e96

1,694 views
1,666 views

Published on

Презентация Бориса Лепинских

e96

  1. 1. Интернет-­‐магазинБорис  Лепинских,  интернет-­‐магазин  е96.ру
  2. 2. 1%600% 1%400,0% 1%400% 1%161,1% 1%200% 963,0% 1%000% 820,5% 680,6%млрд.%$% 800% 572,5% 600% 400% 200% 0% 2010% 2011% 2012F% 2013F% 2014F% 2015F% Динамика  мирового  рынка   электронной  коммерции
  3. 3. 1000% 900,0% 900% 800% 710,2% 700% 560,4%млрд%руб.% 600% 442,2% 500% 348,9% 400% 305,5% 300% 232,6% 200% 114,3% 80,5% 100% 0% 2007% 2008% 2009% 2010% 2011% 2012F% 2013F% 2014F% 2015F% Динамика  российского  рынка   электронной  коммерции
  4. 4. Компьютеры,++ Комплектую;щие+ Одежда,+обувь+ 14%+ 14%+ Детские+товары+ 6%+ Электроника+и+ бытовая+техника+ Продукты+питания+ 23%+ 5%+ Мобильные+ телефоны+ 5%+ Прочие+ 33%+Структура  российского  рынка   электронной  коммерции
  5. 5. Перспективы.  Рынки  России• Москва,  Московская  область  и  Санкт-­‐ Петербург.  Сформировавшиеся  рынки.   20-­‐40%  прироста  ежегодно.• Урал,  южная  и  центральная  части  России.   Развитые  рынки.  До  200%  ежегодно.• Регионы  с  развивающимися  рынками.
  6. 6. 58 54 44 42 1 34 2 26 25 3 11 3 0 20 40 60PwC Чего  хотят  клиенты. 9
  7. 7. • 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5PwC 10 Критерии  выбора  магазина.  Топ  5.
  8. 8. Модели.  Классическая.Закуп-­‐>Сайт-­‐>Продажи • Надежность  поставки+ • «Понятный»  сбытовой  маркетинг • Простая  и  оперативная  логистика • Ограниченность  предложения− • Деньги  в  обороте • «Зависимость»  от  продаж
  9. 9. Модели.  Оболочечная  (агрегационная).Сайт-­‐>Продажи-­‐>Закуп • Меньшая  себестоимость  (склад,  персонал,  + оборотные  средства  (%)) • Большой  ассортимент • Независимость  от  продаж • Высокий  уровень  автоматизации  − бизнеса • Очень  сложная  логистика
  10. 10. Модели.  Комбинированная.Склад-­‐>Сайт-­‐>Продажи-­‐>ЗакупСочетает  все  плюсы  и  минусы  обеих  моделей
  11. 11. Подходы Mulcchannel • Согласованные  действия  онлайн  и  офлайн-­‐ каналов • Взаимная  поддержка  каналов  для  достижения   синергии Omnichannel• Стирание  границ  между  офлайном  и  онлайном• «Бесшовный  сервис»,  user-­‐experience  из  канала  в   канал
  12. 12. ПроцессыОсновные  процессы • Продажа • Закуп • Логистика • Сервис  (управление  несоответствующей   продукцией) • Разработка  (автоматизация) • …
  13. 13. ПроцессыВспомогательные  процессы • Управление  финансами  (бухгалтерия) • Маркетинг • Управление  качеством • Управление  ИТ • АХО • Управление  персоналом • …
  14. 14. Оргструктуры.  Малые Руководство Продажи ЛогистикаБухгалтерия Отдел маркетинга
  15. 15. Оргструктуры.  Средние РуководствоПродажи Логистика Сервис Отдел разработки Бухгалтерия Отдел маркетинга Контроль качества
  16. 16. Оргструктуры.  Большие РуководствоПродажи Закуп Логистика Сервис Отдел разработки Отдел контента Бухгалтерия Отдел маркетинга Интернет-маркетинг Управление качеством Управление ИТ АХО HR СБ
  17. 17. Мониторинг  процессов.  Зачем?• Управление  на  основании  фактов,  а  не   ощущений• Анализ  динамики  показателей,   отражающих  деятельность  компании• Анализ  эффективности  мероприятий   (организационных,  маркетинговых)• Анализ  эффективности  сотрудников   (департаментов)• Постановка  краткосрочных  задач
  18. 18. Мониторинг  процессов.  Как?Простые  метрики  или  ключевые  показатели  эффективности  (KPI).Для  бизнеса:• Конверсия• NPS  (Net  Promoter  Score)Для  департамента:• Объем  продаж• Количество  выполненных  доставокДля  сотрудника:• Среднее  время  разговора  по  телефону  при  продаже  (для   сотрудников  контакт-­‐центра)• Количество  обработанных  заявлений  (для  сотрудников   сервиса)
  19. 19. Мониторинг  процессов.  NPS NPS  –  Net  Promoter  Score • Промоутеры  (Promoters),  оценка  9-­‐10  –  лояльные  клиенты,   «адвокаты»  бренда,  будут  рекомендовать  нас  свои  знакомым. • Нейтральные  (Passives),  оценка  7-­‐8  –  удовлетворенные,  но   нелояльные,  есть  риск  потери  клиента  при  последующем   выборе  клиентом  продавца. • Критики  (Detractors),  оценка  1-­‐6  –  недовольные,  нелояльные   клиенты,  которые  могут  навредить  бизнесу  негативной   рекомендацией.NPS  =  процент  промоутеров  –  процент  критиков
  20. 20. Мониторинг  процессов.  NPS  e96 Динамика  NPS  2012  год90 88 87 84 83 85 81 80 7768 70 70 634523 0 вар ь рал ь арт рел ь Ма й юн ь юл ь гус т б рь б рь абр ь Ян Ф ев М Ап И И Ав О ктя Н оя Де к
  21. 21. Информационная  среда.  ПодходыФункции • ценообразование • контент • управление  сайтом • управление  заказами • логистика • бухгалтерия • учет  товара •…
  22. 22. Информационная  среда.  Подходы• Все  в  учетке,  на  сайте  только  клиентская  часть• Все  на  сайте,  в  офлайне  только  бухгалтерия.• Комбинированные  варианты1.  управление  сайтом 1.  управление  финансами2.  управление  каталогом 2.  склад3.  управление   3.  бухгалтерия  (вся:  ценообразованием торговля,  кадры  и  т.д.)4.  управление  заказами  (до   4.  управленческая  чека  ККМ) отчетность  и  аналитика5.  логистика6.  сервис7.  управленческая  отчетность
  23. 23. Информационная  среда.  ПодходыОбщие  требования  к  информационной  среде  веб+офлайн: • масштабируемость • полная  простая  взаимная  интеграция • независимость  систем
  24. 24. Автоматизация.  Зачем?• это  помогает  взаимоувязать  процессы• это  помогает  стать  более  клиент   ориентированным• это  позволяет  сэкономить  (заработать)  очень   много  денег• это  неизбежно  при  росте  компании• это  конкурентное  преимущество!  Вы  можете   сделать  то,  что  конкуренты  не  сделают  никогда.  
  25. 25. Автоматизация.  Что?• Продажи• Закуп• Логистика.  Расчет  маршрутов,  себестоимостей   доставки  и  зарплат,  оптимизация  этих  затрат.  • Контроль  качества.  Опрос  потребителей,   аналитика.
  26. 26. Советы  начинающим  и  продолжающимРазвивайте  в  компании  совместно  и  IT  и  торговые  компетенцииГипертрофированная  технологичность  при  отсутствии  торговых  технологий  и  четкой  экономики  бизнеса  может  замедлить  развитие.Обратная  ситуация  тоже.
  27. 27. Советы  начинающим  и  продолжающимБудьте  клиенториентированнымиФокус  на  потребителя  обеспечит  устойчивый  интенсивный  рост  компании.  Все  процессы  в  компании  должны  быть  направлены  на  обеспечение  максимальной  удовлетворенности  потребителя.  Лояльность  монетизируется. • Повторно  обратившийся  (лояльный)  клиент  всегда  дешевле   «нового» • Скорость  распространения  негативной  информации  в   потребительской  среде  гораздо  выше,  чем  позитивной.
  28. 28. Советы  начинающим  и  продолжающимКонтролируйте  весь  жизненный  циклОбеспечение  полного  жизненного  цикла  продукции  повышает  качество  процесса  для  потребителя.  Сложно  растить  множество  компетенций  одновременно,  но  это  является  конкурентным  преимуществом.
  29. 29. Советы  начинающим  и  продолжающимОбеспечьте  повторяемость  процессов,  тогда  вы  сможете  заниматься  улучшениемПостоянно  работайте  с  сайтом  и  автоматизацией.  Сайт  интернет-­‐магазина  должен  развиваться  непрерывно.  Высокотехнологичные  компании  получают  больше  возможностей  на  рынкеКонтент  -­‐  главное  на  вашем  сайте!  Контент  нужно  качать  постоянно.
  30. 30. Советы  начинающим  и  продолжающимЦеновая  конкуренция  –  ТУПИК.  Развивайте  неценовые  конкурентные  преимущества.Работайте  над  увеличением  конверсии.  Конверсия  –  наше  все.
  31. 31. Конец  скучной  части
  32. 32. История  е96.ру.  Почему?• Развитые  мировые  рынки   демонстрировали  прекрасную  динамику• Столичные  рынки  уже  были  развиты  и   доказывали  жизнеспособность  модели  в   России• Бытовая  техника:  высокий  средний  чек,   наибольшие  продажи  в  деньгах/штуках  в   России• Мы  могли:)
  33. 33. История  е96.ру.  СтартПервая  версия.  Октябрь  2006 • 2  месяца  от  идеи  до  старта • Офигенный  дизайн • На  бесплатном  движке,  но  работало  хорошо • 1  поставщикПланы  на  будущее • Лояльный  клиент  -­‐  наше  все • Делаем  маркетинг  :) • Делаем  контент • Расширяем  ассотримент • Понять  как  работает  рынок
  34. 34. История  е96.ру.  Старт
  35. 35. История  е96.ру.  2007• Медленный  рост  продаж.• Формализуем  процессы,  дорабатываем   информационную  среду  под  процессы• Делаем  контент• Делаем  маркетинг• Набиваем  шишки  в  процессах• 1  поставщик• Рынок  начинает  расти  • Первый  офис:)
  36. 36. История  е96.ру.  2007Планы  на  будущее • Лояльный  клиент  -­‐  наше  все • Делать  хороший  маркетинг  :) • Делать  хороший  контент • Расширяем  ассотримент • Набирать  оборот
  37. 37. История  е96.ру.  2008  год.  Понеслось!• Рост  продаж• Первые  шаги  в  автоматизации• Делаем  хороший  контент• Делаем  хороший,  измеряемый  маркетинг.   первые  шаги  в  офлайн-­‐маркетинге• Увеличиваем  количество  поставщиков,   новые  товарные  направления• Появляется  большое  количество  локальных   конкурентов  • Кризиса  не  заметили• Качественно  новый  сайт,  проектирование
  38. 38. 2008  год.  Планы  на  будущее• Лояльный  клиент  -­‐  наше  все!• Продолжать  расти  в  продажах• Сохранить  качество  команды• Автоматизироваться.  Новые  сервисы.   Лучший  сайт  обеспечит  лидирующие   позиции• Делать  контент  еще  лучше• Искать  новые  каналы  продвижения• Качать  коммерческую  компетенцию
  39. 39. 2009  год.  Взлетаем!• Продажи  растут,  со  втрого  полугодия  -­‐  взрыв• Команда  растет.  Первый  редактор  в  штате.• Автоматизация,  построение  первых   управленческих  сервисов• Делаем  отличный  для  рунета  контент• Увеличиваем  количество  поставщиков  до  10,   запускаем  компьютерное  направление• Выводим  свою  логистику  за  пределы   Екатеринбурга:  50  км  от  Екб  во  все   направления  и  север  области• Государство  начало  обращать  внимание  на   отрасль
  40. 40. 2009  год.  Количество  заказов  по  месяцам.1500 14531000 895 926 805 726 500 531 406 377 401 341 308 281 0 ь ь т ь й ь ь т ь ь ь ь вар рал Мар рел Ма юн юл в гус тя бр тябр я бр абр Ян Ф ев Ап И И А ен О к Но Де к С
  41. 41. 2009  год.  Планы  на  будущее• Лояльный  клиент  -­‐  наше  все!• Продолжать  расти  в  продажах• Сохранить  качество  логистики,   контролировать  косты• Развивать  собственную  разработку  и  контент• Автоматизироваться• Делать  лучший  контент• Географическая  экспансия
  42. 42. 2010  год.  Взрослеем.6000 55434000 3325 3254 3010 2514 25612000 2073 1823 1677 1534 1453 1095 823 805 895 926 726 406 377 401 531 0 281 341 308 ь ь т ь й ь ь т ь ь ь ь вар рал Мар рел Ма юн юл в гус тя бр тябр я бр абр Ян Ф ев Ап И И А ен О к Но Де к С
  43. 43. 2010  год.  Взрослеем.• Продолжается  интенсивный  рост  продаж• Автоматизация  для  сохранения   эффективности  процессов• Создание  кол-­‐центра,  интеграция  с  вебом• Делаем  отличный  для  рунета  контент• Создаем  свой  отдел  разработки• Раскачиваем  логистику  -­‐  ключевая   компетенция• Новые  товарные  направления• Бизнесс  взрослеет,  проблемы  роста  в   процессах
  44. 44. 2010  год.  Планы  на  будущее.• Лояльный  клиент  -­‐  наше  все:)• Делать  лучший  контент  в  рунете• Развивать  внутренние  сервисы• Выходим  за  пределы  региона• Выходим  на  новые  товарные  рынки• Оптимизируем  процессы
  45. 45. 2011  год.  Пытаемся  удержать.24000 2068816000 13177 9950 10411 10654 8000 8641 7915 6939 6685 5996 5242 5543 3487 3325 3254 2514 2561 3010 1823 1677 2073 0 823 1095 1534 ь ь т ь й ь ь т ь ь ь ь вар рал Мар рел Ма юн юл в гус тя бр тябр я бр абр Ян Ф ев Ап И И А ен О к Но Де к С
  46. 46. 2011  год.  Взрослеем.• Продажи  растут• Конкуренция  обостряется  до  предела,   начинает  меняться  структура  рынка• Делаем  лучший  для  рунета  контент• Создаем  мультирегиональное  веб-­‐решение• Открыт  первый  большой  филиал  -­‐  Тюмень,   тестирование  модели
  47. 47. 2011  год.  Планы  на  будущее.• Расширять  географию• Усиливать  разработку• Наращивать  мощности  по  созданию   контента• Начать  делать  уникальный  контент• Качать  коммерческие  компетенции
  48. 48. 2012  год.  Держим  темп.53400 5106735600 34412 32501 27851 27250 24234 2155217800 19570 20688 18830 17587 15976 12761 13177 9950 10411 10654 6939 6685 7915 8641 5242 5996 3487 0 ь ь т ь й ь ь т ь ь ь ь вар рал Мар рел Ма юн юл в гус тя бр тябр я бр абр Ян Ф ев Ап И И А ен О к Но Де к С
  49. 49. 2012  год.  Держим  темп.• Открыты  филиалы:  Новосибирск,  Пермь,   Челябинск,  Уфа,  Тагииил• Осуществляем  доставку  своими  силами  в   400+  населенных  пунктов• Штат  разработки  увеличен  до  10  человек• Штат  контент-­‐отдела  увеличен  до  30  человек• Начали  делать  уникальный  контент:  фото,   видеообзоры• Комплексная  офлайновая  маркетинговая   активность
  50. 50. 2012  год.  Держим  темп,  команда)Ноябрь  2012Административный                                                                                  12Коммерческий (+кол-центр)                                                50Маркетинг, разработка, контент                              43Операционный                                                220Всего                          325 человекНа  вчера370 человек
  51. 51. 2012  год.  Видеообзоры
  52. 52. 2012  год.  Реклама  на  ТВ
  53. 53. Текущая  структура  разработки  и  маркетингаРуководитель  разработки  -­‐  1Менеджеры  проектов  -­‐  2Разработчики  -­‐  8Тестировщик  -­‐  1Маркетолог  -­‐  1Интернет-­‐маркетолог  -­‐  1Комьюнити-­‐менеджер  -­‐  1SEO-­‐специалист  -­‐  1Отдел  контента  -­‐  30  человек
  54. 54. Достижения  отдела  разработки  в  20121200  нововведений  за  год10  000  запросов  к  базе  в  секунду38  000  тысяч  уникальных  посетителей  на  сайтеНесколько  десятков  глобальных  проектов:  -­‐  Автоматическая  бидеогенерация  -­‐  Сопутсвующие  товары  -­‐  Парсинг  конкурентов  -­‐  Автоматизация  внутренних  процессов2013:Ой,  что  будет:)
  55. 55. Результаты  работы  отдела  контента  в  2012Добавлено  72  000  карточек  товаровБолее  110  000  операций  внутренних  сопоставленийБолее  500  собственных  текстов  с  мая  по  декабрь
  56. 56. Ищем  и  не  можем  отыскатьДиректор  по  продуктуДиректор  по  маркетингуВеб-­‐аналитик1С  программист  (8.2)PHP-­‐программистSEO-­‐специалистE-­‐mail-­‐маркетологМаркетологКонтент-­‐редакторы
  57. 57. Во  втором  полугодииРуководители  проектов  +3Программисты  (PHP,  1C,  Asterisk)  +12SEO-­‐специалисты  +2Интернет-­‐маркетологи  +3Дизайнер  +1Тестировщик  +1Контент-­‐редакторы  +  20
  58. 58. Та-­‐дам!Борис  Лепинских,  boris@e96.ru

×