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Social Media Economy Days München 2011 Vortrag Kausch Social Media Krise

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Vortrag von Michael Kausch (www.vibrio.eu) auf den SMED 2011 über ein Rollenspiel an der Fachhochschule Würuzburg zum Thema Reputationsmanagement und Trolle

Vortrag von Michael Kausch (www.vibrio.eu) auf den SMED 2011 über ein Rollenspiel an der Fachhochschule Würuzburg zum Thema Reputationsmanagement und Trolle

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  • 1. www.vibrio.eu@michaelkausch Die Social Media Krise – Strategien für erfolgreiche Krisen-PR Ein RollenReinFallBeispiel
  • 2. Eine Reputationskatastrophe im Rollenspielwww.vibrio.eu • Spieler: Studenten der@michaelkausch Wirtschaftsinformatik an der Hochschule für angewandte Wissenschaften Würzburg- Schweinfurt • Spielzeit: WS 2010/11 • Spielregel: • Team A gründet ein Unternehmen im Internet • Team B versucht die Reputation des Gründers zu zerstören • Team A versucht seine Reputation zu bewahren 3
  • 3. Der Reputationsträgerwww.vibrio.eu • Die „Fränkische Bratwurst@michaelkausch Manufaktur“ • Ein virtuelles Unternehmen, das die Lieferfähigkeit von Bratwürsten nach individuellem Rezept durch den Online- User ab Februar 2011 ankündigt. • Kennzeichen: Genuss, Regionalität, „User made Content“ • Gründer: eine virtuelle Person mit virtuellem Lebenslauf namens „Frank Schärzelbacher“ 4
  • 4. Der Reputator: Frank Schärzelbacher mit Profilen auf Xing, Facebook, Twitter …www.vibrio.eu@michaelkauschFränkischer PatriotDipl.ÖkotrophologinNetzwerk-CoachPR-Berater 5
  • 5. Die Reputationskatastrophenverursacherin: Rita Grenzwww.vibrio.eu • Rita Grenz sollte versuchen die@michaelkausch Reputation von Frank Schärzelbacher und der FBM zu zerstören • Es galten nicht die Gebote der Fairness • Beide Personen wurden von studentischen Teams „geführt“ • Reaktionen fremder Personen (der „Öffentlichkeit“) sollten einbezogen werden 6
  • 6. Der Schlachtplanwww.vibrio.eu RG versucht über soziale@michaelkausch FBM mit rudimen- Medien negative 1 2 tärer Web Site Stimmung zu FBM und FS zu entfachen Stimmungs- und 3 Aktionsanalyse durch Monitoring 5 Abwehren Die drei Komponenten 4 Entwicklung einer Gegenstrategie jeder Reputationsstrategie 6 Verdrängen 7
  • 7. Bekanntmachung des neuen FBM Blogswww.vibrio.eu • Keywort-Recherche@michaelkausch • Recherche nach thematisch verwandtenBlogs • Rezepte • Grillen • Franken • Erste Blog-Kommentare auf diesen Blogs mit Verlinkung 8
  • 8. Der kleine Shitstorm beginnt Ende Oktober 2010www.vibrio.eu • Blog-Kommentar auf führender@michaelkausch Plattform www.chefkoch.de mit Fake-Behauptung und Bildern • Wiederholung auf eigenem Blog „Ritas kleine Welt“ • Der Chefkoch-Blog entlarvt erst nach einigen Tagen den Fake und löscht ihn. Unterdessen hatten aber andere Blogs die Meldung aufgegriffen. 9
  • 9. Antreiben des Shitstorms über Facebook Gruppenwww.vibrio.eu@michaelkausch 10
  • 10. Unbeteiligte beginnen sich einzumischenwww.vibrio.eu@michaelkausch 11
  • 11. Rita legt nach und instrumentalisiert kununuwww.vibrio.eu • Kununu.com ist die führende@michaelkausch Plattform für Arbeitgeberbewertungen • Unternehmen werden von aktuellen und früheren Mitarbeitern detailliert bewertet • Möglichkeiten für Unternehmen zur aktiven Image-Kommunikation und für Recruiting-Kampagnen gegen Gebühr • Wird in Google sehr prominent platziert • Kooperation mit Xing • Die Qualitätskontrolle von kununu ist unzureichend 12
  • 12. Rita legt nach: Image-Schaden auf kununuwww.vibrio.eu@michaelkausch 13
  • 13. Frank Schärzelbacher betreibt Monitoring mit Alert-Funktionenwww.vibrio.eu • Drei Alternativen bieten sich an@michaelkausch • Eigenrecherche mit kostenlosen Tools • Externe Clipping-Dienstleister • Semantische und Deep Web-AnalyseZahlreicheUnbeteiligtehaben FS vor RGgewarnt! 14
  • 14. Kostenlose Werkzeuge für das Social Media Monitoringwww.vibrio.eu • Suche mit Alert:@michaelkausch http://blogsearch.google.de • Suche mit Alert: http://topsy.com • Suche und mehr: http://www.socialoomph.com/ • Meta-Suche: http://addictomatic.com • Analyse von Twitterati: http:// neoformics.com Twitter Stream Graphs • Analyse von Twitterati: http://klout.com • Internationale Sentiment-Analyse: http://www.tweetfeel.com • Mein Tipp: http://www.vibrio.eu/blog/?p=2024 http://www.socialmention.com/ 15
  • 15. Professionelle Werkzeuge für das Social Media Monitoringwww.vibrio.eu • Externe Clippingdienstleister@michaelkausch • www.ausschnitt.de • http://de.cision.com • www.landaumedia.de • www.bluereport.net • und die PR-Agentur Ihres Vertrauens • Semantische und Deep Web-Analyse • Umfangreiche Features • Individualisierbar • Semantische und Syntax-Abfragen • Tonalitätsanalysen • Mehrsprachigkeit • Deep Web Recherchen • Beispiele • Radian6 • netbreeze Es geht nicht darum, die Beiträge zu zählen, die wir finden, sondern die Beiträge zu finden, die zählen. 16
  • 16. Was Frank Schärzelmacher beobachten musstewww.vibrio.eu • Soziale Netzwerke • Branchenverzeichnisse@michaelkausch • Online-Magazine • Social Bookmarks • Blogs • Empfehlungsdienste • Micro-Blogs • Bewertungen in Shops • Video-Portale • Preissuchmaschinen • Foto-Portale • Wikis • Bewertungsportale • Arbeitgeberbewertungen • Foren 17
  • 17. Die Doppelstrategie des Frank Schärzelbacher: Abwehren und Verdrängenwww.vibrio.eu • Stellungnahme auf der eigenen@michaelkausch Web Site • Möglich, weil keine Stammkunden zu verunsichern waren • Platzierung sollte aber nicht auf Rang-1-Position erfolgen • Stellungnahme auf Rita‘s Blog • Notwendig, weil Rita‘s Position gleichwertig; andernfalls drohte Aufwertung des Trolls • Stellungnahmen auf prominenten Blogs mit negativen Kommentaren 18
  • 18. Die Doppelstrategie des Frank Schärzelbacher: Abwehren und Verdrängenwww.vibrio.eu • Stellungnahme über Twitter@michaelkausch 19
  • 19. Die Doppelstrategie des Frank Schärzelbacher: Abwehren und Verdrängenwww.vibrio.eu • Fake-Einträge auf kununu@michaelkausch Das geht natürlich nur im Rollenspiel! • Besser • Löschen irregulärer Einträge erwirken • Firmenstatements als Reaktion • Firmenprofile (proaktiv) • Aufarbeitung relevanter Kritik im Unternehmen 20
  • 20. Die Doppelstrategie des Frank Schärzelbacher: Abwehren und Verdrängenwww.vibrio.eu • Themenmanagement@michaelkausch Aktion Umfrage • Bildstark • Emotional • Aktuell • Informativ Beispiel: prmaximus • Nutzung kostenloser PR-Portale • Um schnell Verbreitung zu bekommen • Optimal zur SEO • Viral-Kampagne auf YouTube Problem: Erfolg nicht berechenbar • [„Bratwurstsprengkommando“] • Nutzung weiterer sozialer Medien benötigt Vorbereitungszeit • Twitter • Probleme mit Umlauten in Namen • Facebook Wenn die Krise da ist, ist es häufig zu spät! 21
  • 21. Nur Content und Information schaffen Verbreitungwww.vibrio.eu • Erstellen einer Studie zum Thema@michaelkausch „Umgang mit Fast Food bei Teens und Twens“ • Einfache Informationen, übersichtlich grafisch aufbereitet • Bericht auf eigener Site verfügbar • Kommentar- und Link-Kampagne auf unabhängigen Blogs • Kommunikation über Facebook, Twitter • [Versand als Pressemeldung an Medien] • Versand über PR-PortalGedruckt wird jede Statistikauch wenn Sie herausfinden, dass jede Frau in ihrem Leben im Schnitt 3 Kilogramm Lippenstift verschluckt . 22
  • 22. Eine Studie geht ihren Wegwww.vibrio.eu@michaelkausch 23
  • 23. Eine Studie geht ihren Wegwww.vibrio.eu@michaelkausch 24
  • 24. Eine Studie geht ihren Wegwww.vibrio.eu@michaelkausch 25
  • 25. Eine Studie geht ihren Wegwww.vibrio.eu@michaelkausch 26
  • 26. Mit der breiten Resonanz auf die Studie war Rita aus Google verschwunden!www.vibrio.eu@michaelkausch 27
  • 27. 10 Tipps gegen Social Media Krisenwww.vibrio.eu 1. Wer sich frühzeitig stark in sozialen • Der Medien-Mix hängt von Ihren@michaelkausch Medien aufstellt hat in der Krise weniger Zielen ab: zu befürchten. 2. Erfolgreich in sozialen Medien ist nur, wer etwas zu sagen hat: „content is king“. 3. Seien Sie aufrichtig: früher oder später kommt alles heraus und ihr Ruf ist irreparabel beschädigt (Beispiel: Chefkoch-Blog). 4. Wer viele soziale Medien bespielt, der muss diese vernetzen. Facebook, Google+, Xing, LinkedIn, YouTube, Flickr, Scribd: Vielseitigkeit zahlt sich aus! 28
  • 28. 10 Tipps gegen Social Media Krisen Remember Teldafaxwww.vibrio.eu 1. Wer sich frühzeitig stark in sozialen 5. Monitoring ist Pflicht.@michaelkausch Medien aufstellt hat in der Krise weniger 6. Ein schnelles Reaktionsteam ist Pflicht. zu befürchten. 7. Die Doppelstrategie lautet: 2. Erfolgreich in sozialen Medien ist nur, Abwehren … wer etwas zu sagen hat: „content is • Auf eigener Site offen Position beziehen king“. • Auf fremden Seiten auch verhindern 3. Seien Sie aufrichtig: früher oder später 8. … und Verdrängen kommt alles heraus und ihr Ruf ist • Machen Sie Google zu Ihrem Verbündetem irreparabel beschädigt (Beispiel: 9. Nehmen Sie Hilfe in Anspruch. Chefkoch-Blog). Ihr Ruf ist es wert. 4. Wer viele soziale Medien bespielt, der 10. PR Agenturen sind Social Media-affiner, muss diese vernetzen. Facebook, als Werbeagenturen (Worldcom Studie vom Google+, Xing, LinkedIn, YouTube, Flickr, Januar 2011) Scribd: Vielseitigkeit zahlt sich aus! 29
  • 29. Und zum Schluss noch eine schöne selbstgemachte Reputationskatastrophe zum Nachlesenwww.vibrio.eu • Ein Unternehmen verärgert einen@michaelkausch Kunden • Der Kunde hat eine Agentur für PR, Social Media Marketing und http://www.vibrio.eu/blog/?p=1526 Kommunikationsmanagement • Der Kunde veröffentlicht seine Erfahrungen im Blog und auf zwölf sozialen Medien • Das Unternehmen reagiert zu spät und unprofessionell • 30.000 Abrufe und 300 Kommentare – und nach zwei Jahren hört es nicht auf • Rang 2 bei Google – nach kununu! 30
  • 30. QR Sie finden uns im Netzwww.vibrio.eu ernetzt und ielseitig@michaelkausch Dr. Michael Kausch GF/CEO vibrio Phone 0049 (89) 3215170 Fax 0049 (89) 32151695 E-Mail michael.kausch@vibrio.de Profil http://de.linkedin.com/in/michaelkausch https://www.xing.com/profile/Michael_Kausch Blogs http://www.vibrio.eu/blog http://www.czyslansky.net Internet http://www.vibrio.eu Facebook https://www.facebook.com/michael.kausch https://www.facebook.com/agenturvibrio Google+ http://www.gplus.to/michaelkausch http://www.gplus.to/vibrio Twitter http://twitter.com/michaelkausch http://twitter.com/vibrio 31

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