Defesa de Tese - Luiz Agner (PUC-Rio, 2007)

Luiz Agner Orientação: Anamaria de Moraes (DSc) Arquitetura de Informação e Governo Eletrônico Diálogo Cidadãos-Estado na World Wide Web, Estudo de Caso e Avaliação Ergonômica de Usabilidade de Interfaces Humano-Computador

Introdução

O trabalho - analisa aspectos do diálogo cidadãos-Estado na World Wide Web,

considera a configuração dos meios técnicos de comunicação interativa disponibilizados pela web

e a otimização deste processo pelos profissionais de Design, Arquitetura de Informação e Ergonomia.

Introdução

Utilização por:

Empresas

Pesquisadores

Jornalistas

Estudantes

Poder público

federal

estadual

municipal

Sociedade civil

Organismos internacionais

Introdução Contexto Usuários Conteúdo ROSENFELD e MORVILLE Objetivos da organização, políticas, cultura, tecnologia e recursos humanos Audiências, tarefas, necessidades, comportamento de busca de informação, experiência, vocabulário Documentos, formatos/tipos, objetos, metadados, estrutura existente

Visão crítica das organizações

Teoria Crítica: A sociedade tecnológica é um sistema de dominação, que opera a partir da elaboração de suas técnicas

A máquina transformou-se em um instrumento político

Não existe neutralidade na tecnologia.

Governo eletrônico

Significa muito mais do que a idéia de um governo informatizado.

Trata-se de um Estado aberto e ágil para atender às necessidades da sociedade.

Envolve utilizar tecnologias de informação e comunicação para ampliar a cidadania, a transparência e a participação dos cidadãos.

Arquitetura de informação

Novas tecnologias de informação estão sendo introduzidas com grande impacto sobre o modo como trabalhamos, aprendemos e nos comportamos.

Em vez de melhorar as nossas vidas, elas estão complicando e tornando-as caóticas.

Não é surpreendente a emergência de uma nova profissão para lidar com essas questões – a AI.

Arquitetura de informação

Ansiedade de informação (Wurman).

A crise contemporânea é a de como transformar informação em conhecimento.

Mais informação deveria representar mais oportunidades para aumentar a compreensão do mundo, mas não é o que ocorre na prática.

A explosão de informações funciona como uma espécie de cortina de fumaça.

Método e técnicas

Objetivo geral

Contribuir para o aprimoramento do portal IBGE e do e-Gov, levando em consideração questões práticas relacionadas à Usabilidade e à Arquitetura de Informação.

Método e técnicas

Problema

Os usuários do portal têm dificuldades em encontrar as informações disponibilizadas. Isto se configura num problema de usabilidade de interfaces e de Arquitetura de Informação.

Método e técnicas

Hipótese

Devido a sua alta complexidade informacional, a Arquitetura de Informação do portal IBGE não espelha as expectativas dos usuários.

Isto dificulta o acesso de pesquisadores e de cidadãos comuns, que não conhecem previamente a estrutura de produção e divulgação das pesquisas do IBGE.

Método e técnicas

Método

Método qualitativo

Técnicas

Entrevistas de história oral

Avaliações assistemáticas

Testes de usabilidade em campo.

Método e técnicas

Objetivos da história oral

Informações sobre os canais do portal IBGE, públicos-alvo, tecnologias, conteúdos e formatos e um pouco da história de sua elaboração –

segundo as palavras, recordações e visões dos profissionais que participaram de sua criação, produção e gestão.

Método e técnicas

16 entrevistas (2004 – 2007).

Técnicos (analistas de sistema)

Conteudistas (jornalistas, publicitários)

Designers de web

Gerentes/gestores

Profissionais de atendimento ao usuário

Método e técnicas

Teste de campo

o pesquisador vai ao usuário em vez de convidá-lo a vir até ele;

o pesquisador observa o ambiente real onde o usuário trabalha ou vive;

o pesquisador observa o usuário com todas as interrupções e distrações do ambiente.

Método e técnicas

Cenário

“Você está realizando uma pesquisa para o seu curso de pós-graduação (mestrado ou doutorado). A sua pesquisa envolverá o estudo do comportamento de consumo da população idosa no Brasil. Para completar a redação do capítulo inicial, você deverá incluir alguns dados demográficos atuais sobre a distribuição da população idosa no País”.

Método e técnicas

Tarefa 1

“ A partir da home page do portal IBGE, identifique em que estado do Brasil reside a maior concentração de pessoas idosas (com mais de 60 anos). Aponte o número atual, em termos absolutos.”

Método e técnicas

Tarefa 2

“ A partir da home page do portal IBGE, descubra em que bairro da cidade de Recife reside a maior concentração de cidadãos da terceira idade. Aponte o número atual, em termos absolutos.”

Método e técnicas

Protocolos de verbalização:

Concorrente

Retrospectivo

Resultados: história oral

A partir da análise das entrevistas, foi identificado o consenso de que as informações disponibilizadas pelo IBGE interessam a todos os setores da sociedade brasileira e a eles se destina.

Desse modo, têm como público-alvo a sociedade vista como a totalidade dos seus cidadãos.

“ Do estudante de ensino fundamental ao presidente da República”.

Resultados: história oral

Resultados: testes de campo

24 pesquisadores acadêmicos (pós-graduação) de diversas instituições.

Perfil dos avaliadores

Resultados: testes de campo Perfil dos avaliadores

Resultados: testes de campo

A experiência dos usuários

A maioria dos participantes relatou uma experiência de frustração, desorientação ou dificuldade:

“ Me senti muito confusa, muito perdida” (participante 8).

“ Em cada opção que eu entrava, eu ficava um pouco perdido, porque não encontrava ali respostas claras” (participante 6).

“ Eu fiquei completamente perdido. (...) Uma frustração total” (participante 23).

Análise dos dados, checklist e heurísticas

Problemas de usabilidade e outras observações - Usuário despende cerca de um minuto e meio para analisar o menu da home page e fazer a sua primeira escolha. - Navegar sobre um mesmo tema leva à abertura de novas janelas do navegador. - Ícones para acesso à continuação das tabelas estão pouco visíveis e abaixo da linha de scroll .

Jakob Nielsen: A liberdade de considerar heurísticas específicas que se aplicam a classes de produtos ou sistemas específicos.

Critérios heurísticos do IBGE .

Check list - instrumento projetual para orientar redesenhos, correções, acréscimos ou atualizações.

O check list foi submetido à validação junto à equipe de designers e profissionais responsáveis pelo portal IBGE.

- “Infelizmente conhecemos muito pouco do nosso usuário. Acredito que o site do IBGE precisa ser reestruturado levando em consideração boa parte das aplicabilidades propostas no estudo.”

Avaliador do IBGE 1

- “Acredito que este check list tem seu valor em apontar muitas questões conceituais que deveriam ter influência no desenvolvimento da interface do portal e não estão sendo atualmente considerados.”

Avaliador do IBGE 2

Conclusões para o IBGE

A lógica reflete os processos de produção de informações e de sua disseminação para os veículos de massa.

É o modelo dos provedores de conteúdo do IBGE,

mas não o modelo de busca dos usuários que acessam o seu portal.

Modelo mental:

Os pesquisadores esperavam acessar a informação partindo de um nível temático geral para o específico.

A metáfora geográfica também representou forte referência mental.

O portal não refletiu as expectativas.

Prover diferentes dimensões de acesso à informação:

Taxonomias alternativas:

temas,

localização geográfica,

formatos,

públicos-alvo e

títulos das pesquisas.

Os testes nos alertaram para o fato de que atenção especial deve ser dispensada aos mecanismos de busca.

Lista de problemas de alta prioridade que necessitam de correção imediata.

Avaliados com o grau 1 de severidade,

emergenciais e impedem a realização de tarefas.

Lista emergencial

Além das linguagens técnica , jornalística e pedagógica , uma quarta linguagem precisará ser concebida para facilitar a apresentação de informações ao cidadão e garantir a compreensão.

A linguagem do cidadão .

Conclusões para o e-Gov

Os métodos da AI e do DCU podem contribuir em todas as fases de desenvolvimento e implantação do e-Gov:

fase 1 – a presença na Web;

fase 2 – interação com o usuário;

fase 3 – transações e serviços; e

fase 4 – redefinição dos serviços do Estado.

Conclusões para o e-Gov

A equipe de Design deverá mudar seu próprio paradigma.

Deve desenvolver projetos a partir de um processo iterativo (prototipar-testar-redesenhar) e,

as organizações devem desenvolver a cultura de suporte a este tipo de metodologia.

Desdobramentos da pesquisa

O trabalho não pretendeu esgotar todas as questões envolvidas no problema.

Pesquisas adicionais podem procurar conhecer o comportamento específico de busca de outros segmentos do público-alvo como:

jornalistas, crianças, adolescentes e usuários avançados de ferramentas estatísticas.

Desdobramentos da pesquisa

Um tópico que merece investigação adicional é a questão da institucionalização da usabilidade nas organizações do Estado.

Seria adequado pensar em definir parâmetros para um modelo normativo da usabilidade?

Consideração final

O sentido da ação transformadora que o designer, o ergonomista e o arquiteto de informação podem desempenhar nas organizações do Estado.

Ao deslocar o foco dos projetos do sistema técnico para o ser humano, esses profissionais podem ter uma contribuição concreta a oferecer à dinâmica de mudança das organizações.

Obrigado pela atenção.

Heurísticas do IBGE