QUALIDADE EM SERVIÇOS DE SAÚDE
A Qualidade em Serviços Imagem da  Empresa Qualidade Total Qualidade Técnica (o quê) Qualidade Funcional (como)
A Sociedade Humana é uma Sociedade de Organizações Nascimento, Socialização, Crescimento, Aprendizado, Produção, Reproduçã...
  Razão da Existência das Organizações Certos objetivos só podem ser alcançados por meio de ações coordenadas de grupos de...
Qualidade em Serviços Surge ao longo do processo da prestação do serviço, que geralmente ocorre no encontro entre um clien...
<ul><li>Qualidade em Serviços </li></ul><ul><li>Até 1980, qualidade dizia respeito a produto físico. Serviço era um sub-pr...
DISTINÇÃO ENTRE PRODUTOS E SERVIÇOS <ul><li>Atributos dos Produtos </li></ul><ul><li>Podem ser  re vendidos </li></ul><ul>...
DISTINÇÃO ENTRE PRODUTOS E SERVIÇOS <ul><li>Atributos dos Serviços </li></ul><ul><li>O cliente é participante no processo ...
Atributos dos Serviços <ul><li>Muitas vezes baseados no conhecimento do fornecedor e, portanto, difíceis de serem automati...
Produtos e Serviços <ul><li>Nem sempre é fácil distinguir produtos de serviços </li></ul><ul><li>A compra de um produto po...
O Relacionamento com os Clientes <ul><li>Existem aspectos tangíveis e claramente definidos </li></ul><ul><li>Existem també...
Qualidade em Serviços - Visões Aspectos Tangíveis  - compreende cumprimento dos horários, instruções para uso, conforto e ...
DO BEM AO SERVIÇO – A EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
Produção em Massa mercado em crescimento QUALIDADE EM SERVIÇOS Evolução do conceito de Qualidade 1  2  3  4  Inspeção e Re...
“ O  FREGUÊS PODE ESCOLHER O CARRO NA COR QUE DESEJAR, DESDE QUE SEJA PRETO&quot;. HENRY FORD “ O CONSUMIDOR ESCOLHE O MOD...
QUALIDADE EM SERVIÇOS DE SAÚDE <ul><li>Razões da Necessidade ... </li></ul><ul><li>Maior conscientização dos pacientes, co...
Conceitos de Qualidade Subjetivo: “Não sei ao certo o que é qualidade, mas eu a reconheço quando a vejo”. No produto: “O p...
Conceitos de Qualidade No valor: “O produto possui a maior relação custo-benefício”. Na manufatura: “É a conformidade às e...
Conceitos de Qualidade <ul><li>Abordagem Transcendental  –  Qualidade como sinônimo de excelência inata . </li></ul><ul><u...
Todo mundo  pensou que  Qualquer um  poderia fazer qualidade, mas  Ninguém  imaginou que  Todo mundo  não  faria. No fim, ...
QUEM FAZ A QUALIDADE EM SERVIÇOS? <ul><li>A recepcionista, a telefonista, o pessoal da expedição, o caixa; </li></ul><ul><...
Você é a Empresa! Clientes não fazem distinção entre você e a empresa <ul><li>Por favor, me ajude; </li></ul><ul><li>Quero...
Se Você é a Empresa... Perguntas fundamentais O que os clientes esperam de mim e da empresa? Como as áreas de apoio atende...
A CORRENTE DA QUALIDADE
Lidando com os clientes Eles determinam o sucesso da empresa Clientes Gentis x Desagradáveis; Feios x Bonitos Espertos x D...
A Importância dos Clientes Em algum momento, um de cada quatro clientes fica Insatisfeito o bastante para  procurar outra ...
Fatores de Avaliação da Qualidade Leonard Berry <ul><li>C onfiabilidade – capacidade de cumprir, de modo confiável e exato...
Quando a Promessa não é cumprida Pedir Desculpas  É impossível garantir tempo bom aos clientes, mas você pode prometer seg...
Qualidade em Serviços Quanto mais alta tecnologia há no mundo, mais as pessoas anseiam por um atendimento com um toque pes...
<ul><li>Toda pessoa precisa saber e sentir que é necessária;  </li></ul><ul><li>Todos gostam de ser tratados como indivídu...
Mas... Alta Qualidade é conceito subjetivo <ul><li>Ortopedista – cirurgia realizada sem maiores problemas, rápida recupera...
Definição da Qualidade - OMS <ul><li>Alto nível de excelência profissional </li></ul><ul><li>Uso eficiente dos recursos </...
Qualidade – Comissão Conjunta de Acreditação dos EUA <ul><li>Dimensões do Desempenho Institucional  </li></ul><ul><li>Efic...
Dimensões do Desempenho Institucional <ul><li>Eficiência: </li></ul><ul><li>A disponibilidade e pontualidade de um procedi...
Paciente: Consumidor ou Cliente? <ul><li>Sujeito de desejo, vontade, informação e direitos.  </li></ul><ul><li>Indivíduo e...
<ul><li>Associado à falta de poder e dependência técnica em relação ao médico. </li></ul><ul><li>Assemelha-se ao paciente....
Perda de Clientes RAZÃO  % DE INCIDÊNCIA Falecimento 1 Mudança de endereço 5 Amizades comerciais 5 Vantagens dadas por out...
Fatores Responsáveis Pela Insatisfação dos Clientes <ul><li>Apatia – atitudes de pouco caso com o paciente; </li></ul>
Fatores Responsáveis pela Insatisfação dos clientes Regras – Colocar as normas da org. acima da satisfação do paciente. Ti...
<ul><ul><ul><ul><ul><li>Condescendência – tratar o paciente com atitudes paternalistas </li></ul></ul></ul></ul></ul>Fator...
Fatores Responsáveis pela Insatisfação dos clientes Desprezo – livrar-se do paciente desprezando seus problemas ou suas ne...
Fatores Responsáveis pela Insatisfação dos clientes Passeio – direcionar o paciente para vários órgãos sem resolver de ime...
Fatores Responsáveis pela Insatisfação dos clientes Ignorância Conveniente  “ Não Sei”
Fatores Responsáveis pela Insatisfação dos clientes Péssimo humor
O ENCONTRO DE SERVIÇOS <ul><li>Os serviços se caracterizam pelo encontro entre fornecedor e cliente </li></ul><ul><li>Ness...
O ENCONTRO DE SERVIÇOS Se você não estiver atendendo algum cliente, sua tarefa é servir quem esteja fazendo isso
A TRÍADE DO ENCONTRO DE SERVIÇO Situa as relações entre as três partes do “encontro de serviço” e sugere possíveis fontes ...
PRINCÍPIOS DA QUALIDADE Desenvolvimento de Recursos Humanos   Constância de Propósitos   Aperfeiçoamento Contínuo Delegaçã...
Desenvolvimento de Recursos Humanos para a Qualidade <ul><li>Atributos de personalidade necessários ao pessoal de linha-de...
<ul><li>SUPERAÇÃO NO ATENDIMENTO </li></ul><ul><li>Empresas investem em propaganda para atrair clientes e depois criam bar...
Qualidade Percebida <ul><li>Depende das necessidades, expectativas e percepções dos clientes.  </li></ul><ul><li>Necessida...
<ul><li>O modelo dos 5 Gaps   </li></ul><ul><li>Divergência entre a expectativa do cliente e o que a empresa entendeu como...
Fatores de Influência da Expectativa Comunicação boca a boca Experiência anterior Comunicações externas Necessidade pessoal
QUALIDADE PERCEBIDA DO SERVIÇO É a comparação   da percepção do serviço prestado, com a expectativa do serviço desejado. P...
O Cliente: Aliado ou Adversário? Relacionamentos bem sucedidos fazem do consumidor ou cliente Um parceiro Quando mal suced...
O Cliente: Aliado ou Adversário? <ul><li>É preferível que o paciente se queixe diretamente, ao invés de recorrer a outros ...
Construindo o bom Relacionamento <ul><li>É fundamental o investimento no prestador de serviço; </li></ul><ul><li>Para have...
Comportamento de Clientes Insatisfeitos <ul><li>Em média apenas 4% são ouvidos pela empresa. 96% não reclamam. Destes 25% ...
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    1. 1. QUALIDADE EM SERVIÇOS DE SAÚDE
    2. 2. A Qualidade em Serviços Imagem da Empresa Qualidade Total Qualidade Técnica (o quê) Qualidade Funcional (como)
    3. 3. A Sociedade Humana é uma Sociedade de Organizações Nascimento, Socialização, Crescimento, Aprendizado, Produção, Reprodução, Degenerescência, Doença, Velhice, Morte Organização - Unidade social (grupamentos humanos), intencionalmente construídas e reconstruídas, afim de atingir objetivos específicos. O Homem
    4. 4.   Razão da Existência das Organizações Certos objetivos só podem ser alcançados por meio de ações coordenadas de grupos de pessoas.
    5. 5. Qualidade em Serviços Surge ao longo do processo da prestação do serviço, que geralmente ocorre no encontro entre um cliente e um funcionário da linha-de-frente
    6. 6. <ul><li>Qualidade em Serviços </li></ul><ul><li>Até 1980, qualidade dizia respeito a produto físico. Serviço era um sub-produto que auxiliava o cliente. </li></ul><ul><li>Nas últimas décadas, o mundo tem se movido em direção à uma sociedade de serviços. </li></ul><ul><li>Do ponto de vista do cliente, a qualidade em serviços é definida como o grau até o qual um serviço satisfaz as suas exigências, desejos e expectativas. </li></ul>
    7. 7. DISTINÇÃO ENTRE PRODUTOS E SERVIÇOS <ul><li>Atributos dos Produtos </li></ul><ul><li>Podem ser re vendidos </li></ul><ul><li>Podem ser estocados e transportados </li></ul><ul><li>Alguns aspectos da qualidade podem ser medidos </li></ul><ul><li>A venda é distinta da produção </li></ul><ul><li>Muitas vezes são facilmente automatizados </li></ul>
    8. 8. DISTINÇÃO ENTRE PRODUTOS E SERVIÇOS <ul><li>Atributos dos Serviços </li></ul><ul><li>O cliente é participante no processo dos serviços. </li></ul><ul><li>Normalmente intangíveis. </li></ul><ul><li>Muitas vezes, produzidos e consumidos simultaneamente – não podem ser estocados </li></ul>
    9. 9. Atributos dos Serviços <ul><li>Muitas vezes baseados no conhecimento do fornecedor e, portanto, difíceis de serem automatizados </li></ul><ul><li>Define-se a escolha da localidade pela localização dos clientes – cliente e prestador devem se encontrar fisicamente para que o serviço se concretize. </li></ul><ul><li>Intensidade da mão-de-obra – as habilidades da força de trabalho é que fazem a diferença </li></ul><ul><li>Dificuldade de avaliação de resultados . </li></ul>
    10. 10. Produtos e Serviços <ul><li>Nem sempre é fácil distinguir produtos de serviços </li></ul><ul><li>A compra de um produto pode ser acompanhada de um serviço </li></ul><ul><ul><li>Ex: aquisição de um equipamento hospitalar que precisa ser instalado </li></ul></ul><ul><li>A compra de um serviço pode ser acompanhada de um produto </li></ul><ul><ul><li>Ex: Um atendimento ambulatorial precisa de fornecimento de material </li></ul></ul>
    11. 11. O Relacionamento com os Clientes <ul><li>Existem aspectos tangíveis e claramente definidos </li></ul><ul><li>Existem também aspectos intangíveis, não identificados : </li></ul>Aspectos Tangíveis Aspectos Intangíveis
    12. 12. Qualidade em Serviços - Visões Aspectos Tangíveis - compreende cumprimento dos horários, instruções para uso, conforto e etc; Aspectos Intangíveis – São representados pela atitude, comprometimento, flexibilidade, confiança, empatia e atenção que o provedor pode passar para o cliente.
    13. 13. DO BEM AO SERVIÇO – A EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
    14. 14. Produção em Massa mercado em crescimento QUALIDADE EM SERVIÇOS Evolução do conceito de Qualidade 1 2 3 4 Inspeção e Retrabalho Pós – 2ª Guerra Indústria Aeronáutica Controle Estatístico do Processo. Segurança e Zero defeito Sistematização da qualidade Manuais de qualidade Garantia da Qualidade Década de 60 Ampliação do Mercado Qualidade Total
    15. 15. “ O FREGUÊS PODE ESCOLHER O CARRO NA COR QUE DESEJAR, DESDE QUE SEJA PRETO&quot;. HENRY FORD “ O CONSUMIDOR ESCOLHE O MODELO E A COR, E NÓS FABRICAMOS O CARRO” ALFRED SLOAN
    16. 16. QUALIDADE EM SERVIÇOS DE SAÚDE <ul><li>Razões da Necessidade ... </li></ul><ul><li>Maior conscientização dos pacientes, como usuários dos serviços de saúde; </li></ul><ul><li>Maior reconhecimento da qualidade como fator chave para o êxito a longo prazo; </li></ul><ul><li>A necessidade de controlar os custos da saúde; </li></ul><ul><li>O custo das oportunidades perdidas pela ausência da qualidade; </li></ul><ul><li>Responsabilidade ética perante os cidadãos. </li></ul>
    17. 17. Conceitos de Qualidade Subjetivo: “Não sei ao certo o que é qualidade, mas eu a reconheço quando a vejo”. No produto: “O produto possui algo, que lhe acrescenta valor, que os produtos similares não possuem”. Na perfeição: “É fazer a coisa certa na primeira vez”.
    18. 18. Conceitos de Qualidade No valor: “O produto possui a maior relação custo-benefício”. Na manufatura: “É a conformidade às especificações e aos requisitos, além de não haver nenhum defeito”. No cliente: “É a adequação ao uso”; “É a conformidade às exigências do cliente”.
    19. 19. Conceitos de Qualidade <ul><li>Abordagem Transcendental – Qualidade como sinônimo de excelência inata . </li></ul><ul><ul><li>Um carro de qualidade é um Rolls Royce </li></ul></ul><ul><ul><li>Um vôo de qualidade é o das Aerolineas Cingapura </li></ul></ul><ul><ul><li>Um relógio de qualidade é um Rolex </li></ul></ul>
    20. 20. Todo mundo pensou que Qualquer um poderia fazer qualidade, mas Ninguém imaginou que Todo mundo não faria. No fim, Todo mundo culpou Alguém quando Ninguém fez o que qualquer um poderia ter feito. Quem é o responsável pela Qualidade? <ul><li>TODO MUNDO? </li></ul><ul><li>ALGUÉM? </li></ul><ul><li>QUALQUER UM? </li></ul><ul><li>NINGUÉM? </li></ul>
    21. 21. QUEM FAZ A QUALIDADE EM SERVIÇOS? <ul><li>A recepcionista, a telefonista, o pessoal da expedição, o caixa; </li></ul><ul><li>Pessoas que diariamente estão em contato com os clientes; </li></ul>Momentos da Verdade São aqueles encontros de aproximadamente 15 segundos que ocorrem entre o cliente e qualquer elemento da organização. Encontros esses que são capazes de determinar a impressão sobre toda a organização na mente deste cliente
    22. 22. Você é a Empresa! Clientes não fazem distinção entre você e a empresa <ul><li>Por favor, me ajude; </li></ul><ul><li>Quero comprar isto; </li></ul><ul><li>Já pode servir minha comida; </li></ul><ul><li>Resolva meu problema; </li></ul><ul><li>Marque minha consulta. </li></ul>
    23. 23. Se Você é a Empresa... Perguntas fundamentais O que os clientes esperam de mim e da empresa? Como as áreas de apoio atendem aos clientes? Quais detalhes são mais importantes para o cliente?
    24. 24. A CORRENTE DA QUALIDADE
    25. 25. Lidando com os clientes Eles determinam o sucesso da empresa Clientes Gentis x Desagradáveis; Feios x Bonitos Espertos x De raciocínio lento; Simpáticos x Antipáticos
    26. 26. A Importância dos Clientes Em algum momento, um de cada quatro clientes fica Insatisfeito o bastante para procurar outra empresa Isso corresponde a 25 de cada 100 clientes Somente um desses 25 informa que esta insatisfeito
    27. 27. Fatores de Avaliação da Qualidade Leonard Berry <ul><li>C onfiabilidade – capacidade de cumprir, de modo confiável e exato, o que foi prometido; </li></ul><ul><li>E mpatia – O grau de cuidado e atenção individual que é demonstrada ao paciente; </li></ul><ul><li>S egurança – Conhecimento de causa e cortesia que se demonstra aos clientes e a capacidade de transmitir sinceridade, competência e confiança; </li></ul><ul><li>A parência - aparência física das instalações, dos equipamentos e a sua própria (e dos demais colaboradores); </li></ul><ul><li>R esposta – Ajudar os clientes prontamente nos seus problemas </li></ul>
    28. 28. Quando a Promessa não é cumprida Pedir Desculpas É impossível garantir tempo bom aos clientes, mas você pode prometer segurar um guarda-chuva sobre eles quando chover
    29. 29. Qualidade em Serviços Quanto mais alta tecnologia há no mundo, mais as pessoas anseiam por um atendimento com um toque pessoal John Naisbitt
    30. 30. <ul><li>Toda pessoa precisa saber e sentir que é necessária; </li></ul><ul><li>Todos gostam de ser tratados como indivíduos; </li></ul><ul><li>Dar a alguém a liberdade para assumir responsabilidades libera recursos que de outra maneira permaneceriam ocultos; </li></ul><ul><li>Um indivíduo sem informações não pode assumir responsabilidades; um indivíduo que recebeu informações não pode deixar de assumir responsabilidades. </li></ul>A Aproximação ao Cliente – Jan Carlzon
    31. 31. Mas... Alta Qualidade é conceito subjetivo <ul><li>Ortopedista – cirurgia realizada sem maiores problemas, rápida recuperação do paciente. </li></ul><ul><li>Fisioterapeuta – O paciente pode caminhar, com quase 100% da sua capacidade normalizada depois do tratamento </li></ul><ul><li>Paciente – Recuperar sua capacidade de caminhar,totalmente livre de dor. </li></ul><ul><li>Administrador – Procedimento dentro dos limites econômicos estabelecidos sem complicações caras </li></ul>
    32. 32. Definição da Qualidade - OMS <ul><li>Alto nível de excelência profissional </li></ul><ul><li>Uso eficiente dos recursos </li></ul><ul><li>Mínimo de riscos para o paciente </li></ul><ul><li>Alto grau de satisfação para o paciente </li></ul><ul><li>Impacto final positivo na saúde </li></ul>
    33. 33. Qualidade – Comissão Conjunta de Acreditação dos EUA <ul><li>Dimensões do Desempenho Institucional </li></ul><ul><li>Eficácia: </li></ul><ul><li>Grau em que a atenção/intervenção para o paciente demonstra alcançar o resultado esperado/programado; </li></ul><ul><li>Adequação da aplicação de qualquer procedimento ou serviço para satisfazer as necessidades do paciente; </li></ul><ul><li>Grau em que o procedimento/intervenção é relevante para as necessidades clínicas do paciente dado o nível atual dos conhecimentos </li></ul>
    34. 34. Dimensões do Desempenho Institucional <ul><li>Eficiência: </li></ul><ul><li>A disponibilidade e pontualidade de um procedimento, tratamento ou serviço que o paciente necessita; </li></ul><ul><li>O grau em que se proporciona a atenção ao paciente no momento mais oportuno ou necessário; </li></ul><ul><li>A segurança do paciente (e outros) a quem se proporciona os serviços </li></ul><ul><li>O grau em que o risco da intervenção e o risco do entorno são reduzidos para o paciente, e outras pessoas, incluindo o médico </li></ul>
    35. 35. Paciente: Consumidor ou Cliente? <ul><li>Sujeito de desejo, vontade, informação e direitos. </li></ul><ul><li>Indivíduo em estado racional e consciente de suas escolhas. </li></ul>Consumidor:
    36. 36. <ul><li>Associado à falta de poder e dependência técnica em relação ao médico. </li></ul><ul><li>Assemelha-se ao paciente. </li></ul>Cliente: Paciente: Consumidor ou Cliente?
    37. 37. Perda de Clientes RAZÃO % DE INCIDÊNCIA Falecimento 1 Mudança de endereço 5 Amizades comerciais 5 Vantagens dadas por outras organizações 9 Reclamação não atendida 14 Indiferença do pessoal que atende 66
    38. 38. Fatores Responsáveis Pela Insatisfação dos Clientes <ul><li>Apatia – atitudes de pouco caso com o paciente; </li></ul>
    39. 39. Fatores Responsáveis pela Insatisfação dos clientes Regras – Colocar as normas da org. acima da satisfação do paciente. Tirando a liberdade do funcionário Para abrir exceções ou usar o bom senso.
    40. 40. <ul><ul><ul><ul><ul><li>Condescendência – tratar o paciente com atitudes paternalistas </li></ul></ul></ul></ul></ul>Fatores Responsáveis pela Insatisfação dos clientes
    41. 41. Fatores Responsáveis pela Insatisfação dos clientes Desprezo – livrar-se do paciente desprezando seus problemas ou suas necessidades,
    42. 42. Fatores Responsáveis pela Insatisfação dos clientes Passeio – direcionar o paciente para vários órgãos sem resolver de imediato o problema
    43. 43. Fatores Responsáveis pela Insatisfação dos clientes Ignorância Conveniente “ Não Sei”
    44. 44. Fatores Responsáveis pela Insatisfação dos clientes Péssimo humor
    45. 45. O ENCONTRO DE SERVIÇOS <ul><li>Os serviços se caracterizam pelo encontro entre fornecedor e cliente </li></ul><ul><li>Nesse momento o cliente avalia o serviço e forma sua opinião sobre a qualidade existente. </li></ul><ul><li>O objetivo da organização é servir aos trabalhadores de “linha-de-frente” que têm contato direto com o cliente </li></ul><ul><li>É responsabilidade de todos atender ao pessoal “linha-de-frente” que lida diretamente com o cliente. </li></ul>
    46. 46. O ENCONTRO DE SERVIÇOS Se você não estiver atendendo algum cliente, sua tarefa é servir quem esteja fazendo isso
    47. 47. A TRÍADE DO ENCONTRO DE SERVIÇO Situa as relações entre as três partes do “encontro de serviço” e sugere possíveis fontes de conflitos. Eficiência versus autonomia Eficiência versus satisfação Controle Percebido Organizações de Serviços Pessoal de Linha de Frente Cliente Ou Paciente
    48. 48. PRINCÍPIOS DA QUALIDADE Desenvolvimento de Recursos Humanos Constância de Propósitos Aperfeiçoamento Contínuo Delegação de Poder Garantia da Qualidade Gerência de Processos . Disseminação da Informação Não Aceitação de Erros Gerência Participativa Total Satisfação dos Clientes
    49. 49. Desenvolvimento de Recursos Humanos para a Qualidade <ul><li>Atributos de personalidade necessários ao pessoal de linha-de-frente: </li></ul><ul><ul><li>Flexibilidade </li></ul></ul><ul><ul><li>Tolerância a ambiguidades </li></ul></ul><ul><ul><li>Habilidade para monitorar e mudar de comportamento de acordo com as situações </li></ul></ul><ul><ul><li>Empatia pelo ciente </li></ul></ul>
    50. 50. <ul><li>SUPERAÇÃO NO ATENDIMENTO </li></ul><ul><li>Empresas investem em propaganda para atrair clientes e depois criam barreiras de todos os tipos para atendê-los; </li></ul><ul><li>Insatisfação com o atendimento é responsável por 70% dos casos de mudança de fornecedor; </li></ul><ul><li>Bem atendido, o cliente volta, mesmo que não tenha encontrado o que procurava. </li></ul>
    51. 51. Qualidade Percebida <ul><li>Depende das necessidades, expectativas e percepções dos clientes. </li></ul><ul><li>Necessidade – Estado de desequilíbrio interno do indivíduo, resultado de uma privação da satisfação. </li></ul><ul><li>Percepção – è como o cliente enxerga o serviço prestado, avaliando-o. </li></ul><ul><li>Expectativa – é formada a partir das necessidades e é o que se espera do serviço. </li></ul>
    52. 52. <ul><li>O modelo dos 5 Gaps </li></ul><ul><li>Divergência entre a expectativa do cliente e o que a empresa entendeu como sendo a expectativa do cliente; </li></ul><ul><li>Divergência entre o entendimento da empresa e as especificações que elabora para atender o cliente; </li></ul><ul><li>Divergências entre as especificações elaboradas e o serviço gerado </li></ul><ul><li>Divergências entre o serviço gerado e a comunicação externa ao cliente </li></ul><ul><li>Divergência entre o serviço esperado e o serviço fornecido </li></ul>
    53. 53. Fatores de Influência da Expectativa Comunicação boca a boca Experiência anterior Comunicações externas Necessidade pessoal
    54. 54. QUALIDADE PERCEBIDA DO SERVIÇO É a comparação da percepção do serviço prestado, com a expectativa do serviço desejado. Propaganda boca a boca Comunicações externas Experiências anteriores Serviço Esperado Serviço Percebido Necessidades Pessoais Dimensões da Qualidade em Serviços Confiabilidade Empatia Segurança Aparência Resposta <ul><li>SE < SP - Qualidade </li></ul><ul><li>Excepcional </li></ul><ul><li>Se = SP - Qualidade </li></ul><ul><li>Satisfatória </li></ul><ul><li>SE > SP = Qualidade </li></ul><ul><li>Inaceitável </li></ul>
    55. 55. O Cliente: Aliado ou Adversário? Relacionamentos bem sucedidos fazem do consumidor ou cliente Um parceiro Quando mal sucedidos Transformam o cliente em adversário
    56. 56. O Cliente: Aliado ou Adversário? <ul><li>É preferível que o paciente se queixe diretamente, ao invés de recorrer a outros expedientes; </li></ul>Pacientes insatisfeitos trazem grande ônus à empresa
    57. 57. Construindo o bom Relacionamento <ul><li>É fundamental o investimento no prestador de serviço; </li></ul><ul><li>Para haver clientes satisfeitos é necessário que haja empregados satisfeitos; </li></ul><ul><li>É difícil exigir do funcionário um atendimento cordial e educado se ele não possui conceitos mínimos de boa conduta. </li></ul>
    58. 58. Comportamento de Clientes Insatisfeitos <ul><li>Em média apenas 4% são ouvidos pela empresa. 96% não reclamam. Destes 25% têm sérios problemas </li></ul><ul><li>É mais provável que os 4% reclamantes continuem com o fornecedor do que os 96% que não reclamam </li></ul><ul><li>60% dos reclamantes continuariam como clientes se seus problemas tivessem sido resolvidos </li></ul><ul><li>Um cliente insatisfeito contará o seu problema para cerca de 10 a 20 pessoas </li></ul><ul><li>Um cliente cujo problema foi resolvido pelo fornecedor contará seu caso para aproximadamente 5 pessoas </li></ul><ul><li>Fonte: James & Mona Fitzsimmons </li></ul>
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