Resolucion del conflicto ana (1)

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Aplicacion del Proyecto de Harvard para la Resolucion de un conflicto

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Resolucion del conflicto ana (1)

  1. 1. UNIVERSIDAD YACAMBU VICERRECTORADO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO DOCTORADO EN GERENCIA SEMINARIO RESOLUCION DE CONFLICTOS CASO REAL DEL CONFLICTO APLICACIÓN DEL PRINCIPIO DEL PROYECTO DE NEGOCIACIÓN DE HARVARD FACILITADOR: PARTICIPANTE:DR. MAURICIO VILLABONA Msc. ANA GABRIELA NÚÑEZ VALENCIA, 03 DE MARZO DE 2013
  2. 2. INTRODUCCIÓN El propósito de este ensayo consiste en exponer un conflicto laboral real presente en unaorganización del sector de alimentación, específicamente una compañía denominada Gastronomía La Excelencia,encargada de prestar el servicio de comedor a cinco empresas del país, ubicadas todas en el Estado Carabobo. Através de la revisión del caso, se presentara una breve descripción del mismo, sus áreas de conflicto, y el capitalhumano involucrado en el mismo. La organización Gastronomía La Excelencia, fue fundada en el año 2010 y cuenta con un total de134 empleados, distribuidos en cinco grupos de trabajo, cada uno de los cuales se encuentra asignado a unaempresa de contratación. Entre las organizaciones privadas del estado Carabobo a las cuales Gastronomía LaExcelencia, les presta servicio de alimentación se encuentra industrias Parmalat, Alimentos Concentrados Souto,Proagro, Productos Amadios e IENCA, todas ubicadas en el Occidente del estado. Esta empresa fue creada con lafinalidad de prestar un servicio de Calidad Total en la elaboración y en el servicio de alimentos. Esta empresacuenta con un grupo distinguido de chef encargados de preparar una variedad de menús nutritivos con excelentesazón y presentación. Los resultados de produccion y competitividad han demostrado un alto nivel dedesempeño, sin embargo comúnmente el clima laboral en algunos sectores de la misma, se encuentra afectadopor la presencia de ciertos conflictos organizacionales. Es pertinente resaltar, que a lo largo del ensayo, se identificaran las causas que provocan el conflicto en la organización, se plantean un conjunto de soluciones o propuestas y como estas se relacionan con el estilo de liderazgo, de acuerdo al organigrama diseñado. Para ello, se emplearan los principios del denominado Modelo de Harvard como una herramienta conceptual que ayuda a ver los componentes de la negociación de manera más clara, a través de técnicas como la separación de las personas del problema, centrarse en los intereses o necesidades explícitas y no en las posiciones generalmente dogmáticas de las partes, creación de opciones en beneficio mutuo, y el uso de criterios objetivos, evitando las descalificaciones a priori de alguna propuesta.
  3. 3. PRESENTACION DEL CASO REAL: EL CONFLICTO Para el estudio y evaluación del caso se analizara la empresa de alimentos Gastronomía La Excelencia, la cual funciona en el Occidente del Estado Carabobo, quienes desempeñan funciones de alta calidad de servicio en cinco empresas de la zona, atendiendo la alimentación de sus trabajadores. Para comenzar a construir el diagnostico de la situación se realizo una entrevista con el Gerente General de la organización, con la finalidad de detectar los posibles y principales conflictos a los que actualmente se están enfrentando en estos comedores industriales. Ante ello, el gerente respondió ciertas interrogantes:- ¿Actualmente que tipo de conflictos observas en tuentorno de trabajo? Gerente Los principales problemas que puedo Generalobservar a diario en todas las sedes del comedor, son lasfuertes peleas verbales entre los trabajadores, en especialaquellos dedicados al área de mantenimiento y cocina,quienes muchas veces no obedecen las ordenas dirigidas Contabilidad y Gerente de apoyo Recursospor el Gerente de Recursos Humanos. A esto, añade el administrativo Humanosgerente, que en su organización todos deben ayudar endiferentes áreas independientemente de su función, sialguien finalizo su trabajo debe cooperar con otras Coordinador de Jefe de Jefe detareas. Ante esto, le interrogue si cada uno de sus Almacén Mantenimiento Comprasempleados tienen por escrito la información de susfunciones?, Indicando el gerente que no ha utilizado estaestrategia, simplemente el personal esta ubicado poráreas, y el siempre les recuerda su cooperación. En este Actual Organigrama de Gastronomía Lamomento se presento un bosquejo del organigrama de la Excelenciaempresa, esquematizado a continuación:
  4. 4. PRESENTACION DEL CASO REAL: EL CONFLICTO Al observar el Organigrama fue posible detectar un conjunto de fallas organizacionales, dadoque las funciones de la mayor parte del capital humano, no estaban reflejas en el mismo, solo losprincipales cargos se mostraron en el mismo, sin considerar el resto de los trabajadores, quienes carecende un contrato por escrito donde se especifiquen sus roles o funciones. Debido a esto situación, le sugerí alGerente General, realizar un nuevo diseño de dicha estructura interna, donde involucre todas las partes,elaborar un manual de tareas y asignaciones por departamento, y en especial crear un instrumento deevaluación del desempeño de sus empleados. Es importante mencionar, que el Gerente entrevistado tenia noción del conjunto de conflictosque pueden afectar su organizacion, cada uno de los cuales fueron enumerados: familiares, personales,económicos, entre directivos y trabajadores, entre los propios trabajadores, con el publico que atiendendiariamente, con los proveedores, entre otros. Pero realmente trata este gerente de evitar o implementarmedidas de praxis gerencial para evitarlos?, eso es preciso analizarlo. En función a ello, adicione otrasinterrogantes al gerente: ¿Hay alguna manera de afrontar un conflicto para mejorar el ambiente laboral?;¿ que recursos tiene para optimizar las relaciones?, ¿ necesita quizás involucrar otras personas parasolventar la problemática? El Gerente General de Gastronomía La Excelencia,quien tiene formación profesional para el cargo, señalo que enmuchas ocasiones no es suficiente tener los conocimientos teóricos,lo importante es considerar como ejecutarlos en la practica, y ponertoda esta información al alcance de sus trabajadores, porque quizásentre ellos mismos, surjan las posibles soluciones para resolver elconflicto planteado. En esta primera fase del diagnostico,básicamente, el gerente hace hincapié en las constantes peleas y elambiente de tensión generado diariamente en sus comedores.
  5. 5. PRESENTACION DEL CASO REAL: EL CONFLICTO Particularmente considero que en este conflicto debe existir una diferenciación de roles y métodos de trabajo, ya que en muchas oportunidades el conflicto surge cuando no hay acuerdo en la definición de roles interdependientes; por otra parte nuestra forma de hacer las cosas ofrece potenciales de conflictos, siempre recordando que actuamos en una organización compleja, con diversas formas de pensar. Como gerentes y lideres de un grupo de trabajadores, debemos comprender nuestros propios estilos de trabajo y el de los demás para manejar mejor el conflicto, y eso solo es posible cuando delimitas las funciones de tus empleados. Posteriormente, fue posible conversar con dos de los miembros del personal de cocina y el Jefe deAlmacén de la empresa, quienes resaltaron la presencia de una fuerte tensión que surge entre los trabajadoresde la cocina y la Gerente de Recursos Humanos, debido principalmente al liderazgo autoritario y pocacomunicación que esta mantiene con sus empleados, así como las diferencias de percepción del trabajo. En estaoportunidad, los trabajadores señalaron que minutos antes de culminar su jornada laboral, la Gerente deRecursos humanos, les señala que deben permanecer una o dos horas adicionales para recibir los insumos y losalimentos para preparar al siguiente día, sin importar el cansancio y las necesidades personales de cadatrabajador. En este punto de reflexión, es pertinente señalar que para establecer una buena comunicaciónprimero hay que ser un buen receptor, y además conocer las motivaciones de otros, esto nos permite ponernosmás fácilmente en sus zapatos, lo que propicia el acercamiento y la comunicación entre las personas. De igual manera, acentuaron los trabajadores que existe una deficiente Remuneracion, la cual nose corresponde con las horas de trabajo realizadas, en especial las horas adicionales por sobrecarga de trabajo.
  6. 6. PRESENTACION DEL CASO REAL: EL CONFLICTO Otro aspecto observado en esta organización es el exceso de miembros dela familia del Gerente General, ya que la mayor parte de los empleados en los altoscargos, son desempeñados por familiares directos del Gerente. A este respecto, espertinente señalar que la incorporación de familiares debe ser congruente con laestrategia de la empresa. Si la visión del negocio incluye que éste conserve undeterminado tamaño, lo mejor sería contratar el número adecuado de familiares quepuedan desempeñarse adecuadamente en ella. Sobra decir que la primera condición paracontratar a cualquier miembro de la familia es que éste sea capaz de agregar valor a laorganización. Ante esta situación, algunos empleados señalan que ciertos familiaresdirectos del Gerente no cumplen con sus funciones, e incluso el horario de trabajoestablecido es incumplido por ellos, lo cual recarga las tareas del resto de lostrabajadores. En especial, aquel personal que esta dedicado a la compra y transporte delos insumos, quien realiza el despacho en horas de la tarde, justo minutos antes de lahora de salida, retrasando considerablemente el egreso de los trabajadores.
  7. 7. EL CONFLICTO DE GASTRONOMIA LA EXCELENCIA ¿Cuál es el estilo de liderazgo y estrategias corporativas implementadas por el Gerente General? ¿Cuál es el Diagnostico en función al testimonio de los empleados? ¿Quiénes son las partes en conflicto? ¿Entre quiénes es el conflicto? ¿Por qué es este conflicto? ¿Cuáles son algunos de los elementos básicos que dan origen al conflicto? • Conflictos familiares entre los empleados, y el Gerente con sus familiares directos, quienes incumplen su horario y funciones. • Conflictos entre la dirección de la empresa y los trabajadores:Principales horarios, turnos de trabajo, Remuneracion deficiente y multiplicidad de funciones.Conflictos • Conflictos entre los trabajadores: problemas de personalidad y comunicación • Conflictos Políticos (Presencia de Sindicatos) Principales • Conflictos con clientes o usuarios Conflictos • Conflictos administrativos.
  8. 8. Resolución del Conflicto:“La negociación debe ser un procesoconjunto en el cual cada uno intenta lograr más de lo que podría conseguir actuando por su propia cuenta” En el campo de la psicología organizacional, se considera que los conflictos no sonnegativos en sí mismos, sino una parte natural e inevitable en las relaciones humanas y en la dinámica de los grupos, dado que si los manejamos acertadamente, pueden producir efectos muy benéficos. El conflicto bienmanejado puede ser un elemento muy útil tanto para el proceso de crecimiento de losindividuos como de los grupos. Vivir felizmente con el conflicto contribuye al crecimientoindividual y a formar unas maduras relaciones interpersonales y una comunicación realista y productiva
  9. 9. PROYECTO DE NEGOCIACIÓN DE HARVARD El concepto de negociación de Harvard, abarca todos los ámbitos del relacionamiento entre laspersonas, y combina la metodología del Proyecto de Negociación de la Universidad de Harvard, creado porel Prof. Roger Fisher, William Ury y Bruce Patton, con el aporte de modelos y herramientas provenientes delas nuevas ciencias de la conducta desarrolladas a través de cientos de experiencias profesionales de CMIInternational Group. El Proyecto ha tomado un enfoque amplio e interdisciplinario trabajando para estimularun diálogo fértil entre expertos de negociación de muchos campos como: Relaciones corporativas,internacionales, laborales, de derecho, política, planeamiento, educación, psicología, antropología, etc. El principal propósito de la negociación es mejorar la habilidad de las personas para tratarconstructivamente los conflictos y el manejo de las diferencias, aplicable a todos los niveles del conflicto,desde las disputas domésticas hasta los conflictos de negocios o de carácter internacional. Este método, esrazonable y puede aportar una solución satisfactoria para ambas partes en la mayor parte de los casos: Yogano-Tú ganas, o sea que ambos ganamos; esto puede lograrse mediante la negociación y el compromiso. Los conflictos generalmente son situaciones tensasprovocada por un desacuerdo o choque ente varios individuos entre sí, ocon la sociedad, respecto a una serie intereses propios. Para restablecerel equilibrio entre las partes, acudimos a la “negociación”, que es unproceso a través del cual dos o más partes se reúnen para acercarposiciones con el objetivo de llegar a un acuerdo que les satisfaga en lamedida de lo posible, teniendo en cuenta una serie de objetivos ypropósitos. Por lo tanto, “conflicto” y “negociación” son dos categoríasdiferentes pero complementarias, en la que el conflicto es el contexto enel cual puede tener lugar una negociación, siendo ésta por tanto uninstrumento de resolución de conflictos.
  10. 10. Etapas del Proyecto de negociación de Harvard 1.- Separar a la gente del 2.- Centrarse en los intereses, no problema en las posiciones Centrándonos en los intereses de la -El aspecto humano en la gente y no en las posiciones, negociación puede ser estimularemos la creatividad de una ayuda o un ambas partes de modo que inconveniente. obtendremos soluciones mutuamente ventajosas. -Es importante mantener las relaciones, sobre todo -Una buena planificación basada en si nos movemos en un la obtención de información, puede ambiente familiar o revelarnos que existen intereses empresarial. compatibles entre sí. 3.- Invente opciones en beneficio mutuo 4.- Insistir en utilizar criterios objetivos-Antes de decidir lo que vamos a hacer, hay quegenerar una variedad de posibilidades, con el objetivo A la hora de abordar una negociación, se debe tomarde diseñar unas soluciones óptimas, para actuar mejor como referencia algún elemento a modo indicativo,mientras estamos bajo presión. para hacer o pedir concesiones que estén dentro de lo razonable y lo real. El elemento más claro y-Se trata de elaborar una serie de directrices que ejemplificativo al que se suele hacer referenciainspiren nuestra actuación, y que nos guíen hacia la tomando como base un criterio objetivo, es el preciodefinición de un acuerdo satisfactorio. o el valor económico de algo.
  11. 11. Etapas del Proyecto de negociación de HarvardLos aspectos teóricos y prácticos de la resolución de conflictos se construyen a partir de valores, creencias, actitudes y técnicas básicas. Del mismo modo que un edificio no puede sostenerse sin un cimiento firme, no es posible lograr la entrega y la calidad en la enseñanza de la resolución de conflictos sin una orientación hacia la tolerancia, la cooperación y la colaboración junto con técnicas de comunicación y de pensamiento que faciliten y no impidan los procesos de resolución de conflictos.
  12. 12. Aplicación del Proyecto de negociación de Harvard Resolución del Conflicto Los principios que guían el método que Fisher, Ury y Patton proponen la negociación basada en cuatro principios: 1.- Separar a la gente del problema Se recomienda contratar a un Asesor externo, el cual programe reuniones con cada una de las partes involucradas: Gerente General, Personal de Recursos humanos, y trabajadores, para crear un diagnostico real y directo de la situación. Es necesario separar cada una de las partes, y escuchar el relato presentado por cada uno, para buscar la objetividad del problema. El asesor o mediador será de gran ayuda en la resolución ya que es una persona imparcial, su misión consiste simplemente en tratar de mejorar la comunicación de cada parte involucrada. Favorecer entre los empleados actitudes positivas Escuchar activamente, no sólo para -Escuchar y reconocimiento de losentender lo que se dice, sino también demás. para entender las percepciones, -Adaptaciónemociones y el contexto del que habla -Simpatía y para comunicar lo que uno ha -Autonomía e independencia.entendido y lo que él o ella ha dicho. -Seguridad -Autoanálisis. -Empatía
  13. 13. Aplicación del Proyecto de negociación de Harvard Resolución del Conflicto2.- Centrarse en los intereses, no en las posiciones para lograr la solución A través de la entrevista con cada una de las partes involucradas en el conflicto, se pueden conocer sus intereses individuales y así crear opciones para alcanzar un ganar-ganar para cada uno de los trabajadores y la Gerencia. -Los intereses del Gerente General giran en torno a garantizar la productividad y alto nivel de competitividad de su empresa, y que no se detenga el trabajo diaria de sus empleados. Ser un equipo proactivo. -Para la Gerente de Recursos Humanos, lo fundamental es mantener el orden, la productividad y la atención de los clientes de cada empresa. Además de fomentar un adecuado y optimo nivel de relaciones organizacionales -Por otra parte, los intereses de los empleados consisten en que no se les cambie constantemente de tareas, ni turnos de trabajo, debido a compromisos familiares y desgaste laboral; igualmente plantean una mejor Remuneracion o bonos extras en caso de prolongarse el turno de trabajo. Particularmente considero que en función a los intereses del Gerente General y sus empleados, lo mas recomendable es crear un Manual de funciones y tareas para los empleados, en el cual se manifieste por escrito, los roles a desempeñar. En primera instancia, el Gerente manifestó que desea fomentar es una cultura de Trabajo en equipo, la cual debe ser respetada y bien guiada, ya que los empleados perciben esta actitud como una sobrecarga de funciones. De ser de esta manera, la gerencia debe promover la creación de un Bono especial de remuneración que motive a sus empleados.
  14. 14. Aplicación del Proyecto de negociación de Harvard Resolución del Conflicto En función a ello, se considera pertinente no solo crear el Manual de Funciones especificas, sino también de crear talleres sobre la importancia organizacional del trabajo en equipo, lo cual refuerza el clima laboral y estimula a los empleados a colaborar en las actividades cuando exista una deficiencia de personal , y se obtiene un ganar-ganar de ambas partes: los trabajadores no tendrán sobrecarga de funciones, y en un momento dado, serán solo jornadas ocasionales donde pueda crearse esta situación de emergencia; y para el Gerente General, su mayor ganancia será la Motivacion, satisfacción y buena comunicación en sus trabajadores. De igual manera, se recomienda elaborar un nuevo GerenteOrganigrama de la empresa, ya que principalmente se Generalobserva una falla organizacional y estructural sin base solida de funciones y jerarquías, con deficiencia de estrategias de Inteligencia Emocional que favorezcan los buenos canales de la Comunicación (Ver Organigrama sugerido) Sección de Gerente de Recursos Humanos Produccion de¿Qué contribuye a lograr una resolución Alimentos satisfactoria?La gente involucrada entiende que hay quedar respuesta a las necesidadessubyacentes. Se exploran los intereses de Sección de -Supervisor de cocina Unidad de apoyotodos. Se distinguen las posiciones de los administrativo: Almacén: -Cocinerosintereses. Los intereses se definen, no se Jefe de Almacén Administrador -Ayudantes de cocinaasumen. Se reconocen y entienden lasdiferencias culturales. -Oficinista Almacenista -Nutricionistas -Mensajero
  15. 15. Aplicación del Proyecto de negociación de Harvard Resolución del Conflicto3.- Crear opciones en beneficio mutuo Entre el asesor externo y cada una de las partes, se elaboraran diversas directrices apropiadas para lograr una solución, en la cual cada una de las partes involucradas genere opciones en beneficio mutuo del personal y la gerencia. Al analizar la situación descrita es pertinente plantear una amplia gama de alternativas: entre ellas la Creación del Manual de Funciones, Diseño del Organigrama, Participación en Talleres de Inteligencia Emocional y Trabajo en Equipo. Charlas dirigidas a la Sensibilización de la Gerente de Recursos humanos De igual manera se puede plantear la realización de un nuevo estudio por Áreas de trabajo, en el cual se evalué los requerimientos de personal que muestra la organización, y así evitar la multiplicidad de funciones De esta experiencia, se señala la importancia de aprender a identificar, prevenir y resolver los conflictos, utilizando herramientas como las habilidades sociales se basan en la inteligencia emocional e incluyen capacidades como las siguientes: Capacidad de influir en los demás; de comunicación; de gestión de conflictos; de liderazgo; de canalización del cambio, de colaboración y cooperación, y de trabajar en equipo
  16. 16. Aplicación del Proyecto de negociación de Harvard Resolución del Conflicto4.- Insistir en usar criterios objetivos En función a los interés de las partes involucradas, las ideas o estrategias planteadas, deben ser razonables, ya que la discusión de criterios conduce a que ninguna de las partes debe ceder ante la otra, sino alcanzar la creación de una decisión justa. En el caso particular , se debe estimular al personal a trabajar en caso de emergencias, brindándole apoyo y colaboración al gerente, siempre de reconozca la Remuneración adecuada y los empleados puedan prestar este servicio. Esto garantiza un ganar-ganar de ambas partes. De hecho, se planteo realizar un estudio de detección de necesidades, como instrumento previo, antes de comenzar a contratar un mayor numero de personal que genere mas gastos para la Gerencia
  17. 17. REFLEXIONES FINALES Uno de los aspectos a resaltar después de la interpretación del ensayo, es la idea de que en unanegociación o en la resolución de un conflicto, pueden intervenir varias personas que defienden en principio unosobjetivos comunes. Me refiero a la negociación que se lleva a cabo en equipo, sobre todo en un ámbito empresarial,en la que un grupo de personas ha sido designado para llevar a cabo la negociación con un nuevo agente económicoque quiere entrar en el sector. Se trata de asuntos muy importantes, cuyos beneficios pueden ser sustanciales si sellega a un acuerdo satisfactorio, eficaz y duradero. Por lo que es importante que en esa negociación, se cree un climade confianza y de trabajo, de modo que el equipo reme en una sola dirección. Por eso, en primera instancia, es importante conciliar las formas de pensar de cada integrante delequipo, para tener una visión más amplia y más completa, para poder elaborar un catálogo ambicioso de opcionesbasado en la flexibilidad y en la creatividad, siempre separando las partes del problema, para crear un diagnosticoreal. Sobre esto, es importante tener en consideración las percepciones, intereses y aportaciones de cada miembro,de modo que invitando a participar a cada uno con su aportación, su implicación será mayor, pues considerará queese acuerdo ha sido posible, en parte, gracias a él. También se ha hecho referencia al hablar de los principios queinspiran el Método de Harvard basado en fuertes principios, que tratamos con personas, que están cargadas deemociones y de inquietudes. Por lo que el factor psicológico es muy importante a la hora de llevar a cabo lanegociación, tanto en la otra parte, como en el resto de componentes del equipo, pues a veces una persona a la quese le ha reconocido méritos, se sentirá más a gusto y trabajará mejor. En la resolución del conflicto diagnosticado en Gastronomía La Excelencia, son muchos los factoresasociados, sin embargo a través de la aplicación de los principios de Harvard, fue posible evaluar la situaciónexistente, y plantear alternativas de solución que garantizan un ganar-ganar de todas las partes involucradas. Todoello demuestra que existen diferentes circunstancias o situaciones, en las cuales las personas defienden posturasopuestas o compiten por el mismo objetivo, ya que efectivamente se dan intereses contrapuestos o al menosdiferentes entre las personas vinculadas a una organización. Esto no significa que el ambiente sea conflictivo, alcontrario, estas circunstancias las consideramos consustanciales a la organizacion, incluso a la vida misma y se vansolucionando, en primer lugar porque todos debemos tener interés en que se solucionen.
  18. 18. GLOSARIO-Aclarar: hacer más claro o enriquecer la comprensión. En un procedimiento de resolución de conflictos, a menudo seusan preguntas abiertas para aclarar significados.-Arbitraje: intervención en una disputa de un tercero independiente al que se le da autoridad para recoger información,escuchar a ambas partes y tomar una decisión acerca de cómo resolver el conflicto. El arbitra e puede ser obligatorio oconsultivo.-Brainstorming: literalmente, en inglés, tormenta de ideas. Técnica de pensamiento grupal para ayudar a las partes a crearmúltiples opciones a ser analizadas en la resolución de un problema. El brainstorming separa el acto de creación del decrítica. Se pospone para más tarde toda crítica o evaluación de las ideas generadas.-Colaboración: trabajo con la parte adversaria para buscar soluciones que satisfagan por completo a las dos. Esto requieredar por válidas las preocupaciones de ambas, e investigar en una cuestión intentando encontrar posibilidades innovadoras.También significa ser abierto y exploratorio.-Conflicto: lucha abierta entre al menos dos partes interdependientes que perciben objetivos incompatibles, recursoslimitados e interferencia de la otra parte para la obtención de los objetivos; controversia o desacuerdo; oposición.-Consenso: acuerdo alcanzado al identificar los intereses de todas las partes afectadas y construyendo luego una soluciónintegradora que maximiza la satisfacción del mayor número de intereses que sea posible: síntesis y fusión de soluciones.-Diversidad: término utilizado para referirse a diferencias individuales y diferencias raciales, étnicas o culturales.-Evaluación: incluye la investigación de las partes, sus intereses, sus posiciones y necesidades, opciones de arreglo yotros factores que influyen en la situación.-Interés: necesidad de procedimiento o psicológica importante de una de las partes de un conflicto; el aspecto de algo quehace que le importe a alguien.-Mediación: intervención en una disputa de un tercero imparcial que puede ayudar a las partes a negociar un acuerdoaceptable.-Negociación: relación entre dos o más partes que tienen un conflicto de intereses real o percibido. En una negociación,los participantes se unen voluntariamente en un diálogo para educarse mutuamente acerca de sus respectivas necesidades eintereses, intercambian información y crean soluciones que responden a las necesidades de todos.-Resolución de conflictos: espectro de procedimientos que usan técnicas de comunicación y de pensamiento creativo paracrear soluciones voluntarias, aceptables para los involucrados en una disputa. Los procesos de resolución de conflictosincluyen la negociación (entre dos partes), la mediación (en la que interviene un tercero como guía) y creación deconsenso (toma de decisiones grupales facilitada).
  19. 19. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS-Barrios, S. (2000). Ejes y polos de desarrollo. En: El pasado y futuro de Venezuela. 1-13 p. CENDES, Caracas.-Camargo, M (2006). El desarrollo local y las tendencias socio territoriales emergentes en Venezuela. Revista Geográfica VenezolanaISSN 1012-1617 versión impresa. Revista Geográfica Venezolana v.47 n.2 Mérida dic. 2006-Contreras, J ; Crespo, M (2005). Hacia un Nuevo sentido de la Gerencia. Revista Venezolana de Gerencia. Año 10. N°32, 2005, 583-604. Universidad del Zulia (LUZ). ISSN 1315-9884.-Fisher, R.; Ury, W y Patton,B. (1996). Obtenga el SI, el arte de negociar sin ceder. Gestión 2000. Barcelona (4ª Edición)-Martínez Miguelez, M. 2000. El proceso de nuestro conocer postula un nuevo paradigma epistémico. Revista Relea. EdicionesCIPOST. Centro de Investigaciones Postdoctorales. FACES. UCV. Caracas.-Mintzberg, H (2003). Diseño de Organizaciones Eficientes. 2º Edición., El Ateneo.-Moigne y Morín (2000). Inteligencia de la Complejidad. Bases para una Reforma Educativa. Buenos Aires: (Ediciones Nueva Visión).-Rodríguez, J (2005). Tendencias Postmodernistas en el Pensamiento Organizacional. Ciencia y Sociedad, Abril-Junio. Revista N°003,Vol.30. Instituto Tecnológico de Santo Domingo República Dominicana. Pp316-357.-Ruiz Lúquez, J (2009). Características de la Complejidad en las Organizaciones. Consultor en Psicología de las Organizaciones.-Ruiz Lúquez, J (2009). La dialógica y recursividad. Consultor en Psicología de las Organizaciones-Streeten, P. (1999). Futuro estratégico para el desarrollo humano. Revista Finanzas y Desarrollo. Publicación del Fondo MonetarioInternacional. Diciembre.-Zabala, F (2002). Pensamiento Sistémico. Universidad Tecnológica Nacional. Facultad Regional de la Plata.-Zabala Higuera, S (2000). Negociaciones ganadoras para conservar las relaciones. Harvard Bussines School Press, Ediciones Gestión
  20. 20. En la vida organizacional, existen cuatro cosas que no se pueden recuperar: Una piedra, después de haberla lanzado Una palabra, después de haberla dicho.Una oportunidad, después de haberla perdido. El tiempo, después que ha pasado. Esto indica, que debemos accionar en comprender la esencia de los conflictos, porque siempre estarán presentes en una organización compleja. Los líderes deben poder aceptar el conflicto como una parteinevitable de la vida empresaria. Pues así comoel proceso de cambio se convierte en algo dado en toda organización, los conflictos que aparecen de manera inevitable también seconvierten en una forma de vida en la mayoría de las compañías

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