FACULDADE ALVORADACurso: Bacharelado em Sistemas de Informação - BSIDisciplina: Teoria Geral de Sistemas - TGSProfessor: S...
BUSINESS INTELLIGENCE – B.I                CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT – C.R.M.1. Introdução       A larga aplicação ...
• Analisar dados contextualizados• Trabalhar com hipóteses• Procurar relações de causa e efeito• Transformar os registros ...
O C.R.M. é uma estratégia de negócios voltada para o entendimento eantecipação das necessidades dos clientes atuais e pote...
Resource Planing) deverão ser rapidamente intensificadas para alcançar essanecessidade de mudança.       A aplicação de co...
• Cliente Certo• Oferta Certa• Canais Certos• Hora Certa2.4 As Tecnologias de um C.R.M.       Grande parte das aplicações ...
2. C.R.M. Claborativo - Engloba todos os pontos de contato com o clienteonde ocorre à interação entre ele e a empresa, com...
2.5.3 Operational Data Store - ODS        O Operational Data Store ou em português (Armazenamento de DadosOperacionais) OD...
A plataforma de dados deve também integrar dados operacionais e padronizarformatos ao máximo. O propósito é reunir a maior...
diferentes opções de preços. No final das contas, isto tornará seu programa demarketing direto mais econômico.- Desenvolvi...
4. Conclusão       O Business Intelligence, como interface, interfere, transforma e tornaverdadeira todas as informações c...
5. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICASC.R.M. - CUSTOMER RETATIONSHIP MANAGEMENT EM ARQUITETURA E-BUSINESShttp://www.dataconsumer.co...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Artigo tgs - oficial 2011

429
-1

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
429
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
12
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Artigo tgs - oficial 2011

  1. 1. FACULDADE ALVORADACurso: Bacharelado em Sistemas de Informação - BSIDisciplina: Teoria Geral de Sistemas - TGSProfessor: Sidney LizstSemestre/Turma/Turno: 3o “B” Noturno BUSINESS INTELLIGENCE - B.I CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT – C.R.M. Afrânio Nascimento afranionascimento@ig.com.br Faculdade Alvorada – Brasília DF Junho de 2011
  2. 2. BUSINESS INTELLIGENCE – B.I CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT – C.R.M.1. Introdução A larga aplicação dos sistemas de Business Intelligence nas empresas,levantando questões ligadas às vantagens e até mesmo às desvantagens de suaaplicação. Trata-se de um avanço importante na contemporânea administraçãopública, B.I. é um conceito up dated (atualizado) que vai além da gestão empresarial.Ele visa integrar os fluxos de gestão de processos, normalmente ligados aos sistemasE.R.P. (Enterprise Resource Planning) ou em português, S.I.G.E. (SistemasIntegrados de Gestão Empresarial) da empresa, aos de informações normalmentesuportados por dados históricos gerenciados por ferramentas de extrações deinformações. Ou seja, envolve a utilização de produtos e soluções desenvolvidas comtecnologia analítica de ponta que permite transformar dados armazenados e bases dedados em informações que auxiliam os diversos níveis de uma empresa na tomadade decisões, além de auxiliar em várias outras tarefas dentro da empresa. O B.I. temcomo seu principal produto a inteligência, após estas informações seremtransformadas e aplicadas a um ou mais processos de decisão, elas geram vantagenscompetitivas para a organização. O Business Intelligence é um sistema onde existe a coleta de informações dediversas fontes, tais como: • - Empresa • - Concorrentes • - Clientes • - Fornecedores • - Planos de expansão do negócio • - Fatores sociais políticos e econômicos que podem influenciar o negócio. O B.I. pode ser traduzido como Inteligência de Negócios, ou inteligênciaempresarial. Isto significa que é um método que visa ajudar as empresas a tomar asdecisões inteligentes, mediante dados e informações recolhidas pelos diversossistemas de informação. Sendo assim, B.I. é uma tecnologia que permite àsempresas transformar dados guardados nos seus sistemas em Informação qualitativae importante para a tomada de decisão. Há uma forte tendência de que os produtosque compõem o sistema de B.I. de uma empresa passem, isoladamente, a proverfunções extras que auxiliem na tomada de decisões. Indispensáveis à qualquerempresa que vise a todada de decisões e gerenciamento, comopontos fundamentaisde seus negócios.1.1 Características dos Sistemas de B.I• Extrair e integrar dados de múltiplas fontes• Fazer uso da experiência
  3. 3. • Analisar dados contextualizados• Trabalhar com hipóteses• Procurar relações de causa e efeito• Transformar os registros obtidos em informação útil para o conhecimento Empresarial2. Customer Relationship Management – C.R.M. A informação hoje é um poderoso recurso das organizações, permitindo seuperfeito alinhamento estratégico por meio de constantes fluxos bidirecionais entre aempresa e o macroambiente, criando condições para que esta viabilize seus objetivose cumpra sua missão corporativa. Plataformas de Business Intelligence (B.I), quandoexploradas em ambientes integrados, se mostram cada vez mais como um reforçopara as estratégias de gestão de relacionamento com clientes (CRM). O C.R.M. ou (Customer Relationship Management), em português(Gerenciamento de Relacionamento com os Clientes) é um termo da indústria deTecnologia de Informação (TI) para metodologias, estratégias, software e outrosrecursos baseados na web que ajudam uma empresa a organizar e gerenciar osrelacionamentos com os clientes. Atualmente a nova economia vem obrigando asorganizações a realizar grandes empreendimentos para modificar seus métodos ecanais de relacionamentos com seus clientes. Diversas dessas iniciativas falham pelafalta de entendimento das próprias características dessa nova economia, onde umaconcorrência acirrada disputa a preferência de um novo cliente, que valoriza cada vezmais a velocidade, qualidade, variedade, assistência e preço. Outras iniciativas,embora conscientes desse novo cenário, falham por não entenderem a solução e asferramentas que estão adotando. É isto o que vem ocorrendo com muitos projetos deC.R.M. Apresentar soluções, falhas, tendências, benefícios, metas, associação com oData Warehouse, etc, de C.R.M que integrem estratégias, processos, pessoas etecnologias da informação, resultando em ações eficazes de marketing, alinhadascom a realidade da nova economia e com as características do novo cliente. Desta forma, a principal meta do C.R.M., é desenvolver clientes lucrativos efiéis, clientes que continuarão a comprar da empresa mesmo quando houver umconcorrente alternativo. A concorrência pela fatia de mercado é acirrada emdecorrência da globalização, da possibilidade de acesso aos produtos pela Internet edas demandas sempre crescentes dos clientes. Este aumento na concorrência, estálevando as organizações a adotarem o C.R.M. como uma estratégia do negócio queajuda a contrabalançar os efeitos dos próximos desafios corporativos. Torna-se, portanto, uma abordagem que muito interessa a gerentes, diretores,profissionais de tecnologia de informação preocupados em obter vantagenscompetitivas, utilizando informações sobre clientes em processos de marketing. OC.R.M. (Customer Relationship Management) em português (Gerenciamento derelacionamento com os clientes), também conhecido como marketing 1 para 1, oumarketing de relacionamentos, isto é, diagnóstico, planejamento e integração desoluções voltadas a administração do relacionamento com o cliente. É desenvolvidocomo um elemento principal da estratégia corporativa para muitas organizações. OC.R.M. é também conhecido por outros termos como Marketing deRelacionamentos e Gerenciamento de Clientes, se preocupa com a criação,desenvolvimento e melhoria dos relacionamentos individualizados com clientescuidadosamente selecionados e grupos de clientes, resultando em uma maximizaçãoda retenção dos clientes.
  4. 4. O C.R.M. é uma estratégia de negócios voltada para o entendimento eantecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais. A função do CRM écapturar os dados do cliente, consolidá-los em um banco de dados centralizado,analisá-los e distribuí-los para os gestores estratégicos gerarem açõesmercadológicas junto aos clientes. Líderes da indústria e estão agora considerandocomo transformar sua abordagem para gerenciamento do cliente. O marketingtradicional estreito baseado em funcionalidade está sendo substituído por uma novaforma de marketing funcional transversal. A abordagem tradicional para o marketingtem sido crescentemente questionada nos anos recentes. Esta abordagem dogerenciamento do marketing principal mescla elementos como produto, preço,promoção e coloca ao alcance do contexto funcional do departamento de marketing. Por outro lado, uma nova abordagem de C.R.M., ainda reconhece que esteselementos chave ainda precisam ser levados em conta, refletindo a necessidade decriar um foco funcional relacionado integrado no marketing - um com ênfase emmanter e conquistar clientes. Desta forma o enfoque é trocado da aquisição declientes para retenção e assegurando a quantia apropriada de tempo, dinheiro erecursos administrativos que são direcionados para ambas destas tarefas. O novoparadigma de C.R.M. reflete uma mudança do marketing tradicional para o que estáagora sendo descrito como gerenciamento do cliente. A adoção de C.R.M. esta sendo seguida por um reconhecimento que relaçõesa longo prazo com clientes são um dos mais importantes recursos ativos de umaorganização e que sistemas de informação precisão ser desenvolvidos parapossibilitar a apropriação de clientes. Apropriações de clientes bem sucedidas criamvantagens competitivas e resultam em melhor retenção de clientes e rentabilidadepara empresa. Existe um consenso entre os especialistas no assunto, dizendo quecusta menos manter um cliente atual do que conquistar novos clientes. BusinessIntelligence é um conjunto de conceitos e metodologias que, fazendo uso deacontecimentos (fatos) e sistemas baseados nos mesmos, apóia a tomada dedecisões em negócios. O grande desafio de todo indivíduo que gerencia qualquerprocesso é a análise dos fatos relacionados a seu dever. Ela deve ser feita de modoque, com as ferramentas e dados disponíveis, o gerente possa detectar tendências etomar decisões eficientes e no tempo correto. Com essa necessidade surgiu então oconceito de B.I. O Business Intelligence que conhecemos hoje começa na década de 70,quando alguns produtos de B.I forma disponibilizados para os analistas de negócio. Ogrande problema era que esses produtos exigiam intensa e exaustiva programação,não disponibilizavam informação em tempo hábil nem de forma flexível, e além detudo tinham alto custo de implantação. Com o surgimento dos bancos de dados relacionais, dos PC’s e das interfacesgráficas como o Windows, aliados ao aumento da complexidade dos negócios,começaram a surgir os primeiros produtos realmente direcionados aos analistas denegócios, que possibilitavam rapidez e uma maior flexibilidade de análise.2.1 As Tendências do C.R.M. Desde que a economia mudou implacavelmente sua direção de um modelobaseado em fornecimento para um modelo focado na demanda, a tecnologia temelevado dramaticamente as expectativas e demandas do cliente. A gestão do relacionamento com os clientes tem evoluído como grandetendência nas organizações, deslocando seu foco dos processos internos paraconcentrar seus esforços e recursos nos clientes e mercados. Aplicações paraC.R.M., Data Warehouse e Sistemas de Gestão Empresarial (ERP, Enterprise
  5. 5. Resource Planing) deverão ser rapidamente intensificadas para alcançar essanecessidade de mudança. A aplicação de conceitos e soluções tecnológicas na área de C.R.M.intensificou-se nos últimos cinco anos, criando um novo promissor mercado na áreade software. C.R.M. não é um produto. Não é nem mesmo um conjunto de produtos,mas sim um conceito que requer um modelo de negócios centrado nos clientes.Evidentemente que será apoiado por um conjunto de ferramentas que integrarão tantoo front como o back office. Este conjunto de aplicações devidamente coordenadas,vão assegurar, um maior grau de satisfação dos clientes que terão uma ligação diretacom organizações lucrativas. As organizações estão direcionando todos os seus esforços internos e externoscom o foco voltado para o elemento que é a razão de sua existência: o cliente.Freqüentemente as empresas possuem uma orientação para o seu mundo interno,através da defesa de emprego de seus funcionários, culturas que criam imobilizaçõese baixa taxa de progresso.2.2 Os Benefícios do C.R.M. Por vezes os benefícios da gerência de relacionamento com clientes podem serencontrados em uma ou mais das seguintes áreas:- Menor custo no processo de recrutamento de clientes - economia em marketing,mala-direta, contato, acompanhamento, desempenho, serviços, etc.- Não é necessário conseguir tantos clientes para manter um grande volume denegócios.- Custo reduzido nas vendas - os clientes existentes respondem melhor. O melhorconhecimento dos canais e preferência dos clientes induz mais eficiência na relação.- Maior lucratividade por cliente - maior participação na carteira; melhoracompanhamento das vendas, mais clientes indicados devido à maior satisfação dosclientes com os serviços; capacidade de efetuar vendas cruzadas ou aumentar asvendas a partir dos volumes de vendas atuais.- Retenção e lealdade crescente dos clientes - os clientes permanecem mais tempo,compram mais, entram em contato com você quando sentem necessidade (o queamplia a força da relação) e o ciclo de compra com mais freqüência. Dessa forma,C.R.M. aumenta a oportunidade e a realização de negócios.- Avaliação da lucratividade do cliente - sabendo quais clientes são realmentelucrativos, quais clientes devem ser transferidos da classe que não dão lucro ou dãolucro baixo por meio de vendas cruzadas ou aumento de vendas. É possívelidentificar os clientes que nunca serão lucrativos, os clientes que devem sergerenciados por canais externos e os clientes que devem render futuros negócios.2.3 As Metas do C.R.M. Se uma empresa é capaz de fazer a oferta certa, para o cliente certo, nomomento certo, sem dúvida, essa empresa venderia muito e seus clientes estariammuito satisfeitos. Assim as metas do C.R.M. são:
  6. 6. • Cliente Certo• Oferta Certa• Canais Certos• Hora Certa2.4 As Tecnologias de um C.R.M. Grande parte das aplicações de C.R.M. trata dos aspectos operacionais darelação com o cliente. O Call-Center, por exemplo, quando é usado como ferramentade SAC (serviço de atendimento a clientes) registra todas as ligações e ocorrênciasde um determinado cliente, facilitando, teoricamente, as próximas interações docliente com a empresa. Outros sistemas, como o sistema de automação de vendas(SFA) facilitam a vida dos vendedores e dos gerentes, permitindo o registro dosclientes, das oportunidades de negócio e o acompanhamento dos indicadores dasvendas. Quase a totalidade dos projetos de C.R.M. envolve somente a automação deaspectos operacionais da empresa, importantes, sem dúvida, mas C.R.M. não é sóisso. Considerando o diagrama de Meta Group, que propõe três tipos de estratégiasde C.R.M.: Figura 1: Estratégias de C.R.M - Fonte: MetaGroup (2000). 1. C.R.M. Operacional - Trata das ações operacionais com os Clientes como osprocessos do SAC – Sistema de Atendimento a Clientes, SFA – Sistema deAutomação da Força de Vendas e Automação do Marketing. Neste ambiente fazemparte também os Sistemas de Mobile Office e as interfaces com os SistemasTradicionais de Back Office.
  7. 7. 2. C.R.M. Claborativo - Engloba todos os pontos de contato com o clienteonde ocorre à interação entre ele e a empresa, como os processos de atendimentotelefônico ativo e receptivo, carta, web, e-mail , etc. Os vários canais de contatodevem estar preparados para não só permitir essa interação, mas também garantir ofluxo adequado dos dados resultantes dela para o resto da organização. 3. C.R.M. Analítico - Fonte de toda a inteligência do processo, serve para oajuste das estratégias de diferenciação de clientes, bem como para oacompanhamento de seus hábitos, com o objetivo de identificar suas necessidades eos eventos que possam ocorrer na vida de cada um deles. Tudo com o objetivo detornar, para os melhores clientes, a relação com a empresa algo fácil e conveniente,buscando sua satisfação e fidelidade. O que se convencionou chamar de C.R.M.analítico é, para a maioria dos fornecedores do mercado, um casamento entre asferramentas de gestão do relacionamento com clientes e as Business Intelligence(B.I). O intuito dessa união é garantir que todas as informações armazenadas emaplicações operacionais de sistemas de gestão de clientes - como Call Center eautomação da força de vendas - sejam utilizadas para agregar inteligência ao negócioda corporação. Uma vez que as empresas tenham seus canais de contato com osclientes e as informações consolidadas, partir para iniciativas analíticas é umaconseqüência natural. Basicamente as tecnologias de Sistemas de Informação mais utilizadas em umC.R.M. são o Data Warehouse e o Data Mining, ou (mineração dos dados) quepossibilitam extrair informações de uma grande massa dados. Estas duas ferramentaspodem ser usadas nos mais diversos sistemas de informação, porém quando elas sãoutilizadas para atender o C.R.M., as informações que estas produzirão terão sempre ofoco no consumidor e na sua conexão com a organização.2.5 Arquitetura de um Sistema C.R.M.2.5.1 Data Mining A arquitetura para sistemas de C.R.M. é como a estrutura de uma construção,os pontos de contato como o cliente são os fundamentos; o Data Warehouse e o DataMart são a fundação, a lucratividade e a satisfação dos clientes constituem o objetivo;o Data Mining é o projeto arquitetônico, e as aplicações web são acabamentos.2.5.2 Data Marts A arquitetura de Data Marts ou (Repositório de Dados) dependentes, estágradativamente se tornando o método preferido para construção de ambientes deData Warehouse. Essa arquitetura consiste de uma Staging Area (plataforma dedados) que prepara e integra dados para refinamento e distribuição em um ou maisData Marts. Este, está se revelando o melhor método para otimização de acesso dosusuários finais, e ao mesmo tempo mantém a consistência dos dados. Uma arquitetura de Data Marts dependentes adapta-se bem às aplicações dee-business e C.R.M. Uma plataforma de dados (Staging Area) é usada para coletartransações e outros dados relativos aos consumidores como demográficos erespostas de campanhas. Os departamentos de vendas, serviços e marketing podemgerar Data Marts a partir da plataforma para gerar dados analíticos.
  8. 8. 2.5.3 Operational Data Store - ODS O Operational Data Store ou em português (Armazenamento de DadosOperacionais) ODS é um banco de dados para integrar dados de várias fontes paranovas operações sobre os dados. Os dados são passados de volta para os sistemasoperacionais para outras operações e para o armazém de dados e relatórios. O Operational Data Store ODS é fator crítico para otimização da interação como cliente em tempo real. O ODS fornece um rico profile (perfil) de cliente que, aplicadoàs complexas regras de marketing gera uma solução bem elaborada em tempo real,que é utilizada para aprimorar aplicações de pontos de contato com os consumidorespor meio de canais como call-center, web, ATM (terminal bancário) e quiosques. Por motivos diversos, a maioria das empresas tem múltiplo ambiente de D.W.,o que torna difícil a coordenação da informação de clientes. Muitas vezes, essesambientes contêm dados sobrepostos e empregam diferentes arquiteturas. Emboranão seja necessária a integração de todos esses silos, a redundância entre ossistemas torna a integração viável em termos de custos. Integrar múltiplos ambientesreduz a inconsistência de dados e fornece aos executivos "famintos por informação"uma visão funcional cruzada da corporação. Reconciliar muitos ambientes de D.W. não é fácil, ou simples de ser feito. Épreciso alcançar um consenso entre regras de negócios, definições, fusões deprocessos e staffs. Essas mudanças disparam conflitos políticos e culturais que sãodifíceis de superar sem persistentes campanhas, cooperação e ordem executiva. Aplicativos de C.R.M. e o e-business alavancam com a arquitetura de DataMarts dependentes. A Staging Area (Plataforma de Dados) torna-se um repositórioprimeiramente para transações de clientes e outros dados que amplificam ocomportamento dos consumidores, onde se incluem:• Dados demográficos e psicográficos;• Segmentação e grupos;• Métricas de modelagens como: valor vitalício, lucratividade, lealdade e outros parâmetros;• Dados de respostas de marketing passados e campanhas de vendas;• Registros de serviços;• Respostas de pesquisas.2.5.4 Staging Area A Staging Area, ou (Plataforma de Dados) é uma série de tabelas relacionaiscontendo dados atômicos (altamente detalhados) obtidos de sistemas operacionais. Aplataforma de banco de dados deve ser projetada com redundância mínima de dados. Utilizando o padrão de modelagem das formas normais (até a 3º forma normal)eliminamos a ambigüidade em potencial e a inconsistência de dados quando sãocriados os múltiplos Data Marts.
  9. 9. A plataforma de dados deve também integrar dados operacionais e padronizarformatos ao máximo. O propósito é reunir a maior quantidade de dados para reduziras transformações requeridas para criar e popular (alimentar) Data Marts. Isso ajuda opessoal de data warehouse a alcançar uma meta-padrão a fim de criar uma estruturade dados rápida e eficiente que satisfaça as contínuas mudanças das exigências porinformações de negócios. A pré-integração de dados e formatos pode também fazer aplataforma de dados mais adequada para possibilitar pesquisas e Data Mining paraum seleto grupo de usuários com habilidades técnicas, e necessidades legítimas deacesso a dados na Staging Area. Por questões administrativas ou técnicas, as empresas podem decidir fazer aplataforma de dados (Staging Area) mais acessível para o processamento de Queries.Nesse caso, as empresas podem criar um supergrupo de Data Marts para processá-lo. Apesar de este adicionar uma nova camada para a arquitetura de Data Martsdependentes, várias empresas utilizam tal estrutura para satisfazer aos problemasorganizacionais.3. Data Warehouse de Clientes Data Warehouse ou (Armazém de Dados), ou ainda depósito de dados, é umsistema de computação utilizado para armazenar informações relativas às atividadesde uma organização em bancos de dados, de forma consolidada. O desenho da basede dados favorece os relatórios, a análise de grandes volumes de dados e a obtençãode informações estratégicas que podem facilitar a tomada de decisão. Possibilita aanálise de grandes volumes de dados, coletados dos sistemas transacionaisdenominado Processamento de Transações em Tempo Real, sigla em inglês (OLTP),são as chamadas séries históricas que possibilitam uma melhor análise de eventospassados, oferecendo suporte às tomadas de decisões presentes e a previsão deeventos futuros. Por definição, os dados em um Data Warehouse D.W não são voláteis, ou seja,eles não mudam, salvo quando é necessário fazer correções de dados previamentecarregados. Os dados estão disponíveis somente para leitura e não podem seralterados.A ferramenta mais popular para exploração de um Data Warehouse é aOLAP (Online Analytical Processing) ou Processo Analítico em Tempo Real, contudomuitas outras podem ser utilizadas. Os Data Warehouse’s surgiram como conceitoacadêmico na década de 80, e com o amadurecimento dos sistemas de informaçãoempresariais, as necessidades de análise dos dados cresceram paralelamente. Ossistemas OLTP ou (Processamento de Transações em Tempo Real) não conseguiamcumprir a tarefa de análise com a simples geração de relatórios. Nesse contexto, aimplementação do Data Warehouse D.W. passou a se tornar realidade nas grandescorporações. O mercado de ferramentas de D.W., que faz parte do mercado deBusiness Intelligence, cresceu então, e ferramentas melhores e mais sofisticadasforam desenvolvidas para apoiar a estrutura do data warehouse e sua utilização.Atualmente, por sua capacidade de sumarizar e analisar grandes volumes de dados,oD.W. é o núcleo dos sistemas de informações gerenciais e apoio à decisão dasprincipais soluções de business intelligence do mercado.3.1 Os Benefícios na Implementação do Data Warehouse de Clientes- Marketing Estratégico: Um Data Warehouse de clientes permitirá que a base decliente seja melhor segmentada. Assim, sabendo quem são os clientes, suaspreferências e a probabilidade deles abandonarem o negócio. Podem ser propostas
  10. 10. diferentes opções de preços. No final das contas, isto tornará seu programa demarketing direto mais econômico.- Desenvolvimento de Novos Produtos: Conhecer os seus clientes. As suasnecessidades e o perfil de outras preferências (revistas compradas, nesse caso,fornecerão resultados valiosos na extensão da linha de produtos com novos artigosalém dos produtos a serem criados para fazerem parte da oferta competitivaexistente).- Gerenciamento de Canal: Um Data Warehouse de clientes acertará preferênciasde canais – por meio de qual canal (correio, bancas, web) eles querem que osprodutos sejam entregues. Mudar os clientes para canais de custo mais baixo exigiráincentivos, que podem variar de acordo com hábitos atuais e probabilidade demudança.- Produtividade de Vendas: Ao saber as preferências de canal e os padrõesexistentes de compras, os recursos podem ser alocados de melhor maneira ebalanceados. Quando falamos de recursos, queremos dizer tanto recursos humanoscomo recursos de investimento em tecnologia. Por que investir em mais pessoal devendas ou filiais/lojas, se, na verdade, o movimento direciona-se para a Internet?- Participação dos Clientes/Marketing de Relacionamento: Alguns clientes sãomais fiéis do que outros, e alguns podem ser atraídos facilmente com ofertasintrodutórias de baixo custo. Ao obter essas informações e armazenando-as no DataWarehouse de clientes, ofertas melhores e com alvo definido podem ser criadas eimplementadas.- Atendimento ao Cliente: A capacidade de personalizar ofertas e criar um marketingum-para-um não pode ser alcançada sem o Data Warehouse de clientes, pois asatisfação do cliente e sua fidelidade podem aumentar muito mais o retorno. Mais do que benefícios podemos falar em riscos estratégicos consideráveispara a empresa que implementa o D.W. de clientes.- Custos iniciais com o investimento: Isso incluiria tantos custos para hardware esoftware como com os recursos (internos e externos) para construir o banco dedados.- Custos com o funcionamento (ou custos operacionais): O D.W. de clientes deveser atualizado constantemente com informações e práticas atualizadas. Sem isso, oinvestimento ficará desatualizado e será ineficaz.- Custos com melhorias: Um D.W. de clientes contém mais do que nomes eendereços. Deve conter dados demográficos, hábitos de compra e preferências. Háum custo para obter e preencher um banco de dados com essas informações.- Custos com a mão-de-obra: Os custos com pessoal estão envolvidos no processode manutenção do D.W. de clientes, inclusive os usuários no marketing,departamentos de TI e de vendas. Esses custos devem ser estimados logo cedo noprocesso para assegurar que não excedam os benefícios a longo prazo.
  11. 11. 4. Conclusão O Business Intelligence, como interface, interfere, transforma e tornaverdadeira todas as informações coletadas e as transforma em conhecimentoestratégico. Business Intelligence B.I. pode ser traduzido como inteligência denegócios, ou inteligência empresarial. Isto significa que é um método que visa ajudaras empresas a tomar as decisões inteligentes, mediante dados e informaçõesrecolhidas pelos diversos sistemas de informação. Sendo assim, B.I. é uma tecnologiaque permite às empresas transformar dados guardados nos seus sistemas emInformação qualitativa e importante para a tomada de decisão. Há uma fortetendência de que os produtos que compõem o sistema de B.I. de uma empresapassem, isoladamente, a prover funções extras que auxiliem na tomada de decisões.Indispensáveis à qualquer empresa que vise a toda de decisões e gerenciamento,como pontos fundamentais de seus negócios. O C.R.M. ou (Customer Relationship Management), em português(Gerenciamento de Relacionamento com os Clientes) é um termo da indústria deTecnologia de Informação (TI) para metodologias, estratégias, software e outrosrecursos baseados na web que ajudam uma empresa a organizar e gerenciar osrelacionamentos com os clientes. Atualmente a nova economia vem obrigando asorganizações a realizar grandes empreendimentos para modificar seus métodos ecanais de relacionamentos com seus clientes. Diversas dessas iniciativas falham pelafalta de entendimento das próprias características dessa nova economia, onde umaconcorrência acirrada disputa a preferência de um novo cliente, que valoriza cada vezmais a velocidade, qualidade, variedade, assistência e preço. Outras iniciativas,embora conscientes desse novo cenário, falham por não entenderem a solução e asferramentas que estão adotando. É isto o que vem ocorrendo com muitos projetos deC.R.M. Apresentar soluções, falhas, tendências, benefícios, metas, associação com oData Warehouse, etc, de C.R.M que integrem estratégias, processos, pessoas etecnologias da informação, resultando em ações eficazes de marketing, alinhadascom a realidade da nova economia e com as características do novo cliente. Desta forma, a principal meta do C.R.M, é desenvolver clientes lucrativos efiéis, clientes que continuarão a comprar da empresa, mesmo quando houver umconcorrente alternativo. A concorrência pela fatia de mercado é acirrada emdecorrência da globalização, da possibilidade de acesso aos produtos pela Internet edas demandas sempre crescentes dos clientes. Este aumento na concorrência estálevando as organizações a adotarem o C.R.M. como uma estratégia do negócio queajuda a contrabalançar os efeitos dos próximos desafios corporativos.
  12. 12. 5. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICASC.R.M. - CUSTOMER RETATIONSHIP MANAGEMENT EM ARQUITETURA E-BUSINESShttp://www.dataconsumer.com.br/Artigos/CRM/Acessado em 27/05/2011DATA MININGhttp://www.google.com.br/#hl=pt-BR&source=hp&q=Data+Mining&oq=Data+Mining&aq=f&aqi=g10&aql=&gs_sm=e&gs_upl=3024l3024l0l1l1l0l0l0l0l261l261l2-1&bav=on.2,or.r_gc.r_pw.&fp=dd888af28f656a1&biw=1040&bih=668Acessado em: 04/06/2011DATASTOREhttp://en.wikipedia.org/wiki/Operational_data_storeAcessado em: 04/06/2011DATA WAREHOUSEwww.inf.ufsc.br/~frank/bd_univag/DataWarehouse.pdfAcessado em: 29/05/2011E: http://pt.wikipedia.org/wiki/Armaz%C3%A9m_de_dadosGESTÃO DE CLIENTES - C.R.M.http://www.brandme.com.br/gestao-clientes/Acessado em: 02/06/2011PARA GARANTIR O C.R.M. e o B.Ihttp://computerworld.uol.com.br/gestao/2006/12/21/idgnoticia.2006-12-21.8516410011/paginador/pagina_2Acessado em: 04/06/2011OLTPhttp://www.google.com.br/#hl=pt-BR&source=hp&q=OLTP&oq=OLTP&aq=f&aqi=g6g-s1g3&aql=&gs_sm=e&gs_upl=3280l3280l0l1l1l0l0l0l0l213l213l2-1&bav=on.2,or.r_gc.r_pw.&fp=dd888af28f656a1&biw=1040&bih=668Acessado em: 04/06/2011

×