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TQM e Modelli d’Eccellenza
per una qualità dinamica
Italo Benedini
Valutatore EFQM per i
Livelli Committed to
Excellence e Recognized
for Excellence
Docente EFQM per i corsi:
- Journey to Excellence
- Leaders for Excellence
- Validator training
- EFQM Assessor trainin
- Internal Assessor training
Esperto del Centro Risorse CAF
per applicazioni del Modello
CAF alla PA
I Modelli di TQM (Total Quality Management)
¢  Non sono indirizzati a settori, dimensioni,
tipologia di organizzazioni, ma a qualsiasi
unità organizzata
¢  Sono Modelli Organizzativi – Gestionali
che guardano all’organizzazione nel suo
complesso
¢  Più recentemente, per sottolineare la diffe-
renza dalle tradizionali Norme di Confor-
mità e la loro natura dinamica, vengono
indicati come “Modelli per l’Eccellenza”
¢  Spingono le organizzazioni al Miglioramen-
mento Continuo, da indirizzare e sostenere
tramite la definizione di obiettivi strategici
e la misura dei relativi risultati
I più comuni Modelli di TQM nel Mondo
¢  Modello Malcolm Baldrige
(USA)
¢  Modello Deming
(Giappone)
¢  Modello CAF
(Europa) solo per Pubblica Amministrazione
¢  Modello EFQM (European Foundation
for Quality Management)
(Europa, recentemente Sud America, Asia)
IL MODELLO EFQM E LE NORME ISO9000
Come si posiziona il modello EFQM in relazione al pacchetto
coerente di norme ISO 9001-9004 ?
PUR CON LE DIFFERENTI FINALITA’, NORME ISO9000 E
MODELLO EFQM SI RIFERISCONO A PRINCIPI SOSTAN-
ZIALMENTE COERENTI
PERFETTA SINTONIA : PUO’ ESSERE VISTO COME LO
STRUMENTO DA UTILIZZARSI PER ATTUARE IL
MIGLIORAMENTO CONTINUO AUSPICATO DALLE NORME
IL MODELLO EFQM AGGIUNGE AL CONCETTO DI RISPETTO DI
STANDARD TIPICO DELLE NORME LA VISIONE DI UN
SISTEMA DINAMICO CHE DEVE COSTANTEMENTE MIRARE
AL MIGLIORAMENTO, ALLA COMPETITIVITA’ E
ALL’ECCELLENZA
IL MODELLO EFQM E LE NORME ISO9000
(CONTINUA)
A CHE COSA SERVE UN MODELLO TQM?
I MODELLI D’ECCELLENZA: LE MOTIVAZIONI
A prescindere dal settore in cui opera, dalle sue dimensioni, struttura o
maturità, qualsiasi organizzazione ha bisogno di dotarsi di un adeguato
sistema di management (“gestione”).
Mediante i Modelli per l’Eccellenza essa può farlo nel modo migliore perché:
•  I Modelli sono strumenti pratici che permettono di verificare
l’organizzazione a fronte di criteri largamente condivisi
•  Forniscono una visione olistica dell’organizzazione, permettendo
di individuare i punti forti e le aree da migliorare
•  Permettono di correlare ciò che l’organizzazione fa (i “fattori
abilitanti”) con i risultati
•  Sono in grado di misurare la posizione dell’organizzazione sul
cammino verso l’eccellenza ed i progressi ottenuti
•  Permettono di confrontarsi con le organizzazioni migliori
•  Permettono di focalizzare progetti ed iniziative di miglioramento
sulle priorità
IL MODELLO EFQM E GLI STRUMENTI
IL MODELLO EFQM E GLI STRUMENTI
IL MODELLO EFQM: LA STRUTTURA
I Concetti Fondamentali: gli elementi
che caratterizzano le organizzazioni
eccellenti
I Criteri: lo sviluppo dei Concetti in una
logica organizzativa
La Logica RADAR: la metrica e la logica
di governo delle organizzazioni
IL MODELLO EFQM: COME APPLICARLO
Autovalutazione: confronto con il Modello,
eseguito da parte del personale
dell’organizzazione, eventualmente con il
supporto da parte di esperti esterni, per
individuare punti di forza ed opportunità di
miglioramento ed avviare opportuni progetti
Valutazione esterna: aderendo al percorso
proposto da EFQM, scegliendo il punto di
partenza sulla base di maturità organizzativa,
impegno previsto, conoscenza del Modello.
Il percorso prevede la verifica da parte di esperti
incaricati da EFQM
I	
  MESSAGGI	
  CHIAVE	
  DEL	
  MODELLO	
  
¢  Ogni organizzazione eccellente ha una VISION, rivolta
al medio – lungo periodo.
¢  La realizzazione della vision si ottiene attraverso una
strategia ad essa correlata, con obiettivi chiaramente
definiti e misurabili
¢  A supporto della realizzazione della strategia, è
necessaria una gestione efficiente ed efficace delle
riorse, umane e materiali
¢  La strategia si realizza attraverso processi,
costantemente misurati, confrontati e migliorati
¢  Solo la misura dei risultati ottenuti, chiaramente
correlati agli obiettivi strategici, è in grado di
dimostrare il successo della strategia definita
Ü  Non è fissato un livello standard di eccellenza
comune a tutte le organizzazioni, come potrebbe
essere ad esempio quello dei premi.
Ü  Ogni organizzazione deve comprendere quale possa
essere il proprio livello di eccellenza sostenibile, in
funzione del contesto in cui opera e delle risorse di
cui dispone.
Ü  Il livello di eccellenza sostenibile può variare nel
tempo in funzione dei cambiamenti interni ed esterni
all’organizzazione.
Il	
  Modello	
  EFQM	
  persegue	
  
l’”Eccellenza	
  sostenibile	
  nel	
  tempo”	
  
LA	
  BASE	
  DEL	
  MODELLO	
  EFQM	
  
I	
  CONCETTI	
  FONDAMENTALI	
  
L’origine dei Concetti Fondamentali EFQM
¢  Il Modello d’eccellenza è basato su un set di valori
europei, espresso nel trattato ”European Social
Charter” ratificato da 47 stati membri del “Consiglio
d’Europa” e i principi sono incorporati nelle
legislazioni nazionali.
¢  I Concetti Fondamentali rappresentano gli elementi
comuni che si ritrovano nelle organizzazioni
eccellenti (di varie dimensioni tipologie e settori, nel
privato e nel pubblico), e come tali possono essere
considerati come “base” della loro eccellenza
IL	
  MODELLO	
  EFQM	
  2013	
  
I	
  CONCETTI	
  FONDAMENTALI	
  
CREARE	
  VALORE	
  AGGIUNTO	
  PER	
  I	
  CLIENTI	
  
In pratica le organizzazioni eccellenti:
[  Conoscono la segmentazione dei propri clienti, esistenti e
potenziali, e anticipano e soddisfano le loro differenti necessità
e aspettative.
[  Trasformano le necessità, aspettative e requisiti
potenziali in proposte di valore attraenti e sostenibili per i
clienti esistenti e potenziali.
[  Si impegnano per innovare e creare valore per i propri
clienti, coinvolgendoli, ove appropriato, nello sviluppo di
prodotti, servizi ed esperienze nuovi e innovativi.
Le organizzazioni eccellenti creano concretamente valore
per i clienti, comprendendo, anticipando
soddisfacendo le loro esigenze, aspettative e
opportunità.
In pratica le organizzazioni eccellenti:
[  Assicurano il loro futuro definendo e comunicando un obiettivo
di fondo che costituisce la base per le loro mission, vision,
valori, etica e comportamento aziendale.
[  Sono capaci di dimostrare che misurano e ottimizzano
l’impatto delle loro attività, del ciclo di vita dei prodotti e
servizi sulla salute pubblica, sulla sicurezza e
sull’ambiente.
[  Sono attivi nel fare progredire gli standard economici,
ambientali e sociali nel loro settore.
Le organizzazioni eccellenti hanno un impatto
positivo sul mondo attorno ad esse, migliorando le
loro prestazioni e migliorando le condizioni economiche,
ambientali e sociali nella comunità con cui sono in
contatto.
CREARE	
  UN	
  FUTURO	
  SOSTENIBILE	
  
In pratica le organizzazioni eccellenti:
[  Analizzano i trend delle prestazioni operative per capire le
loro capacità attuali e potenziali e identificare dove sono richiesti
nuovi sviluppi per raggiungere i loro obiettivi strategici.
[  Sviluppano una catena di valore efficace ed efficiente per
assicurare di poter fornire la proposta di valore promessa.
[  Sviluppano una cultura che continuamente cerca di migliorare
l’efficacia della collaborazione e del lavoro di team attraverso
tutta la catena del valore.
[  Assicurano che le risorse finanziarie, fisiche e tecnologiche siano
disponibili per supportare lo sviluppo organizzativo
Le organizzazioni eccellenti migliorano le loro capacità
gestendo efficacemente i cambiamenti entro e al di
fuori dei confini organizzativi.
SVILUPPARE	
  LA	
  CAPABILITY	
  ORGANIZZATIVA	
  
In pratica le organizzazioni eccellenti:
[  Utilizzano le conoscenze degli stakeholder per generare idee e
innovazioni.
[  Sono consapevoli che l’innovazione dovrebbe essere sviluppata
a 360°.
[  Definiscono gli obiettivi dell’innovazione basati sulla comprensione
del mercato.
[  Usano un approccio strutturato per generare e dare priorità alle
idee creative in tempi appropriati.
[  Testano e migliorano le idee più promettenti e le trasformano in
realtà attraverso piani temporali che massimizzino i vantaggi
ottenibili.
Le organizzazioni eccellenti generano valore e livelli di
prestazione crescenti attraverso il continuo
miglioramento e l’innovazione sistematica,
sfruttando la creatività dei loro stakeholder
INDIRIZZARE	
  LA	
  CREATIVITÀ	
  E	
  L’INNOVAZIONE	
  
In pratica le organizzazioni eccellenti:
[  Ispirano il personale attraverso le loro azioni, i
comportamenti e le esperienze.
[  Sono flessibili; dimostrano la loro capacità di prendere decisioni
appropriate e tempestive, basate sulle informazioni disponibili,
sulle esperienze e conoscenze pregresse, considerando il loro
impatto potenziale.
[  Sono trasparenti e responsabili verso i loro stakeholder e la
società in senso lato per le loro prestazioni e assicurano che il loro
personale agisca eticamente, responsabilmente e con integrità.
Le organizzazioni eccellenti hanno leader che
modellano il futuro e fanno sì che questo si realizzi,
agendo come modello di ruolo per i suoi valori e l’etica
ESERCITARE	
  LA	
  LEADERSHIP	
  	
  
CON	
  VISIONE,	
  ISPIRAZIONE	
  E	
  INTEGRITA’	
  	
  
In pratica le organizzazioni eccellenti:
[  Usano meccanismi per identificare i cambiamenti nell’ambiente
esterno e li traducono in potenziali futuri scenari per
l’organizzazione.
[  Gestiscono in modo efficace il cambiamento per mezzo di una
gestione strutturata dei progetti e miglioramenti focalizzati dei
processi.
[  Adattano rapidamente la loro struttura organizzativa per
supportare il raggiungimento degli obiettivi strategici.
[  Valutano e sviluppano il portfolio di tecnologie per migliorare
l’agilità dei processi, dei progetti e dell’organizzazione.
Le organizzazioni eccellenti sono ampiamente
riconosciute per la loro capacità di identificare e
rispondere il modo efficace ed efficiente alle
opportunità e ai rischi.
GESTIRE	
  CON	
  AGILITÀ	
  
In pratica le organizzazioni eccellenti:
[  Pianificano efficacemente come attrarre, sviluppare e
trattenere i talenti richiesti per realizzare la Mission, la Vision
e gli obiettivi strategici.
[  Allineano gli obiettivi personali e di team, e
responsabilizzano le persone per la piena realizzazione del loro
potenziale in uno spirito di vera partnership.
[  Sviluppano le abilità e le competenze del personale per
assicurare la loro futura mobilità e impiegabilità.
Le organizzazioni eccellenti valorizzano il proprio
p e r s o n a l e e c r e a n o u n a c u l t u r a d i
responsabilizzazione per il raggiungimento sia degli
obiettivi aziendali sia personali
OTTENERE	
  IL	
  SUCCESSO	
  ATTRAVERSO	
  	
  
IL	
  TALENTO	
  DEL	
  PERSONALE	
  
In pratica le organizzazioni eccellenti:
[  Identificano e comprendono i risultati chiave necessari a realizzare la
propria Missione e valutare i progressi verso gli obiettivi strategici.
[  Definiscono e utilizzano un insieme equilibrato di risultati
(cruscotto) per riesaminare i progressi compiuti, fornire una
visibilita’ delle priorita’ di lungo e di breve termine e gestire le
aspettative degli stakeholder chiave.
[  Sviluppano le strategie e le politiche di supporto in modo
sistematico per ottenere l’assieme desiderato di risultati, con relazioni
“causa–effetto” chiaramente definite.
[  Stabiliscono obiettivi basati su confronti con altre organizzazioni,
sulla loro effettiva e potenziale capability organizzativa e sui loro
obiettivi strategici
Le O. E. ottengono risultati eccellenti sostenuti nel tempo, in linea
con le necessità sia di breve sia di lungo termine dei loro
stakeholder, nel contesto del loro ambiente operativo
OTTENERE	
  RISULTATI	
  ECCELLENTI	
  	
  
SOSTENUTI	
  NEL	
  TEMPO	
  
LO SVILUPPO DEL MODELLO EFQM
RISULTATIDIBUSINESS
IL MODELLO EFQM
IL RAPPORTO FATTORI – RISULTATI
I PESI DEL MODELLO EFQM
RISULTATIDI
BUSINESS
I 32 SOTTOCRITERI DEL MODELLO EFQM
9. RISULTATI DI BUSINESS
9.a Risultati di Business
9.b Indicatori di prestazione
STRATEGIE
a.  Progettazione e
miglioramento dei
processi
b.  Sviluppo prodotti e
servizi
c.  Marketing e
commercializzazione
prodotti e servizi
d.  Produzione e
fornitura prodotti e
servizi
e.  Gestione e
miglioramento rapporti
con clienti
IL PERCORSO LOGICO DEL MODELLO EFQM
IL MODELLO EFQM
LA LOGICA DI MISURA RADAR IN SINTESI
IL MODELLO EFQM: I FATTORI ABILITANTI
LEADERSHIP
FATTORI RISULTATI
GESTIONE
DEL
PERSONALE
PARTNERSHIP
E RISORSE
RISULTATI
RELATIVI AL
CLIENTE
RISULTATI
RELATIVI AL
PERSONALE
RISULTATI
RELATIVI
ALLA
SOCIETA’
STRATEGIE
PROCESSI
PRODOTTIE
SERVIZI
RISULTATI
CHIAVE
APPRENDIMENTO, CREATIVITA’ E INNOVAZIONE
RISULTATIDI
BUSINESS
IL CRITERIO 1 – LEADERSHIP
Definizione: Le organizzazioni eccellenti hanno dei leader capaci di
forgiare il futuro e far sì che esso si realizzi, comportandosi come
modelli nel proprio ruolo sotto il profilo dei Valori e dell’Etica e
ispirando costantemente fiducia. Essi sono flessibili, mettendo
l’organizzazione in grado di giocare d’anticipo e reagire
tempestivamente in modo da assicurarsi il percorso verso il successo.
Sottocriteri:
•  1a I leader sviluppano la Visione, la Missione e i Valori e si
comportano come modelli nel proprio ruolo.
•  1b I leader definiscono, monitorano, riesaminano e spingono il
miglioramento del sistema di gestione dell’organizzazione.
•  1c I leader interagiscono con gli stakeholder esterni.
•  1d I leader rafforzano la cultura dell’eccellenza presso le proprie
persone.
•  1e I leader assicurano che l’organizzazione sia flessibile e gestisca il
cambiamento in modo efficace.
IL CRITERIO 2 – STRATEGIA
Definizione: Le organizzazioni eccellenti attuano la loro Mission e
Vision sviluppando una strategia focalizzata sugli stakeholder. Per
realizzare le strategie, vengono sviluppati e diffusi politiche, piani,
obiettivi e processi.
Sottocriteri:
2a La strategia si fonda sulla comprensione delle esigenze e delle
aspettative degli stakeholder e dell’ambiente esterno.
2b La strategia si fonda sulla comprensione delle prestazioni e delle
capacità interne.
2c La strategia e le politiche di supporto sono sviluppate, riesaminate
e aggiornate.
2d La strategia e le politiche di supporto sono comunicate, attuate e
sottoposte a monitoraggio.
IL CRITERIO 3 – PERSONALE
Definizione: Le organizzazioni eccellenti valorizzano il proprio perso-
nale e creano una cultura che consente il raggiungimento sia degli
obiettivi aziendali che di quelli personali, con benefici reciproci.
Sviluppano le capacità delle loro persone e promuovono correttezza
ed eguaglianza. Curano la comunicazione e il sistema premiante in modo
da motivare le persone, stimolarne l’impegno e metterle in grado di
adoperare le proprie abilità e conoscenze a beneficio dell’organizzazione.
Sottocriteri:
•  3a I piani per il personale supportano le strategie aziendali
•  3b Vengono sviluppate le conoscenze e le capacità personali
•  3c Il personale è correttamente inquadrato, coinvolto e responsa-
bilizzato
•  3d Il personale comunica efficacemente attraverso tutta la
organizzazione.
•  3e Il personale è oggetto di attenzione e sono previsti riconoscimenti e
premi.
IL CRITERIO 4 – PARTNERSHIP E RISORSE
Definizione: Le organizzazioni eccellenti pianificano e gestiscono le
partnership esterne, i fornitori e le risorse interne allo scopo di
sostenere la loro strategia e le politiche, e l’efficace operatività dei
processi. Esse garantiscono altresì un efficace controllo dell’impatto
sociale e ambientale delle proprie attività.
Sottocriteri:
4a I partner e i fornitori sono gestiti per ottenere benefici duraturi.
4b Le finanze sono gestite per assicurare successo sostenibile.
4c Edifici, attrezzature, materiali e risorse naturali sono gestiti in modo
sostenibile.
4d La tecnologia è gestita per supportare la realizzazione della
strategia.
4e Le informazioni e le conoscenze sono gestite a supporto di un
efficace processo decisionale e per costruire le capacità della
organizzazione
IL CRITERIO 5 – PROCESSI, PRODOTTI E SERVIZI
Definizione: Le organizzazioni eccellenti progettano, gestiscono e
migliorano i processi, i prodotti e i servizi per generare valore
crescente per i clienti e gli altri stakeholder.
Sottocriteri:
5a. I processi sono progettati e gestiti per ottimizzare il valore per gli
stakeholder.
5b. I prodotti e servizi sono sviluppati per creare valore ottimale per i
clienti.
5c. I prodotti e servizi sono efficacemente promossi e commercializzati.
5d. I prodotti e servizi sono prodotti, distribuiti e gestiti.
5e. Le relazioni con i clienti sono gestite e migliorate.
IL MODELLO EFQM: I RISULTATI
LEADERSHIP FATTORI RISULTATI
GESTIONE
DEL
PERSONALE
PARTNERSHIP
E RISORSE
RISULTATI
RELATIVI AL
CLIENTE
RISULTATI
RELATIVI AL
PERSONALE
RISULTATI
RELATIVI
ALLA
SOCIETA’
STRATEGIE
PROCESSI
PRODOTTIE
SERVIZI
RISULTATIDI
BUSINESS
APPRENDIMENTO, CREATIVITA’ E INNOVAZIONE
I CRITERI DEI RISULTATI – LA DEFINIZIONE
Definizione obiettivi degli
indicatori chiave
Misura dei risultati:
- Trend
- Confronto con obiettivi
- Confronti con altre organizzazioni
Segmentazione dei risultati
per gruppi di clienti
Analisi dei risultati:
- Motivazioni dei trend
- correlazioni
Sviluppo sistema di indicatori
di prestazione e risultato, di
efficacia ed efficienza
(cruscotto)
Attese dei
clienti
(o personale
o società)
Obiettivi
strategici
benchmarking
previsione prestazioni e risultati
futuri
Gruppi di
clienti (o
gruppi
nell’ambito
del
personale o
della società)
I CRITERI DEI RISULTATI – CRITERIO 6
Il Criterio 6 – Sottocriterio 6a: Percezioni
Si tratta di percezioni dei clienti nei riguardi dell’organizzazione. Possono
essere ottenute da varie fonti, compresi sondaggi, focus group, vendor rating,
apprezzamenti e reclami.
Queste percezioni dovrebbero consentire una chiara comprensione
dell’efficacia, dal punto di vista del cliente, dello sviluppo e dell’attuazione e
degli outcome della strategia dell’organizzazione verso il cliente, nonché delle
relative politiche e processi di supporto.
LE MISURE POTREBBERO INCLUDERE LE PERCEZIONI DI:
•  Reputazione e immagine
•  Valore dei prodotti e servizi
•  Fornitura dei prodotti e servizi
•  Servizi al cliente, rapporti e assistenza
•  Lealtà e fidelizzazione del cliente.
Il Criterio 6 – Sottocriterio 6b: Indicatori di prestazione
Si tratta di misure interne usate dall’organizzazione per monitorare, capire,
prevedere e migliorare le prestazioni dell’organizzazione e per prevedere
l’impatto sulle percezioni dei suoi clienti.
Questi indicatori dovrebbero consentire una chiara comprensione dello sviluppo
e dell’impatto della strategia dell’organizzazione verso il cliente, nonché delle
relative politiche e processi di supporto.
LE MISURE POTREBBERO INCLUDERE GLI INDICATORI DI PRESTAZIONE
RELATIVI A:
•  Fornitura dei prodotti e servizi
•  Servizi al cliente, rapporti e assistenza
•  Gestione dei reclami
•  Coinvolgimento dei clienti e dei partner nella progettazione di prodotti,
processi ecc..
I CRITERI DEI RISULTATI – CRITERIO 6
Il Criterio 7 – Sottocriterio 7a: Percezioni
Si tratta di percezioni del personale nei riguardi dell’organizzazione. Possono
essere ottenute da varie fonti, comprese indagini, focus group, interviste e
valutazioni strutturate.
Queste percezioni dovrebbero consentire una chiara comprensione
dell’efficacia, dal punto di vista del personale, dello sviluppo e degli outcome
della strategia dell’organizzazione verso il personale, nonché delle relative
politiche e processi di supporto.
LE MISURE POTREBBERO INCLUDERE LE PERCEZIONI DI:
•  Soddisfazione, coinvolgimento e impegno
•  Motivazione e responsabilizzazione
•  Leadership e gestione
•  Gestione delle competenze e delle prestazioni
•  Addestramento e sviluppo di carriera
•  Efficacia della comunicazione
•  Condizioni di lavoro
I CRITERI DEI RISULTATI – CRITERIO 7
Il Criterio 7 – Sottocriterio 7b: Indicatori di prestazione
Si tratta di misure interne usate dall’organizzazione per monitorare, capire,
prevedere e migliorare le prestazioni del personale dell’organizzazione e per
prevedere l’impatto sulle relative percezioni.
Questi indicatori dovrebbero consentire una chiara comprensione
dell’attuazione e dell’impatto della strategia dell’organizzazione verso il
personale, nonché delle relative strategie e processi di supporto.
LE MISURE POTREBBERO INCLUDERE GLI INDICATORI DI PRESTAZIONE
RELATIVI A:
•  Attività per il coinvolgimento e impegno
•  Attività di gestione delle competenze e delle prestazioni
•  Prestazioni della leadership
•  Attività di formazione e sviluppo di carriera
•  Comunicazione interna
I CRITERI DEI RISULTATI – CRITERIO 7
Il Criterio 8 – Sottocriterio 8a: Percezioni
Si tratta di percezioni della società nei riguardi dell’organizzazione.
Possono essere ottenute da varie fonti, comprese indagini, rapporti, articoli
della stampa, incontri pubblici, Organizzazioni Non Governative, rappresentanti
pubblici e autorità governative.
Queste percezioni dovrebbero consentire una chiara comprensione
dell’efficacia, dal punto di vista della società, dello sviluppo e degli outcome
della strategia dell’organizzazione verso la società, nonché delle relative
politiche e processi di supporto.
LE MISURE POTREBBERO INCLUDERE LE PERCEZIONI DI:
•  Impatto ambientale
•  Immagine e reputazione
•  Impatto sociale
•  Impatto delle attività lavorative
•  Riconoscimenti e presenza sui mezzi di comunicazione
I CRITERI DEI RISULTATI – CRITERIO 8
Il Criterio 8 – Sottocriterio 8b: Indicatori di prestazione
Si tratta di misure interne usate dall’organizzazione per monitorare, capire,
prevedere e migliorare le prestazioni dell’organizzazione e per prevedere il loro
impatto sulle percezioni degli stakeholder pertinenti nell’ambito della società.
Questi indicatori dovrebbero consentire una chiara comprensione dello
sviluppo e dell’impatto della strategia sociale e ambientale dell’organizzazione
e delle relative politiche e processi di supporto.
LE MISURE POTREBBERO INCLUDERE GLI INDICATORI DI PRESTAZIONE
RELATIVI A:
•  Attività ambientali, economiche e sociali
•  Conformità a leggi e regolamenti
•  Prestazioni relative alla salute e sicurezza
•  Prestazioni responsabili relative alle fonti di approvvigionamento.
I CRITERI DEI RISULTATI – CRITERIO 8
Il Criterio 9 – Sottocriterio 9a: Risultati di business
Si tratta di risultati di business chiave finanziari e non finanziari che dimostrano
il successo dello sviluppo delle strategie dell’organizzazione.
L’assieme delle misure e i target relativi dovrebbero essere definiti e concordati
con i business stakeholder.
I RISULTATI POTREBBERO INCLUDERE:
•  Risultati finanziari
•  Percezioni dei stakeholder di business
•  Prestazioni rispetto al budget
•  Volumi di prodotti e servizi chiave forniti
•  Risultati chiave di processo
I CRITERI DEI RISULTATI – CRITERIO 9
Il Criterio 9 – Sottocriterio 9b: Indicatori di prestazione
Sono gli indicatori chiave di business, finanziari e non finanziari, usati per
misurare le prestazioni operative dell’organizzazione.
Essi aiutano a monitorare, capire, prevedere e migliorare i probabili risultati
chiave di prestazione dell’organizzazione.
LE MISURE POTREBBERO INCLUDERE GLI INDICATORI DI PRESTAZIONE
RELATIVI A:
•  Indicatori finanziari
•  Costi di progetto
•  Indicatori chiave di prestazione dei processi
•  Prestazione di partner e fornitori
•  Tecnologia, informazione e conoscenza
I CRITERI DEI RISULTATI – CRITERIO 9
Grazie dell’attenzione
italo.benedini@gmail.com
Per informazioni ed approfondimenti:
www.efqm.org

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TQM e modelli d'eccellenza per una Qualità dinamica

  • 1. TQM e Modelli d’Eccellenza per una qualità dinamica
  • 2. Italo Benedini Valutatore EFQM per i Livelli Committed to Excellence e Recognized for Excellence Docente EFQM per i corsi: - Journey to Excellence - Leaders for Excellence - Validator training - EFQM Assessor trainin - Internal Assessor training Esperto del Centro Risorse CAF per applicazioni del Modello CAF alla PA
  • 3. I Modelli di TQM (Total Quality Management) ¢  Non sono indirizzati a settori, dimensioni, tipologia di organizzazioni, ma a qualsiasi unità organizzata ¢  Sono Modelli Organizzativi – Gestionali che guardano all’organizzazione nel suo complesso ¢  Più recentemente, per sottolineare la diffe- renza dalle tradizionali Norme di Confor- mità e la loro natura dinamica, vengono indicati come “Modelli per l’Eccellenza” ¢  Spingono le organizzazioni al Miglioramen- mento Continuo, da indirizzare e sostenere tramite la definizione di obiettivi strategici e la misura dei relativi risultati
  • 4. I più comuni Modelli di TQM nel Mondo ¢  Modello Malcolm Baldrige (USA) ¢  Modello Deming (Giappone) ¢  Modello CAF (Europa) solo per Pubblica Amministrazione ¢  Modello EFQM (European Foundation for Quality Management) (Europa, recentemente Sud America, Asia)
  • 5. IL MODELLO EFQM E LE NORME ISO9000 Come si posiziona il modello EFQM in relazione al pacchetto coerente di norme ISO 9001-9004 ? PUR CON LE DIFFERENTI FINALITA’, NORME ISO9000 E MODELLO EFQM SI RIFERISCONO A PRINCIPI SOSTAN- ZIALMENTE COERENTI PERFETTA SINTONIA : PUO’ ESSERE VISTO COME LO STRUMENTO DA UTILIZZARSI PER ATTUARE IL MIGLIORAMENTO CONTINUO AUSPICATO DALLE NORME IL MODELLO EFQM AGGIUNGE AL CONCETTO DI RISPETTO DI STANDARD TIPICO DELLE NORME LA VISIONE DI UN SISTEMA DINAMICO CHE DEVE COSTANTEMENTE MIRARE AL MIGLIORAMENTO, ALLA COMPETITIVITA’ E ALL’ECCELLENZA
  • 6. IL MODELLO EFQM E LE NORME ISO9000 (CONTINUA)
  • 7. A CHE COSA SERVE UN MODELLO TQM?
  • 8. I MODELLI D’ECCELLENZA: LE MOTIVAZIONI A prescindere dal settore in cui opera, dalle sue dimensioni, struttura o maturità, qualsiasi organizzazione ha bisogno di dotarsi di un adeguato sistema di management (“gestione”). Mediante i Modelli per l’Eccellenza essa può farlo nel modo migliore perché: •  I Modelli sono strumenti pratici che permettono di verificare l’organizzazione a fronte di criteri largamente condivisi •  Forniscono una visione olistica dell’organizzazione, permettendo di individuare i punti forti e le aree da migliorare •  Permettono di correlare ciò che l’organizzazione fa (i “fattori abilitanti”) con i risultati •  Sono in grado di misurare la posizione dell’organizzazione sul cammino verso l’eccellenza ed i progressi ottenuti •  Permettono di confrontarsi con le organizzazioni migliori •  Permettono di focalizzare progetti ed iniziative di miglioramento sulle priorità
  • 9. IL MODELLO EFQM E GLI STRUMENTI
  • 10. IL MODELLO EFQM E GLI STRUMENTI
  • 11. IL MODELLO EFQM: LA STRUTTURA I Concetti Fondamentali: gli elementi che caratterizzano le organizzazioni eccellenti I Criteri: lo sviluppo dei Concetti in una logica organizzativa La Logica RADAR: la metrica e la logica di governo delle organizzazioni
  • 12. IL MODELLO EFQM: COME APPLICARLO Autovalutazione: confronto con il Modello, eseguito da parte del personale dell’organizzazione, eventualmente con il supporto da parte di esperti esterni, per individuare punti di forza ed opportunità di miglioramento ed avviare opportuni progetti Valutazione esterna: aderendo al percorso proposto da EFQM, scegliendo il punto di partenza sulla base di maturità organizzativa, impegno previsto, conoscenza del Modello. Il percorso prevede la verifica da parte di esperti incaricati da EFQM
  • 13. I  MESSAGGI  CHIAVE  DEL  MODELLO   ¢  Ogni organizzazione eccellente ha una VISION, rivolta al medio – lungo periodo. ¢  La realizzazione della vision si ottiene attraverso una strategia ad essa correlata, con obiettivi chiaramente definiti e misurabili ¢  A supporto della realizzazione della strategia, è necessaria una gestione efficiente ed efficace delle riorse, umane e materiali ¢  La strategia si realizza attraverso processi, costantemente misurati, confrontati e migliorati ¢  Solo la misura dei risultati ottenuti, chiaramente correlati agli obiettivi strategici, è in grado di dimostrare il successo della strategia definita
  • 14. Ü  Non è fissato un livello standard di eccellenza comune a tutte le organizzazioni, come potrebbe essere ad esempio quello dei premi. Ü  Ogni organizzazione deve comprendere quale possa essere il proprio livello di eccellenza sostenibile, in funzione del contesto in cui opera e delle risorse di cui dispone. Ü  Il livello di eccellenza sostenibile può variare nel tempo in funzione dei cambiamenti interni ed esterni all’organizzazione. Il  Modello  EFQM  persegue   l’”Eccellenza  sostenibile  nel  tempo”  
  • 15. LA  BASE  DEL  MODELLO  EFQM   I  CONCETTI  FONDAMENTALI   L’origine dei Concetti Fondamentali EFQM ¢  Il Modello d’eccellenza è basato su un set di valori europei, espresso nel trattato ”European Social Charter” ratificato da 47 stati membri del “Consiglio d’Europa” e i principi sono incorporati nelle legislazioni nazionali. ¢  I Concetti Fondamentali rappresentano gli elementi comuni che si ritrovano nelle organizzazioni eccellenti (di varie dimensioni tipologie e settori, nel privato e nel pubblico), e come tali possono essere considerati come “base” della loro eccellenza
  • 16. IL  MODELLO  EFQM  2013   I  CONCETTI  FONDAMENTALI  
  • 17. CREARE  VALORE  AGGIUNTO  PER  I  CLIENTI   In pratica le organizzazioni eccellenti: [  Conoscono la segmentazione dei propri clienti, esistenti e potenziali, e anticipano e soddisfano le loro differenti necessità e aspettative. [  Trasformano le necessità, aspettative e requisiti potenziali in proposte di valore attraenti e sostenibili per i clienti esistenti e potenziali. [  Si impegnano per innovare e creare valore per i propri clienti, coinvolgendoli, ove appropriato, nello sviluppo di prodotti, servizi ed esperienze nuovi e innovativi. Le organizzazioni eccellenti creano concretamente valore per i clienti, comprendendo, anticipando soddisfacendo le loro esigenze, aspettative e opportunità.
  • 18. In pratica le organizzazioni eccellenti: [  Assicurano il loro futuro definendo e comunicando un obiettivo di fondo che costituisce la base per le loro mission, vision, valori, etica e comportamento aziendale. [  Sono capaci di dimostrare che misurano e ottimizzano l’impatto delle loro attività, del ciclo di vita dei prodotti e servizi sulla salute pubblica, sulla sicurezza e sull’ambiente. [  Sono attivi nel fare progredire gli standard economici, ambientali e sociali nel loro settore. Le organizzazioni eccellenti hanno un impatto positivo sul mondo attorno ad esse, migliorando le loro prestazioni e migliorando le condizioni economiche, ambientali e sociali nella comunità con cui sono in contatto. CREARE  UN  FUTURO  SOSTENIBILE  
  • 19. In pratica le organizzazioni eccellenti: [  Analizzano i trend delle prestazioni operative per capire le loro capacità attuali e potenziali e identificare dove sono richiesti nuovi sviluppi per raggiungere i loro obiettivi strategici. [  Sviluppano una catena di valore efficace ed efficiente per assicurare di poter fornire la proposta di valore promessa. [  Sviluppano una cultura che continuamente cerca di migliorare l’efficacia della collaborazione e del lavoro di team attraverso tutta la catena del valore. [  Assicurano che le risorse finanziarie, fisiche e tecnologiche siano disponibili per supportare lo sviluppo organizzativo Le organizzazioni eccellenti migliorano le loro capacità gestendo efficacemente i cambiamenti entro e al di fuori dei confini organizzativi. SVILUPPARE  LA  CAPABILITY  ORGANIZZATIVA  
  • 20. In pratica le organizzazioni eccellenti: [  Utilizzano le conoscenze degli stakeholder per generare idee e innovazioni. [  Sono consapevoli che l’innovazione dovrebbe essere sviluppata a 360°. [  Definiscono gli obiettivi dell’innovazione basati sulla comprensione del mercato. [  Usano un approccio strutturato per generare e dare priorità alle idee creative in tempi appropriati. [  Testano e migliorano le idee più promettenti e le trasformano in realtà attraverso piani temporali che massimizzino i vantaggi ottenibili. Le organizzazioni eccellenti generano valore e livelli di prestazione crescenti attraverso il continuo miglioramento e l’innovazione sistematica, sfruttando la creatività dei loro stakeholder INDIRIZZARE  LA  CREATIVITÀ  E  L’INNOVAZIONE  
  • 21. In pratica le organizzazioni eccellenti: [  Ispirano il personale attraverso le loro azioni, i comportamenti e le esperienze. [  Sono flessibili; dimostrano la loro capacità di prendere decisioni appropriate e tempestive, basate sulle informazioni disponibili, sulle esperienze e conoscenze pregresse, considerando il loro impatto potenziale. [  Sono trasparenti e responsabili verso i loro stakeholder e la società in senso lato per le loro prestazioni e assicurano che il loro personale agisca eticamente, responsabilmente e con integrità. Le organizzazioni eccellenti hanno leader che modellano il futuro e fanno sì che questo si realizzi, agendo come modello di ruolo per i suoi valori e l’etica ESERCITARE  LA  LEADERSHIP     CON  VISIONE,  ISPIRAZIONE  E  INTEGRITA’    
  • 22. In pratica le organizzazioni eccellenti: [  Usano meccanismi per identificare i cambiamenti nell’ambiente esterno e li traducono in potenziali futuri scenari per l’organizzazione. [  Gestiscono in modo efficace il cambiamento per mezzo di una gestione strutturata dei progetti e miglioramenti focalizzati dei processi. [  Adattano rapidamente la loro struttura organizzativa per supportare il raggiungimento degli obiettivi strategici. [  Valutano e sviluppano il portfolio di tecnologie per migliorare l’agilità dei processi, dei progetti e dell’organizzazione. Le organizzazioni eccellenti sono ampiamente riconosciute per la loro capacità di identificare e rispondere il modo efficace ed efficiente alle opportunità e ai rischi. GESTIRE  CON  AGILITÀ  
  • 23. In pratica le organizzazioni eccellenti: [  Pianificano efficacemente come attrarre, sviluppare e trattenere i talenti richiesti per realizzare la Mission, la Vision e gli obiettivi strategici. [  Allineano gli obiettivi personali e di team, e responsabilizzano le persone per la piena realizzazione del loro potenziale in uno spirito di vera partnership. [  Sviluppano le abilità e le competenze del personale per assicurare la loro futura mobilità e impiegabilità. Le organizzazioni eccellenti valorizzano il proprio p e r s o n a l e e c r e a n o u n a c u l t u r a d i responsabilizzazione per il raggiungimento sia degli obiettivi aziendali sia personali OTTENERE  IL  SUCCESSO  ATTRAVERSO     IL  TALENTO  DEL  PERSONALE  
  • 24. In pratica le organizzazioni eccellenti: [  Identificano e comprendono i risultati chiave necessari a realizzare la propria Missione e valutare i progressi verso gli obiettivi strategici. [  Definiscono e utilizzano un insieme equilibrato di risultati (cruscotto) per riesaminare i progressi compiuti, fornire una visibilita’ delle priorita’ di lungo e di breve termine e gestire le aspettative degli stakeholder chiave. [  Sviluppano le strategie e le politiche di supporto in modo sistematico per ottenere l’assieme desiderato di risultati, con relazioni “causa–effetto” chiaramente definite. [  Stabiliscono obiettivi basati su confronti con altre organizzazioni, sulla loro effettiva e potenziale capability organizzativa e sui loro obiettivi strategici Le O. E. ottengono risultati eccellenti sostenuti nel tempo, in linea con le necessità sia di breve sia di lungo termine dei loro stakeholder, nel contesto del loro ambiente operativo OTTENERE  RISULTATI  ECCELLENTI     SOSTENUTI  NEL  TEMPO  
  • 25. LO SVILUPPO DEL MODELLO EFQM RISULTATIDIBUSINESS
  • 26. IL MODELLO EFQM IL RAPPORTO FATTORI – RISULTATI I PESI DEL MODELLO EFQM RISULTATIDI BUSINESS
  • 27. I 32 SOTTOCRITERI DEL MODELLO EFQM 9. RISULTATI DI BUSINESS 9.a Risultati di Business 9.b Indicatori di prestazione STRATEGIE a.  Progettazione e miglioramento dei processi b.  Sviluppo prodotti e servizi c.  Marketing e commercializzazione prodotti e servizi d.  Produzione e fornitura prodotti e servizi e.  Gestione e miglioramento rapporti con clienti
  • 28. IL PERCORSO LOGICO DEL MODELLO EFQM
  • 29. IL MODELLO EFQM LA LOGICA DI MISURA RADAR IN SINTESI
  • 30. IL MODELLO EFQM: I FATTORI ABILITANTI LEADERSHIP FATTORI RISULTATI GESTIONE DEL PERSONALE PARTNERSHIP E RISORSE RISULTATI RELATIVI AL CLIENTE RISULTATI RELATIVI AL PERSONALE RISULTATI RELATIVI ALLA SOCIETA’ STRATEGIE PROCESSI PRODOTTIE SERVIZI RISULTATI CHIAVE APPRENDIMENTO, CREATIVITA’ E INNOVAZIONE RISULTATIDI BUSINESS
  • 31. IL CRITERIO 1 – LEADERSHIP Definizione: Le organizzazioni eccellenti hanno dei leader capaci di forgiare il futuro e far sì che esso si realizzi, comportandosi come modelli nel proprio ruolo sotto il profilo dei Valori e dell’Etica e ispirando costantemente fiducia. Essi sono flessibili, mettendo l’organizzazione in grado di giocare d’anticipo e reagire tempestivamente in modo da assicurarsi il percorso verso il successo. Sottocriteri: •  1a I leader sviluppano la Visione, la Missione e i Valori e si comportano come modelli nel proprio ruolo. •  1b I leader definiscono, monitorano, riesaminano e spingono il miglioramento del sistema di gestione dell’organizzazione. •  1c I leader interagiscono con gli stakeholder esterni. •  1d I leader rafforzano la cultura dell’eccellenza presso le proprie persone. •  1e I leader assicurano che l’organizzazione sia flessibile e gestisca il cambiamento in modo efficace.
  • 32. IL CRITERIO 2 – STRATEGIA Definizione: Le organizzazioni eccellenti attuano la loro Mission e Vision sviluppando una strategia focalizzata sugli stakeholder. Per realizzare le strategie, vengono sviluppati e diffusi politiche, piani, obiettivi e processi. Sottocriteri: 2a La strategia si fonda sulla comprensione delle esigenze e delle aspettative degli stakeholder e dell’ambiente esterno. 2b La strategia si fonda sulla comprensione delle prestazioni e delle capacità interne. 2c La strategia e le politiche di supporto sono sviluppate, riesaminate e aggiornate. 2d La strategia e le politiche di supporto sono comunicate, attuate e sottoposte a monitoraggio.
  • 33. IL CRITERIO 3 – PERSONALE Definizione: Le organizzazioni eccellenti valorizzano il proprio perso- nale e creano una cultura che consente il raggiungimento sia degli obiettivi aziendali che di quelli personali, con benefici reciproci. Sviluppano le capacità delle loro persone e promuovono correttezza ed eguaglianza. Curano la comunicazione e il sistema premiante in modo da motivare le persone, stimolarne l’impegno e metterle in grado di adoperare le proprie abilità e conoscenze a beneficio dell’organizzazione. Sottocriteri: •  3a I piani per il personale supportano le strategie aziendali •  3b Vengono sviluppate le conoscenze e le capacità personali •  3c Il personale è correttamente inquadrato, coinvolto e responsa- bilizzato •  3d Il personale comunica efficacemente attraverso tutta la organizzazione. •  3e Il personale è oggetto di attenzione e sono previsti riconoscimenti e premi.
  • 34. IL CRITERIO 4 – PARTNERSHIP E RISORSE Definizione: Le organizzazioni eccellenti pianificano e gestiscono le partnership esterne, i fornitori e le risorse interne allo scopo di sostenere la loro strategia e le politiche, e l’efficace operatività dei processi. Esse garantiscono altresì un efficace controllo dell’impatto sociale e ambientale delle proprie attività. Sottocriteri: 4a I partner e i fornitori sono gestiti per ottenere benefici duraturi. 4b Le finanze sono gestite per assicurare successo sostenibile. 4c Edifici, attrezzature, materiali e risorse naturali sono gestiti in modo sostenibile. 4d La tecnologia è gestita per supportare la realizzazione della strategia. 4e Le informazioni e le conoscenze sono gestite a supporto di un efficace processo decisionale e per costruire le capacità della organizzazione
  • 35. IL CRITERIO 5 – PROCESSI, PRODOTTI E SERVIZI Definizione: Le organizzazioni eccellenti progettano, gestiscono e migliorano i processi, i prodotti e i servizi per generare valore crescente per i clienti e gli altri stakeholder. Sottocriteri: 5a. I processi sono progettati e gestiti per ottimizzare il valore per gli stakeholder. 5b. I prodotti e servizi sono sviluppati per creare valore ottimale per i clienti. 5c. I prodotti e servizi sono efficacemente promossi e commercializzati. 5d. I prodotti e servizi sono prodotti, distribuiti e gestiti. 5e. Le relazioni con i clienti sono gestite e migliorate.
  • 36. IL MODELLO EFQM: I RISULTATI LEADERSHIP FATTORI RISULTATI GESTIONE DEL PERSONALE PARTNERSHIP E RISORSE RISULTATI RELATIVI AL CLIENTE RISULTATI RELATIVI AL PERSONALE RISULTATI RELATIVI ALLA SOCIETA’ STRATEGIE PROCESSI PRODOTTIE SERVIZI RISULTATIDI BUSINESS APPRENDIMENTO, CREATIVITA’ E INNOVAZIONE
  • 37. I CRITERI DEI RISULTATI – LA DEFINIZIONE Definizione obiettivi degli indicatori chiave Misura dei risultati: - Trend - Confronto con obiettivi - Confronti con altre organizzazioni Segmentazione dei risultati per gruppi di clienti Analisi dei risultati: - Motivazioni dei trend - correlazioni Sviluppo sistema di indicatori di prestazione e risultato, di efficacia ed efficienza (cruscotto) Attese dei clienti (o personale o società) Obiettivi strategici benchmarking previsione prestazioni e risultati futuri Gruppi di clienti (o gruppi nell’ambito del personale o della società)
  • 38. I CRITERI DEI RISULTATI – CRITERIO 6 Il Criterio 6 – Sottocriterio 6a: Percezioni Si tratta di percezioni dei clienti nei riguardi dell’organizzazione. Possono essere ottenute da varie fonti, compresi sondaggi, focus group, vendor rating, apprezzamenti e reclami. Queste percezioni dovrebbero consentire una chiara comprensione dell’efficacia, dal punto di vista del cliente, dello sviluppo e dell’attuazione e degli outcome della strategia dell’organizzazione verso il cliente, nonché delle relative politiche e processi di supporto. LE MISURE POTREBBERO INCLUDERE LE PERCEZIONI DI: •  Reputazione e immagine •  Valore dei prodotti e servizi •  Fornitura dei prodotti e servizi •  Servizi al cliente, rapporti e assistenza •  Lealtà e fidelizzazione del cliente.
  • 39. Il Criterio 6 – Sottocriterio 6b: Indicatori di prestazione Si tratta di misure interne usate dall’organizzazione per monitorare, capire, prevedere e migliorare le prestazioni dell’organizzazione e per prevedere l’impatto sulle percezioni dei suoi clienti. Questi indicatori dovrebbero consentire una chiara comprensione dello sviluppo e dell’impatto della strategia dell’organizzazione verso il cliente, nonché delle relative politiche e processi di supporto. LE MISURE POTREBBERO INCLUDERE GLI INDICATORI DI PRESTAZIONE RELATIVI A: •  Fornitura dei prodotti e servizi •  Servizi al cliente, rapporti e assistenza •  Gestione dei reclami •  Coinvolgimento dei clienti e dei partner nella progettazione di prodotti, processi ecc.. I CRITERI DEI RISULTATI – CRITERIO 6
  • 40. Il Criterio 7 – Sottocriterio 7a: Percezioni Si tratta di percezioni del personale nei riguardi dell’organizzazione. Possono essere ottenute da varie fonti, comprese indagini, focus group, interviste e valutazioni strutturate. Queste percezioni dovrebbero consentire una chiara comprensione dell’efficacia, dal punto di vista del personale, dello sviluppo e degli outcome della strategia dell’organizzazione verso il personale, nonché delle relative politiche e processi di supporto. LE MISURE POTREBBERO INCLUDERE LE PERCEZIONI DI: •  Soddisfazione, coinvolgimento e impegno •  Motivazione e responsabilizzazione •  Leadership e gestione •  Gestione delle competenze e delle prestazioni •  Addestramento e sviluppo di carriera •  Efficacia della comunicazione •  Condizioni di lavoro I CRITERI DEI RISULTATI – CRITERIO 7
  • 41. Il Criterio 7 – Sottocriterio 7b: Indicatori di prestazione Si tratta di misure interne usate dall’organizzazione per monitorare, capire, prevedere e migliorare le prestazioni del personale dell’organizzazione e per prevedere l’impatto sulle relative percezioni. Questi indicatori dovrebbero consentire una chiara comprensione dell’attuazione e dell’impatto della strategia dell’organizzazione verso il personale, nonché delle relative strategie e processi di supporto. LE MISURE POTREBBERO INCLUDERE GLI INDICATORI DI PRESTAZIONE RELATIVI A: •  Attività per il coinvolgimento e impegno •  Attività di gestione delle competenze e delle prestazioni •  Prestazioni della leadership •  Attività di formazione e sviluppo di carriera •  Comunicazione interna I CRITERI DEI RISULTATI – CRITERIO 7
  • 42. Il Criterio 8 – Sottocriterio 8a: Percezioni Si tratta di percezioni della società nei riguardi dell’organizzazione. Possono essere ottenute da varie fonti, comprese indagini, rapporti, articoli della stampa, incontri pubblici, Organizzazioni Non Governative, rappresentanti pubblici e autorità governative. Queste percezioni dovrebbero consentire una chiara comprensione dell’efficacia, dal punto di vista della società, dello sviluppo e degli outcome della strategia dell’organizzazione verso la società, nonché delle relative politiche e processi di supporto. LE MISURE POTREBBERO INCLUDERE LE PERCEZIONI DI: •  Impatto ambientale •  Immagine e reputazione •  Impatto sociale •  Impatto delle attività lavorative •  Riconoscimenti e presenza sui mezzi di comunicazione I CRITERI DEI RISULTATI – CRITERIO 8
  • 43. Il Criterio 8 – Sottocriterio 8b: Indicatori di prestazione Si tratta di misure interne usate dall’organizzazione per monitorare, capire, prevedere e migliorare le prestazioni dell’organizzazione e per prevedere il loro impatto sulle percezioni degli stakeholder pertinenti nell’ambito della società. Questi indicatori dovrebbero consentire una chiara comprensione dello sviluppo e dell’impatto della strategia sociale e ambientale dell’organizzazione e delle relative politiche e processi di supporto. LE MISURE POTREBBERO INCLUDERE GLI INDICATORI DI PRESTAZIONE RELATIVI A: •  Attività ambientali, economiche e sociali •  Conformità a leggi e regolamenti •  Prestazioni relative alla salute e sicurezza •  Prestazioni responsabili relative alle fonti di approvvigionamento. I CRITERI DEI RISULTATI – CRITERIO 8
  • 44. Il Criterio 9 – Sottocriterio 9a: Risultati di business Si tratta di risultati di business chiave finanziari e non finanziari che dimostrano il successo dello sviluppo delle strategie dell’organizzazione. L’assieme delle misure e i target relativi dovrebbero essere definiti e concordati con i business stakeholder. I RISULTATI POTREBBERO INCLUDERE: •  Risultati finanziari •  Percezioni dei stakeholder di business •  Prestazioni rispetto al budget •  Volumi di prodotti e servizi chiave forniti •  Risultati chiave di processo I CRITERI DEI RISULTATI – CRITERIO 9
  • 45. Il Criterio 9 – Sottocriterio 9b: Indicatori di prestazione Sono gli indicatori chiave di business, finanziari e non finanziari, usati per misurare le prestazioni operative dell’organizzazione. Essi aiutano a monitorare, capire, prevedere e migliorare i probabili risultati chiave di prestazione dell’organizzazione. LE MISURE POTREBBERO INCLUDERE GLI INDICATORI DI PRESTAZIONE RELATIVI A: •  Indicatori finanziari •  Costi di progetto •  Indicatori chiave di prestazione dei processi •  Prestazione di partner e fornitori •  Tecnologia, informazione e conoscenza I CRITERI DEI RISULTATI – CRITERIO 9