Conflict Resolution Diagram Tutorial - French

Résoudre les Conflits sans CompromisOubien“Avoir le beurre ET l’argent du beurre”(“I want to have my cake and eat it!”)
Pascal Van Cauwenberghe

Bonjour
Consultant.
Project Manager.
Créateur de Jeux
www.nayima.be
blog.nayima.be
NAYIMA
We make play work

Agenda
Notre définition de “Conflit”
Avez-vous des conflits comme ça?
Appliquons le “Diagramme de Résolution de Conflits”
Patterns de Conflits
Des idées pour résoudre vos conflits
Si vous voulez en savoir plus...
Feedback et questions

1/7Notre définition de “Conflit”

“Je veux vivre dans la ville...”
“... ET à la campagne”

“Je veux manger tout ceque je veux...”
“... ET être en pleineforme”

Manager: “On doitdévelopper plus vite pour ajouter plus de fonctions”
Developpeurs: “Nous devonsralentir pour soigner la qualité”

3 Types de Conflit

Type 1:“Je veux X ET l’opposé de X”Ce n’est pas possible, n’est-ce pas?
“Je veux vivre dans la ville...”
“... ET à la campagne”

Type 2:“Je veux X ET Y”Mais je doischoisir, n’est-ce pas?
“Je veux manger tout ceque je veux...”
“... ET être en bonneforme”

Type 3:
“Je veux X. Il veut Y.”
Un de nous deux peut gagner, au mieux.
Developpeurs: “Nous devonsralentir pour soigner la qualité”
Manager: “On doitdévelopper plus vite pour ajouter plus de fonctions”

2/7 Avez-vous des conflits comme ça?

Trois types de Conflit
Je veux X et l’opposé de X
Ce n’est pas possible, n’est-ce pas?
Je veux X et Y, mais je ne peux en avoir qu’un
Lequel choisir?
Je veux X. Il veut Y.
Un de nous deux gagnera... Au mieux.

3/7 Appliquons le “Diagramme de Résolution de Conflits”

Qu’est-cequ’ilfaut pour résoudre des conflits?
Vouloirtrouverune solution
Refuser le compromis
Avoir un but commun
Clairementexprimer le conflit
Explorer des solutions
Découvrir les suppositions
Mettre à l’épreuve les suppositions
Un brin de créativité

The Logical Thinking Process

Intermediate Objectives Map
Prerequisite/
Transition Tree
Comment y arriver?
Par petits pas
Quel est notre but?
Qu’est-ce qu’on manque?
Future Reality Tree
Current Reality Tree
Est-ce que cela marchera?
Quels nouveau problèmes
Est-ce qu’on va créer?
Pourquoi est-ce qu’on manque quelque chose?
La partie Magique
Nous allons voir cet outil en action
Conflict Resolution Diagram
Qu’est-ce qu’on pourrait faire
pour résoudre le conflit sous-jacent?

Condition
préalable # 1
Besoin # 1
BUT
Condition
Préalable # 2
Besoin # 2

Résultat d’un audit => RIEN NE MARCHE
Il fautconstruire un nouveau système pour tout le value stream
Conflits entre Vente et Production
Conflits entre Finance et les autres
Une histoire belge

Un des conflitsconcerne la définition de produits
Beaucoup de confusion sur le catalogue
Si on demande 5 personnes, on reçoit 6 réponses
On a déjà essayé de construire ce système deux fois
Cettefois, ilfautlivreravant la fin de l’anparceque la loi change le 1er Janvier
Une histoire belge (2)

Etape 1: Décrire le conflit
Condition
Préalable # 1
Besoin #1
BUT
Condition
Préalable # 2
Besoin # 2

Etape 1: Décrire le conflit
Vente:
Des produits
personnalisés
Production:
Des produits
standards

Etape 2: Trouver le but commun
Condition
Préalable # 1
Besoin #1
BUT
Condition
préalable # 2
Besoin # 2

Astuce: Ne continuezquesivousêtesd’accordsur un but commun qui estconcret et motivant
S’iln’y a pas de but commun,
Il n’y a pas de raison
pour résoudre le conflit

Etape 2: Trouver le but commun
Vente:
Des produits
personnalisés
Vendre plus
Survie
Production:
Des produits
standards
Plus efficace

Astuce: Essayez d’être claird’abord, correct en suite
Des définitionsclaires pour êtresurqu’on se comprend

Etape 3: Clarifier
Vente:
Des produits
personnalisés
Plus de ventes
Plus de marge
Des profits dans un
marché en baisse
Production:
Des produits
standards
Réduire les coûts
Respecter SLA

Etape 3: Examiner la clarité
Vente:
Des produits
personnalisés
Plus de ventes
Plus de marge
Des profits dans un
marché en baisse
Production:
Des produits
standards
Réduire les coûts
Respecter SLA

Etape 4: Trouver les suppositions
2
Condition
Préalable # 1
4
Besoin #1
BUT
1
5
Condition
Préalable #2
Besoin #2
3

Astuce: Brainstorm suppositions
Quantitéplutôtquequalité
Y inclus les suppositions “évidentes”

Astuce: “Suppositions Extremes”ou “Piquerunecrise”
X est la SEULE façon de faire Y
X est la MEILLEURE façon de faire Y
X GARANTIT Y

Etape 4a: Trouver les suppositions
Vente:
Des produits
personnalisés
Plus de ventes
Plus de marge
1
Des profits dans un
marché en baisse
Production:
Des produits
standards
Réduire les coûts
Respecter SLA

4a. Nos suppositions
On ne peutavoir des produits qui sontpersonnalisés ET standardisésparceque
Produit == Produit
Personnalisés != Customisé
Si les vendeurspersonnalisent les produits on aura des millions de produits (de nouveau)!
Les vendeurs ne comprennent pas la production
La production ne comprend pas le business

Etape 4b: Trouver les suppositions
2
Vente:
Des produits
personnalisés
Plus de ventes
Plus de marge
Des profits dans un
marché en baisse
Production:
Des produits
standards
Réduire les coûts
Respecter SLA

4b. Nos suppositions
Pour vendre plus et avoir plus de marge nous devonspersonnaliserparceque
La seulefaçon de se démarquer de la competition estd’offrirquelque chose de différent
Tous les clients deviennent de plus en plus difficiles
Nous devonstoujoursréagirrapidement aux demandes des clients
Nous ne pouvonsjamais faire concurrence sur le prix

Etape 4c: Trouver les suppositions
Vente:
Des produits
personnalisés
Plus de ventes
Plus de marge
Des profits dans un
marché en baisse
Production:
Des produits
standards
Réduire les coûts
Respecter SLA
3

4c. Nos suppositions
Pour réduire les coûts et respecter le SLA nous devons standardiser parceque
Sans standardisation on ne saitjamaisplanifier la production
Des produitsstandardiséssont la seulefaçond’allouer les travailleurs de façon flexible selon la demande
La variation coutetoujours plus: réconfiguration de machines, changements, formation, goulotsd’étranglement qui se déplacent...
Lean ne marcheques’il y peu de variation

Etape 4d: Trouver les suppositions
Vente:
Des produits
personnalisés
4
Plus de ventes
Plus de marge
Des profits dans un
marché en baisse
Production:
Des produits
standards
Réduire les coûts
Respecter SLA

4d. Nos suppositions
Pour avoir des profits dans un marché en baisse nous devons vendre plus avec plus de marge parce que
Nous ne pouvons pas élargir le marché
La seulefaçond’avoir plus de margeest de vendre plus oud’avoirune plus grandemarge de profit par produit

Etape 4e: Trouver les suppositions
Vente:
Des produits
personnalisés
Plus de ventes
Plus de marge
Des profits dans un
marché en baisse
5
Production:
Des produits
standards
Réduire les coûts
Respecter SLA

4e. Nos suppositions
Pour avoir des profits dans un marché en baisse nous devons réduire les coûts et respecter les SLA parce que
On estpénalisési on ne respecte pas les SLA
Notre competition a des coûtsmoinsélevés
Le marchéest sensible au prix
Le marchéest sensible à la qualité
Respecter les SLA == Qualité

Etape 4: Trouver les suppositions
2
4
Prerequisite 1
Requirement 1
Objective
1
5
Requirement 2
Prerequisite 2
3

Etape 5: Mettre à l’épreuve les suppositions
2
Vente:
Des produits
personnalisés
4
Plus de ventes
Plus de marge
1
Des profits dans un
marché en baisse
5
Production:
Des produits
standards
Réduire les coûts
Respecter SLA
3

Etape 5a: Mettre à l’épreuve les suppositions
On ne peutavoir des produits qui sontpersonnalisés ET standardisésparceque
Produit == Produit
Personnalisés != Customisé
Si les vendeurspersonnalisent les produits on aura des milliers de produits (de nouveau)!
Les vendeurs ne comprennent pas la production
La production ne comprend pas le business

Etape 5b: Mettre à l’épreuve les suppositions
Pour vendre plus et avoir plus de marge nous devonspersonnaliserparceque
La seulefaçon de se démarquer de la competition estd’offrirquelque chose de différent
Tous les clients deviennent de plus en plus difficiles
Nous devonstoujoursréagirrapidement aux demandes des clients
Nous ne pouvonsjamais faire concurrence sur le prix

Etape 5c: Mettre à l’épreuve les suppositions
Pour réduire les coûts et respecter le SLA nous devons standardiser parceque
Sans standardisation on ne saitjamaisplanifier la production
Des produitsstandardiséssont la seulefaçond’allouer les travailleurs de façon flexible selon la demande
La variation coutetoujours plus: réconfiguration de machines, changements, formation, goulotsd’étranglement qui se déplacent...
Lean ne marcheques’il y peu de variation

Etape 5d: Mettre à l’épreuve les suppositions
Pour avoir des profits dans un marché en baisse nous devons vendre plus avec plus de marge parce que
Nous ne pouvons pas élargir le marché
La seulefaçond’avoir plus de margeest de vendre plus oud’avoirune plus grandemarge de profit par produit

Etape 5e: Mettre à l’épreuve les suppositions
Pour avoir des profits dans un marché en baisse nous devons réduire les coûts et respecter les SLA parce que
On estpénalisési on ne respecte pas les SLA
Notre competition a des coûtsmoinsélevés
Le marchéest sensible au prix
Le marchéest sensible à la qualité
Respecter les SLA == Qualité

La supposition la plus faible
Vente:
Des produits
personnalisés
Plus de ventes
Plus de marge
Des profits dans un
marché en baisse
Produit == Produit
Production:
Des produits
standards
Réduire les coûts
Respecter SLA

Et si....
Vente et Production ne parlent pas des mêmes produits?
Cela expliquerait la confusion

Résoudre le conflit
“ProduitsVente”
Personnalisés
Plus de ventes
Plus de marge
Des profits dans un
marché en baisse
ProduitVente
!=
Produit Production
“Produits
Production”
Standardisés
Réduire les coûts
Respecter SLA

Notre Solution
“Products”
Production
“Produits”
Vente & Marketing

LA FIN
Ils vécurent hereux à tout jamais

Ce n’est pas encore fini !
Ils vécurent hereux à tout jamais

Un autreconflit
Production:
Suivi des produits
peudétaillé
Moins de couts
de suivi
Réduire les couts
Réduire temps
de cycle
Comment résoudrececonflit?
Finance & Audit:
Suivi des produits
trèsdetaillé
Audit détaillé
Analyse des coûts

Notre Solution
“Produits”
Finance & Audit
“Products”
Production
“Produits”
Vente & Marketing

Le résultat
On a construit et mis en production le système
Refactoring du catalogue complet a pris 2 ans
Cetteunitéestdevenue la plus profitable de l’entreprise
Part de marché qui grandit
Dans le top 5 au monde pour respect des SLA
Continuent à améliorer

4/7 Patterns de Conflits

Lequel choisir?

Les patterns typiques
Le faux conflit
On ne parle pas de la même chose
Supposer qu’on n’a pas d’options
On a toujours des options (et on peut en créer)
Aujourd’hui ou demain
Nous pouvons repayer notre dette petit à petit
Pas assez de ressources
Il y a des moyens de faire plus avec ce qu’on a
Confondre les buts et les moyens
Il y a d’autres moyens d’atteindre le but

Astuces
Je ne sais pas résoudre mes conflits
Il faut demander de l’aide
Le plus grand obstacle est la volonté de trouver une vraie solution sans compromis
Il faut croire qu’il y a une solution
Donnez des exemples pour démontrer que c’est possible
Essayez d’abord d’être clair, puis correct
Quand on clarifie, le problème “s’évapore” souvent
Le CRD est un outil collaboratif
Il ne sert pas à “prouver” que l’autre a tord
Il faut parfois une démarche “diplomatie navette”

5/7 Est-cequevousavez vu Des idées pour résoudre vos conflits?

6/7 Si vousvoulez en savoir plus...

Recommended Resources
www.agilecoach.net
“The Logical Thinking Process” – H.W. Dettmer
“It’s not Luck” – E. Goldratt
“Thinking in Systems” – D. Meadows

Résumé

Lequel choisir?

Intermediate Objectives Map
Prerequisite/
Transition Tree
Comment y arriver?
Par petits pas
Quel est notre but?
Qu’est-ce qu’on manque?
Future Reality Tree
Current Reality Tree
Est-ce que cela marchera?
Quels nouveau problèmes
Est-ce qu’on va créer?
Pourquoi est-ce qu’on manque quelque chose?
Qu’est-ce qu’on pourrait faire
pour résoudre le conflit sous-jacent?

Qu’est-cequ’ilfaut pour résoudre des conflits?
Vouloirtrouverune solution
Refuser le compromis
Rechercher un but commun
Clairementexprimer le conflit
Explorer des solution
Découvrir les suppositions
Mettre à l’épreuve les suppositions
Un brin de créativité

The Conflict Resolution Diagram
Décrire le conflit
Trouverl’objectifcommun
Améliorer la clarté et la logique
Trouver les suppositions
Challenger les suppositions
Explorer des solutions

LA FIN
Vous pouvez vivre hereux à tout jamais

Ce n’est pas encore fini !
Un test pour voir
si vous avez compris

Q1: Est-ce qu’on peut utiliser cet outil pour former un gouvernement belge?
Pourquoi/Pourquoi pas?

Q2: Qui sait résoudre ce conflit?
Faire des estimations
détaillées
à long terme
Roadmap pour
les clients
Livrer les fonctions aux clients quandilssontprêts
Ne pas faire
d’estimations
“On estKanban!”
Développement
efficace en “flow”

We can have our cake AND eat it!

7/7 Session feedback

Au revoir
Consultant.
Project Manager.
Créateur de Jeux
His Blog: blog.nayima.be
NAYIMA
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Conflict Resolution Diagram Tutorial - French

by AgileCoach.net on Jun 06, 2011

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