Dal crm al social crm

Cosa è il CRM: qualche definizione Nasce la convinzione della strategicità di fondare un patto tra azienda e cliente centrato sulla gestione delle relazioni. L’obiettivo diventa quello di definire un approccio strategico volto a creare e gestire le relazioni con la propria clientela al fine di generare mutuo valore per l’azienda (aumento profitto, abbattimento costi) e i clienti (soddisfazione, coinvolgimento) © Digital Accademia 2012 – All Rights Reserved

Cosa è successo nel frattempo? Conversation Prism by Brian Solis and JESS3 La nascita del Social Web Molteplici luoghi nella Rete consentono di creare e condividere idee, conoscenza, esperienze, relazioni, recensioni, opinioni, gradimenti, ecc. in tutti i tipi di formati disponibili (testuale, audio e video). Non solo nuovi canali di comunicazione multidirezionali ma soprattutto una rivoluzione nelle dinamiche di influenza e di controllo sulla relazione azienda-cliente. © Digital Accademia 2012 – All Rights Reserved

La nascita del Social Customer Rilevazione: Settembre 2010 Sono fan/follower di un’azienda/brand perché Desidero essere informato su novità azienda 43 Interessato a sconti / offerte 41 E’ divertente 22 Condividere il mio interesse con altri 21 Per incontrare nuove persone 20 Mi è stato raccomandato 18 Progettare, co-creare e dare feedback 16 Fidelizzazione 13 Cerco lavoro 11 Sono un dipendente 9 L’azienda/brand dovrebbe Postare ultime novità su prodotti / servizi 51 Fornire supporto 37 Favorire l’interazione tra i fan 33 Offrire una piattaforma di comunicazione tra fan 28 Postare informazioni rilevanti 24 Dare la possibilità di lasciare dei feedback 20 Offrire la possibilità di trovare una persona 19 Offrire applicazioni aggiuntive al mio profilo 15 Intrattenere 14 © Digital Accademia 2012 – All Rights Reserved

Se cambia il cliente evolve anche il CRM “Social CRM is a philosophy and a business strategy, supported by a technology platform, business rules, processes and social characteristics, designed to engage the customer in a collaborative conversation in order to provide mutually beneficial value in a trusted and transparent business environment. It is the companys programmatic response to the customers control of the conversation.“ Paul Greenberg CRM books author, speaker, consultant, analyst © Digital Accademia 2012 – All Rights Reserved

Una roadmap per il (Social) CRM Definisci gli obiettivi strategici Ascolta, ascolta, ascolta Il dove, come e quando lo decidono i clienti Comprendi la Customer Experience dei clienti Acquisisci sistematicamente i feedback Coinvolgi in maniera trasparente le persone Attiva piani di adozione processi collaborativi © Digital Accademia 2012 – All Rights Reserved

Rielaborazione da “The 18 Use Cases of Social CRM” di Altimeter GroupLe componenti del Social CRM Social Social Marketing Reputation Social CRM Social Social Innovation Support © Digital Accademia 2012 – All Rights Reserved

Social Insight Ascoltare è il primo passo per comprendere quali sono le opportunità e i rischi presenti in un mercato sempre più abituato ad informarsi, a comunicare, a scegliere e a condividere opinioni grazie al web (motori di ricerca, siti istituzionali, portali informativi, ecc.) e in particolare ai social media (blog, forum, gruppi di discussione, social network, microblog, social news, siti di recensioni e raccomandazioni, ecc.). o quali sono i luoghi dove avvengono le conversazioni più rilevanti? o quali sono le conversazioni e i temi più rilevanti? o ci sono dei periodi specifici in cui tali conversazioni avvengono? o quanto sono coinvolgenti queste conversazioni? o c’è qualcuno che guida e sviluppa la discussione più di altri? Quale è la sua influenza? o quali sono le motivazioni di fondo che generano tali conversazioni? o quale è il tono di queste conversazioni (positivo o negativo)? © Digital Accademia 2012 – All Rights Reserved

Social Marketing Oggigiorno i mercati sono conversazioni e per un’azienda diventa indispensabile ascoltare e partecipare attivamente in modo da comprendere meglio la propria clientela, identificare gli influencer, supportare le brand community e definire le principali azioni per la migliore diffusione dei contenuti aziendali. o valuta le principali conversazioni su brand e prodotti/servizi (brand monitoring e market research) o individua, seleziona e monitora i principali influencer e brand advocate (social analytics) o individua, seleziona e monitora i principali canali di diffusione dei contenuti (channel analytics) o crea e gestisci le brand community su piattaforme proprietarie e/o pubbliche (community management) o individua, seleziona e monitora i principali canali e le logiche per la generazione dei lead (social prospecting) o definisci gli obiettivi, i contenuti, modalità di esecuzione e monitora le campagne (social campaign) © Digital Accademia 2012 – All Rights Reserved

Social Reputation La reputazione di un’azienda è sempre più vincolata alle modalità con cui la percezione e le opinioni che le persone hanno del brand vengono condivise e diffuse nel social web. Porsi all’ascolto e all’individuazione di possibili attacchi all’immagine e ai valori aziendali consente di definire proattivamente le azioni più adeguate per far fronte alla potenziale crisi. o analizza i trend sulle conversazioni potenzialmente dannose per l’immagine aziendale o acquisisci informazioni sulle dinamiche di diffusione delle conversazioni avverse o individua i bad influencer e valutane il livello di autorevolezza o attiva i brand advocate sui canali opportuni per contrastare la potenziale crisi © Digital Accademia 2012 – All Rights Reserved

Social Support Gestire la propria clientela durante la fase di utilizzo del prodotto/servizio è di cruciale importanza per poterne consolidare la customer experience e assicurarsene la fidelizzazione. I social media permettono di erogare differenti modalità di supporto al cliente contenendo i costi associati al mantenimento e alla gestione delle tradizionali strutture di Customer Service . o analizza i trend su tematiche di supporto per una gestione proattiva del servizio (feedback management) o individua e seleziona i canali e social media più appropriati per supportare i propri clienti (channel analysis) o crea e gestisci i profili aziendali di supporto sui principali social media (social channel support) o crea, lancia e gestisci la support community su piattaforme proprietarie (P2P support) © Digital Accademia 2012 – All Rights Reserved

Social Innovation L’innovazione è un driver di crescita e sviluppo indispensabile che interessa direttamente prodotti, servizi e processi di un’azienda. Fino ad oggi l’azienda ha sofferto di una chiusura culturale ed organizzativa che non le ha permesso di esprimere tutto il potenziale innovativo collegato ad una pratica partecipativa più estesa che coinvolgesse figure esterne al perimetro aziendale. o analizza i trend sulle principali tematiche correlate all’esperienza d’uso o identifica potenziali aree di intervento o individua community di riferimento o sviluppa e gestisci le dinamiche di partecipazione © Digital Accademia 2012 – All Rights Reserved

Giffgaff è un operatore mobile virtuale inglese che ha cominciato ad operare nel 2009. In quantoMVNO è abilitato a fornire SIM card, servizi mobile e ad appoggiarsi tecnicamente sulla rete di O2.Qual è stato secondo voi il modello di business scelto da GiffGaff considerando il livello disaturazione del mercato tlc mobile e considerando che l’intera azienda è formata da 14 persone enon possiede infrastrutture tecnologiche e applicative di CRM (call center, ecc.)?1. È stata rilasciata preventivamente una piattaforma online (prima dell’avvio delle attività operative) al fine di pre-attivare la community2. Lato marketing sono stati coinvolti i prospect per definire la migliore struttura tariffaria e per incentivarli , una volta diventati clienti, a fare passaparola con un meccanismo di MGM3. Lato service gli stessi clienti sono stati incoraggiati a supportarsi vicendevolmente facendo intervenire una risorsa GiffGaff solo quando realmente necessario (nessuna risposta pervenuta entro 1 ora). A supporto ci sono una notice board, una sezione tips&trick e un forum. Senza dimenticare gli altri canali a disposizione (twitter, facebook)4. Lato innovation sono stati sempre coinvolti i clienti della community per proporre idee in merito alla strutturazione di nuovi piani tariffari e dei servizi aggiuntivi. © Digital Accademia 2012 – All Rights Reserved

Risultati 1 Richieste informazioni evase 2 Tempi medi di risposta 3 Nuove idee formulate dalla dalla community entro 1 ora community ed implementate > 95 % <3 minuti > 100 4 Net Promoter Score 5 Tempo totale dedicato dai Super Users al forum 75 10 http://giffgaff.com/support http://community.giffgaff.com/ % h/gg https://www.facebook.com/giffgaffmobile https://twitter.com/#!/giffgaffhelp © Digital Accademia 2012 – All Rights Reserved

Precyse Technologies è un’azienda produttrice di sistemi e servizi di localizzazione e monitoraggiodegli asset di produzione (RFID tag, infrastrutture di rete wireless, asset management suite, ecc.)espressamente dedicati per la logistica dei settori ospedalieri, militari e manifatturieri.Problema1. Alcuni importanti clienti presentano spesso situazioni in cui gli asset vengono spostati frequentemente tra diverse facility. Questo comporta un consumo inutile delle batterie dei tag2. Una soluzione sarebbe quella di attivare/disattivare i tag via wireless ma l’unica tecnologia al momento disponibile avrebbe comportato degli impatti significativi sui processi di business e sulle stesse strutture logistiche dei clienti (utilizzo di “chiamate” con onde radio UHF che però hanno un raggio d’azione molto limitato (circa 3 metri))3. Per andare incontro alle esigenze operative dei clienti era indispensabile adottare un sistema di attivazione/disattivazione con un raggio di azione che fosse di almeno 30 metri4. Una prima stima, da parte del dipartimento R&D della Precyse, sui costi necessari per trovare una soluzione tecnica al problema risultava essere di circa US$ 1.000.000Domanda: cosa avreste fatto per trovare una soluzione e soddisfare i vostri clienti?Precyse ha scelto di adottare un approccio di open innovation in partnership con Innocentive © Digital Accademia 2012 – All Rights Reserved

Risultati 1 Numerosità del network di 2 Numero di membri che 3 Nuove idee formulate entro scienziati/ingegneri hanno contribuito 90 giorni > 250 K > 500 30 4 Contest award per il vincitore 5 Risparmio sui costi di investimento ipotizzati US$ 25 K US$ 250 K © Digital Accademia 2012 – All Rights Reserved

Linkografia essenziale Social Strategy Brian Solis: www.briansolis.com/ Altimeter Group: www.altimetergroup.com/ Jeremiah Owyang: www.web-strategist.com Charlene Li: www.charleneli.com/ Social CRM Paul Greenberg: www.the56group.typepad.com/ Esteban Kolsky: www.estebankolsky.com/ Laurence Buchanan: www.thecustomerevolution.blogspot.com Brent Leary: www.crm2.typepad.com/brents_blog/ Mitch Lieberman: www.mjayliebs.wordpress.com Mark Tamis: www.marktamis.com Wim Rampen: www.wimrampen.com Brian Vellmure: www.freecrmstrategies.wordpress.com Prem Kumar: www.sfh.naasat.in Frederic Gilbert: www.netskyf.com Portali CRM www.mycustomer.com www.thesocialcustomer.com www.customerthink.com © Digital Accademia 2012 – All Rights Reserved

Andrea IncalzaCRM worshiper, in love with all communication and marketing activities with a customer-centric perspectivehttp://www.customerking.it/http://twitter.com/#!/CustomerKinghttp://www.facebook.com/pages/CustomerKing/195748347121484 © Digital Accademia 2012 – All Rights Reserved

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Dal crm al social crm

by Andrea Incalza on Feb 17, 2012

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