1. Estudios Generales
QUINTA PRÁCTICA CALIFICADA
Asignatura evaluada: Introducción a la Administración
Apellidos y nombres del alumno: Código:
Semestre actual: 2011-II
Escuela Profesional: Administración: ( ) Negocios ( ) RR.HH ( ) Marketing ( ) Economía ( ) Contabilidad ( )
Profesor Evaluador: Lic. Adm. Augusto JAVES SANCHEZ
Sección:
Fecha de Evaluación:
LEA CUIDADOSAMENTE EL CASO, DESARROLLE LA METODOLOGIA PLANTEADA (HECHOS, ANALISIS,
DETERMINACION DEL PROBLEMA Y RECOMENDACIONES); LUEGO RESPONDA LAS PREGUNTAS
PLANTEADAS EN CADA UNA DE LAS CINCO PARTES DEL CASO:
CASO: LA TIENDA INDEPENDENCIA
PARTE I
La Tienda Independencia se dedica a la venta de artículos para caballeros. Carlos Cosme, el propietario y Gerente
General, dirigía su negocio con buenos resultados desde hacía 20 años y había conseguido un considerable número de
clientes. Sin embargo, muchos de sus clientes compraban ciertos artículos en cualquier otro lugar. Por otro lado, había
buen movimiento en las ventas a clientes, pues la tienda estaba muy bien ubicada, pues se situada en la zona central
de una ciudad de 100,000 habitantes.
Rodolfo Guivobich, Gerente de Ventas de la Tienda Independencia, dirige 15 vendedores, 2 asesores de ventas y 2
auxiliares de apoyo. En una reunión reciente, la Gerencia General, le confió la misión de aumentar 12% las ventas de la
empresa durante el año. Ante esta meta ambiciosa, su desafío principal es motivar a su personal y encauzar los
esfuerzos del equipo en la dirección correcta. En su Oficina, piensa en qué necesidades deben considerarse prioritarias
para lograr la meta a través de los vendedores. ¿Cómo se debe desarrollar el esquema?
PARTE II
Carlos Cosme estudio en la Universidad Arquitectura y heredó la tienda de sus padres, desde sus inicios asumió un
gran desafío, pues tuvo que definir el patrón de liderazgo que adoptaría, quería ser rígido para poder enfrentar al
personal, pero al mismo tiempo, quería ser razonable con el de marketing. No sabía bien lo ¿qué debería hacer?
PARTE III
Finalmente, Carlos decidió continuar una tradición que inicio su padre; se unió al grupo de trabajadores, siendo
inmediatamente aceptado y pude conocer a todos los colaboradores de la empresa. La relación establecida era
excelente, pues siguió propiciando encuentros ocasionales después de salir del trabajo, para invitarlos a la capital a
asistir a un juego de fútbol. ¿Qué opina Ud.?
PARTE IV
Hace un año, ingreso a la tienda Ernesto Miyashiro como “practicante” que estudiaba Administración en la Universidad.
Quien nos narra vívidamente la intensidad de sus sentimientos frente a los problemas que observó y enfrentó durante
su labor en la Tienda Independencia.
Él nos cuenta que: “Carlos Cosme aprendió de “los muchachos” ciertos hábitos para negociar que a mí no me
gustaban”. Era una cuestión de ética; por ejemplo, entró un cliente y preguntó si el sombrero que había encargado ya
había llegado. Carlos, respondió que llegaría el sábado, y le pidió que volviera aquel día. Cuando el cliente salió de la
tienda, los muchachos se miraron entre sí y el propietario dijo: “Buenos muchachos, ¿y ahora que le vamos a decir el
sábado?”. Como no entendía la situación, pregunté: “¿Decir qué? Rodolfo Guivobich, Gerente de Ventas de la Tienda,
me explico que ellos habían prometido hacer un pedido especial de cierto tipo de sombrero que el cliente quería, pero
que no lo habían hecho: “La próxima vez que venga le diremos que sentimos mucho no haber conseguido el sombrero
que él quería. Entonces se sentirá en la obligación de comprar un sombrero aquí en la tienda, probablemente uno
costoso. Hay cierta cantidad de trucos en este negocio”. La situación no solo me sorprendió, sino que me disgustó.

2. Todos los días observaba a los muchachos “en acción” e imaginaba lo que significaban sus sonrisas orgullosas cada
vez que las dirigían a algún cliente. Los trucos “muy imaginativos” obtenían un elogio especial de Carlos Cosme y de
Rodolfo Guivobich.
En ocasiones vendían artículos de otro tamaño o defectuosos a los clientes. Durante varias semanas observé esta
situación, sin decir nada. Pensé en abandonar mi empleo, pero no veía en qué mejoraría las cosas tal decisión. Me
parecía que la actitud de dejar que el cliente se cuidase él mismo, era tan normal en las ventas al detalle, que la
encontrarían en cualquier lugar donde trabajase. Aunque decidí no hacer ni decir nada al respecto por le momento,
después tuve que actuar.
Un día estaba mostrando a una señora de edad algunos suéteres para su marido. Ella quería el mejor artículo que
tuviéramos en algodón, pues su marido era alérgico a la lana. Tuve que ir al depósito a buscarlo. Carlos Cosme y de
Rodolfo Guivobich estaban trabajando allá y se ofrecieron a ayudarme. Les expliqué el asunto dela señora. Carlos tomó
un suéter, arrancó la etiqueta 100% lana y dijo:”Déle éste. Esas mujeres sólo quieren ser diferentes”. Bueno, este hecho
rebasó mi tolerancia. Le devolví el suéter y le dije que si él quería mentir a un cliente, era asunto suyo, pero que yo no
haría eso. Le dije que efectuara aquella venta él, y salí a tomar aire.
Después regrese para ver qué había sucedido. Para mi sorpresa, Carlos Cosme y de Rodolfo Guivobich estuvieron muy
amables, casi se disculparon. Intentaron convencerme de que había comprendido mal y que esas “mentiras piadosas”
no eran realmente mentiras, sino sólo una parte de cualquier negocio. “Toda la gente tiene que hacer esto para
mantener el negocio”, dijeron.
Continué allí dos meses más, hasta que entré de nuevo a la Universidad. No tuvimos más dificultades y nunca más me
vi obligado a engañar a un cliente. Sin embargo, de alguna manera ya no me sentía como “uno de los muchachos”.
Aunque salíamos juntos, creo que ellos me tenían como alguien extraño en su medio. Tal vez fuera sólo mi imaginación.
No tengo la menor duda de que aquellos compañeros eran honestos y se consideraban honestos. Creo que ellos
juzgaban sus tácticas simplemente como una buena forma de negociar. Pero ¿Cómo puede trabajar en tal ambiente
una persona que no ve las cosas del mismo modo? ¿Qué actitud debería adoptar y qué concesiones debería
hacer? ¿Cuántos comerciantes pregonan, de labios para afuera, honestidad e integridad absolutas en todas las
transacciones?
PARTE V
Tiempo después, Carlos Cosme incorpora a Alejandro Chambergo a la Tienda, asignándole el cargo de Gerente de
Personal, quien enfrenta un gran desafío al querer establecer un programa de desarrollo de liderazgo en la empresa.
Según afirma, la manera más eficaz de promover la motivación y participación de las personas es localizar y capacitar a
los líderes, cambiar el estilo gerencial y el liderazgo de los vendedores. El primer paso para implantar el programa
consiste en seleccionar a los empleados que serán capacitados en liderazgo:
1. Elabore un Diagrama de Gantt que muestre las actividades, los tiempos y los responsables para
desarrollar el Programa de Capacitación,
2. ¿Cuáles son los criterios para seleccionar a los empleados?
3. ¿Qué se debe hacer con los Gerentes actuales de la empresa?
4. ¿Cuál debería ser el contenido del Curso? (en conocimientos teóricos, tiempos de duración, etc.)