Vender por Internet | Friday Seminars 10x10

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friday seminars 10 x 10Tags del proyecto …formación, gratis, proquame, amigosformadores,compartir, conocimientos, experiencias,herramientasdegestión, compromiso10x10,10consejos, 100minutos, aplicación, utilidad,feedback, debateHashtag del evento en twitter …#fridayseminars www.afcontext.com

friday seminars 10 x 10Tags de hoy…vender, internet, tienda online, planificación,logística, distribución, legalidad, atención al cliente,fidelización, conversión, ventas, persuasión,usabilidad, persuablidad, clientes, usuarios,seguridad, transacción, posicionamiento,visibilidad, ebay, stocks, venta privada, segundamano, redes sociales, seo, sem, smo, smm, www.afcontext.com

friday seminars 10 x 10 Antes de empezar, analiza el entorno en el que vas a abrir tu negocio www.afcontext.com

friday seminars 10 x 10 13% Edades 21% 14 a 24 2011! !22.664.000!! 15% 25 a 34 27% 35 a 44 2001! !7.120.000!! Usuarios( 24% 45 a 54 +55 Lugar de conexión Conexiones Casa 92,5 Varias veces al día 84,6 Trabajo 51 Todos o casi todos los días 13,3 EducaLvo 11,7 Varias veces por semana 1,3 Público 4 Una vez por semana 0,1 Otros 15,1 0 20 40 60 80 100 0 20 40 60 80 100 Fuente: AIMC Febrero 2011 – EGM abril/mayo 2011 www.afcontext.com

friday seminars 10 x 10Punto de conexión Internet ha reducido las horas de Ordenador ﬁjo 81,7 Ver la tele 69,4 PortáLl 80,6 Móvil 49,7 Estar sin hacer nada 54,5 Videoconsola sobr. 16,6 Buscar información 37,6 Videoconsola port. 7,6 Tablet 7,2 Leer 26,7 Agenda PDA 6,6 Oír la radio 18,8 TV 3,6 Otros 2,8 Dormir 17,1 0 20 40 60 80 100 Ir al cine 16,7 Horas de conexión a la semana PracLcar deporte 15,9 Estudiar 11,2 Más de 60 horas 10,2 Entre 30 y 60 horas 25,5 Salir/amigos/pareja 9,8 Entre 10 y 30 horas 36,2 Trabajar 5,4 Entre 4 y 10 horas 17,2 Otros 1,2 Entre 1 y 4 horas 10,2 Menos de 1 hora 0,7 0 10 20 30 40 50 60 70 80 0 5 10 15 20 25 30 35 40 Fuente: AIMC Febrero 2011 www.afcontext.com

friday seminars 10 x 10Compra off-line con decisión por Internet Electrónica 10,8 Sí Billetes 10,5 Alojamiento 10,1 No InformáLca 9,8 23% Entradas 8 Libros/revistas 7,5 Telefonía 6,8 Ropa/complementos 5,9 77% So`ware 4,8 Paquetes vacaciones 4,6 Música 3,6 Películas 3,2 Alimentación/droguería 3,2 Alquiler coches 2,8 Financieros/seguros 2,3 Internet 2,2 Coches/motos 2,1 Flores 1 Otros 0,7 0 2 4 6 8 10 12 Fuente: AIMC Febrero 2011 www.afcontext.com

friday seminars 10 x 10Compra por Internet Billetes 10,8 1% Alojamiento 10,5 7% 9% Electrónica 10,1 4% Entradas 9,8 24% 21% InformáLca 8 Ropa/complementos 7,5 Libros/revistas 6,8 So`ware 5,9 34% Telefonía 4,8 Paquetes vacaciones 4,6 Alimentación/droguería 3,6 Música 3,2 Alquiler coches 3,2 Ayer ÚlLmos 7 días ÚlLmos 30 días Películas 2,8 ÚlLmo año Más Lempo Nunca Internet 2,3 Financieros/seguros 2,2 NS/NC Flores 2,1 Otros 1 0 2 4 6 8 10 12 Fuente: AIMC Febrero 2011 www.afcontext.com

friday seminars 10 x 10 A continuación se representan gráficamente las tres categorías definidas anteriormente, según el porcentaje de compradores on-line de cada una y el uso del canal on-line para buscar información sobre el producto o servicio de manera previa a la compra/contratación. Gráfico 7. Comparación entre el uso de Internet para buscar información del producto/servicio y realizar la compra 60 Reservas alojamiento % Compra el producto/servicio on-line 50 Billetes transporte 40 Multimedia, formato digital Entradas Alquiler de coches/motor Software 30 Servicios de Internet Servicios financieros Electrónica 20 Ropa y complementos Multimedia, formato físico Libros Alimentación y bazar Reservas restaurantes 10 Artículos deportivos Electrodomésticos y hogar Juegos de azar 0 0 10 20 30 40 50 60 70 80 % Busca información del producto/servicio on-line Base: Internautas que han comprado el producto (on-line u off-line) en 2010 Fuente: ONTSI De forma más detallada, realizamos un análisis del papel que juega Internet en el proceso de compra general de cada una de las categorías de productos y servicios queFuente: ONTSI www.afcontext.com hemos definido anteriormente, señalando si la búsqueda de información, comparación de

Los internautas que han realizado compras on-line durante 2010 se han gastado defriday seminars 10 x 10 media 831€, observándose un incremento importante con respecto al gasto medio de 2007, 2008 y 2009. En 2010 se aprecia un importante incremento del tramo de gasto entre 501 y 1.000 €. Gráfico 23. En el último año, ¿cuánto se ha gastado aproximadamente en sus compras por Internet? (%) 7,3 Menos de 50 euros 13,1 2010 10,5 2009 De 51 a 100 euros 10,9 19,8 De 101 a 250 euros 17,4 16,5 De 251 a 500 euros 18,9 23,4 De 501 a 1.000 euros 17,1 15,9 De 1.001 a 3.000 euros 17,1 3,7 Media 2007: 739€ De 3.001 a 6.000 euros Media 2008: 754€ 2,2 Media 2009: 749€ 0,8 Media 2010: 831€ Más de 6.000 euros 1,0 2,2 Ns/Mc 2,3 0 10 20 30 40 50 Base: Total de internautas compradores Fuente: ONTSIFuente: ONTSIPerfil del gasto www.afcontext.com Si tenemos en cuenta los datos sociodemográficos a nivel general, el gasto medio se ha

motivaciones que se producen en la compra a través de Internet: el precio y lafriday seminars 10 x 10 comodidad. La tercera motivación es la facilidad para comparar precios/información, pero justo a continuación se sitúa como cuarta motivación en importancia, también con un fuerte aumento con respecto a 2009, la mayor oferta o gama. Gráfico 43. Principales razones por las que ha comprado en el último año productos/servicios a través de Internet en lugar de acudir a una tienda física (%) Precio/promociones ofertas 71,9 65,4 Comodidad 69,2 58,0 Ahorro de tiempo 52,9 Facilidad para comparar 40,1 38,3 Mayor oferta/mayor gama 38,6 29,9 Facilidad de compra 27,9 Único medio disponible 21,9 23,0 2010 Rapidez en el suministro 20,6 18,4 2009 Por recomendación 10,3 11,7 Por probar 9,3 6,9 Otra 2,1 1,5 Ns/Nc 1,0 1,4 0 20 40 60 80 100 Base: Total de internautas compradores Fuente: ONTSI www.afcontext.com Fuente: ONTSIProfundizando en el aspecto de la comodidad y en la facilidad para comprar vemos que existen varios matices muy relevantes y motivadores para el comprador on-line. Sobre

friday seminars 10 x 10 Sistema de pago u;lizado Problemas con las compras Tarjeta crédito 78,9 Plazo entrega 22,2 Plataforma (Paypal) 42,4 No se correspondía 10 Reembolso 22,5 No recibido 9,1 Transferencia 18,4 Mal estado 6,6 Domiciliación 4,2 Descarga (digital) 3,3 Tarjeta establecimiento 2,3 Cargos superiores 2,3 Móvil 0,8 Otros tarjeta 1,4 Otros 1,2 Ninguno 57 NS/NC 1 NS/NC 3,5 0 20 40 60 80 100 0 10 20 30 40 50 60 Consulta opiniones Publica opiniones 3% 10% 27% 47% 21% 26% 66% Sí, y conﬁo Sí, no conﬁo No NegaLvas PosiLvas Ambas No Fuente: AIMC Febrero 2011 www.afcontext.com

(servidor seguro)friday seminars 10 x 10 Alta seguridad Baja seguridad No opina/NS/NC Pagar en restaurante con 85,7 11,9 2,4 tarjeta de crédito Pagar a través del móvil 32,7 45,1 22,2 Cheque por correo postal 22,4 63,0 14,7 Transacciones bancarias por 79,5 16,8 3,7 ordenador Pagar dando el nº de tarjeta 10,0 74,1 15,9 por fax Pagar dando el nº de tarjeta 15,3 73,5 11,2 por teléfono Pagar dando el nº de tarjeta 76,1 20,1 3,9 por Internet 0% 20% 40% 60% 80% 100%Fuente: AIMC Febrero 2011 www.afcontext.com PRINCIPALES RESULTADOS

friday seminars 10 x 10Fuente: CMT 2º Trimestre 2011 www.afcontext.com

friday seminars 10 x 10 Lo primero, planifica bien la logística de tu tienda www.afcontext.com

friday seminars 10 x 10Ciclo del pedido Impresión Recogida Pedido de de la del cliente facturas Picking agencia Recepción Envío al Packing Entrega al almacén cliente Objetivo: organizar y realizar la entrega en el menor tiempo posibleFuente: Libro Blanco del Comercio Electrónico www.afcontext.com

friday seminars 10 x 10 Lo más importante, entrega el producto con rapidez y garantías www.afcontext.com

friday seminars 10 x 10La entrega cierra el ciclo del pedido (errores frecuentes)-  Seleccionar el proveedor logístico fundamentalmente por precio-  No considerarlo un socio estratégico.-  No analizar ni definir bien los plazos de entrega:-  No disponer de un buen sistema de seguimiento del pedido en tiempo real-  No asumir la responsabilidad de la entrega y culpar a la agencia-  Olvidar que el cliente ha pagado por adelantado-  Minimizar el efecto negativo sobre la imagen de la empresaNo prever adecuadamente los costes administrativos y de gestión logísticos ligados a la entrega-  No planificar la capacidad de llegar a cualquier cliente en cualquier parte del mundo Objetivo: garantizar un entrega rápida, segura y eficaz... controlando los costes y la satisfacción del cliente Fuente: Libro Blanco del Comercio Electrónico www.afcontext.com

friday seminars 10 x 10 Tu éxito dependerá de la satisfacción de tus clientes www.afcontext.com

friday seminars 10 x 10Canal de comunicación continua-  Disponer del personal adecuado y formado para entender las necesidades de los clientes-  Transmitir cordialidad, empatía, simpatía, complicidad...-  Proyectar profesionalidad, seriedad, eficacia, agilidad, control...-  Disponer de un servicio de atención telefónica en un horario adecuado a nuestro tipo de venta-  Establecer parámetros de calidad en la contestación al cliente (plazos y tonos)-  Permitir la selección del canal por parte del cliente-  Controlar las cancelaciones (contactar al cliente), reducir las devoluciones (de producto y de dinero) y asegurar las garantías de los productos propios y de terceros Objetivo: convertir una queja en una felicitación como mecanismo de fidelización de los clientes Fuente: Libro Blanco del Comercio Electrónico www.afcontext.com

friday seminars 10 x 10 Cumple la legalidad como mejor manera de ofrecer seguridad a tus clientes www.afcontext.com

friday seminars 10 x 10Leyes que afectan al comercio electrónico -  Ley Orgánica 15/1999, 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD) -  Ley 34/2002, de 11 de julio, de Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y del Comercio Electrónico (LSSICE) -  Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre Condiciones Generales de Contratación -  Real Decreto Legistlativo 1/2007, de 16 de noviembre, texto refundido de la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios -  Varias Directivas Europeas -  Leyes complementarias nacionales y europeas -  Leyes específicas del sector de negocioObjetivo: la correcta implantación del marco jurídico para cumplir la ley e incrementar la confianza de los usuariosFuente: Libro Blanco del Comercio Electrónico www.afcontext.com

friday seminars 10 x 10 Haz que tus clientes lo encuentren todo sin tener que buscarlo www.afcontext.com

friday seminars 10 x 10Lo que no debe faltar en una web de venta Catálogo productos Carrito de la compra Promociones y ofertas Motor de búsqueda Proceso de compra Transacción Impuestos Objetivo: ofrecer claridad, comodidad, facilidad y seguridad al usuarioFuente: Libro Blanco del Comercio Electrónico | Propia www.afcontext.com

friday seminars 10 x 10 Tienes un segundo para convencer, y toda una web para vender www.afcontext.com

friday seminars 10 x 10Usabilidad + Persuasión = Persuabilidad1 Credibilidad y conﬁanza 3 Contenidos que 5 Llamadas a la acción 7 convierten Arquitectura Copys 2 Posiciona-‐ miento claro de la persuasión 4 seductores 6 Sensación de urgencia Objetivo: convertir a los usuarios en clientesFuente: Vender más por Internet | Bornat & Pallarès www.afcontext.com

friday seminars 10 x 10 Haz que te vean y que te encuentren, porque nadie va a ir a buscarte www.afcontext.com

friday seminars 10 x 10Herramientas para canalizar tráfico a la web Sindicación Fotos Redes sociales SEO Vídeos PodcasLng PPC Geolocalización Blogging Microblogging Publicaciones Presentaciones Objetivo: ganar posicionamiento y visibilidad en la red para captar usuariosFuente: Libro Blanco del Comercio Electrónico www.afcontext.com

friday seminars 10 x 10 Aprovecha lo que ya existe y funciona para vender www.afcontext.com

friday seminars 10 x 10Venta de stocks o productos usadosObjetivo: vender de forma directa sin disponer de página web propiaFuente: Libro Blanco del Comercio Electrónico www.afcontext.com

friday seminars 10 x 10 La venta privada, una opción rápida para vender por Internet www.afcontext.com

friday seminars 10 x 10Vender a través de las webs de tercerosObjetivo: beneficiarnos de la cartera de clientes de terceros para vender nuestros productos y serviciosFuente: Libro Blanco del Comercio Electrónico www.afcontext.com

friday seminars 10 x 10Antoni Febrer Barber www.afcontext.com antoni@afcontext.com facebook.com/afcontext Recomiendo: hlp://elblogdeecommerce.com/

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by Antoni Febrer Barber

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