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Hablemos de metricas

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Webinar de OpenService dedicado a una breve introducción hacia las métricas y su utilidad así como el ejemplo práctico de las métricas de un Service Desk.

Webinar de OpenService dedicado a una breve introducción hacia las métricas y su utilidad así como el ejemplo práctico de las métricas de un Service Desk.

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  • 1. Hablemos de métricas
  • 2. Establecer un punto de partida para comenzar la búsqueda de la mejora continua, tomando como referencia ITIL La Tecnología y El Servicio: Nuestra Pasión
  • 3. La Tecnología y El Servicio: Nuestra Pasión
  • 4. Métrica (Metric)Un sistema de medidas relativas que permiten la cuantificación de una característica particular
  • 5. Technology Metric - Métrica asociada a un componente tecnológico o aplicaciónProcess Metric - Orientadas hacia procesos de la administración o provisión de serviciosService Metric - Nos permiten medir el desempeño de de un servicio End to End
  • 6. Critical Success Factor (CSF) – Elementos vitalespara que un proyecto u organización tenga éxitoKey Performance Indicator (KPI) - Métricasasociadas directamente a los CSFBaseline - Punto de partida que usaremos paracomparar después de realizar cambios operativoso estratégicos, para poder determinar si lasmodificaciones lograron tener el efecto adecuadoo no
  • 7. Métrica KPINo todas las métricas son KPI pero todos los KPI son métrcias. La Tecnología y El Servicio: Nuestra Pasión
  • 8. • Identificar la interrelación entre distintos factores o elementos que componen nuestro servicio• Apoyar comparaciones entre distintas alternativas• Percibir posibles problemas o áreas de oportunidad• Analizar tendencias para una mejor preparación futura• Dirigir esfuerzos hacia donde se provean los mejores resultados• Permitir la mejora continua• Habilitar la toma de decisiones efectiva• Eliminar o reducir las percepciones subjetivas sobre el desempeño de un servicio
  • 9. Si mi servicio fue bien diseñado e implementado ¿Para qué necesito la mejora continua? La Tecnología y El Servicio: Nuestra Pasión
  • 10. ¿Qué ¿Qué Comenzar debería puedo a medirde medir? medir? La Tecnología y El Servicio: Nuestra Pasión
  • 11. • ¿Podré ser capaz de seguir midiendo esta métrica a largo plazo?• ¿El obtener esta métrica no requiere de un esfuerzo desproporcionado?• ¿Realmente la métrica me está dando una indicación relevante de mi servicio?
  • 12. Datos poco Cero Datos fiables Es mejor contar con datos poco fiables que no tener datos en lo absoluto
  • 13. • Ser el único punto de contacto entre los usuarios y TI• Aumentar la satisfacción al usuario• Reducir costos La Tecnología y El Servicio: Nuestra Pasión
  • 14. • Recopilar estadísticas generales de desempeño de TI• Reducir tiempos de solución• Promover una cultura organizacional orientada al servicio• Evitar la distracción de las áreas funcionales La Tecnología y El Servicio: Nuestra Pasión
  • 15. ¿Qué ¿Qué Comenzar debería puedo a medirde medir? medir? La Tecnología y El Servicio: Nuestra Pasión
  • 16. • Número de contactos recibidos• Porcentaje de uso por parte de los usuarios• Seguimiento de referencias hasta su cierre
  • 17. • Número de contactos recibidos• Porcentaje de uso por parte de los usuarios• Seguimiento de referencias hasta su cierre
  • 18. • Número de contactos recibidos• Porcentaje de uso por parte de los usuarios• Seguimiento de referencias hasta su cierre
  • 19. • Número de contactos recibidos• Porcentaje de uso por parte de los usuarios• Seguimiento de referencias hasta su cierre
  • 20. • Porcentaje de encuestas respondidas en Top2• Porcentaje de usuarios que llamaron en más de una ocasión
  • 21. • Porcentaje de encuestas respondidas en Top2• Porcentaje de usuarios que llamaron en más de una ocasión
  • 22. • Porcentaje de encuestas respondidas en Top2• Porcentaje de usuarios que llamaron en más de una ocasión
  • 23. • Resolución en primer nivel• Aprovechamiento y reutilización de recursos tecnológicos• Velocidad de resolución de un incidente La Tecnología y El Servicio: Nuestra Pasión
  • 24. • Resolución en primer nivel• Aprovechamiento y reutilización de recursos tecnológicos• Velocidad de resolución de un incidente La Tecnología y El Servicio: Nuestra Pasión
  • 25. • Resolución en primer nivel• Aprovechamiento y reutilización de recursos tecnológicos• Velocidad de resolución de un incidente La Tecnología y El Servicio: Nuestra Pasión
  • 26. • Resolución en primer nivel• Aprovechamiento y reutilización de recursos tecnológicos• Velocidad de resolución de un incidente La Tecnología y El Servicio: Nuestra Pasión
  • 27. • Abandono de llamadas• Tiempo promedio de respuesta (Average Speed of Answer – ASA)• Tiempo promedio de llamada (Average Handle Time – AHT)• Porcentaje de registro y categorización de referencias correcta• Número de actualizaciones de incidentes críticos en un periodo determinado La Tecnología y El Servicio: Nuestra Pasión
  • 28. • Abandono de llamadas• Tiempo promedio de respuesta (Average Speed of Answer – ASA)• Tiempo promedio de llamada (Average Handle Time – AHT)• Porcentaje de registro y categorización de referencias correcta• Número de actualizaciones de incidentes críticos en un periodo determinado La Tecnología y El Servicio: Nuestra Pasión
  • 29. • Abandono de llamadas• Tiempo promedio de respuesta (Average Speed of Answer – ASA)• Tiempo promedio de llamada (Average Handle Time – AHT)• Porcentaje de registro y categorización de referencias correcta• Número de actualizaciones de incidentes críticos en un periodo determinado La Tecnología y El Servicio: Nuestra Pasión
  • 30. • Abandono de llamadas• Tiempo promedio de respuesta (Average Speed of Answer – ASA)• Tiempo promedio de llamada (Average Handle Time – AHT)• Porcentaje de registro y categorización de referencias correcta• Número de actualizaciones de incidentes críticos en un periodo determinado La Tecnología y El Servicio: Nuestra Pasión
  • 31. • Abandono de llamadas• Tiempo promedio de respuesta (Average Speed of Answer – ASA)• Tiempo promedio de llamada (Average Handle Time – AHT)• Porcentaje de registro y categorización de referencias correcta• Número de actualizaciones de incidentes críticos en un periodo determinado La Tecnología y El Servicio: Nuestra Pasión
  • 32. • Abandono de llamadas• Tiempo promedio de respuesta (Average Speed of Answer – ASA)• Tiempo promedio de llamada (Average Handle Time – AHT)• Porcentaje de registro y categorización de referencias correcta• Número de actualizaciones de incidentes críticos en un periodo determinado La Tecnología y El Servicio: Nuestra Pasión
  • 33. ¿Qué ¿Qué Comenzar debería puedo a medirde medir? medir? La Tecnología y El Servicio: Nuestra Pasión
  • 34. • Número de contactos recibidos• Porcentaje de encuestas respondidas en Top 2• Porcentaje de usuarios que tuvieron que llamar en 2 o más ocasiones• Resolución en primer nivel• Velocidad de resolución de un incidente
  • 35. • Porcentaje de abandono de llamadas• Tiempo promedio de respuesta (Average Speed of Answer – ASA)• Tiempo promedio de llamada (Average Handle Speed – AHT)
  • 36. Definición: Número de eventos de contacto por parte de losusuarios hacia el Service Desk.Unidad: Número enteroComposición: Llamadas entrantes sumado con correoselectrónicos recibidosPeriodo de medición: Semanal y MensualMetodología: La suma de “C” + “E” donde C equivale al númerode llamadas ententrantes y E equivale al número de correosentrantes. (C+E)Ejemplo: 3768 contactos
  • 37. Definición: Porcentaje de encuestas respondidas de manerapositivaUnidad: PorcentajeComposición: Porcentaje de encuestas respondidas concalificaciones de “muy bueno” y “excelente”Periodo de medición: MensualMetodología: El total de encuestas respondidas en Top2 “T”entre el total de encuestas respondidas “F” (T/F = Top2)Ejemplo: 87%
  • 38. Definición: Porcentaje de usuarios que tuvieron que llamar en 2 omás ocasiones para obtener un servicioUnidad: PorcentajeComposición: Porcentaje de referencias o casos que contienen undoble registro de llamada entrante por parte del clientePeriodo de medición: Semanal/MensualMetodología: Total de referencias con 2 o más bitácoras dellamada entrante asociados “B” entre el total de referenciasmanejadas “R” (B/R=U)Ejemplo: 2%
  • 39. Definición: Porcentaje de referencias que son resueltas sinnecesidad de escalación funcional o jerárquicaUnidad: PorcentajeComposición: Porcentaje de referencias que son resueltas en unaprimera llamada sin la injerencia de áreas de segundo nivel desoportePeriodo de medición: Semanal/MensualMetodología: Total de casos resueltos por el Service Desk “I” enun tiempo menor a X tiempo entre el total de referenciasresueltas en un periodo “T” ((I<X)/T)Ejemplo: 85%
  • 40. Definición: Porcentaje de casos que se resuelven en una ventanade tiempo determinada como aceptable.Unidad: PorcentajeComposición: El porcentaje de casos que fueron resueltos dentrodel tiempo aceptable, tomando en cuenta el registro como puntode inicio y su cierre (previa confirmación de resolución).Periodo de medición: Semanal/MensualMetodología: Tiempo de Cierre “Tc” menos Tiempo de registro“Tr” menores a un tiempo determinado “X” entre el total dereferencias registradas C [((Tc-Tr)<X)/C)]Ejemplo: 92%
  • 41. Definición: Porcentaje de llamadas colgadas por parte del usuariodespués de estar en espera en el queueUnidad: PorcentajeComposición: Número de llamadas abandonadas en un periododeterminado después de estar en espera de una respuestaPeriodo de medición: Semanal/MensualMetodología: Número de llamadas colgadas antes de su contestación“C” en un periodo menor a X entre el número total de llamadas T[(C<X)/T]Ejemplo: 2% La Tecnología y El Servicio: Nuestra Pasión
  • 42. Definición: Tiempo promedio de atención a una llamadaUnidad: TiempoComposición: Segundos que toma el Service Desk en atender unallamada en promedioPeriodo de medición: Semanal/MensualMetodología: Tiempo en responder una llamada desde que es recibidapor el Call Manager hasta que es respondida en segundos “T” entre eltotal de tiempo de respuesta de todas las llamadas “F” (T/F)Ejemplo: 12 segundos La Tecnología y El Servicio: Nuestra Pasión
  • 43. Definición: Tiempo promedio de duración de una llamadaUnidad: TiempoComposición: Tiempo de duración de una llamada desde que escontestada hasta que es terminadaPeriodo de medición: Semanal/MensualMetodología: Tiempo total de una llamada “T” entre el tiempode llamada del total de las llamadas “F” (T/F)Ejemplo: 4:30 (Cuatro minutos con 30 segundos) La Tecnología y El Servicio: Nuestra Pasión
  • 44. ¿Qué ¿Qué Comenzar debería puedo a medirde medir? medir? La Tecnología y El Servicio: Nuestra Pasión
  • 45. • Recopilar datos por 3 meses• Tendencia es limitada pero útil• Establecer un objetivo en una ventana de tiempo La Tecnología y El Servicio: Nuestra Pasión
  • 46. • Definir métricas equivocadas• Establecer métricas excesivamente complicadas• Falta de balance entre costo y beneficio• Métricas fuera de alcance• Definición inadecuada de objetivos• Fallar en actualizar las métricas• No tomar acción La Tecnología y El Servicio: Nuestra Pasión
  • 47. • Son herramientas fundamentales para la mejora• Determinan qué tan alineados al negocio estamos• Reducen el impacto de la subjetividad• Combinación de métricas y estadísticas permiten la toma de decisiones La Tecnología y El Servicio: Nuestra Pasión
  • 48. La Tecnología y El Servicio: Nuestra Pasión
  • 49. La Tecnología y El Servicio: Nuestra Pasión