D’une gestion administrative vers une gestion dynamique et proactive des sinistres
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D’une gestion administrative vers une gestion dynamique et proactive des sinistres Presentation Transcript

  • 1. D’une gestion administrative vers une gestion dynamique et proactive des sinistres Ageas Club – 18 juin 2012 Edwin Klaps Director Development Non-Life1 | Ageas Club – 18 juin 2012
  • 2. Les sinistres … dans le passé2 | Ageas Club – 18 juin 2012
  • 3. Les sinistres…3 | Ageas Club – 18 juin 2012
  • 4. Agenda ► AG Insurance ► Environnement de la gestion sinistres ► AG Insurance … une gestion sinistres dynamique ► Quelques résultats ► Conclusion4 | Ageas Club – 18 juin 2012
  • 5. AG Insurance en un coup d’oeil ► Tradition et Expertise en Assurance bâties depuis 1824 ► AG Insurance est le leader incontesté du marché en Belgique • Encaissement: 6.2 mrd Eur (Life: n°1/ Non-Life: n°2) • Life : fonds sous gestion : 49.1 mrd Eur (n°1) ► Gamme complète de produits couvrant tous les segments de marché ► Modèle de « multi distribution » à succès : Bancassurance (BNP Paribas Fortis Bank), Brokers (e.a. Agents Fintro), Banque de la Poste et B2B ► Partenaire business fiable animé par l’excellence opérationnelle, l’innovation produit/service et l’orientation client ► Portefeuille d’investissements diversifié ► Solvabilité forte5 | Ageas Club – 18 juin 2012
  • 6. Distribution Multi-canaux : 3 business lines avec leurpropre focus, partageant le support et les activités dedéveloppement * Health Care Individual also distributed through broker and bank channel6 | Ageas Club – 18 juin 2012
  • 7. Part de marché d’AG Insurance en Non-Vie (mio EUR)2.400 2008 2009 20102.000 Market share 2010 13,1%1.600 15,4% Broker 2,3% Bank1.200 Acquisition Nateus (+1.5%) Acquisition Avéro (+1.2%) 800 400 20,2% 15,4% 12,1% 9,3% 6,5% 5,9% 4,6% 4,4% 3,7% 2,6% 0 AXA AG Ethias KBC Mercator P&V Dexia ERGO Allianz Generali Source : étude interne AG Insurance 7 | Ageas Club – 18 juin 2012
  • 8. Composition portefeuille1) Portefeuille (2011) Primes Contrats Sinistres (M Eur) Auto 540 950.000 217.000 Incendie 523 1.400.000 145.000 Accidents du travail 174 130.000 38.000 Responsabilité 98 921.000 30.000 Plus de 850 M Eur ont été payés en 20111) Chiffres arrondis – toutes les lignes de produits ne sont pas reprises 8 | Ageas Club – 18 juin 2012
  • 9. Agenda ► AG Insurance ► Environnement de la gestion sinistres ► AG Insurance ... une gestion sinistres dynamique ► Quelques résultats ► Conclusion9 | Ageas Club – 18 juin 2012
  • 10. Importance de la manière de gérer les sinistres… Quels sont pour vous les éléments les plus importants lors d’un sinistre ? Règlement rapide Communication claire Traitement équitable Montant du règlement … Source : enquête réalisée auprès de clients et courtiers par AG Insurance pour une ligne de produits10 | Ageas Club – 18 juin 2012
  • 11. La gestion sinistres à proprement parler est importante pour le client… Source : Mc Kinsey11 | Ageas Club – 18 juin 2012
  • 12. Les parties prenantes ne sont cependant pas toujoursclairement connues, ni toujours les mêmes… ► Client final Incendie, Omnium Auto ► Victime du client final Responsabilité Civile ► Employeur du client final Accident du travail ► Courtier Dans tous les cas, si le contrat est souscrit via un courtier Les parties prenantes peuvent donc être « tout le monde »12 | Ageas Club – 18 juin 2012
  • 13. Un sinistre n’est pas l’autre… Source graphique : Assuralia – Données marché 201013 | Ageas Club – 18 juin 2012
  • 14. Un sinistre n’est pas l’autre… 1% > 20.000 € 10% 2.500 - 20.000 € 0 - 2.500 € 47% 89% 28% 25% Sinistres Charge sinistres Source : étude interne AG Insurance pour une ligne de produits14 | Ageas Club – 18 juin 2012
  • 15. Une charge de travail n’est pas l’autre… 1% 3% > 20.000 € 10% 2.500 - 20.000 € 22% 0 - 2.500 € 47% 89% 75% 28% 25% Sinistres Coûts de Charge sinistres gestion Source : étude interne AG Insurance pour une ligne de produits15 | Ageas Club – 18 juin 2012
  • 16. Agenda ► AG Insurance ► Environnement de la gestion sinistres ► AG Insurance ... une gestion sinistres dynamique ► Quelques résultats ► Conclusion16 | Ageas Club – 18 juin 2012
  • 17. Une gestion dynamique demande... ► une mission ► une segmentation des sinistres ► des processus simples orientés client ► une approche humaine ► une gestion « paperless » ► différents canaux de déclaration et de gestion ► des indicateurs clairs ► des contrôles de qualité et des améliorations de processus en permanence ► une approche fraude systématique ► une approche en cas d’«avalanche» de sinistres ► des plans catastrophe ► de la prévention ► un marketing de la gestion sinistres ► …17 | Ageas Club – 18 juin 2012
  • 18. Une gestion dynamique demande… une mission Tous les collaborateurs du département Sinistres ont pour mission, vis-à-vis des « victimes » d’un sinistre, de : ► régler correctement et de manière proactive (ni trop, ni trop peu) ► indemniser rapidement ► assister les « victimes » dans la défense de leurs intérêts et cela d’une manière claire qui : ► valorise le rôle de l’intermédiaire (courtier ou banque) ► et permet au client « victime » d’avoir confiance (certitude) dans les solutions proposées18 | Ageas Club – 18 juin 2012
  • 19. Une gestion dynamique exige … une segmentation des sinistres Exemple : Accident du travail Cas Gestion légers simplifiée (~90%) Tri Cas à risques (~9%) Gestion avec suivi proactif Cas très graves (~0,5%)19 | Ageas Club – 18 juin 2012
  • 20. Une gestion dynamique exige … une segmentation des sinistres Exemple : Accident du travail (suite)20 | Ageas Club – 18 juin 2012
  • 21. Une gestion dynamique exige … des processus simples orientés client Exemple : Incendie• Déclaration et traitement par téléphone• 5 questions simples pour démarrer• Communication orientée client au lieu d’une communication technique Rapidité Snelheid• Utilisation de pouvoirs par les courtiers Efficacité Efficiëntie 1• Intervention rapide et proactive Eenvoud Simplicité des inspecteurs internes 2 3 (disposant clairement de pouvoirs de règlement)21 | Ageas Club – 18 juin 2012
  • 22. Une gestion dynamique exige … une approche humaineExemple : assistance et conseils en accident du travail ► Dans les cas les plus graves, un conseiller (assistance et conseils) est assigné : ► Soutien moral pour la victime et sa famille ► Approche sociale réaliste ► Contacts avec les médecins ► Prise en charge professionnelle ► Assistance pour la réintégration, reprise de travail à temps partiel, … ► …22 | Ageas Club – 18 juin 2012
  • 23. Une gestion dynamique exige … une gestion « paperless » Exemple : pour tous les services sinistres23 | Ageas Club – 18 juin 2012
  • 24. Une gestion dynamique exige ... différents canaux de déclaration et de gestion ► Papier ► Téléphone / Fax Attention : le canal doit être ► E-mail cohérent avec le canal de ► Internet distribution ► Smartphone ► …24 | Ageas Club – 18 juin 2012
  • 25. Une gestion dynamique exige … différents canaux de déclaration et de gestionExemple : TeleClaims Online25 | Ageas Club – 18 juin 2012
  • 26. Une gestion dynamique exige … différents canaux de déclaration et de gestion Exemple : Assist de BNP Paribas Fortis26 | Ageas Club – 18 juin 2012
  • 27. Une gestion dynamique exige …différents canaux de déclaration et de gestionExemple : consultation on-line par le courtier ou l’agent bancaire27 | Ageas Club – 18 juin 2012
  • 28. Une gestion dynamique exige … différents canaux de déclaration et de gestion Exemple : accident du travail28 | Ageas Club – 18 juin 2012
  • 29. Une gestion dynamique exige … différents canaux de déclaration et de gestion Exemple : Medi-Assistance29 | Ageas Club – 18 juin 2012
  • 30. Une gestion dynamique exige … des indicateurs clairs Exemple : Claims Performance Cockpit30 | Ageas Club – 18 juin 2012
  • 31. Une gestion dynamique exige … des contrôles de qualité et des améliorations de processus en permanence Exemple : Contrôles de qualité permanents31 | Ageas Club – 18 juin 2012
  • 32. Une gestion dynamique exige … une approche fraude systématiqueExemple : équipe des inspecteurs fraude ►Approche : ► Clignotants et vigilance ► Analyse spécialisée ► Inspection… ►Défi : ► Ne pas « punir » 99 % pour 1 % de fraudeurs ► Respect du client et de sa vie privée32 | Ageas Club – 18 juin 2012
  • 33. Une gestion dynamique exige … une approche en cas d’«avalanche» de sinistres Exemple : tempêtes récentes33 | Ageas Club – 18 juin 2012
  • 34. Une gestion dynamique exige … des plans catastropheExemple : accident d’autobus à Sierre34 | Ageas Club – 18 juin 2012
  • 35. Une gestion dynamique exige … de la préventionExemple : brochure de prévention incendie35 | Ageas Club – 18 juin 2012
  • 36. Une gestion dynamique exige … de la prévention.Exemple : Safety Consultants36 | Ageas Club – 18 juin 2012
  • 37. Une gestion dynamique exige … un marketing de la gestion sinistres Dans ses communiqués de presse, Assuralia met toujours l’accent sur l’encaissement réalisé et sur les résultats techniques. Si nous orientions plus notre communication sur les indemnités que nous payons, nous canaliserions l’attention sur les clients que nous avons satisfaits. Source : interview J. De Mey - Le Monde de lAssurance37 | Ageas Club – 18 juin 2012
  • 38. Une gestion dynamique exige … un marketing de la gestion sinistres38 | Ageas Club – 18 juin 2012
  • 39. Une gestion dynamique exige …. des collaborateurs motivés ► une mission ► une segmentation des sinistres ► des processus simples orientés client ► une approche humaine ► une gestion « paperless » ► différents canaux de déclaration et de gestion ► des indicateurs clairs ► des contrôles de qualité et des améliorations de processus en permanence ► une approche fraude systématique ► une approche en cas d’«avalanche» de sinistres ► des plans catastrophe ► de la prévention ► un marketing de la gestion sinistres ► …39 | Ageas Club – 18 juin 2012
  • 40. Agenda ► AG Insurance ► Environnement de la gestion sinistres ► AG Insurance ... une gestion sinistres dynamique ► Quelques résultats ► Conclusion40 | Ageas Club – 18 juin 2012
  • 41. La gestion sinistres d’AG Insurance est reconnue par les ICMA Competitive Index Detailed Findings courtiers comme étant n°1 (Broker Channel)Lorsque vous comparez le département sinistres de XYZ avec celui d’une autre compagnie d’assurance avec laquelle vous collaborez, XYZ est en général … ? n= Bench Courtiers 6 42 48 1142 AG Insurance 18 66 15 143 A 12 49 38 136 B 41 52 140 C 20 69 9 107 D 10 60 30 69 E 5 51 41 119 F 5 62 32 93 G 33 59 24 H 32 65 94 I 31 61 8 51 J 67 29 24 K 8 47 43 100 L 77 23 13 M 34 52 14 29 AG Insurance 2010 19 60 19 129 100% 80% 60% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Plus mauvais Egal Dans les meilleurs Le meilleur Source : ICMA enquête auprès des courtiers 2011 41 | Ageas Club – 18 juin 2012
  • 42. Operationeel niveauLa gestion sinistres d’AG Insurance est reconnue par les courtiers comme étant n°1 (Broker Channel) Pour le traitement des sinistres également, AG Insurance obtient sur toute la ligne un score plus élevé que la moyenne des compagnies Moyenne Marché AG Insurance 2009 2010 2011 2009 2010 2011 IARD Particuliers 7.7 7.8 7.7 8.1 8.1 8.1 IARD PME 7.6 7.7 7.7 8.0 8.0 8.1 Source : ICMA enquête auprès des courtiers 2011 4242 | Ageas Club – 18 juin 2012 November 2011
  • 43. La gestion sinistres d’AG Insurance via TeleClaims est considérée par le client final comme étant excellente (Bank Channel) Année 2009 2010 2011 Auto 90% 88% 94% Habitation 89% 75% 85% ClaimRepair 85% 76% 86% Assistance 84% 90% 95% % client satisfaits, très satisfaits, extrêmement satisfaits Source : TeleClaims étude satisfaction des clients Dimarso43 | Ageas Club – 18 juin 2012
  • 44. La gestion d’AG Insurance obtient d’excellents résultats au regard des plaintes officielles auprès de l’Ombudsman Part de marché Part de marché prime plaintes AG Insurance 22% 10% Marché 78% 90% (sans AG Insurance) Plaintes Décisions Plaintes fondées revues non fondées AG Insurance 13% 19% 68% Marché 25% 22% 53% (avec AG Insurance) Source : Ombudsman AG Insurance, chiffres 201144 | Ageas Club – 18 juin 2012
  • 45. Agenda ► AG Insurance ► Environnement de la gestion sinistres ► AG Insurance ... une gestion sinistres dynamique ► Quelques résultats ► Conclusion45 | Ageas Club – 18 juin 2012
  • 46. La gestion sinistres est comme un bouquet …46 | Ageas Club – 18 juin 2012
  • 47. Questions ?47 | Ageas Club – 18 juin 2012