Korting en loyaltyonderzoek Ralph Remkes (Bol.com)

Onderzoek loyalty- en kortingswebsites

Methode van onderzoek• Kwantitatief onderzoek • Analyse van order- en klantendata • 9 specifieke partners • Geheel 2010 • Analyse van analytics software • 9 specifieke partners • 5 dagen  100.000 orders• Kwalitatief onderzoek • Consumentenonderzoek – 6.000 klanten uitgenodigd • Nooit aankoop via loyalty- of kortingswebsites • Wel aankoop via loyalty-websites • Wel aankoop via kortingswebsites

OnderzoeksvragenLoyalty-websites• Draagt een samenwerking met loyalty-websites bij tot een grote loyaliteit van consumenten?• Zijn loyalty-websites instaat om consumenten actiematig te bewegen tot een aankoop?Kortingswebsites• In hoeverre genereren kortingswebsites additionele sales?• Heeft een samenwerking met kortingswebsites een negatief effect op de marge?

BelangrijkDe bevindingen zijn specifiek voor bol.com. Als populatie zijn de klanten van bol.com genomen. Het is dus niet mogelijk om de resultaten één-op-één over te nemen voor uw organisatie De namen van de partners zijn geanonimiseerd om niet specifieke partners te promoten of te degraderen

Loyalty-websites

Methodieken Loyalty-websitesDe essentie van loyalty-websitesEen loyalty-website is een affiliate die een consument een incentive biedt om een gewenste eindactie(aankoop, deelname enquête, etc) uit te voeren. De incentive kan zijn op basis van punten, cashback,donaties aan goede doelen, etc.Website E-mail Loyalty-websites bieden Loyalty-websites bieden de een website omgeving mogelijkheid om naar leden waarin consumenten: e-mailings te versturen. • Spelletjes kunnen spelen Belangrijk hierbij is: • Aanbiedingen van • Incentivised bezoek winkels kunnen vinden • Veel bezoek, lagere • Saldo controleren conversie, hogere • Saldo inwisselen bounce rates • Beheren persoonlijke gegevens

Nieuwe promotiemethodiek: toolbar Verschillende loyalty-websites zijn actief met of ontwikkelen op dit moment een toolbar. De toolbar is een methodiek waarbij de consument op het moment dat men de winkel betreed een melding krijgt dat men korting kan krijgen in deze winkel via de desbetreffende loyalty-website.Doelstelling OnderzoekDoor het geven een extra impuls consumenten Euroclix doet op dit moment onderzoek naar deeerder/vaker bewegen over te gaan tot een aankoop resultaten van de toolbar. Resultaten worden gecontroleerd door aff. netwerken en adverteerdersAandachtspunten adverteerder1. Een consument krijgt de melding ongeacht vanuit PAN welk kanaal men komt. Het PAN heeft algemene richtlijnen benoemd voor het2. Je biedt een affiliate de mogelijkheid om de gebruik van toolbars en zal deze keuze in de nabije consument te bewerken op het moment dat men in toekomst beargumenteren je winkel aanwezig is3. Perceptie overige affiliates in affiliate campagne

Toolbars in het buitenland Toolbars in het buitenland bewerken de consument: • Op het moment dat ze een zoekopdracht geven in Google • Op het moment dat ze op prijsvergelijkers actief zijn • Op het moment dat ze actief zijn in een winkel waarmee prijzen van concurrenten worden getoond

Het gebruik vanloyalty-websites

FrequentieMaak je weleens gebruik van een loyalty-websites? • 51% van de respondenten zegt wel eens gebruik te maken van een loyalty-website. • Van de consumenten die bekend zijn (incl. weet niet) maakt een groot gedeelte geen gebruik van loyalty-websites. • Bij de meeste loyalty-websites zijn gebruikers tussen de 1 en 4 keer per maand actief. • 3 Partners, te weten partner A,N= 1243 (betrouwbaarheid 99%) D en F zijn instaat activiteit te verhogen.Hoe vaak maak je gebruik van een loyalty-websites? • Partner A & D lijken de meest actieve partners te hebben omdat het percentage “nooit gebruikt”significant lager is, respectievelijk 43% en 47%. Het gemiddelde percentage ligt op 78%N= 661 (betrouwbaarheid 95%)

Waarom gebruik je loyalty-websites?N= 661 (betrouwbaarheid 95%)

Waarom kies je voor één specifieke loyalty-website?N= 661 (betrouwbaarheid 95%)

Koopgedrag bijloyalty-websites

Productgroep omzetverdeling• Entertainment grootste productgroep. Mogelijke reden: Het is loyalty-websites niet toegestaan punten of cashback te geven over de aankoop van Nederlands- en Friestalige boeken.• Opvallend is dat de productgroep omzetverdeling bij uitgesteld bereik bij loyalty-website een ander gedrag vertoont dan algemeen in het Partnerprogramma is waar te nemen. Aanname: Dit kan zijn dat consumenten wel later boeken bestellen terwijl men niet bewust is dat men de bestelling plaatst via een loyalty-website i.v.m. cookietijd

Orderdata en bestelgedrag loyalty-websitesAantal items per order Gemiddelde orderwaarde Consumenten die bestellingenklanten uitgesplitst naar aantal orders p.j. plaatsen via loyalty-websites registreren: • Meer items per order • Hogere orderwaarde • Meer bestelling per jaar 15

Rol loyalty-websites in het koopprocesAls je een aankoop wilt plaatsen via een loyalty- Als je een aankoop wilt plaatsen via een loyalty-website zodat je punten /cashback ontvangt over de website zodat je punten/cashback ontvangt over deaankoop, weet je dan al welk product je gaat kopen? aankoop, weet je dan al bij welke winkel je wilt gaan bestellen?N= 661 (betrouwbaarheid 95%) N= 661 (betrouwbaarheid 95%)Conversie loyalty-websites Aandeel nieuwe klanten

Waarom kies je voor een winkel?N= 136 (betrouwbaarheid 75%)

Actiematigheid nieuwsbrievenOntvang je ook een nieuwsbrief van loyalty-websites? Heb je wel eens een product gekocht naar aanleiding van een nieuwsbrief van een loyalty-website? N= 661 (betrouwbaarheid 95%) N= 355 (betrouwbaarheid 94%)Je hebt aangegeven naar aanleiding van een 56% van de respondenten die hebbennieuwsbrief een product te hebben gekocht. Is dit aangegeven een nieuwsbrief te ontvangenin het algemeen: vanuit een loyalty-website bestellen regelmatig naar aanleiding van het ontvangen van een nieuwsbrief 78% van de respondenten die aangeven ooit wel een product te bestellen vanuit een nieuwsbrief bestellen niet het product dat wordt benoemd in de nieuwsbrief N= 201 (betrouwbaarheid 80%)

Voorbeeld resultaten mailings bol.com Learnings • Het onderwerp van de mailing lijkt irrelevant voor de soort aankopen • Over het algemeen komt de omzet overeen met algemene verdeling

Samenvattend• Consumenten die bestellen via loyalty-websites bestellen meer items per order en hebben een hogere orderwaarde dan gemiddeld in het Partnerprogramma• Consumenten die bestellen via loyalty-websites blijken klanten die gemiddeld meer bestellingen per jaar plaatsen dan gemiddeld in het Partnerprogramma• Een overgrote meerderheid van de respondenten geeft aan dat men al weet welk product bij welke winkel men wilt kopen op het moment dat men een loyalty-website wilt gebruiken• Op het moment dat respondenten niet weten bij welke winkel men wil gaan bestellen spelen externe factoren (vanuit loyalty-website) een grotere rol dan de interne factoren (bijv. reviews, winkelwaardering)• Nieuwsbrieven blijken bij een meederheid van de respondenten te leiden tot aankopen. Echter een meerderheid van de respondenten die zeggen aankopen te doen vanuit de nieuwsbrief bestellen niet het product uit de nieuwsbrief

Klantengroepen en loyaliteit

Klantgroep loyalty-websites?Verdeling man - vrouw LeeftijdsverdelingKlantgroep verdeling Learnings • Loyalty-websites bereiken andere doelgroep dan algemeen via het Partnerprogramma: • Meer vrouwen • Grotere vertegenwoordiging in 20 – 49 • Hogere vertegenwoordiging top en goud klanten

Wat is de bijdrage aan loyaliteit? Wat is de kans op churn?Zal het je koopgedrag bij bol.com beïnvloeden als Mensen die kopen via loyaltywebsites zijnbol.com niet samenwerkt met loyalty-websites? relatief weinig churn geneigd. Echter zijn er slechts enkele loyalty-websites die echt er boven uit steken. N= 661 (betrouwbaarheid 95%)

ConclusiesOnderzoeksvragen• Draagt een samenwerking met loyalty-websites bij tot een grote loyaliteit van consumenten? Klanten die gebruik maken van loyalty-websites zijn minder churn geneigd dan gemiddeld. Daarnaast bestellen klanten die gebruik maken van loyalty-websites vaker en meer dan gemiddeld. Echter 58% van de respondenten geven aan dat indien bol.com niet meer samenwerkt met loyalty-websites dit geen negatieve impact heeft op hun aankoopgedrag bij bol.com. Er dient meer onderzoek te worden verricht om hier een sluitend antwoord te geven.• Zijn loyalty-websites instaat om consumenten actiematig te bewegen tot een aankoop? Het overgrote deel van de respondenten geeft aan dat op het moment dat men besteld via een loyalty-website men al weet welk product men bij welke winkel wilt gaan kopen. Dit wordt onderschreven door de ongewone hoge conversie en het feit dat men slechts in kleine mate wordt getriggerd door de boodschap in de e-mail nieuwsbrief. Loyalty- websites lijken daarmee geen impulsaankopen te stimuleren.

Kortingswebsites

Methodieken &aandachtspunten

Zoekmachine marketing SEA SEOKritische nootKortingswebsitesmoeten voorkomendat acties die nietgeldig zijn voorkomenin zoekresultaten vanGoogle

Social media Volg je de kortingswebsites via social media: N= 783 (betrouwbaarheid 99%) Heb je weleens via social media-promotie (bijvoorbeeld Twitter of Facebook) van kortingswebsites producten besteld? N= 31 (betrouwbaarheid 40%)

Aandachtspunt: check-out

Persoonlijk geen fan van click to reveal • Een click om kortingscode te bekijken betekent nog niet per definitie dat consument gebruik maakt van de kortingscode, maar de cookie is wel geplaatst.

Aadachtspunt: Inbreuk marge

Het gebruik vankortingswebsites

ConsumentengedragMaak je weleens gebruik van websites waar je Hoe vaak maak je gebruik van een kortingswebsite?kortingscodes kunt vinden? (bijv. gratisverzending coupons) N= 1243 (betrouwbaarheid 99%) N= 798 (betrouwbaarheid 99%)

Hoe en wat zoeken de respondenten? Slechts een klein deel van de respondenten heeft een vaste kortingswebsite die men bezoekt. Het belang van SEO en SEA wordt hiermee onderschreven Ranking: 1. Gratis verzending 2. Korting op het gehele assortiment 3. Korting op specifieke producten 4. Korting op specifieke productgroepen 5. Korting op specifieke fabrikanten (bijv. Apple) 6. Anders • Korting op producten uit wishlist • Korting op dagjes uit, pretparken, etc

Koopgedrag bijkortingswebsites

Productgroep omzetverdelingWe zien een iets hoger aandeel van elektronica en computer & games hardware. Uitgesteld is ook het aandeel mobiele telefonie iets hoger.

Orderdata en bestelgedrag kortingswebsitesGemiddelde orderwaarde Items per order Consumenten die bestellingen plaatsen via kortingswebsites registreren: • Gemiddeld meer dan 1 artikel • Iets hogere orderwaarde dan gemiddeld • Minder orders per jaar dan gemiddeld37

Rol kortingswebsites in het koopprocesAls ik mij nog aan het oriënteren ben wat ik wil Ik weet al welk product ik wil kopen, maar nog niet bijkopen welke winkel N= 798 (betrouwbaarheid 99%) - Gemiddeld cijfer: 2,1 N= 798 (betrouwbaarheid 99%) - Gemiddeld cijfer: 2,7Ik weet al bij welke winkel ik wil kopen, maar nog Ik ben al een product aan het afrekenen in een winkel enniet welk product zoek nog snel of er een kortingscode is. N= 798 (betrouwbaarheid 99%) - Gemiddeld cijfer: 1,9 N= 798 (betrouwbaarheid 99%) - Gemiddeld cijfer: 3,3

Indicaties verkopen tijdens check-out?Partner WPartner ZPartner XPartner YConversie kortingswebsites t.o.v. algemeen Conversie banners

Samenvattend• We zien dat kortingswebsites een iets grotere omzetaandeel hebben in de duurdere productgroepen• Klanten die orders registreren via kortingswebsites bestellen gemiddeld minder orders per jaar dan algemeen in het bol.com Partnerprogramma• 38% van de respondenten geeft aan kortingswebsites te gebruiken ter oriëntatie voor de winkel waar men een aankoop wil plaatsen• 51% van de respondenten geeft aan dat men opzoek gaat naar kortingscodes op het moment dat men aan het afrekenen is in de winkel• Via kortingswebsites wordt significant meer orders geregistreerd waarbij, door de consument, gebruikt wordt gemaakt van couponcodes

Klantengroepen

Wat voor soort klanten maken gebruik van kortingswebsites?Verdeling vrouw/man Verdeling leeftijdsgroepenWelke groep klanten maakt gebruik van Learnings:kortingswebsites • Mannen zijn over vertegenwoordigd in de doelgroep die via kortingswebsites bestellen • Kortingswebsites zijn over vertegenwoordigd bij de jongerendoelgroep • Klanten die gebruik maken van kortingswebsites zijn over vertegenwoordigd in de zilver en brons klantgroepen

Negatief effect op marge? Aantal items per order Omzetverdeling & CM 1 bijdrage*Welk % van de orders heeft couponcode Learnings* • Het gemiddeld aantal items per order is gemiddeld genomen gelijk aan bol.com • Via kortingswebsites worden ook aanbiedingen en gewone orders geplaatst • Kortingswebsites zijn sterk in groepen met een hoge absolute CM 1 bijdrage * Helaas is het niet mogelijk op productniveau te kijken naar de marge en kan niet worden gekeken voor welk product in de order de couponcode is gebruikt

ConclusiesOnderzoeksvragen• In hoeverre genereren kortingswebsites additionele sales?? Het is enorm lastig om te bepalen welke order nu additionele orders zijn. Feit is dat we vanuit kortingswebsites een hoger dan gemiddeld gebruik van kortingscodes zien. Tevens, hoe klein ook, zien we een instroom van nieuwe klanten vanuit kortingswebsites. Verkopen vanuit check-out is zeker een issue wat aandacht verdiend, maar deze verantwoordelijkheid ligt, naar mijn mening, bij de merchant.• Heeft een samenwerking met kortingswebsites een negatief effect op de marge? Orders geregistreerd via kortingswebsites bevatten meer dan één item. Ook zien we dat kortingswebsites iets grotere aandelen hebben in productgroepen die absoluut een grotere CM 1 bijdrage hebben. Daarnaast zien we dat niet alle orders geregistreerdvia een kortingswebsite per definitie een aanbieding is. Tenslotte is affiliate marketing over het algemeen één van de meest kosten efficiënte kanalen in de gehele marketingmix. Er is daarom geen aanleiding om te verwachten dat het effect op de marge negatiever zou zijn dan via andere kanalen.

Vragen?

http://www.affiliatedag.nl	728
http://twinklemagazine.nl	175
http://www.pietvandenboer.nl	116
http://www.twinklemagazine.nl	53
http://www.socialmediasocialmedia.nl	39
http://83.246.103.116	5
url_unknown	5
http://www.linkedin.com	4
http://webcache.googleusercontent.com	2
http://translate.googleusercontent.com	2
http://www.slideshare.net	2
http://feeds.feedburner.com	1
http://w.twinkelmagazine.nl	1

Korting en loyaltyonderzoek Ralph Remkes (Bol.com)

by affiliatedag2011 on Jun 01, 2011

Accessibility

Categories

Tags

Upload Details

Usage Rights

13 Embeds 1,133

Statistics

Korting en loyaltyonderzoek Ralph Remkes (Bol.com) — Presentation Transcript