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E-Tourisme, Facebook et ROI E-Tourisme, Facebook et ROI Presentation Transcript

  • e-tourisme, Facebook et R.O.I.
  •  “In  Q1  2011,  20%  of  CMOs  said  that  social  marke<ng  is  producing  a  measurable  ROI  for  their  organiza<on,  and  that  they  would  con<nue  to  invest  in  this  tac<c.    This  percentage  has  nearly  tripled  from  7%  a  year  ago  and  the  percep<on  of  social  marke<ng’s  value  con<nues  to  improve”  Marke&ng  Sherpa,  Social  Marke-ng  Benchmark  Survey  2011  
  • Revenons à l’essentiel : Quels sont les indicateurs du ROI?
  • Visibilité de la marque(« brand awareness »).Les indicateurs ROIstes :•  Coût par impression•  Coût par « engagement »•  Coût par clic•  Coût par visite•  Coût par vue (ou contact)
  • La génération de « leads »  Les indicateurs ROIstes :•  Coût contact qualifié•  Coût par adresse email•  Taux de conversion lead / clients•  Coût par vente•  Revenu moyen par vente
  • Amélioration de la valeur client  Les indicateurs ROIstes :•  Fréquence de réachat•  Durée de vie du client•  Fréquence d’achat•  Recommandations
  • Quel sont les points communs à tous ces indicateurs?
  • Pour générer un ROI, il faut absolumentTracer les actionsMesurer leur impactsur les ventes, les leads, la visibilité
  • Facebook est un outil formidable pour faciliter cette mesure
  • Comment ?
  • Grâce à la richesse des « social data » auxquelles vous pouvez accéder: Sur votre site web Sur vos produits Sur Facebook
  • Les possibilités offertes parl’exploitation des « social data » : Sur votre site web Sur vos produits Sur FacebookPersonnalisation Retargeting desdes offres. internautes enCollectes de fonctions des Engagement,données sociales. produits « aimés ». conversation.Recommandations Qualification desde pairs à pairs « fans ».
  • Ou en est l’industrie du voyage sur Facebook aujourd’hui? Sur votre site web Sur vos produits Sur FacebookPersonnalisation Retargeting desdes offres. internautes enCollectes de fonctions des Engagement,données sociales. produits « aimés ». conversation.Recommandations Qualification desde pairs à pairs « fans ».
  • Les compagnies aériennes
  • Les tour opérateurs
  • Les clubs de vacances
  • Leurs objectifs ?
  • QUANTITATIF !(Plus de fans, plus de fans, plus de fans…)
  • Quelle stratégie d’acquisition ?
  • Des jeux concours
  • Encore des jeux concours
  • Toujours des jeux concours
  • Pour faire quoi ?
  • Mieux comprendre les attentes clients
  • Générer des retours / avis clients
  • Créer un esprit de communauté entre leurs clients
  • Etre recommandés par leurs clients
  • Exploiter ces recommandations
  • Améliorer leur support clients
  • Ajouter des fans « opt-in » à leur newsletter
  • La conclusion ?
  • Des avis et retours sympathiques maisdont on ne sait pas vraiment quoi faire.Des jeux concours -> collecte decontacts non qualifiés -> broadcastd’offres en masse et sans ciblage.On prend les mêmes et on recommence?
  • Les marques engagent des conversations
  • Sans vraiment savoir avec qui…Ni pouvoir mesurer ce qu’elles apportent en terme de « business »
  • Car elle n’exploitent qu’une infime partie des possibilités offertes par Facebook Sur votre site web Sur vos produits Sur FacebookPersonnalisation Retargeting desdes offres. internautes enCollectes de fonctions des Engagement,données sociales. produits « aimés ». conversation.Recommandations Qualification desde pairs à pairs « fans ».
  • R.O.I = ???
  • Elles ne capitalisent pas sur leurs actions :Campagne 1 Campagne 2 Campagne 3 Campagne 4
  • Alors que c’est la promesse des media sociaux: Campagne 4 Campagne 3 Campagne 2 Campagne 1
  • Les pistes d’amélioration
  • 1° La qualification
  • Lequel de ces deux internautes a le plus de valeur à vos yeux ? 100 000 100 000 fans unqualified fans dont 20 000 leads qualifiés ? : 100 000 € Nom & prénom : ? Nom & prénom : Paul Dupont Va leur : ??? Valeur Client de l’enseigne : ? Client de l’enseigne : Oui A des enfants : ? A des enfants : 3 Destinations favorites : ? Destinations favorites : Maroc, Périodes de vacances : ? Maldives, Etats-Unis Périodes de vacances : Août, février
  • Nous sommes bien d’accord…. 100 000 100 000 fans unqualified fans dont 20 000 leads qualifiés ? 100 000 €Nom & prénom : ? Nom & prénom : Paul Dupont Valeur : ???Client de l’enseigne : ?A des enfants : ?Destinations favorites : ? Valeur : Client de l’enseigne : Oui A des enfants : 3 Destinations favorites : Maroc,Périodes de vacances : ? Maldives, Etats-Unis Périodes de vacances : Août, février
  • Et pourtant, sur Facebook, aucune qualification n’est mise en oeuvre par les voyagistes 100 000 100 000 fans unqualified fans dont 20 000 leads qualifiés ? 100 000 €Nom & prénom : ? Nom & prénom : Paul Dupont Valeur : ???Client de l’enseigne : ?A des enfants : ?Destinations favorites : ? Valeur : Client de l’enseigne : Oui A des enfants : 3 Destinations favorites : Maroc,Périodes de vacances : ? Maldives, Etats-Unis Périodes de vacances : Août, février
  • Alors que dans leurs opérations “hors Facebook”, les ils sont très pointus sur la qualification
  • Vous n’aimez pasparler à desinconnusN’est-ce pas ?
  • Si un lead qualifié vaut 5€ pour votre marque, Voici la différence: 100 000 100 000 fans Fans non qualifiés dont 20 000 leads qualifiés Valeur : ??? Valeur : 100 000 € Le calcul est simple…
  • 1erconseil :Les solutions de qualification existent, mettez-les en place !
  • 2° L’exploitation du « social graph »
  • L’intégration des plugins sociaux sur vos offres est biensouvent la meilleure manière de bénéficier de Facebook
  • Une intégration réussie du plugin « like » sur un site web permet de :•  Assurer une présence du produit dans le moteur derecherche Facebook•  Transformer chaque produit (page web) en page Facebook•  Communiquer gratuitement vers toutes les personnes ayant« aimé » le produit•  Générer du trafic qualitatif gratuitement (à l’instar du SEO)
  • =
  • “Retargeting social”, explication de la mécanique Fiche web de l’hotel XY Avis  sur  l’Hotel  XY   Page  FB  de  l’Hotel  XY  
  • Une génération de trafic et des outils de mesure extrêmements efficaces
  • Exemple concret sur un site media : RMC
  • Pourtant cette fonction est sous utilisée
  • Et mal implémentée
  • Ou implémentée de manière incomplète meta property="og:latitude" meta property="og:longitude" meta property="og:locality" meta property="og:country-name" meta property="og:type" content="hotel" ?
  • Et le ROI dans tout ça?
  •   Trafic  depuis   Facebook     X  39    
  •   Panier  moyen  +  57%    
  • Vente  addi-onnelle  pour  un   Vente  addi-onnelle  pour  un   partage  Facebook   partage  Facebook   5,3$   2,5$    
  • Vente  addi-onnelle  pour  un  Post   Purchase  Publishing   29€  
  • Focus sur le « PPP » meta property="og:description" meta property="og:locality"meta property="og:image"
  • 2 ème conseil :Intégrez le plugin like sur vos pages produits (dans les règles de l’art).Mettez au moins autant de moyenssur cette tactique que sur votre page fans
  • 3° L’intégration des « social data » via Facebook Connect
  • Aucun site Internet de voyagiste ne propose de se connecter via Facebok Connect
  • Pourtant cette fonction permet d’accéder à une richesse dequalification sans précédent… et permet une personnalisation fine de l’expérience utilisateur Captation des Stockage et Personnalisation Login données traitement sociales
  • Comment Tripadvisor exploite le Facebook Connect :
  • Des recommandations sociales en contexte
  • Comment Amazon exploite le Facebook Connect :
  • En combinant les social plugins et Facebook Connect, vous pourrez :•  Personnaliser instantanément l’affichage de vos sites web•  Automatiser les mécaniques de recommandations d’amis, d’uneredoutable efficacité•  Construire des applications innovantes (à l’instar de cellesconstruites par Tripadvisor, mais bien plus facilement et bienmoins cher)•  Créer instantanément une communauté, sans avoir à repartir dezéro
  • 3 ème conseil :Prenez rendez-vous avec votre DSI pour voir comment intégrer Facebook Connect avec votre propre système d’identification
  • Par quoi commencer ?
  • L’intégration du plugin like et la qualification des fans sont les deux actions les plus simples à implémenterSur votre site web Sur vos produits Sur Facebook Engagement, conversation. Qualification des « fans ».
  • Les données seront collectées, il suffira, ensuite, de les exploiter.Sur votre site web Sur vos produits Sur Facebook Engagement, conversation. Qualification des « fans ».
  • Et demain ?
  • Décloisonnement des silos de donnéesFacebook Site web emailing Point de vente
  • Et intégration complète des « social data »Facebook Site web emailing Point de vente
  • Vous pouvez être prêts pour demain en commençant dèsaujourd’hui à capitaliser sur les données sociales
  • Cerise sur le gateau, cette stratégie vous permet de générer un ROI immédiat 100 000 100 000 fans Fans non qualifiés dont 20 000 leads qualifiés Valeur : ??? Valeur : 100 000 €
  • Et un trafic mesurable
  • Pourquoi attendre ! ;-)Emeric Ernoult – ernoult@affinitiz.com – 06 11 619 619 Twitter : eernoult