Redução Custos Telecom
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Redução Custos Telecom

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Seminário sobre redução de custos em telecomunicações

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Redução Custos Telecom Presentation Transcript

  • 1. Redução de Custos em Telecomunicações AFONSO TAVARES PROJECT MANAGER & BUSINESS CONSULTANT (C) 2009
  • 2. INTRODUÇÃO
  • 3. Abordagens Tradicional Auditoria a facturação Tecnologia Hoje Plano cross-technology Procurement <> SLA Orientação Cost + Business
  • 4. Focos de análise Gestão telecom end-to-end: procurement, monitorização, facturas, follow-up Alternativas tecnológicas; consequências longo termo Revisão de opções outsourcing: operadores e outros fornecedores Potencial benefício: 4-35%
  • 5. Custos Drivers Organizacionais Drivers de Serviço Preços acima de mercado Baixo incentivo por gestão Excesso de capacidade de custos Erros de billing Penalizações pesadas por Tecnologia sub-óptima interrupções de serviço Resultado: Atitude ‘funciona – não mexe!” Utilizadores - esperam 100% disponibilidade - intolerância a perturbações
  • 6. Reduzir custos em telecomunicações Reduzir utilização – menos chamadas, menos ramais, etc Outsourcing da gestão das telecomunicações* Fornecedores menos dispendiosos Reestruturar contratos/acordos com fornecedores Monitorizar e corrigir erros de facturação* Tecnologia mais eficiente/mais económica Incrementar segurança – evitar fraudes
  • 7. Tendências de suporte Importância estratégica das comunicações Internet como força dominante nas telecomunicações Novas tecnologias – serviços wireless Níveis de standardização e complexidade (C/F) Mercado flui de radical para conservador Coexistência de tecnologias (antigas/novas) Tecnologias antigas operativas permanecerão durante décadas Maturidade dos modelos de outsourcing
  • 8. Tendências de outsourcing Pagamento e auditoria a facturas Relatórios de consumos Implementação de projectos Elaboração RFPs Operadora Cliente Procurement, monitorização e (des)activação de serviços Renegociação de contratos Fornecedor outsourcing
  • 9. Custos dífíceis de gerir Facturas longas e complexas – dífícil leitura e não electrónicas Informação de formatos não uniformes Relacionamento de dados – tempo consumido, etc Necessidades futuras difíceis de prever – ramais, PA’s Falta de especialistas internos nas tecnologias mais recentes
  • 10. Custos dífíceis de gerir (2) Receio da mudança tecnológica Regulação de mercados ainda complexa Integração voz-dados-imagem desarticulação de formas de cobrança: per mês; per minuto; flatrates; pacotes; etc Envolvente de mercado dinâmica: tecnologias, operadoras, produtos, preços
  • 11. Vantagens de outsourcing Problema/Necessidade Outsourcing Valor para cliente Despesas adhoc em Tracking de despesas a todos Poupanças por gestão e serviços/equipamento os níveis; controlo controlo apertados a diversos os centralizado de encomendas níveis Bill-back a clientes Seguimento de custos ao Processos Bill-back fáceis; nível do empregado de cada Poupanças por processos cliente precisos e bem controlados Falta de informação Fontes estruturadas e Poupança de tempo nas centralizada sobre recursos centralizadas com contactos, procuras de informação de de telecomunicações notícias, informação telecomunicações Soluções desadequadas aos Monitorização online e web Soluções standard/ padrões de consumo based de soluções; RFQs costumizadas ao melhor preço; automáticos actualização de informação dinâmica
  • 12. Vantagens de outsourcing (2) Problema/Necessidade Outsourcing Valor para cliente Visibilidade de gastos; Agregação de facturação Clareza nos gastos; volumes difícil comparar facturação inter-localização, agregados optimizam negociações entre operadoras e serviços departamento, operadoras e serviços Facturação volumosa e Relatórios costumizados; Relatórios relevantes e claros a incompreensível Software com interfaces decisões corporativas; telegestão intuitivos Contratos de preços Integração de contratos em Clareza de termos contratuais e complexos sistema implicações para renegociações Risco percepcionado em Referências e avaliações de Minimização de riscos; acesso a tentar novas cada operadora/serviço plataforma de comparação credível operadoras/serviços Departamentos de gestão Ferramentas integradas de Redução em HR telecom; foco no telecom com overstaff gestão telecom core biz
  • 13. Drivers de necessidades Aplicações com crescente necessidade de largura de banda e-learning telemedicina interactive video vídeo conferência Plataformas intranet e mobilidade Ajax, Javascript, ASP VPN, encriptação Como são desenvolvidos • são optimizados ? budgets de telecom Que circuitos de voz e • como são utilizados dados estão contratados e quanto custam ?
  • 14. Foco de atenção do factor ‘C’ Gestão de custos telecom CFO/CIO Call/contact center CEO/BUs Fornecedores serviços CIO/Facilities (voz) Operações CIO Tecnologias emergentes CIO Convergência redes CIO Redes costumizadas CIO/BUs
  • 15. Preocupações de negócio Como podemos reduzir custos recorrentes Que processos e ferramentas sustentam a redução, garantindo níveis de serviço Como controlar Circuitos cobrados mas não utilizados Circuitos cancelados mas ainda cobrados Circuitos subutilizados Consolidação/reestruturação de circuitos Mudanças na arquitectura Como e quais “ best practices” implementar Como estruturar a rede para cumprir as necessidades presentes e futuras ?
  • 16. questões nível ‘C’ Gestão de custos telecomunicações Competitividade dos contratos Facturas correctas ? Há excesso de gastos nos serviços ? Call centers Call center trás competitividade à empresa? Índices de QoS no call center Grau de sucesso da integração de tecnologias – ex: migração de mails, resposta intranet Fornecedores de serviços Que circuitos/serviços existem, como são utilizados, quanto custam É a melhor opção actualmente ? devemos fazer procurement ? Operações Que risco de falhas operacionais Alterações no ambiente empresarial e tecnológico afectam operações ? Quão adequados pessoas-processos-tecnologias Deve considerar-se outsourcing?
  • 17. questões nível ‘C’ (2) Tecnologias emergentes Melhoram níveis de serviço ou reduzem custos? É escalável e flexível adaptando-se a alterações de requisitos? São importantes ? Convergência de redes O desenho foi optimizado para alterações na envolvente de negócio? Quando será atingida a capacidade instalada? Riscos de súbitos bottlenecks ? Redes costumizadas Troços de rede podem ser costumizados para melhorar serviço ? Que hw/sw de suporte ? >>
  • 18. questões nível ‘C’ (3) Ferramentas solicitadas: Processamento em worlflow para os processos de provisionamento Verificação automática de inventário e pricing de serviços Processo end-to-end que garanta relação despesa-revenue e reconcilicações Repositório central para todas as questões e despesas relacionadas com telecom Integração de sistemas de inventário, pagamentos, facturações e planeamento Visibilidade de todos os custos de comunicações
  • 19. Desafios das operadoras Entrega e suporte de serviços IP based Convergência de comunicações (voz, dados, vídeo) Concorrência e desregulação do loop local Advento do super-operador Reestruturações de infraestrutura para suportar novos requisitos banda larga Esforço de contenção de custos Modelo de negócio antiquado: “facturam voz e investem em dados” Aumento de opções >> confusão para o cliente
  • 20. Incentivos das operadoras Segmentação e dinâmica de Key drivers: mercado • Procura dos consumidores • Serviços de internet – que serviços estão • Serviços de dispostos a pagar infraestruturas – • Tecnologia disseminação da fibra • Fontes de capital – quanto • Wireless/Cabo como mais maior independência tramo final dos sistemas legacy • Políticas governamentais – promoção à concorrência
  • 21. Sumário Telecom têm espaço para redução de custos Verificam-se mudanças contínuas em Tecnologia Mercados Procura Requisitos dos clientes (empregados) Contudo há soluções sistematizadas que podem ajudar Compreendendo as ferramentas – técnicas, procedimentos, negociações, outsourcing A organização pode tomar decisão informada, mais adequada
  • 22. CRIAR UMA VISÃO
  • 23. “Visão” de gestão de custos A arquitectura de um sistema de comunicações permite minimizar custos Sistemas de monitorização alertam a gestão de excepções financeiras Configurações e clusters de tecnologia flexíveis e escaláveis Investimentos reflectirão natureza do negócio – mínima necessidade de adaptação Telecoms entendidos como activo, não apenas um recurso Alternativas telecom periodicamente revistas – suporte ao core business
  • 24. Fazendo acontecer Projecto • recolha de informação; decisões Processo • mantém e explora benefícios • Recursos humanos disponíveis ? muitos HM de pessoal especializado • Ambiente empresarial atraído pelo desafio – técnico ou procedimental ? • Tendências pro/contra outsourcing ? • Equipa assignada com background adequado ? • Que recursos externos estão disponíveis ?
  • 25. Fazendo acontecer (2) Análise de riscos • gestores receiam mudanças, ainda que insatisfeitos com Que impacto em trocar de serviço actual operadora • alterações em infraestruturas causam disrupção sentida por utilizadores Aceitação de mudanças • acesso remoto vs. ligação VPN para acesso à rede tecnológicas sem benefícios • economia e escalabilidade a longo termo; desafio e directos possíveis indisponibilidades temporárias a curto prazo • é importante conseguir o preço adequado pelos serviços Negociadores demasiado adequados eficazes • preços demasiado baixos incentivam foco a outros clientes em nosso detrimento
  • 26. O “quick fix” Telecomunicações podem não ser prioritárias em relação a outros focos de atenção Soluções de curto prazo -> alguma poupança imediata -> projectos + profundos mais tarde Renegociação de Telecom “para lá da Auditoria de contratos vedação” contigência • Algumas operadoras • Um outsourcing de • Procedimentos de reduzem preços na curto prazo pode ser error-check e perspectiva de teste para sobrefacturação contratos mais longos Compromissos mais efectuados por longos, sujeito a profissionais afinação progressiva experientes • Medida pode • Objectivo de fazer acarretar riscos análise “mineira” e colaterais – falhas de encontrar as maiores serviço “pepitas”
  • 27. Especiais considerações Tomada de decisões des/centralizada • em telecom centralização é mais eficaz • operadoras premeiam volume • contratos locais pontualmente melhores – mas a soma de todos é provavelmente mais económica; e gerível Mudanças constantes ? • contratos de longo termo podem ser arriscados Comunicação entre dptos de voz e dados • IT, e comunicações de voz e dados devem estar integrados com o risco de custos sub-óptimos
  • 28. Informação preliminar Gastos anuais de empresa do sector energia Gestão de Gestão de Organização Estratégia CRM Processo risco custos
  • 29. Informação preliminar (2) Organização Estratégia • Contactos chave: • Tecnológica empregados, • Cliente – empregado subcontratados, • Planos de investimento fornecedores; e-mails, em tecnologias websites, etc. • Questões geográficas • Estruturas (organização, • Planos e oportunidades de voz, dados) outsourcing • Estrutura funcional de • Outros planos e requisitos projectos importantes • Sensibilidade com segurança
  • 30. Informação preliminar (3) CRM Processos Custos • caracterização de • encomendas e • budgets clientes provisionamento • contratos e • arquitectura de • pagamentos de termos – suporta o CRM – facturas operadoras, call centers, hw, • manutenção equipamento, sw sw, redes • gestão de • inventários • volumes de projectos telecom circuitos utilização – • políticas e • análises de actual vs. procedimentos facturação histórico • custos • descrição dos manutenção processos
  • 31. Visão Desenvolver uma visão dos potenciais benefícios ajuda a planear a gestão de custos mais eficientemente A recolha preliminar de informação catalisa entusiasmo pelo projecto. Em alguns casos basta um grafo representativo das despesas globais em comunicações
  • 32. AUDITAR TELECOMUNICAÇÕES
  • 33. The man who makes no mistakes does not usually make anything. — Edward John Phelps, 1889 Revisão de facturas é um processo complexo terminologia arcana de serviços pletora de opções disponíveis aos clientes empresariais Recursos limitados > facturas enviadas para pagamento sem revisão despesas com telecomunicações: 4ª maior despesa
  • 34. passos do serviço telecom pedido serviço • utilizador pagamento factura autorização • contabilidade paga • manager factura análise de factura encomenda de • dpto telecomunicações > serviço aprova • depto telecomunicações autorização de provisão de serviço factura • fornecedor de serviços • contabilidade > dpto telecomunicações recepção de factura validação do serviço • contabilidade > sistema • depto telecomunicações financeiro
  • 35. Pagamentos telecom recepção factura recepção factura contabilidade contabilidade revisão factura pagamento factura dpto telecomunicações contabilidade aprovação de factura dpto telecomunicações revisão factura pagamento factura dpto telecomunicações contabilidade
  • 36. Timings de auditoria Entrevistas iniciais e • pode levar semanas pedidos de • depende do ambiente empresarial e perfil do documentação projecto Documentação de • 4-6 semanas operadoras • deve ser seguido e verificado à medida que chega • 1-2 semanas Introdução de dados • subcontratação facilita gestão dos custos de projecto e introdução de dados Análise e • 3+ semanas documentação
  • 37. Revisão de contratos Contratos • voz, dados, gsm, pager, wireless, VSAT, etc. Colectar informação chave • datas de instalação/fim contrato • períodos de transição, carência • taxas por minuto • horários/calendários especiais – descontos • mínimos por serviço – requer vigilância • valores per instalação • equipamento especial englobado ?
  • 38. Análise de dados Custo por minuto: divisão do custo de chamada pelo tempo de duração estratificando este resultado obtém-se um histograma € qtd
  • 39. Análise de dados (2) Recolha de chamadas por amostragem cálculo do valor conforme contrato discrepâncias averiguadas erros > maior frequência e quantidade “Descriptive analysis” rápida perspectiva nos campos mais relevantes
  • 40. Análise de dados (2a) Análise descritiva aplicada à Análise descritiva aplicado a Duração Custo/Minuto a) média de custo por minuto a) a duração máxima de uma b) preço mais comum por minuto chamada superior a 25h c) valor mais elevado
  • 41. Análise de dados (3) Ordenar e sumarizar por origem analisar no contexto de negócio outliers podem significar – negócio legítimo, nova localização ou toll fraud, abusos internos; Idem para destino aumento pode justificar circuito dedicado Idem para tráfego inter-sucursal identificar aumento/reavaliação de infraestruturas Idem para códigos de zona, país números especiais (707, 800, 808, 6*) visíveis
  • 42. Análise de dados (3a) Exemplo de agregação por origem
  • 43. Análise de dados (4) Análise de nrs gratuitos sem tráfego – cancelável ? tráfego intenso – análise de serviço utilizados para serviço interno ? Revisão de circuitos facturados condiz com estrutura actual da organização ? circuitos não utilizados/cancelados condiz com necessidades de negócio ? Análise de pagamentos a entidades obter pagamentos globais acima de threshold possíveis pagamentos telecom não centralizados ?
  • 44. WAN
  • 45. Processo de revisão WAN avaliar consolidar análise categorizar qualidade facturação/ utilização prioritizar dados circuitos circuitos quantif. ganhos recolha de informação manter org. ganhos plan. inventário análise de processos base gestão do âmbito
  • 46. Organizar e planear Objectivo Passos • confirmar âmbito e obter • kickoff – equipa e mngmt; consenso documento com funções, • linha temporal, local e contactos (tel, mail) documentação e recursos • relatório de status semanal • actividades/resultados • problemas pendentes • actividades planeadas • reunião semanal • espaço trabalho, equipamento, previlégios • plano de projecto
  • 47. Recolha de informação Objectivo Processo • informação: identificar, • analisar qual a melhor nível de detalhe, qualidade fonte info disponível • topologia da rede • conciliar factura-número • ferramentas > obter inventário base • manutenção • compreensão darede • ligação a outros processos existente • planos de build-out • requisitos e planos de negócio • requisitos de continuidade • SLAs • capacidade de tráfego
  • 48. Avaliar qualidade de dados Objectivo Processo • estimativa do esforço para • obter e importar dados ultrapassar deficiências dos recolhidos dados • testar dados com • avaliar integridade, ferramentas de agregação, qualidade e validade ordenação , contagem • identificar e tomar medidas necessárias para resolver problemas de integridade • ex: campos vazios, formatos errados, terminologias inconsistentes
  • 49. Quantificar ganhos Objectivo Processo Potenciais poupanças • identificar, classificar, e • brainstorm > lista de • locais encerrados ou concretizar poupança categorias de poupança transferidos em custos telecom • cancelamento, • pontos (ex: comerciais) alterações, etc. sem tráfego ou extintos • classificar circuitos • trabalho remoto activos • reestuturar circuitos de • identificar circuitos dados/voz – aplicações, inexistentes backup, redundância e • prioritizar decisões uso • rever decisões com • renegociação de responsáveis contratos desadequados • obter autorizações, notificar depto telco • rastrear pedidos e status das acções
  • 50. manter os ganhos objectivo processo • melhoramento de • facturação e processos, controlo reconciliação de operacional, realização inventário de poupança • planeamento e optimização da rede – favorece escala; evita adaptações ad hoc • seguimento de melhorias de processo
  • 51. [Outsourcing e SLAs] pptPlex Section Divider The slides after this divider will be grouped into a section and given the label you type above. Feel free to move this slide to any position in the deck.
  • 52. GESTÃO DE SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES: PORQUÊ UM SLA?
  • 53. Contratos e Outsourcing Contratos Alto nível de esforço de esforço e desenvolvimento Serviços Dependem de Supervisão detalhada Outsourcing SP fornece bem ou serviço independente da gestão do cliente Serviços Baseados num conjunto de métricas de performance Sustentados por resultados entregáveis Recursos podem ser dispensados ou realocados
  • 54. Outsourcing - Gestão de Recursos Recursos Risco Recursos e Pessoal Riscos operacionais pertencem ao SP transferidos para o Esforço de gestão pertence fornecedor ao SP Riscos mitigados através A motivação de aligeirar de acordos legais – processos e reduzir definem termos de pessoal fica do lado do SP responsabilidade Acordos contêm outros factores chave que não incluem riscos financeiros ou legais
  • 55. Outsourcing Relationship Management ORM é complementar a outras áreas da empresa Representa um elo com um importante constituinte do negócio Deve estar assente em três pilares Estratégia de gestão Principais iniciativas conduzidas pelo C-level Não é raro o CEO envolver-se Estrutura organizacional Iniciativas de outsourcing alteram a estrutura Empregados transladados, equipas divididas Infraestrutura IT
  • 56. Outsourcing – Interesses de negócio Cliente (Objectivos de negócio Fornecedor (recompensado pelo Alinhados com métricas do SP) valor que incrementa) Objectivos bem definidos Targets de níveis de serviço Benchmarking interno Targets de custos financeiros Avaliação - Recompensas & Penalizações Crescimento da receita Controlo Avaliação dos objectivos Responsabilização Lucros adicionais Redução de custos Performance melhorada Extensões de contrato Rentabilidade melhorada Conjunto Aumentar o valor do relacionamento Criação de iniciativa Benchmarking externo Estudo e planeamento de cenários
  • 57. Outsourcing – Tipos Completo fornecedor único Fornecimento Múltiplo ou prime contractor e parceiros Joint venture Parceria estratégica de sourcing/insourcing Outras Modelos matriciais – Relação de competências base e actividades de organização => suporte a decisões de gestão Razão base • Redução de custos • Liberdade para se focar o Core Business
  • 58. Outsourcing – Pros & Cons Vantagens Desvantagens Redução de custos Perda de controlo no Flexibilidade com processo – deve reforçar- se o contrato capacidade Receio de externalizar Custos laborais menores vantagem competitiva Simplicidade de estrutura Parceria com fornecedor de custos errado – ou sub-óptimo Se não é competência - Custos não o justificam externaliza-se Falta de compreensão das Flexibilidade vantagens
  • 59. Outsourcing de vantagem competitiva Problema real IBM externalizou Desenvolvimento de microchips – Intel Sistema operativo - Microsoft Quais os riscos de outsourcing no meu contexto específico ? Discussão de grupo – 10min
  • 60. Service Level Agreement (SLA) Service Level Agreements Contrato entre fornecedor e cliente Define (entre outros) performance Disponibilidade Resposta Aplicável a diferentes tipos de serviço Departamento IT a outras àreas de negócio Serviço Network oferecido a um departamento ou empresa Serviços de Hosting oferecidos por web sites alojados
  • 61. SLA - Equilíbrio Acordos escritos entre… Fornecedor de serviço (SP) e Cliente Nível mínimo de serviço Incentivo Especificam • Serviço cai abaixo de nível Serviços de negócio Penalizações mínimo • Falha na identificação Parâmetros para serviço financeiras • Falha na activação de serviços técnico backup Níveis de acesso Protocolos de escalamento Standards de serviço
  • 62. SLA – Motivação Information Age Risco envolvido Requisitos técnicos para Perda de controlo dos seus gestão do negócio sistemas Crescem Não sabem se estes são exponencialmente geridos correctamente Corporações escolhem ou de acordo com os seus exteriorizar para ASP interesses Comunicação Entre companhias vs. Intra companhia Potenciais problemas – directivas e interesses de uma parte podem não ser seguidos ou compreendidos pela outra SLA é um método para aliviar receios. Mecanismo que assegura que os seus objectivos técnicos e estratégicos serão atingidos.
  • 63. SLA –Penalizações Incentivo Contrapartida Para que se • Situação de garantam os falha no standards de cumprimento serviço Pressão de Compensação vulnerabilidade mitiga eventuais financeira perdas
  • 64. SLA –Penalizações Consequências SLAs tornaram-se em mais que apenas um pré-requisito para atrair clientes Com um forte SLA como USP um SP pode cobrar mais por serviços garantidos SPs usam SLA como “mola” que os diferencia SLA providencia uma combinação de “cenoura” e “espeto” que incentiva as operadoras a instituir o melhor serviço possível Diferentes Diversos Diferentes Expansão níveis de serviços custos das opções performance
  • 65. SLA – História Finais 90s e início 2000s SLA marcados por dureza crescente Um acordo rigoroso < selling-point para fornecedores Consumidores ^ menos tolerantes com lapsos de serviço Resultado • Muitos SLA cobraram pesadas penalizações • Falhas ainda que curtas não eram toleradas • Fornecedores obrigados a “engordar” os seus sistemas e… • Prioritizar cadeia de resposta a problemas
  • 66. SLA – Evolução 1ª. Geração – TI Operacional Objectivos e métricas simples (geralmente técnicas) Método consistente de reporte para medir, monitorar e gerir os serviços. 2ª. Geração – Serviços de Negócios SLAs evoluem para incluir métricas que meçam os serviços que os utilizadores finais julguem importantes Utiliza métricas de negócios em lugar de métricas tecnológicas Ex.: Aplicação X disponível 99,5% do tempo 3ª. Geração – Processos e transações de negócios SLAs medem ao nível de user final as transacções e processos de negócios. Ex.: Tempo para que seja completada a transacção do pedido ao embarque da mercadoria.
  • 67. SLA – Escalada de SL Nos 1ºs anos da década os SP passaram a tentar bater-se consecutivamente Implantando novas e mais duras garantias de serviço Case study Cable&Wireless Inc. Oferta serviço round-trip latency < 55ms AT&T oferecia 60ms Oferecia 1 dia de crédito se as condições do SLA fossem infringidas Para além de penalizações por cada minuto de falha Pequenas diferenças para consumidor final Para negócios baseados em comunicações estas pequenas diferenças merecem atenção
  • 68. O SLA hoje SLA é tornou-se um componente natural na indústria de telecomunicações que Crescentemente indispensável, pode ser extremamente instável Causa grande incerteza e hesitação no mundo dos negócios No início 2000s o futuro do SLA era incerto Eram cada vez mais frequentes mas… A razão de existirem estavam na condição de imaturidade das firmas de telecomunicações, ISP, ASP gerirem os seus serviços Os serviços tendem a ser mais sofisticados e fiáveis A incerteza inerente tende a ser minimizada Os SLA tendem a evoluir para um veículo de valor para comunicação com clientes Ferramenta de diferenciação dos providers da sua concorrência
  • 69. SLA na própria organização Discussão de grupo – 10min Experiências de SLAs recentes Métricas Timings Ferramentas de controlo Report Issues
  • 70. SLA – Problemas Alguns analistas • O SLA não é panaceia que aparenta afirmam Empresas que • Têm pouco recurso no caso da operadora negar a contratam responsabilidade em falha O SLA serve mais • expectativa geral de qualidade de serviço que um como compromisso concreto As garantias • Têm falta de objectividade embebidas no SLA • Cada operadora concebe os seus critérios de medição
  • 71. SLA - Problemas Grau de controlo do SLA É geralmente quantificado pela própria operadora À parte de claros períodos latos de corte Para colmatar esta necessidade Foram desenvolvidas ferramentas de controlo de SLA Geralmente sob a forma de software Tornaram em si próprias numa forte indústria Estas ferramentas são desenhadas para medir certos elementos comuns aos SLA
  • 72. SLA - Problemas Outra complicação dos SLA é que quase sempre um operador não controla o service path completo Nesse ambiente a garantia de execução de SLA pode ser difícil – funcionalmente inoperacionais Case Study – Linha de comunicações PT-DE É contratada em PT Tem que atravessar 4 países Troços públicos e privados SLAs múltiplos Ambiente de negócio caracterizado por camadas de acordos SLA
  • 73. SLA – Processo Probabilidade Diálogo Negociações Aborda itens a dos níveis de acerca do que SPs – Clientes ser incluidos serviço serem é esperado abordados O fornecedor compreende que serviços têm maior prioridade para o cliente O SP deverá seguir mais de perto as áreas de serviço que o cliente irá controlar, assegurando os requisitos do SLA
  • 74. Tipos de SLA I SLAs de Infraestruturas SLAs de Aplicações Objectivos de Performance Objectivos de Performance Resposta: network latency Resposta: tempo de resposta Disponibilidade: Conectividade aplicação Network Disponibilidade: Utilização da aplicação – não da rede Adequado para ISPs/operadoras network Adequado para sistemas de Podem não ter visibilidade informação “end-to-end” Adequado para ASPs Providenciam visibilidade “end-to-end”
  • 75. Tipos de SLA II • Cobre um serviço para todos • Cobre funcionalidades e • Algumas organizações optam os seus utilizadores tecnologias comuns a um por adoptar uma estrutura • Eficiente quando um mesmo grupo de utilizadores SLA multi nivelada nível de serviço satisfaz todas • Cliente prefere este tipo de • Contrato mais complexo com as áreas de negócio acordo visto todos os seus objectivo de cobrir • Ex: Telefonia, e-mail requisitos serem satisfeitos necessidades de diversas da • Classes múltiplas do serviço com apenas um documento – empresa e diferentes são usadas para diferenciação uma única assinatura contextos Service/Component Customer Based Multi nível Based
  • 76. SLA multinível Exemplo de acordo com três níveis Nível corporativo Questões genéricas SLM comuns a todos os utilizadores da organização Pontos cobertos tendem a ser pouco voláteis, e alterações pouco frequentes Nível do cliente Cobre questões relacionadas com um determinado grupo ou área de negócio Não orientado ao serviço ou tecnologia envolvidos Nível de serviço Todas as questões relativas a um serviço específico com relação a um grupo de utilizador Será discriminado um por cada serviço fornecido e coberto pelo SLA
  • 77. DEFINIÇÃO DE OBJECTIVOS DE NÍVEIS DE SERVIÇO
  • 78. Catálogo de serviços Fonte única De informação consistente de todos os serviços Garantir que está disponível a quem dela necessita Gestão de catálogo Definição de serviços Produção e manutenção de informação actualizada Serviços Catálogo de serviços de Negócio Detalhes dos serviços fornecidos ao cliente Relação e características com as BU do cliente Visível ao cliente Catálogo de serviços Técnicos Detalhes e características dos serviços técnicos Relações com os serviços de negócio Não visível ao cliente
  • 79. Gestão de capacidade Gestão da Capacidade garante Capacidade e performance dos serviços e sistemas envolvidos Corresponde aos elementos acordados de forma eficiente em termos de custo e tempo Acto de balanceamento Custos versus Recursos necessários Capacidade adquirida justifica-se pelos requisitos de negócio Como utilizar eficientemente esses recursos Oferta versus Procura A oferta de potência de processamento suporta a procura – actual e futura Pode ser necessário influenciar ou gerir a procura para um recurso específico
  • 80. Gestão de capacidade - Práticas recomendadas Monitorizar padrões de actividade de negócio e planos de nível de serviço Indicadores de Produção de relatórios performance, utilização e Capacidade e Performance throughput Serviços Serviços prestados Componentes Infraestrutura de suporte Periódicos Sistemas envolventes Ad-hoc Sistemas de dados Componentes aplicacionais
  • 81. SLR – Requisitos Levantamento de processos de negócios Determinando-se as áreas e users ligados às aplicações ou recursos Estabelecimento de métricas e indicadores de qualidade Na forma de SLOs (Service Level Objectives) Avaliação da relação custo/benefício envolvida Negociação dos termos que regerão os SLAs Matriz de responsabilidades Dentro do âmbito da cadeia funcional Operacionalização e divulgação Junto aos profissionais e/ou empresas envolvidos Adopção de ferramentas para acompanhamento das métricas Análise dos relatórios
  • 82. SLR – Requisitos
  • 83. Problemas típicos de especificação Uma corrente é tão forte quanto seu elo mais fraco Falta de compromisso dos sub-fornecedores Escolha de critérios objectivos e de métricas para avaliação de níveis de serviço Ausência de histórico anterior ou introdução de novas tecnologias/serviços Dificuldades na gestão de SLA Users muitas vezes não especificam SLAs nas suas specs Mas especificam que os fornecedores devam fornecer os seus SLAs
  • 84. SLO Service Level Objectives Forma de medir performance do SP e evitar disputas entre as partes baseado em faltas de entendimento Devem ser Atingíveis Mensuráveis Compreensíveis Significativos Controláveis Acessíveis financeiramente Mutuamente aceites
  • 85. SLA e SLO I Um SLA Operacional Combinação de Objectivos de Nível de Serviço (SLO). SLO parâmetros mensuráveis qualidade de serviço para o ambiente de serviço de um determinado cliente. Um SLO é uma medição de nível de serviço com limites: Os SLOs podem ter períodos de operação e períodos de carência Os SLAs podem ter um período de conformidade Os SLAs tipicamente têm uma percentagem de conformidade
  • 86. SLA e SLO II SLA SLO Contrato que delineia Elemento do SLA que compromisso entre duas permite materializar o SLA partes Não há regra que defina Inclui serviço genérico número Faz sentido medir apenas o Aspectos financeiro de que é relevante Service Delivery Cada SLO corresponde a Pagamentos, taxas uma característica única Penalizações Exemplos: Bónus Disponibilidade de sistema Termos e condições Tempos de resolução de Métricas específicas: SLO incidências Resposta de aplicações Governam o SD
  • 87. SLO piloto Ajustar de Fase piloto é No final parâmetros ideal • Período de • Empresas que • CIO e SP revêm experiência trocam de as metas • Até seis meses fornecedor • Fazem ajustes • Objetivo de • Ou têm pouca de contrato atingir os SLAs experiência previstos. com outsourcing. Garante-se • O fornecedor não cobra mais que o devido • O SLO é importante para que a relação seja de Win-Win
  • 88. SLA - Estrutura Secção Descrição Sumário Executivo Sumário descrevendo o propósito geral do documento de atingir ou superar as medidas de SL que foram mutuamente acordadas. Deve incluir a duração do acordo, definir as partes envolvidas de cada organização e os donos dos processos acordados. Descrição dos Descrição dos serviços e os níveis de performance associados aos mesmos serviços Definições de SL Para cada área funcional devem ser incluídos os respectivos SLA – ver em baixo SLM Medição e monitorização, Elaboração de relatórios Linhas gerais de escala de problemas Pedidos de alteração; Implementação de novos serviços Papéis e Das parte intervenientes de cada entidade. Envolve as áreas operacionais, e entidades externas adicionais. responsabilidades Identifica comités de governação e stakeholders chave. Apêndices Informação adicional que possam ser úteis e evitar falhas de compreensão
  • 89. SLA – Definições de SL I Âmbito • Detalhes do hardware e do software que está a ser coberto Gama de serviços • Serviços que o fornecedor terá que fornecer • helpdesk, diagnóstico inicial off-site, engenharia suporte on-site, suporte on-site temporário Disponibilidade Serviço • Define quando o serviço deve estar disponível • Especial atenção a quaisquer horas irregulares Tempos de Resposta • Tempo de reacção a incidentes • Aspecto importante do SLA. • Geralmente os tempos de resposta mais rápida, maior será o custo.
  • 90. SLA – Definições de SL II Métricas de SL • Medição relevante do trabalho efectuado pela empresa fornecedora • Expresso em % deve relacionar-se com objectivo de negócio Fórmula de medida • Se se utilizarem indicadores complexos deve descrever-se a fórmula utilizada • Incluir exemplos Intervalos de medição • Período de avaliação ao fim do qual se determina se se excederam, atingiram ou não, os níveis de SLA propostos Fontes de dados • Localização de onde são retirados os dados • Onde são colectados • Como são armazenados • Quem é responsável Procedimentos de Escalagem • Acorda uma série de acções para garantir que problemas são tratados sem demora • Reacções são intensificadas até que o problema seja resolvido - por exemplo, deslocam-se do local de diagnóstico para suporte on-site
  • 91. SLA – Definições de SL III Registos • Detalhes de problemas e soluções devem ser devidamente documentados • Os registos podem ser necessários para a resolução de litígios Análise de Desempenho • Necessário para manter níveis aceitáveis de serviço ao longo do tempo Bónus/malus contratuais • Refere e descreve excepções, penalizações, prémios e penalizações previstas Compensação/ Penalização • Descrição de fórmula matemática e exemplos Rescisão de acordo • Um processo formal que define as regras e condições específicas ao abrigo do qual o contrato pode ser rescindido
  • 92. SLA – Proposta Sumário executivo SL Management Propósito Tracking e Reporting de medições Duração Continuidade de negócio Âmbito Linhas guia de escalagem Descrição de serviços Pedidos de serviço/ alteração Data center Implementação de novos serviços Desktop/LAN e SL Service desk Processos de aprovação Serviços WAN Processos de revisão do SL Telefonia/voz Papéis e responsabilidades Suporte aplicacional Service Provider E-mail, CRM, etc Unidades de negócio Definições SL Fornecedores de serviço externos Medidas específicas de SL para Apêndices cada serviço Hardware suportado Graus de severidade e prioridade Software suportado Procedimentos de compensação
  • 93. Exemplo de SLA - Métricas
  • 94. Exemplo de SLA - Timings
  • 95. Exemplo de SLA - Bónus/Malus
  • 96. Exemplo de SLA - SLM Actividades adicionais Definição de severidade e prioridade Procedimento de escalagem Especificação de actividades on/off site
  • 97. SLA - Normas de forma Discurso claro e conciso Sem espaço para ambiguidades Discurso natural ajuda a um entendimento comum Regra geral não há necessidade de utilizar terminologia legal Leitura independente Entidade não envolvida na compilação efectuar uma leitura completa Frequente serem identificadas ambiguidades ou dificuldades que são tratadas e esclarecidas Glossário Essencial para definir termos específicos e clarificar áreas de ambiguidade
  • 98. Níveis de Severidade • Grande impacto nos negócios Severidade • As operações comerciais normais não podem ser realizadas 1 • O user final é VIP ou o user final não pode contornar o problema • As operações comerciais normais são substancialmente prejudicadas Severidade • O user final consegue executar aplicações de produção ou aceder 2 DB mas a utilização é substancialmente limitada • O user final experimentou problemas contínuos ou repetidos • Impacto limitado nos negócios Severidade • O user final consegue executar aplicações ou aceder a DB mas 3 perdeu alguma funcionalidade • O problema não é contínuo ou repetido
  • 99. Gestão de incidentes
  • 100. Gestão de problemas
  • 101. Cinco fases do contrato • Quais são os processos chave de negócios da Definição empresa • Como atingir os resultados. Quantificar • Não se basear em suposições • Resultados medidos em relação aos objectivos Examinar traçados para encontrar falhas • o que foi encontrado de errado ou inadequado Correcção em busca de aprimorar os processos • Do processo de melhoria com uma estrutura Monitorização formal para manter os ganhos obtidos
  • 102. Lições aprendidas Compreender o que realmente deve ser medido • Em termos de impacto para o negócio • Não o que pode ser facilmente medido Os clientes internos devem ser envolvidos • Na definição dos SLA. Sabem o que é ou não relevante para o negócio A melhor medida de performance • Em última instância é a satisfação do utilizador SLAs precisam estabelecer penalidades • Para preservar a relação com o fornecedor Definir claramente checkpoints • Como categoria de serviço, disponibilidade, responsabilidades, fórmulas de medição, periodicidade dos relatórios, relatórios, cláusulas de excepção e preço
  • 103. RELATÓRIOS: TIPOS E FREQUÊNCIA DE RELATÓRIOS DE CUMPRIMENTO DO SLA. OPTIMIZAÇÃO
  • 104. Monitorização de SLA I Nada deve ser incluído que não possa ser efectivamente monitorizado e medido Essencial, pois incluindo itens não mensuráveis leva: Indesejáveis disputas Falta de confiança no SLM As empresas que o experienciaram sofreram Pesados custos financeiros Impacto negativo na sua credibilidade
  • 105. Monitorização SLA II Deve corresponder à percepção de serviço, do utilizador Díficil, por vezes: Monitorização de componentes individuais não garante disponibilidade do serviço ao utilizador Network Server Se múltiplos serviços são entregues a um utilizador, pode ser mais efectivo registar apenas tempo de downtime do serviço que tentava aceder Método de medição envolve acordo com cliente
  • 106. Relatórios – Tipos Performance Registam métricas conforme definidas nos SLS e SLO Índices de performance por unidade de tempo Pode incluir vista – histórico SLA Agregam informação e disponibilizam-na em termos de fulfillment com o SLA definido Pode incluir vista – histórico ETE – resposta end-to-end Representam métricas como o utilizador avalia o funcionamento das ferramentas disponíveis Lançamento de aplicação, tempo de login, acesso a dados, extracção e representação de dados Pode incluir vista – histórico Dashboard Vista integrada para leitura completa de diversos indicadores Facilita a interpretação alto nível de quem gere SLM – SP e cliente
  • 107. Relatórios - Periodicidade Assim que o SLA é posto em prática Monitorização deve ser “instigada” e emitidos relatórios de níveis atingidos Relatórios Operacionais – semanalmente Relatórios de Excepção – Quando se verifique quebra de SLA Relatórios “Early-warning” – Se se definirem tresholds Relatórios de Gestão - >= mensalmente Informação agregada
  • 108. Relatório Performance
  • 109. Relatórios - Timings
  • 110. Relatórios - Histórico
  • 111. Relatórios – Resposta ETE
  • 112. Relatórios – Dashboard
  • 113. Relatórios – Dashboard
  • 114. Gestão de expectativas I Soft-issues não mensuráveis por métodos ou procedimentos Sentimentos do utilizador Após repetidas notificações de falha de serviço Utilizadores podem estar positivos em relação ao problema Se sentirem que as medidas apropriadas foram tomadas Mesmo com poucos ou nenhuns SLO violados Utilizadores podem sentir-se genericamente desagradados Ex: Maneiras de alguns indivíduos do serviço de suporte • Definir formalmente expectativas e objectivos (SLR, SLA, SLO) Gerir as • Colocar em prática processo para manter expectativas positivas expectativas • Satisfação = Percepção – Expectativa • Resultado >= 0 , cliente satisfeito
  • 115. Gestão de expectativas II SLA é apenas um documento Por si só não alteram a qualidade do serviço fornecido Afectam comportamento Ajudam a engendrar cultura de serviço Com impacto imediato Torna possível melhorias de longo prazo Torna-se necessário algum grau de tolerância e paciência que deve ser integrado na gestão de expectativas
  • 116. Percepção da QoS
  • 117. IMPLEMENTAÇÃO DE ALTERAÇÕES
  • 118. Tipos de Mudanças Mudança Padrão • É uma Mudança comum que segue um roteiro pré-definido • A autorização e a aprovação orçamentária são dadas previamente • Pode ser iniciada pelo Service Desk Mudança Normal • É uma Mudança que não é urgente e que não atende os critérios de uma Mudança padrão • Será desenvolvida via “procedimentos normais” • Necessita ser avaliada pelo Gestão de Alterações Mudança Urgente • É uma Mudança tão urgente que não pode seguir os • “procedimentos normais” para sua implementação • Será desenvolvida via “procedimentos urgentes”
  • 119. Gestão de alterações
  • 120. KPI’S: FERRAMENTAS E INDICADORES PARA A MONITORIZAÇÃO DO NÍVEL DE SERVIÇO
  • 121. KPIs - Características KPIs e métricas ajudam a avaliar eficiência e efectividade das actividades de SLM Devem ser construídas na perspectiva do Serviço, Cliente e Negócio e cobrir medições tanto objectivas como subjectivas Objectivas Número/Percentagem de objectivos de serviço atingidos Número e níveis de gravidade de falhas de serviço Número de serviços com SLA actualizado Número de serviços com relatórios actualizados Subjectivas Melhorias na satisfação de clientes
  • 122. SLA em Networks Edge-device –Encapsulamento, Monitorização, Policiamento, Classificação de pacotes Policy server – Configuração e políticas operacionais Monitor SLA – Vistas agregadas de comportamento da rede Controlo é transparente a aplicações, hosts, administradores de sistema (não rede) Networks – Site e Intranet/VPN/environment pertencem a diferentes organizações – interface garantido por SLA Policy SLA Site Server monitor network Edge device Site network Edge IP environment Edge device device Site network
  • 123. Quality of Service (QoS) Mecanismos de reserva de recursos Possibilidade de providenciar prioridades a diferentes Aplicações Utilizadores Tipos de dados Garantia nível de performance a Tipo de Dados Métricas Garantia QoS é importante se Capacidade Network é insuficiente Caso não se preveja congestão de tráfego estes mecanismos não são necessários
  • 124. QoS – Métricas Métrica Descrição Observações Bit rate Qtd bits transferidos / processados por Net bit rate ≥ Maximum unidade de tempo throughput ≥ Throughput ≥ Goodput Delay Round-trip de um pacote ao longo da Medido através de “ping” network ou protocolos RTCP Jitter Variação no delay end-to-end entre Exs: pacotes probatórios enviados (packet Dispersão: -10ms delay variation) Clumping: +10ms Packet Drop % perda de pacotes de prova em round-trip Bit error % erros recebidos em pacotes de teste Total bits recebidos com ratio erro / Total bits enviados
  • 125. CUSTOS ASSOCIADOS AO SLA
  • 126. Benefícios do SLM Benefícios de negócio Benefícios tecnológicos Definição dos SL necessários Controlo de custos SLM permite às áreas de negócio definir Com SL claros as áreas tecnológicas os SL tecnológicos necessários para podem orientar os investimentos a atingir os objectivos de performance de requisitos bem definidos negócio Alinhamento tecnológico com o Operações mais eficientes negócio Com SLM definem-se e prioritizam-se Esforços tecnológicos são prioritizados, os compromissos com o negócio, focalizados e operam em linha com os ajudando as áreas tecnológicas a focar- objectivos de negócio se e aligeirar as suas operações. Adicionalmente à melhoria de qualidade de serviço, tem-se redução de custos de operação – aumento de processos automatizados e redução de “firefighting”
  • 127. Benefícios do SLM Benefícios de negócio Benefícios tecnológicos Performance previsível de negócio Reputação da qualidade de serviço Torna-se possível prever os resultados Objectivos claros e resultados clientes de negócio dependentes dos níveis de aumentam reputação da qualidade de serviço tecnológico garantidos serviço Quantificação de investimentos Segurança laboral As negociações SLA permitem Ao entregar-se consistentemente visibilidade e justificação de custos relativamente a compromissos, as áreas tecnológicos necessários para atingir de negócio estão menos aptas a performance de negócio considerar outsourcing
  • 128. Planeamento financeiro Avaliação do Serviço (fin.) Actividades e Quantificação do budget a características atribuir ao negócio e Registo de serviço – assignar tecnologias pelos serviços custos ao serviço correcto resultantes, baseado no valor Tipos de custos acordado desses serviços Classificação high-level Hardware e licenças de SW Hardware, SW, Mão de Valores anuais de obra, administração, etc. manutenção (idem) Classificação de custos Recursos pessoais usados no suporte Capital/Operacional Custos de utilidades, data Directo/ centers, instalações Indirecto(partilhado) Impostos e juros cobrados Fixo/Variável Unidades de custo
  • 129. GLOSSÁRIO SLA - Service Level Agreement ou acordo de nível de serviço SLM - Service Level Management, práticas ou ferramentas para gestão de nível de serviço SLO - Service Level Objective, primeira fase do SLA, para determinar o objectivo do controle de nível de serviço OLA - Operational Level Agreement, o mesmo que SLA interno RFP - Request for Proposal, solicitação de serviço ao mercado KPI - Key Performance Indicator, indicadores-chave de performance
  • 130. Obrigado Afonso Tavares Project Manager & Business Consultant (c) 2009 afotav@gmail.com 962592257