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Estrategia de Negocio orientada a la fidelizacion del cliente. Software para la administración de la relación con los clientes. Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los …

Estrategia de Negocio orientada a la fidelizacion del cliente. Software para la administración de la relación con los clientes. Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra un data warehouse (almacén de datos) con la información de la gestión de ventas y de los clientes de la empresa.


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  • 1. Es una solución que en palabras sencillas centraliza toda laCRM información histórica de los clientes de una empresa, convirtiéndose en una herramienta de análisis clave para la toma de decisiones. Permite saber el qué, cuándo, quién, cómo, cuánto y porqué de cada cliente.
  • 2. Puntos Positivos: CRM* Permite descubrir nuevas oportunidades de venta a los clientes actuales.•Garantiza que los recursos de ventas, marketing y servicio se aprovechan al máximo.•Reduce el coste de oportunidad, el coste de la venta y el coste en la obtención denuevos clientes potenciales en marketing.•Garantiza que el servicio de atención al cliente cumple los acuerdos de servicio .•Minimiza los costes de administración y Protege los márgenes.•Salvaguarda y permite incrementar los ingresos y ayuda a localizar problemassubyacentes e implantar medidas correctoras.•Reduce el peligro de pérdida de los clientes actuales y Garantiza que las inversionesestán alineadas con el desarrollo del negocio.•Dota al equipo de las capacidades necesarias para prestar un servicio excepcional
  • 3. CRMPuntos Negativos: En un artículo publicado en la Harvard Business Review («Avoid the four perils of CRM», febrero de 2002), Rigby, Reichheld y Scheffer, autores especializados en CRM, señalaban los cuatro errores más frecuentes en la implantación de estos sistemas:En primer lugar, hay empresas que intentan poner en marcha un proyecto de CRMsin haber diseñado antes una estrategia de relación con sus clientes y sin definirclaramente su proposición de valor, es decir, el conjunto de productos y serviciosque se ofrecen al cliente.En el peor de los casos, muchas compañías acaban desarrollando estrategias demarketing supeditadas al CRM ya implantado, cuando lo correcto debería ser locontrario. Se implantan soluciones que no aportan nada a la proposición de laempresa y se delega en los directores de informática su diseño e implementación,cuando lo conveniente sería que éstos trabajaran codo con codo con losresponsables de marketing y ventas.
  • 4. CRMPuntos Negativos:Otras empresas intentan implantar un CRM sin tener suficientemente en cuentalos cambios que deben introducir en su organización. Se suele caer en el error depretender dar servicio al cliente y establecer una relación a largo plazo sin quelos empleados tengan la mentalidad y las habilidades necesarias para ello y sinque los procesos y la cultura de la propia organización lo faciliten.Otro error frecuente es que la implantación del CRM no se refleje en un cambiode los nuevos perfiles a contratar. No se tienen en cuenta la capacidad deescuchar y el saber atender correctamente en un potencial empleado, lossistemas de compensación no están alineados con la consecución dedeterminados niveles de calidad y satisfacción de los clientes, y los programas deformación continúan anclados en los cursos tradicionales de venta agresiva, porcitar algunos ejemplos.
  • 5. Tipos de Licencias: CRMEn la actualidad hay CRM de pago y alternativas Open Source. Como caso particular: CRM SAGE : CRM Sales force: •Edición Emtry •Contac Manager •Edición Standard •Group •Edición Premium •Profesional •EnterpriseCosto de Implantación: •UnlimitedAlgunos de los costos más relevantes en un proceso deimplementación podrían ser los siguientes:•Hardware necesario para que la herramienta pueda ejecutarse.•Costos de consultoría y capacitación por parte de la empresa queprovee la herramienta.•Costos de actualizaciones y mantenimiento de la herramienta.•Costos del tiempo del personal interno dedicado a la implementacióndel sistema.•Costos del tiempo del personal interno dedicado al aprendizaje yapropiación de la herramienta.•Transición de la cultura de la organización.
  • 6. CRM Costo de Licencia: A la fecha Noviembre 2012, según a pagina web de cada CRM.Sales Force: SAGE CRM:•Contact Manager 60€ anual •Edicion Emtry 445€ (hasta 5 usuarios) •Estándar 695€•Group 180€ anual •Premium 995€ (hasta 5 usuario)•Profesional 780€ anual (ilimitado)•Enterprise 1500€ anual (Ilimitado)•Unlimited 3000€ anual (Ilimitado)
  • 7. CRMAlgunas características de SAGE CRM:Arquitectura Web nativa, lo que le hace accesible desde internet solo con unnavegador web.Integración con Office (Microsoft Word, Microsoft Excel y Microsoft Outlook) ysincronización con Microsoft Outlook y Microsoft Exchange.Amplias posibilidades de personalización a nivel de pantallas, tablas, campos,informes, etc. Ajuste el CRM a su modelo de negocio.Multiplataforma: SQL Server, Oracle.CRM móvil: Acceso mediante Smartphone, Windows Phone, iPhone, BlackBerry yotros dispositivos móviles paras CRM móvil accediendo desde la web.Versión CRM SOLO (CRM Offline) con réplica de datos, para cuando no puedaacceder a la web también se usa desde su navegador web.CTI compatible con centralitas TAPI, para CRM Call Center y uso avanzado en oficinadel CRM integrado con centralitas.
  • 8. CRMAlgunas Características de Sales CRM:Personalizaciones de bases de datos y Analítica: Incluya la elaboración de reportes y lostableros en sus aplicaciones personalizadas de manera automática.Interfaz de usuario: Personalice la interfaz de usuario con nuestro editor de formatos depágina con la función de arrastrar y soltar. Lógica de la Nube: Agregue la lógicacomercial para instaurar reglas, calcular resultados.Gestor de procesos visual: Automatice las tareas manuales diseñando procesos de variasetapas y creando rápidamente asistentes de aplicaciones. Sitios Web: Cree sitios oaplicaciones Web para captar datos en tiempo real desde formularios o a través de laintegración con sistemas de apoyo.Mobile: Haga que Salesforce y sus aplicaciones personalizadas estén disponibles desdecualquier lugar. Seguridad y colaboración: Controle a qué datos puede acceder cadausuario a nivel de objeto, campo o registro y cree reglas personalizadas en las funcionesy perfiles.AppExchange: Busque más de 1,000 aplicaciones y servicios de la Nube; incluyendodesde la contabilidad hasta la contratación o el marketing por correo electrónico.
  • 9. CRMConsejos para seleccionar el sistema correcto de Gestión de la Relación con el Cliente: Precio : Por supuesto, saber cuál es su presupuesto es un componente importante de cualquier decisión de compra de IT. Sin embargo, el precio es solo un factor, y es más frecuentemente una limitación que un punto a favor. No considere solamente los costos de inicio, pero también investigue sobre los costos a largo plazo y beneficios que una solución de CRM le ofrecerá. Objetivos empresariales definidos claramente: Desarrollar un conjunto detallado de objetivos empresariales es un componente fundamental de cualquier selección de Software CRM. Por demanda vs. Implementación Local : Hay ventajas y desventajas para ambas estrategias de la implementación de CRM. Para muchas empresas, una solución de CRM de Software como Servicio (SaaS por sus siglas en inglés) o basada en la computación en la nube, le da un acceso rápido al equipo más potente y sofisticado, y anula la necesidad de que usted tenga que comprar tecnologías costosas o de apoyo intensivo.
  • 10. CRM Consejos para seleccionar el sistema correcto de Gestión de la Relación con el Cliente:Escalabilidad: Usted está comprando una solución de CRM para ayudarlo que suempresa crezca. ¿Crecerá su Software CRM junto con usted? Un plan bien desarrolladoaborda la escalabilidad del software para asegurarse de que la decisión de este año nosea el arrepentimiento del año que viene. La escalabilidad es un criterio importante yaque, una vez que la compra, usted no quiere que lo fuercen a lidiar de nuevo con loscostos y las horas y los comentarios negativos provenientes de la habitación deejecutivos asociados con comprar un sistema de remplazo un par de años más adelante.La fortaleza y la reputación de los vendedores: Ya sea que usted opte por una soluciónpor encargo o en el sitio, es importante examinar la reputación de los vendedores en sulista corta. Verifique la plétora de revistas impresas y redes sociales en línea, los cualesproveen comentarios de usuarios y un análisis independiente sobre los productos deCRM. Muchos publican referencias y clasificaciones basándose en su propio análisis o enun análisis externo del software, el apoyo, el servicio, y el entrenamiento de la empresade investigaciones. La mayoría de los vendedores ofrecen estudios de casos prácticos,una gran herramienta inicial para comparar sus operaciones con otras organizacionesdentro del mismo mercado.