Vortrag kausch social media markeneffizienz und prozesse für die w&v am 09 05 11

punkt.genau.kommunizieren Social Media: Marken-Effizienz und Prozesse Vortrag zum Seminar „Social Media leicht gemacht!‚ am 09./10. Mai 2011 von und

punkt.genau.kommunizieren Auf einen Tweet oder vibrio in 140 Zeichen vibrio = Agentur für • Kommunikations- management • Marken- und Technologie-PR • Social Media Marketing in München/Zürich/Wienwww.vibrio.euwww.twitter.com/michaelkausch 2

punkt.genau.kommunizieren Themen aus der Vorstellungsrunde 1. Einsteiger suchen einen Leitfaden 2. Experten suchen Diskussion 3. Social Media auch für B2B? 4. Social Media: Chance oder Risiko? 5. Ist Social Media wirklich einfach zu machen? (Alexander) 3

punkt.genau.kommunizieren Kleine (?) Agenda 1. Der Nutzen für die Marke: Welche Ziele lassen sich mit Social Media erreichen? 2. Der Stellenwert von Social Media im Unternehmen 3. Integration von Social Media in die Unternehmensorganisation: Anforderungen an Prozesse und MitarbeiterMarketingmanager und Marketingleiter aus Unternehmen, Medien und Agenturen, die ihreOnline-Strategie auf den neuesten Stand bringen wollen, um damit ihre Marke über alleverfügbaren Kanäle nach vorne zu bringen – dies ist die Zielgruppenbeschreibung diesesSeminars – müssen ihren CEO überzeugen – oder sie werden verlieren! 4

punkt.genau.kommunizieren Die Grenzen des Social Media Wachstums sind männlich- denn mehr als 75 % aller deutschen Geschäftsführer sind Männer! 5

punkt.genau.kommunizieren Der ignorante CEO Nur weil alle plötzlich in Facebook sind, müssen wir das nicht auch noch tun. Früher gab‘s sowas auch nicht! 6

punkt.genau.kommunizieren Der geizige CEO Für Facebook und solchen Kram haben wir kein Geld übrig. Das bringt doch nix! Wir sind doch B2B! 7

punkt.genau.kommunizieren Der überbeschäftigte CEO Zum Twittern und Bloggen hab ich nun wirklich keine Zeit. Und SIE schon gar nicht! 8

punkt.genau.kommunizieren Die nervenden CEO Die haben vielleicht alle recht! 9

punkt.genau.kommunizieren Der wirklich gefährliche CEO Twittern? Bloggen? Facebooken? Xingen? LinkedInen? YouTuben? Slidesharen? Scribden? Geil! Das probieren wir jetzt mal!Die Haltung „Wir machen jetzt mal erste Erfahrungen mit Social Media, indem wir eineneigenen Blog ausprobieren und Twitter üben‚ ist gefährlich – denn das Internet vergisstnicht!Mitarbeiter, die von Beginn an frustriert werden, sind für immer verloren. 10

punkt.genau.kommunizieren Soziale Medien sind keine Spielwiese • Social Media Marketing gefährdet ihre Reputation • Social Media Marketing frisst (Arbeits-)Zeit • Social Media Marketing kostet richtig Geld • Ihre Mitarbeiter haben Angst vor Social Media Marketing 11

punkt.genau.kommunizieren Nur etwas ist gefährlicher als Social Media Marketing: Social Media zu ignorieren! 12

punkt.genau.kommunizieren Sie sind noch nicht die Letzten BSI-Umfrage unter europäischen Konzernen 2010 • 81 % der Konzerne haben keine Social-Media-Strategie • 91 % budgetieren Social Media nicht strategisch • 89 % verfügen über keine Social Media Guidelines • 93 % verstehen den Nutzen von Kunden-Interaktionen nicht • 93 % nutzen Social Media Marketing nicht als Teil ihrer CRM-Strategien • 76 % fühlen sich von ihren Rechtsabteilungen bei der Realisierung von Social-Media-Kampagnen ausgebremst • 76 % moderieren ihre Social-Media-Aktivitäten gar nicht oder nur unzureichend • 87 % mussten in den vergangenen sechs Monaten feststellen, dass ihr Erwartungen in Bezug auf Social Media falsch waren 13

punkt.genau.kommunizieren Aber bald werden Sie die Letzten sein 14

punkt.genau.kommunizieren Risiko 1: Die Reputationskatastrophe Wer nicht aufpasst, verliert schnell Ansehen – und viel Geld! 15

punkt.genau.kommunizieren Die richtige Strategie für Einsteiger 1. Schweigen 2. Sprechen 3. Schreiben 16

punkt.genau.kommunizieren Shit Storm: Hart am Wind • Keine falsche Vertraulichkeiten – Das Beispiel TelDaFax • Kundenkritik am Freitag, den 25.02.11 17

punkt.genau.kommunizieren Shit Storm: Hart am Wind • Keine falsche Vertraulichkeiten – Das Beispiel TelDaFax • Kundenkritik am Freitag, den 25.02.11 • Flapsiges Posting als Reaktion am gleichen Tag 18

punkt.genau.kommunizieren Shit Storm: Hart am Wind • Keine falsche Vertraulichkeiten – Das Beispiel TelDaFax • Shit Storm !!! • Rund 100 Kommentare und mehrere hundert Tweets übers Wochenende • Fallrückzieher am MontagKommentar von Moritz Drews:„Wenn das gewollt ist, dann ist das ein hervorragender "Linkbait" bzw. "Social-Bait" ...Schaden wirds aber auf jeden fall. Ich würde gerne mal den jenigen sehen, der dieseFanpage hier betreut. Hammer!“ 19

punkt.genau.kommunizieren Ein Fallbeispiel • vibrio gegen Kaffee PartnerWir waren unzufrieden mit dem Kaffeevollautomaten in unserem Büro: mit der Qualität der Maschine (Geschmacksqualität, Ausfallzeiten) mit dem Service des Unternehmens (keine Kulanz, keine Antwort auf Beschwerden)Ziel: Auflösung des bestehenden Leasingvertrags (von Kaffee Partner abgelehnt) 20

punkt.genau.kommunizieren Die Strategie v KP B SM V CDie vibriotische Web 2.0-Weltformel: VM = ( B + C ) * SMa[K]Verbrauchermacht ist das Produkt der Summe der Blog-und der Community-Aktivitäten und der Suchmarketingaktivitäten des Kunden 21

punkt.genau.kommunizieren Am Start-Blog 8. Januar 2010: Posting auf www.vibrio.eu/blog„… Der Kaffee war schlecht, die Maschinenreinigung aufwändig, die Kosten• „… Der Kaffee war schlecht, die Maschinenreinigung aufwändig, die Kostenhoch, der Hersteller-Service miserabel … Warum ich das hier aufschreibe? Weil hoch, der Hersteller-Service miserabel … Warum ich das hier aufschreibe? Weildas Internet doch dem Verbraucher ein Stimme gibt. Und wir mal schauen wollen, das Internet doch dem Verbraucher ein Stimme gibt. Und wir mal schauenob wir nicht einige Menschen an dieser Kundenerfahrung teilhaben teilhaben wollen, ob wir nicht einige Menschen an dieser Kundenerfahrung lassenkönnen.‚ lassen können.‚ 22

punkt.genau.kommunizieren Meinung sagen = Meinung machen 8./9. Januar 2010: Kommentare mit Link auf zwölf relevanten Plattformen+++ www.czyslansky.net +++ www.grenzpfosten.de +++ www.kaffee-netz.de• +++ www.czyslansky.net +++ www.grenzpfosten.de +++ www.kaffee-netz.de+++ www.kaffeevollautomaten.org +++ www.ciao.de +++ www.inlife.de +++ www.kaffeevollautomaten.org +++ www.ciao.de +++ www.inlife.de+++ www.dooyoo.de +++ www.yopi.de +++ www.shopblogger.de +++ … +++ www.dooyoo.de +++ www.yopi.de +++ www.shopblogger.de +++ … 23

punkt.genau.kommunizieren Meinungen moderieren Ab 9. Januar 2010: Kontrolle der Leserreaktionen und reaktive Kommentierung 24

punkt.genau.kommunizieren Thema machen • Nach zwei Wochen auf Rang 6 bei der Google Suche nach „Kaffee Partner‚Nach zwei Wochen auf Rang 6 bei der Google Suche nach „Kaffee Partner‚ 25

punkt.genau.kommunizieren Nur was in Google steht ist real • Am 4. Februar auf Google unter 863.000 Fundstellen auf erstem Rang nach Kaffee Partner. • Heute (12. November 2010) unter 1.430.000 Fundstellen auf erstem Rang nach Kaffee Partner.Am 4. Februar auf Google unter 863.000 Fundstellen auf erstem Rangnach Kaffee Partner.Heute (8. Mai 2011) unter 5.300.000 Fundstellen auf Rang 2 und 6der unabhängigen Sites. 26

punkt.genau.kommunizieren Zwischenbilanz nach vier Wochen • Insgesamt ca. vier Stunden Arbeitseinsatz • 900 Zugriffe in vier Wochen auf das Posting im eigenen Blog • Vermutlich mehr als 2.000 Zugriffe auf diverse Kommentare • Bei z.B. fünf % Erfolgsquote auf negative Kaufentscheidung und unter Berücksichtigung von Mehrfachlesern: mehr als 750.000 € Umsatzrisiko 27

punkt.genau.kommunizieren Hallo, ist da jemand? • Nach fünf Wochen: erste Kontakt- aufnahme durch Kaffee Partner! • Anruf durch den Leiter des Technischen ServicesKaffee Partner fragt, wie man die schlechte Berichterstattung beenden könne,• Kaffee Partner fragt, wie man die schlechte Berichterstattung beenden könne,bietet die vorzeitige Auflösung des Leasingvertrags an bietet die vorzeitige Auflösung des Leasingvertrags anund holt die Maschine ab.• und holt die Maschine ab. 28

punkt.genau.kommunizieren Es ist nicht vorbei … • Die Postings stehen im Netz • Es gibt noch immer Zugriffe und Kommentare • Fall „vibrio gegen Kaffee Partner‚ taugt als LernbeispielBilanz nach 15 Monaten: ca. 25.000 Aufrufe und ca. 300 Kommentare auf denbeiden von mir betreuten Blogs. 29

punkt.genau.kommunizieren Beobachten Sie das Web 2.0 30

punkt.genau.kommunizieren Beobachten Sie das Web 2.0 • Web 2.0-Analyse in Echtzeit mit Alert-Funktion • Drei Alternativen a) Eigenrecherche mit kostenlosen Tools b) Externe Clipping- Dienstleister c) Semantische und Deep Web-Analyse 31

punkt.genau.kommunizieren Eigenrecherche mit kostenlosen ToolsDie 10 besten Tools: http://www.vibrio.eu/blog/?p=2024 32

punkt.genau.kommunizieren Externe Clipping-DienstleisterHier werden zum Teil auch schon Diffusionsanalysen möglich 33

punkt.genau.kommunizieren Semantische und Deep Web-Analyse 34

punkt.genau.kommunizieren Risiko 1: Die Reputationskatastrophe  Wer nicht aufpasst, verliert schnell Ansehen – und viel Geld! 35

punkt.genau.kommunizieren Risiko 2: Die Identitätskatastrophe Wer zu spät kommt, verliert seine Adresse! 36

punkt.genau.kommunizieren Markenschutz und Adressschutz sind 2erlei http://twitter.com/#!/bmw ist Brian M. Westbrook 37

punkt.genau.kommunizieren Sichern Sie sich alle wichtigen Social Media-Adressen jetzt! Top 10 Social-Media für B2B 1. LinkedIn 2. XING 3. Facebook 4. Twitter 5. YouTube 6. Wikipedia 7. Slideshare 8. Scribd 9. Naymz 10. Metacafe Quelle: SF Interactive Performance „Social Media Relevanz Monitor B2B“ 38

punkt.genau.kommunizieren Wehe Sie heißen Müller! Oder Schneider! Oder vibrio! • Das Zeitalter des Web 2.0 ist das Zeitalter eindeutiger Markennamen! 39

punkt.genau.kommunizieren Risiko 2: Die Identitätskatastrophe  Wer zu spät kommt, verliert seine Adresse! 40

punkt.genau.kommunizieren Risiko 3: Die Kompetenzkatastrophe Erfolgreiches Recruiting verlagert sich zunehmend in soziale Medien. 41

punkt.genau.kommunizieren Facebook ist eine hervorragende Recruiting-Plattform "Just because you create a Facebook page or a Twitter feed, doesn’t mean that you have ‘social media’ covered. Acknowledging the voice of the consumer and incorporating it into your communications is a long-term commitment and valuable business proposition, but not one that can operate in a silo." Dr. Qi Lu, President, Microsoft, Online Services Division 42

punkt.genau.kommunizieren Referenz für eine gute Facebook Recruiting Page Krones AG: https://www.facebook.com/kronesag 43

punkt.genau.kommunizieren Facebook ist das Medium junger Erwachsener 44

punkt.genau.kommunizieren Reden wir über Chancen statt Risiken Adressen Mitarbeiter Markt- Image- besetzen motivieren forschung Kommunikation Social Media- Monitoring Multi- Event affinen Ziel- betreiben regionalität Organisation gruppen folgen Partner- Crowd Spaß eRecruiting kommunikation Sourcing haben

punkt.genau.kommunizieren Chance 1: Mitarbeiter motivieren 46

punkt.genau.kommunizieren Chance 2: Social Media-affinen Zielgruppen folgen 47

punkt.genau.kommunizieren Chance 2: Social Media-affinen Zielgruppen folgen Die wichtigsten Informationsquellen über aktuelle Themen (20- bis 39jährige mit (Fach-)Abitur) Quelle ACTA 2010 48

punkt.genau.kommunizieren Der Kunde im Social Web Regelmäßige Nutzung in % (ARD-ZDF-Onlinestudie 2010) 35 30 Wikipedia 25 Videoportale 20 private Netzwerke Foto-Netzwerke 15 berufl. Netzwerke 10 Weblogs 5 Lesezeichensammlungen Twitter 0 2007 2008 2009 2010 49

punkt.genau.kommunizieren Studienübergreifende Nutzungstrends für Deutschland 50

punkt.genau.kommunizieren Reden wir über Chancen statt Risiken Adressen Mitarbeiter Markt- Image- besetzen motivieren forschung Kommunikation Social Media- Monitoring Multi- Event affinen Ziel- betreiben regionalität Organisation gruppen folgen Partner- Crowd Spaß eRecruiting kommunikation Sourcing haben 51

punkt.genau.kommunizieren Chance 3: Effizient mit Partnern kommunizieren 52

punkt.genau.kommunizieren Chance 4: Schnelle Marktforschung 53

punkt.genau.kommunizieren Chance 5: Neue Märkte in neuen Regionen erobern 54

punkt.genau.kommunizieren Chance 6: Produktentwicklung per Crowd Sourcing 55

punkt.genau.kommunizieren Chance 6: Aktuelles Beispiel PRIL • Aktuelle Kampagne von Pril • User designen Packung • User organisieren Votes über Facebook • Jury entscheidet • Sekundäreffekte in Blogs, Twitter, etc. 56

punkt.genau.kommunizieren Chance 6: Aktuelles Beispiel PRIL • Aktuelle Kampagne von Pril • User designen Packung • User organisieren Votes über Facebook • Jury entscheidet • Sekundäreffekte in Blogs, Twitter, etc.Die Top 4 vom 8. Mai 2011! 57

punkt.genau.kommunizieren Chance 7: ImagekommunikationZwischenruf: Facebook ist kaum designorientiert und deshalb nichtausreichend für eine emotionale Markenkommunikation! 58

punkt.genau.kommunizieren Chance 7: Imagekommunikation 59

punkt.genau.kommunizieren Chance 7: ImagekommunikationZwischenruf: Social Media Markenkommunikation ist KEIN Abenteuerspielplatzund AIDA ist die Alternative zu Disneyland. 60

punkt.genau.kommunizieren Chance 7: Imagekommunikation 61

punkt.genau.kommunizieren Chance 7: Imagekommunikation - Fallbeispiel 62

punkt.genau.kommunizieren Reden wir über Chancen statt Risiken Adressen Mitarbeiter Markt- Image- besetzen motivieren forschung Kommunikation Social Media- Monitoring Multi- Event affinen Ziel- betreiben regionalität Organisation gruppen folgen Partner- Crowd Spaß eRecruiting kommunikation Sourcing haben

punkt.genau.kommunizieren Chance 8a: Events optimal organisieren 64

punkt.genau.kommunizieren Tipp: Vier Twitterwalls für Ihre Events • Twittbee • Einfach, schnell, unkompliziert, zuverlässiger Zugang • Twitterwallr • Offenes Design, öffentliche Walls, oft überlastet • Spy • Optimal für Event Walls, Wiederholung der x aktuellsten Tweets • Tweetwally • Offenes Design, öffentliche Walls, sehr flexibel bei der Zusammenstellung

punkt.genau.kommunizieren Chance 8b: Event-Besuche optimal organisieren 66

punkt.genau.kommunizieren Chance 9: Spaß haben 67

punkt.genau.kommunizieren Kleine (?) Agenda 1. Der Nutzen für die Marke: Welche Ziele lassen sich mit Social Media erreichen? 2. Der Stellenwert von Social Media im Unternehmen 3. Integration von Social Media in die Unternehmensorganisation: Anforderungen an Prozesse und Mitarbeiter 68

punkt.genau.kommunizieren Wachsender Stellenwert von Social Media im Unternehmen marketagent.com Umfrage für Heute Österreich: sehr groß „Wie schätzen Sie persönlich die Bedeutung groß von „Web 2.0/ Social weder noch Media“ im Marketing Mix gering der Top 500 werbe- In 10 Jahren keine treibenden Unternehmen zum aktuellen Zeitpunkt sowie in 10 Jahren ein?“ 0% 20% 40% 60% 80% 100% 69

punkt.genau.kommunizieren Unternehmenskommunikation wird immer komplexer Integriertes Marketing User Mobiles Generated Marketing Content Behavioral Innovatives Targeting MarketingMarketing wird hochintegriert: die Tools im Marketing-Mix wachsen zusammen.Marketing wird mobil: „anytime & anywhere‚.Marketing wird immer innovativer: vom viralen Marketing bis zum Guerilla Marketing.Marketing richtet sich eng an Kundensituationen aus.Marketing organisiert nicht nur eigene, sondern immer häufiger auch die Botschaften der Kunden. 70

punkt.genau.kommunizieren Social Media Marketing ist keine Sparte im Marketing-Mix Social Media Marketing ist ein Paradigmen- wechsel im Marketing 71

punkt.genau.kommunizieren Voraussetzungen für strategisches SM Mktg schaffen 72

punkt.genau.kommunizieren Alle Abteilungen einbeziehen 73

punkt.genau.kommunizieren Social Media Marketing = Social Media Enterprise Ökonomischer Vorteil: Prozessoptimierung Umsatzwachstum Mehr erfolgreiche Innovationen KürzereTime-to-market Senkungt Betriebskosten Größere MA-Zufriedenheit Anteil d. Unternehmen Senkung Reisekosten Durchschn. Verbesserung Schneller Zugang zu internen Experten Senkung Kommunikationskosten Besser Zugang zu Informationen 0 20 40 60 80 100 Quelle: McKinsey 74

punkt.genau.kommunizieren Social Media Marketing = Social Media Enterprise Ökonomischer Vorteil: Optimierung der Kunden-/Partnerbeziehungen Umsatzwachstum Sinkende Produktentwicklungskosten Sinkende Supply-Chain-Kosten Time-to-market sinkt Sinkende Reisekosten Anteil d. Unternehmen Schnellerer Zugang zu externen Experten Durchschn. Verbesserung Steigende Zufriedenheit bei… Sinkende Kommunikationskosten Schneller Zugang zu Wissen 0 10 20 30 40 50 60 Quelle: McKinsey 75

punkt.genau.kommunizieren Kleine (?) Agenda 1. Der Nutzen für die Marke: Welche Ziele lassen sich mit Social Media erreichen? 2. Der Stellenwert von Social Media im Unternehmen 3. Integration von Social Media in die Unternehmensorganisation: Anforderungen an Prozesse und Mitarbeiter 76

punkt.genau.kommunizieren Social Media im Unternehmen: Wie? Wer? Wann? • Akzeptanz generieren! • Ordnung schaffen! • Prozesse definieren! 77

punkt.genau.kommunizieren Akzeptanz generieren 78

punkt.genau.kommunizieren Akzeptanz generieren 79

punkt.genau.kommunizieren Nutzung etablierter SM Tools am Arbeitsplatz erlauben • 71 % aller Studenten wünschen die Nutzung ihrer bevorzugten Social Media Tools am Arbeitsplatz • 44 % Facebook • 36 % Skype • 11 % Xing • 6% Twitter • 5% Lokalisten • 4% StudiVZ • 1% LinkedIn Quelle: Damovo 2010) 80

punkt.genau.kommunizieren Ordnung schaffen 81

punkt.genau.kommunizieren Social Media Richtlinien des BVDW 1. Definieren Sie Ziele 2. Geheimnisse sind geheim und Interna bleiben intern 3. Mitarbeiter müssen authentisch sein 4. Wer veröffentlicht, übernimmt Verantwortung 5. Interne Kritik ist erlaubt, bleibt aber intern 6. Gehen Sie mit Fehlern offen um 7. Schonen Sie Ihre Geschäftsbeziehungen 8. Beachten Sie das geltende Recht 9. [Schränken Sie private Nutzung von Social Media während der Arbeitszeit ein] 10. Social Media erfordert kontinuierliches EngagementBeispiele:http://www.scribd.com/doc/17249115/SAP-Social-Media-Participation-Guidelines-2009http://blog.daimler.de/wp-content/uploads/2009/07/daimler-blogging-policy.pdfhttp://www.ibm.com/blogs/zz/en/guidelines.htmlMeta: http://socialmediagovernance.com/policies.php 82

punkt.genau.kommunizieren Prozesse definieren 83

punkt.genau.kommunizieren Schaffen Sie eine schnelle Einsatztruppe • Auftrag bei Pressestelle oder PR-Agentur • Einige wenige können das: • Das Beispiel Adobe 84

punkt.genau.kommunizieren Schaffen Sie eine schnelle Einsatztruppe • Die PR-Agentur der Firma Adobe reagiert innerhalb von 30 Minuten auf kritischen Tweet! 85

punkt.genau.kommunizieren Kommunizieren Sie offen und ehrlich 86

punkt.genau.kommunizieren Social Media Marketing in 7 Schritten zum Abhaken 87

punkt.genau.kommunizieren Step 1 : Schweigen – Sprechen – Schreiben 88

punkt.genau.kommunizieren Step 2 : Treffen• Social Media Lounges auf Messen und Konferenzen• BarCamps, PodCamps, CloudCamps, …• Twittwoch• Social Media Club, Social Marketing Foren, … 89

punkt.genau.kommunizieren Step 3 : Nutzen - Akquirieren 90

punkt.genau.kommunizieren Step 4 : Üben – Lernen – Aggregieren 91

punkt.genau.kommunizieren Step 5 : Einmischen – Meinung haben und machen 92

punkt.genau.kommunizieren Step 6 : Moderieren – Dominieren 93

punkt.genau.kommunizieren Step 7 : Einladen – Einladen – Einladen 94

punkt.genau.kommunizieren Kommunikation 2.0 in 7 Schrittenvibrio. Kommunikationsmanagement Dr. Kausch GmbH, Tel 0049 89 3215170michael.kausch@vibrio.de, www.vibrio.eu, www.vibrio.eu/blog,https://www.facebook.com/agenturvibrio, www.twitter.com/vibrio,www.scribd.com/vibrio, www.youtube.com/agenturvibrio,www.twitter.com/michaelkausch, 95

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Vortrag kausch social media markeneffizienz und prozesse für die w&v am 09 05 11

by Agentur vibrio

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