slide dell'intervento all'Italian Social Banking Forum 2014

1. 1
Le banche sono conversazioni
dalla teoria alla pratica di un modello di social banking
Wintech-e:due
Giuseppe Leoni
Milano, Centro Italian Social Banking Forum Congressi Palazzo Stellline
24 Giugno 2013

2. 22
Il rischio
Il lavoro fatto sui social media e network
deve essere portato in Banca.
Come costruire la continuità di relazione
con i clienti (customer journey)?

3. 33
La riorganizzazione della relazione
multicanale

4. 44
La riorganizzazione della relazione
multicanale
La multicanalità apre nuove prospettive, soprattutto rimette al
centro le conversazioni, la comunicazione e la collaborazione
Dagli estremi:
1. Essere social dentro per essere social fuori
– Aumentare l’adesione al progetto d’impresa
– Migliorare la qualità delle conversazioni tradizionali
– Essere multicanale
2. cercare il contatto in campo aperto sui social network e con i
social media
– Un punto di vista forse fuori dal coro: dalle pagine FB istituzionali a
quelle di Filiale? Dalle Agenzie agli Agenti? Dai consumatori finali ai
Trasformatori mediali?
I tre modelli da fronteggiare: la vetrina, il concierge ed il locale

5. 55
Gruppo Banca Popolare dell’Emilia Romagna - video 4’51’’
Un esempio di social collaboration in banca: 2009
http://www.slideshare.net/agilissimo/bper-enterprise-20

6. 66
Banco Emiliano (BCC Cavola e Sassuolo) - video 4’27’’
Sulle spalle dei giganti, dopo avere visto BPER
Piccoli e veloci, per costruire un vantaggio competitivo
http://www.slideshare.net/agilissimo/social-banking-banca-di-cavola-e-sassuolo

7. 77
L’analisi dei pochi casi esistenti è indispensabile per produrre nuovi
modelli grazie alle collaborazioni con le Università

8. Una delle linee su cui stiamo sperimentando sono le comunità dei
clienti partendo da un portale che non parli della banca
88

9. 99
Homepage profilata - Giovani
La social registration, la georeferenziazione e la
profilazione attiva e passiva
Fino all’incontro con le persone della filiale

10. 1100
Prepararsi ad accogliere il cliente anche sulla extranet
Strumenti diversi nei diversi momenti di bisogno di
banking

11. Dallo story telling alla Love story
Non persone in uno spazio ma persone che fanno
qualcosa insieme
Community management e digital imprinting
I social media e network come spazi di invito ad entrare
1111

12. 1122
E se il portale non avesse il logo della Banca?

13. 1133
Bottom up (be social, do business)

14. 1144
Un portale di social banking è
complesso, come il banking
Non è un sito
È un’infrastruttura tecnologica che realizza uno strato
organizzativo che si sovrappone a quello fisico
tradizionale
È la Banca

15. Non è un pacchetto software o una app in cloud ma
un’architettura specifica di soluzioni.
Necessitano competenze di disegno di una
infrastruttura on premises e/o in cloud,
Servono competenze ed esperienza di integrazione
applicative, SSO, sicurezza, social registration &
authentication.
1155

16. 1166
Portale, processi ed organizzazione
community management (modello di servizio) profili di ruolo e competenze
Richiede di avere esperienze e metodologie di change
management e business model development.
La fase di Adoption è quella più delicata, il digital
imprinting.
Ma non è un modello 1-2-1 e richiede di sapere
impostare anche i necessari modelli di servizio.
Essendo la Banca bisogna sapere supportare anche il
disegno dei ruoli e fornire le prime basi di competenze.

17. 1717
Per realizzare questi progetti oggi possiamo contare su
3 professionisti di business consulting, 8 specialisti di
UX, 1 Content strategist, 4 sistemisti, 10 sviluppatori, 2
specialisti di prodotto per ogni prodotto
E poi contiamo su di un team di 14 docenti universitari
che spaziano dall'informatica alla statistica sociale,
dall'organizzazione al marketing, dalla giurisprudenza
alle risorse umane.

18. 1188
Ovviamente non mancano strumenti per misurare,
valutare e gestire l’efficacia della relazione con i clienti e
con i collaboratori (in fase di sperimentazione)

19. 1199
contatti
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