Du 1er achat au client fidèle : créez des parcours relationnels ROIstes
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Du 1er achat au client fidèle : créez des parcours relationnels ROIstes

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Conférence au salon E-Commerce Paris 2012 de Laurent Bouten, Directeur CRM, altima°. ...

Conférence au salon E-Commerce Paris 2012 de Laurent Bouten, Directeur CRM, altima°.

Conquérir un nouveau client ou prospect entraîne des dispositifs et des coûts croissants, il est essentiel de mettre en place des mécaniques de communications relationnelles qui captent au mieux l’intérêt de vos clients, leurs proposent d’interagir avec vous et les amènent à renouveler leurs achats sur votre site e-commerce et/ou en magasin.

Découvrez comment structurer votre démarche de parcours client, les approches efficaces et comment mesurer la performance de vos actions.

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Du 1er achat au client fidèle : créez des parcours relationnels ROIstes Presentation Transcript

  • 1. Du 1er achat au client fidèle :créez des parcoursrelationnelsROIstes Laurent Bouten Directeur Acquisition & CRM
  • 2. Shanghai
  • 3. Architectes CRM
  • 4. Il étaitunefois …Super SalimTour Guide and Tuk Tuk Driverextraordinaire in Jaipur
  • 5. Super Salim a ciblémon profil Super Salim a transformé sa démarche commerciale Super Salim a développé mon attachement au service Super Salim recueille mes données et me pousse une offre exclusive ciblée
  • 6. Super Salim a toutcompris desparcours clients
  • 7. Dessinemoi unparcours
  • 8. Dessine moi un parcoursSon contexte>  Prolonger notre rencontreSes objectifs>  faire de certains d’entre vous des clients>  soigner l’image de marque altima°
  • 9. Jour J>  Un mail de remerciement Bonjour M. Briois, Merci d’avoir assisté à la conférence « du 1er achat au client fidèle, créez des parcours relationnels ROIstes » Nous vous invitons à télécharger la présentation ici. Bonne consultation Laurent Bouten Directeur acquisition & CRM
  • 10. J+5>  Un mail enquête Bonjour M. Briois, Afin de proposer des conférences pertinentes et répondant à vos attentes nous serions ravis de recevoir votre avis sur la conférence du 21 septembre à laquelle vous avez assisté « du 1er achat au client fidèle, créez des parcours relationnels ROIstes ». Bonne consultation Laurent Bouten Directeur acquisition & CRM
  • 11. J+8>  Une prise de RDVpersonnes ayanttéléchargé laprésentation Bonjour M. Briois, Comme échangé par téléphone, je vous propose de nous rencontrer le mardi 16 octobre pour échanger sur vos projets de parcours clients. Cordialement, Laurent Bouten Directeur acquisition & CRM
  • 12. J+8>  Un mail Parrainage Bonjour M. Briois, présentant altima & Vous avez assisté à la conférence « du 1er achat au client fidèle, créezinvitant à la viralité des parcours relationnels ROIstes » mais peut être n’êtes vous pas la personne en charge des sujets CRM dans votre entreprise. N’hésitez pas à transférez ce message au bon interlocuteur qui pourra télécharger la présentation. Bonne consultation Laurent Bouten Directeur acquisition & CRM
  • 13. igné } {S
  • 14. Objectif d’un parcours Augmenter la valeur client P3 ambassadeur P2 client fidèle P1 clientprospect
  • 15. Objectif d’un parcoursLes objectifs opérationnels>  Amortir les coûts d’acquisition>  Gain de temps>  Structurer et harmoniser la relation>  Optimisation de la base de données
  • 16. Un parcours ? ciblé personnalisé automatisé simple oucross canal multipe
  • 17. Un parcours ?Rythmé par 2 types d’événements « Customer centric » « Brand centric »
  • 18. La bibliothèqueNouveau client Porteur de carte magasin Ecom Ambassadeur Abandonniste Non ouvreur Nouveau compte utilisateur
  • 19. Caspratiques
  • 20. #Salomon {contexte}>  Fabricant produits sport>  Mise en place de parcours relationnels pour les nouveaux clients>  Parcours axés sur l’attachement à la marque>  Clients : >  e-commerce & magasin >  de l’amateur en phase de découverte à l’expert
  • 21. #Salomon
  • 22. Welcome mail + qualification
  • 23. Conseil produit + cross selling
  • 24. Enquête process achat
  • 25. Evalution produit
  • 26. #MACSF {contexte}>  Assureur des professionnels de la santé>  Toucher les étudiants en secteur santé pour multiplier la souscription de produits>  Cycle client long>  Objectif de créer un réflexe web-to-store
  • 27. #MACSF Sept. Oct. Fév. Mars Avril Juin Mail de bienvenue Newsletters : actus & Mail enquête fin Jeu concours Newsletter & découverte produit infos produits d’étude Contact téléphonique
  • 28. #Skimium {contexte}>  Centrale de réservation de location ski>  Service arrivant en fin parcours voyage (15j avant)>  Recherche forte sur le bénéfice Prix>  Entretenir la relation pendant la phase de réflexion
  • 29. Demande dedevis
  • 30. Mail J+5
  • 31. Relance J+10
  • 32. J+5 date delocation
  • 33. #Last Minute {contexte}>  Agence de voyage en ligne>  Souhaite travailler la réactivité de sa base client / prospect>  2 parcours >  la cible des non ouvreurs >  la cible des clients inactifs>  Être au plus juste de la charte graphique
  • 34. Non ouvreurMail dernièrechance
  • 35. Non ouvreurMail désaboprogrammé
  • 36. Non ouvreurMail merciréabo
  • 37. InactifMailrecherche
  • 38. Landingpages
  • 39. InactifMailrecherche
  • 40. InactifMailrecherche
  • 41. #King Jouet {contexte}>  Enseigne de distribution de jouets>  Travailler la période clé de l’anniversaire >  Capture des dates lors de la création de compte>  Maitriser la diffusion des offres commerciales
  • 42. Mailanniversaireenfant perso
  • 43. Mail N+1après achat
  • 44. #Jules {contexte}>  Marque PAP homme>  Réseau magasins & Jules.com>  Rattraper des prospects chauds ou clients sur le panier au moment : >  Du choix de livraison >  Du choix de mode paiement>  Connaître les raisons d’abandon panier
  • 45. Mail paniercassé AAbandonpagelivraison Retour panier Page magasin Page contact Page nouveautés
  • 46. Mail paniercassé BAbandonpagepaiement
  • 47. Mail paniercassé A +rappel panier
  • 48. La démarche Définition de Création graphique Phase de cadrage chaque parcours des parcours Exploitation des Unification Mise en place parcours + choix des de la donnée d’un outil de gestion méthodes de mesure via le datamart de campagne de perf cross-canal Suivi des performances & optimisation
  • 49. 1 question =1 T-shirtSuper Salim
  • 50. CallSuper SalimLaurent BoutenDirecteur Acquisition & CRMlbouten@altima.fr06 21 92 52 67 Twitter : @altima