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Social crm forum 2011 04   michael kausch - social crm als mittel gegen reputationskatastrophen
 

Social crm forum 2011 04 michael kausch - social crm als mittel gegen reputationskatastrophen

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    Social crm forum 2011 04   michael kausch - social crm als mittel gegen reputationskatastrophen Social crm forum 2011 04 michael kausch - social crm als mittel gegen reputationskatastrophen Presentation Transcript

    • punkt.genau.kommunizieren Social CRM als Mittel gegen Reputationskatastrophen Vortrag zum Social CRM Forum am 22. September 2011
    • punkt.genau.kommunizieren Noch immer gibt es viele Vorurteile gegen SocialCRM 2
    • punkt.genau.kommunizieren Die Vorurteile gegen SocialCRM sind männlich- denn mehr als 75 % aller deutschen Geschäftsführer sind Männer! 3
    • punkt.genau.kommunizieren Der ignorante CEO Nur weil alle plötzlich in Facebook sind, müssen wir das nicht auch noch tun. Früher gab‘s so was auch nicht! 4
    • punkt.genau.kommunizieren Der geizige CEO Für Facebook und solchen Kram haben wir kein Geld übrig. Das bringt doch nix! Wir sind doch B2B! 5
    • punkt.genau.kommunizieren Der überbeschäftigte CEO Zum Twittern und Bloggen hab ich nun wirklich keine Zeit. Und SIE schon gar nicht! 6
    • punkt.genau.kommunizieren Die nervenden CEO Die haben vielleicht alle recht! 7
    • punkt.genau.kommunizieren Der wirklich gefährliche CEO Twittern? Bloggen? Facebooken? Xingen? LinkedInen? YouTuben? GooglePlusen? Scribden? Geil! Das probieren wir jetzt mal!Die Haltung „Wir machen jetzt mal erste Erfahrungen mit SocialCRM, indem wir eineneigenen Blog ausprobieren und Twitter üben und alle Adressen in unser CRM einpflegen“ist gefährlich – denn das Internet vergisst nicht!Mitarbeiter, die von Beginn an frustriert werden, sind für immer verloren. 8
    • punkt.genau.kommunizieren SocialCRM und soziale Medien sind keine Spielwiese • Social Media Marketing gefährdet ihre Reputation • Social Media Marketing frisst (Arbeits-)Zeit • Social Media Marketing kostet richtig Geld • Ihre Mitarbeiter haben Angst vor Social Media Marketing 9
    • punkt.genau.kommunizieren Nur etwas ist gefährlicher als Social Media Marketing: Social Media zu ignorieren! 10
    • punkt.genau.kommunizieren Das Risiko: Die Reputationskatastrophe Wer nicht aufpasst, verliert schnell Ansehen – und viel Geld! 11
    • punkt.genau.kommunizieren Die richtige Strategie für Einsteiger 1. Schweigen 2. Sprechen 3. Schreiben 12
    • punkt.genau.kommunizieren Shit Storm: Hart am Wind • Keine falsche Vertraulichkeiten – Das Beispiel TelDaFax • Kundenkritik am Freitag, den 25.02.11 13
    • punkt.genau.kommunizieren Shit Storm: Hart am Wind • Keine falsche Vertraulichkeiten – Das Beispiel TelDaFax • Kundenkritik am Freitag, den 25.02.11 • Flapsiges Posting als Reaktion am gleichen Tag 14
    • punkt.genau.kommunizieren Shit Storm: Hart am Wind • Keine falsche Vertraulichkeiten – Das Beispiel TelDaFax • Shit Storm !!! • Rund 100 Kommentare und mehrere hundert Tweets übers Wochenende • Fallrückzieher am MontagKommentar von Moritz Drews:„Wenn das gewollt ist, dann ist das ein hervorragender "Linkbait" bzw. "Social-Bait" ...Schaden wirds aber auf jeden fall. Ich würde gerne mal den jenigen sehen, der dieseFanpage hier betreut. Hammer!“ 15
    • punkt.genau.kommunizieren Social CRM = 365-Tage-mit-24-Stunden-CRM 16
    • punkt.genau.kommunizieren Eine Reputationskatastrophe in B2B • vibrio gegen Kaffee Partner oder: • Ich bin der Kunde, vor dem Sie sich fürchten solltenWir waren unzufrieden mit dem Kaffeevollautomaten in unserem Büro: mit der Qualität der Maschine (Geschmacksqualität, Ausfallzeiten) mit dem Service des Unternehmens (keine Kulanz, keine Antwort auf Beschwerden)Ziel: Auflösung des bestehenden Leasingvertrags (von Kaffee Partner abgelehnt) 17
    • punkt.genau.kommunizieren Die Strategie v KP B SM V CDie vibriotische Web 2.0-Weltformel: VM = ( B + C ) * SMa[K]Verbrauchermacht ist das Produkt der Summe der Blog-und der Community-Aktivitäten und der Suchmarketingaktivitäten des Kunden 18
    • punkt.genau.kommunizieren Am Start-Blog 8. Januar 2010: Posting auf www.vibrio.eu/blog„… Der Kaffee war schlecht, die Maschinenreinigung aufwändig, die Kosten• „… Der Kaffee war schlecht, die Maschinenreinigung aufwändig, die Kostenhoch, der Hersteller-Service miserabel … Warum ich das hier aufschreibe? Weil hoch, der Hersteller-Service miserabel … Warum ich das hier aufschreibe? Weildas Internet doch dem Verbraucher ein Stimme gibt. Und wir mal schauen wollen, das Internet doch dem Verbraucher ein Stimme gibt. Und wir mal schauenob wir nicht einige Menschen an dieser Kundenerfahrung teilhaben teilhaben wollen, ob wir nicht einige Menschen an dieser Kundenerfahrung lassenkönnen.“ lassen können.“ 19
    • punkt.genau.kommunizieren Meinung sagen = Meinung machen 8./9. Januar 2010: Kommentare mit Link auf zwölf relevanten Plattformen+++ www.czyslansky.net +++ www.grenzpfosten.de +++ www.kaffee-netz.de• +++ www.czyslansky.net +++ www.grenzpfosten.de +++ www.kaffee-netz.de+++ www.kaffeevollautomaten.org +++ www.ciao.de +++ www.inlife.de +++ www.kaffeevollautomaten.org +++ www.ciao.de +++ www.inlife.de+++ www.dooyoo.de +++ www.yopi.de +++ www.shopblogger.de +++ … +++ www.dooyoo.de +++ www.yopi.de +++ www.shopblogger.de +++ … 20
    • punkt.genau.kommunizieren Meinungen moderieren Ab 9. Januar 2010: Kontrolle der Leserreaktionen und reaktive Kommentierung 21
    • punkt.genau.kommunizieren Thema machen • Nach zwei Wochen auf Rang 6 bei der Google Suche nach „Kaffee Partner“Nach zwei Wochen auf Rang 6 bei der Google Suche nach „Kaffee Partner“ 22
    • punkt.genau.kommunizieren Nur was in Google steht ist real • Am 4. Februar auf Google unter 863.000 Fundstellen auf erstem Rang nach Kaffee Partner. • Heute (12. November 2010) unter 1.430.000 Fundstellen auf erstem Rang nach Kaffee Partner.Am 4. Februar auf Google unter 863.000 Fundstellen auf erstem Rangnach Kaffee Partner. 23
    • punkt.genau.kommunizieren Hallo, ist da jemand? • Nach fünf Wochen: erste Kontakt- aufnahme durch Kaffee Partner! • Anruf durch den Leiter des Technischen ServicesKaffee Partner fragt, wie man die schlechte Berichterstattung beenden könne,• Kaffee Partner fragt, wie man die schlechte Berichterstattung beenden könne,bietet die vorzeitige Auflösung des Leasingvertrags an bietet die vorzeitige Auflösung des Leasingvertrags anund holt die Maschine ab.• und holt die Maschine ab. 24
    • punkt.genau.kommunizieren Es ist nicht vorbei … • Die Postings stehen im Netz • Es gibt noch immer Zugriffe und Kommentare • Fall „vibrio gegen Kaffee Partner“ taugt als Lernbeispiel 25
    • punkt.genau.kommunizieren Zwischenbilanz nach vier Wochen • Insgesamt ca. fünf Stunden Arbeitseinsatz • Ca. 30.000 Zugriffe auf Postings in zwei eigenen Blogs • Vermutlich mehrere tausend Zugriffe auf diverse Kommentare • Bei nur fünf Prozent Erfolgsquote auf negative Kaufentscheidung und unter Berücksichtigung von Mehrfachlesern: zehn Millionen € UmsatzrisikoHeute (17. September 2011) unter 7.720.000 Fundstellen auf Rang 1 und 3der unabhängigen Sites (vor kununu). 26
    • punkt.genau.kommunizieren Social CRM = mehr als Tools = Organisation 27
    • punkt.genau.kommunizieren Voraussetzungen für strategisches SM Mktg schaffen 28
    • punkt.genau.kommunizieren Alle Abteilungen einbeziehen 29
    • punkt.genau.kommunizieren Social Media Marketing = Social Media Enterprise Ökonomischer Vorteil: Prozessoptimierung Umsatzwachstum Mehr erfolgreiche Innovationen KürzereTime-to-market Senkungt Betriebskosten Größere MA-Zufriedenheit Anteil d. Unternehmen Senkung Reisekosten Durchschn. Verbesserung Schneller Zugang zu internen Experten Senkung Kommunikationskosten Besser Zugang zu Informationen 0 20 40 60 80 100 Quelle: McKinsey 30
    • punkt.genau.kommunizieren Social Media im Unternehmen: Wie? Wer? Wann? • Akzeptanz generieren! • Prozesse definieren! 31
    • punkt.genau.kommunizieren Akzeptanz generieren 32
    • punkt.genau.kommunizieren Akzeptanz generieren 33
    • punkt.genau.kommunizieren Prozesse definieren 34
    • punkt.genau.kommunizieren SocialCRM ist kein Tool, sondern ein Prozess • Monitoring • Adressorganisation • Issue Management • Reaktionsmanagement • Erziehung zur offenen Kommunikation • Multi-Channel-Kommunikationsstrategie 35
    • punkt.genau.kommunizieren Multi-Channel-Kommunikation fängt hier an: Michael Kausch vibrio. Kommunikationsmanagement Dr. Kausch GmbH Edisonpark Haus B, Edisonstr. 2, D-85716 Unterschleissheim Tel 0049 (89) 3215170 Fax 0049 (89) 32151695 E-Mail michael.kausch@vibrio.de Profil http://de.linkedin.com/in/michaelkausch https://www.xing.com/profile/Michael_Kausch Blogs http://www.vibrio.eu/blog/ http://www.czyslansky.net/ Internet http://www.vibrio.eu Facebook https://www.facebook.com/michael.kausch https://www.facebook.com/agenturvibrio Google+ http://www.gplus.to/michaelkausch Twitter http://twitter.com/michaelkausch http://twitter.com/vibrio 36