Apresentacao no Palacio do Planalto, Brasília

A prestação de serviços públicos na internet O DESAFIO DE OUVIR O CIDADÃO LUIZ AGNER

Apresentação
Designer
Tecnologista em informações estatísticas e geográficas
Professor de Desenho Industrial
DSc. pela PUC-Rio Linha de pesquisa: Ergonomia e Usabilidade de Interfaces

Apresentação ERGODESIGN E ARQUITETURA DE INFORMAÇÃO: Trabalhando Com o Usuário Ed. Quartet, 2006 Luiz Agner

Citando Steve Krug:
“ Quando criamos sites, agimos como se os usuários fossem analisar atentamente cada página, lendo o nosso texto com a devida atenção, descobrindo como nós organizamos a informação, e pesando cada opção cuidadosamente, antes de decidir em que link vai clicar.” (Não Me Faça Pensar)

Citando Steve Krug:
“ A realidade dos usuários é mais parecida com passar de carro por um outdoor a 140 km por hora”.

Como são planejados os sites

Mapa de atenção

Como realmente usamos a web

Pergunta no ar:
Se nossas intenções são as melhores possíveis, então... Por que os usuários não agem conforme o planejado?

Steve Krug:
Fato 1: Os usuários não lêem as páginas. Apenas dão uma rápida olhada nelas.

Steve Krug:
Fato 2: Os usuários não fazem escolhas ideais. Fazem apenas o que é suficiente.

Steve Krug:
Fato 3: Não querem descobrir como as coisas funcionam. Apenas querem atingir o objetivo.

O usuário está orientado à tarefa
Uma interface mal desenhada requer que o usuário decomponha as suas tarefas de modo não-intuitivo (que não espelha o seu modelo mental) isto gera erros e problemas de navegação.

Os gurus também erram
“ Desde que comecei a desenhar para a Web, já cometi uma grande quantidade de erros".
Jakob Nielsen Pesquisador e consultor de usabilidade.

Erros fundamentais
Modelo de negócios Tratar a Web como se fosse um mero folheto, e não uma profunda transformação em direção à sociedade em rede.

Erros fundamentais
Gestão do projeto Administrar o projeto Web como um projeto corporativo qualquer. Isso leva a um site desfocalizado, voltado para questões internas das organizações.

Erros fundamentais
Arquitetura de informação Estruturá-la como espelho dos departamentos da organização. Não refletir as necessidades do usuário nem a sua visão do espaço informacional.

Erros fundamentais
Design Se preocupar com a criação de páginas esteticamente agradáveis para o público interno da organização.

Erros fundamentais
Conteúdo É um erro escrever no estilo linear em vez de empregar técnicas que facilitem a leitura online.

Princípio fundamental
Ouvir o usuário
Conhecer o seu modelo mental, perfil, necessidades e objetivos, através de pesquisas:
- grupos de foco, entrevistas, questionários, testes de usabilidade, etc.

Testes de usabilidade
É um processo empírico de se aprender sobre a usabilidade de um produto, observando os usuários durante a sua utilização.

Pesquisa acadêmica: Teste do site IBGE

Portal IBGE
Utilização por:
Empresas
Pesquisadores
Jornalistas
Estudantes
Poder público
federal
estadual
municipal
Sociedade civil
Organismos internacionais

Laboratório portátil
Notebook
Webcam.
Mouse.
Headphone com microfone
Software de captura de telas
Câmera digital
Gravador analógico
Acesso sem fios à Internet
Questionários

Testes de usabilidade Locais – Campi universitários do Rio, residências e locais de trabalho dos pesquisadores.

Tarefa
“ A partir da home page do portal IBGE, identifique em que estado do Brasil reside a maior concentração de pessoas idosas (com mais de 60 anos)”.

Protocolos de verba- lização concorrente retrospectivo

Participantes

Resultados dos testes

Conclusão o desafio de ouvir o cidadão
Incorporar os métodos e técnicas de avaliação de usabilidade dentro das organizações públicas.
Desafio da tomada de consciência da usabilidade como uma disciplina formal do Design.
Importância da institucionalização da usabilidade .

O processo envolverá mudanças fundamentais em diversas direções.
Uma profunda mudança filosófica precisa ocorrer em direção ao desenvolvimento de tecnologias centradas no cidadãos, pois a maioria das empresas está focada em “mostrar serviço”.

Conclusão o desafio de ouvir o cidadão 36

Conclusão o desafio de ouvir o cidadão 12

Outra mudança deve ser no modelo mental da equipe que trabalha com a tecnologia.
A equipe precisa deixar de privilegiar o desenvolvimento de sistemas “avançados” ou “da moda”
para criar ferramentas simples, práticas e utilizáveis .

A maneira de pensar da Gestão deverá mudar.
Precisaremos aprender a mensurar o sucesso de um e-serviço não em termos quantitativos (número de acessos e logs), mas de satisfação dos usuários.

Por último, a equipe de Design deverá mudar seu paradigma.
Precisará desenvolver projetos a partir de um processo iterativo (prototipar-testar-redesenhar).
Para isso, as organizações públicas devem desenvolver uma cultura interna de apoio a este tipo de metodologia.

Obrigado.
Luiz Agner
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Apresentacao no Palacio do Planalto, Brasília

by agner on Nov 22, 2007

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