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Misez sur une Relation Client Interactive en 2010 !
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Misez sur une Relation Client Interactive en 2010 !

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Cette présentation a été réalisée par Tiffany Assouline [www.reseaulutiondeprojet.com], Consultante orientée web 2.0, dans le cadre de la première rencontre d'avivacteurs, e-club de la Relation …

Cette présentation a été réalisée par Tiffany Assouline [www.reseaulutiondeprojet.com], Consultante orientée web 2.0, dans le cadre de la première rencontre d'avivacteurs, e-club de la Relation Clients [www.avivacteurs.fr] qui s'est déroulée à La Maison du Limousin à Paris le 2 Février 2010.

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  • 1. Misez sur une Relation Client Interactive en 2010 ! ce que vous faites pour votre client, il le rendra à votre image de marque ;) (c) Tiffany Assouline - www.reseaulutiondeprojet.com - pour 1
  • 2. Le service clients est mort, vive le service communauté ! "Les actionnaires, le Président et l’ensemble du Comité de Direction ont la douleur de vous faire part de la mort du Service consommateurs. Ses capacités d'écoute, son sens du client et sa fidélité aux valeurs de la marque doivent rester pour nous comme un exemple à suivre dans les temps obscurs qui nous attendent. Même si ses méthodes semblaient par trop artisanales et que son empathie paraissait exagérée, il n’a pas failli dans sa mission au service du plus grand capital de notre société : nos clients.” [Lien vers la source] (c) Tiffany Assouline - www.reseaulutiondeprojet.com - pour 2
  • 3. [Lien vers l'étude] (c) Tiffany Assouline - www.reseaulutiondeprojet.com - pour 3
  • 4. La relation client est au cœur des dispositifs Les programmes ambassadeurs sont partout… au risque de se court-circuiter, mais pour le plus grand bonheur des consommateurs qui semblent se prêter au jeu, d’autant plus qu’ils sont en ligne. Toyota France explique notamment sa démarche client qui repose sur les principes du « Gamba » (aller sur le terrain) et du « Keisen » (amélioration continue) et grâce auxquels le constructeur japonais affiche 36% de ses ventes dus au bouche-à-oreille. [Lien vers la source] (c) Tiffany Assouline - www.reseaulutiondeprojet.com - pour 4
  • 5. Le saviez-vous ? [Lien vers la vidéo] (c) Tiffany Assouline - www.reseaulutiondeprojet.com - pour 5
  • 6. Non-linéarité chacun consomme "son" information à "son" moment sur "son" canal de prédilection "disruptive" rupture Flux d'information temps-réel attention proximité [Lien vers la vidéo] (c) Tiffany Assouline - www.reseaulutiondeprojet.com - pour 6
  • 7. le mot-clef n'est plus client mais RELATION ceux qui comprendront le "shift", le changement de paradigme en ressentiront rapidement les bénéfices... le "real-time web" crée ce sentiment de proximité avec les autres par le simple fait de pouvoir les suivre en continu de même, on ne parle plus de sites, mais d'INTERFACES et d'APPLICATIONS... (c) Tiffany Assouline - www.reseaulutiondeprojet.com - pour 7
  • 8. Une bonne communication interne rejaillit sur l'image de l'entreprise (c) Tiffany Assouline - www.reseaulutiondeprojet.com - pour 8
  • 9. évolutions des organisations et des moyens de communication (c) Tiffany Assouline - www.reseaulutiondeprojet.com - pour 9
  • 10. (c) Tiffany Assouline - www.reseaulutiondeprojet.com - pour 10
  • 11. (c) Tiffany Assouline - www.reseaulutiondeprojet.com - pour 11
  • 12. (c) Tiffany Assouline - www.reseaulutiondeprojet.com - pour 12
  • 13. (c) Tiffany Assouline - www.reseaulutiondeprojet.com - pour 13
  • 14. « Les structures verticales de commande et de contrôle cèdent la place à des réseaux horizontaux de communautés sociales... Ce qui est plus intéressant, c'est de savoir comment nous allons nous réinventer nous-mêmes, nos relations sociales et nos structures de pouvoir dans ce monde aplani. » Klaus Schwab, à l’occasion de l’ouverture du forum de Davos in La Tribune, 24.01.2007 (c) Tiffany Assouline - www.reseaulutiondeprojet.com - pour 14
  • 15. (c) Tiffany Assouline - www.reseaulutiondeprojet.com - pour 15
  • 16. Je me demande si, non pas en 2015 mais en 2030 ou 2050, la notion d’entreprise existera toujours. On appellera cela probablement des networks, des systèmes de collaboration car le principe des réseaux sociaux est celui de la co-production de valeur. Cette façon de développer la stratégie de l’entreprise avec le consommateur s’intègre tout à fait dans le cadre des «Wikinomics», c’est-à-dire de modèles économiques tout à fait différents. Christine Balague, Chercheuse à l’Institut Telecom, Auteur de l’ouvrage Facebook, Twitter et les autres, Présidente Renaissance numérique (c) Tiffany Assouline - www.reseaulutiondeprojet.com - pour 16
  • 17. Une évolution nécessaire des organisations face à une incontournable évolution des "clients" (c) Tiffany Assouline - www.reseaulutiondeprojet.com - pour 17
  • 18. de nouveaux besoins (c) Tiffany Assouline - www.reseaulutiondeprojet.com - pour 18
  • 19. Une évolution des consommateurs à intégrer pour maintenir la qualité de la relation Vos clients sont de plus en plus informés, ils se renseignent de plus en plus avant un achat, et jouent le jeu de la recommandation. De plus, ils n'hésitent pas à commenter leur « expérience utilisateur ». La solution : • Mieux connaître vos clients, créer et manager votre communauté • Evaluer votre «identité numérique» : êtes-vous présent aux bons endroits sur Internet ? • Entrer en contact avec vos clients là où ils se renseignent : quels sont les blogueurs influents ? Que pensent les clients de vos produits ? Peuvent-ils participer à les améliorer? • Prévenir et guérir les situations de crise rapidement en ayant une visibilité accrue des comportements de vos clients... ETRE A L'ECOUTE et ENGAGER LA CONVERSATION (c) Tiffany Assouline - www.reseaulutiondeprojet.com - pour 19
  • 20. de nouveaux comportements (c) Tiffany Assouline - www.reseaulutiondeprojet.com - pour 20
  • 21. Today, people and companies are craving for online communities. Do you think that it’s just a momentary trend or something stronger and deeper that will last for a long time? “Oh, I firmly believe that this is just the beginning. We are living in the conversation age, and that is not going to change. Savvy consumers want and expect more. The days of simply broadcasting your message to the masses are over. Interactivity is the name of the game and if you are not listening and engaging, you are going to lose. This is no trend, it’s the future.” Angela Connor, online community strategist (c) Tiffany Assouline - www.reseaulutiondeprojet.com - pour 21
  • 22. de nouvelles attentes [Lien vers l'exemple du Village Pampers] (c) Tiffany Assouline - www.reseaulutiondeprojet.com - pour 22
  • 23. Face au déclin de l'individualisme dans les sociétés postmodernes, Michel Maffesoli (in Le temps des tribus, 1988) introduit cette notion de « tribu » ou «néotribu» pour désigner, de manière idéal-typique, la réunion d’un groupe donné (d’initiés) autour d’images qui agissent comme des vecteurs d’une communauté en ce qu’elles permettent «d'éprouver des émotions en commun». Ces images, qu'il assimile à des « totems de rassemblement » peuvent être un imaginaire d'une musique en particulier (comme la musique metal ou techno), l'imaginaire propre à une communauté sur Internet qui partage une passion. A l'occasion d'une intervention pour Publicis Consultant, Michel Maffesoli parlait déjà de “RELIANCE” : relation + confiance. [Lien vers la vidéo] Plus récemment à l'occasion de la sortie de son dernier livre, il reparle de “tribu”.[Lien vers la vidéo sur son livre Iconologies] (c) Tiffany Assouline - www.reseaulutiondeprojet.com - pour 23
  • 24. [Lien vers la plateforme] (c) Tiffany Assouline - www.reseaulutiondeprojet.com - pour 24
  • 25. Quelle est la promesse de participation que l’entreprise propose à son public sur des plateformes d’échange ? Souvent, les entreprises qui viennent nous consulter souhaitent mettre en place un réseau social ou faire du crowd-sourcing. Pour cela, il faut connaître certains déterminants : quels sont les services qui vont participer au sein de l’entreprise ? Quels sont les éléments qui vont mobiliser les salariés pour venir discuter de leur entreprise ? De nombreuses tentatives peuvent se solder par des échecs si ces termes sont mal définis. Parmi les configurations qui fonctionnent, on peut notamment trouver le réseau de fans, (même si peu de marques peuvent l’utiliser) ou d’utilisateurs, comme le réseau Nike + [ Lien vers le site] qui permet à des joggeurs de se rencontrer. Dans certains cas, les internautes viennent directement apporter leurs idées sur le développement des produits, mais il est très rare que le crowd-sourcing fonctionne réellement bien pour de l’apport d’innovation. Il s’agit plus souvent de services clientèle ouverts et collaboratifs. J’imagine que, dans le cas de la SNCF, les discussions sur les horaires des trains sont plus importantes que celles concernant les innovations. La question de ce qu’apporte réellement ce crowd-sourcing sur l’innovation produit de la SNCF se pose. Il y a aussi le cas du débat, dans lequel l’entreprise ne parle pas de son propre sujet mais propose une discussion dans un domaine dans lequel elle a une légitimité particulière. Je pense par exemple à Yves Rocher avec les « végétaliseurs ». Enfin, certaines entreprises créent un rassemblement autour d’une pratique de consommation en permettant aux utilisateurs de devenir experts de cet usage. C’est le cas, par exemple, de fabricants de software avec des communautés de développeurs. Dans le monde informatique, ce type de communauté est très répandu (la communauté SAP par exemple est très importante et fonctionne bien), mais elles existent aussi dans d’autres secteurs, comme les transports. Pour résumer, ces mots-valises ne correspondent jamais à la réalité de l’entreprise. Il n’existe pas une plateforme qui permette de tout faire. Le plus important est de définir ce que l’on veut faire avant, et surtout de s’assurer que ce soit justifié. Si aucun besoin n’existe au départ, il n’est pas forcément judicieux de créer un réseau social. Nicolas Vanbremeersch, CEO Spintank, bloggueur Versac (c) Tiffany Assouline - www.reseaulutiondeprojet.com - pour 25
  • 26. UNE STRATEGIE (PREALABLE) NECESSAIRE (c) Tiffany Assouline - www.reseaulutiondeprojet.com - pour 26
  • 27. (c) Tiffany Assouline - www.reseaulutiondeprojet.com - pour 27
  • 28. Les outils ne doivent venir qu’en support de projets qui visent, par la mise en réseau, à instaurer de meilleures pratiques et à améliorer l’efficacité de l’entreprise. Nous accompagnons des projets de co-création, d’innovation participative, pour fédérer par exemple une partie de l’entreprise à la construction d’un plan stratégique. Chacun peut avoir un avis, réagir aux propositions de ses collègues. Les plateformes d’entraide et d’échange de bonnes pratiques sont, quant à elles, plus proches du quotidien et des préoccupations des collaborateurs. Nous avons par exemple lancé une plateforme de ce type pour une grande enseigne de la distribution. Les deux enjeux importants de ces projets sont la participation, qui n’est pas toujours évidente, et l’animation, qui doit impliquer le management. Philippe Pinault, BlogSpirit (c) Tiffany Assouline - www.reseaulutiondeprojet.com - pour 28
  • 29. WHAT ABOUT ROI ? (c) Tiffany Assouline - www.reseaulutiondeprojet.com - pour 29
  • 30. (c) Tiffany Assouline - www.reseaulutiondeprojet.com - pour 30
  • 31. I understood what you were saying about the buzzwords such as ROI and communities of practice that do not really correspond with exactly what is happening. There has been a generational shift in thinking. For us at this meeting, the Internet and social networking arrived when we were adults - our education had been set in stone and we had already entered the workforce. My 16-year-old son has basically been online for his entire life and this is the only world he knows. He just thinks that I am mad when I try to explain to him the division between life and work. For him, there is no black and white. When and why did we separate our business lives from our personal lives in the first place? I would love somebody to go back and look at when business became less human. People have tried to remove everything that is human and a little uncertain from business, with things such as ROI, using In reality, lots of businesses fail because customers buzzwords and over-planning. are human, and everyone is human at the end of the day. We have to realise that many of us did not use the Internet as customers, but the next generation of workforce and customers do not know the difference between business and personal. Business therefore has to become more human and things such as ROI will be inconsequential as we go forward. Tara HUNT, experte des réseaux sociaux (c) Tiffany Assouline - www.reseaulutiondeprojet.com - pour 31
  • 32. OUTILS, METIERS, COMPETENCES, OBJECTIFS (c) Tiffany Assouline - www.reseaulutiondeprojet.com - pour 32
  • 33. (c) Tiffany Assouline - www.reseaulutiondeprojet.com - pour 33
  • 34. « Il faut savoir rester en veille permanente et savoir faire la part des choses entre des nouveaux outils qui buzzent et d’autres qui font moins de bruit mais génèrent du chiffre.» Plusieurs outils, plusieurs métiers, plusieurs compétences : Des plateformes de média social devenues incontournables : facebook, twitter Des outils à mettre en place à bon escient : où être présent et sous quelle forme ? Widget, interaction virale, contenus, alertes, … Gérer l'image de l'entreprise et en faire parler, animer de façon vivante et continue votre communauté, vendre les produits et gérer la marque, définir les fonctionnalités nécessaires pour engager les communautés, gérer aussi la communauté au sein de l'entreprise en développant les outils utiles (plateformes de travail collaboratif), etc. (c) Tiffany Assouline - www.reseaulutiondeprojet.com - pour 34
  • 35. (c) Tiffany Assouline - www.reseaulutiondeprojet.com - pour 35
  • 36. La relation client est au cœur des dispositifs Les programmes ambassadeurs sont partout… au risque de se court-circuiter, mais pour le plus grand bonheur des consommateurs qui semblent se prêter au jeu, d’autant plus qu’ils sont en ligne. Toyota France explique notamment sa démarche client qui repose sur les principes du « Gamba » (aller sur le terrain) et du « Keisen » (amélioration continue) et grâce auxquels le constructeur japonais affiche 36% de ses ventes dus au bouche-à-oreille. [Lien vers plus d'infos] (c) Tiffany Assouline - www.reseaulutiondeprojet.com - pour 36
  • 37. (c) Tiffany Assouline - www.reseaulutiondeprojet.com - pour 37
  • 38. Ceux qui affirment : «Ce n'est pas un blogueur qui va faire chuter nos ventes», se trompent ! Action Commerciale N°296 - 01/05/2009 - Anne-Françoise RABAU Renversement de pouvoir entre la marque et les consommateurs : créer un véritable lien entre les utilisateurs et la marque 3 dimensions du rôle du Community Manager : > Porte-parole des utilisateurs en interne : participation à l'élaboration de l'offre & amélioration du sevice client > Porte-parole de la marque en externe : construire, développer et animer une communauté autour de la marque / surveiller et développer la réputation de son employeur en ligne : > Créateur de lien entre la marque et les utilisateurs Boîte à outils : [Lien 1] [Lien 2] [Lien 3] [Lien 4] (c) Tiffany Assouline - www.reseaulutiondeprojet.com - pour 38
  • 39. [Lien vers la présentation] (c) Tiffany Assouline - www.reseaulutiondeprojet.com - pour 39
  • 40. EXEMPLES, TENDANCES, ETUDES DE CAS (c) Tiffany Assouline - www.reseaulutiondeprojet.com - pour 40
  • 41. Ce qui rend les marques influentes n'est pas leur taille mais leur communauté Chuck Byrme, dirigeant de DDB worldwide Attirer et fidéliser Intégrer le consommateur dans les stratégies marketing : Starbuks ou Danette [Lien] font voter les consommateurs pour déterminer les nouveaux produits... Customiser : exemple de Nike ID [Lien] Pepsi to Skip Super Bowl Ads in Favor of $20M Social Media Campaign [Lien vers l'article] [Lien vers le projet Pepsi] 12 cas étudiés [Lien] (c) Tiffany Assouline - www.reseaulutiondeprojet.com - pour 41
  • 42. WHOS' BAD ? > Buzzmachine [Lien] > Influence & Réputation sur Internet (page 81 et suivantes) [Lien] > Domino's Pizza ou comment un bad buzz lance une vraie stratégie Social Media [Lien] T'es OK, t'es BATH, t'es IN > A propos : faites-vous présenter par vos “followers” [Lien] > Foursquare : entre jeu et réseau social [Lien 1] [Lien 2] > La Pub à la demande ! [Lien] CASE STUDIES Social Media Marketing (page 10) [Lien vers présentation] Ipad [Lien 1] [Lien 2] [Lien 3] [Lien 4] [Lien 5] (c) Tiffany Assouline - www.reseaulutiondeprojet.com - pour 42
  • 43. TRENDS 2010 Le Top 5 de la semaine [Lien] Le contenu est ROI [Lien] 86% des entreprises produiront du contenu utile [Lien] TOP 50 des Pages Facebook [Lien] French web [Lien] (c) Tiffany Assouline - www.reseaulutiondeprojet.com - pour 43
  • 44. [Lien vers la présentation] (c) Tiffany Assouline - www.reseaulutiondeprojet.com - pour 44
  • 45. SUCCESS STORIES DELL réalise 6,5 M$ de ventes sur twitter [Lien vers article] [Lien vers les comptes Dell sur Twitter] Application Iphone sales revenu : 1M$ chez Pizza Hut [Lien vers l'article] Starbucks ou l'exemple de réussite d'une marque sur les réseaux sociaux [Lien vers l'article] [Lien vers la présentation] (c) Tiffany Assouline - www.reseaulutiondeprojet.com - pour 45
  • 46. Plus de documentation disponible sur Pearltrees [Lien] La plupart des illustrations (sauf créations//organisation et copies d'écran)viennent de Webilus [Lien] (c) Tiffany Assouline - www.reseaulutiondeprojet.com - pour 46
  • 47. Cette présentation a été réalisée par Tiffany Assouline, Consultante orientée web 2.0, dans le cadre de la première rencontre d'avivacteurs, e-club de la Relation Clients [www.avivacteurs.fr] qui s'est déroulée à La Maison du Limousin à Paris le 2 Février 2010. [contact mail] [site pro] [Le blog Cré@Tif] [Visions de l'écrit] [Twitter] Et aussi sur Facebook, Viadeo, LinkedIn, 2iki, etc. (c) Tiffany Assouline - www.reseaulutiondeprojet.com - pour 47