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Análisis de Gustafson y Richards:Análisis de Gustafson y Richards:Tiempo de ciclo acortadoTiempo de ciclo acortadoCalidad ...
Servicio excelente:Servicio excelente:5Liderazgo de la Dirección.Liderazgo de la Dirección.Definición de las Necesidades d...
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CICLO DE VIDA DEL PRODUCTOCICLO DE VIDA DEL PRODUCTO18INTRODUCCIÓNINTRODUCCIÓN CRECIMIENTOCRECIMIENTO MADUREZMADUREZ DECAD...
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23Fuente: “Fidelización de Clientes”. Tecnun.
Diseño y Desarrollo de un Programa de Fidelización.Diseño y Desarrollo de un Programa de Fidelización.--24
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Créditos:Créditos:1.1.-- Astérix y Obélix.Astérix y Obélix.-- Uderzo y Goscigny.Uderzo y Goscigny.4.4.--Tiempos ModernosTi...
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Fidelización de la clientela.

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Introducción a los elementos fundamentales para conseguir la fidelización de la clientela

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Fidelización de la clientela.

  1. 1. FIDELIZACIÓNFIDELIZACIÓNFIDELIZACIÓNFIDELIZACIÓNFIDELIZACIÓNFIDELIZACIÓNFIDELIZACIÓNFIDELIZACIÓNDE LA CLIENTELADE LA CLIENTELADE LA CLIENTELADE LA CLIENTELADE LA CLIENTELADE LA CLIENTELADE LA CLIENTELADE LA CLIENTELA1DE LA CLIENTELADE LA CLIENTELADE LA CLIENTELADE LA CLIENTELADE LA CLIENTELADE LA CLIENTELADE LA CLIENTELADE LA CLIENTELA
  2. 2. Índice:Índice:Índice:Índice:Índice:Índice:Índice:Índice:1.1.1.1.1.1.1.1.-------- IntroducciónIntroducciónIntroducciónIntroducciónIntroducciónIntroducciónIntroducciónIntroducción2.2.2.2.2.2.2.2.-------- Identificación del clienteIdentificación del clienteIdentificación del clienteIdentificación del clienteIdentificación del clienteIdentificación del clienteIdentificación del clienteIdentificación del cliente22.2.2.2.2.2.2.2.-------- Identificación del clienteIdentificación del clienteIdentificación del clienteIdentificación del clienteIdentificación del clienteIdentificación del clienteIdentificación del clienteIdentificación del cliente3.3.3.3.3.3.3.3.-------- Identificación de las necesidades del clienteIdentificación de las necesidades del clienteIdentificación de las necesidades del clienteIdentificación de las necesidades del clienteIdentificación de las necesidades del clienteIdentificación de las necesidades del clienteIdentificación de las necesidades del clienteIdentificación de las necesidades del cliente4.4.4.4.4.4.4.4.-------- Atención de Quejas y ReclamacionesAtención de Quejas y ReclamacionesAtención de Quejas y ReclamacionesAtención de Quejas y ReclamacionesAtención de Quejas y ReclamacionesAtención de Quejas y ReclamacionesAtención de Quejas y ReclamacionesAtención de Quejas y Reclamaciones5.5.5.5.5.5.5.5.-------- El Nivel de ServicioEl Nivel de ServicioEl Nivel de ServicioEl Nivel de ServicioEl Nivel de ServicioEl Nivel de ServicioEl Nivel de ServicioEl Nivel de Servicio6.6.6.6.6.6.6.6.-------- El Factor TiempoEl Factor TiempoEl Factor TiempoEl Factor TiempoEl Factor TiempoEl Factor TiempoEl Factor TiempoEl Factor Tiempo7.7.7.7.7.7.7.7.-------- Creación de ValorCreación de ValorCreación de ValorCreación de ValorCreación de ValorCreación de ValorCreación de ValorCreación de Valor8.8.8.8.8.8.8.8.-------- Diseño y Desarrollo de un Programa de FidelizaciónDiseño y Desarrollo de un Programa de FidelizaciónDiseño y Desarrollo de un Programa de FidelizaciónDiseño y Desarrollo de un Programa de FidelizaciónDiseño y Desarrollo de un Programa de FidelizaciónDiseño y Desarrollo de un Programa de FidelizaciónDiseño y Desarrollo de un Programa de FidelizaciónDiseño y Desarrollo de un Programa de Fidelización
  3. 3. “La clave de la“La clave de la“La clave de la“La clave de la“La clave de la“La clave de la“La clave de la“La clave de laFidelización consiste enFidelización consiste enFidelización consiste enFidelización consiste enFidelización consiste enFidelización consiste enFidelización consiste enFidelización consiste enofrecer al cliente másofrecer al cliente másofrecer al cliente másofrecer al cliente másofrecer al cliente másofrecer al cliente másofrecer al cliente másofrecer al cliente másservicios por lo mismo queservicios por lo mismo queservicios por lo mismo queservicios por lo mismo queservicios por lo mismo queservicios por lo mismo queservicios por lo mismo queservicios por lo mismo que3servicios por lo mismo queservicios por lo mismo queservicios por lo mismo queservicios por lo mismo queservicios por lo mismo queservicios por lo mismo queservicios por lo mismo queservicios por lo mismo quepaga y sobre todo, que lopaga y sobre todo, que lopaga y sobre todo, que lopaga y sobre todo, que lopaga y sobre todo, que lopaga y sobre todo, que lopaga y sobre todo, que lopaga y sobre todo, que loperciba y valore”perciba y valore”perciba y valore”perciba y valore”perciba y valore”perciba y valore”perciba y valore”perciba y valore”
  4. 4. Análisis de Gustafson y Richards:Análisis de Gustafson y Richards:Tiempo de ciclo acortadoTiempo de ciclo acortadoCalidad de entregaCalidad de entrega4Calidad de entregaCalidad de entregaFiabilidad de inventarioFiabilidad de inventarioRestricciones sobre tamaño de pedido y frecuencia de entregaRestricciones sobre tamaño de pedido y frecuencia de entregaFacilidades para realizar pedidosFacilidades para realizar pedidosConsistencia del servicioConsistencia del servicioFlexibilidad del sistemaFlexibilidad del sistemaProcedimiento de atención de QyRProcedimiento de atención de QyRInformación sobre el estado del pedidoInformación sobre el estado del pedidoAsesoramiento sobre el empleo del productoAsesoramiento sobre el empleo del producto
  5. 5. Servicio excelente:Servicio excelente:5Liderazgo de la Dirección.Liderazgo de la Dirección.Definición de las Necesidades de Servicio del Cliente.Definición de las Necesidades de Servicio del Cliente.Reducción de los tiempos de servicio.Reducción de los tiempos de servicio.Eliminación de errores y defectos.Eliminación de errores y defectos.Establecimiento de un sistema de medición.Establecimiento de un sistema de medición.
  6. 6. ¿Qué espera/exige el cliente?:¿Qué espera/exige el cliente?:Un precio razonableUn precio razonableUna adecuada calidad por lo que pagaUna adecuada calidad por lo que pagaUna atención amable y personalizadaUna atención amable y personalizadaUn buen servicio.Un buen servicio.Un horario disponible para ir a comprar.Un horario disponible para ir a comprar.6Un horario disponible para ir a comprar.Un horario disponible para ir a comprar.Cierta proximidad geográfica, si fuera posible.Cierta proximidad geográfica, si fuera posible.Transporte ágil.Transporte ágil.Posibilidad de pago a crédito.Posibilidad de pago a crédito.Un catálogo amplio de producto.Un catálogo amplio de producto.Unas instalaciones limpias, organizadas.Unas instalaciones limpias, organizadas.
  7. 7. 7
  8. 8. Principales causas dePrincipales causas deinsatisfacción del Cliente:insatisfacción del Cliente:El servicio se brinda en una forma poco profesionalEl servicio se brinda en una forma poco profesional 19 %19 %"He sido tratado como un objeto, no como una persona”"He sido tratado como un objeto, no como una persona” 12 %12 %El servicio no ha sido efectuado correctamente.El servicio no ha sido efectuado correctamente. 9 %9 %8El servicio no ha sido efectuado correctamente.El servicio no ha sido efectuado correctamente. 9 %9 %El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados. 8 %El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados. 8 %La situación empeoró después del servicio.La situación empeoró después del servicio. 7 %7 %"He sido tratado con muy mala educación" 6 %"He sido tratado con muy mala educación" 6 %El servicio no se prestó en el plazo previsto. 4 %El servicio no se prestó en el plazo previsto. 4 %El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio. 4 %El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio. 4 %Otras causas menores. 31 %Otras causas menores. 31 %Fuente: "Fuente: "ConsumerConsumer satisfactionsatisfaction withwith professionalprofessional servicesservices"" QuelchQuelch && AshAsh..
  9. 9. 9
  10. 10. 10
  11. 11. 11
  12. 12. CONDUCTAS ENCONDUCTAS ENCONDUCTAS ENCONDUCTAS ENCONDUCTAS ENCONDUCTAS ENCONDUCTAS ENCONDUCTAS ENSITUACIONESSITUACIONESSITUACIONESSITUACIONESSITUACIONESSITUACIONESSITUACIONESSITUACIONESDE CONFLICTODE CONFLICTODE CONFLICTODE CONFLICTODE CONFLICTODE CONFLICTODE CONFLICTODE CONFLICTOAgresivaAgresivaAgresivaAgresivaAgresivaAgresivaAgresivaAgresiva(Ataque(Ataque(Ataque(Ataque(Ataque(Ataque(Ataque(Ataque ––––––––Defensa)Defensa)Defensa)Defensa)Defensa)Defensa)Defensa)Defensa)PasivaPasivaPasivaPasivaPasivaPasivaPasivaPasiva(Huida)(Huida)(Huida)(Huida)(Huida)(Huida)(Huida)(Huida)12AsertivaAsertivaAsertivaAsertivaAsertivaAsertivaAsertivaAsertiva(Afrontamiento)(Afrontamiento)(Afrontamiento)(Afrontamiento)(Afrontamiento)(Afrontamiento)(Afrontamiento)(Afrontamiento)
  13. 13. AFRONTAMIENTOAFRONTAMIENTOAFRONTAMIENTOAFRONTAMIENTOAFRONTAMIENTOAFRONTAMIENTOAFRONTAMIENTOAFRONTAMIENTOINADECUADOINADECUADOINADECUADOINADECUADOINADECUADOINADECUADOINADECUADOINADECUADO ADECUADOADECUADOADECUADOADECUADOADECUADOADECUADOADECUADOADECUADO13INADECUADOINADECUADOINADECUADOINADECUADOINADECUADOINADECUADOINADECUADOINADECUADO ADECUADOADECUADOADECUADOADECUADOADECUADOADECUADOADECUADOADECUADO
  14. 14. CulpemosCulpemos alal clientecliente dede loslos motivosmotivos porpor loslos queque sese quejaqueja..ExpresemosExpresemos opinionesopiniones sobresobre laslas actuacionesactuaciones dede otrosotroscompañeroscompañeros..InculpemosInculpemos aa nadienadie dede lala empresaempresa..DebemosDebemos quitarquitar importanciaimportancia aa lala posiciónposición deldel clientecliente..DemosDemos imagenimagen dede incompetentesincompetentes..ManifestemosManifestemos incomodidadincomodidad porpor lala quejaqueja formuladaformulada..TratemosTratemos dede “vencer”“vencer” verbalmenteverbalmente alal clientecliente..RespondamosRespondamos concon agresividadagresividad oo iraira..NONO14Demos tiempo al cliente para que disminuya su disgustoDemos tiempo al cliente para que disminuya su disgustoescuchándole activamente.escuchándole activamente.Hay que dejar que exprese lo que desea.Hay que dejar que exprese lo que desea.Debemos transmitirle comprensión, aceptación y apoyo.Debemos transmitirle comprensión, aceptación y apoyo.Tenemos que comunicar las acciones que serán tomadas.Tenemos que comunicar las acciones que serán tomadas.Hay que adoptar las medidas oportunas para que el cliente noHay que adoptar las medidas oportunas para que el cliente nose sienta incómodo.se sienta incómodo.Ayudemos al cliente a expresar su queja o reclamación.Ayudemos al cliente a expresar su queja o reclamación.SISI
  15. 15. 15
  16. 16. DDEEMMAANNRESPUESTA DEL CLIENTERESPUESTA DEL CLIENTEAL NIVEL DE SERVICIOAL NIVEL DE SERVICIO16NNDDAANIVEL DENIVEL DESERVICIOSERVICIO
  17. 17. COSTE DECOSTE DEOPORTUNIDADOPORTUNIDADCOSTECOSTETOTALTOTALMÍNIMOMÍNIMO17CCOOSSTTEE00NIVEL DE SERVICIONIVEL DE SERVICIO100100 00COSTE DECOSTE DESERVICIOSERVICIOOPTIMOOPTIMO
  18. 18. CICLO DE VIDA DEL PRODUCTOCICLO DE VIDA DEL PRODUCTO18INTRODUCCIÓNINTRODUCCIÓN CRECIMIENTOCRECIMIENTO MADUREZMADUREZ DECADENCIADECADENCIACICLO DE VIDA DEL PRODUCTOCICLO DE VIDA DEL PRODUCTON.S. STANDARDN.S. STANDARDCOSTE MEDIOCOSTE MEDION.S. BAJON.S. BAJOCOSTE BAJOCOSTE BAJON.S. ALTON.S. ALTOCOSTE ALTOCOSTE ALTON.S.N.S.DIFERENCIADODIFERENCIADOCOSTE MEDIOCOSTE MEDIONIVEL DE SERVICIONIVEL DE SERVICIO
  19. 19. SIN VALORSIN VALORSIN VALORSIN VALORSIN VALORSIN VALORSIN VALORSIN VALORAÑADIDO:AÑADIDO:AÑADIDO:AÑADIDO:AÑADIDO:AÑADIDO:AÑADIDO:AÑADIDO:Movimientos,Movimientos,Tiempos de espera,Tiempos de espera,Pruebas,Pruebas,Inspecciones,Inspecciones,19CON VALOR AÑADIDO:CON VALOR AÑADIDO:Enviar, Analizar, Diseñar,Enviar, Analizar, Diseñar,Planificar, Formar,Planificar, Formar,Empaquetar, Contestar alEmpaquetar, Contestar alteléfono …teléfono …Inspecciones,Inspecciones,Archivo,Archivo,Correcciones,…Correcciones,…
  20. 20. “El objetivo de“El objetivo decomprimir y gestionarcomprimir y gestionarel tiempo no esel tiempo no esmaximizar lamaximizar lavelocidad y la gamavelocidad y la gamade productos, sinode productos, sino“dominar” al cliente”“dominar” al cliente”20“dominar” al cliente”“dominar” al cliente”“La mayor fuente de ventajas competitivas“La mayor fuente de ventajas competitivasreside en el modo en que las empresasreside en el modo en que las empresasgestionan los tiempos de producción,gestionan los tiempos de producción,desarrollo de nuevos productos, ventas ydesarrollo de nuevos productos, ventas ydistribución”. Georgesdistribución”. Georges StalkStalk..
  21. 21. EL SECTOR DEL AUTOMOVILEL SECTOR DEL AUTOMOVILEL SECTOR DEL AUTOMOVILEL SECTOR DEL AUTOMOVILEL SECTOR DEL AUTOMOVILEL SECTOR DEL AUTOMOVILEL SECTOR DEL AUTOMOVILEL SECTOR DEL AUTOMOVILOCCIDENTEOCCIDENTEOCCIDENTEOCCIDENTEOCCIDENTEOCCIDENTEOCCIDENTEOCCIDENTE JAPONJAPONJAPONJAPONJAPONJAPONJAPONJAPONCanalCanal VentasVentas--DistribuciónDistribución 14/25 días14/25 días 4/8 días4/8 díasProducciónProducción 12/30 días12/30 días 2/4 días2/4 díasIntroducciónIntroducción nuevonuevo modelomodelo 4/6 años4/6 años 2/3 años2/3 años21MediaMedia permanenciapermanencia enen mercadomercado 5 años5 años 3 años3 años
  22. 22. Cómo desarrollar laCómo desarrollar laCómo desarrollar laCómo desarrollar laCómo desarrollar laCómo desarrollar laCómo desarrollar laCómo desarrollar lacreatividad:creatividad:creatividad:creatividad:creatividad:creatividad:creatividad:creatividad:22Liberarse de represionesLiberarse de represionesLiberarse de represionesLiberarse de represionesLiberarse de represionesLiberarse de represionesLiberarse de represionesLiberarse de represionesProducir nuevas ideasProducir nuevas ideasProducir nuevas ideasProducir nuevas ideasProducir nuevas ideasProducir nuevas ideasProducir nuevas ideasProducir nuevas ideasRetrasar conclusionesRetrasar conclusionesRetrasar conclusionesRetrasar conclusionesRetrasar conclusionesRetrasar conclusionesRetrasar conclusionesRetrasar conclusiones
  23. 23. 23Fuente: “Fidelización de Clientes”. Tecnun.
  24. 24. Diseño y Desarrollo de un Programa de Fidelización.Diseño y Desarrollo de un Programa de Fidelización.--24
  25. 25. 25
  26. 26. Créditos:Créditos:1.1.-- Astérix y Obélix.Astérix y Obélix.-- Uderzo y Goscigny.Uderzo y Goscigny.4.4.--Tiempos ModernosTiempos Modernos..-- United Artist.United Artist.5.5.-- The GodfatherThe Godfather..-- Albert S. Ruddy.Albert S. Ruddy.6.6.-- Vestida para matarVestida para matar..-- Samuel Z. Arkoff,Samuel Z. Arkoff, FFred C. Caruso, George Litto.red C. Caruso, George Litto.7.7.-- El Diablo viste de PradaEl Diablo viste de Prada..-- Wendy Finerman.Wendy Finerman.8.8.-- TorrenteTorrente..-- Lola Films.Lola Films.9.9.-- Edward ScissorhandsEdward Scissorhands..-- Tim Burton, Denis di Nori, R. Hasimoto, C. Thompson.Tim Burton, Denis di Nori, R. Hasimoto, C. Thompson.10.10.-- DesperadoDesperado..-- Robert Rodríguez, Elisabeth Avellán, Carlos Gallardo, Bill Borden.Robert Rodríguez, Elisabeth Avellán, Carlos Gallardo, Bill Borden.12.12.-- El bueno, el feo y el maloEl bueno, el feo y el malo..-- Alberto Grimaldi.Alberto Grimaldi.12.12.-- El bueno, el feo y el maloEl bueno, el feo y el malo..-- Alberto Grimaldi.Alberto Grimaldi.13.13.-- My fair LadyMy fair Lady..-- James C. Katz, Jack L. Warner.James C. Katz, Jack L. Warner.14.14.-- El Rey y yoEl Rey y yo..-- Charles Brackett.Charles Brackett.15.15.-- Jurassic ParkJurassic Park..-- Kathleen Kennedy, Gerald R. Molen, Lata Ryan.Kathleen Kennedy, Gerald R. Molen, Lata Ryan.16.16.-- Con faldas y a lo locoCon faldas y a lo loco..-- Billy Wilder.Billy Wilder.17.17.-- Breakfast at Tiffany’sBreakfast at Tiffany’s..-- Marta Jurow, Richard Shepherd.Marta Jurow, Richard Shepherd.18.18.-- El hombre bicentenarioEl hombre bicentenario..-- Michael Barnathan, Chris Columbus, Gail Katz.Michael Barnathan, Chris Columbus, Gail Katz.19.19.-- El puente sobre el rio KwaiEl puente sobre el rio Kwai..-- Sam Spiegel.Sam Spiegel.21.21.-- Pearl HarbourPearl Harbour..-- Jerry BruckheimerJerry Bruckheimer..22.22.-- El ilusionistaEl ilusionista..-- Brian Koppelman, David Levien, Ted Liebowitz.Brian Koppelman, David Levien, Ted Liebowitz.24.24.-- Dura de ligarDura de ligar..-- Sidney Kimmel, Wyck Godfrey, Marty Bowen.Sidney Kimmel, Wyck Godfrey, Marty Bowen. 26
  1. A particular slide catching your eye?

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