A prestação de  serviços públicos  na internet O DESAFIO DE OUVIR O CIDADÃO LUIZ AGNER
Apresentação <ul><li>Designer </li></ul><ul><li>Tecnologista em informações estatísticas e geográficas </li></ul><ul><li>P...
Apresentação ERGODESIGN  E ARQUITETURA DE INFORMAÇÃO: Trabalhando Com o Usuário Ed. Quartet, 2006 Luiz Agner
Citando Steve Krug: <ul><li>“ Quando criamos sites, agimos como se os usuários fossem analisar atentamente cada página, le...
Citando Steve Krug: <ul><li>“ A realidade dos usuários é mais parecida com passar de carro por um outdoor a 140 km por hor...
Como são planejados os sites
Como são planejados os sites
Mapa de atenção
Como realmente usamos a web
Como realmente usamos a web
Pergunta no ar: <ul><li>Se nossas intenções são  as melhores possíveis, então... Por que os usuários  não agem conforme  o...
Steve Krug: <ul><li>Fato 1:  Os usuários não lêem as páginas. Apenas dão uma rápida olhada nelas. </li></ul>
Steve Krug: <ul><li>Fato 2:  Os usuários não fazem escolhas ideais. Fazem apenas o que é suficiente.  </li></ul>
Steve Krug: <ul><li>Fato 3:  Não querem descobrir como as coisas funcionam. Apenas querem atingir o objetivo.  </li></ul>
O usuário está orientado à tarefa <ul><li>Uma interface mal desenhada requer que o usuário decomponha as suas tarefas de m...
Os gurus também erram <ul><li>“ Desde que comecei a desenhar para a Web, já cometi uma grande quantidade de erros&quot;. <...
Erros fundamentais <ul><li>Modelo de negócios   Tratar a Web como se fosse um mero folheto, e não uma profunda transformaç...
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Erros fundamentais <ul><li>Arquitetura de informação  Estruturá-la como espelho dos departamentos da organização.  Não ref...
Erros fundamentais <ul><li>Design Se preocupar com a criação de páginas esteticamente agradáveis para o público interno da...
Erros fundamentais <ul><li>Conteúdo É um erro escrever no estilo linear em vez de empregar técnicas que facilitem a leitur...
Princípio fundamental <ul><li>Ouvir o usuário </li></ul><ul><li>Conhecer o seu modelo mental, perfil, necessidades e objet...
Testes de usabilidade <ul><li>É um processo empírico de se aprender sobre a usabilidade de um produto, observando os usuár...
Pesquisa acadêmica: Teste do site IBGE
Portal IBGE <ul><li>Utilização por: </li></ul><ul><ul><li>Empresas </li></ul></ul><ul><ul><li>Pesquisadores </li></ul></ul...
Testes de usabilidade <ul><li>Laboratório portátil </li></ul><ul><ul><li>Notebook </li></ul></ul><ul><ul><li>Webcam. </li>...
Testes de usabilidade Locais – Campi universitários do Rio, residências e locais de trabalho  dos pesquisadores.
Testes de usabilidade Locais – Campi universitários do Rio, residências e locais de trabalho  dos pesquisadores.
Testes de usabilidade Locais – Campi universitários do Rio, residências e locais de trabalho  dos pesquisadores.
Tarefa <ul><li>“ A partir da home page do portal IBGE, identifique em que estado do Brasil reside a maior concentração de ...
Testes de usabilidade <ul><li>Protocolos de verba- lização concorrente retrospectivo </li></ul>
Participantes
Resultados dos testes
Resultados dos testes
Conclusão   o desafio de ouvir o cidadão <ul><li>Incorporar os métodos e técnicas de avaliação de usabilidade dentro das o...
Conclusão   o desafio de ouvir o cidadão <ul><li>O processo envolverá mudanças fundamentais em diversas direções.  </li></...
Conclusão   o desafio de ouvir o cidadão 36
Conclusão   o desafio de ouvir o cidadão 12
Conclusão   o desafio de ouvir o cidadão <ul><li>Outra mudança deve ser no modelo mental da equipe que trabalha com a tecn...
Conclusão   o desafio de ouvir o cidadão <ul><li>A maneira de pensar da Gestão deverá mudar. </li></ul><ul><li>Precisaremo...
Conclusão   o desafio de ouvir o cidadão <ul><li>Por último, a equipe de Design deverá mudar seu paradigma.  </li></ul><ul...
Obrigado. <ul><li>Luiz Agner </li></ul><ul><li>[email_address] www.agner.com.br </li></ul>
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Palestra Palácio do Planalto, Brasília

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Palestra de Luiz Agner no Programa de Integração e Aperfeiçoamento em Comunicação Pública, evento promovido pela Secretaria de Comunicação da Presidência da República, focalizando especificamente o tema da Internet e Governo Eletrônico.

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  1. 1. A prestação de serviços públicos na internet O DESAFIO DE OUVIR O CIDADÃO LUIZ AGNER
  2. 2. Apresentação <ul><li>Designer </li></ul><ul><li>Tecnologista em informações estatísticas e geográficas </li></ul><ul><li>Professor de Desenho Industrial </li></ul><ul><li>DSc. pela PUC-Rio Linha de pesquisa: Ergonomia e Usabilidade de Interfaces </li></ul>
  3. 3. Apresentação ERGODESIGN E ARQUITETURA DE INFORMAÇÃO: Trabalhando Com o Usuário Ed. Quartet, 2006 Luiz Agner
  4. 4. Citando Steve Krug: <ul><li>“ Quando criamos sites, agimos como se os usuários fossem analisar atentamente cada página, lendo o nosso texto com a devida atenção, descobrindo como nós organizamos a informação, e pesando cada opção cuidadosamente, antes de decidir em que link vai clicar.” (Não Me Faça Pensar) </li></ul>
  5. 5. Citando Steve Krug: <ul><li>“ A realidade dos usuários é mais parecida com passar de carro por um outdoor a 140 km por hora”. </li></ul>
  6. 6. Como são planejados os sites
  7. 7. Como são planejados os sites
  8. 8. Mapa de atenção
  9. 9. Como realmente usamos a web
  10. 10. Como realmente usamos a web
  11. 11. Pergunta no ar: <ul><li>Se nossas intenções são as melhores possíveis, então... Por que os usuários não agem conforme o planejado? </li></ul>
  12. 12. Steve Krug: <ul><li>Fato 1: Os usuários não lêem as páginas. Apenas dão uma rápida olhada nelas. </li></ul>
  13. 13. Steve Krug: <ul><li>Fato 2: Os usuários não fazem escolhas ideais. Fazem apenas o que é suficiente. </li></ul>
  14. 14. Steve Krug: <ul><li>Fato 3: Não querem descobrir como as coisas funcionam. Apenas querem atingir o objetivo. </li></ul>
  15. 15. O usuário está orientado à tarefa <ul><li>Uma interface mal desenhada requer que o usuário decomponha as suas tarefas de modo não-intuitivo (que não espelha o seu modelo mental) isto gera erros e problemas de navegação. </li></ul>
  16. 16. Os gurus também erram <ul><li>“ Desde que comecei a desenhar para a Web, já cometi uma grande quantidade de erros&quot;. </li></ul><ul><li>Jakob Nielsen Pesquisador e consultor de usabilidade. </li></ul>
  17. 17. Erros fundamentais <ul><li>Modelo de negócios Tratar a Web como se fosse um mero folheto, e não uma profunda transformação em direção à sociedade em rede. </li></ul>
  18. 18. Erros fundamentais <ul><li>Gestão do projeto Administrar o projeto Web como um projeto corporativo qualquer. Isso leva a um site desfocalizado, voltado para questões internas das organizações. </li></ul>
  19. 19. Erros fundamentais <ul><li>Arquitetura de informação Estruturá-la como espelho dos departamentos da organização. Não refletir as necessidades do usuário nem a sua visão do espaço informacional. </li></ul>
  20. 20. Erros fundamentais <ul><li>Design Se preocupar com a criação de páginas esteticamente agradáveis para o público interno da organização. </li></ul>
  21. 21. Erros fundamentais <ul><li>Conteúdo É um erro escrever no estilo linear em vez de empregar técnicas que facilitem a leitura online. </li></ul>
  22. 22. Princípio fundamental <ul><li>Ouvir o usuário </li></ul><ul><li>Conhecer o seu modelo mental, perfil, necessidades e objetivos, através de pesquisas: </li></ul><ul><li>- grupos de foco, entrevistas, questionários, testes de usabilidade, etc. </li></ul>
  23. 23. Testes de usabilidade <ul><li>É um processo empírico de se aprender sobre a usabilidade de um produto, observando os usuários durante a sua utilização. </li></ul>
  24. 24. Pesquisa acadêmica: Teste do site IBGE
  25. 25. Portal IBGE <ul><li>Utilização por: </li></ul><ul><ul><li>Empresas </li></ul></ul><ul><ul><li>Pesquisadores </li></ul></ul><ul><ul><li>Jornalistas </li></ul></ul><ul><ul><li>Estudantes </li></ul></ul><ul><ul><li>Poder público </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>federal </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>estadual </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>municipal </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Sociedade civil </li></ul></ul><ul><ul><li>Organismos internacionais </li></ul></ul>
  26. 26. Testes de usabilidade <ul><li>Laboratório portátil </li></ul><ul><ul><li>Notebook </li></ul></ul><ul><ul><li>Webcam. </li></ul></ul><ul><ul><li>Mouse. </li></ul></ul><ul><ul><li>Headphone com microfone </li></ul></ul><ul><ul><li>Software de captura de telas </li></ul></ul><ul><ul><li>Câmera digital </li></ul></ul><ul><ul><li>Gravador analógico </li></ul></ul><ul><ul><li>Acesso sem fios à Internet </li></ul></ul><ul><ul><li>Questionários </li></ul></ul>
  27. 27. Testes de usabilidade Locais – Campi universitários do Rio, residências e locais de trabalho dos pesquisadores.
  28. 28. Testes de usabilidade Locais – Campi universitários do Rio, residências e locais de trabalho dos pesquisadores.
  29. 29. Testes de usabilidade Locais – Campi universitários do Rio, residências e locais de trabalho dos pesquisadores.
  30. 30. Tarefa <ul><li>“ A partir da home page do portal IBGE, identifique em que estado do Brasil reside a maior concentração de pessoas idosas (com mais de 60 anos)”. </li></ul>
  31. 31. Testes de usabilidade <ul><li>Protocolos de verba- lização concorrente retrospectivo </li></ul>
  32. 32. Participantes
  33. 33. Resultados dos testes
  34. 34. Resultados dos testes
  35. 35. Conclusão o desafio de ouvir o cidadão <ul><li>Incorporar os métodos e técnicas de avaliação de usabilidade dentro das organizações públicas. </li></ul><ul><li>Desafio da tomada de consciência da usabilidade como uma disciplina formal do Design. </li></ul><ul><li>Importância da institucionalização da usabilidade . </li></ul>
  36. 36. Conclusão o desafio de ouvir o cidadão <ul><li>O processo envolverá mudanças fundamentais em diversas direções. </li></ul><ul><li>Uma profunda mudança filosófica precisa ocorrer em direção ao desenvolvimento de tecnologias centradas no cidadãos, pois a maioria das empresas está focada em “mostrar serviço”. </li></ul>
  37. 37. Conclusão o desafio de ouvir o cidadão 36
  38. 38. Conclusão o desafio de ouvir o cidadão 12
  39. 39. Conclusão o desafio de ouvir o cidadão <ul><li>Outra mudança deve ser no modelo mental da equipe que trabalha com a tecnologia. </li></ul><ul><li>A equipe precisa deixar de privilegiar o desenvolvimento de sistemas “avançados” ou “da moda” </li></ul><ul><li>para criar ferramentas simples, práticas e utilizáveis . </li></ul>
  40. 40. Conclusão o desafio de ouvir o cidadão <ul><li>A maneira de pensar da Gestão deverá mudar. </li></ul><ul><li>Precisaremos aprender a mensurar o sucesso de um e-serviço não em termos quantitativos (número de acessos e logs), mas de satisfação dos usuários. </li></ul>
  41. 41. Conclusão o desafio de ouvir o cidadão <ul><li>Por último, a equipe de Design deverá mudar seu paradigma. </li></ul><ul><li>Precisará desenvolver projetos a partir de um processo iterativo (prototipar-testar-redesenhar). </li></ul><ul><li>Para isso, as organizações públicas devem desenvolver uma cultura interna de apoio a este tipo de metodologia. </li></ul>
  42. 42. Obrigado. <ul><li>Luiz Agner </li></ul><ul><li>[email_address] www.agner.com.br </li></ul>
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