hacia la oficialmente a la Caja Huancayo, como la excelencia, al haber aprobado el Modelo de Organización Líder en Transparencia, por Excelencia en la Gestión (Se ha diseñado encima de 42 instituciones de microfinanzas. para los colaboradores, planes de difusión y adaptación al Modelo de Excelencia en la (3) En forma gradual, a partir del año 2008, la Alta gestión). Dirección de la Caja ha iniciado un proceso de • Participación en acciones directas en implementación de un sistema de desarrollo y beneficio de la comunidad. aprendizaje para los líderes, funcionarios y colaboradores, de manera que se logre un alto(2) La Caja Huancayo regulada y supervisada desempeño y se asegure de esta manera, lapor el marco legal y regulatorio señalado en el capacidad e idoneidad del personal y la mejoraPerfil Organizacional (literal P1) del presente continua en el desempeño organizacional.documento, incluye en su gestión integral deriesgos el factor persona. Por lo tanto, se cuenta El PEI considera los recursos necesarios para elcon documentos normativos que establecen sistema de desarrollo y aprendizaje; el plan delas funciones y requisitos de Directores, renovación de tecnología; el plan de expansiónGerentes y Funcionarios respecto a su del negocio; la gestión del conocimiento y lasconducta ética, los cuales son: competencias centrales. Esta planeación • Reglamento Interno de Directorio: Que permite a la Caja Huancayo, anticiparse a futuros establece la organización, conformación y negocios y a las exigencias de un mercado cada funcionamiento del Directorio. vez más cambiante. • Directiva Prevención de Riesgos dePág. 18 Premio Nacional a la Calidad 2009
  • 4. En forma presencial, con activa participación dela Gerencia Mancomunada, asistiendo a lasAgencias y mediante el NOTICAJA (IntranetCorporativa), la Alta Dirección gestiona la mejoradel desempeño organizacional, difunde y evalúael cumplimiento de la misión, objetivos y metasdel PEI y el Plan Operativo. La gestión esrevisada a partir de las jefaturas, ascendiendo alnivel de Gerencia Mancomunada y del Directorio.Utilizando el NOTICAJA se promueve lainnovación, cuyas propuestas son revisadas por LIDERAZGOla Oficina de TI, Oficina de Investigación yDesarrollo y la Oficina de Gestión de Procesos yOrganización.Las reuniones con los Jefes de Unidades deNegocios y Jefaturas Centrales, dirigidas por la La delegación de facultades es establecida aGerencia Mancomunada, hacen posible que se nivel de la Estructura Orgánica, Manual deconozcan y evalúen los cambios en las Organización y Funciones y documentostendencias de mercado y requisitos de los normativos específicos bajo el enfoque declientes. Este sistema de comunicación permite delegación con responsabilidad, orientadola flexibilidad organizacional y la rápida fundamentalmente a mejorar la atención de losadaptación al cambio. clientes dando respuestas y soluciones rápidas. Algunos ejemplos de delegación son:El Sistema de Desarrollo y Aprendizaje, forma • A nivel de las unidades de negocios: Separte del PEI, como mecanismo de aprendizaje cuenta con niveles de aprobación de créditosorganizacional mediante el sistema de gestión por montos y niveles de riesgo: Administrador,del conocimiento y de la información de la Caja Jefe de Negocios Regionales, SubGerente deHuancayo. La Alta Dirección aprueba en el Plan Créditos, Gerente de Créditos y Comité dede Trabajo Anual, el plan de desarrollo de líderes Gerencia, lo cual permite disminuir losde la institución. tiempos de otorgamiento de créditos. • A nivel de las unidades de operaciones: Seb.COMUNICACIÓN Y DESEMPEÑO cuenta con niveles de autorización deORGANIZACIONAL operaciones de desembolso, retiros de montos altos, extornos, entre otros, lo cual(1) La comunicación entre la Alta Dirección y los permite una atención rápida al cliente encolaboradores permite la retroalimentación e ventanilla.integración de las diversas unidades • A nivel de las unidades administrativas: Se haorganizacionales bajo mecanismos de delegado la aprobación de Notas de Pedido alinteracción establecidos, los cuales son: Coordinador de Administración (quien• Reuniones presenciales dirigidas por la Alta controla el presupuesto). Los viáticos son Dirección a todos los colaboradores mediante aprobados por Apoderados de Gerencia. Los visitas a las diversas Agencias. memorandos de vacaciones son emitidos por• Reuniones presenciales dirigidas a las la Jefatura de Gestión del Talento Humano. Jefaturas y Administradores de Agencias, La Alta Dirección, asume el rol activo en la para su posterior réplica por éstos al personal e recom pensa y el reconocimiento al n sus respectivas unida colaborador, como un mecanismo para d e s organizacionales. orientarlos hacia un alto desempeño enfocado• Correo Electrónico: Mediante el cual se hacia los clientes y el negocio estableciendo realizan coordinaciones sobre temas políticas específicas al respecto. Podemos citar específicos con uno o varios colaboradores. como ejemplo: Incentivos Plus para los Analistas• NOTICAJA: Intranet mediante el cual se de Créditos que superen sus metas mensuales, publican diversos comunicados de orden Pasantías a colaboradores ganadores de gerencial, táctico u operativo. Asimismo, este concursos de mejora de procesos, Cartas de sistema permite que los colaboradores reconocimientos a los integrantes de Comités de puedan aportar ideas y propuestas hacia la Proyectos Institucionales (Caja Vecina, Tarjeta Alta Dirección. de Débito), Premios económicos a concursos• SISTRA (Sistema de Trámite Documentario), como “Ponle nombre a tu tarjeta”, entre otros. mediante el cual se remiten las diversas comunicaciones formales, tales como (2) La Caja Huancayo utiliza la herramienta BSC Memorandos, Cartas e Informes del donde contempla los objetivos estratégicas que colaborador a la Alta Dirección y viceversa. conforman el PEI. Este sistema de planeamiento Premio Nacional a la Calidad 2009 Pág. 19
  • 5. se canaliza a través de iniciativas de proyectos (1) Respecto a la responsabilidad por lasestratégicos con indicadores alineados con la acciones de la Alta Dirección, se indica que Elestrategia, siendo evaluados y mejorados, en el Estatuto Social de la Caja Huancayo, constituyemarco de la visión de la Caja Huancayo. el marco institucional de gestión; el ReglamentoEl PEI considera la propuesta de valor para los Interno del Directorio establece la organización, conformación y funcionamiento del Directorio y;clientes y otras partes interesadas, como un el ROF define las responsabilidades de laaspecto básico del planeamiento: “Productos y Gerencia Mancomunada. Estos documentosservicios que satisfacen las necesidades de normativos están alineados a la legislaciónnuestros clientes”, ésta se presenta bajo los vigente de las entidades de microfinanzas, en elatributos de “rapidez, simple, acompañamiento, ámbito de la SBS y en las pautas establecidasa la medida, buen trato, transparencia y solidez”. por la CGR. Asimismo, la Caja Huancayo haLos focos estratégicos definidos en el PEI, se establecido un Código de Ética, como normaenfocan también en las partes interesadas. institucional aplicable a los Directores, Gerencias y demás colaboradores.1.2. GOBIERNO Y RESPONSABILIDAD El Portal Web de la Caja Huancayo muestra aSOCIAL todos los usuarios los servicios financieros ofertados, estadísticas de reclamos, las acciones de transparencia en las operaciones: tasas dea. GOBIERNO ORGANIZACIONAL interés activas y pasivas, comisiones, fórmulas de cálculo y modelos de contratos deLa Caja Huancayo tiene como único Accionista a operaciones. En todas las Agencias se tiene ala Municipalidad Provincial de Huancayo, de disposición de los usuarios los diversos folletosacuerdo a Ley de Creación del Sistema de Cajas que describen las diversas opciones de serviciosMunicipales de Ahorro y Crédito. Es una persona financieros para los clientes.jurídica, sociedad anónima de derecho público y Anualmente la Caja Huancayo es auditada porse rige por su Estatuto Social, aprobado por el auditores externos independientes (SBS,Concejo Provincial de Huancayo. FEPCMAC, CGR, entre otros). Asimismo, elEl Directorio es el órgano que establece las Órgano de Control Institucional (OCI) realizapolíticas y objetivos institucionales,cuya auditorías internas independientes cuyo Plan de Auditoría es aprobado por la Contraloríaejecución corresponde a la Gerencia General de la República, de quien dependeMancomunada, la cual está conformada por la funcionalmente.Gerencia de Operaciones y Finanzas, Gerencia Los dispositivos legales que norman elde Administración y Gerencia de Créditos. Las funcionamiento y gestión de la Caja Huancayo,figuras P1.12 y P1.13 de la sección del Perfil conjuntamente con los sistemas y planes deOrganizacional describen la conformación de los control, garantizan la protección de losmiembros del Directorio y la estructura intereses de los accionistas y las partesorganizacional por tipo de órganos, interesadas.respectivamente.En el año 2008, en el marco de la celebración de (2) La Junta General de Accionistas supervisa lalos 20 años de funcionamiento, la Caja Huancayo gestión del Directorio, de acuerdo, al Informe defue reconocida entre las mejores empresas de Memoria Anual, Estados Financieros y almicrofinanzas a nivel nacional, en la Premiación dictamen de los auditores independientes. A sual BGC, organizado por Pro Capitales y la vez, el Directorio evalúa el desempeño de la Gerencia Mancomunada, mediante elUniversidad de Ciencias Aplicadas (UPC); por cumplimiento de metas e indicadoressus buenas prácticas de gobierno corporativo y establecidos en el PEI. Esta evaluación espor la gestión transparente, de innovación y realizada en forma trimestral y es utilizada por lavocación permanente a la comunidad. Gerencia Mancomunada para corregir las desviaciones o tendencias que se pudieran presentar. b. CONDUCTA LEGAL Y ÉTICA (1) La Caja Huancayo cuenta con el procedimiento MPR-001-MKT Lanzamiento de Productos y Campañas Promocionales, en el cual se ha establecido las actividades a realizar a realizar previo y post al lanzamiento de productos y campañas promocionales La Oficina de Marketing y la Oficina de Investigación y Desarrollo evalúan la oportunidad comercial (estudios de mercado y preferencias del público antes de iniciar el diseño y desarrollo de productos y servicios, estudio organizacional, evaluación del costo beneficio).Pág. 20 Premio Nacional a la Calidad 2009
  • 6. El proyecto es revisado por la Gerencia de sus recursos económicos en la región,Riesgos (quien realiza una evaluación de riesgos favoreciendo el desarrollo de sectoresoperacionales) y el ÓCInstitucional (quien económicos menos favorecidos, insertándolosevalúa los controles internos y que la propuesta en los sistemas productivos, dejando lase encuentre enmarcado en las normas externas informalidad y convirtiéndose en sujetos dee internas que correspondan). crédito.Las tendencias del mercado en cuanto a Se consideran como comunidades clave a losr e q u i s i t o s y p r e f e r e n c i a s de clientes, siguientes grupos:determinadas por encuestas y estudios de • Los microempresarios.mercado, son evaluadas por la Oficina de • Las autoridades municipales, regionales yMarketing y consideradas en el Plan Anual policiales.Operativo y PEI, así como en las evaluaciones • Las agrupaciones gremiales y civiles comoc o l e g i LIDERAZGOperiódicas de estos planes. s p r o f e s i o n a l e s , a s o c i a c i o n e s empresarialesLos procesos, indicadores y metas clave para clubes, ONG’s, e instituciones especializadaalcanzar y superar el cumplimiento de los relacionadas con los campos de acción comunitaria;requerimientos legales y regulatorios, se definen • Med i os de co mu ni ca c ió n ( lo c ale s yen el análisis de procesos realizado por la Oficina nacionales).de Gestión de Procesos y Organización. • Organismos de supervisión y control. • Otras organizaciones estatales y/o locales.(2) El Código de Ética, Código de Conducta antela prevención de lavado de activos y el La Caja Huancayo, a través de la Oficina deReglamento Interno de Trabajo, establecen los Marketing despliega sus programas deparámetros de conducta ética en el desarrollo de responsabilidad social, administrando la relaciónlas funciones de las diversas unidades con los grupos de interés, respetando lasorganizacionales de la Caja Huancayo. costumbres y la diversidad cultural de las poblaciones. El apoyo a estas comunidadesDebido al marco normativo que lo regula, el clave es realizado por medio de actividadesmonitoreo de la conducta ética recae en los presenciales, con convocatoria masiva de lasdiversos organismos de supervisión que la comunidades seleccionadas, previamenteauditan (SBS, FEPCMAC, CGR, Órgano de coordinadas en un plan de acción anual, en lasControl Institucional). Asimismo, por la cuales participan la Alta Dirección y losnaturaleza de la organización, la CGR regula el colaboradores.trabajo del Órgano de Control Institucional alinterior de la Caja Huancayo. El respaldo a las comunidades clave se enfoca en las siguientes áreas: Bienestar de lasLas auditorías son realizadas una vez por año y comunidades, Difusión de Cultura y Valores,dan como resultado una diversidad de Capacitaciones, Apoyo al Deporte, Medioobservaciones y recomendaciones, las cuales Ambiente, Promoción de Negocios.deben ser analizadas e implementadas en unperiodo razonable. La Caja Huancayo cuenta Bajo la naturaleza de la organización, la Cajacon un Asistente de Gerencia que monitorea y Huancayo respalda y fortalece activamente suspromueve el cumplimiento de los plazos de comunidades clave de forma directa (a través deimplementación de las recomendaciones. Por lo su Oficina de Marketing) y de forma indirecta (atanto, un indicador clave del sistema de control través de la Municipalidad Provincial deinterno (que incluye la conducta ética) es el Nª de Huancayo).R e c o m e n d a c i o n e s P e n d i e n t e s / To t a l d e De manera directa:Recomendaciones. Este indicador es Bienestar de las comunidades:monitoreado permanentemente por el Asistente La dispersión de zonas rurales es el principal reto parade Gerencia y analizado de manera semestral el apoyo de las comunidades, lo cual se ha afrontadopor el OCI. con la apertura de Agencias u Oficinas Especiales enLa respuesta a la violación de la conducta ética, zonas de alto índice de pobreza, lo cual se refleja en elestá definida en el Reglamento Interno de Mapa de Pobreza.Sanciones (el cual es parte del ReglamentoInterno de Trabajo), Código de Ética y el Códigode Conducta ante la prevención de lavado deactivos. Las acciones inmediatas competen al ANCASH Población 2005 1,039,415 JUNIN Población 2005 1,091,619Departamento de Gestión del Talento Humano Índice de Carencias Quintil de índice PNUD-IDH 0.4961 3 0.5776 Índice de Carencias Quintil de índice PNUD-IDH 0.4699 3 0.5922conjuntamente con la Gerencia de CAJAMARCA Población 2005 1,359,023 AYACUCHO Población 2005 619,338Administración. Índice de Carencias Quintil de índice PNUD-IDH 0.8533 1 0.54 TUMBES LORETO Índice de Carencias Quintil de índice PNUD-IDH 0.835 0.528 1 PIURA AMAZONAS ICA HUANCAVELICA Población 2005 665,592 Población 2005 447,054 Índice de Carencias 0.1337 Índice de Carencias 0.9672 LAMBAYEQUE CAJAMARCA Quintil de índice 3 Quintil de índice 1c. RESPALDO A LAS COMUNIDADES CLAVE PNUD-IDH LA LIBERTAD 0.6481 SAN MARTÍN LA LIBERTAD PNUD-IDH HUÁNUCO 0.4924 Población 2005 1,539,774 Población 2005 730,871 Índice de Carencias 0.371 Índice de Carencias 0.915 Quintil de índice 3 ANCASH HUÁNUCO Quintil de índice 1 UCAYALI PNUD-IDH 0.6046 PNUD-IDH 0.5311(1) La identificación de las comunidades clave se LAMBAYEQUE Población 2005 1,091,535 PASCO JUNIN PASCO Población 2005 266,764realiza de forma sistemática teniendo en cuenta Índice de Carencias 0.2763 CALLAO MADRE DE DIOS Índice de Carencias 0.7206 Quintil de índice 3 LEYENDA LIMA Quintil de índice 1 PNUD-IDH 0.6271 PNUD-IDH 0.5752 Índice de Carencias HUANCAVELICA CUSCOla identificación regional y el segmento de Quintiles SAN MARTIN 0.7206-0.9672 (Más pobre) UCAYALI Población 2005 669,973 0.5604 - 0.7153 APURIMAC Población 2005 402,445 ICA AYACUCHO PUNOmercado al cual la Caja Huancayo está Índice de Carencias 0.5604 0.1337 - 0.4961 Índice de Carencias 0.6332 Quintil de índice 2 0.0650 - 0.1042 Quintil de índice 2 PNUD-IDH 0.5735 0.0529 - 0.0549 (Menos pobre) PNUD-IDH 0.576orientada: La Micro y Pequeña Empresa. 0 50 100 200 1/: Es un valor entre 0 y 1. Este índice es obtenido mediante el análisis factorial por el método de las componentes principales. 300 Km AREQUIPA MOQUEGUA LIMA Población 2005 Índice de Carencias 7,819,436 0.0549La Caja Huancayo capta y coloca la mayoría de 2/: Quintiles ponderados pro la población, donde el 1=Más pobre y el 5=Menos pobre Quintil de índice 5 TACNA PNUD-IDH 0.7033 Fuente: FONCODES Premio Nacional a la Calidad 2009 Pág. 21
  • 7. Entrega de herramientas de trabajo a Promoción de Negocios: lustradores de calzadoDifusión de Cultura y Valores – Medio Ambiente El Premio a la Microempresa - Premic 2008 es organizado por PNUD, Fundación Citi, Citibank del Perú S.A. y Acción Internacional. Tiene el objetivo de estimular la creatividad e inventiva de los peruanos que logran consolidar sus ideas de negocios. Es así que el 2008 la Caja Huancayo, obtuvo el Segundo Puesto en la Categoría de Servicios, al presentar a la empresaria Sonia Aquino Enciso, representante de la Micro Taller de sensibilización ambiental y promoción del turismo dirigido a canillitas wankas. Empresa Negociaciones Zazza. La señora Aquino se dedica al reciclaje de materiales inorgánicos y al servicio de tornería en la Ciudad de La Merced. La familia Tazza Aquino ha generado nuevos empleos y ha contribuido con el cuidado del medio ambiente. De manera indirecta: La Caja Huancayo, teniendo como único accionista a la Municipalidad Provincial de Huancayo le entrega anualmente parte de sus utilidades para el desarrollo de obras sociales y de bienestar de la ciudad. Entre los años 2003 y 2007, se ha entregado utilidades ascendentes a S/. 14,556 mil. S/. 5,065Capacitación: S/. 3,336 S/. 3,378 S/. 2,154 S/. 623 2003 2004 2005 2006 2007Pág. 22 Premio Nacional a la Calidad 2009
  • 8. Debido a la crisis financiera uno de los acciones r e c o m e n d a d a s p o r l o s o r g a n i s m o s d esupervisión y consultores especializados paratodas las instituciones financieras fue la defortalecer el patrimonio. En ese orden de ideas,en consenso con nuestro accionista, la utilidadcorrespondiente al año 2008, no fue distribuida ala Municipalidad de Huancayo; el 100% secapitalizó a favor de la Caja Huancayo, montodestinado para el fortalecimiento patrimonial. LIDERAZGOLas obras de infraestructura más importantesson: Premio Nacional a la Calidad 2009 Pág. 23
  • 9. PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO2. PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO2.1. DESARROLLO DE ESTRATEGIASa. PROCESO DE DESARROLLO DEESTRATEGIAS(1) La Caja Huancayo realiza su PlanificaciónEstratégica a partir de lineamientos de PolíticaInstitucional fijados por el Directorio y la GerenciaMancomunada, enfocándose en lograr objetivosestratégicos de corto, mediano y largo plazo. Horizonte de planeación Fig. P2.1.2 Esquema de fases de trabajo La Caja Huancayo tiene definido y establecido, el ANÁLISIS DIAGNÓSTICO ELECCIÓN DE ESTRATÉGIAS procedimiento para el planeamiento estratégico Análisis de los propósitos: ANÁLISIS FODA MAPA ESTRATÉGICO (formulación de la estrategia); que tiene su punto Entorno General Entorno Corporativo Análisis Interno Fortalezas Perspectiva Finanzas Perspectiva Clientes de partida del Análisis Interno y una evaluación Posición Competitiva Factores Claves del Éxito Debilidades Análisis Externo Perspectiva Interna Perspectiva Personal del entorno Competitivo lo que se integra con el Oportunidades MATRIZ ESTRATÉGICO Amenazas Considerando en cada objetivo análisis FODA (FORD), como elementos de base Iniciativas Análisis del Entorno Entorno General para el proceso de planeamiento estratégico. Entorno Competitivo IMPLANTACIÓN DE Posición Competitiva ESTRATÉGIAS ANÁLISIS PETS PLANES DE ACCIÓN ANÁLISIS INTERNO Plan Operativo Institucional Recurso del Recurso Humano -Presupuesto Know How de la Institución -Metas Colocaciones Análisis de grupo de interés -Metas Depósitos Plan de Marketing Plan de Capacitación Plan de Contrataciones Adquisiciones Fig. 2.1.1 ANÁLISIS PETS   Pág. 24 Premio Nacional a la Calidad 2009
  • 10. ANÁLISIS INTERNO Objetivos estratégicos de la Caja HuancayoLa información para este análisis es recopilada apartir de la colección de datos del entorno, de lacompetencia y de la industria. El análisis FODAconsidera el mercado competitivo, el panoramade la industria microfinancieras, el entornopolítico social, los atributos de la competencia ysu evolución relativa, los riesgos financieros, asícomo los resultados de los competidores. Fig. 2.1.5Ta m b i é n c o n s i d e r a e l p o s icionamiento PLANEAMIENTO A cada objetivo estratégico se le asigna un ESTRATÉGICOcompetitivo. responsable estratégico el cual coordina con las Metodología (Formulación de la Estrategia) unidades organizacionales respectivas para medir el alcance de los objetivos a través de los ENTORNO Competencia Industria indicadores establecidos para éstos. El cronograma de actividades (iniciativas) es Entorno Competitivo F O contemplado en los Planes Operativos de cada Análisis Interno unidad organizacional, los cuales están D A alineados a estos objetivos. Los indicadores de Posicionamiento resultados más relevantes son: BSC LINEAMIENTOS Indicadores de resultados de la Caja Huancayo ESTRATÉGICOS ROA Alcanzar un Desarrollo ROE Sostenible Margen Financiero Ing. Financieros Cartera Eficiencia Aumentar los Aumentar la Utilidad Neta Ing. Financieros - Otros Operativa Ingresos Rentabilidad Agencias Incrementar Participando de Fig. P2.1.3 MercadoEsta información se plasma en el documento:Matriz FODA, parte integrante del Plan Fig. 2.1.6Estratégico Institucional, teniendo para ello dosprincipios fundamentales, la de maximizar (FO) y (2) Los Objetivos Estratégicos de la Cajaminimizar (DA), a través de los Objetivos Huancayo son definidos, a partir de los retosEstratégicos. estratégicos delineados del análisis FODA. Maximizar (FO) y Minimizar (DA) Estos Objetivos Estratégicos son priorizados en un horizonte de planeación desde el presente Fortalezas Oportunidades año 2009 hasta diciembre del año 2013, Objetivos siguiendo una línea coherente en el tiempo, lo Maximizarlos Iniciativas/ cual se detalla en la Figura 2.1.2. del presente Proyectos Minimizarlos Estratégicos documento. Para conseguir el equilibrio de las oportunidades Debilidades Amenazas y las necesidades, éstas se definen a través de Fig. P2.1.4 los proyectos institucionales establecidos en el horizonte de planeamiento, priorizando estrategias de corto, mediano y largo plazo. Estrategia de los horizontes del planeamiento Agencia EXPANSIÓN Adquisiciones SOSTENIBLE Escuela Proceso de Negocios Marketing Valor Accionistas ($) Inteligencia de Negocio CONSOLIDACIÓN Core Bancario INSTITUCIONAL Fondeo de Capitales Productos - Servicios Eficiencia Calidadb. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS Gobernabilidad Cultura Organizacional Alineamiento de Procesos(1) Los Objetivos Estratégicos clave para la ALINEAMIENTO ESTRATÉGICO Alineamiento de TI Eficienciaorganización esta definidos bajo el enfoque del Capital HumanoBalance Scorecard y están contemplados en el 2009 2010 2011 2012 Tiempo (años)Plan Estratégico Institucional y son: Fig. 2.1.7 Premio Nacional a la Calidad 2009 Pág. 25
  • 11. 2.2. DESPLIEGUE DE ESTRATEGIASa. DESARROLLO Y DESPLIEGUE DE LOSPLANES DE ACCIÓN(1) Una vez aprobado el PEI, se realizapresentaciones del mismo, ante loscolaboradores de la Caja Huancayo, las cuales,inicialmente están a cargo de lo mandos mediosy con soporte de la Gerencia Mancomunada. Losresponsables de los Objetivos Estratégicosestablecen los indicadores e iniciativasestratégicos de acuerdo a los recursosestimados para el cumplimiento de los planes. Al Para este Plan Estratégico se ha establecido laaprobarse el PEI, quedan definidos los recursos, Propuesta de Valor, detallada en la Fig. P2.5.evaluándose su asignación, durante elseguimiento del PEI.Los cambios claves resultantes de los planes deacción, previamente deberán ser estudiados yaprobados en las iniciativas de proyectosestratégicos, durante el proceso de seguimientoy evaluación periódica del PEI (Comité deGestión).Metodología (Definición de los Proyectos Estratégicos) Mapa Estratégico Objetivo Estratégico Indicador Estratégico “Ser la institución financiera líder en el mercado de las microfinanzas, i d ld ll lid d d id d t li t ” Mejorar Fortalecimiento de competencias del capital humanoFinanciera Proyecto de ROA Alcanzar un Desarrollo ROE Sostenible Ing. Financieros Cartera Eficiencia Margen Financiero Mejorar la Ing. Aument Utilidad Operativa productividad Aumentar los i Financieros Ing. Fi No Punto Equilibrio Ingresos l N t Rentabilidad estándares de eficiencia Agencias (primera etapa) 2009Clientes Clientes Nuevos - Colocaciones Incremen tar Participa productividad Etapas Logros/Entregables PRO PU Pr TA las T Incrementar ndo de ESoduct de nuestr os clie nte s Mercado -Ra pid ez -Buen Tr abajo Participación mercado i clientes colocaciones S lid Retener a nuestros Deserción Resp. Inicio Fin Avance T-I T-II T-III T-IV Eficiencia nuevos clientes de Servicio de colocaciones necesid Calidad Saldo Crece Evaluación de Desempeño del O ti Productiv. Comercial C i i t DesarrollarProcesos M.Tello Productiv. Operaciones estándares de M j l 1.-Puntajres de evaluación de desempeño. productividad la Junta Productiv. Admimistrativa servicios “adhoc” t id t C tid d d fi i Accionistas Riesgotde Crédito d para t oficinas o fusiones é d G ld CMAC de Resultado / Nivel 1 Personal. Costo (Asistente de GTH) 25-Mar-09 15-May-09 50% Optimizar la Riesgo de Mercado merca de fonde Participac Gestiónde Riesgo del Impacto de Productos ponderad do captacio ón Operativo Riesgo Participación de 2.-Registro de retroalimentación. o de Posicionamient Negoc meta os Datos de inteligenciainteligencia de negociosde de Negocios Desarrollar el proceso Meta “Conocimiento d Potenciar las estrategias I d M k ti t d ñ d l li t ” Cultura Diseño de un Plan de CapitalA&C Humano O i i competencias de organización Tecnología de servicio e capital humano a las Estrategías Información Impulso, Cultura, Servicio innovación Fortalecimie Inteligencia de Negocio Nivel de Competencias I ió Metas por áreasN l d SSatisfacciónl del Alid TI TI t li t i t Cli L b l S ti f ió d i Capacitación Focalizado en P.Dávila 1.-Plan de Capacitación Focalizado Defini Brecha 2 25-Mar-09 30-Jun-09 0% reducir las brechas identificadas (Jefe de GTH) 2.-. en la evaluación de desempeño. Hoy 1 año Ejecución del Plan de M.Tello 1.Capacitaciones ejecutadas. 3 Capacitaciones obligatorias. (Asistente de GTH) 15-Jul-09 31-Dic-09 0% 2.- Fig. 2.1.8 Cumplimiento de la capacitación P.Dávila 1.Capacitaciones ejecutadas. 4 obligatorias. (Jefe de GTH 01-Ene-09 31-Dic-09 25% 2.-(2) La Gerencia Mancomunada, a través de susunidades organizacionales especializadas está Fig. 2.1.9al tanto de los cambios en las regulaciones (5) La Caja Huancayo ha establecido indicadoreslegales y el comportamiento del mercado y del que permiten medir el desempeño de los planescumplimiento de los indicadores e iniciativas de acción los cuales están alineados a losestablecidas en el PEI. Por lo cual, objetivos estratégicos. Este sistema de mediciónperiódicamente realiza evaluaciones con el está enmarcado en la Herramienta BalanceComité de Gestión sobre la viabilidad de los Scorecard ya que integra los objetivos y planescambios inmediatos y de ser necesario de acción cubriendo las áreas clave dedetermina su rápida ejecución. Paralelamente, despliegue y partes interesadas bajo laen las reuniones de Directorio, la Gerencia perspectiva financiera, de clientes, de procesos yMancomunada da cuenta de las acciones de de aprendizaje y crecimiento. Los indicadoresmodificación de los planes de acción. por cada perspectiva son: Indicadores FinancieraPág 26 Premio Nacional a la Calidad 2009
  • 12. Proceso de diseño del Balance Scorecard Institucional El desempeño proyectado de la Caja Huancayo  se compara con sus competidores en base a la información que publica la SBS y la FEPCMAC como transparencia de la información en el sistema financiero. Asimismo, basado en la información publicada y remitida por la SBS y la FEPCMAC sobre la situación de las diversas entidades financieras se realizan benchmarks con nuestros principales competidores (Cajas Municipales, Cajas Rurales Planificación Evaluación y Edpymes) señalados en el Perfil Organizacional del presente documento respecto a los principales indicadores financieros, estado de ganancias y perdidas, Planificación Ejecución Evaluación entre otros: Fig. 2.1.10 Comparación de los principales indicadores del Sistema Financiero a Febrero 2009b. PROYECCIÓN DEL DESEMPEÑO: PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO Proyecciones de Desempeño a Corto y Largo Plazo Histórico Metas 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Fig. 2.1.12 May-09 May-09 May-09 Comparación de los principales indicadores del Sistema Microfinanciero a Febrero 2009 Fig. 2.1.13 Fig. 2.1.11 Premio Nacional a la Calidad 2009 Pág. 27
  • 13. ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE Y EL MERCADO.3. ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE Y EL no financiero proporcionada por entidades comoMERCADO. la SBS, FEPCMAC, INEI, BCRP, mapas de pobreza regionales e información obtenida para3.1. CONOCIMIENTO DEL CLIENTE Y DEL el PEI sobre la competencia en el sectorMERCADO financiero hacen posible el enfoque estratégico en nuevos clientes (sean o no de laLa Caja Huancayo actúa en un segmento de la competencia), productos e incremento en laeconomía peruana, ubicado en el sector de las participación de mercado, tomando en cuentamicrofinanzas, con características particulares el posicionamiento de los competidores en elque han sido definidas en el perfil organizacional mercado.del presente documento.Tiene una importante participación en el mercado (2) La Caja Huancayo, a través de su Oficina dede las microfinanzas, ocupando los primeros Marketing y el Dpto. de Servicio de Atención allugares en el ranking de captaciones y Cliente consolidan las diversas necesidades,colocaciones, lo cual se describe en la Sección requerimientos, requisitos y expectativas de losde Resultados del presente documento. clientes. Esta información es obtenida de los mecanismos de contacto establecidos para tal fina. CONOCIMIENTO DEL CLIENTE Y DEL (Portal Web, Call Center, Buzón de Sugerencias,MERCADO Encuestas) y del personal de negocios que mantiene un contacto permanente con los(1) La Caja Huancayo identifica a sus clientes y clientes.los clasifica en sus dos grandes líneas de Con la adopción del Modelo de Excelencia, comonegocios: de Colocaciones y de Captaciones. Modelo de Gestión, en el año 2009 se ha creado Clasificación general de clientes el Dpto. de Servicio de Atención al Cliente, el cual tiene entre una de sus funciones la de promover el sistema de escucha y conocimiento de necesidades de compra de sus clientes y la Captaciones Colocaciones forma de relacionarse con ellos. 86,611 80,102 51.95% 48.05% La información relevante y la retroalimentación de los clientes son analizadas por un Comité de Trabajo Especializado (Of. Marketing, Of. Fig. 3.1.1. Servicio de Atención al Cliente, Of. InvestigaciónLos Clientes de Colocaciones se subdividen y Desarrollo y Of. de Gestión de Procesos ysegún el tipo de crédito que se le otorga, de Organización), incluyendo información deacuerdo a la Resolución SBS N° 808-2003 de la participación de mercado, marketing,siguiente manera: Comercial, MES, Consumo e indicadores de deserción de clientes y reclamos,Hipotecario para Vivienda. proponiendo e implementando proyectos deRespecto a los Clientes de Captaciones, se mejora, campañas y/o diseño de productos ysubdividen según el tipo de depósito que elijan: servicios que satisfagan directamente lasAhorros, Plazo Fijo y CTS. necesidades y requerimientos de clientes. Posteriormente, se realiza un análisis deEl número y porcentaje de clientes por las resultados contemplando la retroalimentación declasificaciones indicadas se describen en la los clientes. Todo este proceso se describe en laSección Perfil Organizacional (Figuras P1.15 y siguiente figura:P1.16). Sistema de Escucha y Aprendizaje sobre preferencias y requisitos de clientes ClienteEn función a esta estructura, condicionada Retroalimentaciónfundamentalmente por el acceso al crédito, la con los clientesCaja Huancayo se enfoca en: Sugerencias Buzón de •Pequeños y microempresario s medianamente formales con o sin experiencia en la banca y que no acceden Definición de necesidades y requerimientos de clientes 60 fácilmente a los servicios que ofrece la banca 50 40 30 múltiple. 20 10 2001 2002 2003 2004 2005 2006 • Se encuentran en zonas urbanas marginales, se dedican a comercio, servicios y Comité de Of. Of. Marketing Técnica Servicio de Atención al Cliente Negocio Dpto. Ahorro Dpto. Crédito producción. Trabajo Of. Of. Investigación y Desarrollo Gestión de Procesos y Organización • Los créditos están orientados al Proyectos de mejora. Diseño de productos/servicios financiamiento de negocios y consumo Campañas independiente. Análisis de resultados de los proyectos implementadosLa información general del mercado financiero y Fig. 3.1.2.Pág. 28 Premio Nacional a la Calidad 2009
  • 14. Bajo este proceso, podemos citar a manera de ASA (A la medida, Simple, Acompañamiento -ejemplo productos que han sido diseñados a relaciones de largo plazo), la cual se describe enpartir de las necesidades recogidas de los la Sección Perfil Organizacional (Figura P2.5) delclientes: presente documento. De esta manera, los•CREDIGAS Vehicular aspectos que se incluyen en el desarrollo de las•CREDIREMESAS diversas actividades estratégicas que•Tarjeta de Débito promueven la fidelización de sus clientes, son:•Programa de Fidelización “Suma Plus”, Cajeros Corresponsales (Caja Vecina). • Valor Agregado a los Productos que se brinda: Se promueve que todos los productos adjuntenA continuación se detalla el sistema de escucha a una ventaja adicional para el cliente,través del Portal Web: haciéndolo atractivo y promoviendo la Detalle del Sistema de Escucha recompra del servicio. Por ejemplo: Los a través del Portal Web Depósitos de CTS contemplan un Seguro de Cliente Cliente Base de Datos Vida gratuito, el Depósito a Plazo Cash que Página Web (TI) permite que cobrar primero los intereses, Ingresa además puede servir como una garantía para Sugerencia un crédito. Db 1 Productos con valor agregado para el cliente Envía Reporte Ahorro Cash Te pagamos tus intereses por adela ntado Serv. Atención al ...primero lo primero Cliente (SAC) cliente y el mercado Orientación hacia el Reporta Áreas de Negocio Comité de Proyecto de áreas Envía Informe pertinentes Aprueba ejecución Gerencia Mancomunada Fig. 3.2.1 Fig. 3.1.3 • Participación en Inauguraciones de nuevas(3) La Gerencia de Créditos y de Operaciones y Agencias: Con la finalidad de promover laFinanzas mantienen actualizado los métodos de identificación con la Institución se invita aescucha y aprendizaje de los clientes bajo el clientes como participantes e incluso padrinosanálisis de los informes sobre necesidades y en las ceremonias de inauguración detendencias del mercado emitido por los Agencias.Administradores y Jefes de Negocios Regionalesde las Agencias de las diversas zonas. Cliente de Ahorros: Ana Prado Salazar,Asimismo, bajo la información mensual inaugurando la Agencia de Chilcaproporcionada por la Of. Investigación yDesarrollo sobre la evolución de indicadores,captación de clientes, alcance de metas, índicesde morosidad, recuperaciones y la participacióndel mercado se fortalece los métodos de escuchay aprendizaje. Las pasantías y participación acongresos y eventos del sistema financiero,construyen un sistema formal de conocimientoactualizado de los cambios en el mercado. Fig. 3.2.23.2. RELACIONES CON EL CLIENTE Y Inauguración de la Agencia MirafloresSATISFACCIÓNa. CONSTRUCCIÓN DE RELACIONES CONLOS CLIENTES(1)La Caja Huancayo con el objetivo de construiry mantener relaciones a largo plazo con susclientes ha establecido a nivel de su MapaEstratégico una propuesta de valor diferenciada Fig. 3.2.3 Premio Nacional a la Calidad 2009 Pág. 29
  • 15. • Atenciones personalizadas: A aquellos clientes Programa SumaPlus catalogados como preferenciales se les brinda una atención más personalizada, visitándolo en sus negocios y entablando reuniones de trabajo.•Convenios con instituciones para el otorgamiento de créditos con descuento por planilla a tasas preferenciales. Convenio con instituciones Crédito por Convenio La solución inmediata a tus problemas de dinero Fig. 3.2.6 • Capacitación a Clientes: Se desarrollan talleres de capacitación en las Agencias a nivel nacional. Talleres de capacitación a clientes Fig. 3.2.4• Convenios con instituciones de clientes: Recientemente se ha firmado un convenio con el cliente “Empresa de Transporte “TURISMO CENTRAL”, para que los clientes de la Caja Huancayo sean beneficiados con descuentos de hasta el 10% sobre el precio vigente de los pasajes Lima – Huancayo y Fig. 3.2.7 viceversa. • Promoción de Negocios: A través del Portal Firma de convenio con Turismo Central Web se cuenta con una sección ZONA DEL CLIENTE, donde nuestros clientes pueden publicitar sus negocios. Promoción del clientes via el Portal Web•Desarrollo de campañas, para incentivar la compra de productos y servicios, realizando sorteos y entrega de premios.Campañas Objetivo Entrega de tarjetas raspaCampaña Escolar 2008 gana canjeadas por paquetes escolares. Fig. 3.2.8Campaña Día de la Madre 2008 Sorteo de 20 supercuentas. (2) Mediante el uso de recursos humanos,Campaña Día del Padre 2008 Sorteo de 20 súper sets tecnológicos y servicios externos, la Caja para papá.Campaña Puntualito (Marzo de Sorteo de ollas arroceras Huancayo, facilita el proceso de obtener2009) y licuadoras. información, hacer negocios y presentar Fidelización de clientes yPrograma Suma Plus fomento de la venta reclamos, tal como se describe en las siguientes cruzada. figuras:Pág. 30 Premio Nacional a la Calidad 2009
  • 16. Mecanismos de contacto con clientes El personal de contacto con el cliente, recibe información permanente sobre los productos y GESTORES DE NEGOCIOS servicios prestados por la Caja Huancayo y para asegurar que la información sea transmitida CAJANET CALL CENTER correctamente, se realizan talleres, INFORMACIÓN presentaciones y evaluaciones periódicas a A POTENCIALES CLIENTES todos los colaboradores. INFORMACIÓN INFOMÁTICO ESCRITA (3) La Caja Huancayo, como parte de su proceso INFORMACIÓN AUDIOVISUAL de creación de valor (Atención al Cliente) tiene establecido el procedimiento MPR-003-ACL Fig. 3.2.9 Atención de Reclamos, el cual describe todas las actividades a realizar para una oportuna y Mecanismos Clave de la Caja Huancayo para hacer negocios adecuada atención al cliente en caso éste presente sus reclamos por los mecanismos establecidos por La Caja (Figura 3.2.10), respondiendo por escrito al cliente, dentro del plazo máximo de 30 días calendarios. En caso de que la solución no sea satisfactoria para los clientes, puede remitir nuevamente su reclamo como reconsideración o puede optar por remitirlo a la SBS y el INDECOPI, como entidades de 2ª instancia. Trimestralmente se publica en el Portal Web, la estadística de reclamos y el tiempo de respuesta de los mismos. Trimestralmente, la cliente y el mercado Orientación hacia el Gerencia Mancomunada evalúa la estadística de reclamos, para analizar su causa y la forma de evitar su recurrencia. A continuación se describe de forma resumida el procedimiento: Fig. 3.2.10Mecanismos para la presentación de reclamos Procedimiento resumido de atención de reclamos Recibe el reclamo y lo registra en el sistema. Personal de Deriva el reclamo al Oficial de Atención al Usuario. Recepción de Reclamos Analiza los reclamos, los clasifica y los deriva a las áreas Oficial de pertinentes. Atención al Usuario Evalúan, brindan soluciones y/o presentan descargos Unidades Organizacio- nales Evalúan y remite la respuesta al cliente (Plazo Máximo 30 días). Registra la absolución en el sistema. Oficial de Coordina con la Gerencia las sanciones al personal, de Atención al ser el caso. Usuario Reporta las Estadísticas de reclamos a Gerencia, Gerencia de Riesgos, SBS. Oficial de Premio Nacional a la Calidad 2009 Publica las estadísticas en el Portal Web. Pág. 35 Atención al Usuario Fig. 3.2.11 Evalúa trimestralmente las Estadísticas de ReclamosLos requisitos de contacto clave para cada Gerencia para analizar su causa y evitar su reincidencia.mecanismo de acceso son: MECANISMOS DE ACCESO REQUISITOS DE ACCESO Fig. 3.2.12 CLAVE CAJA NET Facilidad de acceso Respuesta en línea (4) La Caja Huancayo, ha desarrollado métodos Información actualizada Exactitud de la información para mantener actualizados los enfoques de INFOMÁTICO Facilidad de acceso construcción de relaciones con sus clientes, Respuesta en línea Información actualizada basándose en herramientas como entrevistas y Cajeros Automáticos Exactitud de la información Seguridad en la operación encuestas informales, utilizando en algunos Permanente operatividad casos, Focus Group, visitas de promotores y Soporte técnico inmediato Exactitud gestores de negocios, en otros; captando Personal de Negocios Trato excelente Atención personalizada información de métodos usados por Personal capacitado competidores para acceso a clientes, frente a Información actualizada Puntos de venta Agente capacitado necesidades y tendencias del negocio; el rol de Acceso permanente Servicio efectivo TI, con herramientas como Caja Net, es Call Center Trato al cliente fundamental en el acceso a los clientes. Respuesta rápida y correcta Comunicación ágil Al adoptar la Caja Huancayo, el Modelo de Personal capacitado Premio Nacional a la Calidad 2009 Pág. 31
  • 17. Excelencia en la Gestión, los enfoques para En el presente año, se ha encuestadoconstruir relaciones tienen como base objetivos consistentemente, bajo los mismos parámetrosestratégicos, como la inteligencia de negocios, de atributos, unidades de negocios dealimentada con herramientas, como el análisis Huancayo, Lima y La Merced, donde sedel entorno, de los competidores y de las concentra gran cantidad de clientes. Laoportunidades de negocio. El cronograma de información obtenida de las encuestas, ha sidodespliegue del PEI contempla la variación en analizada y discutida con el Dpto. de Servicio deeste aspecto. Atención al Cliente y la Oficina de Marketing y posteriormente presentada a la Gerenciab. DETERMINACIÓN DE LA SATISFACCIÓN Mancomunada, para planificar futuros negociosDEL CLIENTE y para adoptar acciones de mejora continua. Los principales resultados de la encuesta se(1) La Caja Huancayo ha realizado mediciones presentan en el Subcriterio 7.1.de satisfacción de clientes de captaciones y Para el año 2009, con el PEI y la propuesta decolocaciones, mediante muestreo probabilístico creación de valor para el cliente, establecidaestratificado, con intervalo de confianza de 95% y como un objetivo estratégico, se definenmargen de error de muestreo de 5 %; en un atributos para los productos: A la medida,esquema de definición de atributos de valor Simples, Acompañamiento, Rapidez, Buen trato,definidos desde octubre y diciembre 2006, Transparencia y Solidez.considerando: Rapidez, Trato, Información,Presentación y Accesibilidad. Estos atributos, a Satisfacción de clientes de ahorrossu vez consideran una serie de sub-atributos,mostrados en las encuestas realizadas. 100%En el año 2008, considerando la importancia de 90% 80% 70.2%evaluar el servicio prestado al cliente, se ha 70%utilizado el método de “Cliente Incógnito” en 05 60%unidades de negocios, considerando los 50% 40%siguientes atributos: 30% 18.3% 10.3% • Presentación del personal 20% 1.3% • Calidad en el trato 10% Muy satisfecho Satisfecho Poco Satisfecho Insatisfecho • Calidad de atención Fig. 3.2.13 • Percepción general Proceso de Encuesta de Satisfacción del Cliente • Ambiente físico de la oficina • Información complementariaPara evaluar la satisfacción del cliente, en cuantoa atención telefónica, se ha usado la mismamodalidad de “Cliente Incógnito” con losatributos detallados a continuación: • Rapidez de contacto • Calidad de trato • Calidad de atención • Percepción generalLa lealtad de los clientes es medida por el índice La propuesta de valor, de acuerdo al PEIde deserción de clientes, información que es aprobada por el Directorio de la Caja Huancayomonitoreada y reportada por la Oficina de para el 2009, con sus correspondientesInvestigación y Desarrollo, según informes de la mecanismos de revisión del cumplimiento deOficina de TI. Los resultados de deserción de dicho PEI, será sujeta en el presente año aclientes de captaciones se muestran en la mediciones por tipos de productos y segmentos,Sección de Resultados (Subcriterio 7.1). con la finalidad de evaluar la percepción de losLas causas de reclamos, marcan una pauta de la clientes, de los productos y servicios clave, coninsatisfacción de los clientes, siendo evaluadas, respecto a los atributos definidos.atendidas y comunicadas a los clientes. El El Modelo de Excelencia adoptado, permitiráindicador de tiempo de atención de los reclamos desplegar las mediciones de satisfacción,es mostrado en la Sección de Resultados insatisfacción, lealtad, referencias positivas y(Subcriterio 7.1). repetición de compra a todas las unidades deEl aspecto de referencias positivas de clientes de negocios; el sistema, actualmente en proceso,la Caja Huancayo, representa uno de los facilitará la retroalimentación y comunicación deelementos más importantes para la captación de dos vías entre la Alta Dirección y las unidades denuevos clientes. Sólo en la ciudad de Huancayo, negocios, para generar las acciones correctivasel 57.1% de clientes de créditos que fue y las mejoras necesarias. Este sist. se integra a laencuestado, manifestó que se afiliaron a la Caja, organización, a través del sist. de medición delpor referencias positivas (Ver Figura 3.2.14). desempeño, gestionado mediante la of. de TI.Pág. 32 Premio Nacional a la Calidad 2009
  • 18. Motivos por los cuales se hicieron  clientes de la Caja Huancayo de otras personas Publicidad en medios 57.1% 42.1% Fig. 3.2.15(2) Se están revisando los procesos clave decreación de valor e indicadores deproductos/servicios, bajo el enfoque del PEI,para iniciar una etapa de medición de calidad enfunción a objetivos estratégicos. Los indicadoresclave a encuestar y medir son:• Cero defectos• Tiempo de entrega del producto/servicio• Capacitación del personal que atendió• Calidad del trato del personal cliente y el mercado Orientación hacia el• Calidad del Servicio posventa• Accesibilidad al producto/servicio• Complejidad de los trámites(3) La información de satisfacción de los clientes,es comparada con los índices de reclamospublicados en la SBS y muestreos de encuestasefectuadas a clientes de los competidores, parausarla en la mejora de productos servicios de laCaja Huancayo.(4) Mediante la realización de encuestas,estudios de mercados, por segmentos y análisisde las sugerencias de clientes; se determinan laspreferencias y expectativas de los clientes; estainformación se complementa con la informaciónde benchmarking que se obtiene del mercado,para definir la actualización de enfoques paradeterminar la satisfacción de los clientes frente anecesidades y tendencias del negocio. Premio Nacional a la Calidad 2009 Pág. 33
  • 19. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO4. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y GESTIÓN DEL El VITALIS y su relación con losCONOCIMIENTO canales electrónicos PORTALLa Caja Huancayo, por el marco regulatorio yentorno competitivo en que se desenvuelve, INFOMÁTICOpone especial énfasis en la evaluación de sudesempeño, como mecanismo de mejora CAJEROScontinua; tiene como soporte fundamental, el GLOBAL NETaspecto tecnológico y la gestión de lainformación. La información de clientes, CAJAS VECINASproveedores, colaboradores y partesinteresadas, es gestionada mediante modernossistemas tecnológicos que garantizan laconfiabilidad de los datos, desde su colección,hasta su uso en el análisis para la mejora Fig. 4.1.2continua, de acuerdo a procedimientos y normaspre-establecidas. Los objetivos estratégicos y los planes de acción, son evaluados también, mediante los reportes4.1. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN que el CMI define y que se integran en el Plan deDEL DESEMPEÑO ORGANIZACIONAL Desarrollo de Información. Los indicadores de desempeño organizacionalLa Caja Huancayo ha desarrollado un sistema de clave se detallan en el subcriterio 2.2.a (5) delinformación denominado VITALIS que integra presente documento.todos los procesos de creación de valor (entre los La Herramienta BSC, que utiliza la Cajamás relevantes: operaciones de créditos, Huancayo, permite gestionar indicadores de susahorros y canales electrónicos) y los procesos de procesos clave, a partir de las cuatrosoporte. De esta manera, cuenta con el soporte perspectivas mostradas en la Figura 2.1.5tecnológico base para dar una rápida respuesta a “Objetivos Estratégicos” del subcriterio 2.1.b (1)la implementación de cualquier proyecto del presente documento. La información para lostecnológico o proyectos suscitados por indicadores, es gestionada mediante el sistemanecesidades del negocio o cambios en las VITALIS, unidades organizacionales y niveles deregulaciones. la organización. Módulos del VITALIS (2) La toma de decisiones operativas, estratégicas y para la innovación, es realizada mediante el uso efectivo de la información que proporciona el sistema VITALIS y el seguimiento del desempeño de los indicadores del BSC, los mismos que son generados a partir de reportes establecidos en el sistema VITALIS. (3) El sistema de medición del desempeño de la Caja Huancayo, está diseñado sobre una base conformada técnicamente por una Plataforma Tecnológica basada en Hardware de última generación y el software base, bajo el entorno de la suite Microsoft y el Aplicativo de negocios Fig. 4.1.1. propio llamado VITALIS; base que permitea. MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO adaptarse rápidamente a los cambios generados por las tendencias del negocio, cambios en las(1) Por el volumen de las operaciones y la regulaciones y de carácter inesperado. Comonecesidad de exactitud de las mismas, se han ejemplo podemos citar:diseñado e implementado tecnologías • Implementación del ITF.especificas para cada proceso que realiza la • Cambios en la Política y Reglamento deCaja Huancayo, incluyendo, sistemas de control Créditos de la Caja Huancayo.en línea. La captación de dinero y gestión de las • Implementación del Credit Scoringcolocaciones, así como los servicios • Implementación de Proyectos Institucionaleselectrónicos, se integran en el sistema VITALIS, (Canales Electrónicos, Seguros)para procesar operaciones diarias y consolidar • Adecuación a los requerimientos de Basileareportes para evaluar el desempeño particular y II.global de cada uno de los servicios. • Adecuación a los cambios en las regulaciones de la SBS.Pág. 34 Premio Nacional a la Calidad 2009
  • 20. • Nueva ley de contrataciones y adquisiciones Las prioridades establecidas en las conclusiones 2009. de evaluación del desempeño son desplegadas en función a las responsabilidades definidas enAsimismo, anualmente la Gerencia con el Comité el CMI y Matriz de Objetivos Estratégicos.de Gestión revisan el sistema de medición deldesempeño organizacional para incorporar las (3) La evaluación del desempeño organizacional,mejores prácticas de la industria y asegurar de descrita en el numeral anterior, en cuanto aesta manera la idoneidad y validez de los indicadores de procesos clave, es analizada pormecanismos de medición. la Oficina de Gestión de Procesos y Organización, con el aporte de los Jefes de Área,b. ANÁLISIS DEL DESEMPEÑO, REVISIÓN Y previamente consultados; con la finalidad deMEJORA establecer mejoras sistemáticas, de acuerdo a la metodología de diseño y modificación de(1) Mensualmente se reúne el Comité de procesos.Gerencia Mancomunada para evaluar eldesempeño organizacional, en función al grado 4.2. INFORMACIÓN Y GESTIÓN DELde avance del PEI y a los objetivos estratégicos y CONOCIMIENTOmetas, teniendo como marco de referencia elCuadro de Mando Integral. La evaluación La Caja Huancayo está controlada y supervisadarealizada por la Gerencia Mancomunada es por la SBS, y en paralelo, a supervisión de entespresentada ante el Directorio de la Caja de control interno (OCI y la Gerencia de Riesgos)Huancayo, con los cambios y recomendaciones y externo (la CGR, FEPCMAC, clasificadoras deque correspondan. El CMI tiene objetivos e riesgos y empresas de supervisión y controlindicadores que son revisados, primero por cada especializado). Por lo cual, la Caja HuancayoJefe de Unidad de negocio o área, según tiene especial cuidado en la gestión de lacorresponda y luego por la Gerencia información, basada en estándares validados yMancomunada, gracias a los reportes que aprobados.genera la Oficina de Tecnología de laInformación. La gestión de la información y del conocimiento, Control de los avances de los Objetivos Estratégicos se basan en la evaluación de cada uno de los Cuadro de Mando Integral Periodo de Control: Dic-08 procesos inmersos dentro del flujo y ciclo Control del Plan Operativo Institucional correspondiente de la información; esta Gestión del Conocimiento Medición Análisis y JEFATURAS ÓRGANO DE LÍNEA - CRÉDITOS evaluación permite efectividad, eficiencia e Departamento de Créditos W. Rojas Cumplimiento Término Índice de Plazos 31 - Dic 1.11 V 1.00 R 0.75 innovación en cada uno de los procesos y etapas Departamento de Contratos y Recuperaciones L. Guerra 30 - Dic 1.00 1.00 0.75 ÓRGANO DE LÍNEA DE AHORROS por las cuales fluye la información; la mejora Departamento de Ahorros J. Ahorros 30 - Dic 0.32 1.00 0.75 Departamento de Finanzas Departamento de Contabilidad J. Finanzas J. Núñez 30 - Dic 31 - Ene 0.33 1.07 1.00 1.00 0.75 0.75 continua también es parte de los objetivos. ÓRGANO DE LÍNEA - ADMINISTRACIÓN Cumplimiento Término Índice de Plazos V R Departamento de recursos Humanos Departamento de Logística Departamento de Seguridad Integral P. Dávila J. Del Pino P. Chiroque 30 - Ene 30 - Dic 31 - Dic 0.63 0.63 0.31 1.00 1.00 1.00 0.75 0.75 0.75 La información de la Caja Huancayo proviene de Fig. 4.1.3 diversos medios: clientes, colaboradores, entes externos, y demás proveedores de información.L o s r e s u l t a d o s d e l a e v a l uación, son Toda la información que es recibida por diversosdesplegados a los Jefes de las diversas unidades medios, es seleccionada, validada y filtrada paraorganizacionales, para efectos de mejora luego ser depositada en un centro decontinua. almacenamiento de información informático (el centro de cómputo principal).Los indicadores estratégicos de desempeñocompetitivo para las Cajas Municipales, se Información y gestión del conocimientocomparan con la Caja Huancayo, gracias a la Sub Criterio 4.2: Información y gestión del conocimientosinformación que presenta la SBS y la FEPCMAC. Cómo la organización gestiona la información, la tecnología de información y el conocimiento organizacional:La Gerencia Mancomunada adopta las COLABORADORES ...decisiones de cambio pertinentes cuando CANALES CLIENTESdetecta desviaciones significativas con respecto CLIENTES ELECTRÓNICOS REPORTES DE INTERNOS NORMAS,al avance de los objetivos estratégicos y a las REGLAMENTOS Y OTROS GESTIÓN CLIENTES EXTERNOSmetas fijadas. PROVEEDORES DE INFORMACIÓN (SBS, BCRP, ETC) NOTICAJA PROVEEDORES INFOMÁTICO NO CLIENTES(2) La Gerencia Mancomunada establece en el CAJANETComité, las conclusiones sobre el desempeño CMAC HUANCAYO PORTAL ENTES EXTERNOSorganizacional y las consigna en el Acta VITALISrespectiva de Comité. Según el nivel de las PLATAFORMA INFORMÁTICAmismas, las clasifica en acciones de corto plazo, OBJETIVO: MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO MEDIANTE LA MEJORA CONTINUA DE NUESTROS SERVICIOSde corrección de planificación y de innovación,definiendo las acciones a ejecutar, mediante Fig. 4.2.1comunicaciones a las áreas responsables. Premio Nacional a la Calidad 2009 Pág. 35
  • 21. Este gran repositorio es soportado Estas actividades son ejecutadas bajoprincipalmente por un equipo de colaboradores procedimientos de respaldo de informacióndebidamente motivados y capacitados para basados en criticidad, periodicidad, rotación,manejar esta información, mediante una frecuencia de uso. Se resumen en copias deplataforma informática robusta y de última respaldo diario, semanal, mensual, anual ygeneración, de acuerdo a las exigencias del eventual; dichas copias son almacenadasmercado. localmente y en el centro de respaldo remoto. La información calificada como crític a esLa información es procesada, seleccionada, almacenada en forma permanente y el resto, esfiltrada, convertida y nuevamente validada en los reciclada bajo un sistema de rotación de cintas.servidores centrales, para que estén disponibles Los sistemas están preparados para validar lapara los diversos servicios informáticos de información que ingresa a los aplicativos,acuerdo a sus alcances y necesidades. minimizándose los riesgos. Los sistem as muestran la informaciónDe esta forma, la información se pone a seleccionada y filtrada según las necesidades dedisponibilidad de los usuarios finales: los usuarios finales. Para ello se cuenta con uncolaboradores (clientes internos), clientes Comité de Accesos que evalúaexternos, proveedores, entidades externas, no permanentemente la información que llega a losclientes, y demás entes vinculados a la Caja usuarios.Huancayo. En esta última etapa, se cumple con Se cuenta con políticas de alta disponibilidad ylas premisas de selección de información, contingencia sobre equipos críticos. Todo estebasadas en disponibilidad, confidencialidad, enfoque se basa en el Manual de Riesgoscriticidad y condiciones para diferenciar hacia Operativos de Tecnología de Información. (ISOquién va la información, por lo cual se cuenta con 27001).sistemas de seguridad de información y sistemas Sistemas de alta disponibilidad de informaciónde accesibilidad del mismo con características basados en hardware y software: La Cajapersonalizadas para la institución. Huancayo, actualmente cuenta con un sistema de alta disponibilidad de información que permitea. GESTIÓN DE LOS RECURSOS DE LA garantizar la NO pérdida de información anteINFORMACIÓN desastres mayores. Esquema que ha sido validado y aceptado por la SBS y demás entes de(1) Disponibilidad de los datos y la control.información. Actualmente se dispone de un sistema de replicación en línea local y remota.La Caja Huancayo se basa en recomendacionesy buenas prácticas emitidas por los entes El sistema de replicación de informaciónsupervisores (por ejemplo, la Norma ISO 27001), local: consiste en replicar todas y cada una demediante el cual se establecen políticas y las operaciones y demás cambios en la base depremisas, siendo las más relevantes: datos principal sobre un servidor local instalado • Garantizar que la información se almacene en en la sede principal. forma segura, con las medidas correspondientes, para prevenir El sistema de replicación de información contingencias que pongan en peligro la remota: consiste en replicar todas las información de la institución. transacciones en línea hacia el centro de • Toda información debe ser recogida, respaldo, complementándose esta información mantenida y utilizada de tal forma que su con las copias de respaldo. integridad no se vea comprometida. • Establecer criterios de implementación de A continuación se detalla en el gráfico, el sistema software y hardware que permitan contar con de replicación de información vigente: alta disponibilidad de los servicios para que la Sistema de replicación de información vigente información llegue a su destino final. ReplicaciónBajo estas premisas, actualmente se cuenta con: Centro de en línea cómputo principalSistemas de copias de respaldo de información: SERVIDORLas copias de respaldo son una herramienta Sede Principalfundamental para garantizar la informacióninstitucional y se puede mencionar que laefectividad de estos procesos está al 100% (Noha ocurrido falla alguna de la información Centro de cómputo de respaldoalmacenada en estos medios y la restauración esgarantizada al 100%). Fig. 4.2.2Pág. 36 Premio Nacional a la Calidad 2009
  • 22. Este conocimiento técnico y especializado es forma se cuenta con un aliado ante las áreasreplicado bajo los siguientes contextos: usuarias, se aprovecha su visión de usuario y se minimizan los rechazos sobre las solucionesVisión Gerencial: Se realizan reuniones con la implementadas.Gerencia en la medida en que conozcan las La Oficina de TI, realiza encuestas anuales yestrategias globales de seguridad de información específicas, sobre el grado de satisfacción de losy cómo la Caja Huancayo garantiza la usuarios con respecto a los serviciosinformación de los clientes. Este contexto es informáticos, cuyos resultados permiten evaluarrevisado y aprobado en cada presentación de los problemas de funcionamiento del hardware,proyectos relacionados a este entorno. Este software, procedimientos y personas.contexto también es replicado al Comité de Los colaboradores tienen pleno conocimiento deContingencia y Seguridad, mediante las características elementales de los serviciosexposiciones relacionadas con los informáticos.requerimientos del Comité. Las necesidades de la organización son evaluadas para optar por propuestas coherentesVisión Altamente Especializada: A nivel de la y consistentes, incluyendo un análisis deOficina de TI, la Gerencia de Riesgos y el OCI, se crecimiento y perspectivas.detallan las condiciones técnicas vigentes delentorno de seguridad de información. Asimismo, (3) La Caja Huancayo cuenta con un Plan debrindan sus recomendaciones, las cuales deben Contingencias basado en Sistemas de Altaser subsanadas antes de la aprobación de Disponibilidad de Hardware y Software, queproyectos tecnológicos y de desarrollo de nuevos establece un grado aceptable de disponibilidadproductos y servicios. de los servicios informáticos. Este plan está basado en los supuestosVisión General Operativa: Replicada a todos extremos:los colaboradores en general mediante charlas • En un extremo crítico, en el cual el desastreinformativas de seguridad de información mayor ocasionaría la destrucción del edificiointegral en la etapa de inducción. Anualmente se principal donde se ubica el centro deestablecen capacitaciones generales con el cómputo, se garantiza la NO pérdida de laapoyo de información publicada en el información al contar con un centro deNOTICAJA. cómputo de respaldo en una de las agencias de la Caja Huancayo. Gestión del Conocimiento • Los otros supuestos menores son la pérdida Medición Análisis yCon respecto a la mejora continua en ladisponibilidad y accesibilidad de información, se de los servidores principales o de los equipospuede mencionar: críticos para brindar los servicios informáticos • La Caja Huancayo está a la vanguardia para el negocio. tecnológica o en la medida de las exigencias del negocio. Se cuenta con sistemas complejos de alta • Se cuenta con permanente apoyo de los disponibilidad de equipos y software críticos. En proveedores de equipos. el gráfico siguiente se presenta una forma de alta • El personal es capacitado continuamente en disponibilidad de hardware y las estrategias la información de los nuevos productos y adoptadas: servicios tecnológicos del mercado. Estrategias de contingencia y alta disponibilidad • La integración a las necesidades de la organización es viable en la medida que de las necesidades nacen los requerimientos de proyectos.(2) Hardware y software confiables, seguros yamigables para el usuario:La implementación de hardware y software,convencionalmente es parte de los proyectos yrequerimientos de las áreas usuarias, incluyendola Oficina de TI. Las adquisiciones de hardware ysoftware están enmarcadas en la Fig. 4.2.3estandarización de equipos y software, validados Estos procesos son conocidos por un grupo dey comprobados. personas especializadas. Sin embargo, es deLa metodología de desarrollo de sistemas, en el conocimiento pleno también del colaborador,caso de software, contempla la participación como parte de las políticas de reactivación delactiva de usuarios líderes, logrando que sean servicio.parte de la propuesta de la solución. De esta Una vez detectado un incidente, éste es Premio Nacional a la Calidad 2009 Pág. 37
  • 23. comunicado a las personas afectadas, de trabajo interno, nacen los planes de trabajo yinformándose también en forma general sobre los proyectos tecnológicos y de negocios. Laslos procesos de ajustes que se realizan. reuniones de fin de año permiten marcar lasEstos procesos son revisados aleatoriamente pautas generales de un plan Operativo y plan depor un grupo de personas que realizan la trabajo anual de la Oficina de TI. Las reunionesevaluación de los procedimientos de semestrales sirven para evaluar los avances ycontingencia y validan también el funcionamiento establecer ajustes correspondientes. Lasde los mismos. Aprovechando esta actividad las reuniones mensuales sirven para hacerpersonas participantes formulan sus seguimiento exhaustivo de lo planificado.apreciaciones para innovar o modificar elproceso. Este cambio, previa aprobación es b. DATOS, INFORMACIÓN Y GESTIÓN DELimplementado. CONOCIMIENTOEstas estrategias y métodos de trabajo apoyan ala Caja Huancayo íntegramente, ya que dan la (1) La información es garantizada mediante laconfiabilidad de que la información y los servicios aplicación de controles y la automatización de losson garantizados bajo márgenes permisibles. procesos (en los casos en que aplica), para lo cual se tiene en cuenta lo siguiente:(4) Las necesidades y tendencias del negocio • Se captura la información tal como lason afrontadas bajo tres grandes entornos: muestra el usuario.Gestión del Requerimiento - Lo que necesitan o • Se apoya con sistemas que permitenlo que quieren: Se basa en el PEI y los validar los datos ingresados. Lasrespectivos planes operativos y de negocios. Se validaciones van desde:han establecido los canales y mecanismos Validaciones integrales: que validan laadecuados para que los colaboradores de la Caja Consistencia de un grupo de datosHuancayo realicen sus requerimientos; parte de relacionados.este paquete de requerimientos son las Validaciones unitarias: validan el ingreso deobservaciones de los órganos de control. información en los diversos campos (uno aTendencias del mercado: Las empresas uno).proveedoras proporcionan información sobre • Se almacena la información en un motortecnología de crecimiento, innovación y nuevas de base de datos SQL 2008. Esteventajas del hardware y software. Esto permite motor garantiza la integridad de latener conocimiento de cómo aplicar las información.herramientas tecnológicas en beneficio de • Se entrega la información oportunamente. Snuevos servicios en la Caja Huancayo y por otro cuenta con sistemas totalmente integradoslado también permite conocer el cómo afrontar • la Sede Principal, bajo esquemalas contingencias, riesgos y seguridad que toda s centralizados que actualizan lainstitución dentro del entorno tecnológico afronta. información en línea.El conocimiento: El personal de la Oficina de TI • Se utilizan equipos, softwarees continuamente capacitado en las nuevas y procedimientos que permiten la noherramientas de hardware y software, con la intrusión de personas no deseadas en lafinalidad de conocer nuevas e innovadoras entrega de información. A nivel depropuestas aplicables a los servicios del negocio. hardware se cuenta con equipos deLa Oficina de TI cuenta con un plan de antivirus, antispam, servidores proxyscapacitación anual. Procesos para afrontar necesidades y exigencias del negocio Bajo el entorno de software también se tiene firewalls, sistemas con segmentación de niveles de usuarios, manejo de perfiles y restricciones por niveles Esta información es conocida por la Gerencia en pleno y los jefes y administradores bajo charlas informativas sobre políticas de manejo de información. Es conocida ampliamente por el Comité de Control de Accesos, el cual está conformado por un equipo multidisciplinario (Oficina de TI, Oficina de Gestión de Procesos y Fig. 4.2.4 Organización, Dpto. de Gestión del TalentoLa Oficina de TI realiza reuniones de trabajo Humano y la Gerencia de Riesgos).tecnológicas para evaluar las necesidades delnegocio y establecemos pautas del cómo El Comité de Accesos y un Comité interno de laafrontar tales necesidades. En las reuniones, se Oficina de TI conformado por los Coordinadores,evalúan los requerimientos basados en planes formulan las propuestas de mejora de lasPág. 38 Premio Nacional a la Calidad 2009
  • 24. condiciones técnicas para afrontar estas olíticas participe en alguna capacitación realice una y exigencias. exposición interna de lo aprendido.(2) La gestión del conocimiento organizacional • NOTICAJA: Medio más importante dees un proceso cíclico, que hace posible a la difusión del conocimiento. Para ello cuentainstitución administrar y gestionar correctamente con secciones como CAJAIDEAS, donde losel conocimiento de cada uno de los colaboradores pueden plantear ideas decolaboradores. Dentro este proceso es vital la proyectos o actividades que puedenidentificación y recolección de la información, implementarse en la caja.para luego validarla, adaptarla, organizarla y • Base de Datos de Conocimientos: Parte delarchivarla. La aplicabilidad del mismo es otra NOTICAJA, la sección DEMUESTRAetapa crítica que va en paralelo con la forma de CUANTO SABES, donde hay una base decompartir y con las herramientas para estos fines datos de conocimientos que permite a los(el NOTICAJA se vuelve una herramienta vital colaboradores conocer los procesos ypara estos fines). Finalmente, para culminar procedimientos internos de la caja.este proceso y dar un nuevo inicio, se considera • Participación en concursos: Se tiene comoque la creación o innovación es parte política institucional participar en concursosfundamental de este gran ciclo que se debe para proyectos de negocios o administrativos.retroalimentar frecuentemente. Donde cada participación está sujeta a premiaciones de diversas modalidades, Gestión del conocimiento como parte del incentivo. • Evaluaciones periódicas: Mediante el NOTICAJA se realizan diversas evaluaciones que permiten difundir el grado de conocimiento de diversos temas. • Reclamos y sugerencias: Que son tomadas en el NOTICAJA o por otros medios como cartas, correos, en forma presencial o algún medio escrito anónimo. Para la transferencia de conocimiento desde Fig. 4.2.4 y hacia los clientes, proveedores, colaboradores y socios se tiene diversos Gestión del ConocimientoLa etapa de recolección de conocimientos Medición Análisis y canales adicionales, tales como: El Portal Web,cubre las etapas de identificación, recolección, los correos externos, los buzones devalidación, adaptación, organización y archivo; y sugerencias y reclamos, las encuestas.se realiza bajo tres entornos: • Capacitaciones internas: Brindadas por cada Como parte del proceso de aprendizaje del colaborador de la Caja Huancayo con la conocimiento, los dueños de los procesos finalidad de transmitir sus conocimientos al (unidades organizacionales involucradas en el personal de su unidad organizacional u otras proceso y expertos en el manejo del sistema) unidades. identifican las mejores prácticas para • Capacitaciones externas: Recibidas de optimizar los procesos y procedimientos. Estas empresas externas sobre temas específicos. mejores prácticas son comunicadas a la Oficina • Capacitaciones propias: Conocimiento de Gestión de Procesos y Organización, donde adquirido por cada colaborador en la etapa de se evalúan y se validan, para luego estudiante, con la experiencia en otras documentarlas, aprobarlas e implementarlas en empresas, la experiencia del día a día y/o las los sistemas informáticos, de ser el caso. reuniones de trabajo. El conocimiento relevante es utilizado en elLa transferencia de conocimientos es proceso de planificación estratégica, ya queadministrada por el Dpto. de Gestión del Talento las unidades de negocios y administrativasHumano (después de recopilados en cuentan con reportes de gestión que les permitedocumentos, archivos electrónicos, etc.), la cual realizar los controles, seguimientos ydebe cumplir con las etapas de APLICAR, evaluaciones. Adicionalmente, la Oficina de TICOMPARTIR E INNOVAR, donde la innovación provee información especializada de acuerdo adebe renovara el espíritu de este gran ciclo. los requerimientos eventuales o permanentes de la Oficina de Investigación y Desarrollo, quienEsta información es puesta a disponibilidad de mediante Informes de Gestión informa a lalos colaboradores bajo diversas modalidades: Gerencia y Directorio sobre el alcance del Plan de Negocios, Objetivos Estratégicos, entre otros. • Capacitaciones internas: Es obligatorio que cada colaborador de la Caja Huancayo que Premio Nacional a la Calidad 2009 Pág. 39
  • 25. ORIENTACIÓN HACIA EL PERSONAL5. ORIENTACIÓN HACIA EL PERSONAL evaluación de 360º para cada colaborador. De acuerdo a la evaluación de los colaboradores, seLa Caja Huancayo tiene como factor clave de planifica y lleva a cabo el Plan de Desarrollo yéxito la adecuada gestión del talento humano, Aprendizaje, que comprende desde los líderesmotivo por el cual, año a año ha venido aplicando hasta los auxiliares.enfoques que han permitido un desarrollosostenido de los colaboradores en la Institución. A partir de la adopción del Modelo de Excelencia, el compromiso de los colaboradores es evaluado Evolución de la gestión del talento humano anualmente, con la finalidad de mejorarlo e incrementarlo. EVOLUCIÓN DE LA GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS EN LA CAJA HUANCAYO a. ENRIQUECIMIENTO DEL PERSONAL 2002: Dpto. de Logística y Personal Administración de personal (1) El compromiso de los colaboradores de La 2003: Dpto. de Personal Caja Huancayo es generado fundamentalmente Administración de personal, sistematización y actualización por: de datos de colaboradores. COMPROMISO 2005: Dpto. de Recursos Humanos Gestión del recurso humano, priorizaba mejorar los niveles Desarrollo profesional y personal. de comunicación. Identificación con la Institución. 2006: Dpto. de Recursos Humanos Gestión del recurso Humano, basado en el otorgamiento de las capacitaciones y generación de indicadores de RRHH. La confianza de sus superiores. 2007: Dpto. de Recursos Humanos (2) De igual forma, se identificaron los factores Gestión del recurso Humanos, basado en el ordenamiento de los documentos normativos internos (Procedimientos, que motivan la satisfacción de los colaboradores: directivas y demás) y establecimiento de la línea de carrera. SATISFACCIÓN 2008: Dpto. de Recursos Humanos Alcanzar objetivos y metas institucionales Gestión del Recurso Humano, basado en la generación de beneficios colaterales para el Colaborador, institucionalización y desarrollo de las actividades y sistematización de procesos Buen clima laboral. críticos del departamento. Trato equitativo para los colaboradores. 2009: Dpto. de Gestión del Talento Humano Gestión del Talento Humano, basado en la disminución de brechas entre las competencias del colaborador y las Para determinar dichos factores, se elaboró exigencias por el puesto. Difusión adecuada de los encuestas, por categorías de colaborador. VALORES - CAJA HUANCAYO. Fig. 5.1.1. (3) La Alta Dirección de la empresa ha definido como objetivos estratégicos:5.1 COMPROMISO DEL PERSONAL • El alineamiento de la organización con la estrategia.La Caja Huancayo tiene como uno de sus pilares, • El impulso de una cultura deel enfoque hacia el desarrollo y aprendizaje de servicio e innovación.sus colaboradores, la adopción del Modelo deExcelencia refuerza este enfoque y a partir del Con estos objetivos, la Caja Huancayo, difundevalor establecido: “Compromiso”, se orienta a entre sus diversas áreas los objetivoslograr que sus colaboradores adquieran un alto estratégicos, motivando a los colaboradores anivel de compromiso, redundando en la mejora trabajar en equipo para el logro de estosdel desempeño organizacional. objetivos. Muchas de las metas son alcanzadas gracias a la cooperación. El mecanismo principalPor lo tanto, la Caja Huancayo ha establecido el para este propósito es la comunicación efectiva:siguiente sistema de indicadores: • A través del NOTICAJA. • Nro. de colaboradores. • Direcciones de correos electrónicos • M o n t o a s i g n a d o a l p r e s u p u e s t o de para cada colaborador. • capacitaciones. • Horas de Capacitación por trabajador. Ambos medios facilitan el flujo de información • Costo por Colaborador. entre los Gerentes, Jefes de las Unidades • % Horas de Capacitación vs Laboradas. Orgánicas y los demás niveles de la • % Inversión en Capacitación vs Planilla. organización. • Actividades por Colaborador. A partir de la definición de objetivos estratégicosIgualmente, la Caja Huancayo ha desarrollado y del desarrollo de iniciativas y proyectosuna política de compensación basada en el estratégicos, se despliegan objetivos y metas porcumplimiento de objetivos y metas y en la unidad organizacional, que tiene un alcancePág. 40 Premio Nacional a la Calidad 2009
  • 26. desde la Gerencia, Jefaturas, Analistas, capacitación y desarrollo, a su vez los jefes lasAsistentes y Auxiliares; finalmente se determinan dan a conocer al Departamento de Gestión delmetas individuales. Ta l e n t o H u m a n o , q u i e n e v a l ú a l o s requerimientos de acuerdo al Plan de DesarrolloMediante la sección del CAJAIDEAS del y Aprendizaje y a los objetivos estratégicos.NOTICAJA, la Caja Huancayo brinda laoportunidad a sus colaboradores, para contribuir Las competencias centrales están vinculadas acon ideas, cultura de los diferentes ámbitos la industria de las microfinanzas, dentro de lageográficos y formas de pensar de los cual se encuentran las operaciones decolaboradores; así como aportes para la colocaciones y captaciones de dinero en lainnovación laboral. Estas contribuciones son región; complementadas con los aspectos derecibidas por la Trabajadora Social siendo calidad y tecnología. Mediante el proceso dederivados a los responsables de las áreas Planeamiento Estratégico, se identifican losinvolucradas. desafíos estratégicos y los objetivos, a partir de este análisis se desarrollan los planes para los Sección CAJAIDEAS del NOTICAJA colaboradores y también para los líderes de la Caja Huancayo. CAJAIDEAS La evaluación de los distintos indicadores delEspecialmente para tí, en esta sección podrás desempeño organizacional, tales como laexpresar tus ideas que nos permitirán una satisfacción de clientes y el desempeñomejora persona, profesional e Institucional. individual, permiten determinar necesidades deNo pierdas la oportunidad de enviar tus aprendizaje y desarrollo, las cuales se canalizanpropuestas. al Departamento de Gestión del Talento Humano * Propuestas para su planificación y ejecución. En esta * Felicitaciones evaluación, se toma en cuenta los cambios tecnológicos en la industria y la innovación. Fig. 5.1.2Con el objetivo de apoyar el trabajo de alto El Departamento de Gestión del Talento Humanodesempeño de sus colaboradores, se lleva a y los jefes de las unidades organizacionales ycabo la evaluación que nos genera: definen las competencias genéricas, que se vinculan a la educación, entrenamiento, Sistema de evaluación de 360o coaching y otras modalidades de desarrollo, incluyendo las experiencias de las unidades de Los colaboradores se negocio y demás unidades organizacionales. esfuerzan para alcanzar un alto nivel de desempeño 2) Una preocupación permanente de La Caja Huancayo, es el fomento del liderazgo, el cual se Las evaluaciones son generadas por: traduce en la programación de seminarios sobre Jefe inmediato, pares, subordinados este tema, que son difundidos entre los jefes de Orientación hacia y autoevaluación. unidades de negocio y de área. el personal • Curso integral para administradores de agencias en instituciones microfinancieras: Sistema de Refuerzan el participación de Administradores y Analistas Evaluación del compromiso de Créditos Senior. • Diplomado en desarrollo de habilidades o 360 directivas: Coordinador de Operaciones y Promoción y Coordinador de Canales Electrónicos. ascensos • Diplomado en gestión del potencial humano: Cumplimiento Jefe de Gestión del Talento Humano y de los objetivos Gerente de Administración. Enfoque al cliente: objetivos específicos • Greate to place to work: Gerentes, Directores para los colaboradores • y Jefe de Gestión del Talento Humano (e). • II Congreso Anual de Recursos Humanos • 2008: Gerente de Administración. Fig. 5.1.3 • Liderazgo y motivación para el éxito en la vidab. DESARROLLO DE LOS LÍDERES Y DEL profesional y empresarial: Jefe de TecnologíaPERSONAL de la Información. • Maestría en Dirección de Empresas: Jefe de1) El sistema de desarrollo y aprendizaje de La • Investigación y Desarrollo.Caja Huancayo prevé que los colaboradores • Negociaciones Exitosas Técnicas ytransmitan a sus jefes sus necesidades de • Estrategias: Gerente de Créditos (e). Premio Nacional a la Calidad 2009 Pág. 41
  • 27. • Taller de Integración: Analistas de Créditos 4) El PEI de La Caja Huancayo tiene en cuenta el Senior, Administradores, Sub Gerente y desarrollo del capital humano, en el horizonte de Gerente de Créditos. planeamiento, como un mecanismo para lograr el alineamiento estratégico y gestiona planes deA partir del año 2009, el PEI considera como un carrera efectivos para sus colaboradores, a partirobjetivo, el alineamiento de la organización a la de la identificación de las brechas (GAP`s). Losestrategia, aspecto que se complementará con la planes de carrera son establecidos en función atecnología de la información (TI); reforzándose la evaluación de desempeño de 360º y sede esta manera el conocimiento organizacional. plasman en las Directivas de Línea de Carrera, las cuales se ubican en el SIRINA.La Caja Huancayo tiene como uno de susvalores, la ética y por el marco regulatorio en que c. EVALUACIÓN DEL COMPROMISO DELactúa, está en permanente proceso de difusión PERSONALlos valores institucionales, los cuales se resumenen el CRECER a través de programas de 1) El compromiso de los colaboradores es uncapacitación, proceso de inducción y formación aspecto crítico para el desempeño de La Cajapara sus líderes, como el curso de ética y valores. Huancayo. Hasta el año 2008 las mediciones seLos líderes toman parte activa en las han realizado de manera informal, a partir deevaluaciones de desempeño, mediante la reuniones de los colaboradores con sus jefes, dedeterminación de objetivos, la evaluación por el intercambio de opiniones sobre la política dec u m p l i m i e n t o d e l o s o b j e t i v o s y l as compensaciones y recompensas y durantecompetencias. eventos a nivel institucional.Las oportunidades de desarrollo para líderes, La Caja Huancayo ha variado el sistema deconsideran programas de formación y evaluación del compromiso y satisfacción de losentrenamiento, como pasantías, seminarios colaboradores, a partir de sondeos de opiniónespecializados y conferencias, tales como: mediante correos electrónicos y entrevistas • Pasantías en la Caja de Sullana, Trujillo y telefónicas, para cada nivel de colaboradores: Arequipa: Coordinador de Operaciones y Asistentes. COMPROMISO SATISFACCION • Pasantía en España: Jefe de TI. Desarrollo profesional y Alcanzar los objetivos y • Pasantía en Chile: Gerentes de Operaciones personal metas institucionales • y Finanzas y Gerente de Administración. Crecimiento de mi Retribución económica instituciónLa relación entre los resultados de la evaluación Identificación con la Buen clima laboralde desempeño y los resultados clave del instituciónnegocio, se establecen a partir de los indicadores Reconocimiento de los Brindar soluciones jefes a mi trabajo yrápidas y oportunas ade objetivos estratégicos, referidos a la esfuerzo los clientes externosperspectiva de Aprendizaje y Crecimiento, que como internos.generan resultados en la perspectiva Financiera: La confianza de mis Trato equitativo para los • Reducir la brecha de competencias dada por superiores colaboradores el nivel actual y el nivel al que necesita la institución. A través de una política de reconocimientos al • Incrementar el nivel de aporte de cada colaborador “Colaborador del Mes”, previa colaborador para el cumplimento de los encuesta de los mismos colaboradores, se objetivos por áreas fomenta el cumplimiento de las normas internas para evitar tendencias negativas en indicadores3) La efectividad de los colaboradores y líderes como ausentismo, deserción y número dede La Caja Huancayo es medida a través del quejas.sistema de evaluación de 360º que consta de 7 2) La evaluación del compromiso y la satisfacción Proceso de Evaluación del Desempeño 360o del personal, muestra resultados que son 1. Determinación de los objetivos: Gerentes, Jefes de área transmitidos a la Gerencia, a efectos de adoptar 2. Cumplimiento de decisiones que conduzcan a reforzar los factores objetivos: Jefe Inmediato que incrementan el compromiso y satisfacción de 3. Evaluación de competencias: Autoevaluación/jefe inmediato/ los colaboradores. Estas decisiones se plasman pares/subordinados 4. Proceso de Retroalimentación: en el resultado de las encuestas de calificación Jefe inmediato y subordinado. de factores que generan satisfacción, siendo el 5. Determinación de las 6. Grado de cumplimiento mayor: “Alcanzar los objetivos y metas brechas de competencias. de los objetivos. institucionales”. 7. DESARROLLO DE LOS COLABORADORES Fig. 5.1.4Pág. 42 Premio Nacional a la Calidad 2009
  • 28. 5.2 ÁMBITO DEL PERSONAL La Caja Huancayo, dentro de sus políticas de incorporación de los colaboradores, prioriza laLa formulación del nuevo PEI ha permitido a La búsqueda de nuevos colaboradores en las zonasCaja Huancayo, establecer la prioridad de un donde nuestra organización brindará susajuste de la organización para adecuarse a las servicios.necesidades de negocio, optimizando losprocesos y balanceando la organización. El (3) Los colaboradores de la Caja Huancayo,Modelo de Excelencia adoptado, se basa en el tienen a disposición los documentos normativosenfoque a procesos, de esta manera, la internos aprobados por el Directorio, los cualesconjunción de estas decisiones, facilitará la se encuentran publicados en el SIRINA:redefinición de la estructura orgánica. • Manual de Organización y Funciones.El PEI, también ha definido como objetivo • Reglamentos institucionales y/o internos deestratégico, la mejora del clima laboral, dentro de la unidad organizacional a la que pertenecela perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento delCuadro de Mando Integral, acción que a partir del La Gerencia realiza visitas a las diversasdiseño de la medición, facilitará las decisiones unidades organizaciones para la difusión de lossobre mejorar los niveles de satisfacción. planes de acción, desafíos estratégicos, enfoque al cliente y expectativas de desempeño. Cadaa. APTITUD Y ESTRUCTURA DEL PERSONAL año el sistema de evaluación de desempeño analiza y evalúa el cumplimiento de los objetivos(1) La Oficina de Gestión de Procesos y individuales.Organización tiene como objetivo principal:“Planificar, organizar y dirigir las actividades de (4) La Caja Huancayo tiene como política laanálisis y mejora continua de los procesos y difusión de los cambios que se generan en ladiseño organizacional de La Caja Huancayo”. El estructura de personal y también en lasdepartamento de Gestión del Talento Humano se habilidades necesarias para éstos cambios. Paraencarga de definir y actualizar la Tabla de Perfiles la continuidad y normal desarrollo de las laboresde Competencias por Puesto. dentro de las unidades organizacionales La Caja Huancayo aplica la política de reemplazos de(2) La Caja Huancayo ha definido un sistema puestos estratégicos, con la finalidad de que elestructurado para realizar la búsqueda, colaborador titular goce de sus vacaciones por elcontratación y retención de los colaboradores. período completo y pueda generar una cartera de Administradores, a quienes se les otorga una Proceso de selección de personal agencia de manera definitiva una vez que hayan cumplido con cubrir las vacaciones y/o ausencias Proceso de de los titulares. Asimismo se generan selección reemplazos para los Asistentes de Operaciones, éstos son los Auxiliares de Operaciones de mayor experiencia de la misma agencia. Orientación hacia Convocatorias Convocatorias el personal Internas Externas b. CLIMA DEL PERSONAL (1) La Trabajadora Social se encarga de realizar Publicaciones a través del Portal / Publicaciones convenios con diversos centros médicos a nivel a través de diarios NOTICAJA nacional para ofrecer descuentos especiales a los colaboradores de cada zona. Para la ciudad de Lima, se inició las coordinaciones que Evaluación curricular y lugar de residencia corresponde con el fin de ofrecerles el seguro Evaluación de conocimientos Examen psicotécnico EPS. En el esfuerzo de velar por la salud de los Evaluación por competencias colaboradores La Caja Huancayo tiene un Entrevista personal convenio con la Unidad Departamental de ESSALUD para que brinde orientación y charlas Se publica el de salud física, psicológica, ergonómica y de resultado del ganador nutrición, estas charlas tiene como alcance a la familia de los colaboradores. Se genera su designación o incorpora a la Caja Huancayo y firma contrato de trabajo. El ganador inicia proceso de inducción general. A la fecha se cuenta con el Comité de Seguridad Se designa a un Compañero Monitor para y Salud en Trabajo, y se tiene como el apoyo en inicio de labores. representantes del empleador a los Jefes de Fig. 5.2.1 Gestión del Talento Humano y de Seguridad, por parte de los colaboradores, se cuenta con dos Premio Nacional a la Calidad 2009 Pág. 43
  • 29. personas que han sido elegidos después de un Campamento en la selva central proceso de elecciones.El indicador más importante en el factor de saludes la cobertura de seguridad social, que paraéstos efectos debe mantenerse en el 100%(incluido practicantes). Además se gestionan losindicadores como: • Promedio de días de descanso médicos. • Nivel de colaboradores con descanso médico vs. Nro. de colaboradores activos. Fig. 5.2.2El indicador principal de seguridad laboral esta Cena por Aniversario Institucionaldefinido por el número de accidentes de trabajo,el cual es gestionado por el Comité de Seguridady Salud en el Trabajo.Las actividades de La Caja Huancayo, por el tipode servicios que presta, se desarrollan enambientes de trabajos que corresponde aoficinas, no existiendo riesgos diferenciados.(2) La Caja Huancayo ofrece días libres a todoslos colaboradores por los siguientes motivos: Fig. 5.2.3 • Onomástico (01 día). Concurso de danzas de los colaboradores • Por matrimonio (01 día). Aniversario Institucional • Nacimiento de hijos (01 día, sólo para los caballeros). • Fallecimiento de parientes directos (04 días ó • 05 días, si el deceso ocurre fuera de la ciudad). • Permiso por estudios remunerados (sólo para aquellos que cuenten con más de 02 años de permanencia).Asimismo otorga a sus colaboradores un Fig. 5.2.4uniforme por año, consistente en: • Caballeros: terno completo, incluido camisas Desfile institucional por Aniversario y corbata. • Damas: falda, pantalón y saco.El esfuerzo de los colaboradores que implicamayor permanencia y ampliación de sushorarios, son compensados con días libres.Otro aspecto importante a destacar es que se hainstitucionalizado s us actividades másprincipales y por ello es obligatorio su desarrollo y Fig. 5.2.5la participación: • Campeonatos por Día del Colaborador. Participación en campeonato ASBANC • Cena por aniversario. • Festidanza por aniversario. • Desfile por aniversario. • Reconocimiento al Colaborador del mes. • Participación en campeonato ASBANC. • Créditos administrativos que ayuden a: asumir los gastos de salud, construcción de viviendas, estudios, compras de artefactos, etc.A continuación se presentan algunas fotografíasque evidencias dichos aspectos: Fig. 5.2.6Pág. 44 Premio Nacional a la Calidad 2009
  • 30. GESTIÓN DE PROCESOS6. GESTIÓN DE PROCESOS grandes rubros: Créditos y Ahorros, a los cuales se agregan los servicios que son ofrecidos a losLa Caja Huancayo, siendo consciente de la clientes, estableciendo de esta manera procesosimportancia de la gestión de procesos en la que son el eje del negocio y son comunes en laorganización, ha evolucionado desde el año industria de las microfinanzas por el marco2002 en la aplicación del enfoque de procesos regulatorio en que se desenvuelven.para el desarrollo de sus actividades. Bajo la revisión anual del Plan Estratégico y delMediante la Oficina de Gestión de Procesos y desempeño organizacional, se define laOrganización (antes denominada Organización y propuesta de valor para los client es,Métodos), ha escalado en el transcurso de estos señalándose los objetivos estratégicos, losaños para contar con un Sistema de Gestión de cuales dependen de los procesos claveProcesos acorde con el crecimiento de la generadores de valor.Institución, proyectándonos para los próximos El Mapa de Procesos, se despliega en procesosaños a alcanzar la excelencia en la gestión de y subprocesos, de acuerdo a los diversos tiposprocesos. Dicha evolución se muestra en la de operaciones de créditos, ahorros y serviciossiguiente figura: complementarios, correspondiendo a la Oficina de Gestión de Procesos y Organización, el Evolución del enfoque de procesos diseño, análisis y control de los mismos, con énfasis en aquellos que generan valor para el cliente. Dicha Oficina está encargada del control de los indicadores de procesos, así como de su evaluación y propuesta de acciones correctivas necesarias para la mejora continua, conforme al monitoreo de indicadores y retroalimentación de los dueños de procesos. El Mapa de Procesos es difundido a todos los colaboradores mediante el NOTICAJA (Intranet de La Caja Huancayo). a. PROCESOS DE CREACIÓN DE VALOR Fig. 6.1.1 (1) Los procesos de creación de valor clave sonDe esta manera la Caja Huancayo ha definido un definidos bajo el enfoque de valoración de losMapa de Procesos que constituye el punto de procesos teniendo en cuenta los siguientesreferencia para la gestión de procesos: criterios: Mapa de procesos de la Caja Huancayo •Grado de significancia con relación a la propuesta de valor para los clientes, los objetivos estratégicos, misión y visión de la institución contemplando en el Mapa Estratégico. •Grado de impacto en la rentabilidad y sustentabilidad de La Caja Huancayo (inductores de los resultados financieros) • Grado de interacción con el cliente (que permita fidelizar clientes y evitar la deserción). Siendo la Inteligencia de Negocios (parte de los procesos de creación de valor) y el Fondeo de Capitales (parte de los procesos de soporte), los procesos que constituyen el eje de las Gestión de Procesos actividades del negocio y son claves para el éxito organizacional y de su optimización depende la Fig. 6.1.2 rentabilidad, ya que se centran en identificar y obtener las opciones más rentables de productosEl Mapa de Procesos contempla la gestión de y servicios. Dichos procesos clave son:procesos clave de trabajo bajo el enfoque del Procesos de creación de valorModelo de Excelencia, adoptado por el Directoriode la Caja Huancayo en Febrero del 2009.6.1. PROCESOS DE CREACIÓN DE VALOREl objeto social de la Caja Huancayo es: “Captarrecursos del público y colocarlospreferentemente en pequeños y microempresarios”. Sus actividades se enfocan a dos Fig. 6.1.3 Premio Nacional a la Calidad 2009 Pág. 45
  • 31. Por lo tanto, de los 20 procesos identificados enLa Caja Huancayo (contemplados en el Macro Fuentes de información para el negocio deProceso), 10 son muy importantes (de creación microfinanzas, tales como la SBS y FEPCMAC,de valor y estratégicos), pero 07 son muestran el desempeño de los competidores enconsiderados clave para la organización: cuanto a factores como eficiencia, productividad, costos; permitiendo definir indicadores propios Determinación de procesos de creación de valor para la Caja Huancayo. El Directorio, previa opinión de la Gerencia de Riesgos y el OCI aprueba todos los procesos y procedimientos de la Caja Huancayo, según el procedimiento MPR-001-OYM: Elaboración y Mantenimiento de Documentos Normativos, el cual se resume en la Figura 6.1.6 La implementación de estos procesos se realiza a través de: • Difusión del proceso documentado (traducido Fig. 6.1.4 • a un documento normativo) a través del(2) Para el análisis y diseño de los procesos de SIRINA, al cual tiene acceso todo el personalcreación de valor clave, se utiliza la Matriz de involucrado en el proceso.Caracterización de Procesos, esquema gráfico • Actividades de capacitación para el personalque facilita la determinación de los involucrado.requerimientos de tales procesos; • Supervisión de la ejecución del nuevoadicionalmente, mediante los mecanismos de proceso, mediante los Gerentes, Jefes yacceso, la retroalimentación de clientes, Supervisores.proveedores, socios, (Municipalidad Provincial (4) La Caja Huancayo controla y mejora susde Huancayo) y los colaboradores, se procesos de creación de valor clave mediantedeterminan los requerimientos de los procesos indicadores, siendo los más relevantes losde creación de valor clave, tal y como se muestra señalados en la Tabla 6.1.en la Figura 6.1.5.Determinación de requerimientos claves de proceso Resumen de Actividades de Diseño, Aprobación y Difusión de Procesos Fig. 6.1.5(3) El diseño de los procesos de creación de valorclave, es realizado por la Caja Huancayo,teniendo en cuenta, los objetivos estratégicos, la Fig. 6.1.6opinión de los clientes y es complementado con (5) La Caja Huancayo, bajo el enfoque de lael benchmarking de la industria; sin obviar el Gestión Integral de Riesgos ha establecidomarco regulatorio. Como parte del puestos en su estructura orgánica parabenchmarking, la tecnología es vital y la supervisar los procesos críticos y minimizar losretroalimentación proporcionada a través de la costos de inspección de la siguiente manera:Intranet (NOTICAJA) y por los Jefes de lasUnidades de Negocio y Dueños de Procesos, • Para el proceso de Otorgamiento de Créditos,agrega el conocimiento organizacional y la Supervisores de Créditos, los cuales radicanflexibilidad. en una zona cercana al grupo de agenciasPág. 46 Premio Nacional a la Calidad 2009
  • 32. Tabla 6.1. Indicadores Relevantes de Procesos de Creación de Valor asignadas. Dichos Supervisores tiene como Gestión de Procesos y Organización en función a función: Velar por el cumplimiento de las su interacción con los procesos de creación de normas y procedimientos establecidos para el valor; el Cuadro de Mando Integral (Mapa otorgamiento de créditos, emitiendo informes Estratégico) proporciona la base principal y el de resultado de las revisiones por muestreo Mapa de Procesos muestra la relación entre de expedientes de créditos. éstos procesos. A partir de estas premisas, se • Para el proceso de Captaciones, Asistentes definen procesos de soporte clave y se de Captaciones, que velan porque se realicen establecen sus indicadores. Dichos procesos operaciones de apertura de cuentas según son revisados por la Gerencia y aprobados a las normas vigentes. nivel del Directorio y se monitorea el desempeño • Para el proceso de gestión de reclamos, a de los mismos, de acuerdo al cronograma de nivel del Dpto. de Servicio de Atención al revisión de indicadores. Cliente se ha establecido un Oficial de Atención al Usuario que evalúa y brinda a. PROCESOS DE SOPORTE respuesta a los clientes sobre los reclamos emitidos a La Caja Huancayo. Asimismo, se 1) El Cuadro de Mando Integral define la cuenta con un Asistente de Servicio de estrategia de La Caja Huancayo, la cual tiene Atención al Cliente, quien vela porque el objetivos establecidos y cada uno de estos Código de Buenas Prácticas de Atención al objetivos depende de procesos, sean de Cliente se cumpla a nivel institucional. creación de valor o de soporte. Los procesos de soporte son determinados conjuntamente con(6) La mejora de los procesos se efectúa bajo las los procesos de creación de valor, los cuales sonsiguientes condiciones: controlados y monitoreados por la Oficina de • Monitoreo de la variabilidad de los Gestión de Procesos y Organización, en forma indicadores de procesos y propuesta de sistemática. Los procesos de soporte clave acciones preventivas y correctivas. definidos por la Caja Huancayo, son: • Retroalimentación de los colaboradores Procesos de soporte involucrados en el proceso, la Gerencia y/o Directorio. • Recomendaciones presentadas por el OCI, la Gerencia de Riesgos, SBS y demás órganos regulatorios y auditorías externas. Gestión de ProcesosLas mejoras y lecciones aprendidas secomparten en reuniones del Comité deContingencia y Seguridad (conformado por todolas Jefaturas y Administradores de las Agenciascercanas a la Sede Principal). Asimismo, estaslecciones son publicadas en el NOTICAJA Fig. 6.2.1(Intranet de La Caja Huancayo) para 2) Para los procesos de soporte clave también seconocimiento de todo el personal. utiliza la Matriz de Caracterización de Procesos, referida en el numeral 6.1.a. (2); y en forma6.2.PROCESOS DE SOPORTE Y adicional, la información obtenida de clientesPLANEAMIENTO OPERACIONAL externos e internos, proveedores, colaboradores y la Municipalidad Provincial de Huancayo);Los procesos de soporte clave de La Caja mediante los mecanismos de acceso seHuancayo, son determinados por la Oficina de determinan los requerimientos de los procesos Premio Nacional a la Calidad 2009 Pág. 47
  • 33. de soporte clave, tal y como se muestra en la •VITALIS: Sistema de Información queTabla 6.3. contempla diversos módulos que soportan los procesos de creación de valor y los procesos de3) El diseño de los procesos de soporte se realiza soporte.conjuntamente con los Dueños de cada proceso, •NOTICAJA: Intranet de La Caja Huancayoteniendo en cuenta los requerimientos de los mediante el cual se soporta toda la gestión delprocesos de creación de valor, opinión de los conocimiento.clientes internos, así como los objetivos Módulos del Vitalisestratégicos de La Caja Huancayo. Como partede la optimización de estos procesos,constantemente se mejoran los sistemas deinformación, aplicando nueva tecnología.Asimismo, la retroalimentación proporcionadamediante el NOTICAJA, por los colaboradores ylos Dueños de Proceso, agregan conocimientoorganizacional y flexibilidad en los procesos desoporte.El Directorio, previa opinión de la Gerencia deRiesgos y OCI aprueba los procesos yprocedimientos de La Caja Huancayo, según el Fig. 6.2.2procedimiento indicado en 6.1.a. (3), en formasimilar a los procesos de creación de valor. La Presentación del NOTICAJAfigura 6.1.F. resume este proceso.La implementación de los procesos de soporte serealiza a través de: • Difusión de proceso documentado (traducido a un documento normativo) a través del SIRINA, con acceso de todo el personal involucrado en el proceso. • Actividades de capacitación al personal involucrado. • Supervisión de la ejecución del nuevo proceso mediante los Gerentes, Jefes y Supervisores. Fig. 6.2.34) Los procesos de soporte de La Caja Huancayo Para citar como ejemplo: Mediante este sistemason controlados mediante indicadores, siendo se ha logrado minimizar altos costos delos más relevantes los siguientes: encuestas y exámenes de conocimiento, losTabla 6.2: Indicadores Relevantes de Procesos de Soporte cuales ahora son tomados desde este sistema obteniendo resultados en tiempo real. 6) La mejora de los procesos se efectúa bajo las siguientes condiciones: • Monitoreo de la variabilidad de los indicadores de procesos y propuesta de acciones preventivas y correctivas. • Retroalimentación del personal involucrado en el proceso, la Gerencia y/o Directorio. • Recomendaciones presentadas por el OCI, la Gerencia de Riesgos, SBS y demás órganos regulatorios y auditorías externas. Las mejoras y lecciones aprendidas se5) Los costos generales son minimizados a comparten, según proceso detallado en el últimotravés de la mejora de los procesos realizada en párrafo de: 6.1.a. (6)forma permanente. Asimismo, se reducen con elaprovechamiento de los beneficios de la b. PLANEAMIENTO OPERACIONALautomatización utilizando los siguiente sistemas: 1) En el marco de una cultura de planificación, La Caja Huancayo para cada año establece un PlanPág. 48 Premio Nacional a la Calidad 2009
  • 34. Presupuestal en base a los Planes Operativos de las diversas unidades organizacionales, loscuales están alineados a los ObjetivosEstratégicos de la Institución. Dicho proceso estadeterminado bajo el procedimiento MPR-002-PLA Elaboración y Seguimiento del PresupuestoInstitucional.El Plan Presupuestal es administrado por elCoordinador de Administración y supervisadopor la Gerencia de Administración y considera losrecursos financieros necesarios para asegurar laoperatividad, inversiones, proyectosinstitucionales y la administración de los riesgosa los cuales está expuesta la Institución.Los riesgos financieros asociados a lasoperaciones del negocio son evaluados por laGerencia de Riesgos, unidad que comunicamensualmente al Dpto. de Contabilidad el nivelde provisiones a aplicar por los créditos vigentesteniendo en cuenta las normas de la SBS sobre lamateria.2) La Caja Huancayo a través de la Gerencia deRiesgos cuenta con personal especializado quepromueve una cultura de gestión de riesgos atodo nivel. Es así que se ha establecido un Plande Continuidad de Operaciones, acorde a lanormatividad establecida por la SBS, el cualdetalla las actividades a desarrollar para lacontinuidad de las operaciones de la CajaHuancayo ante alguna emergencia queinterrumpa los procesos y subprocesos que serealiza.Planes y sub planes de continuidad de operaciones Plan de Continuidad de Operaciones SUB PLANES DE CONTINUIDAD DE OPERACIONES Proceso de Proceso de Proceso de Proceso de Proceso de Administración Ahorros Finanzas Créditos Recuperaciones de Clientes Fig. 6.2.4El Analista de Riesgo Operacional, encoordinación con el personal involucrado en elproceso, desarrolla las pruebas de continuidadde operaciones (Ejecución del Plan y Sub-Planes) de acuerdo al cronograma de pruebas Gestión de Procesosestablecido.Los resultados de dichas pruebas soninformadas a la Gerencia y al Comité deContingencia y Seguridad, a partir del cual setoman acciones preventivas y correctivas. Premio Nacional a la Calidad 2009 Pág. 49
  • 35. RESULTADOS debido a que desde fines del 2007 la Caja 7. RESULTADOS Huancayo ha implementado canales electrónicos a nivel Institucional en su7.1 RESULTADOS DE ORIENTACIÓN HACIA segmento mercado, el cual no tenía EL CLIENTE conocimiento del uso de tarjetas de débito. La Caja Huancayo se encuentra con el reto dea. RESULTADOS DE ORIENTACIÓN HACIA lograr que cada vez más de sus clientes utilice EL CLIENTE estos servicios.(1) La Caja Huancayo ha realizado mediciones Los resultados de las mediciones dede satisfacción de clientes de captaciones y satisfacción de clientes no muestrancolocaciones en el 2006 y 2009, comparaciones con los competidores, debido acontemplando como atributos de valor los que las instituciones financieras ysiguientes: Rapidez, Trato, Información, especialmente de microfinanzas, no tienenPresentación y Accesibilidad (estos atributos, a como política, publicar sus resultados desu vez consideran una serie de sub-atributos, satisfacción de clientes.mostrados en las encuestas realizadas).Mayores detalles se describe en el Criterio 03 Los detalles de las mediciones de satisfacción(Numeral 3.2, b, 1). Los resultados y al 2009 son:comparaciones de dichas mediciones son: Satisfacción de clientes de crédito Comparativo de satisfacción 2006-2009 de clientes de colocaciones 91.00%  90.15%  87.10%  85.25%  83.65% 79.65%   78.21%        73.20%          RAPIDEZ  TRATO  INFORMACION       ACCESIBILIDAD  Fig. 7.1.3 Atributos de Valor   2006       2009  La Fig. 7.1.3 muestra la satisfacción actual de clientes de créditos MES y de consumo de las Fig. 7.1.1 ciudades de Huancayo, Lima y La Merced, de las cuales Huancayo tiene el 60.4% del total de Comparativo de satisfacción 2006-2009 de clientes de captaciones clientes. 93.85%  92.15%  93.70%  80.70%  Satisfacción de clientes de ahorros 71.60%  75.90%  72.23%  76.90%         RAPIDEZ  TRATO  INFORMACION      ACCESIBILIDAD  Atributos de Valor   2006       2009  Fig. 7.1.2 Fig. 7.1.4De las Fig.s anteriores podemos denotar que el La Fig. 7.1.4 nos muestra que la satisfaccióngrado de satisfacción de los clientes, tanto de actual de clientes ahorristas alcanza un 91.7%.captaciones como de colocaciones, respecto a Las Agencias de la Caja Huancayo en dichalos atributos de valor, ha aumentado a ciudad, concentran el 79.7% de los ahorristas.excepción del atributo de INFORMACION. Esto Premio Nacional a la Calidad Pag.50
  • 36. Satisfacción de clientes de créditos respecto a la El atributo de trato recibido, es medido para los rapidez en la atención clientes de créditos MES y Consumo, en cuanto a la atención que recibió del analista de créditos y del personal de la Caja Huancayo, en general. Satisfacción de clientes de créditos MES y de Consumo, en cuanto a la información que reciben Fig. 7.1.5La satisfacción de la rapidez en la atención aclientes de créditos MES y de consumo, esmedida en cuanto al tiempo que duró el trámitede crédito y al tiempo que tomó el desembolsodel mismo. Satisfacción de clientes ahorristas respecto a Fig. 7.1.8 rapidez en la atención El atributo de información que reciben los clientes de créditos MES y Consumo, es medido en función a la información que reciben sobre de tasas de su crédito, de los canales electrónicos de información, de los folletos y volantes y de las tasas de interés. Los resultados reflejan el nivel de conocimiento y confianza de clientes en general, del sector microfinanzas en cuanto a operaciones financieras por Internet. Percepción de los clientes de créditos MES y consumo, en cuanto a la atención personalizada que reciben Fig. 7.1.6Para los clientes ahorristas, se mide lasatisfacción de la rapidez, en cuanto al tiempoen la apertura de cuentas y en la atención en laventanilla Satisfacción de clientes de créditos MES y Consumo en cuanto al trato recibido Fig. 7.1.9 La Fig. 7.1.9 muestra la percepción de clientes sobre el atributo de Acompañamiento establecido (fortalecimiento de la relación de largo plazo) en el PEI para el año 2009. La insatisfacción de los clientes es medido en base a las estadísticas de reclamos. Fig. 7.1.7 Premio Nacional a la Calidad Pag.51
  • 37. Tiempo Promedio de Atención de Reclamos - Retención de Clientes Trimestral (Grado de Deserción de clientes de captaciones) Fig. 7.1.10 Fig. 7.1.12La Fig. 7.1.10 nos muestra el tiempo promediode atención de reclamos de forma trimestral La Figura anterior podemos denotar que elconsiderando 04 grupos de reclamos: Atención, número de personas que mensualmente seCaptaciones, Créditos y Canales Electrónicos. convierten en clientes de la Institución sonEl ligero aumento en el tiempo de atención de mayores a aquellos que deciden retirarsereclamos está en función al crecimiento del (deserción), esto debido a que se ha venidonúmero de clientes y servicios que la Caja impulsando el relanzamiento de nuestrosHuancayo ha obtenido en los últimos productos de captaciones.trimestres. Referencias positivas: Afiliación a la Caja Huancayo(2) Las mediciones y resultados respecto alas relaciones con el cliente se expresan enbase a la lealtad de los clientes (repetición delservicio), retención de clientes (que es elcomplemento del grado de deserción declientes) y las referencias positivas (que seobtienen de las encuestas), los cuales son: Lealtad de Clientes (Repetición del servicio) Clientes que han solicitado más de un crédito Fig. 7.1.13 Respecto a las referencias positivas podemos denotar que tanto los medios de publicidad como las referencias de otras personas son variables importantes para la fidelización y captación de clientes. 7.2 RESULTADOS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS La Caja Piura, 1° en el ranking de captaciones Fig. 7.1.11 en el año 2008, ha crecido en 19.76% en comparación al año 2007, mientras que la CajaLa Fig. anterior muestra el historial crediticio de Huancayo en este periodo ha crecido enlos clientes de la Caja Huancayo, es decir el 23.09% para sus captaciones.número de veces que han obtenido créditos enla Institución, estableciendo de esta manerauna relación de largo plazo. Premio Nacional a la Calidad Pag.52
  • 38. Evolución de las Captaciones Ante el sobreendeudamiento de clientes de la banca múltiple, la Caja Huancayo ha reducido la cartera morosa, minimizando el riesgo. Evolución de las Colocaciones Consumo Fig. 7.2.1La Caja Arequipa, 1° en el ranking decolocaciones en el año 2008, ha crecido en34.90% en comparación al año 2007, mientrasque la Caja Huancayo en este mismo periodo Fig. 7.2.4ha crecido en 41.16%. 7.3 RESULTADOS FINANCIEROS Y DE Evolución de las Colocaciones Totales MERCADO (1) Los resultados financieros de la Caja Huancayo son medidos en base a la solvencia, calidad de activos, eficiencia y gestión y la rentabilidad, los cuales se describen a continuación: Respecto a la SOLVENCIA; Apalancamiento Global: Se utiliza para analizar cómo afecta la obtención de recursos Fig. 7.2.2 en la estructura de financiamiento y en los resultados de las operaciones; al cierre del añoLos Créditos a Microempresarios (MES) 2008 la Caja Huancayo está por debajo delconstituyen el Objetivo Estratégico de las Cajas promedio del Sistema de Cajas MunicipalesMunicipales. En este rubro la Caja Huancayo con un ratio de apalancamiento de 4.95 veces.ha crecido en 67,97% al año 2008 comparandocon el año 2007, a diferencia del crecimiento de37.11% de la Caja Arequipa. Apalancamiento Global (Numero de Veces) Evolución de las Colocaciones MES Fig. 7.3.1 Respecto a la CALIDAD DE ACTIVOS: Fig. 7.2.3 Morosidad (Cartera Atrasada): Al cierre delEn el rubro Créditos de Consumo la Caja año 2008 la morosidad alcanzada por la CajaHuancayo ha crecido sólo en 4.97% en el año Huancayo fue de 3.30%, inferior en 0.55 puntos2008 en comparación con el incremento del porcentuales al promedio del sistemas de cajasaño 2007; esto se debió a la agresiva política municipales.de ingreso de la banca múltiple al sector demicrofinanzas en dicho periodo y en especialen la zona de influencia de la Caja Huancayo. Premio Nacional a la Calidad Pag.53
  • 39. Morosidad (%) Huancayo al cierre del año 2008, alcanzo el 77.15% de intermediación financiera. Intermediación Financiera (%) Fig. 7.3.2Cartera en Alto Riesgo: Mide la calidad de la Fig. 7.3.5cartera atrasada mas lo cartera refinanciada, alcierre del año 2008 la Cartera en alto Riesgo Respecto a la RENTABILIDAD:fue de 3.68%, inferior en 1.37 puntosporcentuales al promedio del sistemas de cajas ROE: Medida por el ratio Utilidad Neta /municipales Patrimonio, al año 2008 se ubicó en 25.10%, comparado con el ratio obtenido en similar Cartera en Alto Riesgo (%) periodo del año por el Sistema de Cajas Municipales, el indicador obtenido por la Caja Huancayo fue superior por 1.99 puntos porcentuales. ROE (%) Fig. 7.3.3Provisiones: el ratio de cobertura deprovisiones de la cartera atrasada(Provisiones para colocaciones /colocaciones atrasadas) se ubicó en163.81%, resultando superior en 7.51 puntosporcentuales respecto al indicador obtenido por Fig. 7.3.6el sistema de cajas municipales (156.30%). ROA: medida por el ratio Utilidad Neta / Activo Provisiones (%) Total, para el período 2008 se ubicó en 4.68%, superior en 0.92 puntos porcentuales del indicador obtenido por el Sistema de Cajas Municipales. ROA (%) Fig. 7.3.4Respecto a la EFICIENCIA Y GESTIÓN:Intermediación Financiera: de la captación defondos, bajo cualquier modalidad, y sucolocación en forma de créditos, la Caja Fig. 7.3.7 Premio Nacional a la Calidad Pag.54
  • 40. Liquidez en M.N.: Ratio del promedio mensual Mercado de Captaciones - Juninde los activos líquidos en MN entre pasivos decorto plazo en MN, al cierre del año 2008, seobtuvo un ratio de 20.65%, superior en 2.11puntos porcentuales a lo obtenido por elsistema de Cajas Municipales. Liquidez en M.N. (%) Fig. 7.3.10 En el Departamento de Pasco, la Caja Fig. 7.3.8 Huancayo ocupa el tercer puesto a nivel de sistema financiero en captaciones al cierre del(2) Los resultados del desempeño en el año 2008.mercado de la Caja Huancayo se miden en Mercado de Captaciones – Pascobase al nivel de participación y evolución en elmercado a nivel nacional como regional, loscuales se describe a continuación:Participación de Mercado en Captaciones – Sistema de Cajas MunicipalesPara el año 2008, la Caja Huancayo alcanzouna participación dentro del Sistema de Cajasen lo referente a Captaciones de 7.86%. Participación de Mercado en Captaciones – CMAC’s (%) Fig. 7.3.11 En el Departamento de Huánuco, la Caja Huancayo ocupa el penúltimo puesto a nivel de sistema financiero en captaciones al cierre del año 2008. Mercado de Captaciones - Huánuco Fig. 7.3.9 Evolución del Mercado en Captaciones –según departamento (expresado en millones de nuevos soles)En el Departamento de Junín, la CajaHuancayo ocupa el segundo puesto a nivel desistema financiero en captaciones al cierre delaño 2008. Fig. 7.3.12 Premio Nacional a la Calidad Pag.55
  • 41. En el Departamento de Huancavelica, la Caja Participación de Mercado en ColocacionesHuancayo ocupa el segundo puesto a nivel de Para el año 2008, la Caja Huancayo alcanzósistema financiero en captaciones al cierre del una participación dentro del Sistema de Cajasaño 2008. en cuanto a Colocaciones de 8.21%. Mercado de Captaciones - Huancavelica Participación de Mercado en Colocaciones – CMAC’s (%) Fig. 7.3.13En el Departamento de Ayacucho, la CajaHuancayo ocupa el séptimo puesto a nivel desistema financiero en captaciones al cierre delaño 2008. (La Agencia de la Caja Huancayo se Fig. 7.3.16apertura a fines del año 2007) Mercado de Captaciones - Ayacucho Participación de Mercado en Colocaciones MES Para el año 2008, la Caja Huancayo alcanzó una participación dentro del Sistema de Cajas en lo referente a Colocaciones específicamente en el tipo de crédito MES de 8.60%. Participación de Mercado MES(%) Fig. 7.3.14En el Departamento de Lima (específicamenteen la en el cono este de Lima Metropolitana), laCaja Huancayo ocupa el noveno puesto a nivel Fig. 7.3.17de sistema financiero en captaciones al cierredel año 2008. (La Primera Agencia de la Caja Participación de Mercado en ColocacionesHuancayo se apertura en el año 2006) CONSUMO Mercado de Captaciones - Lima Para el año 2008, la Caja Huancayo alcanzó una participación dentro del Sistema de Cajas en lo referente a Colocaciones específicamente en el tipo de crédito Consumo de 9.78%. Participación de Mercado Consumo (%) Fig. 7.3.15 Fig. 7.3.18 Premio Nacional a la Calidad Pag.56
  • 42. Evolución del Mercado en Colocaciones – Mercado de Colocaciones - Huánucosegún departamento (expresado en millonesde nuevos soles)En el Departamento de Junín, la CajaHuancayo ocupa el segundo puesto a nivel desistema financiero en colocaciones al 2008. Mercado de Colocaciones - Junín Fig. 7.3.21 En el Departamento de Ucayali, la Caja Huancayo ocupa el decimo puesto a nivel de sistema financiero en colocaciones al 2008. Mercado de Colocaciones - Ucayali Fig. 7.3.19En el Departamento de Pasco, la CajaHuancayo ocupa el tercer puesto a nivel desistema financiero en colocaciones al 2008. Mercado de Colocaciones - Pasco Fig. 7.3.22 En el Departamento de Huancavelica, la Caja Huancayo ocupa el primer puesto a nivel de sistema financiero en colocaciones al año 2008. Fig. 7.3.20 Mercado de Colocaciones - HuancavelicaEn el Dpto. de Huánuco, la Caja Huancayoocupa el cuarto puesto a nivel de sistemafinanciero en colocaciones al año 2008. Fig. 7.3.23 Premio Nacional a la Calidad Pag.57
  • 43. En el Departamento de Ayacucho, la Caja 2008, la meta programada fue superada por laHuancayo ocupa el sexto puesto a nivel de ejecutada en 13.2 millones de soles.sistema financiero en colocaciones al cierre delaño 2008. (La Agencia de la Caja Huancayo se Metas logradas y metas establecidasapertura el año 2007) (En miles de nuevos soles) Mercado de Colocaciones - Ayacucho Fig. 7.4.1 Para la evaluación del desempeño individual de Fig. 7.3.24 su personal, la Caja Huancayo viene realizando una Evaluación bajo el enfoque de 360º, cuyosEn el Departamento de Lima (específicamente resultados se tendrán para los próximosen la en el cono este de Lima Metropolitana), la meses.Caja Huancayo ocupa el cuarto puesto a nivelde sistema financiero en colocaciones al cierre (2) Los resultados respecto a lasdel año 2008. (La Primera Agencia de la Caja mediciones clave del aprendizaje yHuancayo se apertura en el año 2006) desarrollo de los colaboradores se reflejan mediante los indicadores establecidos por el Mercado de Colocaciones - Lima Dpto. de Gestión del Talento Humano de la siguiente manera: Indicadores de Capacitación del Personal Fig. 7.4.2 (3) Los niveles de satisfacción e insatisfacción del personal son medidos mediante encuestas sobre el clima laboral. Fig. 7.3.25 Los resultados de las encuestas de medición7.4 RESULTADOS DEL PERSONAL del clima laboral indican un significativo crecimiento en la mejora del clima laboral. Por(1) Los resultados respecto a las política de confidencialidad en este tema, lasmediciones o indicadores clave de Cajas Municipales no publican sus índices dedesempeño se reflejan en el cumplimiento de clima laboral.las metas logradas respecto a lasestablecidas. Durante los tres últimos años las Los resultados son:metas programadas en Colocaciones fueronsuperadas por las ejecutadas; para el periodo Premio Nacional a la Calidad Pag.58
  • 44. Satisfacción de los Colaboradores – Clima Laboral Respecto a la productividad a nivel del proceso de créditos, se denota que ha disminuido el porcentaje de desembolsos con respecto a las solicitudes de créditos presentadas, esto debido a que se ha implementado mayores controles de evaluación de créditos (por ejemplo: riesgo de sobreendeudamiento). Para la Caja Huancayo, esta disminución no es un factor negativo sino más bien refleja un adecuado control. Del Proceso de Captaciones: Tiempo promedio de Apertura de Cuentas (Según Gestor de Colas) Fig. 7.4.37.5 RESULTADOS DE EFICIENCIAORGANIZACIONAL(1) Los resultados respecto a los Procesosde Creación de Valor definidos en la CajaHuancayo son:Del Proceso de Créditos: Tiempo Promedio de Otorgamiento de Créditos Fig. 7.5.3 De la figura podemos denotar que el tiempo promedio de aperturas ha ido disminuyendo debido a la aplicación de mejoras continuas a los procedimientos. Del Proceso de Atención al Cliente (Operaciones): Tiempo Promedio de Atención de Retiros y Abonos (Según Gestor de Colas) Fig. 7.5.1Del año 2007 al 2008, se denota reduccionesimportantes en el número de horas que tomaotorgar créditos, esto debido a la mejoracontínua que se ha aplicado en losprocedimientos. Cabe señalar que este tiemporefleja horas efectivas de trabajo (08 horasdiarias). Por lo tanto, al IV Trimestre del 2008,un crédito MES se otorgaba en 16 horas (esdecir 02 días). Fig. 7.5.4 % de Solicitudes de Créditos vs Desembolsos Número Promedio de Operaciones por Auxiliar de Operaciones Fig. 7.5.5 Fig. 7.5.2 Premio Nacional a la Calidad Pag.59
  • 45. Evolución de Operaciones Gastos de Operación/ Margen Financiero (%) Fig. 7.5.6 Fig. 7.5.10 Número Promedio de Operaciones por Tipo de Producto (ahorro, plazo fijo y CTS) Gastos de Personal / Empleados (miles S/.) Fig. 7.5.11 Fig. 7.5.7 Utilidad Neta / Empleados (miles S/.)De las figuras anteriores podemos denotar queel volumen de por tipo de operaciones en laCaja Huancayo ha presentado un granincremento a nivel institucional, lo que va ligadoal aumento progresivo de la productividad porAuxiliar de Operaciones.Todos los procesos de creación de valorapoyan a generar indicadores con los cualesla Caja Huancayo puede compararse en elsistema de Cajas Municipales, los cualesson: Fig. 7.5.12 Gastos de Administración/Colocaciones (%) Colocaciones / Empleados (Miles S/.) Fig. 7.5.8 Fig. 7.5.13 Premio Nacional a la Calidad Pag.60
  • 46. Captaciones / Empleados (miles S/.) (1) Los resultados referidos al cumplimiento de la estrategia organizacional y los planes de acción, se muestran en la Fig. 7.4.1, denotándose el cumplimiento de las metas que apoyan a las estrategias organizacionales. (2) Respecto al comportamiento ético la Caja Huancayo tiene los siguientes indicadores: Plan de Trabajo del OCI: El OCI desarrolla LABORES DE CONTROL, las que se clasifican Fig. 7.5.14 en ACCIONES DE CONTROL Y ACTIVIDADES DE CONTROL, existiendo en Colocaciones / Número de Oficinas (Miles S/.) ambas las Programadas, es decir las que se encuentran dentro del Plan Anual de Control y las No Programadas, es decir las que se hicieron por requerimiento del Directorio, la C.G.R. u otras instancias debidamente facultadas. La performance en resumen fueron las siguientes: Auditorias Programadas vs Auditorías Realizadas Fig. 7.5.15La disminución del Promedio deColocaciones/Oficinas se debe principalmenteal incremento de nuevas Agencias u OficinasEspeciales en estos últimos años encumplimiento al Plan de Expansión 2008-2010.(2) La Caja Huancayo cuenta con diversosindicadores de los procesos de soporte. Losresultados más relevantes de los Procesosde Soporte, son: Fig. 7.6.1 Grado de Atención de Requerimientos de TI Nro. de Operaciones de Deshonestidad vs Nro. de Operaciones Totales (colocaciones y captaciones, en miles) Fig. 7.5.167.6 RESULTADOS DE LIDERAZGO YRESPONSABILIDAD SOCIAL Fig. 7.6.2 Premio Nacional a la Calidad Pag.61
  • 47. (3) Respecto al cumplimiento fiscal, Numero de practicantes (pre-profesionales y  debemos se cuenta con indicadores cuyos profesionales)resultados son:• Determinación de multas y sanciones de administración tributaria (2007 y 2008) La Caja Huancayo durante los tres últimos años no fue sujeto a penalidad alguna (multas y/o sanciones) en la parte tributaria.• Pagos o multas (infracciones) al Ministerio de Trabajo, SBS, AFP, Essalud: La Caja Huancayo durante los tres últimos años no fue sujeto a penalidad alguna (multas y/o sanciones). Fig. 7.6.5(4) Los resultados de cumplimiento de las Apoyo a las comunidades claves:regulaciones y las obligaciones legales son Durante el año 2008, la Caja Huancayo hadeterminadas básicamente en resultados de desarrollado las siguientes acciones:auditorías que realizan los diversos entes decontrol, los cuales son: Limpiadores de Calzado: Entrega de 67 buzos y gorras a Sindicato de Limpiadores de Estado de Implementación de las recomendaciones de auditorías Calzado de la ciudad de Huancayo. Programa “Canillita Wanka”: En el marco del convenio firmado con el Sindicato de Vendedores de Diarios Revistas y Loterías (SIVEDIREL), se entrega de 147 indumentarias (buzos, gorras y bolsas) entregado a los miembros del sindicato en mención. Campaña de Medicina Física: En convenio con Sport Reach de Estados Unidos. Más de 300 beneficiados. Campaña de Reconocimiento a nuestros Mejores Clientes: Entrega de obsequios a los clientes antiguos y puntuales; se seleccionó a Fig. 7.6.3 los mejores 50 clientes. Almuerzo de confraternidad con reconocimiento(5) Referente a las mediciones de la buena a los colaboradores más antiguos.práctica ciudadana con apoyo a las Campaña de Salud – Pichanaki: Instalacióncomunidades claves se describe lo siguiente: de tres módulos para los consultorios de Pediatría, Medicina General y Ginecología. Creación de puestos de trabajo (numero de personal contratado en las zonas de influencia de la Caja Se atendió a 200 personas aproximadamente, Huancayo) entre niños, madres gestantes y adultos. Programa de “Capacitación en Orientación Vocacional”: Este programa se realizó en las siguientes ciudades: PARTICIPANTES Nº LUGAR FECHA (Según Lista) 1 Pucallpa 16 Oct 75 2 La Merced 23 Oct 142 3 Pichanaki 29 Oct 75 4 Satipo 31 Oct 284 5 Huánuco 06 Nov 266 6 Tingo María 11 y 12 Nov 162 7 Pasco 13 Nov 248 8 Huancavelica 26 Nov 134 9 Jauja 02 Dic 118 10 Ayacucho 10 y 11 Dic 115 11 Concepción 15 Dic 87 Fig. 7.6.4 12 La Oroya 16 Dic 50 Premio Nacional a la Calidad Pag.62
  • 48.  

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