Módulo 3 - Aula 2
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Módulo 3 - Aula 2

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Módulo 3 - Aula 2 Presentation Transcript

  • 1. QUALIDADE EM SERVIÇOS DE SAÚDE
  • 2. A Qualidade em Serviços Imagem da Empresa Qualidade Total Qualidade Técnica (o quê) Qualidade Funcional (como)
  • 3. A Sociedade Humana é uma Sociedade de Organizações Nascimento, Socialização, Crescimento, Aprendizado, Produção, Reprodução, Degenerescência, Doença, Velhice, Morte Organização - Unidade social (grupamentos humanos), intencionalmente construídas e reconstruídas, afim de atingir objetivos específicos. O Homem
  • 4.   Razão da Existência das Organizações Certos objetivos só podem ser alcançados por meio de ações coordenadas de grupos de pessoas.
  • 5. Qualidade em Serviços Surge ao longo do processo da prestação do serviço, que geralmente ocorre no encontro entre um cliente e um funcionário da linha-de-frente
  • 6.
    • Qualidade em Serviços
    • Até 1980, qualidade dizia respeito a produto físico. Serviço era um sub-produto que auxiliava o cliente.
    • Nas últimas décadas, o mundo tem se movido em direção à uma sociedade de serviços.
    • Do ponto de vista do cliente, a qualidade em serviços é definida como o grau até o qual um serviço satisfaz as suas exigências, desejos e expectativas.
  • 7. DISTINÇÃO ENTRE PRODUTOS E SERVIÇOS
    • Atributos dos Produtos
    • Podem ser re vendidos
    • Podem ser estocados e transportados
    • Alguns aspectos da qualidade podem ser medidos
    • A venda é distinta da produção
    • Muitas vezes são facilmente automatizados
  • 8. DISTINÇÃO ENTRE PRODUTOS E SERVIÇOS
    • Atributos dos Serviços
    • O cliente é participante no processo dos serviços.
    • Normalmente intangíveis.
    • Muitas vezes, produzidos e consumidos simultaneamente – não podem ser estocados
  • 9. Atributos dos Serviços
    • Muitas vezes baseados no conhecimento do fornecedor e, portanto, difíceis de serem automatizados
    • Define-se a escolha da localidade pela localização dos clientes – cliente e prestador devem se encontrar fisicamente para que o serviço se concretize.
    • Intensidade da mão-de-obra – as habilidades da força de trabalho é que fazem a diferença
    • Dificuldade de avaliação de resultados .
  • 10. Produtos e Serviços
    • Nem sempre é fácil distinguir produtos de serviços
    • A compra de um produto pode ser acompanhada de um serviço
      • Ex: aquisição de um equipamento hospitalar que precisa ser instalado
    • A compra de um serviço pode ser acompanhada de um produto
      • Ex: Um atendimento ambulatorial precisa de fornecimento de material
  • 11. O Relacionamento com os Clientes
    • Existem aspectos tangíveis e claramente definidos
    • Existem também aspectos intangíveis, não identificados :
    Aspectos Tangíveis Aspectos Intangíveis
  • 12. Qualidade em Serviços - Visões Aspectos Tangíveis - compreende cumprimento dos horários, instruções para uso, conforto e etc; Aspectos Intangíveis – São representados pela atitude, comprometimento, flexibilidade, confiança, empatia e atenção que o provedor pode passar para o cliente.
  • 13. DO BEM AO SERVIÇO – A EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
  • 14. Produção em Massa mercado em crescimento QUALIDADE EM SERVIÇOS Evolução do conceito de Qualidade 1 2 3 4 Inspeção e Retrabalho Pós – 2ª Guerra Indústria Aeronáutica Controle Estatístico do Processo. Segurança e Zero defeito Sistematização da qualidade Manuais de qualidade Garantia da Qualidade Década de 60 Ampliação do Mercado Qualidade Total
  • 15. “ O FREGUÊS PODE ESCOLHER O CARRO NA COR QUE DESEJAR, DESDE QUE SEJA PRETO". HENRY FORD “ O CONSUMIDOR ESCOLHE O MODELO E A COR, E NÓS FABRICAMOS O CARRO” ALFRED SLOAN
  • 16. QUALIDADE EM SERVIÇOS DE SAÚDE
    • Razões da Necessidade ...
    • Maior conscientização dos pacientes, como usuários dos serviços de saúde;
    • Maior reconhecimento da qualidade como fator chave para o êxito a longo prazo;
    • A necessidade de controlar os custos da saúde;
    • O custo das oportunidades perdidas pela ausência da qualidade;
    • Responsabilidade ética perante os cidadãos.
  • 17. Conceitos de Qualidade Subjetivo: “Não sei ao certo o que é qualidade, mas eu a reconheço quando a vejo”. No produto: “O produto possui algo, que lhe acrescenta valor, que os produtos similares não possuem”. Na perfeição: “É fazer a coisa certa na primeira vez”.
  • 18. Conceitos de Qualidade No valor: “O produto possui a maior relação custo-benefício”. Na manufatura: “É a conformidade às especificações e aos requisitos, além de não haver nenhum defeito”. No cliente: “É a adequação ao uso”; “É a conformidade às exigências do cliente”.
  • 19. Conceitos de Qualidade
    • Abordagem Transcendental – Qualidade como sinônimo de excelência inata .
      • Um carro de qualidade é um Rolls Royce
      • Um vôo de qualidade é o das Aerolineas Cingapura
      • Um relógio de qualidade é um Rolex
  • 20. Todo mundo pensou que Qualquer um poderia fazer qualidade, mas Ninguém imaginou que Todo mundo não faria. No fim, Todo mundo culpou Alguém quando Ninguém fez o que qualquer um poderia ter feito. Quem é o responsável pela Qualidade?
    • TODO MUNDO?
    • ALGUÉM?
    • QUALQUER UM?
    • NINGUÉM?
  • 21. QUEM FAZ A QUALIDADE EM SERVIÇOS?
    • A recepcionista, a telefonista, o pessoal da expedição, o caixa;
    • Pessoas que diariamente estão em contato com os clientes;
    Momentos da Verdade São aqueles encontros de aproximadamente 15 segundos que ocorrem entre o cliente e qualquer elemento da organização. Encontros esses que são capazes de determinar a impressão sobre toda a organização na mente deste cliente
  • 22. Você é a Empresa! Clientes não fazem distinção entre você e a empresa
    • Por favor, me ajude;
    • Quero comprar isto;
    • Já pode servir minha comida;
    • Resolva meu problema;
    • Marque minha consulta.
  • 23. Se Você é a Empresa... Perguntas fundamentais O que os clientes esperam de mim e da empresa? Como as áreas de apoio atendem aos clientes? Quais detalhes são mais importantes para o cliente?
  • 24. A CORRENTE DA QUALIDADE
  • 25. Lidando com os clientes Eles determinam o sucesso da empresa Clientes Gentis x Desagradáveis; Feios x Bonitos Espertos x De raciocínio lento; Simpáticos x Antipáticos
  • 26. A Importância dos Clientes Em algum momento, um de cada quatro clientes fica Insatisfeito o bastante para procurar outra empresa Isso corresponde a 25 de cada 100 clientes Somente um desses 25 informa que esta insatisfeito
  • 27. Fatores de Avaliação da Qualidade Leonard Berry
    • C onfiabilidade – capacidade de cumprir, de modo confiável e exato, o que foi prometido;
    • E mpatia – O grau de cuidado e atenção individual que é demonstrada ao paciente;
    • S egurança – Conhecimento de causa e cortesia que se demonstra aos clientes e a capacidade de transmitir sinceridade, competência e confiança;
    • A parência - aparência física das instalações, dos equipamentos e a sua própria (e dos demais colaboradores);
    • R esposta – Ajudar os clientes prontamente nos seus problemas
  • 28. Quando a Promessa não é cumprida Pedir Desculpas É impossível garantir tempo bom aos clientes, mas você pode prometer segurar um guarda-chuva sobre eles quando chover
  • 29. Qualidade em Serviços Quanto mais alta tecnologia há no mundo, mais as pessoas anseiam por um atendimento com um toque pessoal John Naisbitt
  • 30.
    • Toda pessoa precisa saber e sentir que é necessária;
    • Todos gostam de ser tratados como indivíduos;
    • Dar a alguém a liberdade para assumir responsabilidades libera recursos que de outra maneira permaneceriam ocultos;
    • Um indivíduo sem informações não pode assumir responsabilidades; um indivíduo que recebeu informações não pode deixar de assumir responsabilidades.
    A Aproximação ao Cliente – Jan Carlzon
  • 31. Mas... Alta Qualidade é conceito subjetivo
    • Ortopedista – cirurgia realizada sem maiores problemas, rápida recuperação do paciente.
    • Fisioterapeuta – O paciente pode caminhar, com quase 100% da sua capacidade normalizada depois do tratamento
    • Paciente – Recuperar sua capacidade de caminhar,totalmente livre de dor.
    • Administrador – Procedimento dentro dos limites econômicos estabelecidos sem complicações caras
  • 32. Definição da Qualidade - OMS
    • Alto nível de excelência profissional
    • Uso eficiente dos recursos
    • Mínimo de riscos para o paciente
    • Alto grau de satisfação para o paciente
    • Impacto final positivo na saúde
  • 33. Qualidade – Comissão Conjunta de Acreditação dos EUA
    • Dimensões do Desempenho Institucional
    • Eficácia:
    • Grau em que a atenção/intervenção para o paciente demonstra alcançar o resultado esperado/programado;
    • Adequação da aplicação de qualquer procedimento ou serviço para satisfazer as necessidades do paciente;
    • Grau em que o procedimento/intervenção é relevante para as necessidades clínicas do paciente dado o nível atual dos conhecimentos
  • 34. Dimensões do Desempenho Institucional
    • Eficiência:
    • A disponibilidade e pontualidade de um procedimento, tratamento ou serviço que o paciente necessita;
    • O grau em que se proporciona a atenção ao paciente no momento mais oportuno ou necessário;
    • A segurança do paciente (e outros) a quem se proporciona os serviços
    • O grau em que o risco da intervenção e o risco do entorno são reduzidos para o paciente, e outras pessoas, incluindo o médico
  • 35. Paciente: Consumidor ou Cliente?
    • Sujeito de desejo, vontade, informação e direitos.
    • Indivíduo em estado racional e consciente de suas escolhas.
    Consumidor:
  • 36.
    • Associado à falta de poder e dependência técnica em relação ao médico.
    • Assemelha-se ao paciente.
    Cliente: Paciente: Consumidor ou Cliente?
  • 37. Perda de Clientes RAZÃO % DE INCIDÊNCIA Falecimento 1 Mudança de endereço 5 Amizades comerciais 5 Vantagens dadas por outras organizações 9 Reclamação não atendida 14 Indiferença do pessoal que atende 66
  • 38. Fatores Responsáveis Pela Insatisfação dos Clientes
    • Apatia – atitudes de pouco caso com o paciente;
  • 39. Fatores Responsáveis pela Insatisfação dos clientes Regras – Colocar as normas da org. acima da satisfação do paciente. Tirando a liberdade do funcionário Para abrir exceções ou usar o bom senso.
  • 40.
            • Condescendência – tratar o paciente com atitudes paternalistas
    Fatores Responsáveis pela Insatisfação dos clientes
  • 41. Fatores Responsáveis pela Insatisfação dos clientes Desprezo – livrar-se do paciente desprezando seus problemas ou suas necessidades,
  • 42. Fatores Responsáveis pela Insatisfação dos clientes Passeio – direcionar o paciente para vários órgãos sem resolver de imediato o problema
  • 43. Fatores Responsáveis pela Insatisfação dos clientes Ignorância Conveniente “ Não Sei”
  • 44. Fatores Responsáveis pela Insatisfação dos clientes Péssimo humor
  • 45. O ENCONTRO DE SERVIÇOS
    • Os serviços se caracterizam pelo encontro entre fornecedor e cliente
    • Nesse momento o cliente avalia o serviço e forma sua opinião sobre a qualidade existente.
    • O objetivo da organização é servir aos trabalhadores de “linha-de-frente” que têm contato direto com o cliente
    • É responsabilidade de todos atender ao pessoal “linha-de-frente” que lida diretamente com o cliente.
  • 46. O ENCONTRO DE SERVIÇOS Se você não estiver atendendo algum cliente, sua tarefa é servir quem esteja fazendo isso
  • 47. A TRÍADE DO ENCONTRO DE SERVIÇO Situa as relações entre as três partes do “encontro de serviço” e sugere possíveis fontes de conflitos. Eficiência versus autonomia Eficiência versus satisfação Controle Percebido Organizações de Serviços Pessoal de Linha de Frente Cliente Ou Paciente
  • 48. PRINCÍPIOS DA QUALIDADE Desenvolvimento de Recursos Humanos Constância de Propósitos Aperfeiçoamento Contínuo Delegação de Poder Garantia da Qualidade Gerência de Processos . Disseminação da Informação Não Aceitação de Erros Gerência Participativa Total Satisfação dos Clientes
  • 49. Desenvolvimento de Recursos Humanos para a Qualidade
    • Atributos de personalidade necessários ao pessoal de linha-de-frente:
      • Flexibilidade
      • Tolerância a ambiguidades
      • Habilidade para monitorar e mudar de comportamento de acordo com as situações
      • Empatia pelo ciente
  • 50.
    • SUPERAÇÃO NO ATENDIMENTO
    • Empresas investem em propaganda para atrair clientes e depois criam barreiras de todos os tipos para atendê-los;
    • Insatisfação com o atendimento é responsável por 70% dos casos de mudança de fornecedor;
    • Bem atendido, o cliente volta, mesmo que não tenha encontrado o que procurava.
  • 51. Qualidade Percebida
    • Depende das necessidades, expectativas e percepções dos clientes.
    • Necessidade – Estado de desequilíbrio interno do indivíduo, resultado de uma privação da satisfação.
    • Percepção – è como o cliente enxerga o serviço prestado, avaliando-o.
    • Expectativa – é formada a partir das necessidades e é o que se espera do serviço.
  • 52.
    • O modelo dos 5 Gaps
    • Divergência entre a expectativa do cliente e o que a empresa entendeu como sendo a expectativa do cliente;
    • Divergência entre o entendimento da empresa e as especificações que elabora para atender o cliente;
    • Divergências entre as especificações elaboradas e o serviço gerado
    • Divergências entre o serviço gerado e a comunicação externa ao cliente
    • Divergência entre o serviço esperado e o serviço fornecido
  • 53. Fatores de Influência da Expectativa Comunicação boca a boca Experiência anterior Comunicações externas Necessidade pessoal
  • 54. QUALIDADE PERCEBIDA DO SERVIÇO É a comparação da percepção do serviço prestado, com a expectativa do serviço desejado. Propaganda boca a boca Comunicações externas Experiências anteriores Serviço Esperado Serviço Percebido Necessidades Pessoais Dimensões da Qualidade em Serviços Confiabilidade Empatia Segurança Aparência Resposta
    • SE < SP - Qualidade
    • Excepcional
    • Se = SP - Qualidade
    • Satisfatória
    • SE > SP = Qualidade
    • Inaceitável
  • 55. O Cliente: Aliado ou Adversário? Relacionamentos bem sucedidos fazem do consumidor ou cliente Um parceiro Quando mal sucedidos Transformam o cliente em adversário
  • 56. O Cliente: Aliado ou Adversário?
    • É preferível que o paciente se queixe diretamente, ao invés de recorrer a outros expedientes;
    Pacientes insatisfeitos trazem grande ônus à empresa
  • 57. Construindo o bom Relacionamento
    • É fundamental o investimento no prestador de serviço;
    • Para haver clientes satisfeitos é necessário que haja empregados satisfeitos;
    • É difícil exigir do funcionário um atendimento cordial e educado se ele não possui conceitos mínimos de boa conduta.
  • 58. Comportamento de Clientes Insatisfeitos
    • Em média apenas 4% são ouvidos pela empresa. 96% não reclamam. Destes 25% têm sérios problemas
    • É mais provável que os 4% reclamantes continuem com o fornecedor do que os 96% que não reclamam
    • 60% dos reclamantes continuariam como clientes se seus problemas tivessem sido resolvidos
    • Um cliente insatisfeito contará o seu problema para cerca de 10 a 20 pessoas
    • Um cliente cujo problema foi resolvido pelo fornecedor contará seu caso para aproximadamente 5 pessoas
    • Fonte: James & Mona Fitzsimmons