Pelayanan prima

4,028 views
3,830 views

Published on

0 Comments
3 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
4,028
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
395
Comments
0
Likes
3
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Pelayanan prima

  1. 1. PelatihanPelayananPrima
  2. 2. LEARNING OBJECTIVESMeningkatkan semangat, simpati,empati dan motivasi peserta dalammenjalankan tugas pelayanan diberbagai instansi/lembaga.
  3. 3. LEARNING MATERIALSPengertian Pelayanan PrimaUrgensi Pelayanan PrimaElemen penting dalamPelayanan PrimaTeknik Pelayanan Prima
  4. 4. HEADLINE NEWS• Keinginan untuk memberimerupakan dasar dari ketulusan• Identifikasikan dengan tepatkebutuhan pelanggan pada saatmelayani• Membuat orang lain sukses,manfaatnya kembali kepada kita
  5. 5. What “SERVICE”?• Rangkaian proses / aktifitasuntuk MEMENUHI kebutuhankonstituen / klien• Dan MELAMPAUI harapankonstituen / klien
  6. 6. PELAYANAN Suatu usaha untuk membantu menyiapkan/mengurus apa yang diperlukan orang lain (KamusBesar bahasa Indonesia) Suatu bentuk kegiatan pelayanan yangdilaksanakan oleh Instansi Pemerintah baik diPusat, di Daerah, BUMN dan BUMD dalam bentukbarang dan jasa, dalam rangka pemenuhankebutuhan masyarakat sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku (Kepmenpan 81 /93)
  7. 7. PRIMAyang terbaik atau yangmemuaskan bagi penggunajasa (customer) atau yangdilayani
  8. 8. PELAYANAN PRIMApelayanan yang diberikan kepadamasyarakat/pengguna jasa(customer) minimal sesuai denganstandar sehingga orang yangdilayani merasa puas, gembira, atausenang
  9. 9. Federal ExpressApabila Anda TidakMemperhatikan pelanggan Anda dengansungguh-sungguh,competitor akan melakukannya( If you don”t take care of your customers,somebody else will )
  10. 10. Why “SERVICE”?• SERVICE makes profit–Client willing to pay more• Competition–Client has rights to choose• SERVICE adalah investasijangaka panjang
  11. 11. URGENSI PELAYANAN PRIMAKebutuhan ManusiaKebutuhan Mendesak setiappenyedia jasa/barang
  12. 12. KARAKTER PELAYANAN PRIMA1. Bangga dengan apa yang dikerjakan2. Memperlihatkan tanggung jawab dengan pekerjaannya3. Mengantisipasi sesuatu4. Melakukan apa saja untuk menyelesaikan pelayanan5. Selalu mencari cara untuk memudahkan sesuatu bagiyang dilayani6. Terus belajar mengenai bidang yang digeluti7. Menyukai dan menikmati pekerjaannya8. Adanya keseimbangan antara spiritual, emosional,intelektual dan menjaga kesehatan9. Melakukan pekerjaan dengan keahlian khusus
  13. 13. PEOPLESYSTEM PRODUCT- fast delivery- 60’ service- spread-out outlet- smile, polite- responsive- enthusiastic- spicy- tasteful 4 all age- innovative productPHYSICAL- Clean- Kids corner- Eye catching4 elementsService Excellent
  14. 14. PersepsiOn StageBack StageService Quality StageEkspektasi
  15. 15. REASON WHY CUSTOMER LEAVE(in service business)Poor Service 68%Poor Product 14%Competitors 9%Change Business Partner 5%No Reason 3%Death 1%
  16. 16. Harga dari service yang“ BURUK ”SESEORANG YANG KECEWA AKANMENCERITAKAN KEKECEWAANNYAKEPADA ORANG LAIN
  17. 17. Biaya dari service yang ” BURUK ”• 96% klien yang kecewa tidak menyampaikankekecewaannya langsung keperusahaan/partai• Rata-rata klien yang kecewa akanmenyampaikannya kekecewaanya kepada 9orang teman• 13% dari klien kecewa menceritakankekecewaannya kepada 20 orang atau lebih
  18. 18. Harga dari service yang “ BURUK “Klien Kecewa:Hanya 4% Yang Menyampaikan Komplain, tetapi96% tidak menyampaikannya secara langsung.Artinya : Bila ada 1 orang klien yang komplain karenakecewa, masih ada 24 orang lainnya yang kecewa tetapitidak komplain.
  19. 19. Harga dari service yang “BURUK”“Harga” dari hilangnya 1 klien = 5 kali lipat daripenghasilan tahunan yang diperoleh dari klientersebut
  20. 20. Manfaat service yang“ BAIK ”• Menaikkan harga s/d 10%• Hemat, biaya mencari klien 5 kali lipatdaripada memelihara• Rata-rata Klien yang puas akan berceritakepada 5 orang• Meningkatkan persepsi kepuasan terhadapkualitas keseluruhan
  21. 21. Bagaimana mendapatkan bisnis ?New business :90% datang dari Sales & Marketing10% datang dari Klien sendiriRepeat business :10% datang dari Sales & Marketing90% datang dari “Good Klien Service”
  22. 22. Advertising bringscustomers in the door, allright, but bad servicesends them right back outthe door again.
  23. 23. Mind shareHeart shareHow to win yourKlien “Heart & Mind”NEEDSWANTSEXPERIENCE
  24. 24. Mind share Heart shareKEBUTUHAN KLIENKEBUTUHANPRAKTISKEBUTUHANPRIBADI
  25. 25. managing moment of truth to getservice experience on customer“Attitude is a little thing,but it make A BIG DIFFERENT”
  26. 26. Cara Memusatkan Perhatian Kepada Pelanggan :1. Mendengarkan dengan penuh perhatian2. Memperhatikan sikap tubuh3. Menatap mata pelanggan saat ia berbicara4. Memperhatikan ekspresi wajah5. Memperhatikan sikap dan perilaku6. Menempatkan kepentingan pelangganpada urutan nomor satu7. Mengetahui siapa pelanggan dan apakeinginannya.
  27. 27. 5 DIMENSI INTI PELAYANANDALAM RANTAI PELAYANAN1. Sarana/Prasarana (Tangibles)2. Keterhandalan (Reliability)3. Kepekaan (Responsiveness)4. Keterjaminan (Assurance)5. Empati (Empathy)
  28. 28. tampilan dari fasilitas secara fisik, sepertiperalatan, karyawan dan materi/saranalainnya• Gedung /ruangan di dalam• Sarana parkir, tempat duduk, toilet• Kebersihan, kerapihan, kenyamanan• Pakaian karyawan• Kursi, meja, komputer, dan peralatanpenunjang lainnya1. Sarana/Prasarana (Tangibles) :
  29. 29. kemampuan dalam memberikan pelayananyang dijanjikan dengan segera, akurat, danmemuaskan.• Mampu memenuhi waktu yang dijanjikan• Ketika pelanggan menghadapi masalah, memilikiminat yang besar dalam menyelesaikannya• Memberikan pelayanan yang tepat langsung di kalipertama• Mengutamakan akurasi/ketepatan dalam melayani2. Keterhandalan (Reliability) :
  30. 30. keinginan para staf membantu pelanggan danmemberikan pelayanan dengan tanggap/sigap.• Menjelaskan dengan rinci kapan dan bagaimanasuatu pelayanan dilaksanakan• Memberikan jawaban/kepastian sedini mungkin• Selalu berkeinginan membantu pelanggandalam berbagai hal• Tidak pernah merasa sibuk dalam menanggapikebutuhan dan permintaan pelanggan3. Kepekaan (Responsiveness)
  31. 31. mencakup pengetahuan staf, kemampuan,kesopanan, dan sifat dapat dipercaya, sehinggabebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.• Memberikan rasa percaya pelanggan terhadapberbagai perilaku/aktivitas yang dilakukannya• Memberikan rasa aman terhadap berbagaiperjanjian• Selalu menempatkan pelanggan sebagai rekanan• Memiliki segenap pemahaman dan pengetahuandalam menjawab pertanyaan pelanggan4. Keterjaminan (Assurance) :
  32. 32. kemudahan dalam berhubungan dan berkomunikasi,perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan• Tidak menyamaratakan kebutuhan dan keinginan pelanggan• Memiliki sikap/gaya bekerja yang cocok dengan pelanggan• Memberikan atensi yang sifatnya personal kepada pelanggan• Menempatkan kebutuhan pelanggan di tempat yang utama• Mengerti dan memahami secara spesifik kebutuhan dankeinginan pelanggan5. Empati (Empathy) :

×