Du 1er achat au client fidèle : créez des parcours relationnels ROIstes

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Conférence au salon E-Commerce Paris 2012 de Laurent Bouten, Directeur CRM, altima°.

Conquérir un nouveau client ou prospect entraîne des dispositifs et des coûts croissants, il est essentiel de mettre en place des mécaniques de communications relationnelles qui captent au mieux l’intérêt de vos clients, leurs proposent d’interagir avec vous et les amènent à renouveler leurs achats sur votre site e-commerce et/ou en magasin.

Découvrez comment structurer votre démarche de parcours client, les approches efficaces et comment mesurer la performance de vos actions.

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Du 1er achat au client fidèle : créez des parcours relationnels ROIstes

  1. 1. Du 1er achat au client fidèle :créez des parcoursrelationnelsROIstes Laurent Bouten Directeur Acquisition & CRM
  2. 2. Shanghai
  3. 3. Architectes CRM
  4. 4. Il étaitunefois …Super SalimTour Guide and Tuk Tuk Driverextraordinaire in Jaipur
  5. 5. Super Salim a ciblémon profil Super Salim a transformé sa démarche commerciale Super Salim a développé mon attachement au service Super Salim recueille mes données et me pousse une offre exclusive ciblée
  6. 6. Super Salim a toutcompris desparcours clients
  7. 7. Dessinemoi unparcours
  8. 8. Dessine moi un parcoursSon contexte>  Prolonger notre rencontreSes objectifs>  faire de certains d’entre vous des clients>  soigner l’image de marque altima°
  9. 9. Jour J>  Un mail de remerciement Bonjour M. Briois, Merci d’avoir assisté à la conférence « du 1er achat au client fidèle, créez des parcours relationnels ROIstes » Nous vous invitons à télécharger la présentation ici. Bonne consultation Laurent Bouten Directeur acquisition & CRM
  10. 10. J+5>  Un mail enquête Bonjour M. Briois, Afin de proposer des conférences pertinentes et répondant à vos attentes nous serions ravis de recevoir votre avis sur la conférence du 21 septembre à laquelle vous avez assisté « du 1er achat au client fidèle, créez des parcours relationnels ROIstes ». Bonne consultation Laurent Bouten Directeur acquisition & CRM
  11. 11. J+8>  Une prise de RDVpersonnes ayanttéléchargé laprésentation Bonjour M. Briois, Comme échangé par téléphone, je vous propose de nous rencontrer le mardi 16 octobre pour échanger sur vos projets de parcours clients. Cordialement, Laurent Bouten Directeur acquisition & CRM
  12. 12. J+8>  Un mail Parrainage Bonjour M. Briois, présentant altima & Vous avez assisté à la conférence « du 1er achat au client fidèle, créezinvitant à la viralité des parcours relationnels ROIstes » mais peut être n’êtes vous pas la personne en charge des sujets CRM dans votre entreprise. N’hésitez pas à transférez ce message au bon interlocuteur qui pourra télécharger la présentation. Bonne consultation Laurent Bouten Directeur acquisition & CRM
  13. 13. igné } {S
  14. 14. Objectif d’un parcours Augmenter la valeur client P3 ambassadeur P2 client fidèle P1 clientprospect
  15. 15. Objectif d’un parcoursLes objectifs opérationnels>  Amortir les coûts d’acquisition>  Gain de temps>  Structurer et harmoniser la relation>  Optimisation de la base de données
  16. 16. Un parcours ? ciblé personnalisé automatisé simple oucross canal multipe
  17. 17. Un parcours ?Rythmé par 2 types d’événements « Customer centric » « Brand centric »
  18. 18. La bibliothèqueNouveau client Porteur de carte magasin Ecom Ambassadeur Abandonniste Non ouvreur Nouveau compte utilisateur
  19. 19. Caspratiques
  20. 20. #Salomon {contexte}>  Fabricant produits sport>  Mise en place de parcours relationnels pour les nouveaux clients>  Parcours axés sur l’attachement à la marque>  Clients : >  e-commerce & magasin >  de l’amateur en phase de découverte à l’expert
  21. 21. #Salomon
  22. 22. Welcome mail + qualification
  23. 23. Conseil produit + cross selling
  24. 24. Enquête process achat
  25. 25. Evalution produit
  26. 26. #MACSF {contexte}>  Assureur des professionnels de la santé>  Toucher les étudiants en secteur santé pour multiplier la souscription de produits>  Cycle client long>  Objectif de créer un réflexe web-to-store
  27. 27. #MACSF Sept. Oct. Fév. Mars Avril Juin Mail de bienvenue Newsletters : actus & Mail enquête fin Jeu concours Newsletter & découverte produit infos produits d’étude Contact téléphonique
  28. 28. #Skimium {contexte}>  Centrale de réservation de location ski>  Service arrivant en fin parcours voyage (15j avant)>  Recherche forte sur le bénéfice Prix>  Entretenir la relation pendant la phase de réflexion
  29. 29. Demande dedevis
  30. 30. Mail J+5
  31. 31. Relance J+10
  32. 32. J+5 date delocation
  33. 33. #Last Minute {contexte}>  Agence de voyage en ligne>  Souhaite travailler la réactivité de sa base client / prospect>  2 parcours >  la cible des non ouvreurs >  la cible des clients inactifs>  Être au plus juste de la charte graphique
  34. 34. Non ouvreurMail dernièrechance
  35. 35. Non ouvreurMail désaboprogrammé
  36. 36. Non ouvreurMail merciréabo
  37. 37. InactifMailrecherche
  38. 38. Landingpages
  39. 39. InactifMailrecherche
  40. 40. InactifMailrecherche
  41. 41. #King Jouet {contexte}>  Enseigne de distribution de jouets>  Travailler la période clé de l’anniversaire >  Capture des dates lors de la création de compte>  Maitriser la diffusion des offres commerciales
  42. 42. Mailanniversaireenfant perso
  43. 43. Mail N+1après achat
  44. 44. #Jules {contexte}>  Marque PAP homme>  Réseau magasins & Jules.com>  Rattraper des prospects chauds ou clients sur le panier au moment : >  Du choix de livraison >  Du choix de mode paiement>  Connaître les raisons d’abandon panier
  45. 45. Mail paniercassé AAbandonpagelivraison Retour panier Page magasin Page contact Page nouveautés
  46. 46. Mail paniercassé BAbandonpagepaiement
  47. 47. Mail paniercassé A +rappel panier
  48. 48. La démarche Définition de Création graphique Phase de cadrage chaque parcours des parcours Exploitation des Unification Mise en place parcours + choix des de la donnée d’un outil de gestion méthodes de mesure via le datamart de campagne de perf cross-canal Suivi des performances & optimisation
  49. 49. 1 question =1 T-shirtSuper Salim
  50. 50. CallSuper SalimLaurent BoutenDirecteur Acquisition & CRMlbouten@altima.fr06 21 92 52 67 Twitter : @altima

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