Apres Unirio Tese Agner

Luiz Agner Orientação: Anamaria de Moraes (DSc) PUC-Rio (novembro 2007) Arquitetura de Informação e Governo Eletrônico Diálogo Cidadãos-Estado na World Wide Web, Estudo de Caso e Avaliação Ergonômica de Usabilidade de Interfaces Humano-Computador

Introdução

O trabalho - analisa aspectos do diálogo cidadãos-Estado na World Wide Web,

considera a configuração dos meios técnicos de comunicação interativa disponibilizados pela web

e a otimização deste processo pelos profissionais de Design, Arquitetura de Informação e Ergonomia.

Introdução

O objeto de estudo é a usabilidade e a Arquitetura de Informação do portal IBGE – um portal informacional emblemático de serviços de governo eletrônico (e-Gov) no Brasil.

Introdução

Sucesso:

Prêmios Ibest

Dez milhões de usuários (2005)

Introdução

O portal IBGE disponibiliza grande quantidade de dados estatísticos, socioeconômicos, geocientíficos e ecológicos,

servem como embasamento para políticas e ações sociais do Estado

pautam o seu diálogo com a sociedade civil.

Introdução

Utilização por:

Empresas

Pesquisadores

Jornalistas

Estudantes

Poder público

federal

estadual

municipal

Sociedade civil

Organismos internacionais

Introdução

A tese analisa os pontos fortes e fracos da sua Arquitetura de Informação,

considera o objetivo de disseminar informações para toda a sociedade, com amplo acesso dos cidadãos.

Introdução Contexto Usuários Conteúdo ROSENFELD e MORVILLE

Introdução Contexto Usuários Conteúdo ROSENFELD e MORVILLE Objetivos da organização, políticas, cultura, tecnologia e recursos humanos

Introdução Contexto Usuários Conteúdo ROSENFELD e MORVILLE Objetivos da organização, políticas, cultura, tecnologia e recursos humanos Documentos, formatos/tipos, objetos, metadados, estrutura existente

Introdução Contexto Usuários Conteúdo ROSENFELD e MORVILLE Objetivos da organização, políticas, cultura, tecnologia e recursos humanos Audiências, tarefas, necessidades, comportamento de busca de informação, experiência, vocabulário Documentos, formatos/tipos, objetos, metadados, estrutura existente

Governo eletrônico

Movimento que tem manifestações em diversos países.

Se formalizou em janeiro de 1999, quando Al Gore, então vice-presidente dos EUA, abriu o I Fórum Global sobre Reinvenção do Governo, com a presença de 45 países.

Governo eletrônico

Significa muito mais do que a idéia de um governo informatizado.

Trata-se de um Estado aberto e ágil para atender às necessidades da sociedade.

Envolve utilizar tecnologias de informação e comunicação para ampliar a cidadania, a transparência e a participação dos cidadãos.

Governo eletrônico

É o conjunto de serviços e de acesso a informações que o governo oferece aos diferentes atores da sociedade civil por meios eletrônicos.

No Brasil, os desafios passam por duas grandes frentes:

a criação de uma base infra-estrutural de inserção para todos os atores sociais e

a realização de transformações na estrutura burocrática do Estado ( Ferrer)

Governo eletrônico

Papéis do e-Gov:

promotor da cidadania:

instrumento de mudança das organizações públicas.

promover a disseminação da tecnologia de informação (inclusão digital).

disseminação de práticas de Gestão do Conhecimento.

Arquitetura de informação

Novas tecnologias de informação estão sendo introduzidas com grande impacto sobre o modo como trabalhamos, aprendemos e nos comportamos.

Em vez de melhorar as nossas vidas, elas estão complicando e tornando-as caóticas.

Não é surpreendente a emergência de uma nova profissão para lidar com essas questões – a AI.

Arquitetura de informação (MACEDO, 2005)

Ciência da Informação : - A disciplina que investiga as propriedades e o comportamento da informação, as forças que governam o fluxo da informação e os meios de processamento da informação para a sua ótima acessibilidade e usabilidade. (BORKO, 1968).

Arquitetura de informação Cadeia da compreensão

A informação está sendo produzida em um ritmo que excede as habilidades humanas para encontrá-la, revisá-la e compreendê-la.

A era da informação é uma explosão da “não-informação” – uma explosão de dados.

O “buraco negro” existente entre dados e informação levou à epidemia batizada pelo autor de ansiedade de informação (Wurman).

Ansiedade de informação (Wurman).

A crise contemporânea é a de como transformar informação em conhecimento.

Mais informação deveria representar mais oportunidades para aumentar a compreensão do mundo, mas não é o que ocorre na prática.

A explosão de informações funciona como uma espécie de cortina de fumaça.

Método e técnicas

Objetivo geral

Contribuir para o aprimoramento do portal IBGE e do e-Gov, levando em consideração questões práticas relacionadas à Usabilidade e à Arquitetura de Informação.

Método e técnicas

Objeto

A usabilidade e a Arquitetura de Informação do portal de disseminação de informações do IBGE na World Wide Web com ênfase no seu usuário e em contraste com os conceitos gerais que orientam os programas de e-Gov.

Método e técnicas

Problema

Os usuários do portal têm dificuldades em encontrar as informações disponibilizadas. Isto se configura num problema de usabilidade de interfaces e de Arquitetura de Informação.

Método e técnicas

Hipótese

Devido a sua alta complexidade informacional, a Arquitetura de Informação do portal IBGE não espelha as expectativas dos usuários.

Isto dificulta o acesso de pesquisadores e de cidadãos comuns, que não conhecem previamente a estrutura de produção e divulgação das pesquisas do IBGE.

Método e técnicas

Método

Método qualitativo

Técnicas

Entrevistas de história oral

Avaliações assistemáticas

Testes de usabilidade em campo.

Método e técnicas

História oral

Entrevistas com pessoas que participaram de acontecimentos, conjunturas e visões de mundo.

Permite recuperar o que não encontramos documentado; amplia o conhecimento através do estudo de experiências particulares;

Entrevistados estão entre os que participaram, viveram, presenciaram ou se inteiraram de ocorrências e que possam fornecer depoimentos significativos.

Método e técnicas

Objetivos da história oral

Informações sobre os canais do portal IBGE, públicos-alvo, tecnologias, conteúdos e formatos e um pouco da história de sua elaboração –

segundo as palavras, recordações e visões dos profissionais que participaram de sua criação, produção e gestão.

Método e técnicas

16 entrevistas (2004 – 2007).

Técnicos (analistas de sistema)

Conteudistas (jornalistas, publicitários)

Designers de web

Gerentes/gestores

Profissionais de atendimento ao usuário

Método e técnicas

Teste de usabilidade

É um processo empírico de aprender a partir dos usuários, sobre a usabilidade de um produto, observando-os durante a sua utilização.

Registrados em vídeo ou em áudio, usuários interagem com o sistema, em condições controladas, para checar o sucesso das interfaces, observando dados comportamentais.

(RUBIN, 1994; DUMAS & REDISH, 1994; BARNUM, 2002).

Método e técnicas

Teste de campo

o pesquisador vai ao usuário em vez de convidá-lo a vir até ele;

o pesquisador observa o ambiente real onde o usuário trabalha ou vive;

o pesquisador observa o usuário com todas as interrupções e distrações do ambiente.

Método e técnicas

Cenário

“Você está realizando uma pesquisa para o seu curso de pós-graduação (mestrado ou doutorado). A sua pesquisa envolverá o estudo do comportamento de consumo da população idosa no Brasil. Para completar a redação do capítulo inicial, você deverá incluir alguns dados demográficos atuais sobre a distribuição da população idosa no País”.

Método e técnicas

Tarefa 1

“ A partir da home page do portal IBGE, identifique em que estado do Brasil reside a maior concentração de pessoas idosas (com mais de 60 anos). Aponte o número atual, em termos absolutos.”

Método e técnicas

Tarefa 2

“ A partir da home page do portal IBGE, descubra em que bairro da cidade de Recife reside a maior concentração de cidadãos da terceira idade. Aponte o número atual, em termos absolutos.”

Método e técnicas

Laboratório portátil

Notebook Pentium 4 com Windows XP.

Navegador Internet Explorer 6.

Webcam.

Mouse.

Headphone e microfone de cabeça.

Software de captura de telas Camtasia 3.

Câmera digital com cartão de memória

Gravador analógico de áudio

Acesso sem fios à Internet

Questionários e documentação impressos

Método e técnicas

Webcam.

Mouse.

Método e técnicas

Webcam.

Mouse.

Método e técnicas

Documentos auxiliares

Questionário pré-teste

para definir o perfil dos participantes;

Questionário pós-teste

para aplicação após o teste;

Declaração de ciência e autorização

consentimento para gravações e sua utilização e outras informações.

Método e técnicas

Protocolos de verbalização:

Concorrente

Retrospectivo

Resultados: história oral

A partir da análise das entrevistas, foi identificado o consenso de que as informações disponibilizadas pelo IBGE interessam a todos os setores da sociedade brasileira e a eles se destina.

Desse modo, têm como público-alvo a sociedade vista como a totalidade dos seus cidadãos.

“ Do estudante de ensino fundamental ao presidente da República”.

Resultados: história oral

Resultados: testes de campo

24 pesquisadores acadêmicos (pós-graduação) de diversas instituições.

Perfil dos avaliadores

Resultados: testes de campo Perfil dos avaliadores

A experiência dos usuários

A maioria dos participantes relatou uma experiência de frustração, desorientação ou dificuldade:

“ Me senti muito confusa, muito perdida” (participante 8).

“ Em cada opção que eu entrava, eu ficava um pouco perdido, porque não encontrava ali respostas claras” (participante 6).

“ Eu fiquei completamente perdido. (...) Uma frustração total” (participante 23).

Os problemas relacionam-se à ineficiência dos mecanismos de busca, à taxonomia aparentemente ilógica ou incompleta, à falta de clareza dos rótulos e links , e aos problemas de redação – todos problemas típicos de Arquitetura de Informação.

Análise dos dados, checklist e heurísticas

Problemas de usabilidade e outras observações - Usuário despende cerca de um minuto e meio para analisar o menu da home page e fazer a sua primeira escolha. - Navegar sobre um mesmo tema leva à abertura de novas janelas do navegador. - Ícones para acesso à continuação das tabelas estão pouco visíveis e abaixo da linha de scroll .

Exibir lista completa

Análise dos dados, checklist e heurísticas Problema que pode até ser importante, mas não é estritamente considerado um problema de usabilidade. Outros 5 Problema localizado ou menor; pode ser objeto de futuro aprimoramento. Menor 4 Gera um impacto moderado na usabilidade. Médio 3 Problema que gera uma significativa demora ou frustração. Maior 2 Problema que impede a realização das tarefas e que precisa ser urgentemente corrigido. Emergencial 1 Descrição Grau de severidade

A extensa relação de problemas e de eventos de usabilidade observados foi submetida a um processo de classificação com abordagem do tipo bottom-up , com embasamento conceitual nos critérios heurísticos de NIELSEN (2007), BASTIEN e SCAPIN (1993) e ROSENFELD (2007).

Os itens foram agrupados de modo a refletir com clareza e precisão os problemas de usabilidade e de Arquitetura encontrados no estudo de caso.

Jakob Nielsen: A liberdade de considerar heurísticas específicas que se aplicam a classes de produtos ou sistemas específicos.

Critérios heurísticos do IBGE .

Heurísticas do IBGE

Navegabilidade

Redução da carga de trabalho

Compatibilidade com o modelo mental do usuário

Liberdade e controle do usuário

Homogeneidade e coerência

Prevenção de erros

Adaptabilidade e flexibilidade

Atenção em áreas específicas

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C heck list - instrumento projetual para orientar redesenhos, correções, acréscimos ou atualizações.

O check list foi submetido à validação junto à equipe de designers e profissionais responsáveis pelo portal IBGE.

Análise dos dados, checklist e heurísticas 30 anos, designer do portal IBGE, graduação em desenho industrial, e especialização em animação. 5 36 anos, designer do portal IBGE, graduação em desenho industrial e especialização em design de interfaces. 4 33 anos, designer do portal IBGE, graduação em desenho industrial e especialização em jogos de computador. 3 39 anos, analista do portal IBGE, graduação em análise de sistemas, especialização em marketing. Cursa mestrado em ciência da informação. 2 29 anos, designer do portal IBGE, graduação em desenho industrial e especialização em projeto e gerência de sistemas. 1 Perfil dos avaliadores do IBGE

- “Infelizmente conhecemos muito pouco do nosso usuário. Acredito que o site do IBGE precisa ser reestruturado levando em consideração boa parte das aplicabilidades propostas no estudo.”

Avaliador do IBGE 1

- “Acho que são pertinentes e servem bem para avaliarmos a condição do portal perante os usuários. Há muitos problemas, sabemos, e é muito importante que haja pesquisas nesta direção. E se há uma coisa que acrescento é que, de fato, pouco fazemos para conhecer de verdade o nosso usuário...”

Avaliador do IBGE 2

- “Acredito que este check list tem seu valor em apontar muitas questões conceituais que deveriam ter influência no desenvolvimento da interface do portal e não estão sendo atualmente considerados.”

Avaliador do IBGE 3

Conclusões para o IBGE

As questões relacionadas à Arquitetura de Informação e à usabilidade não são sistematicamente consideradas, dentro do processo de trabalho da equipe do IBGE.

Estas disciplinas do Design não estão presentes em meio às atribuições cotidianas da equipe de designers, que se concentram na parte técnica.

Por não fazerem parte da metodologia dos projetos, os problemas objetivos e tecnológicos acabam tendo predominância e o Design é feito por intuição.

“A gente faz o site no escuro”.

A Instituição encontrava-se no “nível zero de maturidade” quanto à consciência da usabilidade como disciplina formal do Design. (SCHAFFER, 2004)

A lógica reflete os processos de produção de informações e de sua disseminação para os veículos de massa.

É o modelo dos provedores de conteúdo do IBGE,

mas não o modelo de busca dos usuários que acessam o seu portal.

Modelo mental:

Os pesquisadores esperavam acessar a informação partindo de um nível temático geral para o específico.

A metáfora geográfica também representou forte referência mental.

O portal não refletiu as expectativas.

Deve adotar novas formas de organizar e estruturar a sua informação, de modo a facilitar o acesso dos dados aos pesquisadores que não estão familiarizados com os nomes, terminologias ou as metodologias de suas pesquisas.

Prover diferentes dimensões de acesso à informação:

Taxonomias alternativas:

temas,

localização geográfica,

formatos,

públicos-alvo e

títulos das pesquisas.

A consistência do sistema de rotulação deve ser garantida quanto a

estilo, apresentação, sintaxe, granularidade, completude e linguagem do usuário.

O sistema de rotulação deve evitar o emprego de jargões da organização como a sigla SIDRA.

Os testes nos alertaram para o fato de que atenção especial deve ser dispensada aos mecanismos de busca.

Lista de problemas de alta prioridade que necessitam de correção imediata.

Avaliados com o grau 1 de severidade,

emergenciais e impedem a realização de tarefas.

Lista emergencial

Questionar a opção estética pelo estilo visual de “portal”, inspirado em sites famosos.

A estética de portal levou a uma grande aglutinação de rótulos, links e itens de informação na primeira página – o que é interpretado, por considerável parte dos usuários, como “poluição visual”.

Além das linguagens técnica , jornalística e pedagógica , uma quarta linguagem precisará ser concebida para facilitar a apresentação de informações ao cidadão e garantir a compreensão.

A linguagem do cidadão .

No modelo da “disponibilização” de informações, coloca-se o dado online à disposição do especialista.

Na verdadeira comunicação, trabalha-se com a utilização e a apropriação desse dado pelo cidadão.

Conclusões para o e-Gov

Os métodos da AI e do DCU podem contribuir em todas as fases de desenvolvimento e implantação do e-Gov:

fase 1 – a presença na Web;

fase 2 – interação com o usuário;

fase 3 – transações e serviços; e

fase 4 – redefinição dos serviços do Estado.

Uma profunda mudança filosófica deve ocorrer em direção ao desenvolvimento de tecnologias centradas no usuário, pois a maioria das empresas está focada na geração de funcionalidades.

A partir de demandas de executivos, de departamentos de marketing ou de vendas.

A equipe de Design deverá mudar seu próprio paradigma.

Deve desenvolver projetos a partir de um processo iterativo (prototipar-testar-redesenhar) e,

as organizações devem desenvolver a cultura de suporte a este tipo de metodologia.

Desdobramentos da pesquisa

Um tópico que merece investigação adicional é a questão da institucionalização da usabilidade nas organizações do Estado.

Seria adequado pensar em definir parâmetros para um modelo normativo da usabilidade?

Consideração final

O sentido da ação transformadora que o designer, o ergonomista e o arquiteto de informação podem desempenhar nas organizações do Estado.

Ao deslocar o foco dos projetos do sistema técnico para o ser humano, esses profissionais podem ter uma contribuição concreta a oferecer à dinâmica de mudança das organizações.

Obrigado pela atenção.